カイロプラクティック院が当日予約を受けるかどうか｜空き枠の出し方と締め切りの決め方

カイロプラクティック院に入る当日予約は、他の業態とは中身がまったく違います。美容室の当日予約は「空いているなら行こうか」ですが、カイロプラクティック院の当日予約は「今日どうにかしないと動けない」です。断ればその人は別の院へ行きますし、受けるなら初回の90分枠をどこかに空けておかなければなりません。この記事では、当日を受けるかどうかを決めるための材料と、受けると決めた場合の枠の組み方を順に書いていきます。

当日の申し込みは、緊急の相談として入ってくる

まず性質を押さえます。カイロプラクティック院に当日入ってくる申し込みは、ほとんどが次のどれかです。

・朝起きたら腰が抜けて動けない ・寝違えて首が回らない ・前から痛かったが、今日になって耐えられなくなった ・通院中の人が、施術後に強い反応が出た

1つ目と2つ目は初めての人です。3つ目も多くが初めての人です。4つ目だけが通院中の人で、これは枠が短くて済みます。

つまり当日予約の大半は、初回の長い枠を必要としています。ここが美容室や飲食店との決定的な違いです。空いている短い枠に当日の人を入れる、という発想では受けられません。

そしてもう1つ。この人たちは値段で選んでいません。近くて、今日入れて、対応してくれるところを探しています。だから当日割引のような手は効きません。効くのは、今日入れるかどうかが外から見えることだけです。

当日を受けると決める前に、症状の切り分けが要る

受けるかどうかの前に、そもそも受けてよい状態かという問題があります。

急に強い痛みが出た人の中には、施術ではなく医療機関へ行くべき状態が混ざっています。医師法には次のとおり定められています。

医師でなければ、医業をなしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

カイロプラクティックは日本では国家資格になっておらず、施術者が診断を下すことはできません。したがって院の側にできるのは、受ける前に情報を集めて、医療機関の受診を勧めるべき状態かどうかを判断する材料を持つことです。

当日の申し込みを受ける画面には、次の項目を置いてください。

・いつから痛みが出たか ・転倒や事故など、きっかけになる外傷があったか ・しびれや脱力があるか ・発熱があるか ・夜間に痛みで目が覚めるか ・現在治療中の病気や、服用中の薬があるか

これらは診断のための項目ではなく、受け入れの可否を院が判断するための項目です。該当があれば、まず医療機関を受診してもらうよう案内する。この運用を先に決めておかないと、当日に慌てて判断することになります。

なお、どこまでを受け入れ、どこから受けないかの線引きは、施術者の経験と院の方針で変わります。この分野に詳しい専門家に一度相談して、自院の基準を文章にしておくことを勧めます。

初回の90分枠を、どこに置くか

受けると決めたなら、枠の問題を解く必要があります。初回は問診、検査、説明、施術で90分かかります。この長さの空きが、当日に都合よく残っていることはありません。

現実的な組み方は3つです。

1つ目は、当日枠を先に確保しておく方法です。1日のうち1枠だけ、90分の空きを予約の受付から外しておく。当日になっても埋まらなければ、その日は事務作業や記録の整理に使います。急性の来院が多い院ではこの形が合います。

2つ目は、当日の受付を短い枠に限る方法です。通院中の人の緊急対応だけを受け、初回は翌日以降に回す。急性の新規は取りこぼしますが、1日の計画は崩れません。

3つ目は、朝の時点で判断する方法です。前日までの取り消しで空いた枠があれば、それを当日枠として開放する。空きが無ければ当日は受け付けない。読みにくい代わりに、無駄がありません。

どれが正解ということはありません。院の立地と来院者の層で決まります。駅前で急性の飛び込みが多い院は1つ目、住宅街で通院中心の院は2つ目、というのが目安です。

判断するときに、1週間だけ当日の問い合わせ件数を数えてください。週5件以上あるなら、枠を空けておく価値があります。週1件なら、毎日90分空けておくのは割に合いません。数えずに決めると、感覚で「当日はよく来る」と思い込んだまま、実際には空きが埋まらない日が続きます。

数える対象は、予約に至らなかった問い合わせも含めてください。断った件数こそが、受けられていない需要の大きさそのものだからです。

急性期は、施術の中身も時間も変わる

枠の長さを考えるときに、もう1つ押さえておくべき点があります。急性期の人には、通常の施術がそのままできないということです。

炎症が強く出ている段階で、可動域を広げるような手技を入れることは適切ではない場合があります。検査そのものも、動かせない範囲では十分に行えません。結果として、初回の90分のうち、施術に使える時間が短くなることがあります。

