美容室のキャンセル料をどう決めるか｜いつから、いくら、どう伝えるか

キャンセル料を決めようとして手が止まる理由は、たいてい同じです。いくらにすればよいのか分からない、決めたところで請求できる気がしない、そして書き方が強すぎるとお客様が離れそうで怖い。この3つです。美容室の予約システムを設定していて、キャンセルの条件を入力する欄で止まってしまう店主は少なくありません。決め方には順序があります。法律が引いている線を確かめ、自分の店の損害を数字にして、メニューごとに起算点を決め、伝える場所を選ぶ。この順に進めれば、根拠を持って説明できる規定が作れます。

決めれば取れる、というものではない

最初に押さえるべき前提があります。キャンセル料は店が自由に決められるものではなく、法律による上限があります。消費者契約法は、解除に伴う損害賠償の額を定める条項について、同種の契約の解除で事業者に生じる「平均的な損害の額」を超える部分を無効としています。金額そのものが違法になるのではなく、超えた部分だけが効力を持たない、という構造です。

さらに、2022年の改正で加わった定めがあります。

事業者は、消費者に対し、消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項に基づき損害賠償又は違約金の支払を請求する場合において、当該消費者から説明を求められたときは、損害賠償の額の予定又は違約金の算定の根拠（第十二条の四において「算定根拠」という。）の概要を説明するよう努めなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

請求する場面で説明を求められたら、その金額の根拠の概要を説明するよう努める、という内容です。努力義務ではありますが、実務上の意味は大きいものです。「うちはそう決めているので」では通らない、ということだからです。逆に言えば、根拠を説明できる形で決めておけば、請求の場面で強く出られます。

具体的な線引きが争いになった場合の判断は個別の事情によります。ここでは法の解釈を断定せず、決め方の考え方までを扱います。実際に高額の請求を行う場面や、争いになりそうな場面では、弁護士など専門家に相談してください。制度の概要そのものは、消費者庁が公開している資料でも確認できます。

美容室の「損害」は、何でできているか

根拠を説明できるようにするには、自分の店で何が失われるのかを分解する必要があります。美容室の場合、次の4つで構成されます。

1つ目は、席と時間です。予約が入っていた枠には、他のお客様を入れられませんでした。この機会の損失が中心になります。

2つ目は、担当者の時間です。指名の予約であれば、その担当者はその時間を空けて待っていました。歩合の給与体系であれば、担当者の収入にも直接響きます。

3つ目は、材料です。カラー剤やパーマ液は、施術の直前に調合します。混ぜてしまった薬剤は戻せません。長時間のメニューでは、特別に取り寄せた材料を使うこともあります。

4つ目は、断った予約です。その枠を希望した別のお客様がいて、断っていた場合、そのお客様は他の店へ行っています。この損失は数字に表れませんが、実際には発生しています。

・席と時間の機会損失 ・担当者を拘束した時間 ・戻せない材料 ・断った別の予約

この4つのうち、金額として説明しやすいのは1つ目と3つ目です。2つ目と4つ目は説明が難しいので、規定を作るときの根拠としては1つ目を中心に据えるのが現実的です。

自分の店の数字に置き換える

「平均的な損害」を自分の店の数字にする作業は、難しくありません。時間あたりの粗利を出すところから始めます。

まず、1か月の技術売上から材料費を引きます。次に、その月の総施術時間で割ります。これで、施術1時間あたりに店に残る金額が出ます。仮に技術売上が180万円、材料費が18万円、総施術時間が240時間であれば、1時間あたりは6,750円です。数字は店によってまったく違うので、必ず自分の帳簿から出してください。

この金額に、飛んだ予約の所要時間を掛けます。カットの60分なら6,750円、縮毛矯正の180分なら20,250円が、埋められなかった場合の機会損失の目安になります。

ただし、そのまま請求できる金額ではありません。当日の連絡であっても、部分的に埋まる可能性はあります。また、施術していないので材料費と人件費の変動分はかかっていません。実務上は、この金額を上限の目安として置き、そこから割合を落として設定するのが穏当です。

材料については、実際に調合した場合のみ加算する形にします。「薬剤を調合済みの場合は、その分を加算します」と規定に書いておけば、根拠は明確です。

いつから取るか、をメニューごとに変える

起算点を1つに決めてしまうと、必ずどこかで無理が出ます。美容室では、メニューによって埋め戻しの難易度が大きく違うからです。

60分のカットであれば、当日の朝に取り消しの連絡が入っても、その日のうちに埋まる可能性が残ります。180分の縮毛矯正は、前日に連絡が来ても埋まりません。同じ「前日」でも、店が受ける打撃はまったく違います。

