脱毛サロンの無断キャンセルを減らす｜前日までに来るかどうかを掴む

90分の枠を空けて待っていたのに、誰も来ない。電話もつながらない。翌週になって何ごともなかったように次の予約を取りに来る。脱毛サロンの無断キャンセルは、単発の来店を受ける店とは事情が違います。契約はすでに済んでいて、その日に受け取るお金がないからです。減らすには、罰を重くする前に、なぜこの業態で起きやすいのかを構造で押さえる必要があります。ここでは光脱毛を扱う店に絞って、前日までに来るかどうかを掴む形の作り方を順に置きます。

その日に失うものがないから、飛ばしやすい

飲食店で予約を飛ばすと、店は空席の損を負い、客は何も失いません。ここまでは脱毛も同じです。違うのは、脱毛の客はすでに代金を払い終えているという点です。

コースの契約を結んでいる人にとって、来店の日は「すでに買ったものを受け取りに行く日」です。買い物の途中ではないので、行かないという選択に金銭の痛みが伴いません。都度払いの店なら、行かなければ施術が受けられないという実感が働きますが、前払いの契約ではそれが働きにくい。

この性質は、脱毛が特定商取引法でいう特定継続的役務にあたる背景ともつながっています。

役務の提供を受ける者の身体の美化又は知識若しくは技能の向上その他のその者の心身又は身上に関する目的を実現させることをもつて誘引が行われるもの、役務の性質上、前号に規定する目的が実現するかどうかが確実でないもの 出典: laws.e-gov.go.jp

先にまとまった額を払い、結果が出るかどうかは先にならないと分からない。この形の取引だからこそ規制の対象になっているわけですが、店の側から見れば、その「先に払ってある」という一点が、当日の欠席への抵抗を弱めています。店主が客の意識の低さを責めても始まりません。仕組みがそうなっているからです。

飛ぶ枠が長い。1件の重さが違う

もうひとつ、脱毛に特有の事情があります。1件あたりの枠が長いことです。

全身の照射なら90分から120分、上半身だけでも45分から60分を見ます。1日に取れる予約が5件しかない店で1件が飛べば、その日の稼働は2割落ちます。カットやネイルのように1時間に1件を回している店とは、1件の重さが違います。

しかも脱毛は、飛んだ枠を当日に埋めるのが難しい業態です。理由はあとの節で書きますが、埋まらない前提で考えると、無断キャンセルの1件は「その日の売上が消える」ではなく「その日の枠が丸ごと消える」という損になります。減らす手にどこまで手間をかけてよいかを判断するとき、この重さを先に見積もってください。

予約を取った日から、来店日までが遠い

光脱毛は毛の生え替わりの周期に合わせて通う設計なので、次の予約は4週間から12週間先になります。全身なら2か月から3か月あくことも珍しくありません。

この距離が、そのまま忘却の距離になります。2か月前に決めた予定を、手帳にも入れず、通知も切っている人が、当日の朝に思い出す確率は高くありません。悪意のある無断キャンセルより、単純に忘れているだけの無断キャンセルのほうが多いというのが、この業態の実感に近いところです。

・来店の間隔が長いほど、予約を忘れる人が増える ・忘れている人は、前日に思い出せば来る ・思い出させる連絡が届いていない状態を、まず疑う ・悪意を前提に罰則を強めると、忘れていただけの人まで離れる

対策の順番として、罰則より先に連絡の設計を見るべき理由がここにあります。

来られない理由には、言いにくいものが混ざる

脱毛の欠席理由には、他の業態にはない特徴があります。連絡しにくい理由が多いのです。

生理と重なった。日焼けをしてしまった。前日に剃るのを忘れた。飲み始めた薬がある。これらはどれも、店に伝えるのに少し勇気が要る内容です。特にVIOを含む契約の人が生理を理由に休むとき、電話で説明するのを避けたい気持ちは自然です。剃り忘れも「怒られそうだ」と感じさせます。

