動物病院の予約台帳を紙からやめる｜移し替える順番と、残す情報

病院名で予約の入口を探す飼い主が増えるほど、受付の机に置かれた紙の予約台帳は追いつかなくなります。電話を受けながら書き込み、会計をしながら次回の日付を探し、手術の日程は別の紙に写す。どこかで1行が抜けると、当日に「予約したはずです」という飼い主が待合室に立ちます。この記事では、動物病院の紙の台帳を別の形に移すときに、何から順に移し、何を移さずに残すのかを決めていきます。

動物病院の紙の台帳には、予約以外のものが書き込まれている

移し替えを考える前に、いま机の上にある台帳を1週間分だけ開いて、書かれている内容を種類ごとに数えてみてください。予約の日時と名前だけで埋まっている院は、ほとんどありません。

よく見かけるのは、次のような書き込みです。

・来院の目的。「ワクチン」「再診」「皮膚」「術後」のような短い言葉 ・動物の名前と種類。「モモ（猫）」「コタロウ 柴」 ・注意の印。噛む子、暴れる子、待合で他の犬と離したい子 ・前日からの絶食の指示を出したかどうかのチェック ・預かりの時刻と、お迎えの時刻 ・電話で聞いた症状のメモ。「昨日から食べない」「右後ろ足をかばう」

最後の症状のメモが、移し替えのときに一番やっかいです。予約の台帳のはずが、診療の記録の入口にもなっているからです。受付で聞いた一言を獣医師がそのまま診察の手がかりにしている院では、台帳の余白が実質的に問診票の役目を果たしています。

もう1つ、紙の台帳は「見開き」で使われています。左のページに午前、右のページに午後。手術の予定は上の欄にまとめて書く。この配置そのものが、受付スタッフにとっては1日の段取りを一目でつかむ道具です。画面に移すと、この一目で分かる感覚がいったん失われます。移し替えを始めてから「前のほうが見やすかった」という声が出るのは、ここが原因です。

数えてみると、1冊の台帳に5種類から7種類ほどの情報が同居していることが分かります。この中から、予約の仕組みに移すもの、診療の記録に移すもの、紙のまま残すものを分ける作業が、移し替えの本体です。

予約台帳と診療簿の境目を、先に引く

動物病院には、予約の台帳とは別に、法律で作成と保存が決められている記録があります。獣医師法は、診療をしたときの記録について次のように定めています。

獣医師は、診療をした場合には、診療に関する事項を診療簿に、検案をした場合には、検案に関する事項を検案簿に、遅滞なく記載しなければならない。 ２　獣医師は、前項の診療簿及び検案簿を三年以上で農林水産省令で定める期間保存しなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

保存の期間は、獣医師法施行規則で、牛や羊などは8年間、それ以外の動物は3年間と定められています。同じ規則は、診療簿に書く事項として、診療の年月日、動物の種類や名号、所有者の氏名と住所、病名と主要症状、稟告、治療方法を挙げています。

ここで気をつけたいのは、紙の予約台帳に書き込んだ症状のメモが、この「稟告」、つまり飼い主から聞き取った経過と重なっていることです。予約台帳を移し替えるときに症状のメモまで一緒に予約の仕組みへ入れてしまうと、診療に関する情報が2か所に分かれて残ります。

線の引き方は、次のように考えると迷いません。

・予約の仕組みに入れるのは、来院の日時、来院の目的の区分、動物と飼い主の特定に要る情報、当日までにやってもらうこと ・診療の記録に入れるのは、症状の経過、診察の内容、処方 ・受付で聞いた症状は、予約の仕組みには「皮膚の相談」のような区分だけを残し、中身は診察の時点で診療の記録に書く

紙の台帳を処分してよいかどうかも、この線引きで変わります。台帳に稟告に当たる内容が書き込まれていて、それを診療簿の一部として扱ってきた院なら、保存の期間を考える必要が出てきます。自院の台帳がどちらに当たるかの判断に迷うときは、所管の窓口に確かめてから処分の時期を決めてください。

