脱毛サロンで電話予約を減らす｜施術中に鳴らさないための組み方

脱毛サロンの電話は、他の業種とは違う理由で取れません。照射している間は機械を持っていて手が空かず、途中で止めると打ち漏らしや重ね打ちが起きます。しかも1件あたりの施術が長い。全身のコースが入っている日は、午前中まるごと出られないことがあります。ここでは、かかってくる電話の中身を分けたうえで、どれを文字に置き換えれば鳴らなくなるのかを順に組み立てます。減らす作業の本質は、電話を止めることではなく、電話でしか答えられなかったことを別の場所に移すことです。

脱毛サロンにかかってくる電話は、内容が偏っている

まず、何が鳴っているのかを確かめてください。1週間だけ、着信のたびに正の字を書きます。分類はこの6つで足ります。

・数か月先の空き枠の確認 ・予約の変更と取り消し ・当日受けられるかどうかの相談 ・剃り残しや自己処理についての質問 ・契約の残り回数と期限の確認 ・体験や料金の問い合わせ

他業種と比べたときの特徴は、3つめと4つめの多さです。脱毛は当日の体の状態で受けられなくなる条件が多く、その判断を客が自分で下せません。だから電話がかかってきます。そして1つめは、通う間隔が長いこの業態でだけ突出します。「2か月後の土曜は空いていますか」という問い合わせが、他の業種の何倍も来ます。

1週間集めると、どこから手を付けるべきかが自動的に決まります。全部を一度に減らそうとすると終わらないので、いちばん多い1つから潰してください。

数え方で1つ注意があります。出られなかった着信を別に数えることです。この本数が、取り逃がした可能性のある予約の数に近い数字になります。この数を知らないまま、減らす価値があるかどうかは判断できません。

照射中に受話器を取ると、何が起きるか

電話に出ること自体の損失を、はっきりさせておきます。

照射は、決められた出力で、決められた間隔で、部位を漏らさず打っていく作業です。途中で中断すると、どこまで打ったかの記憶が飛びます。同じ場所に重ねて打てば肌への負担になり、飛ばせば毛が残ります。ジェルを使う機種では、中断している間にジェルが乾きます。

加えて、施術者も客も保護のための眼鏡を着けていることがあります。個室で下着に近い状態の客を残して出ていくのも難しい。1件の電話に出るために失うものが、他業種より大きい業態です。

だから多くの店は、施術中は取らないことにしています。問題は、取らないと決めた後に何も置いていないことです。留守番電話が初期設定のまま、折り返しの時間も決まっていない。この状態だと、かけた側は何度もかけ直すことになり、着信の総数はむしろ増えます。

人を置いて受ける形が、成り立ちにくい理由

電話に出られないなら受付を置けばよい、という話になりがちですが、脱毛では効きにくい理由が2つあります。

1つは、受付だけでは答え切れない質問が多いこと。空き枠なら答えられますが、「昨日海に行って少し焼けたのですが受けられますか」「風邪薬を飲んでいるのですが大丈夫ですか」といった相談は、施術者でないと答えられません。結局、確認して折り返すことになります。

2つは、費用の見合いです。1日8件ほどの施術で回している店に、電話のためだけに人を置く余裕は多くありません。

置くとすれば、受付が答えられる内容と、施術者に回す内容をあらかじめ線引きしておく必要があります。線引きの表を作らないまま人を置くと、結局すべてが折り返しになります。人を増やす前に、答えの決まっている質問を文字にするほうが先です。

空き枠の問い合わせを、いちばん先に外す

脱毛で最も多い電話が、空き枠の確認です。しかもこれは、答えが決まっている質問です。人が答える必要がまったくありません。

外す方法は、客が自分で空き状況を見られるようにすることです。ここで脱毛に固有の注意点が1つあります。開ける範囲です。

通う間隔が長いので、客は数か月先を見に来ます。1か月先までしか表示されていない画面を見た客は、そこに空きがないことを確認して、結局電話をかけてきます。「その先はどうなっていますか」と。これでは減りません。

店として推奨している間隔の2回分は表示してください。周期が2か月なら4か月先まで。表示していない期間があると、その期間についての電話が残ります。

あわせて、空きがない場合の案内も画面に置いてください。「この週は満席です。キャンセルが出た場合の連絡をご希望の方はこちら」という受け皿があれば、そこで止まります。何もないと、確認の電話になります。

