カイロプラクティック院の予約システムをどう選ぶか｜業態で変わる、外せない条件

予約システムを比べ始めると、機能の一覧を並べた表にたどり着きます。ところがカイロプラクティック院の場合、その表に載っている項目の半分は、この業態にとってほとんど意味がありません。決済、席数、コースの組み合わせ。これらは飲食や美容室の事情に合わせて作られた項目です。院が本当に見るべき条件は別のところにあります。ここでは、院の型を先に1つに決めたうえで、そこから外せない条件を絞り込む手順を置きます。

「治療院向け」と書かれた道具は、出自で3つに分かれる

まず、目の前に並んでいるものを整理します。治療院向けや整体向けと書かれた予約の道具は、どこから来たかで3つに分かれます。この出自を見分けると、得意なことと苦手なことが先に分かります。

1つ目が、美容室やサロンの予約から広がってきたものです。担当者ごとの枠、メニューの組み合わせ、来店した人へのお礼の連絡。このあたりが強く作られています。一方で、問診票や施術の記録は、備考欄で済ませる作りになっていることが多い。

2つ目が、病院やクリニックの予約から広がってきたものです。順番待ちの受付、診察券の番号、問診票。このあたりが整っています。ただし、保険の診療を前提にした作りが残っているものが多く、自費だけの院では使わない項目が画面を埋めます。

3つ目が、汎用の予約の道具です。誰でも使えるように作られているので、業態に固有の仕組みは入っていません。そのぶん設定の自由度が高く、どうにでも組めます。自分で組み立てられる人には向いていますが、組み立てた結果を引き継ぐ人がいないと、設定した本人が抜けた瞬間に誰も触れなくなります。

どれが優れているという話ではありません。自分の院がどの型なのかによって、相性が変わるだけです。次の節で、自分がどの型かを1つに決めてください。

自分の院がどの型かを、先に1つに決める

カイロプラクティック院は、実務の形で4つに分かれます。どれに当てはまるかで、外せない条件が変わります。

・1人で回している院。施術者は自分だけ。施術中は電話に出られない時間が、営業時間の大半を占める ・施術者が複数いる院。指名と手空きの調整が要る。枠の設計が最大の論点になる ・柔道整復やはり、きゅうを併設している院。資格で入れられる施術が分かれ、保険が関わる来院と自費の来院が同居する ・出張と訪問を主にしている院。院という場所の制約がなく、移動時間が枠を縛る

自分がどれかを1つに決めてから、以下を読んでください。複数に当てはまる場合は、売上の多いほうを選んでください。両方に対応しようとすると、どの道具を見ても「足りない」という結論になります。

型ごとに、いちばん外せない条件を1つだけ挙げます。1人院は、施術中に自動で予約を受けられること。複数施術者の院は、施術者ごとに同じメニューの所要時間を変えられること。併設院は、メニューごとに担当できる施術者を限定できること。出張の院は、移動時間を含めた枠を持てること。この4つが、それぞれの型で最初に確かめる場所です。

道具の側で何ができるかはできることにまとまっています。業態によって見るべき場所が違うので、業種ごとの使い方と合わせて読むと、自院に近い形を早く見つけられます。

決済を必須にする道具は、この業態では過剰になりやすい

予約の道具を比べていると、必ず決済の機能が出てきます。予約と同時にカードで支払ってもらう仕組みです。

この機能が効くのは、来ない人が多い業態です。無断のキャンセルが売上を直接削る形になっている業種では、先に払ってもらうことで取りこぼしを減らせます。

カイロプラクティック院は、この前提に当てはまりにくい業態です。理由が3つあります。

1つ目は、来院時に支払う文化が定着していることです。施術のあと、受付で現金かカードで払う。この流れが当たり前になっているところへ、予約の時点でカードを求めると、初めての人ほど身構えます。体を任せる相手に、行く前からカード番号を渡すのか、という感覚です。

