予約のドタキャン対策5つ｜受付の時点で打てる手と効果の測り方

予約のドタキャン対策を探しているということは、既に何度か穴を開けられているはずです。対策を一つずつ試す前に、なぜ来なかったのかを三つに分けてください。理由が違えば効く手も違い、間違った手を打つと予約そのものが減ります。この記事では、受付の時点で打てる五つの手と、それが効いたかどうかを何で測るかを順番に書きます。

ドタキャンの理由は3つに分かれる。混ぜて対策すると外す

来なかった人を一括りにすると、対策を間違えます。実際には三つの型があります。

一つ目は、忘れていた型です。予約したこと自体は覚えているが、日にちを一日ずらして記憶していた、あるいは予定表に入れないまま二週間が過ぎた。この型がいちばん多く、そしていちばん簡単に減らせます。効くのは、文字で残る控えと、来店前の連絡です。罰を重くしても減りません。忘れている人に罰は届かないからです。

二つ目は、行けなくなったが言い出せなかった型です。行けないことは前日から分かっていたのに、連絡しないまま当日を迎えた。電話をかけるのが気まずい、営業時間中につながらない、謝る言葉を考えるのが億劫。こうした小さな抵抗で連絡が止まります。この型に効くのは、連絡の敷居を下げることだけです。キャンセルの条件を厳しくすると、逆に言い出しにくくなって悪化します。

三つ目は、約束を軽く見ている型です。無料で予約できるから、行かなくても何も起きないと思っている。複数の店を同時に押さえている場合もあります。この型に効くのは、条件を先に示すことと、場合によっては前金です。前の二つの型に効く手はほとんど効きません。

自分の店で起きているのがどれかは、キャンセルの記録を数か月分並べれば見えます。初めて来る人ばかりなのか、常連も混ざるのか。連絡があったキャンセルの割合はどのくらいか。予約から来店までの日数が長い人に偏っていないか。この三つを見るだけで、どの型が主なのかは大体判断できます。全部の型に一度に手を打とうとすると、どれも中途半端になります。多い型から順に潰してください。

対策1: 予約を受けた直後に、文字で残る控えを出す

いちばん費用対効果が高いのがここです。電話で受けて手帳に書くだけの受け方だと、客の手元には何も残りません。日にちと時間を一度耳で聞いただけの約束は、二週間もあれば上書きされます。予定表に入れる習慣のある人ばかりではありません。

控えに入れる項目は五つです。日にち、時間、内容、場所、そしてキャンセルの条件。これだけあれば、後から見返したときに必要な情報がそろいます。地図の代わりに最寄り駅からの道順を一行入れておくと、当日の遅刻も減ります。

大事なのは、控えを送りっぱなしにしないことです。都合が変わったときに押せる場所を、控えの中に置いてください。これがあるかないかで、無断キャンセルが連絡ありのキャンセルに変わります。連絡さえもらえれば、その枠は他の人に回せます。無断キャンセルの被害の半分は、空いた枠を埋め直せないことにあります。

電話で受けている店でも、控えは出せます。名前と連絡先を聞くところまでは既にやっているので、その情報をそのまま使うだけです。手作業で一件ずつ送るのは続かないので、予約が入ったら自動で出る形にしておく必要があります。ここを人の手でやると、忙しい日ほど飛びます。飛んだ日の予約に限って穴が開くのは、偶然ではありません。忙しい日は、客の側も慌ただしくて忘れやすいからです。

控えの文面は短くします。長い挨拶や宣伝を入れると、肝心の日時が埋もれます。件名に日にちと時間を入れておくと、後から探すときに見つけやすくなります。「ご予約ありがとうございます」だけの件名では、受信箱の中で行方不明になります。

対策2: 前日の連絡は、店の締め切りから逆算して送る

来店前の連絡は、送るかどうかより、いつ送るかで効き方が変わります。よく言われるのは前日ですが、正確には「店の作業の締め切りより前」です。

仕込みのある業態を考えてください。前日の夕方に食材を発注しているなら、その発注より後に届く連絡では、キャンセルが分かっても仕入れは止められません。この場合、前々日の昼に送るほうが理にかなっています。逆に、当日の朝に人を配置するかどうかを決めている業態なら、前日の夜と当日の早朝に二度出す形が効きます。

一般的な目安としては、来店の24時間前です。前日の夕方に届けば、その晩のうちに予定を確かめられます。当日の朝では、行けないと分かってももう遅いことが多いです。逆に三日前に送っても、そこからまた忘れます。予約を受けてから来店まで2週間以上空く場合は、途中で一度と前日で一度、二回に分ける設計も有効です。

