カイロプラクティック院の無断キャンセルを減らす｜前日までに来るかどうかを掴む

カイロプラクティック院の無断キャンセルは、他の業態とは理由が逆を向いています。美容室や飲食店で来ないのは、行く気が失せたか予定が変わったからです。カイロプラクティック院で来ないのは、多くの場合「痛みが取れたから、もう行かなくていいと思った」からです。つまり施術がうまくいった結果として起きています。この構造を掴まないまま前日の連絡だけ増やしても、数は動きません。この記事では、どの回で抜けるのか、その回に何をすればよいのかを順に書いていきます。

来なかった予約を、先に4つに分ける

最初にやるのは、記録の整理です。来なかった予約を、次の4つに分けて数えます。

・痛みが軽くなったので、来る必要が無いと判断した ・痛みが強くて、外に出られなかった ・予定が入って忘れた、あるいは動かせなかった ・費用の負担が重くなり、続けられなくなった

1つ目と2つ目が、この業態に固有の項目です。どちらも身体の状態が理由で、行く気の問題ではありません。3つ目と4つ目はどの業態にもありますが、カイロプラクティック院では4つ目の重みが違います。健康保険が使えないので、1回5,000円から8,000円を毎回自分で払うことになるからです。週2回で1か月通えば4万円を超えます。

分けて数えると、打つべき手がまったく違うことが分かります。1つ目には説明で対処します。2つ目には受け方で対処します。3つ目には連絡で対処します。4つ目には通院の組み方で対処します。前日の連絡を増やしても効くのは3つ目だけで、それは全体の一部でしかありません。

痛みが取れたときに、来なくなるのを止められるか

これがこの業態の中心にある問題です。

初回の施術で楽になった人は、2回目に来ないことがあります。3回目まで来て安定した人は、4回目に来ないことがあります。どちらも「治ったから」という理由です。院の側から見れば、痛みが引いたのは施術の途中経過であって、身体の使い方や姿勢の癖はまだ変わっていない。だから再発する。ところがその見立ては、受けている側に伝わっていません。

伝わっていない理由ははっきりしています。初回に説明していないからです。痛みが強いときに来た人は、その痛みを何とかしてほしいとしか思っていません。施術の直後に痛みが半分になれば、目的は達成されたことになります。「本当の目的はここではありません」という話を、施術の後に言っても遅い。楽になった直後の人は、説明を聞く態勢になっていないからです。

効くのは、初回の検査結果を説明する段階で、今後の見通しを紙にして渡すことです。何回くらいかけて、どういう間隔で、どこまで戻すつもりなのか。これを口頭だけで言うと、家に帰るまでに忘れられます。紙にして渡すと、痛みが引いた日にそれを見る人が出てきます。

抜けやすい回には、はっきりした山がある

通院の何回目で抜けるかを記録していくと、院ごとに山の位置が見えてきます。よく聞くのは次の3か所です。

・初回から2回目のあいだ ・3回目から5回目のあいだ ・施術の間隔を空け始めた最初の1回

1つ目は、期待した効果が出なかったか、逆に出すぎた場合です。2つ目は、痛みが日常生活に支障のない水準まで下がった時期にあたります。3つ目が見落とされがちです。週1回から2週に1回へ間隔を空けた最初の予約は、前の施術から日が離れている分だけ忘れられやすく、しかも身体が楽になっているので優先度が下がります。

この3か所が分かると、手当てを厚くする場所が決まります。全員に同じ連絡を送るのではなく、2回目の人と、間隔を空けた最初の1回の人に、別の連絡を出すという考え方です。

次回予約制が、無断の温床になることがある

カイロプラクティック院の多くは、施術が終わった直後に次の予約を取ります。通院計画に沿って進めるので、これは合理的なやり方です。

ただし、この方式には副作用があります。予約を取った時点と、実際に来る時点のあいだが空くほど、来ない確率が上がります。2週間先の予約は忘れられますし、1か月先の予約は生活の予定が変わります。さらに、その場の流れで「じゃあ来週の同じ時間で」と決めた予約は、本人の中で確定していないことがあります。断りにくくて頷いただけ、という場合です。

対策は2つあります。1つは、その場で決めた予約を必ず文字で控えにして渡すこと。口頭だけで台帳に書いた予約は、本人の手元に何も残りません。もう1つは、間隔が2週間以上空く予約については、前日ではなく数日前にも一度連絡を入れることです。前日では予定を動かせません。

