脱毛サロンのリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

脱毛サロンのリマインドは、来店を思い出してもらうためだけの連絡ではありません。前日までに自己処理を済ませてもらう、日焼けや服薬の状態を申告してもらう、月経周期でVIOが受けられない場合は先に部位を差し替える。この3つが済んでいないと、当日にお客様が来店しても予定どおりの施術ができません。しかも脱毛の予約は2か月から3か月先で取ることが多く、予約した本人の記憶が薄れる時間が他の美容業より長いという事情もあります。この記事では、何日前に、何通を、どういう文面で出すかを、脱毛サロンの現場の手順として順に決めていきます。

脱毛の予約は数か月先。忘れられる前提で組む

美容室やネイルサロンなら、次の予約は3週間から6週間先です。脱毛は違います。毛には成長期、退行期、休止期があり、光を当てて効果が出るのは成長期の毛だけです。そのため次の来店まで6週間から12週間空けるのが一般的で、部位によってはさらに間隔が広がります。全身のコースを最後まで通う人なら、契約から完了までに2年前後かかります。

この間隔の長さが、リマインドの設計をまるごと変えます。予約を取った日から当日までに、お客様の生活のほうが先に動きます。転職して勤務時間が変わる、引っ越す、妊娠する、夏に日焼けする。予約を入れた時点では問題がなかった条件が、当日には成立しなくなっていることが珍しくありません。

さらに、間隔が長いと予約そのものが記憶から抜けます。美容室の予約は「来週」として覚えていられますが、11月に取った1月の予約は覚えていられません。カレンダーに入れてもらえたかどうかが、そのまま来店率になります。

長い契約の途中で通わなくなる人が出ることは、公的な機関も注意点として挙げています。

長期間にわたる契約では、脱毛機器が肌に合ってなかったり、事情が変わって通えなくなったりと、解約せざるを得ない状況も想定されます。 出典: kokusen.go.jp

通えなくなった人が最初に見せるサインは、たいてい1回の当日キャンセルです。そこで連絡が途切れると、次の予約が入らないまま数か月が過ぎます。リマインドは、来店率を上げる小手先の道具ではなく、長い契約を最後まで走らせるための連絡線だと考えたほうが実態に合います。

「思い出させる」だけでは、当日の施術が成立しない

他の業態のリマインドは、日時と場所を伝えれば役目が終わります。脱毛は終わりません。来店前にお客様の側で済ませておくべきことがあり、それが済んでいないと施術の内容が変わってしまうからです。

代表的なものは自己処理です。多くの脱毛サロンは、施術する部位の毛を前日までに剃ってきてもらう前提で予約枠を組んでいます。剃り残しがある状態で来店されると、店側で剃るための時間が発生します。シェービングの料金を別に受け取っている店なら会計が変わりますし、無料で対応している店なら予定より施術が押します。剃り残しが多い部位は当日の照射を見送るという運用の店もあります。

つまり、自己処理の連絡が届いていなかった場合の損失は、店とお客様の両方に出ます。お客様は受けられるはずだった部位を受けられず、店は60分の枠を取っていながら40分分の施術しかできない状態になります。回数券や通い放題の残数を1回減らすかどうかという、判断の難しい場面も生まれます。

だから脱毛サロンのリマインドは、確認の連絡と依頼の連絡が混ざっています。この2つを1通に詰め込むと文面が長くなり、肝心の自己処理の依頼が読み飛ばされます。役割で分けて、送る日をずらすほうが届きます。

自己処理の依頼は、前日ではなく3日前に出す

自己処理の依頼を前日の夜に送るのは遅すぎます。全身を剃るには時間がかかりますし、背中や腰は自分では剃れません。前日の夜に思い出しても、道具が無ければ買いに行く時間がありません。

現場で使いやすいのは3日前です。3日前に届けば、当日までに剃れる日が2日残ります。剃刀負けをした場合でも、赤みが引く時間があります。電気シェーバーを勧めているなら、その入手の時間も確保できます。

