カウンセリングルームで電話予約を減らす｜面接中に鳴らさないための組み方

面接の最中に、机の上の携帯が震える。相談者の話が途切れ、こちらも一瞬意識が逸れる。切った後で不在着信を見て、面接の合間に折り返し、出てもらえない。カウンセリングルームで電話を受けていると、この繰り返しが1日に何度も起きます。電話を減らしたいという相談は多いのですが、単に番号を消せばよいという話ではありません。減らしてよい電話と、減らしてはいけない電話が混ざっているからです。この記事では、何が来ているかを見分けるところから、面接を止めない形に組み替えるまでを順に扱います。

面接中に鳴ることが、面接そのものを削っている

まず、失われているものを正確に見てください。電話に出られなかった手間だけではありません。

面接の途中で音が鳴ると、相談者の話が止まります。止まった話が同じ深さまで戻るのに時間がかかります。50分の枠のうち、この復帰に5分使えば、その回の1割が消えたことになります。相談者の側は「自分の時間が優先されていない」と受け取ることもあります。ここは効率の問題ではなく、面接の質の問題です。

振動にしても同じです。机の上で震える音は聞こえますし、震えていることをこちらが意識していることは相手に伝わります。完全に切っておく以外に、この影響を消す方法はありません。

そして、切っておくと決めた瞬間に、次の問題が出てきます。切っている間にかかってきた電話をどう扱うかです。ここを設計せずに切ると、取りこぼしが増えるだけです。電話を減らす作業は、実際には「切っている時間の受け皿を作る」作業になります。

まず2週間、何の電話が来ているかを記録する

減らす手を打つ前に、中身を知ってください。紙を1枚置いて、着信のたびに1行書くだけで足ります。

書くのは4項目です。かけてきたのが誰か、用件は何か、ネットや別の方法で済んだ用件か、こちらから折り返して繋がったか。2週間分溜まると、はっきりした偏りが見えます。

多くの相談室で出てくる内訳は、おおよそ次のようになります。初回の申込、予約の変更と取り消し、道順や場所の確認、料金や支払い方法の質問、紹介元からの連絡、相談者本人からの相談めいた電話。このうち、ネットや文書に移せるものと、移せないものがはっきり分かれます。

記録を取らずに「電話が多い」という感覚だけで手を打つと、たいてい間違えます。初回の申込が多いと思って申込画面を作ったのに、実際には道順の確認が半分を占めていた、ということが起きます。道順であれば、案内のページに写真を1枚足すだけで消えます。

減らしてはいけない電話を、先に決める

内訳が見えたら、残すものを決めます。減らす対象から外すのは、次の3つです。

1つ目は、紹介元からの連絡です。医療機関、学校、企業の人事、福祉の窓口。相手は仕事として連絡してきており、その場で確認したいことがあります。ネットの申込画面に誘導しても、相手は本人ではないので項目を埋められません。ここを塞ぐと、紹介の経路そのものが細ります。

2つ目は、当日の連絡です。遅れる、道に迷った、体調が悪くて行けない。これらは30分以内に伝わらないと意味がありません。電話が最も速い手段なので、残します。

3つ目は、電話でしか申し込めない人からの連絡です。高齢の方、文字を書くのが苦手な方、家族が代わりに問い合わせる場合。この層を落とすと、相談室の届く範囲が狭まります。

残りは移せます。初回の申込、予約の変更、道順、料金の質問。この4つを移すだけで、着信は大きく減ります。多くの相談室で、着信の6割前後がこの4つに当たります。

初回の申込を移すと、いちばん長い通話が消える

移す価値がいちばん高いのは初回の申込です。1件あたりの通話時間が長いからです。

初回の電話では、相談の見当、これまでの経過、通院や服薬の有無、希望する日時、連絡してよい方法を聞きます。丁寧に聞けば15分かかります。面接の合間にこれを受けることはできないので、面接の後になります。1日2件入れば、それだけで30分です。

