美容室の御礼メールから次の予約へ｜送る時機と、書かないほうがよいこと

来ていただいたお客様に、帰った後で一言お伝えしたい。美容室の予約システムを検討している店主から、この相談はよく出ます。ただし、御礼の連絡は送れば送るほど良いというものではありません。送る時機を外すと読まれず、中身を間違えると次から開かれなくなります。この記事では、施術の種類ごとに送る時機を決め、1通目に何を書き、次回の予約へどう繋ぐかを順に組み立てます。あわせて、送るときに避けたほうがよい書き方も具体的に見ていきます。

来店後の連絡が果たしている仕事

御礼の連絡は、気持ちを伝えるためだけのものではありません。実務としては、3つの働きをしています。

1つ目は、仕上がりに問題がないかを確かめることです。美容室では、その場では良く見えても、家に帰って乾かしたときに違って見えることがあります。染めた色が思ったより暗い、前髪の長さが気になる。こうした声は、店にいる間には出ません。連絡が来て初めて言えるようになります。

2つ目は、次の来店までの間、店のことを覚えていてもらうことです。カット中心の人なら次は2か月後です。その間に別の店の広告を見れば、そちらに行く理由ができます。

3つ目は、連絡が届く先を確認することです。送ってみて初めて、そのアドレスが生きているかどうかが分かります。ここで届かない人を見つけておくと、次の予約の前の確認の連絡も届かないと分かります。

・仕上がりの不具合を早く拾う ・次の来店までの間、忘れられないようにする ・連絡の届く先を確かめる

1つ目を軽く見ないでください。不具合を言い出せずに離れた人は、二度と理由を教えてくれません。連絡が来れば、返信で済ませられます。

送る時機は、施術の内容で変える

当日の夜に送るのが定番のように語られますが、美容室では施術によって適切な時機が違います。仕上がりが安定するまでの時間が、施術ごとに違うからです。

カットだけなら、当日の夜で問題ありません。その日のうちに感想が固まります。

ヘアカラーは、当日に送っても早すぎます。色は数日かけて落ち着きます。当日の夜に「いかがですか」と聞くと、まだ判断できない状態で答えることになります。翌日から2日後あたりが適切です。

パーマや縮毛矯正は、最初のシャンプーを済ませてからでないと判断できません。施術の後、しばらく髪を洗わないよう案内している場合は、その期間が明けた後になります。

・カット … 当日の夜 ・ヘアカラー … 翌日から2日後 ・パーマ、縮毛矯正 … 最初のシャンプーの後 ・ヘッドスパ、トリートメント … 当日の夜

この時機の違いを1つの設定で処理しようとすると、どれかが必ず外れます。メニューごとに送る日をずらせる仕組みかどうかは、道具を選ぶときに確かめてください。何をどこまで自動で送れるかはできることのページに機能ごとに書かれています。

当日中に送ると、逆効果になる場面がある

送る速さを競う必要はありません。当日中に送ることが、かえって印象を悪くする場面があります。

まず、店を出て数分で機械的な文が届くと、その場で自動送信されたことが伝わります。感謝の言葉が形だけに見えます。せめて数時間は空けてください。

次に、その日に何か不満があったお客様に、当日の夜に「本日はありがとうございました」とだけ届くと、火に油を注ぎます。不満がありそうだった人には、当日の連絡を止めて、翌日に個別で送るという運用が要ります。

そして、夜遅い時刻の連絡です。閉店が20時の店で、閉店後にまとめて送ると、届くのが21時を過ぎます。この時刻の連絡は、内容にかかわらず迷惑に受け取られることがあります。