3日前の1通に書く内容は、次の5点にしぼります。

・予約の日時と、来店してもらう店舗 ・その日に施術する部位 ・その部位を前日までに剃ってきてほしいという依頼 ・剃り残しがあった場合に店がどうするか（時間内で剃る、料金がかかる、部位を見送る） ・剃り方の注意（毛抜きと除毛クリームは使わない、日焼け止め以外の薬を塗らない）

毛抜きで抜いてしまうお客様は必ず出ます。毛根が無ければ光が反応しないため、抜いた部位はその回が無駄になります。これは説明していないと伝わりません。契約時の説明で一度話していても、2か月前の話は残っていないものとして、毎回書いたほうが安全です。

背中や襟足など自分で剃れない部位を、店側が無料で剃るのか、有料なのか、剃らずに照射するのか。この扱いは店ごとに違います。文面に書いていないと当日に受付で説明することになり、そこで2分から3分の会話が発生します。1日に10人来店する店なら、それだけで30分が消えます。

照射できない条件を、来店前に申告してもらう

脱毛は、当日の体の状態によって施術できないことがある業態です。ここを来店前に確認しておかないと、来店してもらってから断ることになります。

前日までに確認したい項目は、おおむね次のとおりです。

・強い日焼けをしていないか。屋外の仕事や部活、海に行った直後は該当します ・光に反応しやすくなる薬を飲んでいないか。皮膚科や内科で処方された薬は、名前を控えてきてもらいます ・予防接種を直前に受けていないか。接種の前後に間隔を空ける運用の店が多いです ・妊娠している、あるいはその可能性がないか ・施術する部位に傷、炎症、湿疹、ひどい乾燥がないか ・新しく入れたタトゥーや、大きなほくろが施術範囲に入っていないか

これらは医療の判断が絡む部分です。店として断定的な説明をするのではなく、契約時に渡している同意書や説明書に書いてある基準をそのまま示すのが安全です。判断に迷う症状については、施術を受ける本人から医療機関に確認してもらうよう促します。文面では「該当する場合はご予約前にご連絡ください」という一文と、連絡先を必ず添えます。

日焼けは季節性があります。6月から9月は、文面にこの一項目を足すだけで当日の判断が減ります。学生の長期休暇と重なる時期でもあるので、この期間だけ文面を差し替える運用にしている店もあります。

月経周期による部位の差し替えを、先に受ける

VIOやヒップを含むコースでは、月経の期間中は該当部位の施術ができない運用が一般的です。予約を取った時点では読めなかった周期が、当日に重なることは普通に起きます。

ここで店側の対応が分かれます。丸ごと予約を取り直してもらうのか、その日は該当部位を外して他の部位だけ照射するのか。後者を受け入れるなら、回数の数え方をどうするかまで決めておく必要があります。1回として消化するのか、部分照射として扱うのか。決めていないと、施術後の会計でお客様と話が食い違います。

リマインドの文面には、この扱いを1行だけ入れておきます。「生理と重なった場合、VIOとヒップの施術を見送り、他の部位のみの施術となります。回数は1回として消化します」といった書き方です。これを事前に読んでいれば、お客様は前日までに連絡してくるか、そのまま来店するかを自分で選べます。当日の受付で初めて話すと、選ぶ余地がないところで決めさせることになります。

デリケートな話題なので、文面の言葉は事務的にします。理由や気遣いを長く書くほど、かえって読みにくくなります。条件と、連絡先と、締め切りの3つだけを短く置きます。

送るのは3通。役割を分ける

脱毛サロンで無理なく運用できる形は、次の3通です。

1通目は予約が確定した直後です。これは控えであり、リマインドではありません。数か月先の予約は、この控えを見てカレンダーに入れてもらう以外に記録が残る機会がありません。日時、部位、所要時間、店舗の住所、キャンセルの連絡先を、この1通に全部載せます。

