カウンセリングの予約フォーム｜聞く項目と、聞かない項目

カウンセリングの予約フォームは、項目を1つ足すか削るかで、申し込む人の数が目に見えて変わる場所です。聞いておきたいことは山ほどありますが、フォームで聞いた分だけ、送信ボタンに届く前に閉じる人が増えます。反対に、聞かなさすぎると初回の面接の前半が聞き取りで埋まります。この記事では、カウンセリングの予約フォームで聞く項目と聞かない項目を、1つずつ理由を付けて整理します。

予約フォームは、初回面接の入口を先に開けている

予約フォームの役割を、まず確かめておきます。美容や整体の店の予約フォームは、日時とメニューと連絡先を受け取れば役目を終えます。カウンセリングの予約フォームは、それより少し前に踏み込んでいます。

申し込む人にとって、フォームに向かう時間は、相談室と最初に言葉を交わす時間です。名前を書き、連絡先を書き、相談したいことの欄を前にして、何を書けばよいのか考えます。この時点で、すでに相談は始まっています。書き始めてから、やはりやめておこうと閉じる人がいるのはそのためです。

相談室の側から見ると、フォームで受け取った内容は、初回の面接の準備に使われます。どういう相談か、どの時間帯なら連絡できるか、受けられる相談か。これが事前に分かっていれば、初回の面接の最初の15分ほどを、聞き取りではなく本題に使えます。

つまり、予約フォームは申し込む人にとっての入口であり、相談室にとっての準備の材料でもあります。両方の役割を持っているので、どちらかに寄せすぎると崩れます。入口として軽くしすぎると準備ができず、準備のために重くすると入口で人が帰ります。この記事で項目ごとに理由を書いているのは、その釣り合いを相談室ごとに取れるようにするためです。

項目を決める前に、フォームの目的を3つに絞る

項目を1つずつ検討する前に、フォームで達成したいことを3つに絞ってください。3つを越える目的を持たせると、項目は際限なく増えます。

1つ目は、初回の日時を決めることです。希望の日時の候補を受け取るか、空き枠から選んでもらうかは相談室によりますが、いずれにしても日程が決まる状態にします。

2つ目は、相談室から相談者へ、安全に連絡できる状態にすることです。連絡先そのものに加えて、どの方法でなら連絡してよいかを受け取ります。

3つ目は、相談室で受けられる相談かどうかを、面接の前に見分けることです。専門としていない相談や、医療機関に先に繋いだほうがよい状況を、初回に来てもらう前に把握します。

この3つに入らない項目は、原則として初回の面接で聞きます。職業、家族構成、これまでの経過、相談の詳しい中身。どれも面接で扱う大事な情報ですが、フォームで集める必要はありません。面接で聞けば、相談者の表情や言葉の選び方と一緒に受け取れます。フォームで聞くと、文字だけが残ります。項目を足したくなったときは、その項目が3つの目的のどれに役立つかを確かめてください。どれにも当てはまらなければ、面接に回します。

必須にする項目は、5つまでに抑える

フォームの中で、送信するために必ず埋めなければならない項目を必須と呼びます。必須の数が増えるほど、途中で閉じる人が増えます。カウンセリングの予約フォームでは、必須を5つまでに抑えてください。

必須にしてよいのは、次の5つです。

・呼んでよい名前 ・メールアドレスか電話番号のどちらか ・連絡してよい方法 ・希望する日時 ・相談したい内容の大まかな分類

この5つがあれば、先に挙げた3つの目的のうち、日程と連絡の2つは満たせます。受けられる相談かの見分けは、分類で大まかに付けられます。

それ以外の項目は、すべて任意にします。任意の項目は、書きたい人が書き、書きたくない人は飛ばせます。任意の欄に書かれた内容は、相談者が自分から伝えようとした情報なので、面接の準備にとっても重みがあります。

