カイロプラクティック院のキャンセル料をどう決めるか｜いつから、いくら、どう伝えるか

カイロプラクティック院でキャンセル料を決めようとすると、他の業態より難しい壁にぶつかります。材料費が出ないので、損害の中身が「その時間を空けたこと」しかない。しかも来られない理由のかなりの部分が、痛みで動けないという身体の状態です。罰するかどうかという話ではなく、何を損害として説明できるのかという話から始めないと、決めた規定が使えないものになります。この記事では、起算点、金額、伝える場所の順に、決め方を具体的に書いていきます。

決めた金額が、そのまま請求できる金額になるわけではない

最初に押さえておくべきことがあります。規定を作っただけでは、請求できる金額が自動的に決まるわけではありません。消費者契約法には次の定めがあります。

当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの当該超える部分 出典: laws.e-gov.go.jp

平均的な損害を超える部分は無効になる、という条文です。院として決めるべきなのは、自分の院で1件の取り消しが出たときに、平均していくらの損害が出るのかを説明できる形にすることです。相場を真似して100%と書くことではありません。

なお、実際の請求や条項の作り方は個別の事情で結論が変わります。規定を固める前に、この分野に詳しい専門家に一度目を通してもらうことを勧めます。ここに書くのは、専門家に相談する前に院の側で整理しておくべき材料です。

カイロプラクティック院の「損害」は、何でできているか

美容室であれば、調合した薬剤の実費が損害に含まれます。飲食店であれば、仕入れた食材があります。カイロプラクティック院には、それがありません。

出るのは次の3つです。

・その時間帯を他の人に売れなかったこと ・その人のために確保していた準備の時間 ・遠方から通ってきている人向けに調整した前後の枠

ほとんどが時間です。そして時間は、埋め直せれば損害になりません。ここがこの業態のキャンセル料を決めにくくしている理由です。

ただし、埋め直しやすさは枠の長さで大きく変わります。再来の30分枠なら、当日に痛みを抱えた人が入ってくれることがあります。初回の90分枠は、当日に埋まることがほぼありません。90分まとめて空く枠を、その日のうちに使ってくれる人は少ないからです。

つまり、損害の大きさはメニューによって違います。この違いを規定に反映させないと、説明できない金額になります。

自分の院の数字に置き換える

説明できる形にするには、自分の院の数字を使います。用意するのは次の4つです。

・メニューごとの料金（初回、再来、メンテナンス） ・メニューごとの枠の長さ ・取り消しが出たときの、埋め直せた割合 ・埋め直すためにかけた手間（連絡の件数と時間）

3つ目は、記録を取っていないと分かりません。3か月だけでもよいので、取り消しが出た枠を追ってください。多くの院で、前日までの取り消しは半分くらい埋まり、当日の取り消しはほとんど埋まらない、という結果になります。

この数字がそのまま金額の根拠になります。前日までの取り消しで5割埋まるなら、期待される損害は料金の5割です。当日でほぼ埋まらないなら、損害は料金に近づきます。実際にいくら請求するかは別の判断ですが、根拠を聞かれたときに答えられる材料はこれで揃います。

起算点は、枠の長さが違う以上そろえられない

起算点を一律に決めている院が多いのですが、カイロプラクティック院では分けたほうが実情に合います。

・初回の90分枠は、前々日から ・再来の30分枠は、前日の営業終了時刻から ・メンテナンスの短い枠は、当日から

理由は埋め直しやすさです。長い枠ほど早く知らせてもらわないと埋まりません。前々日に分かれば、通いたいけれど長い時間が取れないと言っていた人に声をかけられます。

メニューごとに変えると複雑になる、という心配は要りません。予約を取る画面でメニューを選んだ時点で、そのメニューの条件が表示されるようにしておけば、受ける側は自分に関係する条件だけを読みます。全部の条件を1枚に並べて読ませる必要はありません。

いくらにするか、を段階で組む

金額は、時期で段階を付けます。よく見られる組み方は次のようなものです。

・前日の営業終了時刻まで 無料 ・当日の取り消し 施術料金の50% ・連絡なく来なかった場合 施術料金の50%

ここで100%を設定する院は多くありません。理由は2つあります。1つは、埋め直しがまったく効かないわけではないので、平均的な損害として説明しにくいこと。もう1つは、次に来てほしい相手に全額を請求するという構図が、この業態では成立しにくいことです。

初回についてだけ別に決める院もあります。初回の予約は枠が長く、しかも来なかった人は次も来ません。そこだけ前々日起算で30%とし、それ以外は当日のみ、という組み方は説明しやすい形です。

