カイロプラクティック院の予約の受け方｜電話とネットのどちらに寄せるか

カイロプラクティック院の予約の受け方を見直そうとすると、たいてい「電話をやめてネットにするか、電話のまま続けるか」という二択の形で悩みが始まります。ところが、この二択は院長の好みで決まる話ではありません。予約が入る前に、院の側が何を確かめておきたいのか。そこから逆算すると、電話に寄せるべき予約とネットに寄せるべき予約が、はっきり分かれてきます。この記事では、カイロプラクティックという業態に固有の事情を1つずつ置きながら、寄せ先を決めるための材料を並べていきます。

寄せ先は「予約の前に何を確かめるか」で決まる

飲食店の予約なら、確かめることは人数と時間くらいです。美容室でも、メニューと担当者が決まれば予約は成立します。カイロプラクティック院はそうはいきません。来たいと言っている人を、そもそも施術の対象にしてよいのかどうか。この判断が、予約の段階に食い込んでいます。

電話の良いところは、話しながらその判断ができることです。「整形外科で何か言われていますか」「しびれはありますか」と聞き、答えを聞いてから枠を押さえられます。ネット予約の良いところは、院長の手が塞がっていても予約が入り続けることです。ただし、画面の向こうの人が何を抱えているかは、入力された文字の範囲でしか分かりません。

つまり問うべきは「どちらが便利か」ではなく、「確かめる作業を、予約の前に置くのか、予約のあとに置くのか」です。予約の前に置くなら電話が向いています。予約のあとに置いてもよい、あるいは入力欄で足りるなら、ネットに寄せられます。この問いを初回の人と、通院している人とに分けて考えると、答えは1つにまとまりません。多くの院では、両方を役割を分けて持つ形に落ち着きます。

カイロプラクティック院が予約前に確かめたいのは「診断の有無」

整体やリラクゼーションと比べて、カイロプラクティック院が予約の前に神経を使うのは、背骨や首に手技を加える業態だからです。国も、この療法の対象にすべきでない疾患を具体的に挙げています。

カイロプラクティック療法の対象とすることが適当でない疾患としては、一般には腫瘍性、出血性、感染性疾患、リュウマチ、筋萎縮性疾患、心疾患等とされているが、このほか徒手調整の手技によって症状を悪化しうる頻度の高い疾患、例えば、椎間板ヘルニア、後縦靭帯骨化症、変形性脊椎症、脊柱管狭窄症、骨粗しょう症、環軸椎亜脱臼、不安定脊椎、側彎症、二分脊椎症、脊椎すべり症などと明確な診断がなされているものについては、カイロプラクティック療法の対象とすることは適当ではないこと。 出典: mhlw.go.jp

これは平成3年の厚生省の通知で、いまも厚生労働省のページに掲載されています。ここで大事なのは「明確な診断がなされているもの」という書き方です。予約を受ける院の側が知りたいのは、痛む場所の名前よりも、医療機関でどんな診断を受けているかのほうです。「腰が痛い」という申し込みの裏に、脊柱管狭窄症と言われた過去が隠れていることがあります。

電話なら、この1点を会話の中で聞き出せます。ネット予約なら、入力欄で聞くしかありません。どちらの受け方でも、この確認を抜いたまま初回の枠を押さえてしまうと、来院してから問診で「今日は施術できません」と伝えることになります。移動してきた人にとっても、枠を空けた院にとっても、損が大きい結末です。個々の判断をどうするかは、院の方針と、必要に応じて医療機関との連携で決めることになります。

電話に寄せたときに得られるもの

電話に寄せる最大の利点は、断る判断と、次の行き先の案内を、その場で同時にできることです。診断名を聞いて施術の対象外だと分かれば、「まず整形外科で状態を確かめてから、改めてご相談ください」と伝えられます。相手は予約を取れなかった不満より、話を聞いてもらえた安心のほうを覚えています。

