カウンセリングの予約をエクセルで管理する限界｜切り替えどき

カウンセリングの予約をエクセルやスプレッドシートで管理している相談室は、実は少なくありません。件数がそれほど多くなく、同じ人が決まった曜日に続けて来るので、表1枚でもしばらくは回ります。ただ、回っているように見えるうちに、表の外で手間と見落としが増えていることがあります。この記事では、エクセルのままでよい相談室の条件と、限界が出てくる場面、そして切り替えるときに何から移すかを順に整理します。

エクセルで回っている相談室は、珍しくない

美容や整体の店でエクセルの予約表を使い続けると、すぐに行き詰まります。1日に何十件も予約が入り、電話とネットの両方から申込が来て、同じ枠に2人を入れてしまうからです。カウンセリングルームでは、この行き詰まりがなかなか来ません。

理由は3つあります。1つ目は件数です。1人のカウンセラーが受ける面接は1日に4件から5件ほどで、月にしても100件に届かないことがほとんどです。2つ目は枠の固さです。面接の時間は50分や60分で決まっていて、メニューによって長さが変わることがあまりありません。3つ目は継続の多さです。一度通い始めた相談者は、隔週の火曜の15時、のように同じ枠に来続けます。

この条件がそろっていると、予約表は「毎週ほぼ同じ形の表」になります。前の週の行をコピーして、日付を書き換えるだけで次の週の表ができます。予約システムを入れるほどの手間を感じないのは自然なことです。

そのうえで、表だけで回っているように見える相談室でも、表の外で起きていることがあります。前日の連絡を手で書いている時間、変更の連絡をメールと表の間で行き来している時間、そして表の形では見えない相談者の変化です。限界は、表の中ではなく表の外に出てきます。

エクセルのままでよい相談室の条件

先に、切り替える必要がない相談室の条件を挙げておきます。次のすべてに当てはまるなら、無理に道具を替える理由はありません。

・カウンセラーが1人で、予約表を開くのもその1人だけ ・新規の申込が月に数件で、多くが紹介経由 ・継続の相談者のほとんどが、面接の最後に次回の日時を決めて帰る ・前日の連絡を送っていないか、送っていても月に数件 ・キャンセルの料金を定めていないか、発生がほとんどない ・予約表を保存しているパソコンを、他の人が使わない

この形の相談室では、予約の情報はほぼカウンセラーの頭の中と手帳にあり、エクセルは控えの役割です。道具を替えても、手間はあまり減りません。

逆に言えば、この中のどれか1つが外れた時点で、エクセルの弱いところが表に出始めます。とくに2人目のカウンセラーが入ったとき、ホームページから申込を受け始めたとき、前日の連絡を始めたときの3つが、境目になりやすい場面です。以下では、それぞれの場面で何が起きるかを見ていきます。

1予約1行の表では、間隔が空いた相談者に気づけない

エクセルの予約表は、日付ごとに行が並ぶ形か、日付を横に取って時間を縦に並べる形がほとんどです。どちらの形でも、1つの予約が1つのマスに入ります。この形は「その日に誰が来るか」を見るには向いていますが、「その人がどう通っているか」を見るのには向いていません。

カウンセリングでは、来談の間隔の変化が大事な情報になります。隔週で来ていた人が、3週、4週と間隔を空け始める。毎回の予約を面接の最後に入れていた人が、「また連絡します」と言って帰る。こうした変化は、中断の手前で起きることが多いものです。

エクセルの表では、この変化が見えません。見るためには、その人の名前で表全体を検索して、出てきた日付を並べて、間隔を数える必要があります。相談者が30人いれば、それを30回繰り返すことになり、実際には誰もやりません。

結果として、しばらく来ていない人に気づくのは、その人が来なくなってから2か月ほど経ってからになります。気づいたときには、連絡を取るきっかけも失われています。予約を相談者ごとに束ねて見られる道具では、最後の来談日や、次の予約が入っていない人を一覧で出せます。表のままでも、相談者ごとのシートを作って来談日を記録すれば近いことはできますが、そのシートを予約表と別に更新する手間が増えます。

面接の最後に次回を決めても、その場で表を開けない

継続の相談者の次回の予約は、面接の最後に決めるのがいちばん確実です。ところが、エクセルで管理している相談室では、ここで小さなずれが生まれます。

面接室で、相談者の前でパソコンを開いてエクセルを操作するのは、多くのカウンセラーが避けます。画面に他の相談者の名前が並んでいるからです。そこで、手帳や卓上のメモに次回の日時を書き、面接が終わった後でエクセルに転記する運用になります。

