カウンセリングルームの予約の受け方を決める｜電話とネットのどちらに寄せるか

面接が終わって携帯を見ると着信が3件。折り返しても出てもらえず、そのうち1件は二度と連絡が来ない。カウンセリングルームを1人で運営していると、この形が毎週のように起きます。予約の受け方を電話のままにしておくか、ネットに寄せるか、両方を残すか。この判断は、単なる受付の効率の話ではなく、どういう人に届くかを決める判断になります。相談に来ようとしている人のためらいと、面接の時間を守ることの両方を満たす形を、順番に組み立てていきます。

面接をしている限り、電話は構造的に取れない

まず前提を確かめておきます。50分の面接を1日に5件入れている日、電話に出られる時間は面接と面接の間だけです。間を10分取っていても、そこで記録を書き、水を飲み、次の準備をします。実際に電話を取れる時間は1日で20分あるかどうかです。

これは働き方の問題ではなく、業態の構造です。施術業であれば手を止めて電話に出ることが一応は可能ですが、面接中に席を立つことは基本的にできません。相談者が話している最中に電話が鳴ること自体が、その時間の性質を壊します。ここを我慢して両立させようとしても、どこかで無理が出ます。

だから、カウンセリングルームの予約の受け方は「電話に出られない前提」から設計する必要があります。出られるはずだという前提で組むと、出られなかった分がそのまま取りこぼしになります。1人で運営している場合、これは避けようのない条件です。受付を置いている場合でも、受付が面接室に入ることはないので、電話に出られる時間帯は運営の形で決まります。

申し込む側は、電話をかけること自体に負担を感じている

受ける側の都合とは別に、申し込む側の事情があります。カウンセリングを受けようとしている人が、最初の電話をかけられないことは珍しくありません。

声を出すのがつらい状態にある人がいます。家族に聞かれたくない人がいます。日中は職場にいて電話をかけられない人がいます。何を言えばよいのか分からないまま番号を押して、出られてから言葉が出ない、という経験をしている人もいます。電話でしか受けていないカウンセリングルームは、こうした人たちを最初の一歩で失っています。

現場でしばしば聞くのは、ネットでの申込を開いた途端に、深夜と早朝の申込が増えたという話です。夜中に申し込む人は、日中に電話をかけられなかった人ではなく、その時間に決心が付いた人です。決心が付いた瞬間に受けられる口があるかどうかが、来るか来ないかを分けます。カウンセリングは、思い立ってから実際に来るまでの間に気持ちが変わりやすい相談です。

一方で、電話でなければ申し込めない人もいます。高齢の方、文字を書くのが苦手な方、家族が代わりに問い合わせる場合。片方に寄せ切ると、必ずどちらかを落とします。ここが受け方の設計をややこしくしている理由です。

初回の申込と、2回目以降の予約を同じ形にしない

受け方を1つに決めようとするから難しくなります。分けてください。初回の申込と、継続して通っている人の次回の予約は、必要なものがまったく違います。

初回は、情報を集める必要があります。相談したい内容の見当、これまでに受けた相談の有無、通院や服薬の状況、連絡してよい時間帯と方法。これを電話で聞き取ると15分かかります。書いてもらう形にすれば、こちらの時間は使いません。しかも、書くほうが正確に書ける人が多くいます。声に出して言えないことを、文字なら書ける人がいるからです。

継続の予約は逆で、情報は要りません。次にいつ来るかを決めるだけです。これは面接の最後に、その場で次の枠を押さえるのがいちばん確実です。帰ってから予約する形にすると、間隔が開き、開いた人ほど来なくなります。面接室を出る前に次の日時が決まっている状態を作ってください。

この2つを分けて考えると、受け方は自然に決まります。初回はネットの申込を主にして、電話も残す。継続はその場で決めて、変更だけをネットで受ける。この形が、多くのカウンセリングルームにとって現実的な落としどころになります。

ネットで受ける場合、何を聞いて、何を聞かないか

初回の申込をネットで受けると決めたら、項目を決めます。ここで項目を増やしすぎると、入力の途中で離脱します。減らしすぎると、初回の面接で聞くことが増えて時間を使います。

最低限として要るのは、名前、連絡先、希望する日時の候補、相談したい内容の概略、連絡してよい方法と時間帯です。このうち最後の項目が、この業態では特に重要になります。家族に知られたくない人にとって、こちらからの連絡が予期せぬ形で届くことは大きな問題になります。

