カイロプラクティック院のリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

カイロプラクティック院のリマインドは、美容室や飲食店と同じ考え方で組むと、いちばん痛いところで穴が開きます。理由は単純で、初回の枠と2回目以降の枠で、預かる時間の長さがまったく違うからです。初回に90分を取っておいて当日に来られなかった場合と、再来の20分が空いた場合とでは、その日の売上に開く穴の大きさが違います。この記事では、何日前に何を送るか、文面に入れる項目、書くと危ない言い回し、そして送りすぎの線引きまでを、受付の手順として組み立てます。

初回の予約と、2回目以降の予約では、忘れられ方が違う

リマインドを1種類しか持っていない院は、まずここで取りこぼしています。初回の人と再来の人では、予約を忘れる理由がそもそも別だからです。

初回の人が来ない理由は、忘却ではありません。多くは迷いです。カイロプラクティックという言葉は知っていても、そこで何をされるのかを正確に知っている人は多くありません。骨を鳴らされるのが怖い、思っていたより高いのではないか、話を聞くだけで終わるのではないか。予約を入れてから当日までの数日で、そうした不安が育ちます。予約サイトの口コミを見返して、行かない方向に気持ちが傾くのもこの期間です。だから初回のリマインドは、日時の確認より先に、当日の流れを見せる役割を持ちます。

一方で、2回目以降の人が来ない理由は、たいてい純粋な忘却か、予定の衝突です。通っている本人は行くつもりでいます。ただ、再来の枠は短く、生活の中では歯医者の定期検診くらいの重さで扱われます。手帳に書き忘れる、子どもの行事が入る、仕事が押す。ここで必要なのは説明ではなく、直前の一押しと、変更しやすい導線です。

この2つを1つの文面でまかなおうとすると、初回の人には説明が足りず、再来の人には長すぎる文章が届きます。文面は最低2種類に分けてください。それだけで開かれ方が変わります。

予約を受けた直後に1通、これが初回では効く

初回の人に対して、いちばん効くのは前日の連絡ではありません。予約を受けた直後の1通です。

予約が入った瞬間は、その人の関心がいちばん高い時点です。そこで何も返さずに数日置くと、予約したこと自体が現実味を失います。とくに電話ではなくウェブの予約ページから入った人は、本当に予約が取れているのかどうかの確信を持てていません。「送信しました」の画面だけでは、人は安心しません。

直後の1通に入れるのは、次の内容です。予約が確定していること。日時と院名と住所。初回にかかるおおよその時間。そして、当日の服装です。この4つ目を入れている院は多くありません。カイロプラクティックの施術は身体を動かして行うため、タイトなスカートや厚手のデニムだと動きが取りにくくなります。着替えを用意している院ならその旨を、用意していない院なら動きやすい服装で来てほしい旨を、この段階で伝えておきます。当日の受付で「その服だと少し」と言うのは、来た人にとっていちばん気まずい瞬間です。

この直後の連絡は、リマインドとは別の役割を持ちます。予約を確定させる連絡です。ここを自動で出せるようにしておくと、電話で受けた予約についても、院の側で入力した時点で同じ文面が飛びます。

初回のリマインドに入れる項目は、日時のほかに5つある

初回の人に前日や前々日に送るリマインドには、日時のほかに入れておきたい項目が5つあります。

1つ目は、初回の所要時間です。問診と検査と説明を含めて何分かかるかを書きます。仕事の昼休みに来るつもりでいた人が、後ろの予定を空けてくれます。2つ目は、当日の持ち物です。健康保険証は使えないため持ってこなくてよいこと、他院で撮った画像や診療情報提供書があれば持参してほしいことを書きます。カイロプラクティック院は健康保険の療養費の対象になりません。ここを誤解したまま来る人は一定数います。3つ目は、支払い方法です。現金のみなのか、カードや電子マネーが使えるのか。全額が自費になる業態なので、1回あたりの支払額は他の店舗型サービスより高くなりがちです。財布の中身を気にさせないでください。

