カイロプラクティック院がLINEで予約を受ける｜個別のやり取りを残さない形にする

カイロプラクティック院の予約をLINEで受けている院は多く、しかもそのほとんどが、意図して選んだというより成り行きでそうなっています。開院当初に知り合いから「LINEで予約していい？」と聞かれて始まり、そのまま件数が増えていったという流れです。ところがカイロプラクティック院という業態は、トークで予約を受けるうえで他の店舗業とは違う詰まり方をします。施術者が施術中は物理的に画面を見られないこと、予約の連絡に体の状態の話が混ざること、初回と2回目以降で必要な時間がまったく違うこと。この3点が重なると、トークの往復だけで1日が削られていきます。ここでは、その詰まり方を1つずつ分解したうえで、個別のやり取りを枠の確定から切り離す手順を整理します。

施術中に届いたメッセージは、施術が終わるまで誰も見ない

まず、他の業態と決定的に違う点から確認します。カイロプラクティック院は施術者が1人、あるいは2人という規模が多く、受付を専任で置いている院はそう多くありません。そして施術は、手が完全に塞がる作業です。ベッドの上に人が乗っている間、施術者は端末を触れません。

仮に1回の施術を40分とし、間の記録と片付けに10分を使うとすると、1枠は50分です。午前に4枠、午後に4枠を入れれば、画面を見られる時間は1枠あたり数分しか残りません。トークが届いてから返信するまでに50分の空白ができるのは、施術者が怠けているからではなく、そういう仕事だからです。

問題は、送った側にはその事情が見えないことです。予約したい人は、送信した直後から返信を待ちます。既読が付かない時間が続けば、別の院を探し始めます。飲食店のように「席が空いているかどうか」を見に来ているのではなく、体が痛い状態で「今日か明日、診てもらえるところ」を探しているので、待つ理由がありません。

・施術中は端末を触れないので、返信は最短でも次の枠の切れ目になる ・送った側は事情を知らないため、返信の遅さを対応の悪さと受け取る ・痛みがある状態で探している人ほど、返信を待たずに別を当たる

この構造がある限り、トークの返信速度を上げるという方向の改善は行き止まりです。返信しなくても枠が確定する経路を別に用意する以外に、出口がありません。ここが、スタッフが常時受付に立っている業態との一番大きな違いです。

夜に返信をまとめる運用にしている院もありますが、これは別の負担を生みます。閉院後に20件のトークをさばく時間が毎日発生し、しかもその時間は売上にならない時間です。院が伸びるほど、この時間だけが伸びていきます。

そしてまとめて返信する運用には、もう1つの落とし穴があります。夜に返した「明日の15時が空いています」という提案が、翌朝には成立していないことがあるのです。夜のうちに別の人から同じ時間の希望が届いていれば、先に返信したほうが埋まります。提案した側は自分の返信を覚えているので、相手が来る前提で1日を始めますが、相手は返事をしていないので来ません。枠が空いたまま1日が終わります。

こうしたずれは、返信の遅さそのものより厄介です。返信が遅いだけなら相手は待ちますが、成立していない予約を院が数えてしまうと、その日の枠の見え方が間違ったまま固定されます。誰が来るのかを台帳が正しく持っていない状態は、忙しい日ほど影響が大きくなります。

トークに来るのは予約だけではない。体の状態の話が混ざる

カイロプラクティック院のトークには、他の業態ではほぼ発生しないものが届きます。予約の希望と一緒に、いまの体の状態が書かれてくるのです。「3日前から腰が痛くて、前かがみになると響く」「首を左に向けると痛い」「妊娠中でも受けられますか」といった内容です。

送る側にしてみれば当然の行動です。行ってから断られたら困るので、先に聞いておきたい。ところがこれを受け取った側は、返信の一文で施術の可否を判断したことになります。実際には体を見ていないので判断できませんし、カイロプラクティックは診断を行う立場にもありません。慎重に書けば書くほど文章が長くなり、しかも相手の求めている「行っていいのか」には答えられない、という往復が続きます。

さらに、このやり取りが残るという点があります。個人情報保護委員会が示しているガイドラインは、体の状態に関する記述を特別な扱いのものとして位置づけています。

この法律において「要配慮個人情報」とは、本人の人種、信条、社会的身分、病歴、犯罪の経歴、犯罪により害を被った事実その他本人に対する不当な差別、偏見その他の不利益が生じないようにその取扱いに特に配慮を要するものとして政令で定める記述等が含まれる個人情報をいう。 出典: www.ppc.go.jp