注意したいのは、予約システムによっては、メールアドレスと電話番号の両方が最初から必須になっていることです。家族に電話がかかってくることを避けたい人は、電話番号の必須で手が止まります。どちらか一方があれば送信できるように、必須の組み合わせを変えられるかを確かめてください。変えられない場合は、電話番号の欄の説明に「相談室からお電話することはありません。緊急の連絡にのみ使います」のように、使い道を書いておきます。

名前の欄は、呼んでよい名前と領収書の名義を分ける

名前の欄は、ほとんどのフォームで最初に置かれます。カウンセリングの予約フォームでは、この欄の書き方で、申し込む人の緊張が変わります。

「お名前」とだけ書くと、多くの人は戸籍の名前を書くものだと受け取ります。そこで手が止まる人がいます。初回は名字だけにしたい人、職場で旧姓を使っていて普段の名前で呼ばれたい人、家族に知られたくないので本名を控えたい人です。

欄の見出しを「相談室でお呼びする名前」に変えてください。説明に「名字だけ、またはニックネームでも構いません」と添えます。これで、手が止まる人の多くは先に進めます。

そのうえで、領収書が必要な人のために、名義の欄を別に置きます。任意の項目にして、「領収書の宛名が必要な場合のみ」と書きます。医療費控除の対象になるかどうかを気にして領収書を求める人がいますが、対象になるかは面接の内容や提供者の資格によって変わるので、フォームで案内するのは避け、必要なら個別に答える形にします。

カナの欄は、呼んでよい名前の読み方として置く分には役に立ちます。珍しい名字の人を初回に呼び間違えずに済むからです。ただし必須にはしないでください。ニックネームで申し込んだ人にとって、読み方の欄は意味を持ちません。

連絡方法の選択肢は、細かく分けて聞く

カウンセリングの予約フォームで、最も丁寧に作りたいのが連絡方法の欄です。ここは「メール」「電話」の2択で済ませないでください。

選択肢は次のように分けます。

・メールのみ（相談室名を件名に入れない） ・メールのみ（件名に相談室名を入れてよい） ・電話でもよい（相談室名を名乗ってよい） ・電話でもよい（相談室名を名乗らないでほしい） ・ショートメッセージでもよい

選択肢が多く見えますが、読む人は自分に当てはまる1つを探すだけなので、迷いは少なくなります。むしろ、この選択肢が並んでいること自体が、この相談室は連絡の見え方まで気にかけている、という伝わり方をします。

電話を選んだ人には、続けて「留守番電話にメッセージを残してよいか」と「連絡してよい時間帯」を聞きます。家族が留守番電話を聞く家庭では、残されたメッセージから相談室に通っていることが伝わります。時間帯は「平日の日中」「平日の夜」「土日」のような大まかな選択肢で足ります。

選ばれた連絡方法は、予約を受けた後の対応すべてに効きます。前日の連絡も、変更の連絡も、キャンセルがあったときの確認も、この欄に従います。面接の途中で相談者の家庭の状況が変わることもあるので、初回の面接の最後に「連絡方法はこのままでよいか」を一度確かめる運用も合わせて持っておいてください。

相談したい内容は、分類を選んでから任意で書いてもらう

相談したい内容の欄は、自由記述の大きな枠を1つ置くフォームがよくあります。この形は、書ける人にとっては書きやすく、書けない人にとっては最も重い項目になります。

分けてください。まず必須の項目として、大まかな分類を選択肢で選んでもらいます。

・気持ちの落ち込みや不安 ・職場や学校での人間関係 ・夫婦やパートナーとの関係 ・子育てや家族のこと ・自分のことをもっと知りたい ・今は選べない、面接で話したい

最後の選択肢が大事です。これがないと、自分の相談がどれに当てはまるか分からない人が、適当に選ぶか、そこで閉じます。「今は選べない」を選んだ人は、相談室の側で初回の面接の枠を少し長めに取る、といった準備ができます。