聞かないほうがよい項目もあります。詳しい生育歴、診断名、家族構成。これらは初回の面接で扱うべきことで、申込の画面で書かせるものではありません。書かせると、書いた時点で満足してしまう人や、書ききれずに離脱する人が出ます。

そして、集めた内容の扱いを決めておいてください。心の健康に関わる情報は、通常の連絡先とは扱いの重さが違います。誰が見られるか、どこに保存されるか、いつまで持つか。ここを決めずに項目だけ増やすのは避けてください。取り扱いの考え方は個人情報保護委員会の案内が参考になります。

確認の連絡が、本人以外の目に触れないようにする

ネットで申込を受けると、確認の連絡が自動で届きます。この連絡が、この業態では思わぬところで問題になります。

家族と同じ端末を使っている人、職場のメールアドレスで申し込んだ人、通知が画面に表示される設定にしている人。件名に相談室の名前が入っていると、本人以外の目に触れます。触れた結果、来られなくなった人がいます。

対処は難しくありません。件名から相談の内容を連想させる語を外し、送信元の表示名も同様にします。本文の冒頭に「ご予約を承りました」とだけ書き、詳細は下のほうに置きます。通知の一部だけが画面に出る場合、最初の数行しか見えないからです。

申込の画面に「連絡の件名に相談室名を入れないこともできます」と書いておくと、それだけで安心する人がいます。ここまで配慮している相談室は多くないので、配慮そのものが選ばれる理由になります。確認や案内の文面をどこまで変えられるかは道具によって差があるので、できることのような機能のページで、通知の文面を編集できるかを確かめてください。

電話を残すなら、出られる時間を明記する

電話を完全に無くさないのであれば、出られる時間を書いてください。書かないまま番号を置くと、いつかけても出ないところという印象になります。

書き方は具体的にします。「お電話は火曜と木曜の13時から14時にお受けしています。それ以外の時間は留守番電話です」。これだけで、かける側は待たされません。出られない時間にかかってきた分は、留守番電話が受けます。

留守番電話の案内も作り込んでください。「ただいま席を外しております」だけのメッセージは、何の情報も渡しません。折り返せる時間帯、ネットからの申込ができること、緊急の場合の案内。この3つを30秒に収めます。長くすると最後まで聞かれません。

折り返す時間も決めておいてください。面接と面接の間の10分で折り返すのは避けてください。その10分は記録のための時間で、そこを潰すと記録が溜まります。1日の終わりにまとめて折り返す形のほうが、結果として続きます。

守秘の枠が、予約の受付にも及んでいる

カウンセリングルームの受付は、単なる事務ではありません。誰が来ているかという情報そのものが、守るべき対象になります。

公認心理師は、正当な理由がなく、その業務に関して知り得た人の秘密を漏らしてはならない。公認心理師でなくなった後においても、同様とする。 出典: laws.e-gov.go.jp

同じ法律は、この義務に違反した場合の登録の取り消しについても定めています。資格の有無にかかわらず、相談を受ける立場にある以上、この枠は実務の設計に影響します。具体的な解釈や自分の立場での扱いについては、所属する団体や専門家に確認してください。

予約の受け方に落とすと、次のようになります。予約の記録を誰が見られるか。受付を外部に委託する場合、その委託先が名前と相談という事実を知ることになる点をどう扱うか。待合で名前を呼ぶかどうか。予約の一覧を画面に出したまま席を離れないこと。どれも当たり前のことですが、受け方を変えるときに一緒に決めておかないと、後から個別に対応することになります。

枠の長さと間隔を、先に固定してしまう

受け方を決める前に、枠そのものを決めてください。ここが動くと、どの受け方にしても運用が崩れます。

カウンセリングの枠は、面接の時間だけでは足りません。50分の面接であれば、記録に10分、次の準備に5分は要ります。前の相談者と次の相談者が待合で顔を合わせないようにするなら、さらに間隔が要ります。実際に押さえる枠は70分前後になります。

初回はこれより長く取ってください。90分を押さえている相談室が多くあります。初回だけ枠の長さを変えられない道具を使っていると、初回のたびに手で調整することになり、忘れた日に次の面接が押します。

1日に何件入れるかも決めてください。相談を受ける仕事は、件数を増やすほど1件あたりの質が落ちます。4件を上限にしている相談室もあれば、6件まで入れる相談室もあります。上限を決めずにネットの申込を開くと、埋まるだけ埋まります。受け方をネットに寄せるなら、上限は必ず先に決めてください。

