接客型の飲食店の無断キャンセルを減らす｜前日までに来るかどうかを掴む

カウンター8席でおまかせを出している店に、2名の予約が連絡なく来なかったとします。空いたのは2席ですが、失ったのは席だけではありません。その2名分の魚は前日に仕入れて下ごしらえを済ませ、一斉スタートの段取りも8名を前提に組んでいます。接客型の飲食店にとって、無断キャンセルは売上の穴である以前に、仕込みと進行の穴です。ここで目指すのは、来ない客をゼロにすることではなく、仕入れの発注より前に「来るかどうか」が分かる状態を作ることです。

接客型の店で来ない予約が重いのは、仕込みが予約の数で決まるから

ファストフードや定食屋は、来た客の数に合わせて作ります。接客型の店は逆で、予約の数に合わせて先に用意します。

鮨や割烹なら、魚の量はその日の予約人数から逆算して市場で買います。熟成肉を出す鉄板焼きなら、何日も前から切り分ける量を決めています。コース料理のレストランでは、前菜のテリーヌやデザートの生地を前日に仕込みます。こうした食材は、翌日に回せるものと回せないものがあり、生の魚介は回せない側です。

さらに、客席と料理の進行が結びついています。おまかせを18時一斉で始める店は、全員がそろってから最初の一品を出します。2名が来ないと、残りの客を待たせるのか、始めてしまうのか、判断を迫られます。待てば他の客の体験が損なわれ、始めれば遅れて来たときに対応しづらくなります。

席の性質も重みを増します。人気のカウンターは、週末なら数週間先まで埋まっていることがあります。その席を押さえていた2名が来なかった場合、その時間に入りたかった別の客を断っていた可能性が高い。つまり、無断キャンセル1件の損は「食材の原価」「その夜の売上」「断った客の売上」の3つが重なったものです。

単価の低い店なら、多少の空席は飛び込みの客で埋まります。客単価が1万5,000円を超えるような予約制の店では、当日の飛び込みはほぼ期待できません。だからこそ、前日までの確定に手間をかける価値があります。

来なかった予約を、誰がどう取ったかで分けて数える

対策を考える前に、この数か月で来なかった予約を書き出してください。そのとき、日付と人数だけでなく、予約が入った経路を横に並べます。接客型の飲食店では、経路によって来ない理由がまったく違うからです。

・本人が電話で取った予約 ・秘書や幹事など、来店しない人が代わりに取った予約 ・グルメの掲載サイト経由の予約 ・自店のネット予約 ・常連が帰り際に口頭で押さえていった予約

本人の電話予約で来ないのは、多くが忘れたケースです。代理の予約で来ないのは、会食そのものが流れたのに取り消しの連絡が店まで届かなかったケースが目立ちます。掲載サイト経由は、後で触れる保険予約が混ざります。口頭の予約は、客のほうは「仮のつもり」、店のほうは「確定」と受け取っている食い違いがよく起きます。

これを分けずに「無断キャンセルが月に3件」と数えると、打つ手が一つに見えてしまいます。実際には、代理予約には連絡先の取り方を、口頭予約には確認の一言を、掲載サイト経由には確定の期限をと、手当てが別々です。

あわせて、連絡はあったが当日だった取り消しと、人数が減った予約も別の列にしておきます。仕込みの損という点では、4名が3名になるのも、1名の無断と同じ重さを持つことがあるからです。

保険予約を、受けた時点で見分ける

人気の店ほど悩まされるのが、保険予約です。同じ日の同じ時間に複数の店を押さえておき、後で行く店を決め、残りを連絡せずに放置するものです。記念日や会食の店選びで起きやすく、幹事が候補を並べて参加者に選ばせる間、全部を押さえておくという形もあります。

保険予約には、受けた時点で分かる兆しがあります。

・日時を決めずに「その週のどこか空いていますか」と複数日を聞いてくる ・人数が「4名か5名」と決まっていない ・コースを決めず、席だけを押さえたがる ・予約から来店まで1か月以上空いている ・電話番号は聞けたが、名前の読みが曖昧なまま切れた

兆しがあったからといって、断る必要はありません。代わりに、確定の期限を置きます。「コースの内容と人数は、3日前までにお知らせください。それまでにご連絡がなければ、こちらからお電話します」と伝えておく。保険のつもりだった客は、この時点で本命でないなら取り消しの連絡を入れやすくなります。