そこで、所要時間で区切ります。

・所要時間90分未満のメニュー、当日から ・所要時間90分以上のメニュー、前日から ・成人式や結婚式など準備を伴うもの、1週間前から

この3段階が、美容室では扱いやすい形です。細かく分けすぎると、お客様にも説明しづらく、スタッフも覚えられません。3段階までに抑えます。

起算の時刻も決めます。「前日から」と書くだけでは、前日の何時からか分かりません。「前日の営業終了時刻を過ぎてからの取り消し」と書けば、争いになりません。営業時間が19時までなら、19時を過ぎた取り消しから発生します。

いくらにするか、を段階で組む

金額は、施術料金に対する割合で示すのが分かりやすい形です。段階の作り方には型があります。

・前日の営業終了後の取り消し、施術料金の30% ・当日の取り消し、施術料金の50% ・連絡なく来店されなかった場合、施術料金の100% ・薬剤を調合済みの場合、上記に材料の実費を加算

割合はあくまで例です。自分の店で出した時間あたりの粗利を上限として、そこから逆算した数字にしてください。埋め戻せる可能性が高い時間帯や曜日であれば、低めに設定するのが筋です。

100%を設定することについては、慎重な判断が要ります。施術していないのに全額を求める形になるので、根拠の説明が難しくなります。実務では、無断の場合でも50%から70%程度にとどめる店が多く、その範囲であれば説明もしやすくなります。

もう1つ、金額の上限を設ける方法もあります。「上限は5,000円とします」と書いておくと、高額のメニューでの請求が現実的な範囲に収まります。回収できない金額を規定しても意味がないので、実際に請求する場面を想定して決めます。

成人式と結婚式は、別立てで考える

美容室で例外的に扱う必要があるのが、成人式、結婚式、卒業式などの特別な予約です。理由は3つあります。

準備期間が長いこと。半年から1年前に予約が入り、その日のためにスタッフのシフトを組みます。当日は他の予約を一切入れられません。

代替がきかないこと。成人式の当日の朝の枠は、その日にしか価値がありません。キャンセルされても他の用途に使えません。

前受金があること。着付けやヘアセットの予約では、内金を受け取る運用が一般的です。この場合、キャンセル料と内金の関係を明示しておく必要があります。

この種の予約は、通常のメニューとは別の規定を用意します。1か月前から段階的に発生する形にし、内金の扱い（返金するのか、キャンセル料に充当するのか）を必ず書きます。書いていないと、返金を求められたときに根拠がありません。

・準備期間が長く、代替がきかない ・内金の扱いを明記する ・通常メニューとは別の段階を作る

どこに書くかで、効き方が9割決まる

規定を作っても、伝わっていなければ意味がありません。伝わっていない条件は、請求の場面で「聞いていない」と言われます。

書く場所は4か所です。

1つ目は、予約を確定する画面です。予約する前に目に入る場所に置きます。ここが最も重要で、予約の操作の途中で確認する形になっていれば、後から「知らなかった」とは言われにくくなります。

2つ目は、予約が確定した直後の控えです。日時やメニューと並べて、取り消しの条件と手順を書きます。手元に残るので、後から確認できます。

3つ目は、前日の連絡です。ここに条件そのものを長々と書く必要はありませんが、「ご都合が変わりましたら前日中にご連絡ください」の一文があるだけで、当日の取り消しは減ります。

4つ目は、店内の掲示です。会計の場所か、鏡の前に小さく置きます。大きく貼り出すと威圧的になるので、控えめな大きさにします。

・予約する前の画面 ・確定した直後の控え ・前日の連絡 ・店内の掲示

このうち1つ目と2つ目が自動で出るかどうかは、道具によって差があります。手作業で毎回伝えるのは現実的でないので、仕組みで担保する部分です。

そのまま使える規定の文面

文面の例を挙げます。自分の店の数字に置き換えて使ってください。

ご予約の変更・お取り消しについて

ご都合が変わりましたら、できるだけ早めにご連絡をお願いいたします。前日の営業終了時刻までは、ご予約の変更・お取り消しに料金はかかりません。

所要時間90分以上のメニュー（カラー、パーマ、縮毛矯正、トリートメントとの組み合わせ等）につきましては、下記のとおり承っております。 ・前日の営業終了後のお取り消し 施術料金の30% ・当日のお取り消し 施術料金の50% ・ご連絡なくご来店がなかった場合 施術料金の50% ・薬剤を調合済みの場合は、材料の実費を加算いたします

