脱毛サロンの予約の受け方を決める｜電話とネットのどちらに寄せるか

脱毛サロンの予約の受け方を決めるとき、他の業種の話をそのまま持ち込むとうまくいきません。理由は1つで、通う間隔が客の都合ではなく毛の生えかわる周期で決まっているからです。次に来るのは数週間から数か月先で、その日付は施術した日にほぼ計算できます。この特徴を使いこなせるかどうかで、予約の取りこぼしも当日の中止も大きく変わります。ここでは、脱毛という業態でだけ効く事情を洗い出してから、電話とネットのどちらにどれだけ寄せるかを決めていきます。

通う間隔が、店ではなく毛の周期で決まっている

脱毛の施術は、毎週受けても意味がありません。生えかわりの周期に合わせて間隔をあけて通うことになり、その間隔は部位によって変わります。腕や脚は比較的短く、顔やVIOは別の周期で管理されることが多い。店として推奨する間隔を決めているはずなので、まずそれを紙に書き出してください。

この特徴が、予約の受け方に3つの結果をもたらします。

・次回の日付を、施術が終わった時点で計算できる ・その日付は数週間から数か月先なので、遠い先の枠を押さえる需要が常にある ・間隔が空くぶん、客が店のことを忘れる時間も長い

美容室やまつげのサロンなら、次の来店は数週間後です。脱毛は、そこがもっと遠い。だから「次の予約が取れなかった」ことの意味も重くなります。取れなければ周期が1つ飛び、完了までの期間が延び、客の不満は「効果が出ない」という形で店に返ってきます。

つまり脱毛では、予約の受け方は集客の話ではなく、契約を予定どおり終わらせるための仕組みです。ここを取り違えると、新規を増やすことにばかり手を打って、既存の客が完了できずに離れていきます。

何か月先まで枠を開けるかが、最初に決めることになる

周期が長いので、店は遠い先の枠を開けるかどうかを決めなければなりません。ここが脱毛の予約設計で最初の分かれ道です。

1か月先までしか開けない店では、周期が2か月の客は次回をその場で取れません。いったん帰ってもらい、翌月に改めて連絡してもらうことになります。この一手間で、かなりの人が取り損ねます。

逆に6か月先まで開けると、次回どころか3回先まで押さえる客が出ます。予約表は埋まりますが、遠い予約ほど当日に変更される確率が上がります。半年後の予定を正確に立てられる人は多くありません。

現実的な線は、店として推奨している間隔の2回分です。周期が2か月なら4か月先まで。これなら次回とその次までは押さえられて、予定が崩れる確率も抑えられます。決めたら、その範囲を予約の仕組みに設定してください。設定できない場合は、店頭で受ける範囲を口頭で統一します。

もう1つ、開ける範囲をコース契約者と単発の客で分けられるなら、分けたほうがよい。契約者には4か月先まで開け、単発の客には1か月先まで。契約者の完了を優先する形になります。

店頭での次回予約を、受け方の中心に置く

脱毛でいちばん効く受け方は、施術が終わった直後にその場で次回を取ってもらうことです。他業種でも勧められる方法ですが、脱毛では効き方が違います。次回の日付が計算で出せるからです。

会計のときに「次は8週間後が目安なので、この週のどこかで取っておきましょう」と言えます。客の側に日付を決める負担がなく、店側も根拠を持って勧められる。美容室で「1か月後くらいにまた」と言うのとは、説得力が違います。

この形を仕組みとして固定するには、3つ必要です。

・会計の場所で、その場で枠を押さえられること。紙に書いて後で転記する形にしない ・推奨の間隔を、部位やコースごとに一覧にしておくこと。スタッフが暗算しない ・取れなかった場合に、いつまでに連絡するかを決めておくこと

3つめを決めていない店が多い。その場で決められない客に「また電話してください」と言って終わると、その客は次に来ません。「では2週間後にこちらからご案内します」と言い、実際に案内が出る形にしておいてください。