期限を置く効果は、店が曖昧さを受け入れていないことを最初に示す点にあります。受けた直後にこの一言があるかないかで、その後の取り消しの連絡の来やすさが変わる、という話は現場でよく聞きます。

打ち手その1、受けた時点で、コースか席だけかを決めてもらう

無断キャンセルが起きやすいのは、席だけの予約です。コースを決めていない客は、店に何かを約束したという感覚が薄いからです。反対に、コースを選び、苦手な食材まで伝えた客は、自分のために準備が進んでいることを分かっています。

受けた時点でコースを選んでもらうのが難しい店もあります。アラカルトが中心のビストロや、その日の仕入れで献立を決める割烹です。その場合でも、「おまかせで1万2,000円前後になります」「当日の仕入れでお出しします」と、準備が発生する予約だと伝えておくことはできます。

コースのある店なら、席だけの予約とコースの予約で、受け付ける枠を分ける方法があります。週末の人気の時間はコース予約だけにし、平日の遅い時間は席だけの予約も受ける。こうすると、無断が出たときに痛い時間ほど、準備を約束した客で埋まります。

注意したいのは、コースの確定期限と、食材の手配の都合を結びつけて説明することです。「鮮魚を前日に仕入れるため、コースの変更は前々日まで」という書き方なら、客にとっても理由が分かります。理由を書かずに期限だけを並べると、店の都合を押しつけられているように読めます。

打ち手その2、前日の確認は、仕入れの発注より前に届ける

前日の確認連絡は、多くの店がすでにやっています。効き目に差が出るのは、送る時刻です。

仕入れ先への発注の締めが前日の15時なら、確認はその前に届いていないと意味がありません。午後の遅い時間に確認して取り消しを知っても、発注済みの魚は戻りません。発注の締めから逆算し、前日の午前中、遅くとも昼までに客の手元に届く形にします。前々日に出す店もあります。

電話で確認する店は、時間帯の問題を抱えます。ランチ営業のある店では、仕込みと営業の合間の15時から17時しか電話をかけられないことが多く、その時間には客も仕事中で出られません。留守番電話に残し、折り返しを待つうちに夜の営業が始まってしまいます。

ここを文字の連絡に替えると、確認の手間と時間の縛りが両方外れます。前日の案内に、日時、人数、コース名、そして変更や取り消しをする方法を書いておきます。客が返信しなくてよい形にしておくのがこつです。「ご返信ください」と求めると、返信が来ない客をどう扱うかという新しい悩みが生まれます。

取り消しを受け付ける導線を案内の中に置いておけば、行けなくなった客はそこから取り消します。店は発注の前に、取り消しが入ったかどうかを見るだけで済みます。電話を1本もかけずに、前日の昼に翌日の人数が固まる状態になります。

打ち手その3、人数が減る予約を、無断と同じ扱いにしない

接客型の飲食店に多いのに、無断キャンセルとして数えられていないのが、当日の人数減です。4名で予約した客が3名で現れる。仕込みの損は1名分の無断と同じですが、客のほうは「一人来られなくなっただけ」と思っています。

この食い違いは、人数を変える方法を客が知らないことから生まれます。前日に一人が行けなくなっても、店に電話するほどのことではないと感じ、そのまま来店します。店のほうは、それを当日の席で知ります。

手当ては、人数の変更を取り消しとは別の手続きとして見せることです。前日の案内に「人数が変わる場合も、こちらからお知らせください」と一行添え、変更の導線を置いておく。取り消しより心理的な抵抗が小さいので、連絡が入りやすくなります。

キャンセル料を定めている店は、人数減の扱いも決めておきます。コース料理の店なら「前日までの人数変更は無料、当日の減少はコース料金の50%」のように、無断の扱いとは段階を分けておくと、客も受け入れやすくなります。常連の人数減をどこまで許すかは店の判断ですが、規程としては全員に同じものを見せておくほうが、後で揉めません。

大人数の宴席や貸切の予約は、人数の確定日を別に設けます。10名を超える予約なら、1週間前に一度、前日に一度、人数を確かめる店が多くあります。

打ち手その4、幹事が取った予約は、来る人の連絡先まで押さえる

接待や会食に使われる店では、予約を取る人と来店する人が別であることが珍しくありません。秘書が上司の会食の席を取る、総務の担当者が取引先との夕食を押さえる、友人同士の集まりで幹事が一人で店を決める。