体調不良や公共交通機関の遅延など、やむを得ない事情の場合はご相談ください。

書き方の要点は3つです。まず、料金がかからない範囲を先に書くこと。禁止から入ると読む気が失せます。次に、対象のメニューを具体的に挙げること。「長時間メニュー」だけでは何を指すか分かりません。最後に、例外がある旨を書くこと。これがあると、規定全体が受け入れられやすくなります。

請求する場面を、先に組み立てておく

規定を作っても、請求の手順を決めていないと運用できません。美容室で現実的な手順は次のとおりです。

まず、当日または翌日に連絡を入れます。この段階では請求ではなく、状況の確認です。事故や急病である可能性が実際にあります。

次に、事情を聞いたうえで、規定にあたる場合はその旨を伝えます。金額と、その根拠を説明します。ここで、先ほどの条文が効いてきます。「席とお時間を確保しており、薬剤も調合しておりました」と具体的に説明できる状態にしておきます。

支払いの方法は、現実的な形を選びます。振込を求めると、手数料の問題と回収の手間が発生し、少額では割に合いません。次回の来店時に精算する形にすると、回収率は上がります。ただし、次回が無ければ回収できません。

回収できなかった場合の扱いも決めておきます。追わないと決めるのも1つの判断です。追わない代わりに、次回の予約は電話でのみ受ける、長時間メニューは受けない、といった扱いにする。金銭より、リスクを下げるほうが実務的です。

取らない、という選択も設計のうち

キャンセル料を設定しないという判断も、十分に合理的です。特に、常連中心で回っている小規模な店では、設定しないほうが関係が保てることがあります。

判断の材料は、キャンセルの実数です。月に1件か2件であれば、規定を作って運用する手間のほうが大きくなります。月に5件を超え、そのうち長時間メニューが含まれているなら、設定する意味が出てきます。

また、設定するとしても「掲げるが、原則として請求しない」という運用もあります。掲げること自体に抑止の効果があり、実際に請求するのは繰り返す相手だけ、という形です。この運用を選ぶ場合、スタッフに方針を明確に伝えておかないと、対応がばらつきます。

・月のキャンセルが1件か2件なら、設定しない判断もある ・掲げるが原則請求しない、という運用もある ・どちらを選ぶかを、スタッフ全員に共有する

いちばんまずいのは、規定はあるのに担当者によって対応が違う状態です。取られた人と取られなかった人が出れば、不公平感が残ります。

遅刻は、キャンセルとは別に決める

美容室で頻度が高いのは、キャンセルよりも遅刻です。ここを規定に含めていない店が多く、その場の判断でばらつきます。

決めるのは2つです。何分の遅れまで予定どおり施術するか、それを超えたときにどうするか。

美容室の場合、遅れた時間の分だけ後ろに延ばすことはできません。次の予約が入っているからです。したがって、遅れたときの選択肢は「施術内容を短いものに変える」か「日を改める」かの2つになります。

・15分までの遅れは、予定どおり施術する ・15分を超えた場合は、その時間で可能な内容に変更する ・30分を超えた場合は、日を改めていただく場合がある

この線を先に伝えておくと、当日の説明が短く済みます。書いていない状態で「今日はカラーまでできません」と伝えると、その場の判断で断られたように受け取られます。

日を改める場合にキャンセル料の対象とするかどうかも、決めておきます。実務では、遅刻を理由に料金を請求する店は多くありません。ただし、繰り返す相手に対しては、次回の予約の受け方を変える対応が現実的です。

変更と取り消しを、はっきり区別する

規定を作るときに混同されがちなのが、日程の変更と取り消しです。この2つは、店にとっての意味がまったく違います。

日程の変更は、売上が別の日に移るだけです。店としては痛手が小さく、むしろ来てもらえるほうが助かります。取り消しは、その売上が消えます。

したがって、変更のほうを緩く設計します。「前日の営業終了時刻までは、変更・お取り消しともに料金はかかりません。それ以降は、日程の変更であれば1回に限り承ります」という形にすると、取り消しではなく変更へ誘導できます。

誘導する意味は大きいものです。行けなくなった人に対して「では別の日に」と提案できる状態を作っておけば、失った売上を取り戻せます。取り消しだけを受け付ける形にしていると、その機会が消えます。