2つ目の利点は、初回の枠の長さを、話の中身に合わせて変えられることです。カイロプラクティック院の初回は、姿勢の観察、可動域の確認、問診、説明までを含めると60分から90分を取る院が珍しくありません。電話で「長く続いている痛みで、他院にも通っていた」と聞けば、長いほうの枠を押さえられます。「昨日から首が回らない」なら、検査を絞った短い初回にする判断もできます。

3つ目は、紹介で来る人の扱いです。既存の患者から紹介された人は、紹介者の名前を出して電話をかけてくることが多く、院としても紹介者の通院状況と合わせて日時を相談したい場面があります。家族や同僚をまとめて連れてくるような相談も、電話のほうがまとまりやすい種類の予約です。

電話に寄せる院に共通しているのは、初回の相談を「予約の受付」ではなく「施術の入り口」と捉えていることです。この考え方自体は間違っていません。問題になるのは、その入り口が院長の手の空いている時間にしか開いていない、という点です。

電話に寄せたときの取りこぼしは、夜と昼休みに集まる

カイロプラクティック院に来ようと考える人が予約を思い立つのは、仕事が終わって腰の重さに気づいた夜や、昼休みにスマートフォンで近くの院を探しているときです。その時間、院は閉まっているか、施術の真っ最中です。

電話に寄せている院の取りこぼしは、着信履歴には残りません。「かけたけれど出なかった」人の多くは、そもそも電話をかけていないからです。検索結果に並んだ院のうち、夜でも予約の画面が開ける院を選んで、そちらで予約を済ませています。院の側からは、この人たちが存在したことすら見えません。

もう1つの取りこぼしは、通院中の人の変更連絡です。「来週の火曜を木曜にしたい」という連絡は、本人にとっては30秒で済む用件ですが、施術中の院長にとっては手を止める理由になりません。留守番電話に残してもらい、夜に折り返し、つながらずに翌日にまた折り返す。1件の変更に、院長の手が3回取られることがあります。

電話に寄せたまま続けるなら、この2種類の取りこぼしを、どこか別の手段で拾う必要があります。そして、その別の手段を用意した時点で、実質的には「電話とネットの併用」に移っています。

ネットに寄せたときに得られるものと、起きること

ネットに寄せると、夜や昼休みの予約が院長の手を使わずに入るようになります。枠の長さを院が決めておけるので、施術者1人の院でも、初回の長い枠が1日に何本入るかを先に絞っておけます。「初回は午前と夕方に1本ずつまで」のように決めておけば、1日の組み立てが崩れにくくなります。

変更と取り消しも、本人が画面から行えるようになります。先ほどの「火曜を木曜に」は、院長が気づかないうちに片付きます。院長が施術を終えて画面を開いたときには、台帳の側がすでに書き換わっている状態です。

一方で、ネットに寄せた院で起きやすいのは、確かめないまま入る初回です。入力欄を減らせば予約は増えますが、先ほど触れた「診断の有無」が分からないまま当日を迎えます。入力欄を増やせば確認はできますが、今度は途中でやめる人が出ます。予約画面で質問を10個並べれば、途中で閉じる人が増えるのは避けられません。

もう1つ、ネット予約では「どのメニューを選べばいいか分からない」という迷いが起きます。カイロプラクティック院のメニューは、初回、通常、短時間の調整、姿勢の検査など、名前だけでは違いが伝わりにくいものが並びがちです。迷った人は、結局電話をかけてくるか、いちばん安いメニューを選んで来院します。後者の場合、当日に時間が足りなくなります。

初回と2回目以降で、受け方を分ける

ここまでを並べると、電話が得意なのは初回の見極めで、ネットが得意なのは2回目以降の日時の調整だと分かります。そこで多くの院が選ぶのが、受け方を来院の段階で分ける形です。

