コーチングのリピートを増やす｜次のセッションにつなげる連絡の組み方

コーチングのリピートを増やしたいと考えたとき、多くの人は最初に「案内のメールを増やす」「割引を付ける」を思い浮かべます。ところがコーチングは、美容室や整体のように体が自然に次の来店を求める業態ではありません。目標に近づくほど、クライアントの側から見て続ける理由が薄れていく構造を持っています。この記事では、リピートを3つの種類に分け、それぞれがどの場面で途切れているのかを見極めて、次に何を変えればよいかを決められるように整理します。

コーチングの「リピート」は3種類あり、混ぜると連絡がずれる

コーチングで「リピートが少ない」と言うとき、実際には次の3つが混ざっています。

・体験セッションや単発セッションを受けた人が、継続の契約に進むこと ・3か月や6か月の期間契約を終えた人が、次の期間も更新すること ・一度終わった人が、しばらく経ってから再開すること

この3つは、連絡を送る時機も、書く中身も、判断する人もまったく違います。体験の後に必要なのは「次の一歩を今この場で決める」ことで、更新の前に必要なのは「ここまでで何が変わったか」を一緒に確かめることです。再開を促す連絡は、終了から数か月後に、近況を尋ねる形で届くのが自然です。

これを1つの「リピート施策」として扱うと、体験を受けたばかりの人に更新向けの長い振り返りを送ったり、契約中の人に再開向けの軽い案内を送ったりして、どちらにも響かない連絡になります。まずは手元の予約記録を見て、過去半年で3つのそれぞれが何件あったかを数えるところから始めます。数えてみると、多くのコーチは「体験から継続」か「期間の更新」のどちらか一方で極端に落ちていることに気づきます。落ちている場所が1か所に絞れれば、手を入れる場所も1か所で済みます。

目標に近づくほど終わる理由が増える、という構造を先に受け入れる

コーチングは、クライアントが自分で決めた目標に向かって進むための対話です。うまくいけばいくほど、クライアントは「もう自分でできそうだ」と感じます。これはコーチングが機能している証拠であって、失敗ではありません。

髪は伸びるので美容室には周期が生まれ、体は凝るので整体にも周期が生まれます。コーチングには、そうした外から来る周期がありません。次のセッションを受ける理由は、毎回クライアントの中で新しく作られる必要があります。だから、同じ枠組みのまま回数だけを延ばしてもらおうとすると、どこかで無理が出ます。

リピートを増やすときに考えるべきなのは、同じテーマを引き延ばすことではなく、次の段階で扱うテーマがあるかどうかです。転職を目標にしていた人が転職を果たしたら、次は新しい職場での最初の90日が新しいテーマになりえます。昇進を目指していた人が昇進したら、今度は部下との面談の進め方がテーマになるかもしれません。

一方で、テーマが尽きたクライアントを引き留める連絡は、関係を傷つけます。コーチの側が「終わってよい人」を見分けられるようになると、残ってほしい人にだけ丁寧な提案ができるようになり、結果として継続率は安定します。

体験セッションの最後の10分で、次を決める

体験セッションから継続の契約に進まない理由として、現場でいちばんよく聞くのは「後でメールで案内したら返事が来なかった」という話です。体験の直後、クライアントの気持ちは動いています。家に帰って日常に戻ると、その熱は数日で冷めます。

体験セッションを60分で組んでいるなら、最後の10分を「この先どうするか」を話す時間として最初から確保しておきます。話す中身は3つです。

・今日のセッションで見えたテーマは何だったか ・それを扱うなら、どのくらいの期間と頻度が妥当か ・続ける場合、最初のセッションをいつにするか

ここで大事なのは、契約するかどうかをその場で迫ることではありません。「続けるなら最初の日程はここ」という仮の予約を置くことです。仮押さえの枠を3日間だけ保持し、それまでに返事がなければ枠を解放する、と伝えておけば、クライアントは期限の中で落ち着いて考えられます。

体験の最後の時間が他の話で押してしまい、この10分が取れなかった回は、継続に進まない割合が高くなりがちです。セッションの進め方として、残り時間を示す時計を目に入る位置に置いておくと、この時間を守りやすくなります。

継続のセッションは、毎回の日程調整をやめて固定枠で押さえる

継続契約に入ったあと、クライアントが途中で離れていく道筋として多いのが「日程調整のたびに間が空く」パターンです。毎回のセッションの終わりに「次はいつにしましょうか」と相談し、クライアントが「予定を確認してから連絡します」と答えると、その連絡が届くまでに1週間かかることがあります。隔週のつもりが3週間空き、4週間空き、やがて「最近忙しくて」という連絡に変わっていきます。