この転記が、1日の終わりにまとめて行われます。面接が5件あった日なら、5件分の次回の予約を、記録を書き終えた後に入れることになります。疲れている時間帯の作業なので、日付の打ち間違いや、転記そのものの漏れが起きます。漏れた予約は、次回の当日に相談者が来て初めて気づきます。

手帳とエクセルの2か所に予約が書かれている状態は、どちらが正しいのか分からなくなる原因にもなります。手帳で変更して、エクセルを直し忘れる。エクセルで変更して、手帳を直し忘れる。1人で運営していても、2つの台帳を持つと二重予約は起きます。

予約システムを使うと、面接室ではスマートフォンで自分の担当の空き枠だけを出して、その場で次回を入れられます。他の相談者の名前を表示せずに操作できるかどうかは、道具を選ぶときの確認点になります。

予約の変更が入るたびに、表に行が残る

エクセルの予約表で起きやすい事故の1つが、変更の処理です。相談者から「来週の火曜を木曜に変えたい」と連絡が来たとき、表の上では2つの操作が要ります。火曜の予約を消すことと、木曜に予約を入れることです。

このうち、木曜に入れる操作は忘れません。相談者と日時を決めた流れの中で行うからです。忘れるのは、火曜の予約を消すほうです。消し忘れた行は、表の上では予約として残り続けます。火曜のその枠は、実際には空いているのに、埋まっているように見えます。

逆の事故もあります。変更の連絡を受けたときに、先に火曜の行を消し、木曜の空きを確かめているうちに別の連絡が来て、木曜に入れる前に手が止まる。この場合、相談者は木曜に来るつもりでいるのに、表のどこにも予約がありません。

変更の連絡がメールで来る相談室では、メールの画面と表の画面を行き来しながら作業します。1件の変更に5分ほどかかり、月に10件あれば50分です。時間そのものより、行き来の途中で手が止まることが問題です。相談者が自分で予約を動かせる道具では、変更は古い枠を空けて新しい枠を埋める1つの操作として処理されるので、この種の事故は起きません。

前日の連絡を手で送る時間を、一度数えてみる

エクセルで管理している相談室で、最も時間を使っているのが前日の連絡です。無断のキャンセルを減らすために、前日にメールやショートメッセージを送っている相談室は多くあります。

手で送る場合、1件あたりの作業は次のようになります。翌日の予約を表で確かめる。その人の連絡先を別のシートか連絡帳から探す。文面を貼り付けて、名前と時刻を書き換える。送信する。慣れていても3分はかかります。

月に60件の面接がある相談室なら、前日の連絡だけで月に3時間です。この3時間は、面接が終わった夜に発生します。記録を書き、翌日の準備をした後に、さらに連絡を送ることになります。

時間以上に気をつけたいのが、送り間違いです。文面を貼り付けて名前と時刻を書き換える作業では、前の人の名前が残ったまま次の人に送ってしまうことがあります。一般の店であれば謝れば済む話でも、相談室では、別の相談者の名前と来談の時刻を第三者に知らせたことになります。

前日の連絡は、内容が毎回ほぼ同じで、送る相手と時刻が予約表から決まります。こうした作業こそ、自動に向いています。手で送るのをやめられない理由が「文面を相談室に合わせたいから」であれば、文面を自由に編集できる道具を選べば解決します。

名前をそのまま書くか、番号に置き換えるか

エクセルで予約を管理している相談室の中には、表に相談者の名前を書かず、番号や記号で管理しているところがあります。画面を他人に見られても、誰が来ているのか分からないようにするためです。

この工夫には意味があります。一方で、番号で管理すると、番号と名前と連絡先の対応表が別に必要になります。予約表と対応表の2つのファイルを並べて、突き合わせながら作業することになります。

2つのファイルは、別々に更新されます。新しい相談者が来たとき、対応表に行を足すのを忘れると、予約表の番号が誰なのか分からなくなります。番号を振り直したときに、古い予約表の番号と食い違うこともあります。前日の連絡を送るたびに2つのファイルを行き来するので、手間は名前で書く場合より増えます。

そして、対応表のほうには名前も連絡先も書かれています。予約表を番号にしても、対応表が同じパソコンの同じフォルダにあれば、守れている範囲は思っているより狭くなります。画面を見られることへの備えとしては有効でも、ファイルそのものが持ち出されることへの備えにはなりません。

予約システムでは、名前や連絡先と予約が1つの場所に紐づいていて、ログインしなければ見られません。番号に置き換える手間をかけずに、画面をのぞかれる心配と、ファイルの持ち出しの心配を両方減らせます。