予約の主語を、飼い主から動物に移す

紙の台帳では、1行に「田中さん　モモ　ワクチン」と書けば済みました。受付の人の頭の中で、どの田中さんのどのモモかが結び付いているからです。画面に移すと、この結び付きを情報として持たせる必要があります。

動物病院で起きやすい取り違えは、ほかの業種にはない形をしています。

・同じ名前の動物が多い。人気のある名前は、1つの院に10頭以上いることも珍しくない ・1つの家に複数の動物がいる。犬2頭と猫1匹の家なら、予約は3頭分に分かれる ・飼い主の名字が同じ家が近所に何軒もある ・家族の誰が連れて来るかが毎回違う。予約の電話は母親、来院は娘という家がある

だから、移し替えのときは「飼い主」と「動物」を別々の単位として持ちます。飼い主の情報には連絡先を、動物の情報には種類、性別、生まれた年、診察券の番号を持たせ、予約は動物に付けます。こうしておくと、多頭飼いの家から「2頭まとめて」と言われても、1頭ずつの目的と所要時間を分けて入れられます。

診察券の番号がすでにある院は、その番号を動物の識別子としてそのまま使うのが近道です。番号が飼い主単位で振られている院では、枝番を付けて動物ごとに分けます。ここを決めずに移し始めると、途中から同じ家の動物が1件にまとまったり、ばらばらになったりして、後から直す手間が大きくなります。

余白の記号を、移す前に言葉にする

紙の台帳には、院の中だけで通じる記号が必ずあります。丸で囲んだ名前、赤で引いた下線、「オ」「絶」「往」の1文字。長く勤めている受付の人ほど、この記号で情報を圧縮しています。

画面に移すと、この記号は再現できません。再現できたとしても、新しく入ったスタッフには意味が伝わりません。移し替えの前に、台帳に出てくる記号を全部書き出し、1つずつ言葉に置き換える表を作ります。

たとえば、次のような表になります。

紙の記号	意味	移し先での持ち方
名前に赤丸	攻撃性あり、保定に2人要る	動物の情報に注意事項として固定で持つ
「絶」	前日夜から絶食を指示済み	予約ごとの確認項目にする
「オ」	手術	来院目的の区分にする
「往」	往診	来院目的の区分にし、住所を必須にする
下線	前回来なかった	予約ごとの記録として残す

この表を作ると、動物に固定で付く情報と、予約のたびに変わる情報が分かれます。攻撃性の印は動物に付け、絶食の指示は予約に付ける。この区別がついていないと、1度付けた印が次回以降の予約に残らなかったり、逆に1回きりの指示が毎回表示されたりします。

猫の待合を分けている院では、猫であることを示す印を別に付けていることがあります。これは動物の種類の情報からそのまま出せるので、記号として移す必要はありません。記号の一覧を作ると、このように「すでに別の情報から分かるもの」も見つかり、移す量が減ります。

誰が予約を入れてよいかを、紙のときより細かく決める

紙の台帳は1冊しかありません。受付の机に置かれている以上、書き込めるのは机の前にいる人だけです。この不便さが、実は二重予約を防ぐ仕組みとして働いていました。

画面に移すと、受付の端末、診察室の端末、手術室の横の端末から、同時に予約を入れられるようになります。便利になる一方で、動物病院では困る場面がはっきりしています。診察室で獣医師が「来週の火曜に手術しましょう」と飼い主に伝えて入力しているのと同じ時刻に、受付が電話で火曜の午後に別の手術を受けてしまう。手術室は1つで、麻酔を担当できる人の数も限られているので、この重なりは当日まで気づかれないと大きな事故につながります。

決めておくのは、予約の種類ごとに入れてよい人の範囲です。

・ワクチン、再診、健康診断は、受付と看護の担当が入れてよい ・手術と麻酔を伴う処置は、獣医師が日時を決め、受付が入力する。入力した人の名前を残す ・往診は、移動の時間を含めて、担当する獣医師が確認してから確定する

診察室で次回の再診を決めた場合は、その場で入力するか、会計の伝票に日付を書いて受付に回すかを院の決まりとして1つにします。両方を認めると、診察室で入れた予約を受付がもう一度入れて、同じ子の予約が2件並ぶことが起きます。紙のときに「伝票に書いて回す」で回っていた院なら、最初はその流れを変えずに、受付だけが入力する形で始めるほうが混乱は少なくて済みます。