文字で書いてもらう形にすると、こちらの時間はほぼゼロになります。加えて、書くほうが正確に書ける人が多くいます。電話では言いにくいことを、文字なら書ける人がいるためです。声を出すのがつらい状態にある人にとっては、そもそも電話より申し込みやすくなります。

ただし、移すときに項目を増やしすぎないでください。電話で聞いていたことを全部フォームにすると、入力の途中で離脱します。名前、連絡先、希望日時の候補、相談したい内容の概略、連絡してよい方法と時間帯。この5つから始めて、足りなければ後から足してください。聞く項目を自分で追加できるかは道具によって差があるので、できることのような機能のページで確かめておいてください。

道順と料金の質問は、ページの直し方で消える

電話の内訳で意外に多いのが、道順と場所の確認です。これは受け方の問題ではなく、案内のページの問題です。

消し方は具体的です。最寄り駅の出口の番号、そこから歩く時間、曲がる場所の写真、建物の外観の写真、何階のどの部屋か。この5つを載せると、道順の電話はほとんど来なくなります。表札を出していない相談室では、玄関の写真があるかどうかで大きく変わります。建物に入ってからどうするかも書いてください。

料金の質問も同じです。1回の金額だけを書いて、支払い方法と、何回くらい通うことになるかを書いていない相談室が多くあります。書いていないから電話がかかってきます。「現金のみ」「事前の振込も可」「多くの場合は5回から10回ほど続けて来ていただきます」。ここまで書けば、問い合わせは減ります。

この2つは、道具を入れなくても今日から直せます。電話を減らす取り組みの中で、最も費用がかからず、効果が早く出る部分です。着信の記録を取ってみて、この2つが多いようなら、まずここから手を付けてください。

予約の変更と取り消しを、自分で操作できるようにする

継続して通っている相談者からの電話で多いのが、予約の変更です。仕事の都合、子どもの発熱、体調。これらは事前に分かるので、当日の連絡とは別に扱えます。

画面から自分で動かせるようにすると、この電話は消えます。ただし、この業態では一段の判断が要ります。来られなくなったという事実そのものが、面接で扱うべき材料になることがあるためです。黙って動かせるようにすると、その手がかりが残りません。

折衷として、変更はできるようにしたうえで、任意の記入欄を置いている相談室があります。書く人と書かない人がいますが、書かれた内容は次の面接の入口になります。書かれなかったこと自体も情報として残ります。

変更できる期限も決めてください。前日まで、あるいは24時間前まで。それを過ぎた分は電話で受けます。期限を設けないと、直前の変更が積み重なって枠が崩れます。キャンセルの規定と合わせて、予約の画面から読める場所に置いてください。

予約の後の連絡を自動にすると、確認の電話が消える

着信の内訳を取ると、「予約が取れているか確かめたい」という電話が一定数あります。申し込んだのに何も返ってこない、という不安から来ています。

この電話は、受けた時点で返事を出せば消えます。申込を受けた直後に、日時と場所と持ち物を書いた連絡を自動で送る。それだけで、確認の電話はほぼゼロになります。手で返信している相談室では、返すまでに数時間から1日空きます。その空白の間に不安になった人が電話をかけます。

自動で送る場合、文面を決め打ちにできるかを確かめてください。相談室の事情に合わせて書き換えられないと、汎用の文面がそのまま届きます。この業態では、件名や送信元の表示を含めて文面を調整する必要があります。家族と端末を共有している人に、相談室名がそのまま表示される形は避けたいためです。

自動で送ると決めたら、本文の中に変更と取り消しの方法も入れてください。ここを書いておくだけで、変更の電話がさらに減ります。書かれていないから電話するのであって、書いてあれば多くの人は画面から操作します。

前日の案内を送ると、当日の電話の中身が変わる

前日に一通送るかどうかで、当日の電話の性質が変わります。送っていない相談室では、当日の朝に「今日は何時からでしたか」という電話が来ます。送っていれば、この電話は来ません。

前日の案内に入れるのは、日時、場所、持ち物、料金と支払い方法、遅れる場合の連絡先の5つです。道順の写真をもう一度入れておくと、初回の人が迷いません。送る時刻は、前日の夕方が扱いやすくなります。朝に送ると仕事中で読まれず、夜遅いと通知が家族の目に触れることがあります。