痛くて来られない人を、どう受けるか

無断キャンセルの中に、身体が動かなくて来られなかったケースが混ざっています。これはカイロプラクティック院にしか無い理由です。

急性の腰痛で、予約の日に起き上がれなくなった。連絡しようにも電話をかけるために身体を起こすのがつらい。結果として、連絡が無いまま来ない。院の側からは無断キャンセルに見えます。

この人たちを救うには、連絡の手段を文字にしておく必要があります。横になったままでも、画面を数回触るだけで取り消しや変更ができる経路があるかどうか。電話しか受け口が無い院では、この経路がありません。

そして重要なのは、この状態の人こそ本来は来てほしい人だという点です。動けないほど痛い人は、その日に何とかしたいと思っています。取り消しの連絡が来たときに、当日の別の時間や翌日の枠をその場で示せると、来院につながります。取り消して終わりにしない導線を作っておいてください。

予約を受けた直後の控えに、通院の位置を書く

控えを出している院は増えましたが、日時しか書いていないことがほとんどです。カイロプラクティック院の控えには、もう1つ入れられるものがあります。通院計画の何回目にあたるか、という情報です。

「次回は3回目です。前回お伝えしたとおり、ここから間隔を空けていく段階に入ります」と書いてあると、その予約の意味が本人に伝わります。ただの次の予約ではなく、計画の一部であることが分かる。これだけで飛ぶ率が変わります。

書くときに気をつける点が1つあります。効果を断定する表現は避けてください。カイロプラクティックは国家資格になっておらず、効能をうたう表現には法令上の問題が生じ得ます。書くのは「何回目か」「どういう段階か」という事実だけにとどめ、判断が必要な表現は専門家に確認しておくのが安全です。

前日の連絡は、送る時刻で効き方が変わる

前日の連絡そのものは、どの業態でも効きます。カイロプラクティック院で違うのは、来院者の生活時間が層によってきれいに分かれることです。

・午前中に来る人の多くは、勤めに出ていない層です。前日の夕方に出すと読まれます ・夕方以降に来る人は勤め人です。前日の20時前後に出すと読まれます ・土曜に来る人は、金曜の日中に出すと予定を組み直せます

一律に前日の18時に送ると、午前の枠の人には遅すぎ、夜の枠の人には早すぎます。枠の時間帯ごとに送る時刻を分けるだけで、返信が来る率が上がります。返信が来るということは、来られない人が事前に言えるということです。無断が「連絡ありの取り消し」に変わるだけでも、枠を埋め直せるので損失は減ります。

取り消しを、言い出しやすくする

カイロプラクティック院には、この業態に特有の心理的な壁があります。施術者が1人で、顔と名前を覚えられていて、身体の状態まで知られている。その相手に「今日は行けません」と言うのは、美容室に言うよりずっと気が重い。

この重さが、無断キャンセルの一因になっています。言いにくいから連絡しない。連絡しないまま日が過ぎて、次も来られなくなる。実際、1度飛ばした人がそのまま来なくなる例は多く聞かれます。

壁を下げるには、人と話さずに取り消せる経路を作るのがいちばん確実です。文字で、数回の操作で完了する形にする。そして、取り消しの連絡が来たときに責める態度を出さないことを、院の側で決めておきます。ここで一言でも咎めると、次から連絡は来ません。

さらに効くのが、取り消しと同時に次の候補を示すことです。取り消しの画面で、そのまま空いている枠を選べるようにしておくと、通院が途切れません。

来なかった予約の法律上の位置づけを、一度だけ確かめておく

予約は契約にあたると考えられており、来なかった側に責任がある場合は損害賠償の対象になり得ます。民法には次のように定められています。

債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。ただし、その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。 出典: laws.e-gov.go.jp

条文があることと、実際に請求することは別の話です。カイロプラクティック院の場合、次に来てほしい相手に請求するという構図になるため、請求すれば関係は終わります。さらに、痛みで動けなかった人に請求するのは、ただし書きの読み方としても慎重になるべき場面です。

請求の可否や条項の作り方は、個別の事情で結論が変わります。規定を作るときは、消費者契約に関わる論点も含めて専門家に確認してください。

費用が続かなくなった人を、早めに見つける

4つ目の理由である費用の問題は、無断という形で現れます。「お金がないので行けません」とは言いにくいからです。

カイロプラクティック院で通院計画を立てると、初月の負担がいちばん重くなります。週2回を4週続ければ8回で、1回6,000円なら4万8,000円です。この金額を最初に示していないと、3回目あたりで本人が計算して、静かに消えます。