言いにくい理由があるとき、人は連絡を先延ばしにします。先延ばしにしているうちに時間が過ぎて、結果として無断になります。つまり脱毛サロンの無断キャンセルのかなりの部分は、連絡したくない気持ちが原因であって、来る気がないことが原因ではありません。

・生理と重なった。特にVIOを含む契約の人 ・日焼けをした。夏場に集中する ・自己処理を忘れた。怒られると思って言い出せない ・薬を飲み始めた、予防接種を受けた

ここが分かると、打つ手が変わります。連絡のしやすさを上げる。それだけで一定数は無断から事前連絡に移ります。

対策を打つ前に、2つに分けて数える

減らす手を打つ前に、いまの状態を数字にしておきます。分けるのは2つです。連絡なしに来なかった件数と、当日になってから連絡が来た件数。

この2つは原因が違います。連絡なしの件は、忘れているか、言い出せないかのどちらかです。当日連絡の件は、来られない事情が当日に発生したか、前日までに気づいていたのに言わなかったかのどちらかです。前者は連絡の設計で減り、後者は条件の見せ方で減ります。

数えるときは、月ごとの件数だけでなく、次の3つを一緒に取ります。予約を取った日から来店日までの日数。予約を取った経路。その人の来店が何回目か。この3つが揃うと、どこで飛んでいるのかが見えます。

・連絡なしの件数と、当日連絡の件数を分ける ・予約から来店までの日数を記録する ・何回目の来店で飛んでいるかを見る ・初回とカウンセリングは、別に数える

紙の台帳で運用していると、この3つはどれも取れません。飛んだ予約は線を引いて消されるので、あとから件数すら数えられなくなります。予約の記録が残る形にしておくこと自体が、対策の第一歩になります。

次の予約を、いつ取るかで飛ぶ確率が変わる

脱毛の店の予約の取り方には、大きく2つあります。施術が終わった直後にその場で次を取る形と、次に通える時期が来たら客から連絡してもらう形です。

その場で取る形は、予約の抜けがなくなり、店の枠も先まで埋まります。ただし2か月先の予定が確定していない人にとっては、仮の日付を入れることになります。仮の日付は、あとで変更されるか、忘れられるかのどちらかになりやすい。

客から連絡してもらう形は、来る意思がはっきりしている人だけが予約するので飛びにくくなります。その代わり、連絡が来ないまま数か月が過ぎて、期限の前に消化しきれない人が出ます。

現実的なのは、その場で次を取ったうえで、来店の2週間前に一度確認の連絡を入れる形です。この時点なら変更しても枠を埋め直せます。前日に変更されると埋まりません。

予約が確定したときに、何を伝えておくか

予約が入った瞬間に送る通知は、無断キャンセルの対策として最も安く効きます。この通知に入れるものを決めておきます。

日時と所要時間。施術する部位。前日までにやっておくこと。来られない場合の連絡の締め切り。締め切りを過ぎた場合の扱い。この5つです。

「締め切りを過ぎた場合の扱い」を最初に伝えておくことが、あとで効きます。回数を1回消化する扱いにしている店なら、そのことを予約の時点で読める場所に置いておく。当日になってから初めて伝えると、必ず揉めます。

・日時と所要時間。部位によって長さが違うことを明記する ・前日までにやっておくこと。自己処理の範囲 ・来られない場合の連絡先と、締め切りの時刻 ・締め切りを過ぎたときの扱い ・施術を受けられない条件。日焼け、服薬、体調

何日前に、何通送るか

来店の間隔が長い業態では、前日の1通だけでは足りません。2か月前に取った予約を、前日の夜に初めて思い出させても、その日の予定はすでに埋まっています。

現場で使われている形は、おおむね次の3つのどれかです。

1つ目は、1週間前に1通、前日に1通の2通型。1週間前の通知は、予定を組み直す余地を残すための連絡です。ここで変更が入れば、枠は埋め直せます。

2つ目は、3日前と前日の2通型。1週間前だとまだ実感が湧かない層に合わせた形です。

3つ目は、前日の1通だけの型。来店の間隔が短い部位のみの契約が中心の店では、これで足りることがあります。

どの型が正解と決まっているわけではありません。決め方は1つで、送り方を変えたあとに来店率がどう動いたかを見ることです。通数を増やせば必ず効くわけではなく、増やしすぎると通知そのものが読まれなくなります。