部位によって施術時間がまったく違う

脱毛のメニューは、所要時間の幅が他業種より極端です。両脇だけなら10分で終わり、全身にVIOと顔を含めると120分を超えることもあります。同じ店で、この幅を1つの予約表に載せることになります。

ここで起きる問題は2つです。1つは、短いメニューの間に半端な空白が生まれること。もう1つは、短いメニューだけで枠を埋めると、全身の予約が入れられなくなることです。

対処は、枠の刻みと、時間帯の割り当てを分けて考えることです。

・刻みは、短いメニューに合わせて細かくする ・そのうえで、長いメニュー専用の時間帯を先に確保しておく ・確保した時間帯は、直前まで短いメニューに開放しない

たとえば午前と夕方の一部を全身用に取っておき、昼の時間帯は部分脱毛に開放する。全身の予約が入らなかった枠は、前日の時点で部分脱毛に開放する。この2段構えにしておくと、両方を取りこぼしません。

あわせて、着替えの時間も部位ごとに違います。全身は脱いで着るまでに時間がかかり、腕だけならほとんどかかりません。施術時間の後ろに一律の余白を付けると、短いメニューで無駄が出ます。メニューごとに前後の時間を持たせられる仕組みかどうかは、確かめておく価値があります。

剃り残しの扱いを、予約の時点で決めておく

脱毛サロンで当日にもめる原因の筆頭が、自己処理の剃り残しです。事前に剃ってきてもらう前提の店が多いはずですが、剃れていない状態で来る人は必ずいます。

決めておくことは4つです。

・剃り残しがあった場合、その部位を施術するのかしないのか ・店側で剃る対応をするのか、するなら追加料金はいくらか ・剃る時間のぶん、施術が短くなるのか、後ろにずれるのか ・剃り残しが多く施術できなかった場合、その回を消化とするのか

この4つを決めて、予約の確認の連絡に毎回書いてください。1回書けば済む話ではありません。周期が長いので、前回のことを覚えていない客が多い。前日の連絡に「前日までに自己処理をお願いします」の一文を入れておくだけで、当日の対応がまったく変わります。

もう1つ、剃る道具の指定も書いておくと効きます。電気シェーバーを使ってほしいのか、カミソリでもよいのか、毛抜きは絶対に避けてほしいのか。毛を抜いてしまうと施術そのものができなくなるので、ここは強めに書いてよいところです。

受けられない条件が多い業態だと、割り切って設計する

脱毛は、その日の状態で受けられなくなる条件が他業種より多い業態です。代表的なものを挙げます。

・日焼けの直後 ・生理中（部位によって扱いが変わる） ・光に反応しやすくなる薬を飲んでいる場合 ・予防接種を受けた直後 ・妊娠中 ・施術部位に炎症や傷がある場合

これらは店ごとに方針が違い、法律で一律に決まっているものではありません。だからこそ、自分の店の方針を文字にして予約ページに置く必要があります。書いていない店には、その確認の電話が延々とかかってきます。

書き方には工夫が要ります。長い注意書きを並べても読まれません。予約を進める途中に確認の欄を置き、当てはまる項目があれば選んでもらう形にすると、読まずに進む人が減ります。当てはまった場合に自動で「相談として受ける」流れに切り替われば、なおよい。

そして、当日に受けられないと分かった場合の扱いも先に決めておきます。振替とするのか、消化とするのか、キャンセル料の対象とするのか。ここを曖昧にしていると、その場の判断がスタッフごとに変わり、後から不公平の話になります。

脱毛のコースは、法律の上では継続的な役務の契約になる

受け方の設計をする前に、扱っている契約の性質を確かめておいてください。金額と期間が一定の線を越えるコースは、特定商取引法の特定継続的役務提供として扱われます。政令が列挙している役務の一番目が、皮膚を美化する施術で、脱毛サロンの施術はここに含まれます。