2通目は3日前です。自己処理の依頼と、照射できない条件の確認がここに入ります。この記事で言う「準備の連絡」です。

3通目は前日です。日時の確認と、来店時に持ってきてほしいもの、遅れそうなときの連絡先だけを短く書きます。ここに自己処理の話を書いても、もう間に合いません。

3通が多いと感じる場合は、2通目と3通目を統合するのではなく、1通目を丁寧にして2通目を残します。2通目が消えると、自己処理の依頼が前日に押し込まれ、剃り残しが増えます。

前日の1通は、短くする

前日の連絡は短さが価値です。読む時間が数秒で終わる長さにします。入れるのは日時、店舗名、所要時間、遅刻の連絡先の4つです。

避けたいのは、前日の連絡に注意事項を全部並べることです。長い文面は、開いた瞬間に後回しにされます。後回しにされた連絡は、当日の朝には忘れられています。

もう1つ避けたいのは、前日の連絡でキャンセルを促す表現です。「ご都合が悪い場合はお早めにご連絡ください」という一文は親切に見えますが、迷っている人の背中を押す働きもします。書くなら、遅刻の連絡先として置き、キャンセルの話は控えの1通目と契約の書面に集約するほうが、当日の枠が守れます。

送る手段を、店として1つに決める

メール、SMS、トークアプリのどれで送るか。脱毛サロンでは、この選択が来店率に直結します。

メールは長い文面を送れます。自己処理の依頼のように項目が多い連絡には向いています。ただし、携帯電話会社のアドレスを使っているお客様は、受信の設定でドメインを拒否していることがあります。届いていないことに店側が気づけないのが最大の欠点です。

SMSは電話番号だけで届き、開封される割合が高い手段です。文字数の制限があるため、短い前日の確認に向いています。1通ごとに費用がかかるので、月の通数を先に計算しておきます。

トークアプリは、店を友だち登録してもらう手間があります。登録が済んでいれば通知が確実に届きますが、ブロックされると復旧の手段がありません。

現実的な組み合わせは、控えと準備の連絡をメール、前日の確認をSMSにする形です。ただし、複数の手段を人手で使い分けると必ず抜けが出ます。予約の受付から通知までを1つの仕組みで持てるかどうかが判断の分かれ目になります。予約を受けたあと何を自動で送れるかはできることのページに一覧があるので、いま手で送っている作業と突き合わせてみると、どこが残るかが見えます。

送る時刻は、来店する人の生活に合わせる

同じ文面でも、届く時刻で読まれ方が変わります。

脱毛サロンの客層は業態の作りによって偏ります。学生が多い店なら、平日の17時以降か、休日の午前が読まれます。会社員が中心なら、通勤の時間帯である8時前後と、21時前後です。夜勤のある職種の人が多い店では、昼過ぎに送ったほうが届きます。

23時以降の送信は避けます。通知音で起こしてしまうと、それだけで店の評価が下がります。深夜に予約を受け付けている店では、自動の控えだけは即時に出し、それ以外の連絡は翌朝にまとめる設定にします。

時刻を1つに固定するより、来店時間帯で分けるほうが効きます。午前の枠に来る人には前日の20時、夜の枠に来る人には当日の朝、という形です。手作業では現実的でないので、仕組みの側で分けられるかを確かめます。

変更とキャンセルの受け口を、文面の中に置く

リマインドを送ると、一定の割合で返信が来ます。日程を変えたい、部位を変えたい、遅れそうだ。この返信をどこで受けるかを決めていないと、送った本人が休みの日に連絡が宙に浮きます。

受け口は1か所にします。予約の変更ページのURLを載せるのが最も手間が少ない方法です。電話番号だけを載せると、営業時間外の連絡が留守番電話に溜まります。トークで受けるなら、施術中は返せないことを明記します。