リマインドの文面に、来店の条件を混ぜる

脱毛のリマインドは、日時を伝えるだけで終わらせると効きが半分になります。当日の施術が成立するための条件を、同じ通知の中に入れます。

前日までに剃っておく範囲。当日の服装。日焼けをしていないか。新しく飲み始めた薬がないか。この4つを添えるだけで、当日になって「剃るのを忘れた」と気づく人が減ります。気づいた人は前日のうちに剃るか、前日のうちに連絡してきます。どちらでも店は助かります。

・剃る範囲を具体的に書く。「前日までに」の期限も書く ・日焼けと服薬について、一言でよいので触れる ・来られない場合の連絡の締め切り時刻を、毎回入れる ・変更の入り口を、通知の中に置く

「行けない」を、言いやすい形にする

言いにくい理由で連絡が止まるなら、言わずに済む経路を用意すればよい、という発想になります。

電話で理由を説明するのは、いちばん心理的な負担が大きい経路です。文章で送るのはその次。ボタンを押すだけで取り消せる形が、いちばん負担が小さい。理由を必須にせず、任意の欄にしておくのが要点です。理由を書かせようとすると、その一手間で止まります。

・取り消しと変更を、操作だけで完結させる ・理由の入力は任意にする。必須にしない ・締め切りの時刻を、操作の画面にも書く ・締め切り後の扱いも、同じ画面に書く

理由が集まらないと困る、と感じるかもしれません。しかし店が本当に必要としているのは、来ないという事実を早く知ることです。理由は、来なくなった人に後から聞けば足ります。無断で飛ばれるより、理由なしで前日に取り消されるほうが、店にとってはるかに得です。

予約の受付から来店したあとまでを一続きに見る形にしておくと、こうした取り消しの記録も自動でたまります。できることには、受付とその後の連絡をどこまで同じ場所で扱えるかがまとまっています。

返事を求める形にすると、前日までに掴める

来るかどうかを前日までに掴む方法として、通知に返事を求める形があります。前日の通知に、行く、変更したい、の2つのボタンを置いて、押してもらう。

この形の価値は、押されなかった人が分かることにあります。押した人は来る確率が高い。押さなかった人が、翌日に飛ぶ候補です。押さない人が誰なのかが分かれば、当日の朝に電話を1本入れる相手を絞れます。全員に電話をかけるのは無理でも、5件のうち2件に絞れるならかけられます。

注意点は、押すことを義務にしないことです。「返事がない場合は取り消します」という運用にすると、押し忘れた人の枠を店が自分で捨てることになります。返事は状態を掴むための材料であって、罰の根拠にするものではありません。

回数の消化を、罰として使うときの注意

コースの契約で無断キャンセルが起きたとき、多くの店は「1回分を消化した扱いにする」という規定を置いています。金銭を請求するより現実的な方法です。

ただし、これを使うときに外せない条件が2つあります。1つは、契約のときに渡す書面に、その扱いが書かれていること。もう1つは、予約のたびに読める場所にも同じ内容が置かれていることです。契約から1年経った人が、書面の内容を覚えている前提で運用すると必ず揉めます。

また、この扱いは中途解約の精算にも関わってきます。消化した回数として数えるということは、残りの回数が減るということです。あとで解約の話になったとき、消化の扱いが正しかったかどうかが論点になります。具体的な線引きは契約の内容と個別の事情で変わるので、規定を作る段階で消費者行政の窓口や専門家に確かめておくと安全です。