同じガイドラインでは、この種の情報を取得する際には原則として本人の同意が必要であるとされています。トークで自発的に送られてきた文面がここに直ちに当たるかどうかは、内容と院の取り扱い方によって変わるため、判断が必要な場面では所管の窓口や専門家に確認してください。少なくとも言えるのは、体の状態が書かれた文章が、施術者個人の端末のトーク画面に何年分も積み上がっている状態は、院として管理しているとは言いにくいということです。

現実的な線引きは1つです。トークは連絡の入口として残し、体の状態は予約の申し込みの中に決まった項目として受け取る形にする。自由記述で来た相談に一問一答で返すのをやめ、初回の申し込みのときに聞く項目を先に決めておくのです。項目が決まっていれば、答える側も迷いません。

・いつから痛むか ・どの動きで痛むか ・過去に大きなけがや手術があるか ・現在通っている医療機関があるか

この4つを申し込みの時点で受け取っておけば、トークで長い相談を受ける必要が減ります。そして受け取った内容は予約の記録として院に残り、施術者の端末にだけ残る状態から抜け出せます。

初回と再来で枠の長さが違う院ほど、トークの往復が増える

カイロプラクティック院の予約が他業態より複雑になる理由が、もう1つあります。初回と2回目以降で、必要な時間がまったく違うことです。

初回は問診があり、姿勢や動きの確認があり、これから何をどう進めるかの説明があります。院によっては90分を取ります。一方、2回目以降は施術が中心なので、30分で終わる院も珍しくありません。同じ「予約1件」でも、押さえる時間が3倍違うわけです。

これがトーク上ではどうなるか。「明日の15時は空いていますか」という一文が届いても、そのままでは答えられません。相手が初回なら90分が必要で、15時からその時間が取れるかを見る必要がある。再来なら30分で済むので、同じ15時でも答えが変わる。だからまず「初めてですか」と聞き返すところから始まります。

・「明日15時空いてますか」が届く ・「初めてのご来院でしょうか」と返す ・「はい、初めてです」が返ってくる ・台帳を見て、90分が取れるか確認する ・「15時からですと少し難しく、13時か17時でしたら」と返す ・「では17時で」が返ってくる

1件の予約に往復が6回。これが施術の合間に発生し、しかも1回の往復ごとに最大で1枠分の待ち時間が挟まります。結果として、朝に届いた予約希望が確定するのは夕方、ということが普通に起こります。

予約の申し込みを受け取る形にすると、この往復が消えます。初回か再来かを選ばせ、選んだ内容に応じて必要な時間を確保したうえで、空いている時間だけを出せばよいからです。押さえる時間の違いを人が計算するのをやめて、仕組みに計算させる。往復6回が0回になります。

メニューごとの所要時間をどう設定できるかは道具によって差があるので、できることで扱える範囲を確認しておくと判断が早くなります。初回だけ長い枠、再来は短い枠、といった組み方ができるかどうかが分かれ目です。

次に来る日を院が決める業態と、トークの相性

もう1つ、カイロプラクティック院に固有の事情があります。次に来る日を、来た人ではなく院が提案することが多い、という点です。

施術の後に「次は3日後に一度見せてください」「そこから先は1週間ごとに」といった形で間隔を伝える。これは体の状態を見ながら決めるものなので、事前に決めておけません。そして間隔には意味があるので、ずれると効果の見え方が変わります。

トークで予約を受けている院では、この次回予約が施術の直後に口頭で決まり、その場でメモされます。ここまではよいのですが、後日その人が「やっぱり金曜に変えたい」とトークを送ってきたときに崩れます。元の予約を消して新しい予約を入れる、という2つの操作が必要なのに、トークの返信では「はい、金曜の15時で承りました」の一文で終わってしまう。元の予約が台帳に残ったままになり、その枠は誰にも売れないまま消えます。

変更の取りこぼしは、飛び込みの多い業態より、間隔を決めて通う業態のほうが起きやすくなります。予約が先に何件も入っているので、消し忘れる対象が常に複数あるからです。1週間ごとに4件先まで予約を入れている人が、1件だけずらしたいと言ってきたときに、どれを消してどれを残すのかがトークの文面だけでは決まりません。

・次回の間隔は施術後にしか決まらない ・先の予約が複数入っている状態が普通 ・変更の連絡はそのうち1件だけを指している ・トークの返信では、消す操作と入れる操作が分離されない

予約を仕組みの上に置いておくと、変更は必ず「元の予約を選んでから」始まります。選ばずに変更する経路がないので、消し忘れが構造的に起きません。トークの手軽さと引き換えに失っているのは、この「必ず元を選ばせる」という手続きです。