オンラインの面接を受けるなら、枠を分ける

画面越しの面接を行っている相談室では、対面の枠と同じ扱いにできるかを考えておく必要があります。

まず、移動が要りません。対面の相談者が帰ってから次の相談者が着くまでの時間は不要になるので、間隔を詰められます。一方で、接続の確認に時間を使うことがあり、最初の数分が消えることもあります。差し引きで、対面と同じ枠の長さで足りる相談室が多いようです。

分けておいたほうがよいのは、その日の中で対面とオンラインが交互に入る場合です。相談室にいる日と、自宅から行う日を分けておくと、機材の準備も待合の管理も1度で済みます。予約の画面では、対面の枠とオンラインの枠を別の種類として出し、それぞれ受けられる日を指定します。

接続のための案内をどう届けるかも決めてください。予約が確定したときに送るのか、前日に送るのか。前日に送るほうが、当日に探さずに済みます。案内に含めるのは、接続先、開始の何分前から入れるか、繋がらないときの連絡先の3つです。

紹介元からの連絡を、一般の申込と混ぜない

医療機関、学校、企業の人事、福祉の窓口。こうしたところから紹介を受けている相談室では、紹介元からの連絡が一定数あります。これを一般の申込と同じ入口で受けると、両方とも扱いにくくなります。

紹介元からの連絡は、本人からの申込とは性質が違います。相手は日中に仕事として連絡してきます。聞きたいのは空き状況と受け入れの可否で、その場で決めたい場合が多くあります。ネットの申込画面に誘導しても、相手は本人ではないので項目を埋められません。

分けてください。紹介元向けには、別の連絡先と受付時間を案内します。医療機関からの連絡であれば、こちらから折り返す時間帯を伝えておけば足りることがほとんどです。紹介状や情報提供書のやり取りが発生する場合、その受け渡しの方法も先に決めておきます。

一般の申込と混ぜると、紹介の経路がどこから来ているのかも見えなくなります。どの紹介元から何件来ているかは、相談室の運営にとって大きな情報です。申込の画面に「どこでこの相談室を知ったか」を選ぶ項目を置いておくと、後から集計できます。

空いている枠を、どこまで見せるか

ネットで申込を受けると決めたとき、次に迷うのが空き枠の見せ方です。全部見せるか、候補を出してもらってこちらで決めるかの2つに分かれます。

全部見せる形は、申し込む側にとっては楽です。自分の都合に合う時間を選んで、その場で確定します。一方で、空きが多い状態を見せることになります。開いたばかりの相談室では、週の大半が空いている画面が出ます。これを見て「人気が無い」と受け取る人がいます。

候補を出してもらう形は、申込の後に日程を詰める往復が発生します。往復が増えるほど離脱しますが、空き状況を見せずに済みます。初回だけこの形にして、継続の予約は空き枠を見せる、という使い分けをしている相談室もあります。

折衷として、出す枠を絞る方法があります。実際には週20枠が空いていても、予約の画面に出すのは6枠だけにします。埋まったら次を出します。見え方を整えつつ、往復も発生しません。相談室の立ち上がりの時期には、この形が扱いやすくなります。

料金と回数の見通しを、申し込む前に伝える

カウンセリングの申込をためらわせている要因のうち、無視できないのが費用の不透明さです。1回いくらかは書いてあっても、何回くらい通うことになるのかが書かれていない相談室が多くあります。

ここは正直に書いたほうが申込が増えます。「相談の内容によりますが、多くの場合は5回から10回ほど続けて来ていただく形になります」と書いてあるほうが、書いていないより判断しやすくなります。書かない相談室が多いからこそ、書くだけで差が付きます。

支払いの方法も予約の前に伝えてください。現金のみなのか、振込が使えるのか、カードが使えるのか。初回に現金を用意していなかった、という行き違いは、それだけで気まずさを作ります。その気まずさは面接に持ち込まれます。

キャンセルの規定と合わせて、これらを1つのページにまとめておいてください。予約の画面からそのページへ行けるようにしておけば、申し込む前に読んでもらえます。読んだうえで申し込んだ人は、後から揉めません。

対象としていない相談を、入口で見分ける

相談室ごとに、扱っている範囲と扱っていない範囲があります。ここを入口で示していないと、初回に来てから断ることになります。断られた側にとって、これはかなり重い体験になります。

示し方は2つあります。1つは、扱っている内容を具体的に書く形です。もう1つは、扱っていない内容を明記する形です。後者は書き方が難しいので、前者を丁寧に書くほうが無難です。具体的に書いてあれば、自分の相談が当てはまらないことは読んだ人が判断できます。