文面は、日時と内容と、変更する場合に押す場所。この三つだけで十分です。ここに新メニューの案内やキャンペーンを混ぜると、宣伝として処理されて読まれなくなります。連絡の目的は思い出してもらうことなので、目的を一つに絞ってください。

送る手段は、客が普段使っているものに合わせます。電子メールを見ない層に電子メールだけを送っても届きません。携帯電話の番号しか持っていない客には短い文字の連絡が届きます。複数の手段を持てるようにしておいて、予約のときにどれで受け取りたいかを聞いておくのが確実です。

そして、この作業も自動で出す形にしてください。毎晩、翌日の予約を見て一件ずつ送る運用は、必ずどこかで途切れます。連休前、月末、体調の悪い日。途切れる日は決まっています。

対策3: キャンセルを伝えやすくする

対策の中で、いちばん見落とされているのがここです。無断キャンセルを減らしたいなら、キャンセルしやすくする。矛盾しているようですが、実際にはこれが効きます。

考えてみてください。行けなくなった客の立場で、いま連絡する手段が営業時間中の電話しかないとします。仕事の合間に電話をかけ、店主が出て、謝って、理由を説明する。この手間と気まずさを避けたいという気持ちが、無断キャンセルを生みます。悪意ではなく、逃避です。

だから、連絡の手段を増やします。控えの中に取り消しの押す場所を置く、営業時間外でも受け取れる連絡先を用意する、文字で一言送れば済む形にする。これだけで、当日の朝に「本日伺えなくなりました」という短い連絡が届くようになります。理由の説明は要りません。枠が空くと分かることが、店にとっての価値です。

ここで店側が気を付けることが一つあります。キャンセルの連絡が来たときの返事です。冷たい返事や、責めるような一言を返すと、その客は次から連絡しなくなります。「ご連絡ありがとうございます。またのご予約をお待ちしております」で終えてください。連絡してくれたことに対して礼を言うのが、次のキャンセル連絡を引き出します。

取り消しの期限も決めておきます。前日まで自由に取り消せる形にしておくと、直前のキャンセルだけが電話に集中します。当日の取り消しも押せる形にしておいて、条件に沿って料金が発生することを画面で示す。この形なら、店は早く知ることができ、客は気まずさを回避できます。

なお、取り消しが簡単すぎると軽い気持ちで取り消されるのではないか、という心配はあります。実際には、取り消しの経路がなくても来ない人は来ません。可視化されるだけで、総数が増えるわけではありません。むしろ、早く分かる分だけ埋め直せます。

対策4: キャンセルの条件を、受付の時点で示す

条件を示すことは、罰を与えることではありません。約束の重さを揃えることです。何も書いていない予約は、行かなくてもよい予定として扱われます。

条件を定めること自体は、法律で禁じられていません。ただし上限の考え方があります。事業者と消費者の間の契約については、次のような枠組みが置かれています。

消費者が事業者と契約をするとき、両者の間には持っている情報の質・量や交渉力に格差があります。このような状況を踏まえて消費者の利益を守るため、平成13年4月1日に消費者契約法が施行されました。同法は、消費者契約について、不当な勧誘による契約の取消しと不当な契約条項の無効等を規定しています。 出典: www.caa.go.jp

同法では、解除に伴う損害賠償の額を定める条項について、同種の契約の解除で事業者に通常生じる損害の額を超える部分は無効とされています。つまり、実損とかけ離れた高額な違約金を書いておいても、その超えた分は取れません。自分の店の実損から数字を決めてください。金額の妥当性で迷う場合は、地域の商工団体や弁護士に相談するのが確実です。ここで一律の答えを出すのは適切ではありません。

書き方は三段で足ります。前日までの取り消しは無料、当日の取り消しは料金の一部、無断で来なかった場合は全額。数字は業態に合わせて決めます。仕込みのある店なら、前日の何時までという時刻を入れてください。

置く場所は三か所です。予約を受ける画面、予約完了の控え、前日の連絡。一か所だけだと、聞いていないと言われたときに反論しづらくなります。三度目に見た文言なら、さすがに読んでいます。

そして、決めた条件は全員に同じように当てはめます。常連だから見逃す、感じの悪い客だから請求する。この使い分けは必ず伝わって、後で揉めます。

対策5: 前金と事前決済は、相手を選んで使う

いちばん確実にドタキャンを止める手が、先にお金をもらうことです。ただし、これは諸刃です。全員に一律で求めると、予約そのものが減ります。

効くのは、三つ目の型、つまり約束を軽く見ている相手に対してです。複数の店を押さえている人は、お金を払った店に行きます。逆に、忘れていた型の人には前金は効きません。払ったことを忘れる人はさすがに少ないので多少は効きますが、控えと前日の連絡のほうが安上がりです。