4つ目は、来院時刻についてです。予約時刻ちょうどに着くと、問診票を書く時間が施術時間に食い込みます。何分前に来てほしいかを書きます。5つ目は、当日の体調についてです。発熱している、急な激しい痛みがある、めまいがしている。そうした状態のときは、まず連絡してほしいと書いておきます。これは院を守る文言でもあり、来た人を守る文言でもあります。

何日前に出すか。初回は3日前、再来は前日

送る時機は、初回と再来で分けます。

初回は、前日ではなく3日前を軸にしてください。理由は、初回の人が抱えているのが忘却ではなく迷いだからです。前日に届いても、そこから予定を組み直す余地がありません。迷っている人は、そのまま連絡せずに来ないという選択を取ります。3日前であれば、質問を返してくる余地があります。「駐車場はありますか」「子どもを連れて行っていいですか」といった質問が返ってきたら、その予約は生きます。

再来は前日で足ります。ただし、通院の間隔が空いている人は別です。前回から1か月以上が空いている人は、生活の中で通院の習慣が切れています。この層には初回に近い扱いをして、前々日にもう1通足す価値があります。

予約を取ってから当日までが長い場合も分けて考えます。2週間先の予約を取った人に前日の1通だけでは、途中で予定が入っている可能性が高くなります。1週間前にも1通置いてください。

送る時刻は、その人がいつ予約を取ったかで決める

時刻の決め方には、迷いやすい落とし穴があります。全員に同じ時刻で出してしまうことです。

参考になるのは、その人が予約を取った時刻です。深夜に予約ページから入れた人は、夜に画面を見る生活をしています。昼休みに電話をかけてきた人は、昼に手が空きます。予約の履歴が残っていれば、時間帯の傾向は自然に見えます。全員を朝の9時にまとめて出すより、夜の枠に来る人には夜に出したほうが読まれます。

もう1つの軸は、来院時間帯からの逆算です。朝いちばんの枠に入っている人に、前日の夜遅くに送っても、翌朝には埋もれます。朝の枠の人には前日の夕方までに届けたほうが確実です。夜の枠の人には、当日の朝に短い1通を足す形も取れます。ただしこれは再来の人だけにしてください。初回の人に当日の朝に送ると、迷っている気持ちを固める方向には働きません。

文面に書けないことがある。医業に踏み込まない言い回しに直す

リマインドの文面で、いちばん気をつけたいのが表現です。カイロプラクティックは日本では国家資格の制度が置かれておらず、医師が行う医療行為とは明確に線が引かれています。

医師でなければ、医業をなしてはならない。 出典: e-Gov法令検索（医師法）

診断をする、病名を告げる、治ると約束する。これらは施術者が行える範囲の外にあります。リマインドの文面は短いぶん、うっかり踏み越えやすい場所です。「前回の施術で椎間板の状態が改善していますので」といった一文を添えたくなる場面がありますが、これは踏み込んでいます。

書ける形に直すと、次のようになります。前回の内容に触れるなら、施術者が行ったことを書きます。「前回は骨盤まわりを中心に調整しました」であれば、行為の記述です。身体の状態を断定する代わりに、本人の感じ方を尋ねる形にします。「その後の座り仕事の際の感じ方はいかがでしょうか」であれば、質問です。どこまでが許される表現かの線引きは、内容によって判断が分かれます。文面を固める前に、所管の保健所や専門家に確認してください。

施術のあとに予定を入れないでほしい、をどう伝えるか

初回の人に伝えておきたいことがもう1つあります。施術のあと、身体にだるさや眠気が出ることがある、という説明です。

これも書き方に気をつける必要があります。「好転反応です」と言い切るのは避けてください。断定的な説明は、医業に踏み込む方向にも、根拠のない効能をうたう方向にも転びます。実務として伝えたいのは、当日は激しい運動や飲酒を控えてほしいということと、直後に重要な予定を詰めないでほしいということです。この2点は行動の依頼であって、身体の状態の説明ではありません。