・契約時の書面に書く ・予約のたびに読める場所にも置く ・適用する条件を、人ではなく時刻で決める ・適用した記録を、その人の履歴に残す

2回続いた人に、何を変えるか

同じ人が2回続けて飛んだとき、店が取れる選択は3つです。何もしない。予約の取り方を変える。契約の継続を相談する。

最初に試すのは2つ目です。予約の取り方を変えるというのは、たとえばその人だけ来店の3日前に電話で確認を入れる、あるいは次の予約を先の日付で押さえず、来られる日が決まってから連絡してもらう形に切り替えることです。

3つ目に進むのは、期限が迫っていて消化が間に合わない場合です。このときは責める形ではなく、残りの回数と期限を示して、通える頻度を一緒に考える形にします。脱毛の契約は期限があるので、飛ばし続けると最終的に困るのは客のほうです。その事実を早い段階で共有するほうが、関係は保てます。

飛んだ枠を、当日に埋められるか

他の業態なら、空いた枠を当日に告知して埋めるという手があります。脱毛では、これがほとんど効きません。

理由は2つです。1つは、当日に来られる人は自己処理が済んでいる人に限られること。前日までに剃っていない人は、当日に呼ばれても施術を受けられません。もう1つは、毛の周期に合わせて通う設計なので、前回の施術から日が浅い人を前倒しで呼んでも意味がないことです。

・当日に来られるのは、剃ってある人だけ ・前回から日が浅い人は、前倒しで呼んでも施術の意味が薄い ・呼べるのは、前回から間隔が空きすぎている人に限られる ・その人数は、店の規模によっては1桁になる

つまり脱毛サロンでは、飛ばれた枠は基本的に戻ってきません。だからこそ、飛ばれる前に掴むことに手をかける価値があります。

連絡先が古くなっていることを、疑う

無断キャンセルを減らす話の前に、そもそも連絡が届いていない可能性を確かめておきます。来店の間隔が長い業態では、これが無視できません。

契約から1年半が経てば、電話番号が変わっている人、メールを別のものに移した人、通知を切った人が一定数出ます。2か月に1回しか接点がないということは、変更に気づく機会も2か月に1回しかないということです。届かない状態のまま半年が過ぎると、店の側は「連絡しても来ない人」として記録してしまいます。実際には、連絡が一度も届いていません。

・送った通知が届いたかどうかを、経路ごとに見る ・届かなかった人を、来店のたびに拾い直す ・連絡の経路を1本に絞らない。届かなかったときの代わりを持つ ・来店したときに、連絡先を確かめる手順を受付に組み込む

送信の失敗が記録される形で通知を送っていれば、届いていない人はその場で分かります。個別のやり取りだけで連絡している店では、届いたかどうかを確かめる手段がありません。無断の件数を数える前に、この層を分けておかないと、対策の効果がぼやけます。

掲載サイトから来た予約は、飛び方が違う

集客の掲載サイトを併用している店では、予約の経路ごとに飛び方が変わります。

掲載サイトから初めて来る人は、店を選んだというより条件で選んでいることが多く、同じ条件の他店を同時に押さえている場合もあります。店との関係がまだないので、行かないことへの心理的な抵抗も小さい。一方、店から直接取った予約や、施術のあとにその場で取った予約は、顔を合わせている分だけ飛びにくくなります。

・経路ごとに、無断の件数を分けて数える ・掲載サイト経由の初回は、前日の連絡を厚くする ・掲載サイト側の通知と、店からの通知が二重にならないよう整理する ・2回目以降は、店の側の受け口に移してもらう

経路を混ぜて数えていると、「無断が多い」という結論しか出てきません。分けて数えると、手を打つべき場所が1つに絞れます。掲載サイト経由だけが飛んでいるなら、店全体の運用を変える必要はありません。

夏に集中する分は、別に扱う

脱毛サロンの予約は季節で動きます。露出が増える時期に向けて申し込みが増え、その反動として、日焼けを理由に施術ができない人も同じ時期に増えます。

夏場に無断キャンセルや当日連絡が跳ね上がったとき、それを年間の傾向として読むと判断を誤ります。この時期に増える分は、忘却でも意思の低さでもなく、施術を受けられない条件に当たった人が増えているだけです。