表を共有した時点で、誰が開いたか分からなくなる

2人目のカウンセラーが入ったり、事務を手伝ってくれる人が入ったりすると、予約表を共有する必要が出てきます。ここがエクセル管理の大きな境目です。

共有の方法は、ファイルを共有フォルダに置くか、クラウドのスプレッドシートにするかのどちらかです。前者では、2人が同時に開いたときにどちらかの変更が消えます。後者では同時に編集できますが、共有の設定を誤ると、リンクを知っている人なら誰でも開ける状態になります。

どちらの方法でも、共有した相手はすべての相談者の予約を見られます。担当していない相談者の名前も、来談の頻度も見えます。相手が辞めた後に、手元にコピーが残っていないかを確かめる方法もありません。

個人情報取扱事業者は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

この条文が求める措置として何が必要かは、相談室の規模や扱う情報によって変わります。自分の相談室でどこまでの措置が要るかは、個人情報保護委員会の案内を参照し、必要に応じて専門家に確認してください。少なくとも、共有した表を誰がいつ開き、どこを書き換えたかを後から確かめられない状態は、見直す理由になります。人ごとにログインを分け、見られる範囲を分けられる道具に移すと、この点は仕組みで解決します。

自宅で開業していると、パソコンが家族と共用になる

自宅の一室で相談室を開いている場合、もう1つ気をつけたいのがパソコンの扱いです。仕事専用のパソコンを用意している人ばかりではありません。

家族と同じパソコンを使っていると、予約表のファイルは家族の目にも触れる場所にあります。最近開いたファイルの一覧に予約表の名前が出る、クラウドの同期で家族のスマートフォンにもファイルが入る、といった形です。ファイルにパスワードをかけていても、開いたまま席を立てば見えます。

ノートパソコンを持ち歩いている場合は、紛失のことも考えておく必要があります。エクセルのファイルは、パソコンの中にそのまま入っています。紛失したパソコンにログインの設定がされていなければ、中のファイルは開けます。

予約システムに移すと、予約の情報はパソコンの中ではなく、道具の側に置かれます。パソコンを家族と共用していても、ログインしなければ予約は見えません。パソコンを紛失しても、パスワードを変えれば、そのパソコンからの閲覧を止められます。自宅で開業している相談室にとっては、手間の削減より、この点が切り替えの決め手になることがあります。

カウンセラーが2人になると、面接室の表が別に要る

1人で運営していた相談室に2人目のカウンセラーが入ると、予約表とは別に、もう1つの表が必要になります。面接室の割り当ての表です。

面接室が1つしかない相談室では、2人のカウンセラーの予約が同じ時間に重なることは許されません。エクセルの予約表をカウンセラーごとにシートで分けると、それぞれのシートの上では空いているのに、部屋は埋まっている、という状態が生まれます。これを防ぐために、部屋ごとの表を別に作り、予約を入れるたびに両方を確かめる運用になります。

面接室が2つある相談室でも、部屋の性格が違うことがあります。1つは広めでカップルや家族の面接に使う部屋、もう1つは個人の面接に使う部屋、といった形です。家族の面接の予約が入ったとき、広い部屋が空いているかを確かめる必要があります。

この段階になると、エクセルの表は「カウンセラー×部屋×日時」の3つの軸を持つことになり、1枚の表では表しきれません。シートを行き来しながら空きを探す時間が、予約を1件入れるたびに発生します。予約システムでは、カウンセラーごとのシフトと、メニューごとの所要時間から空き枠を計算させる形になるので、部屋の数に合わせた設定をしておけば、重なる枠はそもそも予約の画面に出ません。

オンライン面接が加わると、接続先が表とメールに散らばる

画面越しの面接を始めた相談室では、エクセルの予約表に「対面かオンラインか」の列が増えます。そして、オンラインの予約には接続先のURLを送る作業が加わります。

多くの相談室では、接続先のURLを予約表には書かず、メールで個別に送っています。そのため、ある予約にURLを送ったかどうかは、送信済みのメールを検索しないと分かりません。前日の夜に「送ったはず」と思っていた相談者から、開始の時刻に「繋ぎ方が分からない」と連絡が来ることがあります。

対面とオンラインを途中で切り替える相談者もいます。先週は対面、今週は体調の都合でオンライン、という変更です。予約表の列を書き換えても、URLを送らなければ相談者は繋げません。反対に、オンラインから対面に戻った相談者に、古いURLの案内が残っていて、当日に画面の前で待っていた、ということも起きます。