文面にするなら、「施術後は身体を休めていただきたいため、当日は激しい運動と飲酒はお控えください」という形になります。初回のリマインドに1行入れておくと、当日の説明が短くて済みます。

当日の体調が普段と違うときの連絡先を、文面の中に置く

カイロプラクティック院の予約管理で、他の店舗型サービスと明確に違うのがここです。当日の状態によっては、施術を見送る判断が要ります。

急な発熱、これまでにない激しい痛み、しびれの急な広がり、めまい。こうした状態のときに、そのまま来院してもらうより、まず連絡をもらったほうが院にとっても本人にとっても安全です。リマインドの文面に、体調に不安がある場合の連絡先を必ず置いてください。ここに置く連絡先は、予約の変更用の窓口と同じで構いません。大事なのは、連絡するという選択肢が文面の中に見えていることです。

見送りの判断基準そのものは、この記事で書ける範囲を超えます。何を禁忌として扱うかは、施術の内容や施術者の教育背景によって変わります。院として持っている基準を、受付に立つ人にも共有しておいてください。予約の変更を電話で受けるとき、判断を求められるのは施術者ではなく受付だからです。

通院計画から落ちる人は、リマインドの前に予約が入っていない

リマインドの話をしていると見落とされがちですが、送る相手がいなければリマインドは働きません。

カイロプラクティック院は、初回の説明の中で通院の見通しを伝える業態です。初期は間隔を詰めて、状態が落ち着いてきたら間隔を空けていく。この考え方を初回に説明している院は多いはずです。ところが、その計画に沿って次の予約が入っているかどうかは、別の問題です。

施術のあとに「では次は2週間後くらいで」と口頭で伝えて、そのまま帰ってもらうと、次の予約は存在しません。存在しない予約にリマインドは送れません。ここで抜ける人が、通院の中断のいちばん大きな塊です。

対策は1つで、次回の予約をその場で押さえることです。施術台から降りた直後、受付で会計をする流れの中で日時を決めます。仮の日時でも構いません。あとで動かせることを伝えたうえで、いったん枠に入れます。枠に入っていれば、リマインドが届きます。届けば、変更の連絡が来ます。何も入っていない場合は、連絡そのものが来ません。

手段は、電話・メール・ショートメッセージ・メッセージアプリで役割が違う

送る手段は、年代で決めないでください。本人に聞くのがいちばん確実です。そのうえで、それぞれの手段には向き不向きがあります。

電話は、いちばん確実に届きますが、いちばん手間がかかります。1件あたり数分としても、1日10件の予約があれば無視できない時間になります。施術者が1人の院では、電話をかける時間は施術の合間しかありません。初回の人だけ電話、と決めている院もあります。

メールは、長い文面を送れます。初回の説明や地図を入れるなら向いています。ただし届かないことがあります。携帯電話会社のアドレスを使っている人は、パソコンからのメールを弾く設定になっている場合があります。予約を受けた直後の1通が返ってこなければ、届いていない可能性を疑ってください。

ショートメッセージは、電話番号だけで届きます。到達率は高いのですが、文字数の制限があり、長い説明には向きません。日時の確認だけを送る前日の連絡に向いています。メッセージアプリは、既読が分かる利点があります。ただし、院のアカウントを友だち追加してもらう手間が最初に発生します。

差出人の名前を、院名だけにしない

届いた連絡が誰からのものか分からないと、開かれません。ここは軽視されがちな部分です。

カイロプラクティック院の名称は、横文字と地名の組み合わせになることが多く、通っている本人でも正確に覚えていない場合があります。差出人には、院名に加えて何の連絡かが分かる情報を入れてください。件名であれば「ご予約の確認」といった語を頭に置きます。ショートメッセージであれば、本文の1行目に院名を置きます。