分類の下に、任意の自由記述の欄を置きます。見出しは「面接の前に伝えておきたいことがあれば」とし、書かなくても予約できることを明記します。枠の大きさは5行ほどにして、400字程度を目安にします。大きすぎる枠は、埋めなければならないように見えます。

自由記述に長い文章を書いてくる人もいます。その内容は初回の面接の前に読みますが、面接の中では、書かれた内容を前提にして話を始めるより、相談者の言葉で改めて話してもらうほうが多くの場合うまくいきます。書いた人には、読んだことだけを伝えれば足ります。

通院と服薬を聞くなら、答えない選択肢を置く

受けられる相談かを見分けるために、医療機関への通院の状況を聞きたい相談室は多くあります。聞くのであれば、聞き方に配慮が要ります。この種の情報は、法律の上で取得の仕方に決まりがある情報に当たりうるからです。

個人情報取扱事業者は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、要配慮個人情報を取得してはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

病歴は要配慮個人情報の定義に含まれています。フォームで通院の状況を聞くことが、自分の相談室においてどう扱われるか、同意をどういう形で得ればよいかは、個人情報保護委員会の案内を確認し、必要に応じて専門家に相談してください。

フォームの作り方としては、次の3点を押さえます。1つ目は、任意の項目にすることです。2つ目は、選択肢に「通院している」「通院していない」に加えて「答えたくない」を置くことです。3つ目は、なぜ聞くのかを項目のすぐ上に書くことです。「医療機関との連携が必要かどうかを、面接の前に確かめるために伺います。答えなくても予約できます」のような一文です。

診断名や薬の名前は、フォームでは聞かないでください。通院の有無が分かれば、見分けの目的には足ります。詳しいことは初回の面接で、相談者の同意のもとで聞きます。フォームで診断名を書かせると、その情報がメールや管理画面など、面接室の外の複数の場所に残ることになります。

年齢は年代で聞き、未成年の申込は分けて扱う

年齢を聞く目的は、多くの場合、未成年かどうかを見分けることです。そのためだけに生年月日を必須にするのは聞きすぎです。

選択肢で年代を聞きます。「18歳未満」「18歳から29歳」「30代」「40代」「50代」「60代以上」のような形です。生年月日は、面接の中で必要になったときに聞けば足ります。

「18歳未満」が選ばれたときの扱いは、相談室の方針として先に決めておいてください。保護者の同意を前提にする相談室、保護者と一緒の初回面接を条件にする相談室、未成年の相談は受けていない相談室があります。どの方針でも、フォームの上でそれを伝えます。

伝え方の一例として、「18歳未満」を選んだ人にだけ、続けて説明を表示する方法があります。予約システムによっては、選んだ答えに応じて次の項目を出し分けることができません。その場合は、年代の項目のすぐ下に「18歳未満の方は、保護者の方と一緒にお申し込みください」のように、誰が読んでも分かる文を常に表示しておきます。

学生の相談者の場合、連絡方法の欄との組み合わせにも気をつけます。親と同じ家に住み、親の名義のスマートフォンを使っている人は少なくありません。未成年でなくても、連絡の見え方については大人の相談者以上に慎重な選択をする人がいます。

家族が代わりに申し込む場合を、欄として用意する

カウンセリングの申込は、本人ではなく家族から来ることがあります。子どもの様子を心配した親、パートナーの状態を心配した配偶者です。フォームが本人の申込だけを想定していると、家族はどの欄に何を書けばよいか分からなくなります。

最初の項目として「どなたの相談ですか」を置きます。選択肢は「自分自身の相談」「家族の相談を代わりに申し込む」「家族のことで、自分が相談したい」の3つです。3つ目は見落とされがちですが、子どもの不登校について親自身が相談したい、というように、家族のことを自分の相談として持ち込む人は多くいます。