締め切りも書きます。「前日の18時まではページから変更できます。それ以降はお電話でお願いします」という形です。締め切りを書かないと、当日の朝に変更の連絡が来て、埋められない空き枠が残ります。

キャンセル料に触れるなら、契約の書面と同じ言葉で書く

キャンセル料や、無断キャンセルの場合の回数消化について文面で触れるなら、契約時に渡した書面と同じ表現を使います。文面ごとに言い回しが違うと、後で説明が食い違います。

金額や条件をリマインドの中に長く書く必要はありません。「キャンセルの規定は契約書面のとおりです」と1行置き、詳しい条件は店のページに置いてリンクする形で足ります。回数券や通い放題のコースを扱っている店では、当日キャンセルで1回が消化される条件が争点になりやすい部分です。書面と文面と店頭の説明を、同じ言葉でそろえておきます。

なお、期間が1か月を超えて金額が5万円を超えるエステティックの契約は、特定商取引法の特定継続的役務提供に当たります。書面の記載事項や中途解約の扱いには法令の定めがあり、店ごとに自由に決められる部分と決められない部分があります。自店の契約がどう扱われるかは、消費者庁の特定商取引法ガイドを確認したうえで、専門家に見てもらうのが確実です。

回数の残りを、リマインドに載せるかどうか

回数券や通い放題のコースを売っている店では、リマインドに残り回数を載せるかどうかで意見が分かれます。

載せる利点は、お客様が自分の進み具合を把握できることです。残り2回と分かれば、次のコースの相談を店から切り出さなくても、お客様のほうから話が出ます。

載せない理由もあります。数字が実際とずれていた場合、そのずれが記録として残ります。当日キャンセルの扱いや部分照射の扱いで数え方が揺れている店では、載せないほうが安全です。載せるなら、その前に数え方を1つに固定しておく必要があります。

人手で送っていると、忙しい週に抜ける

リマインドの運用でいちばん多い失敗は、文面の質ではなく、忙しい週に送信が止まることです。

指名の集中する週、スタッフが1人休んだ週、年末。そういう週に限って予約は多く、送る手は足りません。そして送らなかった週の当日キャンセルが増え、翌月の予約が薄くなります。

自動で送る仕組みに移す判断は、通数ではなく、止まった週があったかどうかで決めます。1度でも止まったなら、その運用は次も止まります。導入にかかる費用を判断するなら料金のページで月額の水準を確かめ、当日キャンセル1件あたりの売上と比べてみると、損益の線がはっきりします。

部位によって、書く中身が入れ替わる

同じ店でも、その日に施術する部位によって伝えるべきことが変わります。文面を1種類で回すと、要らない注意事項が並んで読まれなくなります。

全身の日は、自己処理の範囲がいちばん広くなります。背中や腰は自分で剃れないため、店が剃るのか、剃らずに照射するのかを毎回書きます。所要時間も90分から120分と長くなるので、時間の余裕を持って来店してもらう一文を入れます。

顔まわりの日は、当日の化粧をどうするかが焦点です。落としてから施術する店なら、その手間の時間を含めて案内します。日焼け止めを塗ったままにしないこと、施術後に化粧をして帰れるかどうかも、書いてあると質問が減ります。

VIOの日は、着替えが必要かどうか、紙のショーツを店が用意するかどうかを書きます。月経周期の話もここに入ります。初めてVIOを受ける人には、どの範囲まで照射するかの確認を前日までにお願いしておくと、当日の説明が短く済みます。

男性のひげ脱毛は、間隔の考え方が他の部位と違います。ひげは毛の密度が高く、来店の周期が2週間から4週間と短くなる設計の店もあります。周期が短い分、前日の剃り方の指定が細かくなります。当日の朝に剃るのか、前日の夜なのか、店の運用に合わせて書き分けます。