施術者が複数いる院では、誰の名前で出すかを決めておきます。担当した施術者の名前で出すほうが開かれやすい一方で、その施術者が辞めたときに文面をすべて直す作業が発生します。院名で統一しておいて、本文の中で担当者名に触れる形が、運用としては崩れにくくなります。

変更と取り消しの導線を、同じ連絡の中に置く

リマインドの目的を、来院率を上げることだけに置かないでください。もう1つの目的は、来られない人からの連絡を早く受け取ることです。

前日の夜に「行けなくなった」と分かったとき、電話でしか受けていない院では、その連絡は翌朝まで来ません。翌朝に来れば、その枠は埋められません。リマインドの中に、変更と取り消しを本人が行える導線を置いておくと、夜のうちに枠が空きます。空いた枠は、待っている人に案内できます。

ここで注意したいのは、取り消しを簡単にしすぎることを恐れて導線を隠さないことです。導線を隠しても、来ない人は来ません。隠すことで得られるのは、無断のキャンセルが増えるという結果だけです。取り消しに条件を付けたいのであれば、導線ではなく規約の側で決めてください。前日までは無料、当日は所定の料金、といった形です。

送りすぎると読まれなくなる。上限を先に決める

自動で送れるようになると、通数が増えます。増やしたぶんだけ効くわけではありません。

1回の来院に対して送る連絡は、多くても3通までに抑えるのが現実的です。予約直後の確定、来院前のリマインド、施術後の御礼。この3つです。ここに月ごとのお知らせや、季節のキャンペーンが重なると、通数が一気に増えます。予約に関する連絡と、案内の連絡は、送る枠を分けて数えてください。

もう1つ決めておきたいのは、同じ人に短期間で重ならないようにする仕組みです。週に2回通っている人に、毎回3通ずつ送れば週6通です。通院の頻度が高い人ほど、通数の上限は下げるべきです。頻度で文面の量を変えられるかどうかは、使っている道具の設定次第になります。

予約サイト経由の人には、院からの連絡が届いていないことがある

集客用の掲載サイトから予約が入る院では、連絡の経路がもう1本増えます。ここは事故が起きやすい場所です。

掲載サイトを通した予約は、サイトの側が自動の確認メールを出しています。院はそれで連絡が済んだと思い、本人はサイトからの機械的な通知だと受け取って読み飛ばす。この行き違いが起きます。さらに、掲載サイトに登録されているメールアドレスや電話番号を、院の側が自分の台帳に写していない場合、院から直接連絡を出す手段がありません。

やっておきたいのは2つです。1つは、掲載サイトから入った予約についても、院の予約台帳に本人の連絡先を写しておくこと。2つは、掲載サイト経由の初回の人には、院の名前で1通出しておくことです。掲載サイトのシステムからの通知と、院からの連絡は、受け取る側にとってまったく違うものとして届きます。後者があると、当日の来院率が変わります。

なお、掲載サイトによっては、利用規約で予約者の連絡先の扱いに制限を設けている場合があります。写して使う前に、契約している掲載サイトの規約を確認してください。

家族や代理で予約を入れた人には、届け先を分ける

カイロプラクティック院では、本人以外が予約を入れる場面がしばしばあります。腰を痛めた親のために子どもが電話をかけてくる、妻が夫の予約を取る、といった形です。

このとき、リマインドを本人の連絡先に送るのか、予約を入れた人に送るのかで結果が変わります。予約を入れた人が送迎する場合、日時を管理しているのはその人です。本人に送っても、家の中でその情報が共有されるとは限りません。逆に、本人が自分で通っていて、たまたま最初の1回だけ家族が電話をかけた場合は、本人に送るべきです。

予約を受けるときに「当日のご連絡は、どちらの番号にお送りしましょうか」と一言聞いておけば、この分岐は解決します。台帳の側に、予約者と来院者を分けて持てるかどうかは、道具によって変わります。分けて持てない道具を使っている場合は、備考欄に書く運用を決めておいてください。備考欄に書いた内容が、リマインドの文面に反映されるわけではないので、送る前に見る手順も一緒に決めます。