これを防ぐには、契約の最初に固定の枠を決めてしまうのが有効です。「隔週の木曜日、20時から」のように曜日と時刻を決め、契約期間中の日程をまとめて押さえます。3か月で6回の契約なら、最初の日に6回分すべての日付が決まっている状態です。

固定枠にすると、クライアントの側で「次のセッションまでに何をしておくか」を逆算しやすくなります。コーチの側でも、空いている時間が見通せるので、新規の体験を入れる枠を計画的に確保できます。

もちろん、固定枠が合わない人もいます。出張の多い人や、シフト勤務の人です。こうした人には、固定枠を無理に当てはめず、セッションの終わりに必ず次の日程を確定させる、という一段ゆるい約束に切り替えます。どちらの場合も「次の予定が決まっていない状態でセッションを終えない」ことが共通の決まりになります。

単発で繰り返し来る人を、無理に期間契約へ移さない

リピートを増やそうとすると、単発のセッションを都度申し込んでくる人を、期間契約に切り替えてもらいたくなります。契約にしてもらえば予定が読みやすくなり、コーチの側の収入も安定するからです。

ただ、単発を繰り返す人の中には、単発だから続けられている人が一定数います。大きな判断の前にだけ壁打ちの相手がほしい経営者、四半期ごとに振り返りをしたい管理職、家庭の事情で先の予定を約束できない人などです。こうした人に期間契約を強く勧めると、「そこまでは必要ない」と感じて、単発の利用そのものをやめてしまうことがあります。

単発で3回以上来ている人は、すでにリピートしている人として扱います。そのうえで、利用の間隔を記録から確かめます。間隔が2か月おきのように安定しているなら、その周期に合わせて、前回から同じ期間が経つ少し前に空き枠を知らせる形が合っています。間隔が詰まってきている人には、そのときに初めて「この頻度なら期間契約のほうが負担が少ないかもしれません」と、料金の比較を添えて伝えます。

契約の形をクライアントの使い方に合わせることが、結果として長く続く関係につながります。

オンラインのセッションは、切った瞬間に次の予約の機会が消える

いまのコーチングは、ビデオ通話で行われる割合が高くなっています。対面であれば、セッションが終わって席を立ち、上着を着て、玄関に向かうまでの数分間に「次回ですが」と自然に話を出せます。オンラインでは、最後の挨拶を交わして通話を切った瞬間に、その数分間がありません。

この違いは、次回の予約の取りこぼしとしてはっきり表れます。オンラインで次の日程が決まらないまま通話を終えると、あとからメッセージで日程を尋ねることになり、返事が遅れるほど間が空きます。

対策は単純で、セッションの本題を終える時刻を、通話を切る予定の5分前に置くことです。その5分で、次回の日程を画面を共有しながら一緒に確定させます。予約のページを開いてもらい、クライアント自身に枠を選んでもらうと、その場で確認の連絡が届くので、あとから日時を取り違える心配もなくなります。

もうひとつ気をつけたいのが、通話のリンクです。毎回違うリンクを発行していると、クライアントは直前にリンクを探すことになり、見つからなければ遅刻や欠席につながります。固定枠のクライアントには同じリンクを使い回せるようにするか、予約の確認連絡の中に毎回リンクが自動で入るようにしておくと、当日の迷いが減ります。

セッションとセッションの間の連絡は、返事を求めない形にする

継続のコーチングでは、セッションとセッションの間にクライアントが取り組む行動を決めることがよくあります。その行動の進み具合を、次のセッションまで何も聞かずに待つか、途中で一度連絡するかは、コーチによって方針が分かれます。

途中の連絡は、うまく使えば継続の意欲を支えます。ただし、返事を求める形で送ると、行動が進んでいないクライアントにとっては責められているように感じられます。返事をしなかったことが気まずさになり、次のセッションに来にくくなる、という逆の効果が出ることもあります。

途中の連絡を送るなら、次のような形が扱いやすいです。

・セッションから3日後に、決めた行動を一文だけ思い出してもらう ・「返信は不要です」と明記する ・次のセッションの日時を添える

この連絡を毎回コーチが手で書くと、クライアントが10人を超えたあたりで続かなくなります。行動の中身だけはセッションの記録から書き写し、日時の部分は予約の情報から自動で入るようにしておくと、1通あたりの手間は1分程度に収まります。