2回目以降の人は、すでに問診を済ませ、院の側も状態を把握しています。この人たちに電話を求める理由はほとんどありません。日時とメニューを選べば予約が成立するように、ネットに全面的に寄せられます。変更や取り消しも本人に任せられます。

初回の人については、院の方針で2つの型に分かれます。1つは、初回もネットで受けつつ、予約画面で最小限の確認を取り、気になる回答があれば院から連絡する型です。もう1つは、初回だけは電話か問い合わせの画面で相談を受け、院が枠を押さえる型です。

どちらを選ぶかは、初回の申し込みのうち、施術の対象外になりうる人がどれくらい混ざるかで決まります。慢性の腰痛や肩こりが中心で、診断を受けて来る人が少ない院なら、前者で十分回ります。整形外科で治療がうまくいかなかった人が流れてくる院や、しびれを訴える人が多い院なら、後者のほうが当日の空振りを防げます。

予約画面で聞く項目を、禁忌の確認に絞る

初回をネットで受けると決めたら、予約画面で聞くことを絞り込みます。症状を細かく書いてもらう欄を作りたくなりますが、細かい症状は来院してからの問診で聞けば足ります。予約の前に聞く価値があるのは、施術を受けてよい人かどうかの見当をつけるための項目だけです。

目安として、次の3つに収めると、途中でやめる人を増やさずに済みます。

・医療機関で、背骨や首について診断を受けたことがあるか（ある場合は名前を書ける範囲で） ・手足のしびれ、力の入りにくさがあるか ・妊娠中か、骨がもろくなっていると言われたことがあるか

いずれも「はい」か「いいえ」で答えられる形にして、「はい」の人にだけ書き込む欄を出します。「はい」と答えた人の予約は、そのまま確定させるのではなく、院から一度連絡を入れてから確定させる運用にすると安全です。

聞いた内容は、症状や病歴を含む情報になります。どこに保管し、誰が見られるのかを、予約の仕組みを選ぶ段階で決めておいてください。個人情報の扱いの基本は個人情報保護委員会が案内しています。

通院の間隔を院が提案する業態では、次回はその場で取る

カイロプラクティック院では、施術のあとに「最初の2週間は週1回、そのあと2週間に1回」のように、院の側から通院の間隔を提案することがよくあります。この提案が、そのまま次の予約になるかどうかで、ネット予約の役割が変わります。

施術を終えて会計の場で次回を決める院なら、2回目以降の予約の大半は院内で入ります。ネット予約が受け持つのは、その日のうちに決められなかった人と、決めた日時を変更したい人です。この場合、院長がネット予約に期待すべきなのは新しい予約の数ではなく、変更の電話が減ることのほうです。

一方で、「痛くなったらまた来てください」と伝える院では、次回の予約は本人の判断に委ねられます。こうした院でネット予約が弱いと、痛みが戻った夜に予約の画面が見つからず、そのまま別の院に行かれることがあります。通院の間隔を提案するかどうかは施術方針の話ですが、それによって受け方の重心が変わる点は、先に押さえておく価値があります。

紹介で来る人と、検索で来る人の比率を数える

寄せ先を決める前に、1か月分の初回の人を、どこから来たかで分けて数えてみてください。カイロプラクティック院の初回は、おおむね次の3つに分かれます。

・通院している人や知人からの紹介 ・地図アプリや検索で見つけた人 ・近くを通って看板を見た人

紹介で来る人は、院の電話番号を紹介者から聞いていることが多く、電話をかけることへの抵抗が小さい層です。検索で来る人は、比べながら探しているので、その場で予約まで済ませられる院を選びがちです。看板で来る人は、飛び込みか、店先で電話をかけてくるかのどちらかです。

初回の7割以上が紹介という院なら、電話を主にしたまま、2回目以降だけネットに移しても、取りこぼしは大きくなりません。検索から来る人が半分を超えている院は、初回の予約をネットで受けられないこと自体が、選ばれない理由になっている可能性があります。数えるのは紙の台帳の余白に「紹介」「検索」「看板」と書くだけで足ります。