使いどころは三つに絞るとよいです。

・無断キャンセルが2回続いた相手に対して、次回から求める ・単価が高く、その枠のために材料や人を用意する予約に対して求める ・繁忙期の、他の予約を断ることになる枠に対して求める

全部の予約に求める必要はありません。特に、初めて来る客に対して全額の前払いを求めると、比較検討の段階で外されます。予約のしやすさと、確実性。この二つは引っ張り合う関係にあるので、どこで折り合うかを自分の客層で決めてください。

なお、業態によっては、そもそも決済を先に取ることが商習慣に合わない場合があります。施術や診療、相談のように、内容が終わってから金額が決まる形の商売では、事前決済を必須にすると不自然です。この場合は、前金ではなくキャンセル料の条件と、連絡の敷居を下げることで対応します。決済を必須にしない形のまま、受付から次の来店までをつなげる設計は十分に組めます。

効果は「無断の件数」ではなく「連絡ありの割合」で測る

対策を入れたら、効いたかどうかを数字で見てください。ここを感覚で判断すると、効いていない手を続けてしまいます。

まず数えるのは、月ごとのキャンセルの件数を二つに分けたものです。連絡があったキャンセルと、無断で来なかったキャンセル。この二つを別々に数えます。対策がうまくいっているとき、最初に動くのは無断の件数ではなく、連絡ありの割合です。無断だったものが連絡ありに変わるのが第一段階で、総数が減るのは第二段階です。合計だけを見ていると、この改善を見落とします。

次に見るのは、キャンセルの連絡が来た時刻です。当日の直前だったものが、前日や前々日に移っていれば、それは埋め直せる枠が増えたということです。同じ一件のキャンセルでも、24時間前に分かるのと1時間前に分かるのとでは、店にとっての損失がまったく違います。

三つ目が、埋め直せた枠の数です。キャンセルが出た枠のうち、何件を別の予約で埋められたか。ここが増えていれば、キャンセルそのものが減らなくても売上は守れています。

比べる相手は、去年の同じ月です。前の月と比べると、季節の変動に引っ張られます。数字を残していない場合は、今日から数え始めてください。三か月分たまれば判断できます。記録を取るのが面倒に感じるなら、予約の記録の中にキャンセルの状態が残る形にしておくと、後から数えるだけで済みます。

対策をやりすぎると、予約そのものが減る

ここまで五つ挙げましたが、全部を最大の強度で入れるのは勧めません。ドタキャン対策は、進めるほど予約の敷居が上がります。

前金を必須にし、キャンセル料を当日全額にし、予約時に細かい情報の入力を求める。この形にすれば無断キャンセルはほぼ消えます。同時に、予約の数も減ります。減った予約は数えられないので、対策が成功したように見えてしまうのが厄介なところです。

判断の目安は、失っている金額です。無断キャンセルが月に何件で、一件あたりの単価がいくらか。ここに、その対策で予約が何件減りそうかを並べます。月に2件の無断キャンセルを止めるために、月に5件の予約を逃していたら本末転倒です。

順番としては、敷居を上げない対策から入れるのが安全です。控えを出す、前日に連絡する、取り消しを伝えやすくする。この三つは予約の敷居をまったく上げません。むしろ、丁寧な店だという印象を与えるので、予約を増やす方向に働きます。条件の明示はやや敷居を上げますが、書き方次第で中立にできます。前金だけが、はっきりと敷居を上げる手です。だから最後に、対象を絞って使います。

業態別に、どの手から入れるか

優先順位は業態で変わります。自分の店に近いものを見てください。

飲食の店で、コースや宴会など人数分の仕込みがある場合、いちばん効くのは締め切りより前の連絡です。仕入れが確定する時刻を基準に、その前に人数の確認が届く形を作ります。人数の変更を受け付ける形にしておくと、全員来ないという最悪の形が、人数が減るという軽い形に変わります。前金は、大人数の予約と繁忙期に絞って使うのが現実的です。

施術や整体のように、施術者の時間だけを押さえる業態では、控えと前日の連絡で大半が片付きます。単価が高いので一件の痛みは大きいですが、材料の損はありません。ここでは、当日に枠を埋め直す導線を持っておくことのほうが重要です。キャンセル待ちの名簿を平常時から作っておいてください。

教室や講座のように、複数人が同じ時間に集まる形では、一人の欠席は全体を止めません。だから対策の優先度は下がります。ただし、回数券や月謝の形をとっている場合、来なくなること自体が離脱の予兆です。ここでは、来なかった人へのその後の連絡のほうが大事になります。