期間契約の更新は、最終回ではなく残り2回の時点で切り出す

3か月や6か月の期間契約を更新してもらえない理由として、よく挙がるのが「最終回に更新の話をしたら、考えさせてほしいと言われてそのまま終わった」という経過です。

最終回は、クライアントにとって区切りの回です。ここまでの成果を振り返り、終わりを味わう時間でもあります。その場で「続けますか」と尋ねられると、終わりの感覚と継続の提案がぶつかり、判断を先送りにしたくなります。そして先送りにされた判断は、たいてい戻ってきません。

更新の話は、残り2回の時点で切り出すのが扱いやすいです。6回契約なら5回目のセッションの後半で、「残り2回で、ここまでを振り返り、この先をどうするかを決めましょう」と伝えます。こうしておくと、クライアントは次のセッションまでの間に考える時間が持てます。

最終回は、更新するかどうかがすでに決まった状態で迎えることになります。更新する人にとっては次の段階の目標を立てる回になり、更新しない人にとっては区切りを丁寧に迎える回になります。どちらになっても、最終回の中身が落ち着きます。

更新を勧める材料は、最初に立てた目標と今の位置の差

更新を勧めるときに、料金の割引や特典を材料にすると、クライアントは「売り込まれている」と感じやすくなります。コーチングの更新を決める材料として最もよく効くのは、最初のセッションで立てた目標と、今いる位置の差です。

そのためには、最初のセッションで立てた目標を、クライアントの言葉のまま記録に残しておく必要があります。「半年以内に社内の新規事業の担当に手を挙げる」「週に3回、朝の30分を自分の勉強に使う」のように、あとから見ても達成したかどうかが判断できる形です。

更新を切り出す回には、その記録を一緒に見ながら、次の3つを確かめます。

・最初の目標のうち、達成できたこと ・まだ途中にあること ・始めたときには見えていなかった、新しく見えてきたテーマ

3つ目があれば、更新は自然な流れになります。3つ目がなく、2つ目もほとんど残っていなければ、そのクライアントは卒業の時期です。

この振り返りをするには、セッションごとの記録と予約の履歴が結びついている必要があります。記録がノートに、予約がカレンダーに、契約がメールにと散らばっていると、振り返りの準備だけで30分かかることもあります。

更新しない人のために、終わり方と戻り道を用意しておく

更新しないと決めたクライアントとの関係を、そこで完全に閉じてしまうと、再開の可能性も一緒に閉じます。コーチングの再開は、終了から数か月後に、新しい出来事がきっかけで起きることが多いからです。

更新しない人には、次の2つを用意しておきます。

1つ目は、終わり方です。最終回を「成果の確認と、ひとりで続けるための工夫を決める回」として組み立て、終わった後にクライアントが手元に残せる形で、決めた工夫を書面やメッセージで渡します。

2つ目は、戻り道です。期間契約の中に、あらかじめ3か月後のフォローアップセッションを1回含めておく方法があります。料金に含めておけば、クライアントは追加の支払いを気にせず、その回に来ることができます。フォローアップの日時を最終回の時点で決めておけば、連絡が途切れる心配もありません。

このフォローアップの回で、クライアントが新しいテーマを持っていれば、それが再開の入口になります。持っていなければ、成果が保たれていることを確かめて終わります。どちらでも、関係は良い形で残ります。

終了後の再開を促す連絡は、近況を尋ねる一文から始める

フォローアップの回を持たなかったクライアントや、フォローアップも終えたクライアントに対して、再開を促す連絡を送ることもあります。この連絡で最もよく見かける失敗は、空いている枠と料金だけを並べた案内を送ることです。受け取った側には、一斉に送られた広告に見えます。

再開を促す連絡は、終了から3か月後と6か月後の2回程度にとどめ、中身は次の順番で組み立てます。

・最後のセッションで決めた取り組みに触れ、その後どうなったかを尋ねる一文 ・取り組みを続けるうえで、よく出てくる壁についての短い情報 ・話したくなったときの予約の方法

最初の一文を、そのクライアントのために書くことが肝心です。「前回、朝の時間を守る工夫を決めましたが、その後いかがですか」という一文があるだけで、受け取った側の読み方が変わります。

この連絡を送るには、最後のセッションで何を決めたかが、クライアントごとに引き出せる状態で残っている必要があります。終了日から数えて送る時期が来たことを、手帳ではなく記録の側で知らせてくれる仕組みがあると、送り忘れが減ります。

案内のメールを送るなら、先に受け取りの同意を取っておく

継続中のクライアントに送る日程の確認や変更の連絡は、取引に伴う連絡です。一方で、終了したクライアントに向けて「再開しませんか」「新しいプログラムを始めます」と送るメールは、性質が変わります。広告や宣伝の目的を持つメールには、法律上の決まりがあります。