痛みで来られない場合を、どう扱うか

ここがこの業態のいちばん大きな分岐です。

腰を痛めて起き上がれない人、施術の翌日に強い反応が出て動けない人、めまいがして車を運転できない人。カイロプラクティック院に通う人には、身体の状態を理由に来られない日が現実に起こります。

この場合にキャンセル料を取るかどうか。実務としては、取らないと明記している院がほとんどです。理由は3つあります。

・そもそも身体を良くするために通っている人から、身体の状態を理由に取ることになる ・取ると決めた瞬間に、無理をして来る人が出る。急性期に無理に移動させるのは施術上も好ましくない ・条文のただし書きに照らしても、責めに帰すべき事由の判断が難しい場面にあたる

したがって規定には、身体の状態による取り消しは対象外である旨を書いておくのが実情に合います。悪用されるのではないかという心配が出ますが、実際には、この文言があることで当日の連絡が来るようになります。連絡が来れば枠を回せます。黙って来ないより、はるかに損害が小さい。

同じ理由で、家族の急病や介護を理由とする取り消しも対象外にしている院が多く見られます。来院者の年齢層が高い院ほど、この事情は頻繁に起こります。

読まれていない規定は、無いのと同じになる

規定を作っても、読まれていなければ意味がありません。カイロプラクティック院では、次の4か所に置いてください。

・予約を受け付ける画面の、申し込みを確定する直前 ・予約が入った直後に送る控えの中 ・初回の問診票と一緒に渡す案内 ・院内の受付まわりの掲示

1つ目が最も重要です。申し込みのボタンを押す直前に、そのメニューの条件が見えている状態にしてください。ページのどこか奥に置いてあるだけでは、読んでいないと言われたときに反論できません。

3つ目は、この業態に特有の場所です。カイロプラクティック院では初回に問診票を書いてもらうので、そのときに必ず紙を渡す機会があります。通院計画を説明する場面で、取り消しの条件も一緒に伝えると、話の流れとして自然に収まります。

そのまま使える規定の文面

自院の条件に合わせて数字を差し替えて使える形にしておきます。

ご予約の変更とお取り消しに関する取り決め

ご都合が変わりましたら、できるだけ早めにご連絡をお願いいたします。ご予約の変更・お取り消しは、お送りしている控えからも承っております。

・初回（所要90分）のご予約 前々日の営業終了時刻まで無料、以降は施術料金の30% ・2回目以降（所要30分）のご予約 前日の営業終了時刻まで無料、当日は施術料金の50% ・ご連絡なくご来院がなかった場合 施術料金の50%

ぎっくり腰などで動けない、施術後に強い反応が出ているなど、お身体の状態によるお取り消しにつきましては、料金はいただいておりません。ご無理をなさらず、お電話または控えからご連絡ください。

ご家族の急病や介護など、やむを得ないご事情の場合もご相談ください。

最後の2段落を入れておくかどうかで、受け取られ方が変わります。取り立てる規定ではなく、早く知らせてほしいという依頼として読まれるようになります。

遅刻を、取り消しとは別に決める

カイロプラクティック院の枠は詰まっています。30分の枠が連続して並んでいる院では、10分遅れた人に30分使うと、次の人が10分待ちます。

だから遅刻の扱いは、取り消しとは別に決めてください。実務では次の形が使われます。

・遅れた分は施術時間から差し引く。料金は変わらない ・15分を超える遅刻は、その日の施術内容を変更することがある ・半分を超える遅刻は、当日の取り消しとして扱う

2つ目がこの業態に固有の項目です。時間が足りないときに施術の一部だけを急いでやると、身体への入り方が変わります。検査と説明を省いて手技だけ行うことが適切でない場面もあります。だから「短くする」ではなく「内容を変える」と書いておくほうが正確です。

これを事前に伝えておかないと、当日に「短くなったのに同じ料金なのか」という話になります。

回数券を持っている人の、1回をどう扱うか

回数券や前払いのある院では、取り消しのときに1回を消化するかどうかを決めておく必要があります。

施術を受けていないのに1回を減らすのは、実質的にキャンセル料を券から取ることにあたります。取ると決めるなら、券を売る時点でその旨を説明し、書面に残してください。何も書かずに後から消化すると、話がこじれます。