防ぐには、初回の説明で総額を示してください。回数券を用意している院なら、その方が安くなることも同時に伝えます。ただし回数券には別の落とし穴があります。まとめ買いした人は飛びにくくなる一方で、期限が近づくと駆け込みで消化しようとするため、通院の間隔が身体の状態と合わなくなります。期限の設け方と、残回数をどこで確認できるようにするかは、あわせて決めてください。

空いた枠を、その日のうちに埋める

カイロプラクティック院には、他の業態より有利な点が1つあります。待っている人がいる、という点です。

美容室で当日に枠が空いても、その日に髪を切りたい人がすぐ見つかるとは限りません。カイロプラクティック院では、痛みを抱えて「今日入れませんか」と問い合わせてくる人が一定数います。取り消しが出た枠を、その人に回せます。

そのためには、枠が空いた瞬間にそれが外から見える状態でなければなりません。台帳が紙で、院長の頭の中にしか空きの情報が無いと、電話が来たときにしか回せません。空き枠が自動で開放される形にしておくと、取り消しの損失がかなり吸収されます。

もう1つ、キャンセル待ちの仕組みを持っておく手もあります。予約が取りにくい時間帯に通いたい人を待ち行列に入れておき、空いたら順に案内する。急性の人だけでなく、仕事の都合で夜しか来られない人にも刺さります。

通院の間隔そのものが、無理をしていないか

無断キャンセルが多い院では、前提となる通院計画が実情と合っていないことがあります。

週2回で組んだ計画は、勤めている人にとってかなりの負担です。2週目までは来られても、3週目に仕事が立て込めば崩れます。崩れた本人は「計画どおりに通えない自分が悪い」と感じて、連絡せずに消えます。

現実に続く間隔で組み直すと、無断は減ります。週2回を絶対条件にせず、その人の生活で続く頻度を一緒に決める。頻度が落ちる分は、自宅でやってもらうことで補う。この組み方に変えたところ、離脱が目に見えて減ったという話は現場でよく聞きます。

計画を立てるときに聞いておくとよいのは、仕事の繁忙期、通勤の時間、家族の予定です。この3つが分かれば、来られない週があらかじめ読めます。

掲載サイト経由と、院から直接の予約で飛び方が違う

口コミサイトやポータル経由で入ってくる予約は、院に直接来た予約より飛びやすい傾向があります。理由は単純で、いくつかの院を並べて見ている途中の1件だからです。同じ日に別の院にも予約を入れている人もいます。

この経路の予約には、受けた直後の控えを厚くしてください。院の場所、所要時間、料金、そして初回に何をするかを書いておく。他の院と比べている最中の人は、情報が多いほうを選びます。

また、ポータル経由の予約は、院の側の台帳に自動で入らないことがあります。手で書き写すあいだに時間が空き、その枠にほかの予約が入ると二重になります。二重予約が起きた人は、ほぼ戻ってきません。予約の入口が複数ある院は、入口の数だけ転記の手間と取り違えの危険を抱えていることになります。どこまでを1か所にまとめられるかは、できることのページで確かめられます。

紹介で来た人と、検索で来た人では飛び方が違う

来院の経路ごとに記録を取っていくと、飛ぶ率にはっきり差が出ます。

知り合いの紹介で来た人は、飛びにくい。紹介してくれた人に気を遣うからです。連絡なく消えると、その話が紹介者に伝わる可能性があることを本人が分かっています。逆に言えば、紹介の人が飛ぶときは相当の理由があります。費用か、施術が合わなかったかのどちらかです。

検索や地図アプリから来た人は、飛びやすい。院との接点がその予約1件しか無く、消えても誰にも何も言われません。近所の整体院をいくつか見比べている最中で、たまたま最初に押したのがこの院だった、という場合も含まれます。

この差が分かると、経路ごとに手当てを変えられます。検索から入ってきた初回の予約には、控えを厚くする。何をする院なのか、初回に何分かかるのか、料金はいくらかを、予約が入った直後に文字で渡す。比べている最中の人は、情報量で判断します。

どこから来たかは、予約を受ける段階で1問だけ聞けば残せます。項目を増やしすぎると入力の途中で離脱するので、聞くのはこの1つに絞ってください。

家族で通っている人の予約は、まとめて飛ぶ

カイロプラクティック院では、家族ぐるみで通うことが珍しくありません。夫婦、親子、あるいは祖父母と孫。1人が良くなったのを見て、次の家族が来る。これはこの業態の強い特徴です。

ところが予約の面では、これが弱点にもなります。同じ日に続けて2枠取っていた家族が、車を出す側の都合で来られなくなると、2枠同時に空きます。連絡が片方分しか来ないこともあります。