オンライン面談のURLを予約の通知に自動で差し込める道具では、オンラインのメニューで予約が入った時点で、確認と前日の連絡の両方にURLが載ります。対面とオンラインをメニューで分けておけば、切り替えは予約の変更として扱われ、送り忘れと古い案内の両方がなくなります。

キャンセルと料金の記録が、シートの外に広がっていく

キャンセルの料金を定めている相談室では、エクセルの予約表に、予約以外の記録が少しずつ増えていきます。当日のキャンセル、無断の欠席、その料金を受け取ったかどうか。

最初は予約表の備考の欄に書きます。そのうち、料金の受け取りを別のシートにまとめたくなり、シートが増えます。月末に、予約表の備考と料金のシートを突き合わせて、受け取っていない料金がないかを確かめます。この突き合わせに、月に1時間ほどかかる相談室もあります。

キャンセルの料金は、請求しにくいお金です。相談者との関係を考えて、次の面接のときに一緒に受け取る形にしている相談室が多いのですが、そのときに前回のキャンセルを覚えていないと、請求の機会を逃します。表の備考に書いてあっても、面接の前にそこを見ていなければ意味がありません。

予約システムで取り消しの日時が記録される形にしておくと、前日までの取り消しか当日の取り消しかが自動で分かります。料金の受け取りまでを予約の道具で管理するかどうかは相談室によりますが、少なくとも「いつ取り消されたか」を手で書く作業はなくなります。

切り替えどきを知らせる5つのサイン

ここまでの内容を、切り替えの判断に使える形にまとめ直します。次の5つのうち、2つ以上に当てはまるなら、予約の道具を替える時期に来ています。

・予約表を自分以外の人も開くようになった ・前日の連絡に、月に2時間以上使っている ・この3か月で、転記の漏れか消し忘れによる行き違いが1回以上あった ・しばらく来ていない相談者に、気づくのが遅れたことがある ・ホームページから、夜間や休日にも申込を受け付けたい

1つだけ当てはまる場合は、エクセルのまま工夫で乗り切れることもあります。たとえば、前日の連絡だけが負担なら、送る文面を短くして、ショートメッセージの定型文を使う方法があります。

2つ以上に当てはまる場合は、工夫を重ねるほど表が複雑になります。シートが増え、ルールが増え、そのルールを覚えているのが自分だけになります。自分が体調を崩した日に、誰も予約表を読めない状態は、相談室にとって大きな危うさです。切り替えは、手間を減らすためだけでなく、予約の情報を自分以外でも扱える形にするための作業でもあります。

移す前に、エクセルの列を整えておく

切り替えると決めたら、いきなり新しい道具に打ち込み始めるのではなく、まずエクセルの側を整えてください。多くの予約システムは、顧客の一覧をCSVというファイルで取り込めます。エクセルからCSVに書き出せば、手で打ち直す必要はありません。

整えるのは、相談者ごとの一覧です。予約表そのものではありません。1人1行で、名前、カナ、メールアドレス、電話番号の列を作ります。名前の姓と名が1つのセルに入っている場合は、取り込み先が分けて扱うかどうかに合わせて分けます。

このとき、移さない列を決めておくことが大事です。相談の主訴、見立て、面接のメモ。こうした列がエクセルに入っている相談室は多いのですが、予約の道具には移さないでください。予約の道具に置くのは、予約と連絡に要る情報だけにします。面接に関わる記録は、別の場所で管理を続けます。

終結した相談者を移すかどうかも決めます。何年も前に終結した人まで移すと、一覧が長くなり、前日の連絡の対象を選ぶときに紛れます。直近1年に来談のあった人だけを移し、それ以前の人はエクセルに控えとして残す、という線の引き方が扱いやすくなります。

新規から移し、継続は次回を入れるときに移す

移すときは、全員を一度に移さないでください。新規の相談者から始めます。ホームページや紹介先に案内する申込の入口を新しい道具に替え、その日以降に申し込んだ人は、最初から新しい道具で管理します。

継続の相談者は、面接の最後に次回を決めるタイミングで1人ずつ移します。次回の予約を新しい道具に入れ、エクセルのその人の行に「移行済み」と書きます。隔週の相談者なら2週間、月に1回の相談者なら1か月で、ほぼ全員が移ります。

この並行の期間に気をつけたいのは、どちらを正とするかを決めておくことです。「移行済み」と書かれた人の予約は新しい道具だけで扱い、エクセルには書かない。書かれていない人の予約はエクセルだけで扱う。1人の予約を両方に書くと、変更のときにまた2つの台帳の問題が起きます。