送ると来なくなる電話がある一方で、増える電話もあります。案内を読んで「その日は行けません」と気づいた人からの連絡です。これは歓迎してよい電話です。当日に来ないより、前日に分かるほうがはるかに扱いやすくなります。前日の案内は、無断の欠席を減らす効果もあります。

連絡が届いたかどうかを確かめる手段も持っておいてください。届かない宛先のまま送り続けていると、案内が届いていない人だけが当日に電話をかけてきます。

電話を取るのが誰かによって、打つ手が変わる

相談室の形によって、有効な手は違います。3つに分けて考えてください。

1人で運営している相談室では、面接と受付を同じ人がやっています。この場合、着信を減らすこと自体が目的になります。ここまでに挙げた手を全部使ってください。

受付を置いている相談室では、着信そのものは問題になりません。問題は、受付が判断できない電話が回ってくることです。空いている枠を答えられない、料金の細かい条件が分からない、相談の内容を聞かれて答えられない。この3つを受付が答えられる形にすれば、回ってくる電話は大きく減ります。予約の一覧を受付が見られるようにしておくことが前提になります。

カウンセラーが複数いる相談室では、担当ごとの空き状況を誰が把握しているかが問題になります。各自が自分の予定を手元で持っていると、電話を受けた人が答えられません。答えられないから折り返しになり、折り返しが繋がらず、往復が増えます。空き状況が1か所で見えているかどうかが、この規模では最も効きます。

携帯の番号を出していると、境界が曖昧になる

1人で始めた相談室では、自分の携帯番号をそのまま連絡先にしていることがあります。始めやすい代わりに、後から困ります。

困るのは3点です。1つ目は、時間の境界が無くなることです。相談者はその番号がいつでも繋がると考えます。夜中や休日にかかってくるようになると、休む時間が無くなります。2つ目は、人に任せられないことです。受付を置く段になっても、番号を渡せません。3つ目は、その番号を変えられないことです。

分けておいてください。相談室用の番号を別に持ち、案内にはそちらだけを載せます。転送の設定を使えば、受ける端末は同じままでも構いません。受ける時間帯を転送の設定で制御できるものもあります。

すでに携帯番号で受けている場合、切り替えには時間がかかります。継続している相談者には個別に伝え、両方を3か月ほど並行させてください。古い番号をすぐ止めると、変更に気づかなかった人が繋がらないところに当たります。

本人からの相談めいた電話を、どう受け止めるか

この業態に固有で、扱いが難しいのがこの電話です。予約の用件ではなく、いま話を聞いてほしいという形でかかってきます。

電話で受け止めてしまうと、枠の外で相談が始まります。一度始まると、次も同じ形でかかってきます。面接の時間に区切りがあること自体が、この仕事の土台の一部なので、ここが崩れると面接そのものが機能しにくくなります。

かといって、突き放す形にもできません。実務として取られているのは、電話では用件だけを受け、内容は次の面接で扱うと伝える形です。「そのお話は次回、時間を取って伺います」と言えるかどうかで、その後の流れが変わります。緊急性が高いと感じた場合は、公的な窓口や医療機関に繋ぎます。

この境界は、最初に伝えておくほうが摩擦が少なくなります。初回の面接で、連絡の取り方について説明しておいてください。電話は予約に関する用件のために使うこと、相談は面接の時間に行うこと。説明しておけば、その後にかかってきたときも同じ枠組みで返せます。

家族や職場からの問い合わせは、電話で来る

本人ではない人からの問い合わせも、電話で入ります。子どもについて相談したい親、部下について相談したい上司、家族に受けさせたいと考えている配偶者。

この種の電話は、ネットの申込画面には流れません。誰について申し込むのかが決まっていないからです。減らそうとしても減りません。受けることを前提に、答える内容を先に決めておいてください。