2つ目を選んだ人には、申し込む人の名前と連絡先に加えて、相談を受ける本人がこの申込を知っているかどうかを聞きます。本人が知らないまま家族だけが予約を入れた場合、当日に本人が来ないことがよくあります。相談室によっては、本人の意思が確かめられるまでは、家族の相談として初回を受ける方針を取っています。

家族の申込では、相談室からの連絡を誰に送るかも決めておく必要があります。申し込んだ家族に送るのか、本人に送るのか。本人に送ってよいなら、本人の連絡方法を別に聞きます。ここを曖昧にしたまま予約を受けると、前日の連絡が誰にも届かないか、望まない相手に届きます。

性別の欄は置かず、担当の希望として聞く

一般の予約フォームには、性別の欄が標準で入っていることがあります。カウンセリングの予約フォームでは、この欄は置かないでください。

相談室の側で性別を知る必要がある場面は、ほとんどありません。一方で、性別の欄に選択肢が2つしかないと、そこで居心地の悪さを感じる人がいます。性のあり方そのものを相談したくて申し込む人にとっては、最初の項目の1つで引っかかることになります。

相談室として知っておきたいのは、相談者の性別ではなく、担当するカウンセラーについての希望です。「担当者について希望があれば」という任意の自由記述の欄を置いてください。性別の希望を書く人もいれば、年代の近い人がよい、以前に別の相談室で合わなかったので話し方の穏やかな人がよい、と書く人もいます。

カウンセラーが1人の相談室では、この欄は要らないように見えますが、置いておく意味はあります。希望が書かれていれば、初回の面接でそれに触れることができます。1人の相談室で希望に沿えない場合は、そのことを予約の確定の前に伝えれば、相談者は自分で判断できます。

住所、職業、緊急連絡先は、フォームでは聞かない

聞かない項目も、はっきり決めておきます。とくに、他の業種のフォームを流用すると入りがちな項目を挙げます。

住所は聞きません。相談室から郵送するものがなければ、使い道がありません。領収書を郵送する相談室であれば、そのときに個別に聞けば足ります。住所の欄があると、相談室に自宅の場所を知られることに抵抗を持つ人が手を止めます。

職業と勤務先も聞きません。職場の相談をしたい人ほど、勤務先を書くことをためらいます。企業と契約して社員の相談を受けている相談室の場合は、一般の申込とは別の入口を用意し、そちらで必要な情報を受け取ります。

緊急連絡先も、フォームでは聞きません。緊急連絡先は、相談者に何かあったときに相談室が連絡する相手の情報です。その扱いをどうするかは、面接の中で相談者と話し合って決めるべき内容で、申込の時点で機械的に書かせるものではありません。初回の面接で、同意書などと一緒に紙で受け取る相談室が多くあります。

これらの項目を削ると、フォームは驚くほど短くなります。短くなったことに不安を覚えるかもしれませんが、足りない情報は面接で埋まります。フォームで聞けなかったことが原因で初回の面接が成り立たなかった、という話はほとんど聞きません。

オンラインを選んだ人には、話せる場所があるかを聞く

対面とオンラインの両方で面接を受けている相談室では、どちらで受けたいかをフォームの早い段階で聞きます。オンラインを選んだ人には、対面の人には要らない項目が1つ加わります。

それは、面接の時間に1人で話せる場所を確保できるかどうかです。自宅に家族がいる、子どもが帰ってくる時間と重なる、職場の休憩室から繋ごうとしている。こうした状況では、画面の向こうで相談者が本当に話したいことを話せません。話せないまま50分が過ぎると、相談者は相談そのものが合わなかったと受け取ることがあります。

聞き方は、答えを求める形より、案内の形のほうが柔らかくなります。「オンラインの面接では、ご家族などに声が届かない場所からご参加いただくことをお勧めしています。場所の確保が難しい場合は、ご相談ください」のような文を、オンラインの選択肢のすぐ下に置きます。そのうえで任意の項目として「場所について気になることがあれば」の欄を設けます。