法律は、対象になる役務の性質をこう定めています。

役務の提供を受ける者の身体の美化又は知識若しくは技能の向上その他のその者の心身又は身上に関する目的を実現させることをもつて誘引が行われるもの 出典: laws.e-gov.go.jp

該当する契約には、契約前と契約後の書面の交付、8日間のクーリングオフ、中途解約への対応が求められます。予約の受け方の話とは別の話に見えますが、つながっている点が1つあります。「予約が取れないから解約したい」と言われる場面です。

周期どおりに通えない状態が続くと、この申し出は必ず出ます。そのとき、予約が取れなかった記録が店側に残っているかどうかで、話の進み方が変わります。断った予約を記録に残す運用にしておいてください。何件断ったかを店が把握していない状態は、経営としても交渉としても不利です。

電話に寄せたままだと、脱毛では何が起きるか

電話で受けること自体が悪いわけではありません。ただ、脱毛の施術中は電話に出にくい事情があります。

照射の機械を持ち、冷却のジェルを塗り、位置を変えながら打ち続けます。手が塞がっているうえ、途中で止めると打ち漏らしや重ね打ちが起きます。客も施術者も保護のための眼鏡を着けていることがあります。個室で下着に近い状態の客を置いて出ていくわけにもいきません。

結果として、営業時間の大半は電話に出られない時間になります。1日8件の施術が入っている日なら、電話に出られる時間は合計で1時間もありません。

そして、電話でしか受けていない店では、その1時間に電話が集中します。出られなかった着信の本数を1週間だけ数えてみてください。その数字が、そのまま取り逃がしている可能性のある予約の数です。数えていない店は、自分が何を失っているかを知らないまま判断していることになります。

ネットに寄せたときに、脱毛で何が起きるか

入口をネットに寄せると、鳴らなくなる代わりに別のことが起きます。

・営業時間外の申し込みが入る。脱毛は若い層の客が多く、夜間の申し込みが目立つ ・受けられない条件の確認を、客が読まずに進む場合がある ・剃り残しの状態を、来るまで店側が把握できない ・遠い先の枠が押さえられ、直前の変更が増える

このうち2つめと3つめは、確認の連絡で補えます。予約を受けた直後と前日に、条件と自己処理の案内を出す。この2通を自動で出せる形にしておけば、電話で確認していたことの大半は置き換わります。

4つめは、変更の締め切りを決めることで抑えます。何時間前まで自分で変更できるか、それ以降はどうなるかを明示する。脱毛は予定が変わりやすい業態なので、変更を難しくするより、早めに変更してもらえる形にするほうが空いた枠を埋められます。

予約がどこから入っているか、1か月分を数える

方針を決める前に、いま予約がどこから入っているかを数えてください。分け方は次の4つで足ります。

・電話 ・店頭での次回予約 ・自店の予約ページ ・掲載サイトや外部の申し込み

1か月分を数えると、店の性格がはっきり出ます。脱毛サロンで多いのは、店頭での次回予約が最も多く、次に掲載サイト、という形です。この形の店は、自店のページを作っても最初はほとんど使われません。それでよいのです。狙いは、店頭で取り損ねた客の受け皿を作ることにあります。

数えるときに、あわせて記録してほしいものが2つあります。1つは、断った予約の件数。もう1つは、次回を取らずに帰った客の人数です。この2つが、受け方を変えて減らしたい数字になります。

コース契約者と、単発の客で、受け方を分ける

同じ店の中でも、この2つは扱いを変えたほうがうまく回ります。

コース契約者は、周期どおりに通ってもらうことが最優先です。だから枠を先に確保し、遠い先まで開け、取れなかったときの案内も手厚くします。契約の残数と期限が見える状態にしておけば、期限が近い人を優先して枠を回すこともできます。