送る時刻は、翌日の昼から夕方に置くのが無難です。急がないことが、この連絡の性質に合っています。

1通目に書くこと、書かないこと

1通目の役割は、次の予約を取ることではありません。ここを間違えると、以降の連絡が全部読まれなくなります。

書く内容は4つです。

・来店への感謝 ・その日にした施術の内容 ・家での手入れについて、1つだけ具体的な助言 ・気になることがあれば連絡してほしいという一言

3つ目が要です。一般論の手入れの話ではなく、その人にした施術に紐づいた助言を1つだけ書きます。カラーをした人には色を長持ちさせる洗い方、パーマをした人には乾かし方。1つに絞るのは、複数書くと読まれないからです。

書かない内容は3つです。

・次回の予約の案内 ・割引やキャンペーンの告知 ・店の宣伝や、他のメニューの紹介

1通目で予約を促すと、御礼が予約を取るための口実だったと受け取られます。次の連絡から開かれなくなります。ここは我慢するところです。

次回へ誘うのは、2通目からにする

では、いつ次回の話をするか。2通目です。この2通目をいつ出すかで、次の来店の確率が変わります。

基準は、その人の来店の間隔です。前回から今回までの日数を見て、その日数から少し手前で送ります。

・カット中心で2か月の間隔なら、7週目あたり ・カラーを含んで6週の間隔なら、5週目あたり ・毎月来ている人なら、3週目あたり

「そろそろ」と思い始める少し前に届くのが、いちばん効きます。過ぎてから送ると、すでに別の店を予約した後かもしれません。早すぎると、まだ考えていない段階なので流されます。

この間隔は、人によって違います。全員に一律の日数で送ると、半分の人には合いません。前回の来店日から人ごとに数えられる仕組みが要ります。予約の記録と顧客の記録が同じ場所にあるかどうかが、ここで効いてきます。道具ごとの記録の持ち方は他社との比較のページで項目ごとに並べられています。

2通目の文面は、押しつけずに書きます。

前回のカラーから7週間ほど経ちました。根元の色が気になり始める頃かと思います。 ご都合のよいときに、下のページからご予約いただけます。

期日を切らず、割引も付けず、事実だけを書いて道を示す。この形が、いちばん長く続きます。

来店の間隔は、メニューによって違う

2通目を送る日を決めるために、メニューごとの間隔を知っておく必要があります。ここは自分の店の数字で確かめるのが確実です。

台帳から、同じ人が2回続けて来た日付の差を拾って、メニューごとに並べてください。50件も見れば、おおよその形が見えます。

一般的な傾向として、白髪染めをしている人は間隔が短く安定します。根元が伸びると隠せなくなるので、期日が決まっているのと同じです。おしゃれ染めは、色落ちの許容度が人によって違うため、幅が広くなります。カットだけの人は最も幅が広く、1か月で来る人と4か月空く人が混ざります。

・白髪染め … 間隔が短く、ばらつきが小さい ・おしゃれ染め … 中程度で、人によって幅がある ・カットのみ … 幅が非常に大きい ・パーマ、縮毛矯正 … 長く、季節に左右される

幅が大きいメニューの人には、2通目を送る意味が薄くなります。いつ送っても外れる確率が高いためです。逆に、間隔が安定している人には、よく効きます。

送る対象を絞ることを恐れないでください。全員に送るより、間隔の安定している人にだけ丁寧に送るほうが、結果が出ます。

初めて来た人と、常連では、送る内容を変える

同じ文面を全員に送っている店が多いのですが、初めて来た人と、何年も通っている人では、必要な内容が違います。

初めて来た人に必要なのは、安心です。その日の施術が正しく伝わっていたか、家に帰ってから困っていないか。ここを確かめる一文を厚めにします。あわせて、店の場所や営業時間、次に来るときの予約の取り方を書いておくと、2回目の敷居が下がります。

常連に必要なのは、案内ではなく、覚えていることの証明です。「前回より少し明るめにしましたが、いかがでしたか」のように、その日にした判断に触れる一文を入れます。定型文だけが届くと、他の人と同じ扱いをされたと感じます。