当日受けられるかどうかの相談を、電話から外す方法

脱毛の電話でいちばん厄介なのが、この種類です。日焼け、生理、服薬、予防接種、肌の炎症。当日になって客が不安になり、電話をかけてきます。

これを完全に電話から外すことはできませんが、大幅に減らすことはできます。方法は3つあります。

1つめは、店の方針を項目ごとに書いておくことです。「日焼けから何日空ければ受けられるか」「生理中はどの部位が施術できないか」「どの種類の薬が該当するか」。店ごとに方針が違うものなので、自分の店の答えを文字にする必要があります。書いていない店には、必ず電話が来ます。

2つめは、書く場所です。予約ページの隅に注意書きとして置いても読まれません。予約を受けた直後の控えと、前日の連絡の両方に入れてください。脱毛は来店の間隔が長いので、前回の説明を覚えていません。毎回同じ文面を出すのが確実です。

3つめは、判断が難しい条件について、相談の受け皿を分けることです。「該当する場合は、日時の変更をご希望かどうかも含めてご連絡ください」と書いておくと、電話ではなく文字で来るようになります。文字で来れば、施術の合間に読んで返せます。

なお、受けられる条件の設定は店の方針であって、法律が一律に定めているものではありません。医学的な判断が必要な内容については、断定せず、医療機関に相談するよう案内する形にしてください。

自己処理についての質問は、書き方で消える

剃り残しや自己処理の質問も、脱毛でだけ多く出る種類です。「どこまで剃ればよいか」「電気シェーバーでないと駄目か」「剃れなかったらどうなるか」。

これは、書く内容を細かくするだけで消えます。曖昧に「事前に自己処理をお願いします」とだけ書いている店に、質問が集中します。

書くべきことは5つです。

・いつまでに剃るか（前日か、当日の朝か） ・どの道具を使うか、避けてほしい道具は何か ・どこまで剃るか（部位ごとの範囲） ・剃り残しがあった場合に店がどう対応するか、追加料金はいくらか ・毛を抜いてしまった場合はどうなるか

4つめと5つめを書いていない店が多い。ここが不安だから電話がかかってきます。5つとも書いてしまえば、質問する理由がなくなります。

書く場所は、予約の控えと前日の連絡です。あわせて、初回の来店時に紙で渡しておくと確実になります。

残り回数と期限の確認を、画面に出す

コースで通う客からは、残り回数と期限の問い合わせが来ます。これも答えが決まっている質問なので、電話で受ける必要はありません。

客がログインしたときに残り回数と期限が見えていれば、聞く理由が消えます。あわせて、期限が近づいたときに自動で案内が出る形にしておくと、「気づいたら期限が過ぎていた」という相談も減ります。

ここは電話を減らす以上の効果があります。期限切れの相談は、店にとって最も対応が難しい種類の1つです。事前に知らせておけば、そもそも起きません。

契約の内容そのものに関する話は、電話に残してください。解約の申し出、契約の変更、支払いに関する相談。これらは判断が要り、記録も残す必要があります。特定商取引法の対象になる契約では、解除の申し出の扱いが定められています。

役務提供事業者又は販売業者が特定継続的役務提供等契約を締結した場合におけるその特定継続的役務提供受領者等は、第四十二条第二項又は第三項の書面を受領した日から起算して八日を経過したときを除き、書面又は電磁的記録によりその特定継続的役務提供等契約の解除を行うことができる。 出典: laws.e-gov.go.jp

条文は書面か電磁的記録による解除を定めています。電話で申し出を受けた場合でも、記録に残す形にしておいてください。誰がいつ何を言ったかが残らない状態は、後で必ず争いになります。

変更と取り消しを、客が自分でできるようにする

脱毛は、予約を入れた後に事情が変わる業態です。生理が予定より早く来た、前日に日焼けした、薬を飲むことになった。これらは客の側で避けられないので、変更の連絡は必ず発生します。

これを全部電話で受けていると、着信が減りません。しかも変更の電話は、時間帯を選ばずにかかってきます。

客が自分で変更できるようにする場合、決めることは3つです。

・何時間前まで自分で変更できるか ・締め切りを過ぎた場合、どこへ連絡すればよいか ・締め切り後の変更を、振替とするのかキャンセル扱いとするのか

締め切りをきつくしすぎると、その手前で変更する人が減り、直前の連絡だけが増えます。脱毛では前日の夕方あたりに置くのが扱いやすい。前日に自己処理をする人が多いので、そのタイミングで状態を確認して判断できます。

そして、変更されたことが店側にどう伝わるかを確かめてください。メールが1通届くだけでは、施術中は気づけません。当日の予定表がその場で書き換わり、朝の一覧を見れば分かる形になっている必要があります。