・日焼けの季節は、当日連絡が増える前提で枠を組む ・施術を見送る条件を、季節の前にもう一度案内する ・見送った人の振り替えの枠を、あらかじめ確保しておく ・この時期の数字を、通年の平均に混ぜて判断しない

対策としていちばん効くのは、季節が始まる前の案内です。日焼けをすると照射できない場合があること、直前に強い日差しを浴びる予定があるなら日程を動かせることを、6月の来店時に伝えておく。当日に断るより、事前に動かしてもらうほうが、店も客も損が小さくなります。

飛んだあとの連絡を、誰がいつ入れるか

無断で来なかった人に、その日のうちに連絡を入れるかどうか。ここを決めていない店が多く、結果として誰も連絡しないまま数日が過ぎます。

その日のうちに入れるほうが、次につながります。時間が経つほど、客の側の気まずさが増して、そのまま来なくなるからです。文面は責める形にしません。心配する形にして、次の日程の候補を添える。この2つが入っていれば、多くの人は返事をします。

・当日の営業終了までに、1回だけ連絡を入れる ・責める文面にしない。次の日程の候補を添える ・返事がなければ、1週間後にもう1回だけ入れる。それ以上は追わない ・スタッフが複数いる店では、誰が入れるかを当番で決めておく

連絡を入れた記録は、その人の履歴に残します。次に来店したときに、店の誰が見ても経緯が分かる状態にしておく。ここが残っていないと、同じ人が3回飛んでいることに誰も気づけません。

常連が飛ぶときは、原因が別にある

来店を重ねてきた人が急に飛んだ場合、忘れていたという説明では足りないことがあります。よく聞くのは、効果が出ていないと感じ始めている、あるいは他の店や医療の脱毛に移ることを考えている、という背景です。

このとき無断キャンセルは、辞める意思の最初の表れとして出てきます。連絡しにくいのは、辞める話をしたくないからです。ここで罰則だけを当てると、そのまま戻ってきません。

・回数を重ねた人が急に飛んだら、忘却以外の理由を疑う ・次の来店の案内より先に、いまの状態をどう感じているかを聞く ・効果の出方には個人差があるという前提を、契約の段階で伝えておく ・断定的な効果の約束をしていないか、案内の文面を見直す

予約の時点でお金を預かるという選択肢

飲食や宿泊では、予約の時点で一部を預かる形が広く使われています。脱毛サロンでも同じ手が使えるかというと、事情が少し違います。

コースの契約をしている人からは、すでに全額を受け取っています。ここに追加で予約金を求めるのは、契約の内容を後から変えることになるので、原則として無理があります。使えるとしたら、都度払いの店か、契約前のカウンセリングの枠に限られます。

・コース契約の人から、あとから予約金を取る形にはしない ・都度払いの店では、初回だけ預かる形が取れる場合がある ・契約前のカウンセリングに預かり金を設けると、申し込みそのものが減る ・預かる形にするなら、返金の条件を先に文章にしておく

現実には、脱毛サロンで無断キャンセルを金銭で抑える余地は小さいと考えたほうが早い。だからこそ、連絡の設計と、条件の見せ方に手をかける意味が出てきます。他の業態でどこまでお金の話が絡むかを見比べたい場合は、業種ごとの使い方に業態別の受け方の違いが整理されています。

規約を、どこに置いてあるかで効き方が変わる

無断キャンセルの規定を作っても、読まれていなければ何の効果もありません。置き場所は3つあり、3つとも埋める必要があります。

1つ目が契約のときに渡す書面です。ここに書いていなければ、そもそも適用の根拠が弱くなります。2つ目が予約が確定したときの通知です。予約のたびに目に入る場所なので、契約から時間が経った人にも届きます。3つ目が前日のリマインドです。ここに入れるのは締め切りの時刻だけで、短くて構いません。