多くの院が取っている形は、連絡のない不来院に限って1回を消化する、というものです。連絡のある取り消しは消化しない。これなら説明がつきます。

なお、前払いで回数をまとめて受け取る仕組みには、有効期限や残高の扱いについて別の法令上の論点があります。券そのものの設計は、取り消しの規定とは分けて検討してください。

決めた内容を、既存の患者にどう適用するか

新しく規定を作ったとき、すでに予約が入っている人にそのまま適用するのは無理があります。その人は、条件を知らずに予約を入れているからです。

現実的な進め方は次のとおりです。

・適用開始日を決める（1か月先くらい） ・開始日より前に入っている予約には適用しない ・開始日以降に取る予約から適用する ・長く通っている人には、次の来院時に口頭で一言伝える

4つ目を省くと、常連の人が驚きます。「今日から決まりが変わりました」と紙を渡すのではなく、「取り消しのご連絡を早めにいただきたくて、決まりを作りました」と目的から伝えると、受け取られ方が違います。

実際に伝える場面を、誰がいつどう受け取るかまで決める

規定を作った以上、請求する場面が来ます。ここを決めていないと、その場で判断することになり、人によって扱いが変わります。

決めておくのは3つです。

・誰が伝えるか（施術者本人か、受付か） ・いつ伝えるか（当日に連絡するか、次に来たときか） ・どう受け取るか（次回の会計に加えるか、その場で振込を案内するか）

カイロプラクティック院では、次に来たときの会計に加える形が現実的です。当日に振込を求めると、その時点で関係が切れます。次に来る前提で扱えば、通院が続きます。

ただし、次に来ない人からは回収できません。そこは割り切る必要があります。回収を目的にすると、規定の書き方も伝え方もきつくなり、来ている人まで居心地が悪くなります。

金額を取らないと決めた院が、代わりに用意するもの

キャンセル料を設定しないと決める院もあります。これは怠慢ではなく、1つの判断です。

取らない場合、代わりに手当てすべきことがあります。

・取り消しの連絡が早く来る導線を作る（文字で、人と話さずに済む形で） ・空いた枠がすぐ他の人に見える状態にする ・繰り返す人に対して、予約の取り方を変える（次回予約を先に取らず、都度取ってもらう）

3つ目が、金額を取らない院の実質的な対処になります。何度も飛ばす人に対しては、先の予約を押さえないことで枠を守る。角を立てずに損失を減らせます。

出張や訪問で施術しているなら、別に決める

施設や企業に出向いて施術している院、あるいは自宅へ訪問している院では、損害の中身が変わります。移動の時間と交通費が、取り消しの時点ですでに発生しているからです。

院で受ける場合、取り消しが出ても院長はその場にいます。訪問の場合は、片道30分かけて着いた先で断られると、往復1時間と交通費が丸ごと損害になります。しかもその時間に別の予約を入れることは物理的にできません。

だから訪問の枠には、院での施術とは別の条件を置いてください。実務では次のような形が使われます。

・前日の18時まで無料 ・当日の取り消しは、施術料金に加えて交通費の実費 ・訪問先に着いてから断られた場合は、施術料金の全額

3つ目まで書いておく院は多くありませんが、遠方に出向いている院ほど書いておく価値があります。院での施術と同じ条件にしていると、移動という損害がどこにも反映されません。

規定の文言に、効果をうたう表現を混ぜない

キャンセル料の案内を書くとき、通院の必要性を強調したくなります。「間隔が空くと元に戻ってしまいますので」といった一文を添えたくなる場面です。

ここは慎重に扱ってください。カイロプラクティックは日本では国家資格になっておらず、施術の効果を断定する表現には、広告や表示の面で問題が生じ得ます。取り消しの条件を伝える文書に、治るとか改善するといった断定を混ぜると、規定そのものの信頼も落ちます。

書くのは事実だけにとどめます。所要時間、料金、起算点、金額、連絡の方法。通院の必要性を伝えたいなら、それは規定とは別の場所で、施術の場面で口頭で伝えてください。

この線引きに不安があるときは、この分野に詳しい専門家や所管の窓口に確認しておくのが確実です。文書は一度作ると長く使うので、最初に見てもらう価値があります。

自費であることを、条件より先に書く

カイロプラクティック院のキャンセル料の案内で、意外に効くのが位置です。条件そのものより前に、この施術が健康保険の対象外であることを書いておいてください。

接骨院や整骨院では、急性の外傷について健康保険が使える場合があります。看板の見た目が似ているので、来院者の側は区別できていません。保険が使えると思って予約した人にとって、施術料金の50%という条件は、想像している金額とかけ離れます。