並行の期間は、長くても6週間で区切ってください。それを過ぎても移っていない人は、面接の間隔が長い人か、しばらく来ていない人です。そうした人は、次に連絡が来たときに新しい道具で受ければ足ります。区切りを決めないと、エクセルを開く習慣が残り、いつまでも2つの台帳を見ることになります。

移した後も、エクセルに残してよいもの

予約を道具に移しても、エクセルそのものを捨てる必要はありません。エクセルが得意なことに役割を絞り直します。

残してよいのは、月ごとの集計です。新規の相談者の数、継続の相談者の数、終結の数、紹介元ごとの件数。こうした数字は、相談室の運営を振り返るときや、所属する団体への報告を書くときに使います。予約の道具から毎月の件数を書き出して、エクセルで集計する形にすれば、予約表を手で数える作業がなくなります。

売上の管理も、会計の道具を使っていない相談室であれば、エクセルに残して構いません。ただし、売上の表に相談者の名前を書く必要があるかは、一度考え直してください。月ごとの件数と金額が分かれば足りる場合がほとんどです。

反対に、残してはいけないのが、予約表の複製です。新しい道具に移った後も、念のためにエクセルにも予約を書いておく、という運用は、並行の期間の問題をずっと続けることになります。控えが必要なら、道具の側から書き出したものを月に1回保存する形にしてください。

表から移すときに確かめておく、公開されている仕様

エクセルから移る先を探すときは、ここまでに出てきた作業が、候補の道具でどう置き換わるかを確かめます。このサイトのできることのページには、予約完了、前日のリマインダー、御礼の自動メールと、その文面の編集が挙がっています。手で送っていた前日の連絡を、相談室に合う文面のまま自動に移せるかどうかを、ここで見てください。お客様自身で変更と取り消しができるキャンセルのURL、来店の履歴とメモを持つ顧客管理、スタッフ本人が自分のシフトだけを編集するログイン、そして今のシステムから書き出したCSVの取り込みも、同じページの一覧にあります。

エクセルに溜まった相談者の一覧を移す手順は、よくある質問に、CSVを書き出して管理画面から取り込み、取り込む前に結果を確かめられる流れとして書かれています。予約ページを公開するまでは今の運用を続けられるので、前の節で書いた新規から移す進め方と合わせやすくなっています。

費用の見当は料金で付けられます。無料の段階は月50件、1人で営む人向けの段階は月300件で月額3,300円（税込）です。エクセルでかかっていた前日の連絡と転記の時間を、この金額と並べて考えてください。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているので、面接の後に現金や振込で受け取る運用はそのまま変えずに移れます。

他の道具と比べる場合は他社との比較に、各社の公式サイトに載っている料金と機能が日付と税込の区分付きで並んでいます。カウンセリングに近い業態での使われ方は業種ごとの使い方に、実際の予約ページと管理画面はデモを見るにあり、面接室でスマートフォンから次回の枠を入れる操作がどうなるかを、移す前に試せます。

Q1. 相談者が20人ほどの相談室でも、エクセルから切り替えるべきですか？

人数だけでは決まりません。予約表を開くのが自分だけで、前日の連絡をほとんど送っておらず、行き違いも起きていないなら、エクセルのままで困らないことが多いです。予約表を他の人と共有し始めた、前日の連絡に月2時間以上使っている、といった変化が2つ以上重なったときが、切り替えを考える時期です。

Q2. エクセルの主訴や面接メモの列も、予約システムに移してよいですか？

移さないでください。予約システムに置くのは、名前、カナ、連絡先など、予約と連絡に要る情報だけにします。面接に関わる記録は扱いの重さも見てよい人の範囲も違うので、予約の道具とは別の場所で管理を続けるのが安全です。移す前にエクセルの列を整理し、移す列だけでCSVを書き出すと混ざりません。

Q3. 継続の相談者を新しい道具に移すと、混乱しませんか？

全員を一度に移さず、面接の最後に次回の予約を決めるときに1人ずつ移すと混乱しにくくなります。隔週の相談者なら2週間ほどでほぼ移ります。その間は、移した人の予約は新しい道具だけ、移していない人はエクセルだけで扱い、1人の予約を両方に書かないようにしてください。

Q4. 予約を移した後、エクセルは使わなくなりますか？

予約の管理には使わなくなりますが、月ごとの集計には残して構いません。新規と継続の件数、終結の数、紹介元ごとの件数などは、予約の道具から件数を書き出してエクセルでまとめると、運営の振り返りや団体への報告に使えます。念のために予約表の複製を書き続けるのは、台帳が2つになるので避けてください。