この形の予約で無断が起きると、店は誰に連絡すればよいのかが分かりません。予約者の会社の電話は夜には誰も出ず、秘書の携帯番号は聞いていない。会食が前日に流れたことを知っている人は、店に連絡するのは自分の役目だと思っていない。こうして、連絡が宙に浮いたまま当日を迎えます。

受けた時点で聞いておくのは2つです。予約者の携帯の番号と、当日来店する代表者の名前です。「当日、お店から連絡がつく番号を教えてください」と聞けば、断られることはほとんどありません。代表者の名前は、入口での案内にも使えます。

幹事の予約では、確認の連絡の宛先も工夫します。前日の案内を幹事に送り、「参加者の方に変更があれば、こちらから変えられます」と書いておく。幹事が参加者の欠席を把握した時点で、そのまま人数を直せる形です。

会社名で予約が入った場合、請求書払いを希望されることもあります。無断のときにキャンセル料を誰に請求するかを、受けた時点で決めておけるので、法人の予約はむしろ条件を明示しやすい相手です。

キャンセル料を定めるなら、法律の枠を知っておく

前日までの確認を整えても、無断キャンセルは残ります。そのときに備えてキャンセル料を定める店は増えています。ここで押さえておきたいのは、店が一方的に決めた金額がそのまま認められるわけではない、という点です。

民法には、損害賠償の額をあらかじめ決めておけるという規定があります。

第四百二十条　当事者は、債務の不履行について損害賠償の額を予定することができる。 ２　賠償額の予定は、履行の請求又は解除権の行使を妨げない。 ３　違約金は、賠償額の予定と推定する。 出典: laws.e-gov.go.jp

一方で、客が個人の場合は消費者契約法が関わり、同じ種類の契約の解除で店に生じる平均的な損害を超える部分は無効とされています。どこまでが平均的な損害にあたるかは、業態や取り消しの時期によって変わり、ここで一律の答えを示すことはできません。金額を決める段階で、弁護士や地域の商工団体の相談窓口に確かめてください。

実務で大切なのは、金額そのものより「予約の時点で客が見ていたか」です。予約ページ、確認の案内、前日の連絡の3か所に、同じ規程を同じ言葉で載せておきます。電話で受けた予約なら、口頭で伝えたうえで、文字の控えを送っておきます。見ていなかった規程を後から持ち出すと、金額の多寡に関わらず、客との関係はそこで終わります。

コースの予約と席だけの予約で、損の数え方が変わる

キャンセル料を考えるとき、接客型の飲食店は、コースの予約と席だけの予約を分けて考える必要があります。店に生じる損の中身が違うからです。

コースの予約は、食材の仕入れと仕込みが済んでいます。無断で来なかった場合、その食材の多くは他の客に回せません。損の中心は、原価と手間です。そのため、当日や無断の場合はコース料金の全額、前日なら半額、というように、仕込みの進み具合に合わせて段階を置く店が多く見られます。

席だけの予約は、食材の準備が済んでいるわけではありません。損の中心は、その席で得られたはずの売上と、断った客の分です。こちらは客単価の見込みの一部を目安にする考え方があります。いずれにしても、何を根拠にした金額かを、店自身が説明できる状態にしておくことが前提です。

段階の区切りは、食材の手配の日程と合わせると説明がしやすくなります。発注の締めが前日の昼なら、前日の昼までの取り消しは無料、それ以降は段階的に、という区切りは客にも理由が伝わります。

請求の手段も決めておきます。事前にカードを預かっていない店が、無断の客からキャンセル料を回収するのは、実際には難しいことが多いです。電話をかけ、振込先を伝え、入金を待つ。その手間と、回収できる見込みを比べて、請求そのものより「次の予約をどう受けるか」に切り替える店もあります。

事前決済は、価格帯と客層で向き不向きが決まる

無断キャンセルへの最も強い手当ては、予約の時点で代金を受け取ることです。高価格帯のおまかせの店では、予約時にカード決済を求める形が広がっています。代金を払った客は、ほぼ来ます。

ただし、接客型の飲食店では事前決済が合わない場面もはっきりあります。

・接待で使われる店では、会社の経費で当日に精算したい客が多い ・飲み物の代金は当日にならないと決まらず、二度の支払いになる ・予約の電話で決済の話をすると、常連が戸惑う ・決済には手数料がかかり、客単価の低い予約では割に合わない

向いているのは、コース料金が高く、席数が少なく、初めての客の割合が高い店です。常連が中心の割烹や、会社の会食が多い店では、事前決済を全員に求めるより、初めての客や、過去に連絡なく来なかった客にだけお願いするほうが、失うものが少なくなります。