通う理由が変わる時期に、連絡の中身も変える

通院が止まる時期には、業態ごとの傾向があります。カイロプラクティック院の場合、生活の変わり目に集中します。

年度が変わって仕事の環境が変わった、引っ越した、子どもの学校が変わった、繁忙期に入った。こうしたときに、通院の優先順位が下がります。ここで送るべきなのは、予約のリマインドではありません。予約が入っていないからです。必要なのは、間隔が空いた人に向けた別の連絡です。

前回の来院から一定の期間が空いた人を自動で拾い出せると、この層に手が届きます。45日や60日といった線を引いて、そこを越えた人に短い連絡を1通出す。文面は営業にしないでください。前回の施術の内容に触れて、その後の様子を尋ねる形にします。返信が来れば予約に戻せますし、来なくても悪い印象は残りません。

この連絡は、リマインドと同じ仕組みの中で持てます。予約が入っている人には来院前の連絡を、予約が入っていない人には間隔で拾う連絡を。この2本を分けて持つと、通院の中断に対して手が打てる状態になります。

文面は3つ作って、3か月そのまま使う

文面を作り込みすぎると、運用が続きません。最初に作るのは3つで足ります。

1つ目は、予約を受けた直後に出す確定の連絡です。2つ目は、初回の人に3日前に出すリマインドです。3つ目は、再来の人に前日に出す短いリマインドです。この3つを作って、3か月そのまま使ってください。1週間ごとに文面をいじると、何が効いたのか分からなくなります。

3か月使ったら、無断のキャンセルの件数と初回の来院率を見ます。動いていなければ、初回のリマインドの内容を疑ってください。当日の流れが十分に伝わっていない可能性があります。動いていれば、そのまま続けます。次に手を入れるのは、通数を増やす方向ではなく、間隔が空いた人への連絡を足す方向です。

手で送っている院が、いつ抜けるか

リマインドを手で送っている院は、抜ける日が必ず来ます。抜けるのは決まった場面です。

1つは、予約が立て込んだ日です。施術の合間に送る作業なので、施術が詰まれば後回しになります。後回しになった連絡は、その日のうちには戻ってきません。2つは、受付を任せている人が休んだ日です。送る作業が特定の人の手順として存在していると、その人がいない日に消えます。3つは、当日に予約が動いた場合です。時間をずらした人に、古い時刻のリマインドが飛びます。これは送らないより悪い結果を生みます。

自動で送る仕組みを入れるかどうかの判断は、通数ではなく、この3つの場面が月に何回あるかで決めてください。月に1回もないなら、手で足ります。週に1回あるなら、手では持ちません。

返信が来たときに、誰がいつ返すかを決めておく

連絡を出せるようにすると、返信が来ます。ここで詰まる院が多くあります。

返信の中身は、日時の変更だけではありません。「先週から痛みが強くなったのですが、行っても大丈夫でしょうか」といった、判断を求める内容が混ざります。この種の問いに、受付が独断で答えると危ない場面があります。かといって、施術中の施術者に取り次げば、施術を中断させることになります。

決めておくのは3つです。返信を見る担当と、見る時刻の目安。判断を求める内容が来たときに、誰に回すか。そして、その日のうちに返せない場合に、どう伝えるか。「営業時間内に順次ご返信します」と自動で返すだけでも、放置されている感じは消えます。返信を受け付けない運用にするなら、リマインドの文面に電話番号を明記して、そちらに誘導してください。返信できない箱に連絡を投げさせるのが、いちばん印象を悪くします。

効いたかどうかを、3つの数字で確かめる

文面を変えたあと、効いたかどうかを感覚で判断しないでください。見るべき数字は3つあります。

1つ目は、無断のキャンセルの件数です。連絡なしで来なかった件数を、月ごとに数えます。リマインドが効いていれば、この数字は減ります。減らずに、事前の取り消しが増えたのであれば、それも成果です。枠が空くタイミングが早まっているからです。