逆に、問診と説明には通常より時間がかかります。痛みが強い人は落ち着いて話せませんし、いま何が起きているのかを知りたがります。今日できることと、次に来てもらう必要があることを分けて説明する時間が要ります。

つまり当日枠は、通常の初回と同じ90分でも、中の配分が違います。これを想定せずに通常の初回と同じ手順で進めると、時間が足りなくなって次の枠に食い込みます。当日枠は90分取ったうえで、後ろに15分の余白を置いておくのが安全です。

締め切りは、片付けと記録の時間から逆算する

何時まで当日を受けるか。多くの院が閉院時刻から逆算していますが、それだと締め切りが遅すぎます。

カイロプラクティック院の1日は、最後の施術が終わったところでは終わりません。施術録を書く時間、ベッドとタオルを片付ける時間、翌日の予約を確認する時間が要ります。初回の人が入った日は、問診票の内容を整理する作業も加わります。合わせて30分から45分です。

だから当日の受付は、閉院時刻から施術時間と片付けの時間を引いた時刻で締め切ります。19時閉院で初回90分なら、初回の当日受付は17時台が最後です。再来の30分枠なら18時台まで受けられます。

ここでもメニューごとに締め切りを分ける必要が出てきます。一律に「当日は18時まで」と決めると、初回の人が18時に入ってきて、終わるのが19時30分、片付けが終わるのが20時過ぎ、という日が続きます。

施術中に、当日の申し込みが入ったことに気づけるか

当日枠を開放しても、院の側が気づかなければ意味がありません。1人で回している院では、施術中に画面を見ることができません。

10時に入った当日の申し込みに、12時まで気づかない。その間に申し込んだ人は、返事が来ないので別の院へ行きます。当日の人は待てません。

対処は2つです。1つは、申し込んだ時点で自動的に受付が完了する形にすること。院が確認してから確定する形だと、この時間差がそのまま取りこぼしになります。もう1つは、確認するタイミングを1日のうちに決めておくことです。施術と施術のあいだ、昼、夕方の3回だけ見る、と決める。

自動で確定させる場合、症状の切り分けをどうするかが課題になります。現実的なのは、申し込みの画面で該当の項目にチェックが入ったら受付を止め、電話での相談に回す、という組み方です。

当日に限って、二重予約はこうして起きる

当日予約でいちばん起きやすい事故が、二重予約です。

電話で当日の申し込みを受けて台帳に書いた。ところがネット上の空き枠を閉じるのを忘れた。その10分後に、同じ枠にネットから申し込みが入る。当日に来た2人が鉢合わせる、という事故になります。

この事故が起きると、その人は二度と来ません。痛みを抱えて来て、入れないと言われた記憶は強く残ります。

防ぐには、電話で受けたときも同じ表に即座に書き込むしかありません。手元のメモに書いて後で転記する運用では、転記までの時間が空白になります。当日枠は、この空白が事故に直結します。

もう1つ、当日に限っては電話の受付を止める、という選択もあります。当日はネットだけで受ける、と決めてしまえば二重は起きません。ただしカイロプラクティック院では、動けない人が家族に電話をかけてもらう経路があるので、完全に止めるのは慎重に判断してください。

当日枠を出す時刻を、院の側で決める

前日までに取り消しが出た枠を当日に開放する場合、いつ開放するかを決めておきます。

朝の開院時にまとめて開放する形が扱いやすい組み方です。朝起きて動けなくなった人が探し始めるのが、だいたい7時から9時のあいだだからです。この時間帯に空きが見えていれば、申し込みが入ります。

逆に、昼過ぎに開放しても効果は薄くなります。朝に探した人はもう別の院で予約を取っています。

開放の作業を毎朝手でやるのは負担なので、前日の取り消しが自動的に予約の受付に戻る形にしておくのが現実的です。どこまで自動でできるかはできることのページで確かめられます。

当日に来た人を、通院につなげるかどうか

当日に来る人は、痛みが取れたら終わりです。急性の症状が落ち着けば、次の予約を取る理由がなくなります。

ここで院の考え方が分かれます。急性への対応だけを担う、と割り切る院もありますし、急性で来た人を通院につなげたいと考える院もあります。どちらが正しいということはありませんが、決めておかないと現場で迷います。

つなげたいなら、当日の施術の最後に必ず伝えるべきことがあります。今日の施術で痛みがどこまで落ち着く見込みか、それが一時的なものか、身体の使い方として何が背景にあるか。この3つです。急性期は説明が耳に入りにくいので、紙にして渡すほうが残ります。