新規の問い合わせと、通っている客の連絡を分ける

脱毛サロンには、性格の違う2種類の電話が同じ番号にかかってきます。1つは、まだ来たことのない人からの問い合わせ。もう1つは、通っている客からの連絡です。

前者は取り逃がすと戻ってきません。掲載サイトを見て何店舗かに電話をかけている段階なので、出なかった店は候補から外れます。後者は取り逃がしても、たいていかけ直してくれます。

つまり、優先度がはっきり違うのに、同じ番号で受けているせいで区別できていません。分ける方法は2つあります。

1つは、入口を分けること。新規向けの問い合わせは、掲載サイトの機能や自店の問い合わせの窓口に寄せ、電話の番号は既存の客向けの連絡に使う。もう1つは、時間帯で分けること。新規の相談を受ける時間を決めて公開し、その時間は施術を入れない。

後者は、初回のカウンセリングの枠と兼ねる形にすると無理がありません。新規の相談が来る時間帯を、カウンセリングを入れる時間帯と重ねておけば、その時間は必ず店に手が空いている人がいる状態になります。

予約が取れなかった人からの、二度目の電話を減らす

電話をかけてきた人に「その日は埋まっています」と答えると、多くの場合、後日また電話がかかってきます。同じ人からの2回目、3回目の着信が、記録を取ると意外に多い。

これを減らすには、断ったときにその場で次の手を渡す必要があります。

・空きが出たときに連絡してほしいかどうかを聞き、希望があれば記録に残す ・別の候補日を2つか3つ、こちらから提示する ・当日や翌日の空きが出やすい時間帯を伝えておく

1つめが最も効きます。ただし、記録に残しても実際に連絡しなければ意味がありません。空いた枠が出たときに誰へ連絡するかの順番を決めておき、その一覧が誰でも見られる場所にあることが前提になります。個人のメモ帳に書いていると、書いた人が休みの日には使えません。

そして、断った件数と、その後に来店したかどうかを記録してください。断った人の多くが戻ってきていないなら、枠の作り方そのものを見直す必要があります。

着信が集中する時刻を、施術の入れ方とぶつけない

1週間の記録を取ると、時刻の分布も見えてきます。脱毛サロンで多いのは、次の3つの山です。

・開店直後の30分。前日に決めた変更の連絡が集中する ・昼の12時前後。勤めている人の休憩時間 ・夕方の18時から20時。仕事帰りに思い出した人

このうち、開店直後の山は施術がまだ始まっていないので取れます。問題は昼と夕方で、ここは施術が詰まっている時間帯と重なります。

対策は2つに分かれます。1つは、この時間帯に出られる形を作ること。昼の休憩を電話が鳴る時刻にずらす、夕方に事務作業の時間を短く挟む、といった調整です。もう1つは、この時間帯にかかってくる内容を先回りして減らすことです。

夕方の電話は、その日に思い出した人からかかってきます。前日の連絡を夕方に送る設定にしておくと、この山の一部が事前に解消されます。送る時刻を変えるだけで着信の分布が変わるので、試す価値があります。

予約を受けた直後の控えに、何を入れるか

電話を減らす仕組みの中で、最も費用がかからず効果が大きいのが、予約を受けた直後に出す控えです。ここに入れる内容で、その後の着信がかなり変わります。

脱毛の控えに入れるべきものは、次の7つです。

・日時と、所要時間の目安 ・施術する部位 ・自己処理をいつまでに、どの道具で、どこまで行うか ・受けられない条件と、該当する場合の連絡先 ・変更と取り消しの期限、その期限を過ぎたときにどうなるか ・遅刻したときにどこまで施術するか ・店の場所と、初めての人向けの目印

日時の確認だけを送っている店が多いのですが、それでは3つめ以降の質問が電話で来ます。控えは1通で済む案内なので、書ける情報は全部入れてよい場所です。

そして、前日にもう一度同じ内容を送ってください。予約を取ったのが2か月前なら、控えの内容は忘れられています。前日の連絡に自己処理と条件を再掲するだけで、当日の中止と朝の電話が減ります。同じ文面を2回出すことに、遠慮は要りません。