初回の来店だけは、別の文面を用意する

初めて来店する人への連絡は、2回目以降とは別に作ります。伝える内容の量が違うからです。

初回は、カウンセリングと契約の手続きが入るため所要時間が長くなります。施術だけの時間を伝えていると、終わる時刻が読めずに次の予定と重なります。カウンセリングを含めた合計の時間を書きます。

持ってきてもらうものも増えます。身分証、支払いに使うカード、飲んでいる薬がある場合はその名前が分かるもの。未成年の場合は親権者の同意書が必要になる店が多く、書式を先に送っておかないと当日に契約まで進めません。同意書の準備が要るなら、前日ではなく1週間前に案内します。

初回の自己処理は、範囲を細かく書きます。どこまで剃ればよいかの感覚が本人に無いためです。図や写真を用意している店なら、そのページへのリンクを1本だけ載せます。文章で長く説明するより短く済みます。

連絡が届かなくなる場面を、先に潰しておく

数か月に一度しか来店しない業態では、連絡先が古くなります。転職でアドレスが変わる、機種を変えて番号を引き継がない、トークアプリの登録が消える。次の来店までの間に、これが普通に起きます。

対策は2つです。1つは、連絡が返ってこなくなったことを店側が検知できる状態にしておくことです。メールの宛先不明が返ってきているか、SMSが送れているかを、月に一度まとめて確認します。送信の記録が残らない手段だけで運用していると、この確認ができません。

もう1つは、来店したときに連絡先を確かめる運用です。受付で「ご連絡はこの番号のままで大丈夫ですか」と1回聞くだけで、大半は防げます。カルテの更新日を残しておけば、1年以上触っていない連絡先を洗い出せます。

届いていない人は、当日キャンセルの中に紛れています。キャンセルの理由を数えるときに、連絡が届いていたかどうかを分けて記録すると、文面の問題と連絡先の問題が切り分けられます。

空いた時間を、翌日までに埋め戻す

リマインドを丁寧に送っても、変更の連絡は必ず来ます。前日に空いた60分を放置するか、埋め直すかで、月の売上は変わります。

脱毛サロンには、この枠を埋めやすい事情があります。次の予約が数か月先まで埋まっている店では、早く受けたい人が待っている状態が常にあります。予約の変更ができるページを開いていれば、空いた枠はそのまま先の予約を持つ人の選択肢になります。店から個別に声をかけなくても、埋まる仕組みにできます。

電話とトークだけで予約を受けている店では、これができません。空きが出たことを知っているのは店だけで、お客様は空いたことを知る手段がないからです。埋め直すには、心当たりのある人に1件ずつ連絡することになり、施術の合間にその時間は取れません。

キャンセルの連絡を受ける入口と、空き枠を見せる出口をつないでおくことが、リマインドの設計と対になります。連絡を減らす工夫と、減らしきれなかった分を回収する仕組みは、別々に用意しておきます。

文面は何種類持ち、いつ見直すか

文面を増やしすぎると管理できなくなります。現実的なのは、控え、準備の連絡、前日の確認の3種類を基本にして、部位や初回で差し替える箇所だけを別に持つ形です。全部を独立した文面にすると、住所や電話番号が変わったときに直し漏れが出ます。

見直す時期は決めておきます。年2回で足ります。日焼けの一文を足す初夏と、年末年始の営業時間を差し込む冬です。それ以外の時期に思いつきで文面を触ると、変更の前後で数字が比べられなくなります。

文面を変えたら、変えた日を記録します。当日キャンセルの数字が動いたときに、原因が文面なのか、季節なのか、価格の変更なのかを後から切り分けられます。記録が無いと、効いたかどうかが永久に分かりません。