施術者が1人の院と、2人以上の院で寄せ方が変わる

施術者が院長1人の院では、電話に出られる時間がそもそも限られています。施術と施術のあいだの数分で、初回の相談を丁寧に聞くのは無理があります。この規模では、2回目以降をネットに寄せるのはもちろん、初回についても「予約画面で確認し、気になる人にだけ院から連絡する」型に寄せたほうが、院長の手が持ちます。

施術者が2人以上いる院や、受付を担う人がいる院では、話が変わります。誰かが電話を取れる時間が長いなら、初回の相談を電話で受ける型が現実的になります。ただし、受付の人が初回の見極めまで担うのは荷が重いので、「診断を受けているか」「しびれがあるか」だけを聞き取り、答えによって施術者に回す、という線を引いておくと判断がそろいます。

複数の施術者がいる院で、もう1つ決めておきたいのが担当の割り振りです。2回目以降の人は担当を指名してネットで予約し、初回の人は院が割り振る、という分け方がよく使われます。初回の人に担当を選ばせても、名前だけでは選びようがないからです。

妊娠中の人、子ども、競技をしている人は入口を分ける

カイロプラクティック院には、妊娠中や産後の骨盤まわりの不調、成長期の子どもの姿勢、スポーツをしている人の体の使い方といった相談も寄せられます。これらは通常の予約と同じ画面に並べると、確認が足りなくなりやすい種類の来院です。

妊娠中の人は、週数や主治医の意見によって施術の可否や体勢が変わります。子どもは、保護者の同意と付き添いが前提になります。競技をしている人は、大会の日程から逆算した希望を持っていることが多く、日時の相談が長くなります。

こうした来院を受ける院では、予約画面に専用のメニューを1つ作り、そのメニューを選んだ人だけは院からの連絡で確定させる、という運用が扱いやすくなります。受けない方針の院は、その旨を予約画面の目立つ場所に書いておくと、問い合わせの電話そのものが減ります。

料金と「自費であること」は、予約の前に見える場所に置く

カイロプラクティックは国家資格の施術ではなく、健康保険は使えません。ところが、接骨院や鍼灸院と区別がついていない人は多く、予約を取ったあとに保険が使えないと知って取り消す人が出ます。

電話に寄せている院では、この説明を毎回口頭で繰り返しています。ネットに寄せるなら、予約画面のメニュー一覧のすぐ上に「当院の施術は自費です。初回はいくら、2回目以降はいくら」と書いておくのが確実です。料金を書くことに抵抗を持つ院長もいますが、来てから知って不満を持たれるより、先に知って来ない判断をしてもらうほうが、枠も信頼も守れます。

回数券を扱っている院は、回数券を使った予約と、都度払いの予約を、メニューの名前で分けておくと、当日の会計で迷いません。

初回の枠を、検査と説明と施術に分けて見積もる

受け方をネットに寄せるとき、多くの院がつまずくのが「初回は何分の枠にするか」です。電話で受けていた頃は、話の内容から院長が枠を伸び縮みさせていました。ネットでは、選ばれたメニューの長さがそのまま台帳に入ります。

初回の90分を、中身で分けて書き出してみてください。問診票の記入に10分、立った姿勢と座った姿勢の観察に10分、可動域や筋力の確認に15分、結果の説明と通院の提案に10分、施術に30分、着替えと会計に15分。院によって配分は違いますが、書き出すと「施術そのものは初回の枠の3分の1ほど」ということが見えてきます。

この内訳が分かると、2つの工夫ができます。1つは、問診票を予約の時点で送っておき、来院前に書いてもらうことで、枠を10分縮める工夫です。もう1つは、初回を検査と説明までの短い枠にして、施術は2回目から本格的に始める型です。後者は、診断の有無が分からないまま来た人に対して、施術に進むかどうかを院で判断する時間を取れるので、先に触れた禁忌の確認とも噛み合います。