予約システムによって、事前決済が標準で組み込まれているもの、有料の上位プランで任意に使えるもの、決済を持たないものと、形が分かれています。決済の手数料の料率も違います。店に合う形を選ぶには、決済を使う予約が全体のどれくらいになるかを先に見積もってください。全体の一部にしか使わないなら、決済の仕組みが料金に含まれていないほうが負担は軽くなります。

当日に空いた席を、その夜のうちに埋める

前日までに取り消しが入れば、席を埋める時間があります。ここで、取り消しを知った後の動きを決めておかないと、前日に分かった穴も当日の穴と同じになります。

接客型の飲食店で使いやすいのは、キャンセル待ちの名簿です。満席で断った客に「空きが出たらご連絡してよいですか」と聞き、名前と連絡先と人数を控えておきます。取り消しが入ったら、上から順に連絡します。返事を待つ時間は30分から1時間に区切り、返事がなければ次へ回します。

カウンターの店は、1席や2席の空きでも埋まりやすい利点があります。一人客の常連に「今夜1席空きました」と連絡すれば、近くで働いている客が来ることがあります。テーブル席の4名分が空いた場合は、2名の客を2組入れる判断もできます。

店の交流サイトのアカウントで当日の空きを告知する店もあります。告知は、客がその夜の予定を決める前の15時頃までに出すと反応が得られやすくなります。

仕込み済みの食材が残る場合は、翌日の賄いや別の料理に回す段取りも決めておきます。無断キャンセルの損は、席を埋める工夫と、食材を無駄にしない工夫の両方で小さくなります。

連絡なく来なかった客の記録を、次の予約で使う

一度連絡なく来なかった客が、また予約を入れてくることがあります。店がそれに気づけるかどうかは、記録の残し方で決まります。

紙の台帳で受けている店では、過去の無断を名前で探すのは困難です。同じ客が別の名前の読みで予約を入れれば、まず気づけません。電話番号で照合できる形で、来店の履歴と一緒に「連絡なく来店されず」と一行残しておくことが第一歩です。

気づいた後の対応は、店の方針として決めておきます。断るのか、事前決済をお願いするのか、確定の期限を早めるのか。どれを選んでも、スタッフによって対応が変わらないことが大切です。ある日は大将が受け、ある日はアルバイトが受けて、扱いが違えば客は店を信用しなくなります。

記録の書き方にも注意が要ります。「悪質」「要注意」のような評価の言葉は残さず、「9月12日、4名、連絡なく来店されず、当日の電話つながらず」のように事実だけを書きます。記録は後でスタッフが読むもので、客本人に見せる場面も起こりえます。

一度の無断で客を切り捨てる必要はありません。本当に急な事情だった客もいます。二度目があったときに判断できるよう、一度目を事実として残しておく。それだけで、同じ客に何度も席を空けられる事態は防げます。

対策を強くしすぎると、初めての客が離れる

無断キャンセルに悩んだ店が陥りやすいのが、対策を重ねすぎることです。予約フォームの入力項目を増やし、規程の文章を長くし、確認の電話を何度もかける。来ない客は減っても、来るはずだった客まで離れていきます。

接客型の飲食店を初めて予約する客は、もともと緊張しています。敷居の高い店ほど、そうです。そこに長い注意書きと、厳しいキャンセル料の表が並んでいると、「来てほしくないのだろうか」と感じて、別の店を選びます。

規程は短くしてください。取り消しの期限、キャンセル料の段階、人数変更の方法。この3つが数行で読めれば十分です。理由を一言添えるなら「当日の仕入れで準備するため」のように、料理に関わる理由にします。

確認の連絡も、客を疑う調子にならないように書きます。「念のためご確認です」より、「明日のご来店をお待ちしております。変更がある場合はこちらから」のほうが、同じ中身でも受け取られ方が違います。

常連には対策を緩める、という判断も必要です。何年も通っている客に、初めての客と同じ確認の電話をかけ続けると、店との距離が遠くなります。記録で来店の履歴が見えていれば、客によって扱いを分けることができます。

前日までに来るかどうかを掴めているか、数で確かめる

対策を始めたら、効いているかを数で確かめます。見るべき数は、無断キャンセルの件数だけではありません。

・前日の発注の締めの時点で、翌日の人数が確定していた予約の割合 ・前日までに入った取り消しと人数変更の件数 ・当日の取り消しの件数 ・連絡のない無断の件数 ・当日に判明した人数減の件数