単発の客や体験の客は、来たいときに来ます。こちらには直近の枠を開け、申し込みの手前でつまずかないように条件の入力を短くします。

分ける方法は簡単で、メニューを分けるだけです。契約者向けのメニューと、体験や単発のメニューを別に作り、開ける範囲と締め切りを別々に設定します。同じ枠に両方を流し込むと、体験の客で埋まって契約者が入れない、という事態が起きます。これは契約の履行に関わる問題なので、優先順位は最初から決めておいてください。

初回のカウンセリングを、施術の枠と分ける

初めて来る客は、いきなり照射には入りません。肌の状態を見て、毛の状態を見て、受けられる部位を確かめ、コースの説明をします。テスト照射を行う店もあります。所要時間は2回目以降とまったく違い、90分から120分になることも珍しくありません。

これを通常の施術と同じ枠で受けると、その日の予定が丸ごとずれます。初回専用の枠を、長い時間で別に作ってください。置く位置も考える必要があります。閉店間際に初回を入れると、説明の途中で時間切れになり、契約の話が中途半端に終わります。

もう1つ、初回の枠だけは掲載サイトからの流入が多くなります。そのため、開ける数を絞りすぎると新規が入らず、開けすぎると既存の契約者が入れなくなります。1日に受ける初回の上限を数で決めておくのが、いちばん扱いやすい形です。1日2件まで、といった上限を設定できるかどうかは、仕組みを選ぶときの確認事項になります。

通い放題と回数制では、枠の開け方が変わる

脱毛の契約には、回数を決めて売る形と、期間内なら何度でも通える形があります。この2つは、予約の受け方に対する要求がまったく違います。

回数制の客は、1回の重みが大きい。だから遠い先まで押さえたがり、変更にも慎重になります。店としては、周期どおりに回数を消化してもらうことを優先して枠を配ります。

通い放題の客は、1回の重みが小さい。空いていれば来る、空いていなければ次でよい、という動き方をします。この客層が増えると、直前の枠がよく埋まる代わりに、当日の取り消しも増えます。

両方を売っている店は、枠を分けて持つことを検討してください。回数制の客が確実に取れる枠を先に確保し、残りを通い放題に開放する。この順番にしないと、通い放題の客で埋まって、回数制の客が周期どおりに通えなくなります。周期を守れなかった苦情は、回数制の客からのほうが強く出ます。

掲載サイトの体験と、自店の枠を、どう並べるか

脱毛サロンは、掲載サイトの体験メニューで新規を集める形が定着しています。ここで押さえておくべきなのは、掲載サイトから来る客と、自店のページから来る客では、目的がまったく違うということです。

掲載サイト経由は、ほぼ新規です。安い体験を探しています。自店のページ経由は、ほぼ既存の契約者です。次回の枠を探しています。

この2つを同じ枠に流し込むと、体験の客で埋まった日に契約者が入れなくなります。分ける方法は、掲載サイトに出す枠の時間帯と数を最初から限定することです。平日の昼だけ出す、1日2枠までにする、といった形にします。

そのうえで、体験から契約に進んだ客を、自店側の予約に移す流れを作ってください。契約したその日に、次回の予約を自店の仕組みで取ってもらう。ここで移せていないと、契約者の予約もずっと掲載サイト側を経由し続けることになり、送客の費用が発生し続けます。

遠い先の重複は、当日まで誰も気づかない

予約の入口が複数あると重複が起きるのは、どの業種でも同じです。ただ脱毛では、被害の出方が違います。

3か月先の枠に2件入っていても、その日が来るまで誰も気づきません。気づくのは当日、2人が同じ時間に来たときです。しかも片方は数か月前から予定していた日で、動かせません。周期を守るために来ているので、翌週に回すという解決も効きにくい。

だから脱毛では、台帳を1つにすることの重要性が他業種より高くなります。店頭で取った予約が確実に同じ場所に入ること。掲載サイトに出す枠と自店の枠が重ならないこと。この2つが崩れていると、数か月に一度、避けようのない事故が起きます。