どちらの型を取るにしても、予約画面のメニュー名には「初回（検査と説明、約60分）」のように中身と時間を書いておきます。名前だけで長さが伝わると、来院する人が予定を組みやすくなり、次の予定を詰めて入れてくる人も減ります。

当日に空いた枠を、どちらの手段で埋めるか

通院中の人が当日に取り消すと、枠が1つ空きます。この空きを埋める動きも、電話とネットで性質が違います。

電話に寄せている院では、空いた枠を埋めるには院から電話をかけるしかありません。「今日の16時が空いたのですが、来られますか」と通院中の人に順にかけていくのは、施術の合間には現実的ではなく、ほとんどの院はそのまま空けています。

ネットに寄せている院では、取り消しが入った時点で、その枠が予約画面にもう一度出ます。夕方に予定が空いた会社員が、帰り道に画面を開いて、その枠を取っていくことがあります。院長は何もしていません。

この差は、1日の枠が少ない1人院ほど大きく効きます。1日8枠の院で週に2枠が埋め戻せれば、月に8件ほどの施術が、何も手を打たずに戻ってくる計算になります。取り消しの連絡を「電話で受けて、台帳を消す」運用のままだと、この埋め戻しは起きません。取り消しを本人が画面から行える形にしておくことが、空きを埋める仕組みの前提になります。

施術のあとの「違和感がある」という連絡は、予約とは別に受ける

受け方をネットに寄せても、電話を完全にはなくせない理由の1つが、施術のあとの連絡です。施術を受けた翌日に「首が張る」「だるさが残る」と感じた人は、予約の画面ではなく、院に直接連絡を取りたがります。

この連絡は、予約の変更や取り消しと同じ窓口に混ぜないほうが扱いやすくなります。予約の画面の問い合わせ欄に書かれても、院長が気づくのは施術を終えて画面を開いたときです。その間、連絡をくれた人は不安なまま待つことになります。

扱い方としては、施術のあとに渡す案内や、予約のあとに送る確認の連絡に「施術後に体調で気になることがあれば、こちらの電話にご連絡ください」と書き、予約の窓口とは分けて示す形がよく使われます。症状が強い場合に医療機関の受診をすすめる判断も、この連絡の中で行うことになります。

電話を残す理由をこうした連絡に絞っておくと、電話の本数そのものは少なくても、1本1本の重さが院長に伝わる状態を保てます。予約の用件で電話が鳴らなくなることは、こうした大事な電話に出やすくなることでもあります。

寄せ先を決めるための、2週間の記録

ここまでの判断材料を、実際の数字で確かめるために、2週間だけ記録を取ります。紙1枚で足ります。

・予約が入った日時と、入った手段（電話、院内、ネット、その他） ・初回か、2回目以降か ・初回なら、どこから来たか（紹介、検索、看板） ・予約を取ったあとに取り消し、または当日来なかったか ・電話の場合、施術中で出られなかった着信があったか

2週間分がそろうと、「初回の申し込みは何件で、そのうち何件が夜に入っているか」「2回目以降の変更の電話は何件か」が見えます。変更の電話が1週間に5件を超えている院なら、2回目以降をネットに寄せるだけで、院長の手が空く時間ははっきり増えます。初回のうち施術の対象外だった人が多いなら、初回は電話か相談の画面を残す理由があります。

記録を取らずに寄せ先を決めると、院長の印象に残っている「困った1件」に引きずられます。電話で長話をされた記憶が強い人は電話をやめたがり、ネット予約で当日に困った記憶が強い人はネットを避けたがります。数字を見てから決めるほうが、あとで戻す手間がかかりません。