そして、次の予約をその場で取るかどうか。急性の人に10回の通院計画を当日に示すと、警戒されます。まずは2日後か3日後に一度来てもらう、という短い提案のほうが受け入れられます。

動けない人が、実際に来られるかどうか

当日枠を作っても、その人が院までたどり着けなければ意味がありません。カイロプラクティック院には、この確認が要ります。

・院が2階以上にあり、エレベーターが無いか ・駐車場があるか、無い場合に近くのどこに停められるか ・院の前まで車を寄せられるか ・付き添いの人が待てる場所があるか ・靴を脱ぐ段差があるか

腰が抜けた人にとって、階段1フロア分は大きな壁です。申し込みの前にこれが分かっていないと、来てから引き返すことになります。

当日の申し込み画面か、その直後に送る控えに、この情報を入れておいてください。特に駐車場と段差の2つです。付き添いで来る人が多い業態なので、待つ場所の有無も添えると親切です。

天候と季節で、当日の件数は読める

当日予約の件数は、ある程度先読みできます。カイロプラクティック院では次のような傾向がよく語られます。

・気温が下がった翌日は、急性の申し込みが増える ・低気圧が近づくと、慢性の痛みが強く出る人からの連絡が増える ・年末の大掃除、年始の雪かき、春の引っ越しの時期は、腰の急性症状が増える ・連休明けは、休み中に痛めた人が集中する

読めるということは、枠を先に空けておけるということです。寒波が来ると分かっている週は、当日枠を1枠から2枠に増やしておく。逆に穏やかな時期は当日枠を閉じて、通常の予約で埋める。

この調整を毎日やる必要はありません。週の初めに1回、その週の予定を見ながら決めれば足ります。決めた枠を予約の受付に反映させる作業が軽い仕組みであれば、この運用は続きます。重ければ続きません。

当日を受けないと決める場合の伝え方

当日を受けないという判断も、十分に合理的です。1日の計画を崩さず、通院中の人に集中できます。

ただし、受けないなら受けないと外に書いてください。書いていないと、当日の電話が延々とかかってきます。施術中に鳴る電話の何割かは、この問い合わせです。

書き方には工夫の余地があります。「当日のご予約は承っておりません」だけだと、その人はどこへ行けばよいか分かりません。翌日以降の最短の空きがいつなのかを同時に示すと、翌日の予約に変わることがあります。急性の人でも、翌朝いちばんなら待てるという人はいます。

もう1つ、通院中の人だけは当日の緊急対応を受ける、という中間の形もあります。この場合も、それが通院中の人に限られることを伝えておかないと、初めての人からの申し込みが入り続けます。

当日に来た人の問診票を、待たせずに書いてもらう

当日の来院で見落とされやすいのが、問診票の記入です。初回の問診票は10分から15分かかります。ところが当日に来る人は、痛みで座っていること自体がつらい状態です。

待合の椅子に座って15分書いてもらう、という通常の手順が、この人たちには苦痛になります。しかも痛みが強いときに書いた内容は、抜けや誤りが多くなります。

対処は、申し込みの時点で入力してもらう形にすることです。予約が入った直後に入力用の案内を送れば、家で横になったまま、あるいは移動の車中で入力できます。院に着いたらすぐ施術室に入れます。

ただし、症状や既往歴は個人情報保護法でいう要配慮個人情報にあたります。取得の前に本人の同意が必要になるため、入力画面には何のために聞くのか、どこに保管するのかを書き添えてください。紙で受け取っていたときには曖昧だった部分が、電子にすると明示が要ります。

入力が難しい人のために、紙の問診票も残しておきます。全員を電子にする必要はありません。当日に来る急性の人ほど、事前入力の恩恵が大きいというだけです。

通院中の人からの緊急連絡を、別の扱いにする

当日の連絡には、まったく性質の違うものが1つ混ざっています。通院中の人からの、施術後の反応についての連絡です。

カイロプラクティックの施術後に、だるさや痛みの変化が出ることがあります。これは事前に説明していても、実際に起きると不安になります。その連絡が当日の申し込みと同じ窓口に入ってくると、急性の新規と混ざって埋もれます。

分けるには、通院中の人向けの連絡先を別に用意するのが確実です。予約の申し込みとは別に、状態について相談する経路を作っておく。施術後に渡す控えの中に、その経路を書いておきます。

この連絡は、必ずしも来院を必要としません。電話で話して落ち着くことも多い。だから枠を取る必要がなく、折り返しの時間帯に対応すれば足ります。ここを当日枠で受けてしまうと、本来入れられたはずの急性の人が入れなくなります。