もし現時点で複数の場所に予約が散っているなら、いちばん先の予約がいつかを調べてください。その日までは、突き合わせの作業を続ける必要があります。切り替えの計画は、そこから逆算して立てます。

予約ページに書いておくと、当日に困らない5つのこと

書いておくだけで問い合わせも当日の中止も減る項目を挙げます。

・自己処理をいつまでに、どの道具で行うか ・受けられない条件と、当てはまる場合にどうすればよいか ・遅刻したときに、どこまで施術するか ・変更と取り消しの締め切り、それを過ぎた場合の扱い ・推奨する次回までの間隔

5つめを書いている店は多くありません。しかし、これがあると客が自分で次回の目安を計算できるようになります。予約ページを開いた人が、自分で適切な日を選んで取ってくれる。店側の説明の手間が減り、周期の乱れも減ります。

書く場所は、メニューの説明の中と、予約を受けた直後の控えの両方です。片方だけだと読まれません。

残す電話を、先に決めておく

入口をネットに寄せる方針にしても、電話をゼロにする必要はありません。むしろ、残すものを先に決めておかないと、中途半端に鳴り続けます。

残す価値があるのは、判断が要る内容です。

・薬を飲んでいる、肌に異常がある、といった受けられるかどうかの相談 ・当日の遅刻の連絡 ・契約の内容や解約に関する話

逆に、電話から外してよいのは、答えが決まっているものです。空いている日時の確認、予約の変更と取り消し、営業時間や場所の確認、残り回数の確認。これらは画面に出しておけば、聞く理由がなくなります。

決めたら、留守番電話の文面を作り直してください。初期設定のままにしている店が多いのですが、ここに3つの情報を入れるだけで折り返しの手間が減ります。施術中であること、折り返す時間帯、そして予約と変更は待たずにできる場所。長さは30秒以内に収めます。それを超えると最後まで聞かれません。

締め切りと、当日の空き枠をどう扱うか

受付の締め切りを何時間前に置くかは、店の準備の量で決まります。機械の立ち上げ、ジェルの準備、部屋の用意。脱毛は準備が要る業態なので、直前の予約は入れにくい。3時間前を目安に、全身のような長いメニューはもっと前に締め切るのが安全です。

一方で、当日にキャンセルが出た枠をそのまま空けておくのはもったいない。ここは、締め切りとは別の仕組みで埋めます。空いた枠を、契約者の中で期限が近い人から順に案内する形です。連絡の順番を先に決めておけば、その場の判断は要りません。

案内するときは、返事の期限を短く切ってください。「本日15時までにご連絡いただければ」と書く。期限を切らないと、複数の人に声をかけたときに調整が発生します。

間隔が長いぶん、連絡先が古くなっていく

来店の間隔が数か月あく業態では、連絡先が使えなくなる問題が他業種より早く進みます。番号が変わる、メールが届かなくなる、通知を切られる。次に来るのが3か月後なら、その間に変わる可能性は十分にあります。

対策は2つです。1つは、来店のたびに連絡先を確認すること。会計のときに画面を見せて「この番号で合っていますか」と一言聞くだけで足ります。もう1つは、届かなかった連絡を検知できる形にしておくことです。送りっぱなしにしていると、届いていないことに誰も気づきません。

そして、連絡の手段を複数持っておいてください。1つの経路しか持っていないと、そこが切れた時点でその客とつながらなくなります。契約の残数が残っている客との連絡が途絶えるのは、店にとっても客にとっても損失です。前回の来店から想定の周期を大きく過ぎた客の一覧を、月に一度だけ出す。この作業を決まりごとにしておくと、途絶える前に気づけます。