・変更は緩く、取り消しは段階的に ・行けない連絡が来たら、別の日を提案する ・変更の回数に上限を設けて、際限のない先送りを防ぐ

上限を設けないと、何度も変更を繰り返して結局来ない、という形になります。1回か2回までとしておくのが現実的です。

内金を取る場合の設計

長時間のメニューや特別な予約で内金を受け取る場合、キャンセル料との関係を明確にしておく必要があります。曖昧なまま運用すると、返金を求められたときに揉めます。

決めるのは3点です。内金がキャンセル料に充当されるのか、それとも別に請求するのか。取り消しの時期によって返金の割合が変わるのか。そして、日程を変更した場合に内金がそのまま繰り越されるのか。

美容室で扱いやすいのは、内金をキャンセル料に充当し、超えた分は返金する形です。「お預かりした内金は、キャンセル料に充当し、差額はご返金いたします」と書いておけば、計算が明確になります。

内金を受け取ること自体は、通常のメニューでは重くなりすぎます。成人式や結婚式、撮影の同行のように、1日を空ける予約に限定するのが穏当です。

決めた内容を、スタッフに落とす

規定は、作った時点では紙の上の話です。運用に乗せるには、スタッフ全員が同じ判断をできる状態にする必要があります。

伝えるべきは、規定の文言そのものより判断の基準です。どういう事情なら例外として扱うのか、誰が判断するのか、判断に迷ったらどうするのか。この3つを決めておかないと、その場の空気で対応が変わります。

例外として扱う事情は、あらかじめ列挙しておくと迷いません。本人の体調不良、家族の急病、公共交通機関の遅延や運休、悪天候による警報。これらは請求しない、と決めておきます。

判断する人は、店長か店主に一本化します。担当者に判断させると、お客様との関係が壊れます。「規定については店長が対応いたします」と伝えれば、担当者は施術に集中できます。

迷ったときの原則も決めます。実務的には「迷ったら請求しない」を原則にしておくほうが、関係を守れます。規定を掲げる目的の大半は抑止であって、回収そのものではありません。

・例外にあたる事情を、先に列挙する ・判断する人を1人に決める ・迷ったら請求しない、を原則にする

規定を新しく作るとき、既存の予約はどう扱うか

これまで規定がなかった店が新しく作る場合、すでに入っている予約の扱いを決める必要があります。

原則として、規定は予約を受けた時点で伝えていたものが適用されます。すでに入っている予約に、後から作った規定を適用するのは無理があります。

現実的な進め方は、適用の開始日を決めることです。「10月1日以降にお受けするご予約から適用いたします」と書いておけば、線が明確になります。それまでに入っている予約は、従来どおりの扱いにします。

告知の方法も決めます。予約の画面に載せる、控えに書く、店内に掲示する。この3つを開始日の2週間前から始めておけば、周知としては十分です。常連には来店時に一言添えます。

新しく作った規定は、最初の3か月で必ず見直してください。厳しすぎて予約が減っていないか、緩すぎて機能していないか。数字を見て調整するのが前提です。作って終わりにすると、実態に合わない条件が残り続けます。

掲載サイト経由の予約では、条件が別に定まっていることがある

見落とされやすいのが、大手の掲載サイト経由で入った予約の扱いです。サイトによっては、キャンセルの扱いについて独自の規定を設けている場合があります。自店の規定をそのまま適用できるとは限りません。

契約している内容を確認してください。サイト経由の予約に自店の規定を適用できるのか、請求の手続きをどう行うのか、サイト側の手数料はキャンセル時にどうなるのか。この3点は、契約書か管理画面の規約に書かれています。

自店の予約ページから入った予約であれば、この制約はありません。規定を自分で決められる点も、自店の入口を持つ利点の1つです。

同じお客様が、初回はサイト経由、2回目以降は自店の予約ページ、という形になっている店では、適用される条件が回によって変わることになります。ここを説明できないと混乱します。実務としては、自店の規定をサイト経由の予約より緩めに置いておくと、説明が要らなくなります。厳しいほうを自店側に置くと、「前回は取られなかったのに」という反応が出ます。

もう1つ、サイト側で受け付けた取り消しの連絡が、自店の台帳に反映されるまでに時間差が生じることがあります。すでに取り消されているのに、店側は気づかず枠を空けたまま待っている、という状態です。反映の仕組みがどうなっているかは、契約している内容で確認してください。