2つ目は、その日に受ける施術の金額が、来院してみないと確定しないことがあるからです。予約は30分で取ったが、体の状態を見て60分に変えた。回数券が残っていたので、その日は会計がゼロだった。こうした変動が日常的にあると、先に決済する仕組みは扱いにくくなります。

3つ目は、手数料です。決済のたびに一定の率が引かれます。1回6,000円の施術を月200件受けている院で、手数料が3%なら、月36,000円です。予約システムの月額より大きくなる可能性があります。

だから、決済が付いているかどうかを選定の軸にする必要はありません。むしろ、決済を必須としない形で予約を受けられるかどうかを見てください。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りになっている道具のほうが、この業態には素直に合います。

ただし、例外が1つあります。無断のキャンセルが月に10件を超えている院です。この規模になると、先払いの仕組みを入れる理由が出てきます。その場合でも、全員に求めるのではなく、過去に無断のキャンセルがあった人にだけ求める、という運用にできるかを確かめてください。

初回の問診票を、予約の前に取るか、来院してから取るか

カイロプラクティック院で予約の道具を選ぶとき、いちばん差が出るのがここです。

初回の問診票は、この業態ではかなり長くなります。痛みの部位、いつから、どう痛むか。既往歴。手術の経験。いま飲んでいる薬。仕事の内容と1日の姿勢。妊娠の有無。この項目を紙で書いてもらうと、待合で10分から15分かかります。

予約の時点で取れるなら、この時間が消えます。来院した瞬間に施術に入れるので、枠の長さを短くできます。1日2件の初回がある院なら、30分の余裕が生まれる計算です。

一方で、予約の前に長い入力を求めると、そこで離脱する人が出ます。予約したいだけなのに、画面が3枚続くと、閉じる人がいます。

現実的な解は、2段階に分けることです。予約の画面では、名前と連絡先と、痛む場所だけを聞く。予約が確定したあとに届く連絡の中に、問診票のリンクを入れる。来院までに埋めてもらえれば、目的は達成されます。埋めずに来た人は、待合で書いてもらえばよいだけです。

この2段階の形を組めるかどうかを、道具を見るときに確かめてください。予約の完了後に自動で連絡が飛び、そこに任意の項目を足せるか。予約を受けるだけの道具では、ここで手が止まります。

問診票の中身を、道具の中に持つか外に持つかは、次の節で扱います。

施術の記録をどこに置くかは、道具を選ぶより前の判断

問診票と施術の記録は、別のものとして考えてください。問診票は予約に付随する情報です。施術の記録は、来院ごとに積み上がる情報です。

施術の記録を予約の道具の中に置くと、来院の履歴と施術の内容が同じ場所に並びます。前回いつ来て、何をしたかが1画面で見える。運用としてはいちばん楽です。

置かない場合は、別の場所に持つことになります。紙のカルテ、表計算のファイル、専用の記録ソフト。この場合、予約の道具は予約だけを扱います。

どちらを選ぶかの判断材料は2つです。

1つは、記録の量です。カイロプラクティックの施術の記録は、図を使うことが多い業態です。体の絵に印を付ける、可動域の数値を書き込む。この形式を扱える予約の道具は多くありません。図を使う記録が中心なら、記録は外に持つほうが現実的です。

もう1つは、記録を誰が見るかです。施術者が自分だけなら、どこにあっても困りません。複数いる院で、引き継ぎのたびに参照するなら、予約の一覧と同じ場所にあるほうが確実に速い。

ここで1つ注意を置きます。柔道整復の施術を併せている院では、施術録の保存について法令上の定めが関わる場合があります。この点は自費のカイロプラクティックと扱いが異なるため、併設している院は所管の窓口や専門家に確認してください。予約の道具の選定とは別の軸で判断すべき部分です。