診療や相談のように、予約から来店までの日数が長くなりがちな業態では、途中で一度、前日に一度の二段の連絡が効きます。二週間前に取った予約は、そのままでは高い確率で忘れられます。

予約の入口ごとに、対策の入れ方は変わる

同じ五つの対策でも、いま予約をどこで受けているかによって、入れやすさと効き方が変わります。

電話で受けている店は、控えを出す手が最初から効きます。名前と連絡先を聞く工程が既にあるので、そこに送る先を一つ足すだけです。逆に難しいのは、営業時間外の取りこぼしです。留守番電話に入れてもらう形は、客の側にとって負担が大きく、そのまま他の店に流れます。電話は残したまま、時間外に受けられる入口を一つ足すのが現実的な形です。

メッセージや交流サイトの個別のやり取りで受けている店は、連絡の敷居はもともと低い状態にあります。ここで足りないのは、確定した予定が一覧で見える場所と、控えの形です。会話の流れの中で日にちが決まるので、後から探すのが大変になり、同じ枠を二人に渡してしまう事故も起きます。対策としては、受け口はそのままにして、決まった予定だけを一か所にまとめる形が向いています。

問い合わせのフォームで受けている店は、送信の時点では予約が確定していません。店が空きを確かめて返事をするまでの往復があるため、その間に客は他を探します。ここでのドタキャン対策は、往復を短くすることそのものです。返事が翌日になる運用をしているなら、そこで既に一定数が離れています。

予約の受付を持っている店でも、控えと前日の連絡が手作業なら、対策としては半分しか効いていません。受けるところが自動でも、その後が人の手なら、忙しい日に飛びます。自分の店がどこまで自動で、どこから手作業かを一度書き出してみてください。手作業の工程が三つ以上あるなら、そこが穴になっています。

入口を減らす必要はありません。電話が好きな客も、文字でしか連絡しない客もいます。入口は複数のままでよく、確定した予定と連絡先が一か所に集まっていればよいのです。集まっていないことが、対策の効きを悪くします。

スタッフがいる店は、判断を人に委ねない

一人で回している店なら、決めた条件はそのまま実行できます。人がいる店では、そこから一段の作業が要ります。誰が受けても同じ扱いになる状態を作ることです。

いちばん揉めるのが、キャンセルの電話をスタッフが受けたときです。その場で料金は不要ですと答えてしまえば、決めた条件は無効になります。逆に、店主なら見逃す相手に厳しく請求してしまうこともあります。どちらも、後から店主が謝ることになります。だから、その場で金額の可否を答えないという一行を、手順書の先頭に書いてください。

手順書は短くします。次の四つが書いてあれば足ります。

・キャンセルの連絡を受けたら、料金の可否はその場で答えず、記録に残して店主に回すこと ・予約時刻から15分過ぎたら、決まった文面で一度だけ連絡すること ・返事がない場合は枠を空きに戻し、キャンセル待ちの名簿を確認すること ・その日のうちに、無断だったか連絡ありだったかを記録に残すこと

記録の置き場所は一つに決めます。二つ以上あると、必ずどちらかが更新されなくなります。予約の台帳と別にキャンセルの記録を紙で付ける形は続きません。予約の記録の中にキャンセルの履歴が残る形にしておくのが確実です。

引き継ぎも考えておいてください。スタッフが辞めるとき、その人の携帯電話の中にある客とのやり取りは店には残りません。個別の連絡先で予約を受けている店は、ここが弱点になります。ドタキャン対策とは別の話に見えて、実は同じ根の話です。

対策のつもりでやると逆効果になる3つのこと

よかれと思って入れた手が、かえって状況を悪くすることがあります。よく見かける三つを挙げます。

一つ目が、空きが出たことの一斉送信です。ドタキャンで空いた枠を埋めようとして、名簿全員に「本日空きが出ました」と送る。これを繰り返すと、いつも空いている店だという印象が付きます。さらに、送られた側にとっては関係のない連絡が増えるので、次から読まれなくなります。前日の連絡まで読まれなくなると、対策そのものが崩れます。空きを知らせるなら、来店の間隔から見てそろそろの人を数人選んで、個別に送ってください。

二つ目が、埋めるための値引きです。当日の空きを割引で埋めると、その客は次から正規の料金で来なくなる可能性があります。直前まで待てば安くなると学習させてしまうと、通常の予約が直前に寄ります。埋めるための手として値引きを使うなら、期間と対象をはっきり区切ってください。