説明できる状態は、4つの記録でできている

最後に、運用の土台の話です。根拠を説明するには、記録が要ります。

説明に必要なのは、予約が入った日時、予約されていたメニューと所要時間、取り消しの連絡が入った日時、そして条件をどこで伝えたかの4つです。この4つが残っていれば、説明は成り立ちます。

紙の台帳では、取り消しの連絡が入った時刻までは残りません。「たしか当日の朝でした」という記憶では、根拠になりません。予約と変更の履歴が自動で残る形になっていると、この問題は消えます。

条件を伝えた記録も重要です。予約の画面に表示していたこと、控えに書いてあったこと。これが残っていれば、「聞いていない」に対して答えられます。

紙の台帳から移行するとき、過去の記録まで移す必要はありません。移行の日から先の記録が残ればよいので、作業は軽く済みます。過去の分は紙のまま保管して、参照が必要になったときだけ見る形で十分です。

記録が残ることの効用は、請求の場面だけではありません。同じ人が繰り返しているかどうか、特定の曜日や時間帯に偏っていないか、といった傾向も見えます。傾向が見えれば、規定を厳しくする以外の打ち手が見つかります。飛びやすい時間帯の受け方を変えるほうが、料金を取るより現実的な解決になることは少なくありません。

・予約が入った日時 ・メニューと所要時間 ・取り消しの連絡が入った日時 ・条件を伝えた場所と内容

規定を決めた後、予約の仕組みに落とすときに見る場所

決めた内容を実際の運用に載せる段階で、確かめておく場所を挙げます。

まず、いま使っているもので条件を表示できるかどうかです。表示できているなら、変える必要はありません。表示の場所と、変更の締め切りを設定できるかどうかを、機能の単位で並べた他社との比較で確かめてください。

次に、メニューごとに条件を変えられるかどうかです。この記事で書いたとおり、美容室では所要時間によって起算点を分けるのが現実的です。メニュー単位で締め切りや条件を持てるかどうかはできることに整理されています。ここが一律にしかできないと、短いメニューに厳しすぎるか、長いメニューに緩すぎるかのどちらかになります。

費用の判断は、防げるキャンセルの金額と並べます。長時間メニューが月に1件飛ぶだけで、その損失は月額を上回ることがあります。料金を見て、自分の店の時間あたりの粗利と比べてください。

条件の作り方は、業態によって変わります。席を短時間で回す業態と、1件に3時間かける業態では、起算点の置き方が違います。業種ごとの使い方で、施術時間の長い業態の扱いを確認しておくと参考になります。

実際にお客様の目にどう映るかは、触ってみるのが確実です。予約の途中で条件が表示される位置と分量は、離脱に直結します。デモを見るから、初めての人の目線で最後まで進んでみてください。

規定の変更をいつから適用するか、既存の予約はどう扱うかといった実務の疑問はよくある質問にまとまっています。

キャンセル料の運用は、条件を掲げるだけでは完結しません。予約の記録、条件を伝えた履歴、取り消しの時刻がひと続きで残っていて初めて、根拠を説明できます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、店頭精算のまま条件だけを整えられるので、美容室のように来店してから料金が決まる商売でも無理なく運用できます。

Q1. キャンセル料は、いくらまで設定してよいですか？

消費者契約法により、同種の契約の解除で事業者に生じる「平均的な損害の額」を超える部分は無効とされています。自分の店の時間あたりの粗利に所要時間を掛けた金額を上限の目安とし、そこから埋め戻せる可能性を差し引いて設定するのが現実的です。争いになりそうな場面では専門家に相談してください。

Q2. 起算点は前日と当日のどちらにすべきですか？

メニューの所要時間で分けるのが実務に合います。90分未満のメニューは当日から、90分以上のメニューは前日の営業終了後から、という形です。長時間の枠は前日に連絡が来ても埋め戻せないため、同じ条件にすると店が一方的に損をします。

Q3. 規定を作ると、予約が減りませんか？

書き方によります。料金がかからない範囲を先に書き、対象のメニューを具体的に挙げ、やむを得ない事情は相談に応じる旨を添えれば、身構えられることはほとんどありません。逆に、禁止や警告から始まる文面は、初めての人の予約を止めます。

Q4. 実際に請求するとき、どう伝えればよいですか？

まず状況の確認から入り、事情を聞いたうえで規定にあたる旨と金額、その根拠を説明します。法律上も、求められたときは算定の根拠の概要を説明するよう努めることとされています。支払いは振込より次回来店時の精算のほうが回収率が高く、手間もかかりません。