メニュー名に書けることには、法律の線がある

予約ページに並べるメニュー名を、自由に書けると思っているとつまずきます。

あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律には、広告について次の定めがあります。

あん摩業、マツサージ業、指圧業、はり業若しくはきゆう業又はこれらの施術所に関しては、何人も、いかなる方法によるを問わず、左に掲げる事項以外の事項について、広告をしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

続く条文では、広告してよい事項として、施術者である旨と氏名および住所、業務の種類、施術所の名称と電話番号と所在地、施術日または施術時間、その他厚生労働大臣が指定する事項が挙げられています。さらに、氏名や名称について広告する場合でも、その内容は施術者の技能、施術方法または経歴に関する事項にわたってはならないとされています。

この制限が直接かかるのは、条文に挙げられた業と、その施術所です。カイロプラクティックそのものは、これらの免許を必要とする業務として法律に名前が出てきません。ただし、同じ院の中でこれらの施術を併せて行っている場合、院として出す表示が制限の対象になる場面が出てきます。

加えて、カイロプラクティック単独の院でも、効果を断定する表現には別の法令が関わる可能性があります。病気が治る、症状がなくなると書くことは、避けるのが実務の通例です。

予約ページのメニュー名は、この制約の中で作ることになります。だから、メニュー名を後から直せるかどうかが、道具を選ぶときの実質的な条件になります。メニューの追加や名称の変更に手続きが要る道具、変更が反映されるまでに時間がかかる道具は、この業態では使いにくい。表現を調整する機会が、他の業態より多いからです。

法の解釈は個別の判断になるので、メニュー表と予約ページの文言は、一度まとめて専門家に見てもらうことを勧めます。

受けられない状態の人を、予約の画面でどこまで見分けるか

この業態に固有の条件がもう1つあります。体の状態によっては、その日の施術を見送る判断が必要になる場面があることです。

妊娠中であること、骨の状態に関わる既往があること、血をさらさにする薬を飲んでいること。こうした情報は、施術の手順を変える材料になります。院によっては、医療機関にかかることを勧めて、その日は受けない判断をすることもあります。

ここで問題になるのは、その判断を来院してから行うのか、予約の時点で拾うのかです。

来院してからにすると、来た人に帰ってもらう場面が生まれます。時間をかけて来た人にとっては納得しにくい結果になりますし、枠も空きます。予約の時点で拾えれば、その前に電話で話すことができます。

とはいえ、予約の画面で細かい健康状態を全部聞くことはできません。項目が増えるほど離脱しますし、扱う情報も重くなります。実務としては、該当する人だけを拾うための短い質問を1つか2つ置く形が現実的です。妊娠中ですか、いま医療機関にかかっている症状はありますか。この2つに「はい」が付いた予約だけ、院から連絡する。この運用なら、画面の項目は増えません。

道具を選ぶときは、予約の画面に自分で項目を足せるか、そして「はい」が付いた予約を一覧の中で見分けられるかを確かめてください。項目を足せても、後から探せない道具では手順が回りません。

なお、何を禁忌として扱うか、どこで医療機関を勧めるかは、院ごとの方針と専門的な判断の領域です。予約の道具の選定とは切り離して、院として先に方針を文章にしておいてください。

回数券や通院計画が、予約とつながっているか

カイロプラクティック院では、来院が1回で完結しません。数回から十数回の通院が1つの計画として続きます。この前提が、予約の道具に求めるものを変えます。

確かめるのは3つです。

・その人が何回目の来院かが、予約の一覧で見えるか ・回数券やチケットの残数を、予約と同じ場所に持てるか ・前回から何日空いているかが分かるか

3つ目が、実は運用にいちばん効きます。通院計画では、間隔が空くこと自体が計画の崩れを意味します。週2回で組んだ人が3週間来ていないなら、計画から外れています。この状態を見つけられるかどうかで、連絡を出せるかが決まります。

こうした情報を予約とは別の場所に持つと、月末にまとめて突き合わせる作業が発生します。1時間かかる作業は、忙しい月に飛びます。飛ばしても誰も困らないので、そのまま定着しません。予約の画面を開いたときに同じ場所に出ていることが、続けられるかどうかの分かれ目になります。