先に「1回6,000円の自費施術です」と書いてあれば、条件の数字が何に対する割合なのかが分かります。書いていないと、当日になって金額を知り、そこで取り消しが起きます。

保険の扱いを最初に書くことは、キャンセル料の話であると同時に、無駄な予約を減らす話でもあります。

口コミサイトや紹介経由の予約は、条件が別に定まっていることがある

自院のページ以外から予約が入る経路を持っている院では、条件が二重になっている可能性があります。

掲載している媒体の側に、独自の取り消し規定が定められていることがあります。その場合、利用者はそちらの条件を読んで予約しています。院が独自に決めた条件を後から適用しようとしても、伝わっていません。

対処は2つです。1つは、媒体側の規定を実際に読んで、自院の条件と食い違う点を洗い出すこと。もう1つは、媒体経由で予約が入ったときに送る控えの中で、自院の条件を改めて伝えることです。ただし媒体によっては、控えを自由に書けない場合があります。

どこまで自分で決められるかは媒体ごとに違うので、経路ごとに確認してください。経路が増えるほど、条件を揃える手間も増えます。入口をいくつ持つかは、この手間とセットで判断する話になります。

スタッフがいる院で、判断を揃える

施術者が複数いる院では、キャンセル料の扱いが人によってぶれます。よくあるのは、院長は取らないのに、雇われている施術者は規定どおりに取る、あるいはその逆です。

来院者どうしは話をします。同じ院で扱いが違うと分かった時点で、決まりそのものが意味を失います。

揃えるには、判断する場面を先に列挙しておくのが早道です。

・身体の状態を理由とする取り消し ・家族の事情による取り消し ・天候や交通機関の乱れ ・繰り返し飛ばしている人 ・初めて来る予定だった人

この5つについて、取るのか取らないのかを紙に書いて、施術者全員で共有します。書いていない場面が出てきたら、その場では取らずに院長に上げる、という運用にしておけば、ぶれは出ません。

例外を作ることは悪くありません。人によって例外の基準が違うことが問題です。

予約から来院までが空く人ほど、条件を忘れる

カイロプラクティック院は次回予約制を取りやすい業態なので、2週間後や1か月後の予約を先に押さえることがあります。

この予約の取り消し条件は、予約した日に説明されています。ところが1か月経てば、本人はもう覚えていません。当日に取り消しを申し出て、料金がかかると言われて驚く、という流れになります。

防ぐ方法は簡単で、前日の連絡の文面の中に、変更と取り消しの導線と一緒に条件を短く入れておくことです。長々と書く必要はありません。「本日以降のお取り消しは施術料金の50%を申し受けます」の一行と、変更できる場所への案内があれば足ります。

この一行があると、前日の夜に取り消しが来るようになります。当日に取り消されるより、前日に取り消されたほうが、埋め直せる可能性はずっと高い。条件を思い出してもらうことが、そのまま損害を減らすことにつながります。

根拠を聞かれたときに出せるものを、4つ残しておく

請求する場面でも、しない場面でも、次の4つが残っていれば説明できます。

・予約を受けた日時と、そのときに条件が表示されていた記録 ・条件を含む控えを送った記録 ・取り消しの連絡が来た日時、または来なかった事実 ・その枠を埋め直そうとした記録と、結果

4つ目が抜けている院がほとんどです。ところが平均的な損害を説明するときに、いちばん効くのがこれです。埋め直そうとしたが埋まらなかった、という記録が積み上がっていれば、損害の主張に裏付けができます。

紙の台帳で運用していると、この4つを揃えるのは現実的に難しくなります。予約を受けた経路も、控えを送ったかどうかも、記録として残っていないからです。電話で受けて台帳に鉛筆で書き込んだ予約には、条件を伝えた証跡がどこにもありません。口頭で伝えたと主張しても、相手が聞いていないと言えばそれまでです。

この点は、キャンセル料を実際に請求するかどうかとは別に効いてきます。請求しない方針の院でも、どの枠がどれだけ埋め直せているかが分かれば、営業時間の組み方や当日枠の出し方を判断できます。記録は請求のためだけのものではありません。

もう1つ、記録を取ると分かるのが、取り消しが集中している時間帯です。平日の夕方に集中しているなら、仕事帰りの層が来られなくなっている。土曜の午前に集中しているなら、家族の予定と競合している。時間帯が分かれば、その枠の長さや料金を変えるという手も打てます。キャンセル料は、こうした調整の中の1つの道具にすぎません。