対策は2つです。1つは、家族でまとめて取っている予約を台帳の上で紐づけておくこと。片方から取り消しが来たら、もう片方も確認する運用にします。もう1つは、連絡先を別々に持っておくことです。代表者1人の番号でまとめていると、その人に連絡がつかない限り誰にも届きません。高齢の親の予約を子どもが取っている場合、当日の連絡が子どもにしか届かず、本人は何も知らないまま待っている、ということも起きます。

雨と雪の日に、来院率がどこまで落ちるか

身体の不調で通う業態は、天候の影響を強く受けます。しかも影響の出方が2つに割れます。

雨の日は来院が減ります。傘を差して歩くのがつらい、車を停めるのが面倒、という理由です。特に高齢の来院者が多い院では落ち込みが大きくなります。雪の降る地域では、さらに顕著に出ます。

一方で、低気圧が近づくと痛みが強く出るという人がいて、その層はむしろ来ようとします。つまり同じ雨の日でも、来る人と来ない人がはっきり分かれます。

院として決めておくべきなのは、天候で来られない場合の扱いです。当日に取り消しても構わないのか、振り替えの枠を用意するのか。これを先に決めて伝えておくと、雨の朝に連絡が来るようになります。決めていないと、言い出せずに無断になります。

天候による取り消しが読める院では、その日の枠の組み方も変えられます。前日の時点で天気が崩れると分かっているなら、当日枠を少し広く開けておく。動ける人がその枠に入ります。

施術者が複数いる院で、担当が変わると飛ぶ

ベッドが2台以上あり、施術者が複数いる院では、もう1つの飛び方があります。担当が変わったときの離脱です。

カイロプラクティックは手技で身体に触れる仕事なので、誰がやるかで受ける側の感じ方が変わります。前回と違う人が担当になると、それだけで通院が止まることがあります。本人は「都合が悪くなった」としか言いません。

防ぐには、予約の段階で担当を選べる状態にしておくことです。指名を受け付けていない院でも、少なくとも台帳の上で前回誰が担当したかが分かるようにしておく。予約を受けるときに前回と同じ人を割り当てられれば、この離脱は起きません。

やむを得ず担当が変わるときは、変わることを事前に伝えてください。当日に来て初めて知ると、その場では何も言わずに帰り、次から来なくなります。事前に伝えていれば、日をずらすか、その人で受けるかを本人が選べます。

予約を取る場面で使う言葉を、3つ決めておく

その場で次回の予約を取るとき、何と言って取るかで飛ぶ率が変わります。効く言い方は3つあります。

1つ目は、間隔の理由を添えることです。「次は1週間後がよいです」ではなく「今の状態だと、戻り始めるのが1週間前後なので、その前に一度入れておきたいです」と言う。理由があると、予定の優先度が上がります。

2つ目は、来られない可能性を先に聞くことです。「その週は仕事の都合はいかがですか」と一言入れる。ここで無理があると分かれば、その場で別の日にできます。無理なまま入れた予約は、高い確率で飛びます。

3つ目は、変更の方法をその場で伝えることです。「都合が変わったら、こちらから変えられます」と言って、控えの中の場所を指で示す。言われた人は、変更してよいのだと理解します。言われていない人は、変更してよいのかどうか分からないまま当日を迎え、行けなければ黙ります。

この3つは技術ではなく手順です。施術の締めくくりに毎回同じ順で言えば、誰がやっても同じ結果になります。

起きてしまった後に、院がやること

無断キャンセルが起きた当日、院の側でやることを決めておきます。

・その日のうちに1度だけ連絡を入れる（責めない文面で、身体の状態を気遣う内容にする） ・返信が無ければ、それ以上は追わない ・記録に残す（何回目の予約だったか、間隔はどれくらい空いていたか） ・次に予約が入ったときに、その記録が見える状態にする

1つ目の文面が肝心です。「本日ご予約のお時間にお見えになりませんでしたが、お身体の具合はいかがでしょうか」という書き方であれば、来られなかった理由が痛みだった人が返信できます。「ご連絡がありませんでした」と書くと、返信は来ません。

3つ目と4つ目は、次に同じことが起きるかどうかの判断材料になります。ただし記録の使い方には注意が要ります。身体の状態に関する記録は要配慮個人情報にあたるため、誰が見られるのか、どこに保管するのかを整理したうえで扱ってください。

減ったかどうかを、正しく測る

無断の件数だけを追うと、判断を間違えます。見る数字は次の4つです。

・初回から2回目につながった率 ・立てた計画のうち、最後まで来た人の割合 ・連絡のあった取り消しと、連絡の無い不来院の比率 ・取り消しが出た枠のうち、埋め直せた割合