3つとも、書いてある内容が同じであることを確かめてください。書面には「前日まで」、通知には「当日の午前中まで」と書いてあるような食い違いが、実際によくあります。食い違ったまま運用すると、揉めたときに店の側が不利になります。

カウンセリングの当日不着は、別の問題として扱う

契約前のカウンセリングを予約した人が来ない件は、契約済みの人の無断キャンセルとは分けて考えます。理由も対策も違うからです。

契約前の人は、まだ店との関係がありません。他店のカウンセリングも同時に予約していて、そちらで契約を決めた、という場合もあります。ここに罰則を当てることはできないので、打てる手は前日の連絡と、来なかった人への再案内だけです。

再案内は1回で止めます。届いていないわけではなく、選ばなかった可能性が高いからです。何度も送ると、店の印象そのものを悪くします。

打った手が効いたかどうかを、何で見るか

減らす手を打ったあと、効いたかどうかを判断する材料が要ります。売上だけを見ていると分かりません。無断キャンセルが減っても、その月にたまたま予約が少なければ売上は下がります。

見るべき数字は4つです。予約の件数に対する無断の件数の割合。当日連絡の件数の割合。予約から来店までの日数ごとの飛び方。リマインドを送った人と送れなかった人の来店率の差。

この4つのうち、いちばん最初に動くのは2つ目です。無断が事前連絡に変わるところから改善は始まります。無断の件数だけを見ていると、事前連絡が増えた段階では「キャンセルが増えた」と見えてしまい、効いている手を止めてしまいます。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形で受けていれば、この4つはどれも自動でたまります。予約が入った時刻、通知を送った時刻、取り消しが届いた時刻、実際に来店した時刻。この4つの時刻が同じ場所に並んでいるだけで、どこで人が落ちているかが分かります。逆に、予約は紙、通知は個別のやり取り、来店の記録はカルテ、と別々に置いている限り、この4つは永久に突き合わせられません。

道具を選ぶ段階になったら、通知を送れるかどうかだけでなく、送った結果を数えられるかどうかで比べてください。他社との比較では、受付だけで終わるものと来店したあとまで見るものの違いを整理しています。実際の通知の流れを触って確かめたい場合はデモを見るが早い。費用の見当をつけるなら料金、他の業態でどう組んでいるかを見るなら業種ごとの使い方が参考になります。通知の設計で迷う点はよくある質問に並べてあります。

順番だけをもう一度置きます。まず数える。次に連絡を設計する。罰則はその後です。順番を逆にすると、忘れていただけの人を失って、飛ばす人だけが残ります。

Q1. 脱毛サロンで無断キャンセルが多いのは、なぜですか？

代金を先に払い終えている契約が中心なので、その日に来なくても失うお金がないからです。加えて来店の間隔が4週間から12週間と長く、予約したこと自体を忘れやすい。さらに生理や日焼け、剃り忘れなど、店に伝えにくい理由が多いことも、連絡が止まる原因になっています。

Q2. リマインドは何日前に送るのが効きますか？

来店の間隔が長い業態なので、前日の1通だけでは足りないことが多いです。1週間前に1通、前日に1通の2通型がよく使われます。1週間前の通知は、変更が入っても枠を埋め直せる時期に届くという意味があります。通数を増やすほど効くわけではないので、変えたあとの来店率で判断してください。

Q3. 無断キャンセルで1回分を消化した扱いにしてよいですか？

その扱いを契約時に渡す書面に書いてあり、予約のたびに読める場所にも置いてあることが前提になります。中途解約時の精算にも関わる部分なので、規定を作る段階で消費者行政の窓口や専門家に確かめてください。当日になって初めて伝える運用は、必ず揉めます。

Q4. 飛ばれた枠を、当日に埋めることはできますか？

脱毛では難しいと考えたほうが現実的です。当日に来られるのは前日までに自己処理を済ませている人に限られ、さらに前回の施術から間隔が空いている人でなければ照射する意味が薄いためです。埋める工夫より、前日までに来るかどうかを掴む工夫に手をかけるほうが返りが大きくなります。