予約件数と施術者数の、どちらで費用が上がる道具か

費用の比べ方にも、順番があります。月額の数字だけを並べても意味がありません。

見るべきは、何を超えたら次の段階に上がるかです。基準になっているものが道具によって違います。予約の件数で区切るもの、登録できる人数で区切るもの、施術者の数で区切るもの、連絡の通数で区切るもの。

自分の院がどれで先に引っかかるかを、いまの実績から計算してください。月200件の予約を受けている院なら、件数で区切る道具では早い段階で上がります。施術者が1人しかいない院なら、施術者の数で区切る道具のほうが長く低い段階にとどまれます。

無料で使える範囲についても、同じ見方をしてください。無料で始められることと、無料のまま運用できることは別です。無料の範囲では自動の連絡が出せない、という区切りになっている道具は多く、この業態ではその自動の連絡がいちばん要る部分です。

もう1つ、見落としやすい費用があります。移行にかかる手間です。いま紙で持っている顧客の情報を移す作業は、件数が500件あれば数日かかります。この時間も費用のうちです。移行を代行してもらえるか、まとめて取り込む方法があるかは、契約の前に聞いておいてください。

次回の予約を、その場で入れられるか

カイロプラクティック院の予約で、他の業態ともっとも違うのがここです。施術が終わった直後に、次回の予約を取る。この場面が毎回あります。

通院計画がある以上、次に来る日は院の側が提案します。今日から中3日、できれば同じくらいの時間帯で。この提案をしながら、その場で枠を押さえる。この操作が速いかどうかが、日々の運用にいちばん効きます。

確かめるべきは3つです。

・受付のパソコンだけでなく、施術室に置いたスマートフォンやタブレットからも枠を押さえられるか ・空いている日を、担当と時間帯で絞って探せるか。カレンダーを1か月分めくらないと空きが見えない道具は、この場面で詰まる ・押さえたあとに、確認の連絡が自動で出るか。口頭で伝えただけの次回予約は、忘れられます

3つ目を軽く見ないでください。その場で次回を決めたのに、来なかった。この形の取りこぼしは、忘れていたことが原因のほとんどです。確認の連絡が自動で出るなら、忘れる余地が減ります。

その場で取る文化がない院、つまり毎回あとから電話で予約を取り直している院では、次の来院までの間に離脱が起きます。1回の施術で終わる業態ではないので、次回が決まっていない状態は、そのまま通院の中断につながります。

予約の入口が複数あると、台帳はずれる

自院のページ、電話、掲載サイト。入口が増えるほど、台帳の整合を取る手間が増えます。

掲載サイトを使っている院では、サイト側の枠と院の台帳が別々に動きます。どちらかで予約が入ったとき、もう一方の枠を閉じる作業が必要です。手でやっている院は、忙しい日に忘れます。忘れると二重に予約が入ります。

道具を選ぶときは、掲載サイトを今後も使い続けるのかを先に決めてください。使い続けるなら、その掲載サイトとの連携ができるかどうかが最優先の条件になります。やめるつもりなら、この条件は外して構いません。

やめるかどうかの判断は、送客の数で決めてください。掲載サイト経由で来た初回の人が、月に何人いるか。その人たちが2回目以降も来ているか。この2つを数えると、掲載費用に見合っているかが出ます。初回だけ来て消えている人が大半なら、掲載を続ける理由は薄くなります。

電話については、入口として残すかどうかを決める必要があります。この業態では、高齢の来院者が一定の割合を占めます。電話を完全に閉じると、その層が来られなくなります。残したうえで、電話で受けた予約をその場で台帳に入れる手順を作ってください。メモ紙に書いて後で入れる運用は、必ずどこかで抜けます。