前日の枠の閉じ方を変えると、当日枠が作れる

当日枠を空けられないと悩む院の多くが、前日までに予約で埋め尽くしています。埋まっているのは良いことですが、急性の入口を自分で塞いでいることにもなります。

見直すべきは、前日までに枠を何%まで埋めるか、という設定です。100%埋める運用をやめて、1枠か2枠は前日の時点で残す。残った枠が当日に埋まらなければ、その時間は記録の整理に使う。

抵抗があるのは、埋まらなかった時間が無駄に見えるからです。しかし実際には、その枠が急性の新規を受け入れる場所になります。急性で来た人が通院につながれば、1枠の空きが10回の通院になることもあります。

この判断は、院の新規来院数を見て決めてください。毎月の新規が十分にあるなら、当日枠を空ける必要はありません。新規が細ってきているなら、当日枠は入口を太くする数少ない手のひとつです。

ベッドが複数ある院で、当日の割り振りを決める

施術者が2人以上いる院では、当日枠を誰が受けるかを決めておく必要があります。

決めていないと、当日の申し込みが入ったときに手が空いているほうが受けることになります。ところが急性の対応は、経験によって判断が変わる場面を含みます。受け入れてよい状態かどうかの見極め、医療機関へ回すべきかどうかの判断。ここを経験の浅い施術者に任せると、無理をして受けてしまうことがあります。

現実的な組み方は、当日の初回だけは院長が受ける、と決めておくことです。通院中の人の緊急対応は誰でも受けられるようにし、初めての急性だけを院長の枠に固定する。

そのためには、施術者ごとに枠を分けて管理できる必要があります。院全体の空きとしてしか見えない仕組みだと、この割り振りができません。ベッドの数だけ枠を持てるかどうかは、仕組みを選ぶ段階で確かめておいてください。

当日だけ料金を変えるかどうか

当日の枠を埋めるために割引を出す、という手が他の業態では使われます。カイロプラクティック院では、この手はほとんど効きません。

理由は単純で、痛くて動けない人は値段を比べていないからです。500円安いから遠い院へ行く、という判断はしません。近くて、今日入れるところへ行きます。

むしろ逆方向の設定を検討する院があります。当日の受け入れには準備の手間がかかるため、初診料に当日分を加える、という考え方です。ただしこれも慎重に扱ってください。痛みで駆け込んできた人に通常より高い金額を示すことは、院の印象を大きく左右します。

現実的なのは、料金は変えず、当日に受けられる枠の数を絞ることです。値段ではなく枠の数で調整する。これならどの立場の人にも説明できます。

なお、料金を変える場合は、当日の申し込み画面で必ず金額を示してください。来てから知らされる形は、取り消しの原因になります。

受け入れないと判断したときの、伝え方

症状の項目に該当があって受け入れられないとき、何と伝えるかを決めておきます。

避けるべきなのは、症状について院の側の見立てを述べることです。「それはヘルニアの可能性があります」といった言い方は、診断にあたる領域に踏み込みます。

伝えるのは次の3点にとどめます。

・今回は当院での施術をお受けできないこと ・医療機関を受診していただきたいこと ・受診の結果、施術を受けてよいと言われた場合は改めて相談できること

3つ目を添えるかどうかで、受け取られ方が変わります。断られたのではなく、順番が違うだけだと伝わります。実際、医療機関を受診したうえで戻ってくる人は少なくありません。

この文面は、当日に慌てて考えるものではありません。あらかじめ作って、申し込みを止めたときに自動で出る案内として置いておくのが確実です。

当日枠が働いたかどうかを、3つの数字で見る

当日枠を動かしたら、効いたかどうかを見ます。見るのは3つです。

・当日の申し込みが何件あったか ・そのうち何件を受けられたか ・当日に来た人のうち、2回目に来た人の割合

2つ目が出発点です。申し込みが週5件あって受けられたのが1件なら、枠の出し方に問題があります。逆に週1件しか申し込みが無いのに毎日90分空けているなら、空けすぎです。

3つ目は、当日枠の価値を測る数字です。当日に来た人が誰も2回目に来ないなら、その枠は急性の対応として完結しています。それでも構いませんが、収益としては1回分にしかなりません。3割から4割が通院につながっているなら、当日枠は新しい人の入口として機能しています。

当日を受ける形を組むときに、見ておく6点

仕組みの側で確かめておくとよい点を挙げます。

・メニューごとに、当日の締め切り時刻を別々に設定できるか ・当日だけ空き枠を出す、という設定ができるか ・取り消しが出た枠が、自動で予約の受付に戻るか ・申し込みの画面に、症状に関する項目を追加できるか ・該当する項目があったときに、受付を止めて相談に回せるか ・申し込みが入ったことを、施術中でも後からまとめて確認できる形になっているか