それでも当てはまらない申込は入ります。この場合の対応も先に決めてください。どこに繋ぐか、繋ぎ先をいくつ用意しておくか。繋ぎ先を持っている相談室は、断る場面でも相手を放り出しません。

申込の項目に「相談したい内容の概略」を置いている理由の1つがここにあります。初回の前に読んでおけば、対象外であることを来る前に伝えられます。伝えるときは、断りではなく案内の形にしてください。

予約の記録と、面接の記録を分けて持つ

予約を扱う道具に、面接の内容まで書き込まないでください。この2つは、扱いの重さも、見てよい人の範囲も違います。

予約の記録に入るのは、日時、名前、連絡先、来たかどうか、支払いの状況までです。何を話したか、どう見立てたかは、別の場所に置きます。分けておくと、受付を誰かに任せるときに、任せられる範囲がはっきりします。

1人で運営していると、この区別が曖昧になりがちです。予約の画面のメモ欄に面接の内容を書き込むと、その道具を解約したときに記録ごと消えます。書き出せない形式で溜まっていることもあります。記録の保存期間や形式には、職能団体の定めや業務の性質に応じた考え方があるので、所属する団体の規程を確認してください。

分けることには、もう1つの効用があります。予約の画面を開いたまま席を立っても、そこに面接の内容は表示されていません。相談室に人が出入りする環境では、これだけでもリスクが減ります。

予約の変更と取り消しを、本人にやらせるかどうか

継続して通っている相談者が、来られなくなることがあります。この連絡をどう受けるかは、相談室によって考え方が分かれます。

自分で取り消せる形にしておくと、連絡の手間が消えます。一方で、この業態では「来られなくなった」という事実そのものが面接で扱うべき材料になることがあります。黙って取り消せる形にすると、その機会が失われる、という考え方があります。

折衷として、取り消しは画面からできるようにしつつ、理由を書く欄を任意で置いている相談室があります。書く人と書かない人がいますが、書かれた内容は次の面接の入口になります。書かれなかったこと自体も情報になります。

キャンセルの規定は、はっきり書いておいてください。前日まで無料、当日は受講料の50%、無断の場合は全額、といった形です。カウンセリングでは、来られなくなることが一定の割合で起きます。規定が無いと、そのたびに個別に判断することになり、判断が相談者ごとに変わってしまいます。変わること自体が、関係に影響します。

到着してから面接が始まるまでを、連絡に書いておく

予約の受け方を整えても、当日の入り口で詰まる相談室があります。建物に入ってから面接室に着くまでに、どう振る舞えばよいか分からないためです。

雑居ビルの一室で開いている相談室では、入口に表札を出していないことがあります。守秘の観点からそうしているのですが、初めて来る人はビルの前で立ち止まります。時間より早く着いた人が、どこで待てばよいかも分かりません。

前日の連絡に、ここを書いておいてください。建物の外観が分かる写真、何階のどの部屋か、到着したらどうするか、早く着いた場合はどうするか。この4つです。5分前から入っていただけます、と書いてあるだけで、外で待つ時間の落ち着かなさが消えます。

呼び方も決めておいてください。待合で名前を呼ぶ相談室と、呼ばない相談室があります。呼ばない場合、時間になったらこちらから迎えに行く形になります。どちらにしても、その扱いを事前に伝えておけば、相談者は身構えずに済みます。

1人で運営しているなら、受付に使う時間に上限を置く

受け方を決めるときに抜けやすいのが、自分の時間の配分です。面接の時間は予約の枠として押さえられていますが、受付に使う時間はどこにも押さえられていません。

実際には、申込の確認、日程の調整、前日の連絡、折り返しの電話、支払いの記録。これらを合わせると、面接5件の日で1時間近くになります。面接が終わってから始める作業なので、そのぶん1日が長くなります。

受け方を変える目的は、ここを削ることにあります。削れているかどうかは、感覚ではなく時間で測ってください。変える前の1週間と、変えた後の1週間で、受付に使った時間を記録します。減っていなければ、形を変えただけで作業は移っただけです。

自動で送れる連絡は自動に寄せてください。前日の案内、予約を受けた確認、次回の日程の案内。これらは内容が決まっているので、毎回書く必要がありません。手で書く必要があるのは、個別の事情に応じた返信だけです。ここを分けられているかどうかで、1人で運営できる件数の上限が変わります。