広告・宣伝メールを送信する場合、当該メールは原則、特定電子メール法の規制対象となります。 出典: www.soumu.go.jp

どこまでが広告や宣伝にあたるのか、どういう形の同意が必要なのかは、個別の文面や送り方によって判断が分かれます。自分の送り方が当てはまるかどうかは、総務省が公開しているガイドラインを確認するか、専門家に相談するのが確実です。

実務としては、契約を結ぶ時点で「セッション終了後に、近況の確認や新しいプログラムの案内をお送りしてもよいか」を尋ね、同意の有無を記録に残しておくのが扱いやすい形です。同意を得ていないクライアントには案内を送らず、フォローアップの予約という形で関係を残します。案内のメールには、受け取りをやめる方法を必ず添えます。

法人契約のコーチングは、本人への連絡と会社への報告を分ける

企業が費用を負担して社員にコーチングを提供する契約では、リピートの意味がさらに変わります。更新を決めるのは社員本人ではなく、人事や上司であることが多いからです。

この形では、連絡を送る相手が2つに分かれます。セッションの日程や行動の確認は、社員本人に送ります。契約の更新や実施状況の報告は、会社の担当者に送ります。この2つを混ぜると、本人に送るべき連絡が担当者に届いたり、担当者に向けた報告を本人が目にしたりして、信頼を損ねます。

特に注意したいのは、セッションの中身を会社にどこまで伝えるかです。契約の最初に、会社に伝えるのは「実施した回数と日付」だけにするのか、「本人が同意した範囲の要約」まで含めるのかを、会社と本人の両方と合意しておきます。これが曖昧なまま始めると、本人が本音を話せなくなり、コーチングそのものの効果が落ち、結果として更新されなくなります。

更新の判断材料として会社に渡すのは、本人と合意した範囲の変化です。本人を通さずに会社へ成果を報告すると、次の期間に本人が続けたがらなくなることがあります。

紹介で来た人の継続状況を、紹介者に伝えない

コーチングの新規は、既存のクライアントや知人からの紹介で来ることが多い業態です。紹介はありがたい入口ですが、紹介者との関係の扱いを誤ると、紹介された人の継続に影響します。

よくあるのが、紹介者から「あの人、続けていますか」と聞かれて答えてしまうことです。紹介者に悪気はなくても、紹介された人から見れば、自分がコーチングを受けているかどうかが第三者に伝わったことになります。これを知った人は、次のセッションで話す内容を選ぶようになります。

紹介者には、紹介してもらったことへのお礼だけを伝え、紹介された人が体験を受けたか、継続しているかは伝えない、と決めておきます。紹介者に特典を渡す仕組みを作る場合も、「紹介された人が契約したら特典」という形にすると、契約したかどうかが紹介者に分かってしまいます。紹介の申し出があった時点で特典を渡す形にすれば、この問題は起きません。

予約の記録に「紹介元」を残しておくと、どこから来た人が長く続いているかを後から数えることができます。この情報はコーチの手元だけで使うものとして扱います。

日程の変更が続く人は、離れる手前にいる

継続中のクライアントが離れていく前には、たいてい予兆があります。最もはっきりしているのが、日程の変更が続くことです。

6回の契約のうち、最初の2回は予定どおりに来ていた人が、3回目と4回目を続けて変更した場合、何かが起きています。仕事が本当に忙しくなったのかもしれませんし、セッションで扱っているテーマに向き合うのがつらくなっているのかもしれません。行動の約束が進んでいなくて、会うのが気まずくなっている場合もあります。

この予兆に気づくには、変更の回数をクライアントごとに数えられる状態にしておく必要があります。紙の手帳やカレンダーの書き換えでは、変更した事実が上書きされて消えてしまいます。予約の変更が履歴として残る形で受けていれば、月に1回、変更が2回以上続いた人を一覧で確認できます。

気づいたら、次のセッションの冒頭で「最近、日程を合わせるのが大変そうですね」と率直に触れます。責める調子ではなく、今のペースがクライアントに合っているかを一緒に考える話として出すと、隔週を月1回に変える、期間を延ばす、といった調整につながり、途中で途切れるのを防げます。

料金を改定するとき、継続中の人の扱いを先に決める

コーチとしての経験を積むと、料金を見直す時期が来ます。このとき、継続中のクライアントに新しい料金をそのまま当てはめると、更新の時点で離れる人が出ます。

料金改定の扱いとしては、次のような選択肢があります。

・現在の契約期間が終わるまでは旧料金のまま ・改定後の最初の更新だけ旧料金で、その次から新料金 ・改定前から続けている人は、継続する限り旧料金

どれを選ぶかはコーチの方針ですが、決めずに改定すると、クライアントごとに言うことが変わり、あとから説明がつかなくなります。

伝える時期も大事です。更新を切り出す残り2回の時点で初めて料金の改定を知らされると、クライアントは更新の判断と料金の判断を同時にしなければならず、判断が重くなります。改定を決めたら、少なくとも2か月前には全員に文書で知らせ、更新の話とは別の場で伝えます。