何日にもまたがる予定を、枠の予約と分ける

動物病院の台帳が他の業種と大きく違うのは、1件の予約が1つの枠で終わらない点です。

避妊手術を例に取ると、術前の検査の日、手術の日、預かりの夜、お迎えの時刻、抜糸の日と、1頭について4回から5回の予定が続きます。紙の台帳では、手術の日のページに書き、抜糸の日のページにも書き、入院の間は余白に矢印を引いて表していました。

これをそのまま時間の枠に1件ずつ入れていくと、手術の日と抜糸の日のつながりが見えなくなります。抜糸の日が変更になったとき、元の手術がいつだったかを探しに行く必要が出ます。

持ち方は2段に分けます。

・上の段に「避妊手術の一連」という括りを置く ・下の段に、検査、手術、お迎え、抜糸の各予定を時間の枠として並べる

こうしておけば、抜糸の日をずらしたときに、同じ一連の他の予定も一緒に確かめられます。慢性の病気で月に1回通っている子も、同じ形で「通院の一連」として括っておくと、通院が途切れたことに気づけます。

ペットホテルを併設している院では、預かりの日数が予約の単位になります。3泊の預かりを時間の枠で表そうとすると、他の予約の枠を塞いでしまいます。預かりは診察の枠とは別の表で、ケージの数を上限にして持つほうが混乱しません。紙の台帳でホテルの予定を後ろのページにまとめていた院は、その分け方がそのまま正解です。

移す順番その1、今日から先の予約

移し替えは、過去から順に進めたくなります。台帳の最初のページから写していけば、漏れがないように思えるからです。これは逆です。

先に移すのは、今日より先に入っている予約です。理由は単純で、過去の予約を写している間にも、先の予約は変更され、追加されていくからです。過去の分を2週間かけて写し終えたころには、先の予約が紙と画面の両方に散らばっています。

動物病院の場合、先の予約はおおよそ次の順で重いものから移します。

・手術の予定と、それに付随する術前検査 ・入院とホテルの預かり ・往診の予定 ・再診の予定 ・ワクチンと予防の予約 ・健康診断やトリミングなど、日程を動かしやすいもの

手術の予定を最初に移すのは、取り違えたときの影響が最も大きいからです。前日の絶食の指示、麻酔前の検査の結果、当日の手術室の割り当てが結び付いているので、1件ずつ紙と照らし合わせて確認しながら入れます。

先の予約は、多い院でも2か月先までに収まっていることがほとんどです。1日40件の来院がある院で、先の予約が300件から400件ほど。1件を入れるのに1分かかるとしても、診療の合間に数日で終わる量です。

移す順番その2、通院が続いている子

先の予約の次に移すのは、まだ次回の予約が入っていないけれど、通院が続いている子の情報です。

紙の台帳だけで運用している院では、ここが最も抜けやすい部分です。腎臓の病気で2週間ごとに皮下点滴に来ている子、甲状腺の薬を月に1回受け取りに来る子、皮膚の治療で様子を見ている子。こうした子の次回は、会計のときに口頭で「また2週間後に」と伝えて終わっていることが多く、台帳には次の日付が書かれていません。

先の予約だけを移して切り替えると、この子たちの情報が画面のどこにも存在しないまま運用が始まります。飼い主が電話をかけてくれれば問題ありませんが、来なくなったときに院の側が気づく手がかりがありません。

移し方は、直近3か月分の台帳を見返し、同じ動物が2回以上出てくるものを拾い出すことから始めます。拾い出した子について、獣医師に通院の周期を確かめ、「次回の目安日」として動物の情報に付けます。目安日を過ぎても予約が入っていない子を一覧で出せるようにしておけば、受付から電話をかける相手が分かります。