3つ目が最初に動きます。取り消しを言い出しやすくすると、無断が減って連絡ありの取り消しが増えます。件数の合計は変わらないので、無断だけを見ていると「効果が無かった」と誤解します。連絡があれば枠を回せるので、収益への影響はまったく違います。

1つ目は、説明の仕方を変えた効果が出る場所です。初回から2回目の再来率が6割を下回っているなら、前日の連絡ではなく初回の説明に手を入れる段階です。

通院が途切れない形を組むときに、見ておく6点

仕組みを選ぶとき、カイロプラクティック院では次の点を先に見ておくと後で困りません。

・次回予約をその場で取り、控えを文字で出せるか ・前日だけでなく、数日前の連絡も別に組めるか ・枠の時間帯ごとに、連絡を出す時刻を変えられるか ・取り消しの画面から、そのまま別の枠を選べるか ・取り消しで空いた枠が、待っている人にすぐ見えるか ・回数券の残回数を、予約と同じところで持てるか

最後の項目が業態の分かれ目です。飲食や宿泊向けの仕組みは事前決済を前提に作られていることが多く、自費の施術を都度受け取り、回数券で管理するカイロプラクティック院の運用とは前提が合いません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、予約と連絡と通院の記録が別々の道具に分かれず、誰が何回目でどれくらい間隔が空いているかを1か所で見られます。

業態ごとにどう組むかは業種ごとの使い方にまとまっています。費用の考え方は料金で確かめられますし、他の仕組みとの違いを並べたい場合は他社との比較が参考になります。実際の画面で確かめたいときはデモを見るから見られます。残る疑問はよくある質問に集まっています。

無断が減った院で、次に見えてくるもの

無断キャンセルが減ると、単に売上の穴が埋まるだけではありません。見えてくるものが変わります。

来ない人が誰なのかが記録として残るようになると、通院が途切れる場所が具体的に分かります。2回目で抜けるのか、間隔を空けた最初の回で抜けるのか、それとも費用の話をした翌週なのか。これが分かれば、施術の技術ではなく説明の仕方を直せばよい、という判断ができます。

逆に、記録が無いままだと「最近患者が減った」という漠然とした感覚しか残りません。感覚だけを頼りに手を打つと、たいてい広告を増やすという方向に行きます。新しい人を集めるのは、来ている人に続けてもらうより費用がかかります。

抜けている場所を1つ塞ぐことは、新しい人を1人増やすより安く、効果が長く続きます。無断キャンセルを減らす作業は、その場所を見つける作業でもあります。

もう1つ、記録が揃うと院長自身の判断が変わります。飛んだ人を思い出しながら「あの人は合わなかったのだろう」と結論づけるのは、記憶に頼った推測です。記録を見れば、飛んだのがその人固有の事情なのか、同じ段階で何人も抜けている構造の問題なのかが区別できます。構造の問題であれば、説明の順番や通院の間隔を変えるだけで、次の10人は抜けません。

施術の腕を上げることと、来続けてもらう仕組みを作ることは、別々の技術です。どちらも院の力ですが、後者は記録を取らない限り一生上達しません。まずは来なかった予約を4つに分けて数えるところから始めてください。

Q1. カイロプラクティック院の無断キャンセルは、何回目で起きやすいですか？

初回から2回目のあいだ、3回目から5回目のあいだ、そして施術の間隔を空けた最初の1回の3か所に山が出ます。共通するのは、痛みが日常生活に支障のない水準まで下がった時期にあたる点です。前日の連絡を増やすより、この3か所に手当てを厚くするほうが効きます。

Q2. 痛みで動けず来られなかった人も、無断キャンセルになりますか？

記録の上ではそうなりますが、原因はまったく別です。電話しか連絡の受け口が無いと、起き上がれない人は連絡できません。横になったままでも数回の操作で取り消しや変更ができる経路を作ってください。その人は本来いちばん来てほしい相手です。

Q3. 取り消しを簡単にすると、かえって飛ぶ人が増えませんか？

連絡のある取り消しは増えますが、無断は減ります。件数の合計が同じでも、連絡があれば枠を別の人に回せるので、収益への影響は大きく違います。カイロプラクティック院は痛みを抱えて当日に問い合わせる人がいるため、空いた枠を埋めやすい業態です。

Q4. 無断キャンセルされた場合、料金を請求できますか？

条文の上では損害賠償の対象になり得ますが、次に来てほしい相手に請求すれば関係は終わります。痛みで動けなかった人への請求は、責めに帰すべき事由の読み方としても慎重になるべき場面です。規定を作る際は、消費者契約の論点も含めて専門家に確認してください。