切り替えるときは、2回目以降から動かす

受け方を変えると決めたら、まず2回目以降の人から動かします。すでに院を知っている人たちなので、会計のときに「次からはこちらの画面でも予約と変更ができます」と一言添えれば伝わります。高齢の人には、これまで通り電話でも受けると明言しておきます。

2回目以降の予約がネットで回り始めたのを確かめてから、初回の受け方に手をつけます。初回の受け方を変えるときは、院のサイトや地図アプリに載せている案内も合わせて書き換えます。電話番号だけが大きく載っている状態のまま予約画面を作っても、検索から来る人はその画面にたどり着けません。

切り替えの時期は、来院が落ち着く時期を選ぶと、混乱が小さく済みます。寒くなり始めて腰や首の相談が増える時期に切り替えると、慣れない運用と繁忙が重なります。

受け方が決まったあとに、道具に求めること

電話とネットの役割分担が決まると、予約の道具に求めることもはっきりします。カイロプラクティック院の場合、少なくとも次の3点は確かめておく価値があります。

1つ目は、予約画面の質問を院で決められるかどうかです。先ほど挙げた禁忌の確認を、必要な項目だけで聞けるかが、初回をネットで受けられるかを左右します。どの項目を置けるかは、各道具のできることの一覧で確認できます。

2つ目は、予約のあとの連絡まで同じところで持てるかどうかです。前日のリマインドや、施術のあとの御礼が別の仕組みに分かれていると、2回目以降の人をネットに寄せても、院長の手作業は残ります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、会計を院内で済ませるカイロプラクティック院の流れと噛み合います。

3つ目は、件数と施術者の数で費用がどう変わるかです。2回目以降をすべてネットに寄せると、月の予約件数は電話の時代より多く数えられるようになります。上限と追加の費用は料金で確かめてから決めるのが確実です。

他の予約システムと並べて見たい場合は他社との比較に項目ごとの違いがまとまっています。整体やカイロプラクティックの院でどう組むかは業種ごとの使い方で型を確かめられ、実際の予約画面と管理画面はデモを見るから触れます。契約や運用の細かい疑問はよくある質問で先に確認しておくと、試す段階で迷いません。

電話かネットかという問いは、突き詰めると「院長が確かめる作業を、1日のどこに置くか」という問いです。確かめる作業は減らせませんが、置き場所は選べます。初回の見極めに院長の時間を使い、それ以外の日時の調整からは院長の手を外す。この線を引くところから始めると、どちらか一方に寄せきるより、院の実情に合った受け方になります。

Q1. カイロプラクティック院で、初回からネット予約を受けても大丈夫ですか？

受けられます。ただし予約画面で、医療機関での診断の有無、しびれの有無、妊娠中かどうかといった最低限の確認を取ることが前提です。気になる回答があった予約は自動で確定させず、院から一度連絡してから確定させる運用にすると、来院してから施術できないと分かる空振りを防げます。

Q2. 高齢の患者が多い院でも、ネット予約に切り替えるべきですか？

全面的に切り替える必要はありません。高齢の患者には電話での予約を残すと明言し、ネット予約は夜に予約を思い立つ働く世代や、変更の多い通院中の人向けの入口として追加する形が現実的です。入口を増やしても、台帳を1か所にまとめておけば二重予約は防げます。

Q3. 電話とネットのどちらに寄せるかは、何を見て決めればよいですか？

2週間だけ、予約が入った手段、初回か再来か、初回ならどこから来たか、施術中に出られなかった着信の数を記録してください。変更の電話が多い院は再来をネットに寄せる効果が大きく、施術の対象外になる初回が多い院は初回の相談窓口を残す理由があります。

Q4. 予約画面に料金を載せると、来院が減りませんか？

減る可能性はありますが、減るのは来院してから保険が使えないと知って不満を持つ人が中心です。カイロプラクティックは自費の施術なので、初回と2回目以降の料金をメニューの近くに書いておくと、取り消しや当日の説明の手間が減り、来院した人とのやり取りも滑らかになります。