・初めての人 … 安心を伝える。予約の取り方も添える ・2回目から4回目まで … 前回との違いに触れる。ここで離れる人が多い ・常連 … 短くてよい。覚えていることが伝わればよい

2回目から4回目までの人に、いちばん手をかけてください。ここを越えると、通う相手として定着します。初回だけ丁寧にして、2回目以降を定型に落とすと、この山を越えられません。

初回か、何回目かという情報は、顧客の記録から自動で引ける必要があります。手作業で確かめてから送る形にすると、忙しい日に飛ばされます。

手段は、メールとトークで向き不向きが分かれる

来店後の連絡をどの手段で送るかで、書ける内容も、読まれ方も変わります。

メールは、分量に余裕があります。手入れの助言を丁寧に書けます。後から検索して読み返してもらえるのも利点です。その代わり、開かれない可能性が常にあります。特に、来店後の連絡は緊急性がないので、後回しにされて埋もれます。

トークは、届いた瞬間に読まれる確率が高くなります。その代わり、長い文章には向きません。相手の画面では、日常の会話と同じ場所に並びます。長い定型文が届くと、その場所に合わない印象を与えます。

・1通目の御礼と手入れの助言 … メールが向く ・2通目の次回の案内 … どちらでもよい ・仕上がりの相談に応じるやり取り … トークが向く

組み合わせとしては、1通目をメールで送り、返信や相談はトークで受ける、という形が現実的です。ただし、手段を増やすと、見る場所も増えます。1人でやっている店では、見る場所を2つまでにしておかないと、必ずどこかを見落とします。

トークで送る場合は、通数の数え方も確認してください。人数が増えると、契約の段階を上げる必要が出ることがあります。

担当者の名前で送るか、店として送るか

スタッフがいる店では、送り主をどうするかという判断があります。

担当者の名前で送ると、返信が来やすくなり、関係が深まります。指名につながる効果も期待できます。その代わり、担当者が辞めたときに、その人についていたお客様ごと離れる可能性が高まります。

店の名前で送ると、担当者が変わっても連絡が続きます。その代わり、文面が事務的になりやすく、返信が減ります。

現実的な形は、その中間です。差出人は店の名前にしておき、文面の中で担当者が名乗る。

本日はご来店いただきありがとうございました。担当いたしました△△です。

こうすると、返信は店の受け皿に届き、内容は個人から届いたものになります。担当者が変わっても、連絡の経路は残ります。

もう1つ、誰が書いた文かをスタッフ間で共有できる状態にしておいてください。同じお客様に、担当者と店から二重に連絡が飛ぶという事故が、意外とよく起きます。送った記録がその人の顧客の記録に残る仕組みなら、これは防げます。

送る作業を、どこまで自動にするか

来店後の連絡は、手作業でやると必ず止まります。忙しい日ほど、いちばん送りたい相手に送れません。

一方で、全部を自動にすると、送ってはいけない場面でも飛びます。その日に不満があったお客様、途中で施術を中断した人、体調を崩して帰った人。これらの人に定型の御礼が届くと、逆効果になります。

線の引き方はこうです。

・1通目の御礼と手入れの助言 … 自動で送る。ただし止められるようにしておく ・2通目の次回の案内 … 自動で送る ・不満があった人への連絡 … 手作業で、担当者が書く ・お直しの案内 … 手作業

大事なのは、自動の送信を1件ずつ止められるかどうかです。会計のときに「この人には送らない」と印を付けられる仕組みなら、事故を防げます。一括でしか止められない道具だと、この運用ができません。