1人院では、電話に出られない時間が営業時間の大半を占める

1人で回している院に限って言えば、選定の軸は1つに絞れます。施術中に予約を受けられるかどうかです。

1日8件、1件40分の施術をしている院では、施術に入っている時間が320分あります。9時から19時までの10時間のうち、半分以上は電話に出られません。その時間にかかってきた電話は、ほぼ取れません。

かけた側から見ると、出ないということは営業していないのと同じです。かけ直してくれる人もいますが、多くはその場で別の院を探します。予約の入口を電話しか持っていない1人院は、この構造的な取りこぼしを毎日発生させています。

だから1人院では、自動で予約を受ける口が必要です。そのうえで、予約が入ったことに気付ける形になっているかを確かめてください。施術が終わって受付に戻ったときに、新しい予約が入っていることが分かる。ここまでが要件です。

留守番電話をどう扱うかも、あわせて決めてください。留守番電話の文言に予約ページの案内を入れておくと、かけた人がそちらへ移ります。文言は短く、伝える順番を決めておいてください。ただいま施術中であること、予約はページから24時間受け付けていること、折り返す時間帯。この3つで足ります。

高齢の来院者が多い院では、入口を1つに絞らない

選定の話で抜けやすいのが、来る側の年齢です。

腰や膝の不調で通う人の年齢層は、他の予約業態より確実に高くなります。70代の来院者が全体の3割を占めている院も珍しくありません。この層に対して、予約の入口をページ1つに絞ると、来られなくなる人が出ます。

ここで取りやすい誤りが2つあります。1つは、全員をページに移そうとして電話を閉じること。もう1つは、年齢層を理由に何も変えず、電話だけで受け続けることです。

正しいのは、層で分けることです。すでに通っている高齢の人には、これまでどおり来院時にその場で次回を取ってもらう。新しく来る人には、ページから受ける。この2つを並行させれば、どちらも失いません。

道具を選ぶときは、この並行ができるかを見てください。院の側から予約を入れる操作が重い道具は、来院時のその場での予約が遅くなります。ページからの予約だけを前提に作られた道具には、この傾向があります。

予約ページそのものの作りも見てください。文字の大きさが調整できるか、1画面で選ぶ項目が少ないか。家族が代わりに予約する場面も多いので、本人以外が入力しても困らない項目の並びになっているかも確かめる価値があります。

通院の履歴を持ち出せるかを、契約の前に聞いておく

導入の検討中に、必ず確かめておくべきことが1つあります。やめるときにどうなるか、です。

見るのは3つです。

・解約の申し出から、実際に止まるまでの期間 ・予約の履歴と顧客の連絡先を、自分で持ち出せるか。持ち出せる形式は何か ・最低の契約期間があるか。あるなら何か月か

2つ目がいちばん重要です。予約の履歴は、院の資産です。誰がいつ来て、何回通ったか。この情報が持ち出せない道具に入れると、乗り換えるときに全部を失うことになります。何年も使ったあとでこれに気付くと、選び直しそのものができなくなります。

持ち出せるかどうかは、公開されている案内に書かれていないことも多い項目です。書かれていないなら、契約の前に直接聞いてください。「できます」という返答だけでなく、どういう形式で出せるのかまで確認しておくと確実です。

費用の考え方は料金にまとまっています。施術者が増えたときや、予約の件数が伸びたときに費用がどう動くかを、契約の前に見ておいてください。ほかのサービスとの違いをどこで比べるべきかは他社との比較に整理されています。

試用の期間に、確かめる5項目

無料で試せる期間がある場合、その期間に何を見るかを先に決めておいてください。漫然と触っていると、何も分からないまま期間が終わります。

見るのは5つです。

・施術中にスマートフォンから次回の予約を入れる操作を、実際に10回やってみる。1回の操作にかかる時間を測る ・自分が予約する側になって、初回の予約を最後まで通してみる。途中で迷う画面がないか ・予約が入ったときに届く連絡を、実際に受け取ってみる。気付ける形か ・メニューを1つ追加して、名称を1回変えてみる。どれだけ手間がかかるか ・受付に立つ人に触ってもらう。自分が分かることと、他の人が分かることは別です