この作業は受付だけでは完結しません。周期を決めるのは獣医師なので、昼の休みに15分ほど時間をもらい、拾い出した一覧を見てもらう段取りを先に組んでおきます。

移す順番その3、予防の次回期日

3番目に移すのが、予防の次回期日です。狂犬病の予防注射、混合ワクチン、フィラリアとノミやマダニの予防。これらは予約ではありませんが、動物病院の来院の大きな部分を占めています。

紙で運用している院では、この情報が台帳とは別の場所にあることがよくあります。案内のはがきを出すための名簿、ワクチンの接種証明書の控え、カルテの表紙に貼った付箋。移し替えのときに、これらを台帳と同じ扱いで集めてくる必要があります。

移すときに持たせる情報は、多くありません。

・どの予防か ・前回いつ実施したか ・次回の目安はいつか ・案内を送ってよい相手かどうか

最後の項目を落とさないでください。亡くなった子や、転居や転院で来なくなった子に案内が届くと、飼い主にとってつらい連絡になります。紙の名簿では、線を引いて消していた情報です。移し替えのときに、この線がデータとして残っているかを必ず確かめます。

予防の情報は件数が多く、一度に移すと受付の手が止まります。春の狂犬病の予防注射に向けて案内を出す院なら、案内を出す1か月前までに、該当する子の分だけを移し終えていれば間に合います。全員分をそろえるのは、その後でかまいません。

過去の来院履歴は、移さずに引ける状態にする

ここまでの3つを移せば、明日からの運用に要る情報はそろいます。過去の予約の記録は、原則として移しません。

過去の分を移したくなる理由は、「前回いつ来たか」を画面で見たいからです。ただ、動物病院では前回の来院の中身は診療の記録に残っています。予約の台帳から分かるのは、来た日と目的の区分だけです。それを何年分も写す手間に見合う場面は、多くありません。

代わりに、紙の台帳を「引ける状態」で保管します。

・年と月ごとに背表紙に書き、受付の後ろの棚にまとめる ・移し替えを始めた日に、台帳のそのページに付箋を貼っておく。そこから前は紙、後ろは画面という境目になる ・どうしても過去を見たいときの手順を決めておく。診察券の番号からカルテを引き、日付を確かめてから台帳を開く

例外として移しておいたほうがよいのは、無断で来なかった記録です。紙の台帳で下線や印を付けていた情報で、次に予約を受けるときの判断材料になります。直近1年分だけ、動物ではなく飼い主の情報に付けておきます。動物ではなく飼い主に付けるのは、来なかった理由の多くが飼い主の側の都合にあり、同じ家の別の子の予約でも同じことが起きやすいからです。

もう1つ、年に1回だけ来る子の「前回の来院月」は、予防の次回期日を移す作業の中で自然に拾えます。狂犬病の予防注射や混合ワクチンの前回実施日がそのまま前回の来院月を表しているので、過去の台帳を別に写す必要はありません。こうして見ていくと、過去の分を移す意味のある情報は、思っているよりずっと少ないことが分かります。

移し替えは、予防の繁忙期を外して始める

どの業種でも、移し替えは暇な時期に始めるのが原則です。動物病院の場合、この暇な時期がはっきりしています。

春は、狂犬病の予防注射とフィラリアの検査が重なり、多くの院で来院が1年のうちで最も多い時期になります。4月から6月にかけて移し替えを始めると、受付の人が画面と紙の両方を見ながら、普段の何倍もの来院をさばくことになります。

この時期は、予約のない来院も多く、受付の人が台帳を書き込む回数そのものが増えます。移し替えの作業に割ける時間は、ほぼ残りません。

夏は、熱中症や皮膚のトラブルで急患が増えます。年末年始とお盆は、ホテルの預かりが集中します。こうして消していくと、候補に残るのは秋の終わりから冬にかけて、年末の預かりが始まる前の時期か、年明けの預かりが落ち着いた後の時期です。

もう1つ考えておきたいのは、院内の人の予定です。移し替えの最初の2週間は、台帳を一番よく知っている受付の人がそろっている必要があります。産休や退職の予定が近い人がいるなら、その人がいる間に記号の一覧と通院中の子の拾い出しだけでも終えておきます。台帳の読み方は、その人の頭の中にしかないことが多いからです。