三つ目が、条件の後出しです。何も書いていない状態でドタキャンされて、その後で請求を考える。これがいちばん揉めます。相手からは、後から作った規則に見えます。条件は、次に予約が入る前に決めて、受付の画面と控えに載せてください。過去の分は諦めて、今日から先に効かせるほうが健全です。

四つ目に近いものとして、条件をいきなり最も厳しい形にすることも挙げておきます。当日の全額請求と前金の必須化を同時に始めると、常連からも身構えられます。条件は段階的に上げるほうが受け入れられます。まず前日までは無料と書き、当日の扱いだけを決める。それで足りなければ半年後に見直す。この順番なら、客の側も納得しやすいです。急に厳しくした店は、理由が伝わらないまま敬遠されます。

もう一つ付け加えると、来なかった客を責める連絡も避けたほうがよいです。「昨日はお待ちしておりましたが」という一文は、書いた側の気持ちは晴れますが、次のキャンセル連絡を確実に減らします。次から来なくてよい客だと判断したなら、予約を受けない選択をすればよく、責める言葉を送る必要はありません。

受け方を見直すときに、確かめておく場所

対策を入れる前に、いまの受け方でどこまでできるかを確かめてください。手作業でやり続けられる範囲には限りがあります。

予約を受けた直後の控えと、前日の連絡が自動で出るかどうかは、できることの一覧で確認できます。ドタキャン対策で挙げた五つのうち、三つはこの二か所が自動かどうかで効き方が変わります。

いま使っている道具から変えるかどうかを迷っている場合は、他社との比較に、それぞれで何ができて何ができないかが並んでいます。いまの道具で控えも前日の連絡も出せているなら、変える理由はありません。

費用の判断は、失っている金額と並べて考えてください。料金にプランごとの内容が載っています。無断キャンセルの月の件数と単価を掛けた金額が、道具の費用を上回るかどうか。ここだけ見れば判断が付きます。

業態によって優先順位が変わる話は前の章で書きましたが、具体的な組み方は業種ごとの使い方にまとまっています。似た業態の項目を先に読むと、自分の店で最初に直すべき場所が見えます。

実際の流れは、説明を読むより触ったほうが早いです。デモを見るから、予約を受けてから控えが出て、前日の連絡が出るまでを一度通してみてください。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにするという考え方が、画面の並びに出ています。

切り替えるときに引っかかる点は、よくある質問にまとまっています。電話の予約と並行させる方法や、既存の客の連絡先の扱いなど、実際に運用を変えるときに必ず出る話が載っています。

切り替えの時期も考えておいてください。予約が先まで入っている状態で受け方を変えると、既に入っている予約の扱いが宙に浮きます。新しい受け方に移す日を決めて、その日より後の予約から新しい形で受ける。それより前に入っている分は、いまのやり方のまま前日の連絡だけを手で送る。この二本立てを一か月だけ我慢すれば、混乱せずに移れます。

最後に一つ。対策を全部いっぺんに入れる必要はありません。まずは控えと前日の連絡の二つだけを、自動で出る形にしてください。三か月数えて、無断の割合が下がらなかったときに、次の手を考えれば十分です。

Q1. ドタキャン対策として、まず何から始めるべきですか？

予約を受けた直後の控えと、前日の連絡の二つです。この二つは予約の敷居を上げないので、予約数を減らさずに無断キャンセルを減らせます。どちらも手作業だと忙しい日に飛ぶので、自動で出る形にしてください。前金やキャンセル料の強化は、この二つを三か月試した後で判断すれば十分です。

Q2. リマインドはいつ送るのが正解ですか？

来店の24時間前が目安ですが、正確には店の作業の締め切りより前です。前日の夕方に仕入れを確定させる業態なら、前々日の昼に送るほうが理にかなっています。予約から来店まで2週間以上空く場合は、途中で一度と前日で一度の二回に分けると効果が上がります。

Q3. キャンセル料はいくらに設定すればよいですか？

自分の店の実損から決めてください。消費者契約法では、同種の契約の解除で通常生じる損害の額を超える部分は無効とされているため、実損とかけ離れた金額を書いても取れません。前日まで無料、当日は一部、無断は全額という三段が分かりやすい形です。金額に迷う場合は商工団体や弁護士に相談してください。

Q4. 対策が効いているかは、どう判断すればよいですか？

キャンセルの合計件数ではなく、連絡ありと無断の内訳で見てください。対策が効き始めると、まず無断だったものが連絡ありに変わり、総数が減るのはその後です。あわせて、キャンセルの連絡が来る時刻が前倒しになっているか、空いた枠を埋め直せた件数が増えているかを見ます。比較は前年の同じ月と行ってください。