新規向けの料金ページを先に書き換えて、継続中の人が偶然それを見て知る、という順番は避けます。

リピートの状態は、月に1回、3つの数字で見る

ここまでの手を打ったあとに、何が変わったかを確かめる方法を決めておきます。リピートを見る数字は、冒頭で分けた3種類に対応させて、次の3つにします。

・体験を受けた人のうち、継続の契約に進んだ人の割合 ・期間契約を終えた人のうち、更新した人の割合 ・終了から1年以内に再開した人の数

月に1回、前の月の数字を手元の記録から数えます。1人で運営しているコーチの場合、1か月の体験が5件程度ということも珍しくないので、1か月単位の割合は大きく揺れます。判断は3か月分をまとめて見て行います。

数字が落ちている場所が分かったら、この記事の中で対応する節に戻ります。体験から継続が落ちているなら、体験の最後の10分が守られているかを見直します。更新が落ちているなら、残り2回の時点で話を切り出せているかを確かめます。再開が少ないなら、フォローアップの回や近況の連絡が実際に送られているかを確認します。

数字を数えるたびに、予約、記録、契約をそれぞれ別の場所から集めていると、それだけで半日かかります。この集計の手間が、見直しそのものを止めてしまう原因になります。

予約の受付からの流れを、道具でどこまで一続きにできるか

ここまで見てきたことのうち、人がやるべきことと、道具に任せられることを分けておきます。

人がやるべきなのは、体験の最後に次を決める対話、更新を切り出す対話、近況を尋ねる連絡の最初の一文です。ここはクライアントごとに中身が違い、コーチの判断が要ります。

道具に任せられるのは、固定枠の予約をまとめて押さえること、予約の確認や前日の連絡を送ること、日程の変更を履歴として残すこと、終了から一定期間が経った人を知らせることです。予約システムの中には、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているものがあります。コーチングのように、支払いを契約時にまとめて受け、予約そのものには決済を挟まない形とは相性がよい設計です。

どういう機能で予約の受付から次の予約までをつないでいるかは、できることに一覧があります。コーチングやカウンセリングなど、業種によってどういう使い方になるかは業種ごとの使い方で確かめられ、実際の画面の動きはデモを見るから触れます。いま使っている道具と並べて検討したい場合は他社との比較を、費用の見通しは料金を参照してください。導入前によく出る疑問はよくある質問にまとまっています。

道具を選ぶ前に、まずこの記事で分けた3種類のリピートのうち、どこで途切れているかを数えてみることをおすすめします。途切れている場所が分かれば、必要な機能もおのずと絞られます。

Q1. コーチングのリピート率はどこから手を付ければよいですか？

まず過去半年の記録から、体験から継続に進んだ人、期間契約を更新した人、終了後に再開した人の3つを別々に数えてください。多くの場合、どれか1つで極端に落ちています。落ちている場所が分かれば、体験の最後に次を決める時間を取る、更新の話を早めに切り出すなど、打つ手を1つに絞れます。

Q2. 更新の話はいつ切り出すのがよいですか？

最終回ではなく、残り2回の時点で切り出すのが扱いやすいです。最終回は区切りの回なので、その場で継続を尋ねると判断が先送りにされがちです。残り2回で振り返りと今後の相談を始めれば、クライアントは次のセッションまでに考える時間を持て、最終回は決まった方針に沿って落ち着いて迎えられます。

Q3. 終了したクライアントに再開の案内を送っても問題ありませんか？

日程の確認のような取引に伴う連絡と違い、再開や新しいプログラムの案内は広告や宣伝にあたる場合があり、特定電子メール法の対象になりえます。契約時に案内の受け取りについて同意を取り、記録に残しておくのが確実です。当てはまるかどうかの判断は、総務省のガイドラインを確認するか専門家に相談してください。

Q4. 法人契約のコーチングで、会社にセッション内容を報告すべきですか？

報告する範囲は、契約の最初に会社と本人の両方と合意しておくことが大切です。実施回数と日付だけを伝える形、本人が同意した範囲の要約まで伝える形などがあります。本人を通さずに中身を伝えると、本音を話せなくなり効果が落ち、更新にも響きます。本人への連絡と会社への報告は宛先を分けて扱ってください。