2つ目は、初回の人の来院率です。初回の予約を取った人のうち、実際に来た人の割合を数えます。カイロプラクティック院では、この数字が全体の売上をいちばん動かします。3日前の連絡を入れる前と後で比べてください。

3つ目は、次回の予約が入っている人の割合です。施術を終えた人のうち、帰る時点で次の予約が入っている人が何割いるか。この数字が低いままだと、リマインドをいくら磨いても送る相手が増えません。

3つとも、月ごとに並べて見てください。1週間では動きが分かりません。

予約の受付から次の来院までを、同じところで持つかどうか

ここまでの話は、突き詰めると1つの問いに行き着きます。予約の記録と、連絡の記録が、同じところにあるかどうかです。

予約は紙の予定表、連絡先はスマートフォンの電話帳、送った履歴は個人のメッセージアプリ。この状態だと、誰にいつ何を送ったかを後から確かめられません。当日に予約を動かしたときに、連絡だけが古いまま残ります。予約の受付ツールを選ぶときは、予約と連絡が同じところに乗るかどうかを最初に確かめてください。何ができる道具なのかはできることのページに整理されています。

カイロプラクティック院の場合、決済を予約時に必須にしない運用が取りやすいことも条件に入ります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、施術のあとに現金で受け取る流れをそのまま残せます。カード決済を前提にした道具を入れると、会計の手順を先に変える必要が出てきます。

他社の道具とどこが違うかを並べたものは他社との比較にあります。月々いくらかかるかは料金で確認できます。業態ごとに、どの設定を先に触るかをまとめたものが業種ごとの使い方です。画面の動きを先に見たい場合はデモを見るから触れます。導入前に出やすい疑問はよくある質問に集めてあります。

道具を入れれば連絡が完璧になるわけではありません。文面を書くのは院の側の仕事です。ただ、書いた文面が抜けずに届く状態を作るところまでは、仕組みの側で持てます。手で送っている限り、抜ける日を減らすことはできても、なくすことはできません。

Q1. カイロプラクティック院のリマインドは、何日前に送るのがよいですか？

初回と再来で分けてください。初回は3日前を軸にします。初回の人が来ない理由は忘却ではなく迷いなので、前日では予定を組み直す余地も、質問を返す余地もありません。2回目以降は前日で足ります。ただし前回から1か月以上空いている人は、通院の習慣が切れているため初回に近い扱いにして、前々日にもう1通足す価値があります。

Q2. リマインドの文面に、前回の施術の効果を書いてもよいですか？

身体の状態を断定する書き方は避けてください。医師でなければ医業を行えないと法律で定められており、診断や病名の告知、治ると約束する表現は施術者が行える範囲の外にあります。前回に触れるなら「骨盤まわりを中心に調整しました」のように施術者が行った行為として書き、状態については「その後の感じ方はいかがでしょうか」と本人に尋ねる形にしてください。判断が微妙な文面は所管の保健所や専門家に確認してください。

Q3. 初回のリマインドには、日時のほかに何を入れるべきですか？

5つあります。初回の所要時間、持ち物（健康保険は使えないので保険証は不要であること）、支払い方法、何分前に来てほしいか、そして当日の体調に不安があるときの連絡先です。あわせて、動きやすい服装で来てほしいことも予約直後の連絡で伝えておくと、受付での気まずいやり取りがなくなります。

Q4. リマインドを入れたのに、通院が続く人が増えません。何が原因ですか？

送る相手が存在していない可能性があります。施術後に口頭で「次は2週間後くらいで」と伝えて帰ってもらうと、予約は入っていません。予約がなければリマインドは送れません。会計の流れの中で、仮の日時でよいのでその場で枠に入れてください。枠に入っていれば連絡が届き、届けば変更の連絡が来ます。