二重につける期間は、手術の予定で区切る

紙から画面に移すとき、しばらくは両方に書く期間を置く院が多くあります。画面に慣れるまでの保険として、紙にも書いておく。この期間を決めずに始めると、いつまでも紙がやめられません。

期間の区切り方として、日数で決めるより分かりやすい方法があります。移し替えを始めた時点で入っていた手術の予定が、すべて終わった日を区切りにするのです。

手術の予定は、術前の検査から抜糸まで一連で動くので、紙と画面の両方に書いているうちに、どちらかの更新が漏れる危険が最も高い予定です。これが一巡すれば、先の予約はすべて画面の上で入ったものになります。多くの院で、これは3週間から4週間ほどに当たります。

二重につけている期間には、毎日の終わりに10分だけ、紙と画面の翌日分を突き合わせる時間を取ります。突き合わせる担当を1人に決め、ずれていた件数を書き残します。ずれが3日続けてゼロになったら、紙への記入をやめる目安にします。数字で区切ると、「なんとなく不安だから続ける」という状態を避けられます。

移し替えの間に、急患が入った日の動き方

移し替えの途中で必ず起きるのが、急患で予約の順番が大きく崩れる日です。交通事故、誤食、呼吸が苦しそうな猫。こうした来院は予約の枠とは関係なく入り、後ろの予約をすべて押し下げます。

紙の台帳なら、余白に「急患　10:40　ポチ　誤食」と書き足し、後ろの予約の飼い主に電話をかけて待ってもらいました。画面に移したばかりの時期は、急患を画面に入れるか、紙に書くかで受付の人が迷います。迷っている間に、後ろの飼い主への連絡が遅れます。

先に決めておくことは3つです。

・急患は、画面にも「予約外の来院」として入れる。後から来院の記録を集計するときに抜けないようにするため ・入れるのは、急患の対応が一段落してからでよい。受付の人は、まず飼い主と動物の対応を優先する ・押し下がった予約の飼い主には、画面の一覧を見ながら連絡する。紙に写し直さない

急患が入った日の終わりに、その日の予約の実際の開始時刻を書き残しておくと、あとで「急患があった日にどれだけ遅れたか」が分かります。これは移し替えの後に、急患のための空きをどこに置くかを決める材料になります。

停電や通信の不具合で画面が見られなくなる日への備えも、この時期に決めます。前日の診療が終わった時点で、翌日分の予約を1枚に印刷して受付に置いておく。これだけで、画面が止まった日も午前中の診療は回ります。

飼い主に伝えることは、変わらない部分から先に言う

台帳を画面に移しても、飼い主の側から見て変わることは多くありません。電話で予約できることも、診察券の番号も、会計のときに次回の日付を伝えることも、そのまま続けられます。切り替えを知らせるときは、この「変わらない部分」を先に伝えるのが肝心です。

動物病院の飼い主には、長く通っている高齢の方が一定の割合でいます。「予約の方法が変わります」とだけ掲示すると、電話で予約できなくなると受け取り、問い合わせの電話が増えます。移し替えの最初の数週間に電話が増えると、受付の人は画面の操作に慣れる前に手が埋まってしまいます。

掲示や案内に書く順番は、次のようにします。

・電話での予約は、これまでどおり受けていること ・診察券は、そのまま使えること ・次回の予約の控えを、紙でも渡し続けること ・新しく、ネットからも予約や変更ができるようになったこと

控えの紙を渡し続けるのは、飼い主のためだけではありません。多頭飼いの家では、控えに動物の名前が書かれていると、どの子の予約かを家族の間で取り違えにくくなります。紙の台帳をやめても、飼い主の手に渡る紙までやめる必要はありません。

紙の台帳を、いつまで手元に置くか

二重につける期間を終えても、紙の台帳はすぐには処分しません。

まず、先に書いたとおり、台帳に症状の聞き取りを書き込み、診療の記録の一部として使ってきた院は、保存の期間を考える必要があります。自院の台帳がそれに当たるかどうかは院の運用によるので、判断に迷う場合は所管の窓口や顧問の専門家に確かめます。