決めておくのは3つです。本人以外からの申込を受けるかどうか、受ける場合に本人の同意をどう扱うか、受けない場合にどこを案内するか。本人が来る意思を持っていない段階での相談は、扱いが難しくなります。家族自身の相談として受ける形にしている相談室もあります。

この形を案内のページに書いておくと、電話の内容が変わります。「ご家族からのご相談もお受けしています」と書いてあれば、かける側は何を聞けばよいか分かった状態でかけてきます。書いていないと、最初の数分が確認で消えます。

営業や勧誘の電話に、時間を取られない

減らす対象として見落とされやすいのが、こちらに用の無い電話です。広告の営業、名簿の売り込み、保険や通信の勧誘。相談室の番号は公開されているので、一定数かかってきます。

これに3分ずつ使っていると、週5件で15分になります。折り返しの時間帯を決めている相談室では、その貴重な枠がここで消えます。

対処は単純です。留守番電話で受けて、用件を聞き、必要なものだけ折り返します。営業の電話はメッセージを残さないことが多いので、それだけでほとんど消えます。番号を控えて、繰り返しかかってくる先は着信を拒否してください。

出られる時間帯を公開している場合、その時間に営業がかかってくることもあります。名乗りを聞いた時点で切ってよいと自分に許可を出しておいてください。丁寧に対応する義務はありません。

電話に出る時間を決めて、書いて、守る

電話を残すと決めた分については、出られる時間を明記してください。書かないまま番号を置くと、いつかけても出ないところだと受け取られます。

書き方は具体的にします。「お電話は火曜と木曜の13時から14時にお受けしています」。曜日と時刻をはっきり書きます。その時間には面接を入れません。入れてしまうと守れず、守れないと書いた意味が無くなります。

この時間帯は、折り返しの時間にもします。溜まった着信を、この枠でまとめて返します。面接と面接の間の10分で折り返すのは避けてください。その時間は記録のためのもので、潰すと記録が溜まり、溜まった記録は精度が落ちます。

面接中は電源を切るか、機内モードにしてください。マナーモードでは震えます。切っておくことに不安があるなら、その不安の中身を確かめてください。たいていは「緊急の連絡を取りこぼすかもしれない」という不安ですが、本当に緊急の相談を電話の呼び出し音で受け止める設計にすること自体が、無理のある形です。

留守番電話の案内を、30秒で作り直す

切っている間の受け皿が留守番電話です。ここのメッセージを作り込むかどうかで、取りこぼしの量が変わります。

入れるのは3つです。折り返せる曜日と時間帯、ネットからも申し込めること、そして緊急の場合の案内です。30秒に収めてください。長いと最後まで聞かれず、切られます。

緊急の案内は、落ち着いた口調で、繋がる窓口があることを伝えます。公的な相談の窓口については厚生労働省に案内がまとまっているので、自分の地域で繋がる先を1つか2つ調べて、番号を読み上げられるようにしておいてください。

メッセージを残してもらう場合は、何を言えばよいかを指定します。「お名前とご連絡先、折り返してよい時間帯をお話しください」。指定しないと、名前だけ言って切る人がいて、折り返せません。指定するだけで、使えるメッセージの割合が上がります。

電話代行を使うときに、確かめておくこと

着信が多く、1人では受け切れない場合、電話の受付を外部に任せる選択があります。便利ですが、この業態では確かめる項目が増えます。

相談室にかかってくる電話は、その人が相談を受けようとしているという事実を伴います。この事実自体が、慎重に扱うべき情報です。

この法律において「要配慮個人情報」とは、本人の人種、信条、社会的身分、病歴、犯罪の経歴、犯罪により害を被った事実その他本人に対する不当な差別、偏見その他の不利益が生じないようにその取扱いに特に配慮を要するものとして政令で定める記述等が含まれる個人情報をいう。 出典: laws.e-gov.go.jp

相談室にかかってきた電話の内容がこの定義に当たるかどうかは、実際に聞き取る内容によって判断が分かれるところです。外部に受付を委託する場合の取り扱いについては、個人情報保護委員会の案内を確かめたうえで、必要であれば専門家に相談してください。