決めた条件を受付の画面に載せる段になって、効いてくる点

決めた内容を実際に動かす段階で、確かめておくとよい点を挙げます。

・メニューごとに、起算点と金額を別々に設定できるか ・申し込みを確定する直前に、そのメニューの条件を表示できるか ・控えの文面の中に、条件と取り消しの導線を同時に置けるか ・取り消しの連絡が入った日時が、記録として残るか ・空いた枠が、自動で予約の受付に戻るか ・決済を必須にしなくても、規定を掲示して運用できるか

最後の項目が、業態による分かれ目です。事前決済を前提にした仕組みでは、キャンセル料をカードから自動的に引き落とす形が中心になります。自費の施術を来院時に受け取るカイロプラクティック院では、この形が合いません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、条件の提示と控えと取り消しの記録が1か所に揃い、説明できる状態を保ったまま現金でのやり取りを続けられます。

どこまで扱えるかはできることに一覧があります。金額の目安は料金のページに出ています。他の仕組みとの違いを並べて見たい場合は他社との比較が、業態ごとの組み方は業種ごとの使い方が参考になります。画面の動きを見てから決めたいときはデモを見るから確かめられますし、細かい点はよくある質問に集まっています。

規定を作った院で、何が変わるか

キャンセル料を決めることの効果は、金額を回収できるようになることではありません。

いちばん大きく変わるのは、連絡が来るようになることです。条件が書いてあると、取り消すときに連絡しなければならないと分かります。書いていないと、行かなければそれで終わりだと思われます。連絡が来れば枠を回せるので、実際の損失は金額を取るより減ります。

次に変わるのが、院の側の判断です。取り消しが出るたびに「今回は取るべきか」と悩む必要がなくなります。決まっているものを適用するだけになるので、迷いが消えます。1人で院を回している人にとって、この負担の軽さは小さくありません。

3つ目に変わるのが、来院者との会話です。条件が決まっていない院では、取り消しの連絡が来るたびに気まずいやり取りが発生します。取ると言えば角が立ち、取らないと言えば次も同じことが起きる。決まりがあれば、そのやり取りが「決まりでこうなっています」の一言で済みます。個人の判断ではなく院の決まりとして扱えるので、関係が悪くなりません。

そして、記録が揃うことで自分の院の埋め直し力が分かります。前日の取り消しが7割埋まる院と、2割しか埋まらない院では、次に打つべき手が違います。埋まらない院は、キャンセル料より先に、空き枠を外に出す仕組みを作るほうが効きます。規定を作る作業は、その差を見つける作業でもあります。

最後に1つ。規定は作って終わりではなく、年に1度は見直してください。料金を変えたのに条件の数字が古いまま、という状態は珍しくありません。所要時間を変えたなら起算点も変わります。見直す日をあらかじめ決めておけば、忘れません。あわせて、その1年で実際に何件請求したかも振り返ってください。0件だったのなら、規定は取り立てのためではなく連絡を促すために働いていたということです。それは失敗ではなく、規定が本来の役目を果たしている状態です。

Q1. カイロプラクティック院のキャンセル料は、いくらまで設定してよいですか？

消費者契約法により、同種の契約で事業者に生ずべき平均的な損害を超える部分は無効とされています。自院で取り消しが出た枠がどれくらい埋め直せているかを3か月記録し、その割合を根拠にしてください。当日50%前後に落ち着く院が多く見られますが、実際の条項は専門家に確認することを勧めます。

Q2. 痛みで来られない場合も、キャンセル料を取るべきですか？

取らないと明記している院がほとんどです。身体を良くするために通っている人から身体の状態を理由に取る形になるうえ、無理に移動させることは施術上も好ましくありません。対象外と書いておくと、当日の連絡が来るようになり、枠を回せる分だけ損失は小さくなります。

Q3. 起算点は、初回と2回目以降で分けるべきですか？

分けたほうが実情に合います。初回の90分枠は当日にほぼ埋まらないため前々日から、再来の30分枠は当日に急性の人が入ることがあるため前日から、という組み方が説明しやすい形です。メニューを選んだ時点でその条件が表示されれば、受ける側が読むのは自分に関係する部分だけで済みます。

Q4. 回数券を持っている人が取り消した場合、1回消化してよいですか？

施術を受けていない以上、券から取るなら売る時点での説明と書面が必要です。連絡のある取り消しは消化せず、連絡のない不来院に限って消化する形が説明のつきやすい組み方です。券そのものの有効期限や残高の扱いは別の論点になるため、取り消しの規定とは分けて検討してください。