電話番号を載せる場所を、整理する

減らすと決めたのに、電話番号だけが目立つ場所に載り続けている店があります。載せる場所を一度棚卸ししてください。

・掲載サイトの店舗情報 ・自店のページ ・店の看板とチラシ ・メッセージアプリの応答文 ・地図サービスの店舗情報

このうち、地図サービスの情報は見落とされがちです。検索して出てきた画面の通話ボタンが最も押されやすい入口になっていることがあります。

番号を消す必要はありません。番号と並べて、予約と変更ができる場所を同じ大きさで載せるだけで、押される割合が変わります。順番も効きます。予約の場所を先に、番号を後に置いてください。

そのうえで、留守番電話の文面を作り直します。入れるのは3つです。施術中で出られないこと、折り返す時間帯、予約と変更を待たずにできる場所。30秒を超えると最後まで聞かれないので、短くまとめます。

折り返す時間を決めて、公開する

折り返しを場当たりでやっていると、その作業自体が1日の中で膨らみます。時間を決めて、それを客にも伝えてください。

決め方は、施術の入り方から逆算します。1日2回、たとえば13時台と19時台に折り返しの時間を置く。そこで着信を上から順に処理します。留守番電話の文面と予約ページに「お電話は13時と19時にこちらから折り返します」と書いておけば、待っている側も落ち着きます。

決めていないと、施術の合間に思い出したときにかけることになり、集中も切れます。時間を決めるのは客のためというより、店側の1日を守るためです。

折り返しの記録も残してください。誰にいつ折り返したか、内容は何だったか。同じ人から繰り返しかかってくる場合、その内容が文字にできていない項目だと分かります。

メッセージアプリに逃がすときの注意

電話をやめさせようとして、メッセージアプリでのやり取りに全部を寄せる店があります。着信は減りますが、別の問題が起きます。

・未読が溜まり、返信が終わらない ・日時の確定をやり取りで行うと、二重予約が起きる ・個人の端末で受けていると、店に記録が残らない ・深夜に届いた連絡に、いつ返すかの線が引けない

特に2つめは、脱毛では被害が大きくなります。数か月先の枠をやり取りで押さえると、台帳への反映が漏れたときに当日まで気づけません。

やり取りは相談に使い、日時の確定は予約の画面で行う。この分け方をしておいてください。メッセージのメニュー画面に予約の入口を置いておけば、客の側の手間は増えません。

常連客が電話をやめてくれないとき

長く通っている客ほど、電話でのやり取りに慣れています。これを禁止の形で伝えるのは得策ではありません。

いちばん早い方法は、施術後の会計のときに、一度だけ一緒に画面を開いて次回を取ってもらうことです。1回やれば、次からは自分でできます。「今後は電話ではなく」と言う必要はありません。「次回、こちらから取っておきますね」と言いながら画面を見せるだけで足ります。

脱毛は来店の間隔が長いので、全員に行き渡るまでに時間がかかります。周期が2か月の店なら、4か月から6か月は見ておいてください。途中で「変わらない」と判断しないことです。

そして、電話でかけてくる客を無理に断らないでください。断ると、その客にとっては使いにくくなっただけです。電話は受けつつ、受けた場で次回の取り方を見せる。この積み重ねで置き換わります。

1人で回している店では、順番が変わる

施術者が1人しかいない店では、電話に出る人が施術する人と同一です。この場合、減らす順番が変わります。

まず着手すべきなのは、留守番電話と折り返しの時間を決めることです。受け皿を作るより先に、いま出られていない状態を客に伝えるほうが早い。何も案内がない状態で鳴り続けるのがいちばん消耗します。

次に、空き枠を見られるようにします。1人の店は枠の総数が少なく、空きの有無を答えるだけの電話が総数に占める割合が高くなります。ここを外すと、体感がはっきり変わります。

その次が、変更と取り消しです。1人の店では、当日の変更に対応する余裕がありません。締め切りを明示し、それより前なら客が自分で動かせる形にしておくと、直前の連絡が減ります。

最後に、自己処理と体調の案内を毎回出す形にします。ここまで来ると、残る電話は判断の要るものだけになります。1人の店は、この順番でやると3か月ほどで落ち着きます。

電話をやめた後にも、残る作業がある

着信が減っても、仕事が同じだけ減るわけではありません。電話でやっていたことのうち、なくならないものがあります。

・受けられない条件に該当した客との、日程の調整 ・遠い先の予約に対する、実施の確認 ・しばらく来ていない契約者への、連絡 ・空いた枠を埋めるための、声かけ

これらは電話でなくてもよい作業ですが、誰かがやる必要があります。ここを自動で流せる形にしていないと、着信が減った分だけ別の手作業が増えます。実際、電話を減らしたのに忙しさが変わらないという店は、たいていここで詰まっています。