1つのトークに、複数の人の予約が混ざる

カイロプラクティック院では、家族単位で通う人が一定数います。夫婦で通う、子どもの姿勢を見てもらう、親を連れてくる。紹介での来院が多い業態なので、これは珍しいことではありません。

そしてこの人たちの予約は、たいてい1つのトークにまとまって届きます。「今週の土曜、私と主人の分を続けてお願いします」「母の分も同じ日に取れますか」といった形です。送る側にとっては1件の連絡ですが、院にとっては2枠の話です。

ここで起きることが2つあります。1つは、枠の計算が複雑になることです。夫が再来で30分、妻が初回で90分なら、続けて取るには合計120分の空きが要ります。土曜の午後にその連続した空きがあるかどうかは、台帳を開いて縦に見ないと分かりません。トークの往復の間に、その枠が別の人で埋まることもあります。

もう1つは、記録が誰のものになるかです。予約を送ってきたのは1人でも、来るのは2人です。それぞれに体の状態があり、それぞれに次回の間隔があります。ところがトークの履歴は送信者ごとに1本しかないので、2人分の経過が1本の中で混ざります。半年後に「あのとき母は何回目だったか」を追おうとすると、上へ延々とさかのぼることになります。

・1件のトークが、実際には複数の枠の話であることがある ・続けて取るには、合計した時間の空きが要る ・体の状態と通う間隔は人ごとに違うのに、履歴は送信者ごとにしかない

予約を仕組みの上に置くと、この混線は自然に解けます。1人ずつ別の予約として登録されるので、枠の計算も記録の分かれ方も、最初から人単位になります。送る側は今まで通り「2人分お願いします」と伝えればよく、変わるのは院の側の受け取り方だけです。

家族での来院が多い院ほど、この違いは効きます。1日の予約のうち何組が同伴なのかを一度数えてみると、トークで受け続ける負担の大きさが具体的に見えます。

「LINEで予約」と呼ばれている3つの形を分ける

ここまでの話を踏まえて、言葉を分けます。「LINEで予約を受けている」という表現は、実際には次の3つのどれかを指しています。

1つ目は、施術者個人のアカウントに直接トークが届く形です。開院直後の院に多く、知り合いや紹介の人がそのまま個人アカウントを使います。手軽ですが、院の外に予約情報が置かれます。施術者が体調を崩して休んだ日、その人の端末を開ける人がいなければ、その日の予約が誰にも分かりません。1人院でも代診を頼む日はありますし、複数人の院なら日常的に困ります。

2つ目は、院の公式アカウントを作り、そのチャットで受ける形です。窓口が院に一本化されるので1つ目より整理されますが、やり取りの性質は変わりません。施術中に見られないことも、体の状態の相談が来ることも、往復が増えることも、そのままです。

3つ目は、公式アカウントを入口として使い、枠の確定は予約の仕組みに任せる形です。トークは連絡のために残しますが、「いつ、誰が、どのメニューで」という確定はトークの外で行います。3つの中で、施術中に返信できない問題を唯一回避できるのがこの形です。

どれが正しいという話ではなく、院の状態で選ぶものです。1日の予約が数件で、施術者が1人で、全員が顔見知りという段階なら、1つ目でも回ります。ただし2つ目に進んでも問題は減らないので、次に進むなら3つ目まで行くほうが手数が少なくて済みます。

比較の観点をもう少し具体的に見たい場合は、他社との比較で受付の形ごとの違いが整理されています。どこまでトークに残すかは院の方針次第なので、扱える形が複数あるかどうかを見ておくと選びやすくなります。

移すときに、いちばん抵抗が出る場所

個別のやり取りをやめる、と決めたときに実際につまずくのは、技術の話ではありません。長く通っている人への案内です。

10年通っている人が施術者の個人アカウントに「来週の火曜お願いします」と送ってくる。この関係を断つように見える案内をすると、関係そのものが傷つきます。カイロプラクティック院は、来る人と施術者の距離が近い業態です。ここを雑に扱うと、予約の整理と引き換えに常連を失います。

現実的なのは、既存の人には触らず、入口だけを変えることです。

・新しく来る人には、最初から予約の入口を案内する ・既存の人には、来院時に口頭で「次からはこちらでも取れます」と伝えるだけにする ・トークで来た予約は、これまで通り受ける。ただし受けた後に自分で仕組み側へ入れる ・院として持っている予約の全体像を、仕組み側に一本化する