車の中から繋ぎたい、という人もいます。運転しながらでなければ、家族のいない場所として現実的な選択肢です。相談室として受け入れるかどうかを決めておき、フォームの説明に書いておくと、当日に戸惑いません。

スマートフォンで入力する前提で、欄の順番を決める

カウンセリングの予約フォームは、スマートフォンから送られることがほとんどです。夜、寝る前に布団の中で申し込む人も多くいます。パソコンの画面で組んだ並び順のまま公開すると、小さな画面では思わぬところで手が止まります。

並び順の基本は、選ぶだけの項目を前に、書く項目を後ろに置くことです。どなたの相談か、年代、連絡方法、相談の分類、希望の日時。ここまでは指で選ぶだけで進めます。呼んでよい名前と連絡先の入力を挟み、任意の自由記述は最後に置きます。

自由記述を最後に置く理由はもう1つあります。長い文章を書いた後で、前の必須項目の入力漏れが見つかり、送信に失敗することがあるからです。道具によっては、そのときに書いた文章が消えます。時間をかけて書いた文章が消えると、書き直す気力は残りません。必須の項目をすべて前に置いておけば、最後の自由記述を書き終えた時点で、送信できる状態になっています。

選択肢の項目は、プルダウンより、すべての選択肢が見える形にしてください。プルダウンは開かないと中身が見えず、「今は選べない」のような大事な選択肢が、最後まで気づかれないことがあります。

送信した後の画面と自動返信に、書いた内容を並べない

多くの予約システムは、送信の後に「以下の内容で受け付けました」と入力内容を画面に表示し、同じ内容を確認のメールで送ります。一般の店では、入力の間違いに気づいてもらうための便利な仕組みです。

カウンセリングの予約フォームでは、この仕組みをそのまま使わないでください。相談したい内容の分類や自由記述、通院の状況が、確認のメールにそのまま載ると、相談者の受信箱にその内容が残ります。家族とメールの画面を共有している人や、職場のアドレスで申し込んだ人には、望まない形で残ることになります。

確認のメールに載せるのは、呼んでよい名前、予約の日時、変更と取り消しの方法、相談室の場所の案内までにします。相談の内容に関わる項目は載せません。予約システムの設定で、どの項目をメールに差し込むかを選べるかを確かめてください。選べない道具では、相談の内容をフォームで聞くこと自体を見直す必要があります。

送信後の画面にも同じ考え方を当てます。画面に表示されている間に、横から見られることがあるからです。送信後の画面には、受け付けたこと、確認のメールが届くこと、届かないときの連絡先だけを書きます。

利用目的は、送信ボタンのすぐ近くに書く

フォームで受け取った情報を何に使うかは、プライバシーポリシーに書くのが一般的です。ただ、ページの下にあるリンクを開いて読む人は多くありません。

送信ボタンのすぐ上に、2行か3行で利用目的を書いてください。「いただいた情報は、ご予約の調整と、面接の準備、ご指定の方法でのご連絡にのみ使います。第三者に提供することはありません」のような文です。詳しくはプライバシーポリシーへ、とリンクを添えます。

この短い文があるだけで、送信をためらっていた人の背中を押せます。とくに、通院の状況や家族のことを任意の欄に書いた人は、送信の直前にもう一度、この内容がどこへ行くのかを考えます。その場所に答えが書いてあることが大事です。

通院の状況を聞く相談室では、送信ボタンの近くに同意の確認欄を置く形を取ることもあります。「上記の利用目的に同意して送信します」という確認です。同意の取り方として何が適切かは、先に触れたとおり、公的な案内や専門家に確かめてください。どの形を取るにしても、書いてある目的の外で情報を使わないことが前提です。

フォームを公開した後に、どこで閉じられているかを見る

フォームは作って終わりではありません。公開してから2か月ほど経ったら、どこで閉じられているかを確かめてください。

見る数字は2つです。フォームのページを開いた人の数と、送信まで進んだ人の数です。ページを開いた人の数は、アクセス解析の道具で分かります。送信まで進んだ人の割合が、見る数字の中心になります。