止めた場合の記録も残しておいてください。なぜ止めたのかが分からないと、次に来店したときに扱いが分かりません。

案内を送るなら、同意と取引関係の話を押さえておく

御礼だけの連絡と、次回の案内を含む連絡では、法律上の位置づけが変わる可能性があります。ここは知らずに進めると後で困る部分です。

特定電子メールの送信の適正化等に関する法律は、送信できる相手を次のように定めています。

送信者は、次に掲げる者以外の者に対し、特定電子メールの送信をしてはならない。 一　あらかじめ、特定電子メールの送信をするように求める旨又は送信をすることに同意する旨を送信者又は送信委託者（電子メールの送信を委託した者（営利を目的とする団体及び営業を営む場合における個人に限る。）をいう。以下同じ。）に対し通知した者 出典: laws.e-gov.go.jp

同じ条文には、これに続けて、その広告や宣伝に係る営業を営む者と取引関係にある者も挙げられています。施術を受けたお客様は取引関係にある人に当たると考えられますが、当てはめは個別の事情によります。

実務として押さえておくとよいのは、次の3つです。

・予約を受けるときに、案内を送ってよいかを選べるようにしておく ・同意をもらった記録を残す（同じ条文に記録の保存が定められています） ・送信を止めてほしいという申し出があったら、その後は送らない

3つ目は明確に定められています。断られた記録が、顧客の情報として残る場所があるかどうかを確認してください。紙に書いて棚に置いておくと、必ず守られなくなります。

配信を止める道を、必ず文面に置く

同じ法律には、送信のときに表示しなければならない事項が定められています。送信者の名前と、送信を止めてほしいという通知を受けるための連絡先です。

この2つが書かれていない案内は、送るべきではありません。実務としても、止める道が無い連絡は、受け取る側にとって逃げ場のないものになります。逃げ場が無いと、迷惑メールとして報告されます。報告が積み重なると、店から送るメール全体が届きにくくなります。

文面の最後に、次のような一行を置きます。

今後この案内が不要な場合は、このメールにご返信いただくか、下の解除のご案内からお手続きください。

返信で受ける形にする場合は、その返信を必ず処理してください。受け取っただけで止めないと、次に同じ案内が届いたとき、相手は無視されたと受け取ります。

自動で止められる仕組みを使っている場合は、止めた人に確認の連絡が飛ばないかも見ておいてください。案内は止まったのに予約の確認まで止まると、今度は別の問題が起きます。案内と確認は別の系統として扱えるかどうかを、設定の段階で確かめます。

書かないほうがよい表現が、いくつかある

来店後の連絡には、書きたくなるけれど避けたほうがよい表現があります。

まず、効き目を断定する書き方です。使ったトリートメントや薬剤について、髪や頭皮への効果を言い切る表現は、扱いに注意が要ります。商品の広告としてどこまで書けるかは決まりがあり、店が良かれと思って書いた一文が、その線を越えることがあります。判断に迷うときは消費者庁の案内を確認するか、専門家に相談してください。

次に、他のお客様と比べる書き方です。「〇〇様と同じ色にされる方が多いです」のような文は、他人の情報を漏らしていることになりかねません。個別の連絡に他の人の話を持ち込まないでください。

3つ目は、次回の来店を前提にした書き方です。「次回は〇月頃ですね」と書くと、決めつけられたと感じる人がいます。事実として間隔を伝えるにとどめます。

4つ目は、施術の写真の扱いです。仕上がりの写真を撮らせてもらった場合でも、それを店の広告に使うことと、本人に送ることは別です。使う場合は、撮るときにその場で許可を取ってください。後から連絡して聞くのは、相手に断りにくい思いをさせます。