最後の1行が要点です。受け取り方はしばらく二本立てでよく、記録の置き場所だけを1つにする。この順番なら、誰にも「やり方を変えてください」と言わずに移行が進みます。半年から1年かければ、トークで送ってくる人の割合は自然に下がります。

急いで全員を移そうとして、案内文を一斉に送るのは避けたほうが安全です。それは連絡ではなく告知に近く、受け取る側には唐突に映ります。

口頭で伝えるときの言い方も、少しだけ用意しておくと楽になります。「予約の取り方が変わりました」と言うと、相手は手続きが増えたと受け取ります。「こちらからでも取れるようになりました」と言えば、選択肢が増えた話として伝わります。実際、当面はどちらでも取れるのですから、後者のほうが事実に近い言い方です。

紙で渡すものを1枚用意しておくのも効きます。会計のときに、次回の予約を書いた控えと一緒に、予約ページの案内を渡す。この紙は説明の代わりになるので、施術者が毎回同じ話をしなくて済みます。渡す相手を新しく来た人に限れば、既存の人に圧をかけることもありません。

トークを残すなら、何のために残すのかを決める

予約の確定を外に出したあと、トークをどう使うかを決めておかないと、結局また予約が流れ込んできます。役割をはっきりさせるのが先です。

残す価値があるのは、次のような用件です。施術後に「昨日の夜から少し張りが出た」といった経過の連絡。休診の案内。地図が分からないときの当日の道案内。どれも予約の枠を動かさない連絡なので、返信が数十分遅れても実害が出ません。

逆に、トークで受けないと決めたほうがよいのは、枠を動かす連絡です。新規の予約、日時の変更、取り消し。この3つは、返信が遅れると相手の予定に影響しますし、院の側は台帳の操作を伴います。

・トークで受ける…経過の相談、道案内、休診の連絡、持ち物の確認 ・トークで受けない…新規の予約、日時の変更、取り消し

この線を院の中で決めたら、あいさつメッセージとメニューに書いておきます。書いてあれば、送る側は迷いません。書いていないと、送る側は「トークで全部できる」と受け取ります。

同じ考え方は電話にも当てはまります。施術中に鳴った電話は取れないので、電話も枠を動かす用件からは外していく。予約の入口を1つに絞れば絞るほど、施術に集中できる時間が増えます。

あいさつメッセージとメニューに、何をどう書くか

線を決めたら、それを送る側から見える場所に置きます。公式アカウントを開いたときに最初に表示される文と、下に並ぶメニューの2か所です。ここに書いていない案内は、存在しないのと同じです。

書く順番には決まった型があります。まず、いま何ができるかを1行で示す。次に、予約の入口を最初に置く。そのあとに、返信できない時間帯があることを事実として伝える。最後に、急ぎの用件をどうするかを書く。この4つが揃っていれば、送る側は迷わずに動けます。

・1行目に、予約はどこから取るかを書く ・施術中は返信できないことを、時間の目安つきで書く ・急ぎのときにどうするかを書く ・体の状態の相談は、予約の申し込みの中で聞くと明記する

書き方で差が出るのは、3つ目です。「お急ぎの方はお電話ください」と書くと、電話も施術中は取れないので、同じ問題を電話側に移しただけになります。書くなら「当日の空きは予約ページに出ています」のように、人を介さずに答えが得られる場所へ誘導します。

メニューの数は絞ったほうが押されます。予約、初めての方へ、アクセス、休診日のお知らせ。この4つで足ります。項目が増えるほど、どれを押せばよいか分からなくなり、結局トークに直接メッセージが来ます。トークに来るということは、その画面の案内が機能していないという合図です。

案内文を作ったら、自分の別の端末から友だち追加をして、初めて見る人の目線で読み返してください。院の中の言葉が混ざっていないか、押す場所が最初の画面に見えているか。この2点だけ確認すれば充分です。

移したあとに、数えられるようになるもの

個別のやり取りをやめる効果は、手間が減ることだけではありません。数えられるものが増えます。トークの履歴からは取り出せなかった情報が、予約の記録からは取り出せるようになるからです。

カイロプラクティック院にとって意味があるのは、次の3つです。1つ目は、来院の間隔の分布です。院として「初めは3日おき、そのあと1週間おき」と伝えていても、実際にその通りに来ているとは限りません。予約の記録があれば、前回から次回までの日数を人ごとに並べられます。伝えた間隔と実際の間隔が離れている人が多いなら、伝え方に問題があるということです。