5つ目を飛ばす院が多いのですが、ここで落ちる道具があります。設定した本人には使えるが、受付の人には分からない。この状態で本番に移すと、結局は紙の台帳が復活します。

試用の期間中に、実際の予約を流してみることも勧めます。試しの入力だけでは、当日の慌ただしさの中でどう見えるかが分かりません。1週間だけ、電話で受けた予約を両方に入れる。二重の手間は発生しますが、この1週間で判断材料の大半が揃います。

選び終えたあとに残る、院側の仕事

道具を決めても、それで終わりではありません。院の側に残る仕事が3つあります。

1つ目は、予約ページが見つかるようにすることです。道具を入れても、来る人がそのページにたどり着けなければ意味がありません。地図の情報に予約のリンクを載せる、名刺と院内の掲示に載せる、これまで電話で受けていた人に案内を出す。この作業は道具の外にあります。

2つ目は、予約のルールを文章にすることです。何日前まで予約できるか、取り消しはいつまでか、遅れたときにどうするか。この3つを決めて、予約ページに載せる。載せていないと、その場の判断で毎回変わることになります。

3つ目は、移行の期間を決めることです。電話だけで受けていた院が、いきなり全部をページに移すことはできません。3か月かけて、電話で受けたときに「次回からはこちらでも取れます」と案内していく。この地道な移行が、実際にはいちばん時間のかかる仕事です。

導入の前に細かい点を確かめておきたい場合はよくある質問に目を通してください。画面の見え方や操作の速さは、文章では判断できません。デモを見るから実際に触って、受付に立つ人と一緒に確認するのが、いちばん確実な比べ方です。

選定で決めるべきことを最後に並べ直します。自分の院の型を1つに決める。その型で外せない条件を1つ挙げる。決済が要るかどうかを判断する。問診票をどこで取るか決める。記録を道具の中と外のどちらに置くか決める。契約の出口を確かめる。この6つを終えてから、費用を比べてください。費用から入ると、条件を満たさない道具を安いという理由で選ぶことになります。

Q1. カイロプラクティック院の予約システムに、決済の機能は必要ですか？

多くの院では必須になりません。来院時に支払う文化が定着していること、その日の施術内容で金額が変わること、決済のたびに手数料が引かれることの3つが理由です。1回6,000円を月200件受けている院なら、手数料3%で月36,000円かかります。無断のキャンセルが月10件を超えているなら検討の理由が出ますが、その場合も全員ではなく対象を絞れるかを確かめてください。

Q2. 初回の問診票は、予約の時点で取るべきですか？

2段階に分けるのが現実的です。予約の画面では名前と連絡先と痛む場所だけを聞き、予約の確定後に届く連絡に問診票のリンクを入れる。予約の前に長い入力を求めると、そこで離脱する人が出ます。来院までに埋めてもらえれば待合の10分から15分が消えるので、枠の長さを短くできます。

Q3. 施術の記録は、予約システムの中に入れたほうがよいですか？

判断材料は2つです。体の絵に印を付ける図中心の記録なら、扱える予約の道具は多くないため外に持つほうが現実的です。施術者が複数いて引き継ぎのたびに参照するなら、予約の一覧と同じ場所にあるほうが速くなります。柔道整復を併せている院は、施術録の保存について法令上の定めが関わる場合があるので、別途確認してください。

Q4. 無料の試用期間には、何を確かめればよいですか？

5つに絞ってください。施術中にスマートフォンから次回予約を入れる操作を10回やって時間を測る、予約する側として初回の予約を最後まで通す、予約が入ったときの連絡を実際に受け取る、メニューを1つ追加して名称を変えてみる、受付に立つ人に触ってもらう。最後の項目を飛ばすと、本番で紙の台帳が復活します。