効いているかどうかを、3つの数字で見る

リマインドを変えたら、次の3つを毎月同じ方法で数えます。

1つ目は当日キャンセルと無断キャンセルの件数です。予約総数に対する割合で見ます。

2つ目は、剃り残しによって施術の範囲が縮んだ件数です。カルテに1行残す運用にすれば数えられます。この数字は準備の連絡が届いているかを直接映します。

3つ目は次回予約率です。施術を終えたその場で次の予約を取った人の割合です。脱毛は間隔が長いため、その場で取れなかった人の多くはそのまま離れます。

3つを並べると、どの連絡が効いているかが分かります。当日キャンセルだけ減って剃り残しが減っていないなら、前日の連絡は届いていて準備の連絡が届いていません。逆なら、送る時刻を疑います。

送る前に、自分宛の1通で確かめる

文面を新しくしたときは、必ず自分の携帯電話とパソコンの両方に1通ずつ送ります。

確かめるのは3つです。改行が意図した位置で折れているか、リンクが押せる状態になっているか、名前や日付の差し込みが正しく入っているか。パソコンの画面で作った文面は、携帯電話で見ると1行が長くなり、読みにくくなることがあります。

日付の表記も見ます。曜日が入っているかどうかで、読み手の把握のしやすさが変わります。10月3日とだけ書くより、曜日を添えたほうが予定と照らし合わせやすくなります。

この確認を省くと、間違った文面が数か月そのまま送られ続けます。文面を変えた日にだけ5分を使う作業なので、手順として決めておきます。

予約の受付から次の来店までを、同じ場所で持つ

ここまでの手順を人手だけで回すと、3通の送信、部位ごとの文面の出し分け、変更の受け付け、残り回数の管理が、それぞれ別の場所に散ります。散った作業は、忙しい週に必ず1つ落ちます。

脱毛サロンで決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みを選ぶ意味は、この落ちる1つを無くすことにあります。予約が確定した時点で控えが出て、3日前に準備の連絡が出て、前日に確認が出る。変更はお客様が自分で操作でき、店側は結果だけを見る。ここまでが同じ場所にあれば、忙しい週でも連絡が止まりません。

道具を比べるときは、通知が送れるかどうかではなく、何日前に、誰に、どの文面を出し分けられるかまで見ます。他社との違いを条件ごとに並べた他社との比較のページと、脱毛を含むサロンの使い方をまとめた業種ごとの使い方のページを見比べると、自店の運用に必要な条件がどれかを絞り込めます。実際の管理画面の動きはデモを見るから確かめられるので、いまの3通を再現できるかを試してから決めるのが確実です。判断に迷う点が残ったら、よくある質問に同じ条件で詰まった店の質問がまとまっています。

Q1. 脱毛サロンのリマインドは何日前に送るのがよいですか？

準備の依頼を3日前、日時の確認を前日に分けて送る形が現場に合います。自己処理は全身だと時間がかかり、前日の夜では間に合わないためです。予約が確定した直後にも控えを1通出しておくと、数か月先の予約をカレンダーに入れてもらえます。

Q2. リマインドの文面に必ず入れるべき項目は何ですか？

予約の日時と店舗、その日に施術する部位、前日までの自己処理の依頼、剃り残しがあった場合の扱い、日焼けや服薬など照射できない条件、変更とキャンセルの連絡先です。前日の1通はこのうち日時と連絡先だけに絞り、短くします。

Q3. リマインドはメールとSMSのどちらがよいですか？

項目の多い準備の連絡はメール、前日の短い確認はSMSが向いています。メールは携帯電話会社の受信設定で届かないことがあり、店側からは気づけません。SMSは開封されやすい代わりに1通ごとに費用がかかるため、月の通数を先に計算しておきます。

Q4. 生理と重なって施術できない場合、リマインドにどう書けばよいですか？

該当部位を見送って他の部位だけ施術するのか、日程ごと取り直すのかを決め、回数を1回として消化するかどうかまで含めて1行で書きます。事前に読んでもらえれば前日までに連絡が来ます。当日の受付で初めて説明すると、選ぶ余地のない場面で決めさせることになります。