予約が取れない店だと言われないために

脱毛サロンに対する不満で最も多いのが、予約が取れないという話です。これは枠の総数の問題であることもありますが、多くは配り方の問題です。

確かめる順番は3つあります。

1つめは、断った時間帯が偏っているかどうか。土日の夕方だけに集中しているなら、平日に誘導する余地があります。周期に合わせて通う客なら、日付に幅を持たせられるはずです。「この週のどこかで」という取り方を勧めると、平日が埋まります。

2つめは、直前の取り消しで空いた枠が、埋まらずに残っていないかどうか。空いた枠を案内する仕組みがない店では、取れないと言われながら当日の枠が空いています。この2つは同時に起きます。

3つめは、遠い先の枠を押さえた客が、実際に来ているかどうかです。半年先まで開けている店では、押さえたまま来ない予約が枠を塞ぎます。開ける範囲を狭めるか、遠い予約には確認の連絡を厚くするかで対応します。

3つとも、記録がなければ確かめられません。断った件数、空いた枠の数、遠い予約の実施率。この3つを取れる形にしておくことが、対策の前提になります。

受け方を変えたら、この3つの数字を見る

変えた後に見るべき数字は3つです。

・次回の予約を取らずに帰った客の割合 ・断った予約の件数 ・予約から施術までの間に変更や取り消しが入った割合

1つめが下がっていれば、店頭での次回予約の仕組みが働いています。2つめが下がっていれば、枠の作り方が合ってきています。3つめが上がっているなら、遠い先まで開けすぎている可能性があります。

脱毛は周期が長いので、判断には時間がかかります。1か月では変化が出ません。3か月たってから、同じ数え方で比べてください。

この3つを出すには、予約と契約の残数が同じ画面から引ける状態になっている必要があります。予約は掲載サイト、契約はエクセル、連絡は個人の端末という分かれ方をしていると、数字を出す作業そのものが月末の負担になります。何をどこまで1つにまとめられるかはできることに整理されていて、他の仕組みとの違いを条件ごとに並べたものが他社との比較にあります。

費用がどこで段になるかは料金にまとめられています。予約から次の来店までの流れが実際にどう見えるかはデモを見るで試せます。脱毛以外の業態で受け方がどう変わるかは業種ごとの使い方に、運用に入ってからの細かい点はよくある質問にまとめられています。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、次回の案内も期限の通知も、設定した時点で手を離れます。

受け方を決める作業は、電話をやめるかどうかを決めることではありません。周期どおりに通ってもらうために、どこで枠を押さえ、何を先に文字にしておくかを決める作業です。順番を間違えなければ、電話は自然に減ります。

Q1. 何か月先まで予約を受け付けるのが適切ですか？

店として推奨している間隔の2回分が目安です。周期が2か月なら4か月先まで。これなら次回とその次を押さえられて、遠すぎて予定が崩れる確率も抑えられます。コース契約者には広く開け、単発や体験の客には直近だけ開ける形にすると、契約の履行を優先できます。

Q2. 予約を全部ネットに移してしまってよいですか？

移してよいのは日時の確定だけです。受けられるかどうかの相談と、初回のカウンセリングは電話や対面のほうが早く終わります。日時の確認と変更をネットに移し、判断が要るものを電話に残す。この分け方をしておくと、施術中の着信が減っても対応の質は落ちません。

Q3. 剃り残しがあった場合の扱いは、どう決めればよいですか？

施術するかしないか、店側で剃るか、追加料金を取るか、その回を消化とするか。この4つを先に決めて、前日の連絡に毎回書いてください。脱毛は来店の間隔が長いため、前回の説明を覚えていない客が多くなります。1回書いて終わりにせず、毎回同じ文面を出すのが確実です。

Q4. 次回の予約をその場で取ってもらうには、どうすればよいですか？

会計の場でそのまま枠を押さえられる形にすることです。紙に書いて後で入力する運用にすると転記が漏れます。あわせて、推奨の間隔を部位ごとに一覧にしておき、スタッフが暗算せずに日付を提示できるようにしてください。その場で決められない客には、いつ案内を出すかを伝えます。