・効き目の断定 ・他のお客様との比較 ・次回の来店を前提にした言い方 ・写真の使い道について確認していない状態

文面の型を作って、毎回考えないようにする

毎回文面を考えていると続きません。型を2つ作って、そこに1文だけ差し替える運用にします。

1通目の型です。

〇〇様

本日はご来店いただきありがとうございました。カットとカラーを担当いたしました△△です。

今回のお色は、洗うたびに少しずつ落ち着いていきます。お湯の温度をぬるめにしていただくと、色が長く保ちやすくなります。

仕上がりで気になるところがございましたら、遠慮なくご連絡ください。1週間以内でしたら、お直しを承っております。

3段落目だけを、その日の施術に合わせて差し替えます。他の部分は固定です。

2通目の型です。

〇〇様

前回のご来店から7週間ほどが経ちました。カラーの根元が気になり始める頃かと思います。

ご予約は下のページからいつでも承っております。空いているお時間もそのままご覧いただけます。

このご案内が不要な場合は、ご返信にてお知らせください。

こちらも、日数と施術名だけを差し替えます。

型を作るときに大事なのは、店の人格が伝わる一文を1つだけ残すことです。全部が機械的な文だと、どの店から来たか区別が付きません。

返信が来たときの受け方を、決めておく

御礼の連絡には返信が来ます。むしろ、返信が来る文面にするのが目的の1つです。

返信の中身は、大きく3つに分かれます。感謝の返事、仕上がりについての相談、そして次の予約の依頼です。

感謝の返事には、短く返して終わらせます。長い返事を書く必要はありません。返さずに放置するのだけは避けてください。

仕上がりの相談には、最優先で対応します。この段階で拾えれば、店で直せます。放っておくと、その人はもう来ません。お直しをどこまで受けるか、期間と範囲を先に決めておいてください。「1週間以内」「同じ担当者が対応」といった線を決めて、文面に書いておくと、双方が迷いません。

次の予約の依頼には、その場で日時を提示します。「空いている日をお知らせください」と返すと、やり取りが往復して面倒になります。候補を2つか3つ出して、選んでもらう形が早く決まります。

返信を受ける場所は、営業時間中に必ず誰かが見る場所にしてください。店の代表のアドレスに届いて、それを見るのが週に1回では、相談の返信が意味を持ちません。

送っても反応が無い人を、どこで見切るか

案内を送り続けても戻ってこない人がいます。ここに線を引いておかないと、送る手間だけが積み上がります。

見る指標は2つです。連絡を開いているかどうかと、実際に来ているかどうか。開いてもいないなら、文面を変えても意味がありません。届いていない可能性のほうが高いためです。

線の引き方の目安として、最後の来店から通常の間隔の3倍を過ぎて、案内も開かれていないなら、送る頻度を落とします。カット中心の2か月の人なら、半年です。

止めるのではなく、頻度を落とすのがこつです。年に2回だけにする。年末と、季節の変わり目。この程度なら、迷惑にならず、思い出すきっかけにはなります。

送る対象を絞ると、送る手間が減り、内容を厚くできます。全員に薄い案内を送るより、来る見込みのある人に丁寧に送るほうが、結果として来店に繋がります。

手書きのはがきと、どう使い分けるか

長く続いている美容室では、来店の後に手書きのはがきを出してきた店があります。電子の連絡に切り替えるとき、この習慣をどうするかで迷います。

結論から言えば、両方を同じ用途で使う必要はありません。役目を分けます。

手書きのはがきは、届いたときの重みが桁違いです。その代わり、書く時間がかかり、届くまでに数日かかり、送料もかかります。全員に毎回出すのは現実的ではありません。

電子の連絡は、手間がかからず、その日のうちに届きます。その代わり、1通あたりの重みは軽くなります。

・電子の連絡 … 全員に、毎回 ・手書きのはがき … 初めて来た人と、長く空いてしまった人にだけ

この分け方が現実的です。特に、初めて来た人に出すはがきは効きます。他の店では受け取らないものが届くので、記憶に残ります。

はがきを出す相手を絞るには、初回の来店かどうかを台帳から拾える必要があります。感覚で選んでいると、出す相手が偏ります。月に何枚出すかを先に決めて、その枚数ぶんだけ選ぶ。この形にすると続きます。