判断の基準は簡単です。1日の中で、決まった相手に決まった内容を送っている時間が何分あるか。それが30分を超えているなら、その部分は設定に置き換えられます。

減らそうとして、かえって手間が増える型

電話を減らす取り組みで、逆効果になる型が3つあります。

1つめは、問い合わせフォームだけを置いた型です。フォームから来た内容に、結局こちらから電話をかけることになります。減ったのは着信の本数だけで、作業は増えています。フォームを置くなら、その場で日時が確定する形にしてください。

2つめは、注意書きを増やしすぎた型です。読まれない量の文章を並べると、客はどこに何が書いてあるか分からず、結局電話をかけてきます。書く量を増やすのではなく、書く場所を増やすほうが効きます。同じ5行を、予約の控えと前日の連絡の両方に出す。

3つめは、切り替えを一斉に告知した型です。「今後は電話での予約を受け付けません」という案内は、既存の客の一部を確実に失います。告知ではなく、来店した客から順に案内する形にしてください。

減ったかどうかを、数字で確かめる

対策を打ったら、同じ方法で数え直します。見るのは3つです。

・分類ごとの着信の本数。どの種類が減ったか ・出られなかった着信の本数 ・電話以外の入口から入った予約の割合

1つめが大事です。総数だけを見ていると、減った種類と増えた種類が打ち消し合って、何も分かりません。空き枠の確認は消えたが体調の相談は増えた、という結果が出れば、次に手を付ける場所が分かります。

数える時期にも注意が要ります。脱毛は来店の間隔が長いので、1か月では全員に案内が行き渡りません。判断は3か月後に行ってください。

この3つを出すには、予約と契約の残数と連絡の履歴が同じ場所にある必要があります。予約は掲載サイト、契約はエクセル、連絡は個人の端末という分かれ方をしていると、集計そのものができません。何を1つにまとめられるかはできることに整理されていて、他の仕組みとの違いを条件ごとに並べたものが他社との比較にあります。

受け皿の側に、何が必要になるか

電話を減らす作業は、受け皿を先に用意してから始めます。脱毛の場合、受け皿に求められる条件ははっきりしています。

・数か月先まで空き状況が見えること ・客が自分で変更と取り消しができ、その締め切りを店が決められること ・残り回数と期限が客に見えること ・予約の控えと前日の連絡に、店が決めた文面を毎回入れられること ・空いた枠を、特定の客に案内できること

このうち4つめが、脱毛では特に効きます。受けられない条件と自己処理の案内を毎回同じように出せるかどうかで、当日の電話の量が変わります。手で送っている限り、忙しい日ほど送り忘れます。ここを毎回同じように出せるかどうかは、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているかどうかで決まります。

費用がどこで段になるかは料金に出ています。実際の画面の動きはデモを見るで確かめられます。脱毛以外の業態で何が必要になるかは業種ごとの使い方に、運用に入ってからの細かい点はよくある質問にまとめられています。

鳴らなくなるのは、道具を入れたときではありません。電話でしか答えられなかったことを、1つずつ文字にして、客が見つけられる場所に置き終えたときです。分類の紙に残っている項目が、まだ移し終えていない項目です。

Q1. 施術中の電話は、留守番電話にしてよいですか？

問題ありません。ただし初期設定のままにせず、施術中で出られないこと、折り返す時間帯、予約と変更を待たずにできる場所の3つを入れた文面に作り直してください。長さは30秒以内が目安です。それを超えると最後まで聞かれず、案内した意味がなくなります。

Q2. 空き状況は、何か月先まで表示すればよいですか？

店として推奨している間隔の2回分です。周期が2か月なら4か月先まで表示してください。表示していない期間があると、その期間についての電話が残ります。あわせて、満席の場合の受け皿を画面に置いておくと、そこで止まります。

Q3. 日焼けや服薬の相談は、電話をなくせますか？

完全にはなくせませんが、大幅に減らせます。店の方針を条件ごとに具体的に書き、それを予約の控えと前日の連絡の両方に入れてください。判断が難しい条件については、文字で相談を受ける受け皿を分けて用意します。医学的な判断が要る内容は断定せず、医療機関への相談を案内する形にしてください。

Q4. 効果が出たかどうかは、いつ判断すればよいですか？

3か月後です。脱毛は来店の間隔が長く、1か月では全員に案内が行き渡りません。判断するときは総数ではなく、分類ごとの着信の本数、出られなかった着信の本数、電話以外の入口から入った予約の割合の3つを、対策前と同じ方法で数え直してください。