4つ目と5つ目が、この業態に固有の要件です。飲食や宿泊向けの仕組みには、受け入れの可否を申し込みの内容で分岐させる考え方がありません。症状を扱う業態では、ここが無いと当日の自動受付ができません。

そして、受けた後の連絡まで同じところで持てるかどうかも見てください。当日に来た人には、その日の夜か翌朝に一度連絡を入れる価値があります。急性期は反応が出ることがあるからです。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、当日の受付と、その後の連絡と、2回目の予約が別々の道具に分かれません。

どの業態でどう組むかは業種ごとの使い方に並んでいます。費用は料金で、他の仕組みとの違いは他社との比較で確かめられます。実際の動きを見たいときはデモを見るから、細かい疑問はよくある質問から確かめられます。

当日枠を整えた院で、何が変わるか

当日予約を整えることの効果は、その日の売上が増えることではありません。

変わるのは、新しい人がどこから入ってくるかです。カイロプラクティック院にとって、急性の痛みは最も強い来院の動機です。その動機が生まれた瞬間に入れる状態を作っておけるかどうかで、入口の太さが変わります。動機が消えてから予約を取る人は多くありません。

もう1つ変わるのが、院長の1日の見通しです。当日枠を決めていないと、いつ電話が鳴って予定が崩れるか分からないまま1日が進みます。1枠だけ空けておく、と決めてしまえば、崩れる場所が1か所に固定されます。残りの枠は予定どおりに進みます。

3つ目に変わるのが、記録の中身です。当日の申し込みを窓口で受けるようになると、何件来て何件受けられたかが残ります。これまでは電話で断った件数がどこにも残らず、「今日も1件断ったな」という感覚しか手元にありませんでした。数字として残れば、枠を増やすべきか減らすべきかを感覚ではなく判断できます。

そしてもう1つ、断った人の理由も分かるようになります。枠が無くて断ったのか、症状の項目に該当があって回したのか。前者が多いなら枠の問題、後者が多いなら案内の書き方の問題です。同じ「断った」でも、次に打つ手はまったく違います。

当日を受けるか受けないかは、どちらを選んでも構いません。決めていない状態が、いちばん消耗します。鳴るかもしれない電話と、入るかもしれない申し込みを気にしながら施術を続けることが、1人で院を回している人にとっていちばん重い負担になります。受ける枠を1つ決めてしまえば、その負担は1枠分に収まります。

決めたら、それを外から見える場所に書いてください。当日をどう扱うかは、院の側の都合であると同時に、痛みを抱えて探している人にとっては探す条件そのものです。書いてあれば、合う人だけが申し込みます。書いていなければ、合わない人からの電話が施術中に鳴り続けます。書く場所は、料金や地図と同じ並びで構いません。探しに来る人は、そこまで必ず読みます。書き換えるのは1行です。その1行を書くかどうかで、鳴らなくてよい電話が止まるかどうかが決まります。

Q1. カイロプラクティック院の当日予約は、何時まで受けるのが適切ですか？

閉院時刻からではなく、施術時間と片付けの時間を引いた時刻で締め切ってください。施術録の記入と片付けに30分から45分かかります。19時閉院で初回90分なら、初回の当日受付は17時台が最後です。再来の30分枠は18時台まで受けられるので、メニューごとに締め切りを分けるのが実情に合います。

Q2. 当日に申し込みが来ても、施術中で気づけません。どうすればよいですか？

申し込んだ時点で受付が完了する形にしてください。院が確認してから確定する形だと、気づくまでの時間がそのまま取りこぼしになります。当日の人は待てず、返事が来なければ別の院へ行きます。症状の項目に該当があったときだけ受付を止めて相談に回す、という分岐を置くのが現実的です。

Q3. 初回90分の枠は、当日に空けておくべきですか？

急性の飛び込みが多い立地なら、1日1枠だけ90分を確保しておく形が合います。埋まらなければ記録の整理に使えます。住宅街で通院中心の院なら、当日は通院中の人の緊急対応だけを短い枠で受け、初回は翌日以降に回すほうが1日の計画を守れます。

Q4. 当日に来た人は、その1回で終わってしまいませんか？

痛みが落ち着けば終わる人が多いのは事実です。つなげたいなら、施術の最後に今日の見込み、それが一時的かどうか、背景に何があるかの3つを紙にして渡してください。急性期は説明が耳に入りにくいためです。次の予約は10回の計画ではなく、2日後か3日後に一度、という短い提案のほうが受け入れられます。