年賀状や暑中見舞いのような季節のはがきは、来店後の連絡とは別の話です。こちらを出すかどうかは、電子に切り替えるかどうかとは関係なく判断してください。

効いているかどうかを、2つの数字で見る

来店後の連絡が効いているかどうかは、感覚では分かりません。2つの数字を見ます。

1つ目は、次回の予約が入るまでの日数です。連絡を始める前と後で、平均の日数を比べます。短くなっているなら効いています。

2つ目は、離れた人の数です。最後の来店から通常の間隔の2倍を過ぎた人が何人いるか。この人数が減っていれば、連絡が引き止めています。

どちらも、月ごとの数字では上下に埋もれます。四半期ごとに見てください。

もう1つ、返信の件数も併せて記録しておくと役に立ちます。返信が来ているということは、文面が人から届いたものとして読まれている証拠です。件数がゼロのまま数か月続くなら、文面が機械的すぎるか、そもそも届いていないかのどちらかです。この見分けは、開封の記録が取れる仕組みかどうかで変わります。

この2つを見るには、来店の記録と連絡の記録が同じ場所に必要です。連絡を別の道具で送っていると、誰にいつ何を送ったかと、その人が来たかどうかが結び付きません。

来店後の連絡を組む前に、確かめておく場所

実際に設定する前に、確認しておく点を挙げます。

まず、メニューごとに送る日をずらせるかどうかです。全部が「来店の翌日」で固定される仕組みだと、カラーの人に早すぎる連絡が飛びます。

次に、前回の来店日から人ごとに日数を数えて送れるかどうかです。全員に一律の日数で送る形しかないと、2通目の設計が成立しません。

3つ目は、案内の停止と、予約の確認の連絡が別々に扱えるかどうかです。ここが一体になっていると、案内を止めた人に確認の連絡も届かなくなります。

4つ目は、送った内容がその人の記録に残るかどうかです。残らないと、来店したときに何を送ったか分からず、話が噛み合いません。

段階によって使える項目が変わることもあるので、料金のページで違いを確認してから決めてください。実際の画面での文面の作り方はデモを見るから触るのが早く、差し込みの見え方も分かります。業態ごとの組み立て方は業種ごとの使い方のページにまとまっており、来店の間隔が長い業態でどう設計するかが書かれています。細かい挙動で迷ったときはよくある質問のページを先に見ると当たりが付きます。

来店後の連絡は、送ること自体は簡単です。難しいのは、1通目で売り込まないという我慢と、2通目を人ごとの日数で出すという手間です。この2つを仕組みで支えられるかどうかが、道具を選ぶときの分かれ目になります。

Q1. 御礼の連絡は、来店した当日に送るべきですか？

施術によって変えてください。カットは当日の夜で構いませんが、ヘアカラーは色が落ち着くまで数日かかるため、翌日から2日後が適しています。パーマや縮毛矯正は最初のシャンプーの後です。店を出て数分で届くと機械的に見えるので、当日でも数時間は空けてください。

Q2. 1通目に次回の予約の案内を入れてもよいですか？

入れないほうが続きます。1通目で予約を促すと、御礼が予約を取るための口実だったと受け取られ、次の連絡から開かれなくなります。1通目は感謝と、その日の施術に合わせた手入れの助言を1つだけにとどめ、次回の話は2通目に回してください。

Q3. 次回の案内は、来店から何週間後に送るのがよいですか？

その人の前回からの間隔から少し手前です。2か月で来る人なら7週目、6週で来る人なら5週目が目安になります。全員に一律の日数で送ると半分の人には合わないため、前回の来店日から人ごとに数えて送れる仕組みかどうかを確認してください。

Q4. 案内を送るときに、法律上の注意点はありますか？

広告や宣伝を目的とするメールは特定電子メールの送信の適正化等に関する法律の対象になり得ます。同意の記録を残すこと、送信者の名前と配信を止めるための連絡先を文面に表示すること、止めてほしいと言われたら送らないことが基本です。当てはめに迷う場合は専門家に相談してください。