緊急性の高い相談を、予約の入口で受け止めない

予約の画面を開くと、緊急の状態にある人からの申込が入ることがあります。数日後の枠を予約して、それまで待てるのかが分からない、という形です。

予約の入口は、この種の相談を受け止める場所ではありません。申込の画面と、確認の連絡の両方に、緊急の場合の案内を置いてください。すぐに支援が必要なときに繋がる窓口があることを明記し、そちらを先に案内します。公的な相談の窓口については厚生労働省に案内がまとまっています。

書き方は目立たせすぎないでください。予約の画面の冒頭に大きく書くと、それ自体が申し込むことをためらわせます。項目の下や、確認の連絡の末尾に、落ち着いた文面で置くのが適当です。

申込の内容から緊急性が読み取れる場合の扱いも決めておいてください。申込を受けた後、こちらから電話をかけてよいかどうかは、申込のときに聞いた連絡方法に従います。聞いていなければ、かけられません。連絡してよい方法を最初に聞く理由は、ここにもあります。

受け方を変えるときは、告知の順番を間違えない

いま通っている人がいる相談室で受け方を変えると、その人たちが最初に戸惑います。新しい形を公開する前に、継続している人へ個別に伝えてください。

伝える内容は3つです。何が変わるか、いつから変わるか、これまでどおりでもよいかどうか。3つ目が特に効きます。「これまでどおり面接の最後に次回を決める形で構いません」と伝えておけば、長く通っている人は何も変える必要がありません。

新規の人へ向けては、案内のページと地図サービスの掲載を同時に直してください。片方だけ直すと、古い番号にかけた人が繋がらないところに当たります。繋がらなかった人は、次の相談室を探します。

変更の直後2週間は、両方の入口を開けておいてください。電話をネットに寄せる場合でも、電話を即日で止めないでください。止めたことに気づかない人が必ずいます。

変えた後に、何を見て判断するか

受け方を変えたら、3か月は同じ形で回してください。カウンセリングルームは1か月の申込数が少ないので、それより短い期間では偶然の差と区別が付きません。

見る数字は4つです。1つ目は、初回の申込数。2つ目は、申込のうち実際に来た人の割合。3つ目は、申込が入った時間帯の分布。4つ目は、電話の着信数です。3つ目が夜と早朝に寄っているなら、ネットに開いたことが効いています。4つ目が減っていないなら、電話でしか申し込めない人が一定数いるということなので、電話を残す判断が正しかったことになります。

2つ目が下がっている場合は注意が必要です。ネットで申し込みやすくなると、勢いで申し込んで来ない人が増えます。この場合、申込から初回までの日数を短くするか、前日の連絡を入れるかで戻せます。予約を受けて終わりにせず、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、この連絡まで同じ場所で扱えます。

受け方の形は業態ごとに違うので、他の業種がどう分けているかは業種ごとの使い方を見ると比較しやすくなります。画面の見え方はデモを見るで初回と継続の枠を分けて試すのが早く、設定で迷う点はよくある質問に整理されています。費用を判断するなら、取りこぼしていた申込の数と料金の年額を並べてください。通知の文面をどこまで変えられるかは製品によって差が大きいので、他社との比較でその欄を先に確かめてください。

Q1. 電話予約を完全にやめても大丈夫ですか？

やめると、電話でしか申し込めない人を落とします。高齢の方や、家族が代わりに問い合わせる場合がこれに当たります。現実的なのは、出られる曜日と時間を明記して電話を残し、それ以外は留守番電話で受ける形です。留守電の案内に折り返しの時間帯とネット申込の案内を入れておけば、取りこぼしは大きく減ります。

Q2. 初回の申込画面で、どこまで聞くべきですか？

名前、連絡先、希望日時の候補、相談したい内容の概略、連絡してよい方法と時間帯まででいったん十分です。詳しい生育歴や診断名は初回の面接で扱うもので、申込の画面で書かせると離脱します。連絡方法の項目は、家族に知られたくない人にとって特に重要なので必ず入れてください。

Q3. 確認メールで相談室名が家族に見られてしまいそうです。

件名と送信元の表示名から、相談の内容を連想させる語を外してください。本文も冒頭に予約を承った旨だけを置き、詳細は下に回します。通知は最初の数行しか画面に出ないためです。申込の画面に配慮できる旨を書いておくと、それ自体が選ばれる理由になります。

Q4. 予約の枠は何分で押さえればよいですか？

面接の時間だけでは足りません。50分の面接なら記録に10分、準備に5分を足し、待合で顔を合わせないための間隔も考えて70分前後を押さえる相談室が多くあります。初回は90分を取るのが一般的です。初回だけ枠の長さを変えられない道具を使うと、毎回手で調整することになります。