診療の記録に当たらない純粋な予約の台帳であっても、少なくとも1年は手元に置いておくことを勧めます。動物病院には、年に1回だけ来る飼い主が多いからです。狂犬病の予防注射に来た飼い主から「去年は何月に来ましたか」と聞かれたとき、答えられる手段を残しておきます。

処分するときは、飼い主の氏名、住所、電話番号が書かれた書類として扱います。個人の情報の扱いについては、個人情報保護委員会が事業者向けの考え方を公開しています。シュレッダーにかけるか、溶解処理を請け負う業者に出すかを決め、処分した日と冊数を記録に残します。

紙の台帳を棚から下ろす日は、院のスタッフにとって区切りの日になります。長く台帳を管理してきた人に、記号の一覧の最終版を確かめてもらい、それを院の手順書に綴じてから処分に回すと、台帳に込められていた知恵が次の人に引き継がれます。

移し終えた台帳から、読めるようになること

紙から画面に移し終えると、これまで台帳をめくらないと分からなかったことが、一覧で見えるようになります。

・来院の目的ごとの件数。ワクチン、再診、手術がそれぞれ月に何件あるか ・通院の目安日を過ぎても予約が入っていない子の数 ・急患が入った日に、後ろの予約がどれだけ押したか ・無断で来なかった予約が、目的の区分ごとにどれだけあるか

こうした数を見て初めて、「予防の案内をもっと早く出す」「手術の日の午後は予約を減らす」といった次の判断ができるようになります。

予約の仕組みを選ぶ段階では、ここまでに挙げた条件が満たせるかを確かめます。動物ごとに予約を持てるか、何日にもまたがる予定を括れるか、予約外の来院を記録できるか。予約の受付から来院後の連絡まで、どこまでを1つの画面で扱えるかは、できることに一覧があります。

費用の面では、移し替えの作業にかかる受付の時間と、月々の利用料を並べて考えます。料金の区分は料金で確かめられます。他の予約の仕組みと条件を並べて見たい場合は、他社との比較が材料になります。

動物病院に近い業態で、どのような枠の作り方をしているかは業種ごとの使い方にまとめられています。画面の動きを実際に触って確かめたい場合はデモを見るから試せます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているので、窓口で精算する動物病院の運用とも合わせやすい作りです。導入前の細かな疑問は、よくある質問で先に確かめておくと、移し替えの計画を立てやすくなります。

Q1. 紙の予約台帳は、移し替えた後すぐに捨ててもよいですか？

すぐには捨てないでください。台帳に飼い主から聞いた症状の経過を書き込み、診療の記録の一部として使ってきた院は、獣医師法の保存期間を考える必要があります。純粋な予約の台帳であっても、年に1回だけ来る飼い主の問い合わせに答えるため、少なくとも1年は手元に置き、処分するときは個人の情報を含む書類として扱います。

Q2. 過去の予約の記録は、どこまで移せばよいですか？

原則として移しません。前回の来院の中身は診療の記録に残っているので、予約台帳から写せるのは来た日と目的の区分だけです。先に移すのは今日より先の予約、通院が続いている子、予防の次回期日の3つです。例外として、無断で来なかった記録は直近1年分だけ飼い主の情報に付けておくと、次に予約を受けるときの判断に使えます。

Q3. 多頭飼いの家の予約は、どう持てば取り違えませんか？

飼い主と動物を別々の単位として持ち、予約は動物に付けます。飼い主の情報には連絡先を、動物の情報には種類、性別、生まれた年、診察券の番号を持たせます。診察券の番号が飼い主単位で振られている院では、枝番を付けて動物ごとに分けます。こうしておくと、2頭まとめての予約でも1頭ずつ目的と所要時間を分けて入れられます。

Q4. 移し替えを始めるのに向いている時期はいつですか？

狂犬病の予防注射とフィラリアの検査が重なる春と、急患が増える夏、ホテルの預かりが集中する年末年始とお盆を避けます。多くの院では、秋の終わりから年末の預かりが始まる前か、年明けの預かりが落ち着いた後が候補です。台帳を一番よく知っている受付の人が、最初の2週間そろっていることも条件にしてください。