実務として決めておくことは3つです。代行の担当者に何をどこまで聞かせるか、聞いた内容をどの形でこちらに渡すか、記録をどこに残してどれだけ保管するか。用件を聞かずに「折り返します」とだけ伝える形にしておけば、扱う情報は名前と連絡先に限られます。この形から始めるのが無難です。

電話をゼロにしないほうがよい理由

減らす取り組みを進めていくと、いっそ番号を消したくなります。実際に消している相談室もありますが、消す前に考えておくことがあります。

1つ目は、信頼の見え方です。連絡先が入力欄しか無いところは、実在しているのかが伝わりにくくなります。相談室を探している人は慎重に選びます。番号があること自体が、判断の材料になります。

2つ目は、紹介元との関係です。医療機関や学校からの紹介は、電話で始まることがほとんどです。ここが無いと、紹介する側の手間が増え、次から別の相談室が選ばれます。

3つ目は、当日の連絡です。遅れる、迷った、行けない。これを受ける手段が無いと、当日の枠が無駄になります。

現実的な着地は、番号は出す、出られる時間を書く、それ以外は留守番電話、というところです。着信の総数を半分に減らせれば、面接を止めずに運営できます。ゼロを目指す必要はありません。

変えた後に、何を見て判断するか

手を打ったら、3か月は同じ形で回してください。カウンセリングルームは母数が小さいので、1か月では偶然との区別が付きません。

見る数字は4つです。1つ目は、週あたりの着信数。2つ目は、面接中にかかってきた件数。3つ目は、初回の申込数です。減らす取り組みをして申込まで減っていたら、塞いではいけない口を塞いでいます。4つ目は、折り返して繋がった割合です。ここが上がっているなら、折り返しの時間帯を決めたことが効いています。

3つ目が減った場合、原因はたいてい1つです。電話でしか申し込めない人を落としています。出られる時間を書き足すか、留守番電話の案内を見直してください。

減った時間を何に使うかも決めておいてください。受付に使っていた時間が空いても、そこに面接を詰めると、記録を書く時間が消えます。空いた分の一部は、記録と準備に戻してください。予約を受けて終わりにせず、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、前日の案内や次回の連絡まで同じ場所で扱えるので、手で書く連絡がさらに減ります。

移せる範囲は道具によって差があるので、他社との比較で通知と変更の受け方の欄を先に見てください。他の業種がどこまで電話を減らしているかは業種ごとの使い方が参考になり、画面の見え方はデモを見るで確かめられます。設定で迷う点はよくある質問に整理されており、費用の判断は空いた時間と料金の年額を並べれば付きます。

Q1. 面接中は電話の電源を切っても大丈夫ですか？

切るべきです。マナーモードでは机の上で震え、その音も振動も相談者に伝わります。切っている間の受け皿として、留守番電話に折り返せる時間帯とネット申込の案内を入れておいてください。緊急の相談を呼び出し音で受け止める設計自体に無理があるので、公的な窓口の案内も入れておきます。

Q2. どの電話から減らせばよいですか？

初回の申込、予約の変更、道順の確認、料金の質問の4つです。多くの相談室で着信の6割前後をこの4つが占めます。道順と料金は案内ページを直すだけで消えるので、費用をかけずに今日から着手できます。紹介元からの連絡と当日の連絡は減らさず残してください。

Q3. 電話番号を非公開にしてもよいですか？

勧めません。連絡先が入力欄しか無い相談室は、実在の確認がしにくく、選ぶ側が慎重になります。紹介元からの連絡もほとんどが電話で始まるため、非公開にすると紹介の経路が細ります。番号は出したうえで、出られる曜日と時間を明記し、それ以外を留守番電話にする形が現実的です。

Q4. 電話代行を使っても問題ありませんか？

使えますが、相談室にかかってくる電話は、その人が相談を受けようとしている事実を伴います。委託先に用件を詳しく聞かせず、名前と連絡先だけを受けて折り返す形にしておくと、扱う情報を抑えられます。委託時の取り扱いは個人情報保護委員会の案内を確かめ、必要であれば専門家に相談してください。