割合が低いと感じたら、項目を1つずつ減らして様子を見ます。一度に何項目も変えると、どれが効いたのか分かりません。まず任意の自由記述の欄を短くする、次に連絡時間帯の欄を削る、というように、1つ変えたら1か月待ちます。カウンセリングの申込は件数が少ないので、それより短い期間では差が偶然か分かりません。

もう1つ見ておきたいのが、送信された内容の書かれ方です。任意の欄がほとんど空で届くなら、その欄は要らないのかもしれません。「今は選べない」が多く選ばれているなら、分類の選択肢が相談者の言葉になっていない可能性があります。数字と中身の両方を見て、フォームを少しずつ相談室に合わせていきます。

項目を思いどおりに組める道具かを、確かめる手順

ここまでの項目を実際のフォームに落とせるかは、使う予約システムの設定の自由度で決まります。確かめる点は、項目の追加と削除、必須と任意の切り替え、確認のメールに差し込む項目の選択の3つです。

このサイトのできることのページには、予約フォームのカスタマイズとして「必要な項目だけを聞く」ことが挙がっていて、自動メールの文面の編集と差し込み変数も同じ一覧にあります。よくある質問では、管理画面で項目の追加と削除、必須の切り替えができること、予約完了やリマインダーの文面を編集してお名前や日時などを差し込めることが説明されています。前の節で書いた、確認のメールに相談の内容を載せない設定は、この差し込みの選び方で行います。

実際の画面はデモを見るで、相談者の側の予約ページと管理画面をログインなしで触れます。相談室に近い業態の例は業種ごとの使い方に、カウンセリングやキャリア相談として載っています。この記事の項目を並べたフォームを頭に置いて、デモで同じ形が作れるかを試すのが早い確かめ方です。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているので、フォームに支払いの項目を足す必要はありません。費用は料金に、無料の段階が月50件、1人で営む人向けの段階が月額3,300円（税込）で月300件と示されています。他の道具のフォームの自由度と比べたい場合は、他社との比較に各社の公式情報が並んでいるので、表で候補を絞ってから、それぞれの画面でこの記事の項目を作れるかを確かめてください。

Q1. カウンセリングの予約フォームで、必須にすべき項目は何ですか？

呼んでよい名前、メールアドレスか電話番号のどちらか、連絡してよい方法、希望する日時、相談したい内容の大まかな分類の5つまでに抑えるのが目安です。それ以外は任意にします。メールと電話の両方を必須にすると、家族に電話が来ることを避けたい人が手を止めるので、どちらか一方で送信できる形にしてください。

Q2. 本名ではなくニックネームで予約を受けても問題ありませんか？

予約の段階では問題になりにくいです。欄の見出しを「相談室でお呼びする名前」とし、名字だけやニックネームでもよいと添えると、名前を書くことをためらう人も先に進めます。領収書が必要な人のために、宛名の欄を任意で別に置いておけば、支払いの場面でも困りません。

Q3. 通院や服薬の状況は、予約フォームで聞いてよいですか？

聞く場合は任意の項目にし、「答えたくない」の選択肢と、聞く理由を添えてください。病歴は要配慮個人情報の定義に含まれるため、同意の得方などは個人情報保護委員会の案内や専門家で確かめます。診断名や薬の名前はフォームでは聞かず、初回の面接で相談者の同意のもとで聞くのが安全です。

Q4. 確認メールに、フォームに書いた内容を載せないほうがよいのはなぜですか？

相談の分類や自由記述、通院の状況が確認メールに載ると、相談者の受信箱にその内容が残り、家族や職場の人の目に触れるおそれがあるためです。確認メールには名前、日時、変更と取り消しの方法、場所の案内だけを差し込み、相談の内容に関わる項目は外してください。送信後の画面も同じ考え方で絞ります。