対策が効き始めると、前日までの取り消しと変更の件数が増えます。これは悪いことではありません。当日の穴が前日に移ってきたということで、店として狙っていた状態です。反対に、前日までの件数が増えないまま無断だけが減ったなら、たまたまの可能性があります。

数は月ごとに比べますが、接客型の飲食店は季節の波が大きく、12月の忘年会や年度末の会食の時期は予約の性質そのものが変わります。前の月と比べるより、前の年の同じ月と比べるほうが、対策の効き目が読めます。

紙の台帳でも数えることはできます。予約の欄の横に、前日確定、前日変更、当日取消、無断、人数減の印をつけ、月末に数えるだけです。ただ、印をつける作業は営業の忙しさで抜けやすく、数か月続けるのは容易ではありません。

今の受け方で、どこから手を付けるか

ここまでの打ち手を、今の受け方ごとに優先順位をつけると、次のようになります。

電話が中心の店は、まず前日の確認を文字に替えることから始めてください。確認の電話にかけていた時間が浮き、発注の締めより前に人数が固まるようになります。そのためには、電話で受けた予約にも連絡先のアドレスを聞いておく必要があります。

掲載サイトからの予約が多い店は、保険予約への手当てが先です。確定の期限を置き、期限までにコースと人数が決まらない予約は店から一度確かめる。掲載サイトごとの取り消しの仕組みも確認しておきます。

自店のネット予約を持っている店は、取り消しと人数変更を客自身ができる導線があるかを見直してください。導線がなければ、行けなくなった客は電話をかけるしかなく、営業中の店にはつながらず、結果として無断になります。

予約の受付から前日の案内、取り消しの導線までを一続きで持つ予約システムなら、予約の完了と前日の案内が自動で届き、客は案内の中から自分で変更や取り消しができる形を作れます。どの機能が標準で入っているかはできることに一覧があり、予約カレンダー、前日のリマインダー、キャンセルURL、来店履歴とメモを残せる顧客管理が並んでいます。料金は予約の件数とスタッフの人数で分かれていて、料金で税込の月額と上限を確かめられます。

一方で、卓の組み合わせを自動で割り振るような席の管理は、公開されている機能の一覧には挙がっていません。席の配置が複雑な店は、飲食店向けの台帳と見比べる必要があります。各社の料金や機能の載り方は他社との比較に日付つきで並んでいるので、自分の店にとって何が要るかを照らし合わせてください。お客様が見る予約ページと店側の管理画面はデモを見るから登録なしで触れるので、前日の案内の文面や取り消しの導線を、実際の画面で確かめてから決められます。

Q1. 前日の確認連絡は、何時までに届けるのがよいですか？

仕入れ先への発注の締めより前に届いていることが基準です。締めが前日の15時なら、前日の午前中か昼までに届く形にしてください。取り消しを発注の後に知っても、生の魚介などは戻せません。前々日に一度案内を出し、前日に取り消しの有無だけを確かめる店もあります。返信を求めず、客が自分で変更や取り消しをできる導線を案内に入れておくと、店の確認の手間が減ります。

Q2. 保険予約かもしれない客は、断ったほうがよいですか？

断る必要はありません。日時や人数が曖昧なまま押さえたがる客には、コースの内容と人数を決める期限を置き、期限までに連絡がなければ店から確かめると伝えてください。本命でない客は、その時点で取り消しの連絡を入れやすくなります。期限と一緒に「前日に仕入れるため」と理由を添えると、店の都合の押しつけに聞こえにくくなります。

Q3. 当日に人数が減った場合も、キャンセル料をいただいてよいですか？

コース料理の店では、当日の人数減は1名分の無断と同じ仕込みの損になるため、段階を分けて定める店が多くあります。ただし金額の妥当性は業態や時期で変わり、個人客には消費者契約法の枠もかかります。金額は専門家に確かめたうえで、予約ページ、確認の案内、前日の連絡の3か所に同じ規程を載せておくことが前提です。

Q4. 接待で使われる店でも、事前決済を導入すべきですか？

全員に求めるのは合わない場合が多いです。接待では会社の経費で当日に精算したい客が多く、飲み物の代金も当日まで決まりません。初めての客や、過去に連絡なく来なかった客にだけお願いする形なら、常連や法人の客を失わずに済みます。法人の予約は、受けた時点で請求先と連絡のつく携帯番号を押さえておくほうが効き目があります。