2つ目は、途中で来なくなった人の数です。継続して通う設計の業態では、5回目や6回目で止まる人が一定数出ます。トークの履歴では、止まったことに気づく手段がありません。最後のやり取りが自然に途切れて、そのまま忘れられます。予約の記録があれば、前回来院から一定の日数が経った人を並べられます。

3つ目は、曜日と時間帯ごとの埋まり方です。1人院は枠の総数が固定なので、どこが埋まらないかが売上に直結します。埋まらない時間帯が分かれば、そこに初回の枠を寄せるといった手が打てます。

・伝えた間隔と、実際に来ている間隔のずれ ・何回目で来なくなる人が多いか ・埋まらない曜日と時間帯

どれも、予約が1か所に揃っていて初めて数えられるものです。逆に言えば、トークで受けている限りは、院の状態を数字で見る手段がありません。手間の話より、この点のほうが長い目では大きく効きます。

数えられるようになると、判断の材料が変わります。これまでは「最近ひまな気がする」という感覚で広告を出すかどうかを決めていたものが、「木曜の午前だけが埋まっていない」という具体に変わる。打つ手の大きさも変わります。院全体の集客を増やす話と、木曜の午前に来られる人へ声をかける話では、必要な労力が桁で違います。小さい院ほど、後者を選べるかどうかが効きます。

予約の受付から次の来院までを、切らずにつなぐ

ここまでを1つの線でまとめると、カイロプラクティック院がトークで困っているのは、連絡と予約が同じ場所で混ざっているからです。混ざっているせいで、施術中に返信できないことが予約の取りこぼしに直結し、体の状態の話が施術者の端末に溜まり、変更の消し忘れが枠を殺します。

分けたあとに残る仕事は、次の3つです。予約を受け取ること。前日に来るかどうかを確かめること。施術後に次の間隔で予約を入れること。この3つが同じ場所でつながっていれば、間の手作業は消えます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているという設計は、まさにこの3つを切らないためのものです。カイロプラクティック院は前払いを必須にしない院が多いので、決済を前提に組まれた仕組みだと最初の設定でつまずきます。

費用の見方も押さえておきます。公式アカウントの月額と、予約の仕組みの月額は別々にかかります。トークの配信を多く使う院ほど前者が膨らむので、合計でいくらになるかを先に出しておくと判断がぶれません。金額の考え方は料金にまとまっています。

院の規模や施術の内容によって、詰まる場所は変わります。1人院と複数施術者の院では、そもそも困っている点が違います。近い形の運用例は業種ごとの使い方で確認できます。

そして、実際の手数は触ってみないと分かりません。来る人がメニューを選んでから予約が確定するまでに何回押すのか、初回の人が問診の項目をどこで入力するのか。この2つは自分で通しで試すのが早いので、デモを見るから一度動かしてみてください。1人院なら、自分が予約する側として動かしてみるだけで、案内文に足りない言葉が見つかります。

移行のときに必ず出てくる疑問、たとえば既存のトークの扱いや、複数の施術者がいる場合の枠の持ち方、予約の記録をどこまで残すかといった点はよくある質問に整理されています。個別のやり取りをやめるという判断は、関係を切ることではなく、記録を院のものにすることです。順番さえ間違えなければ、来る人には何も失われません。

Q1. LINEのトークで予約を受け続けると、何件くらいから回らなくなりますか？

件数より、施術者の人数と枠の長さで決まります。1人院で1日8枠を回している場合、施術中の50分は返信できないため、1日の予約希望が5件を超えたあたりから返信待ちが重なり始めます。初回の人が混ざる日は往復が増えるので、さらに早く詰まります。

Q2. トークに来る体の状態の相談には、どう返せばよいですか？

一問一答で返すのをやめ、初回の申し込み時に聞く項目を先に決めておくのが確実です。いつから痛むか、どの動きで痛むか、大きなけがや手術の経験、通院中の医療機関。この4つを申し込みに含めておけば、トークで長い相談を受ける必要が減ります。

Q3. 個人のアカウントで受けている予約を、いきなり止めても大丈夫ですか？

一斉に止めるのは勧められません。新しく来る人には最初から予約の入口を案内し、既存の人には来院時に口頭で伝えるだけにとどめ、記録の置き場所だけを先に一本化します。受け取り方は二本立てのままでよく、半年から1年で自然に移ります。

Q4. 初回と2回目以降で施術時間が違う場合、どう設定すればよいですか？

メニューを分けて、それぞれに所要時間を持たせます。初回90分、再来30分のように設定すれば、選ばれたメニューに応じて必要な時間が確保され、空いていない時間は最初から表示されません。往復して聞き返す手間がなくなります。