エステサロンで電話予約を減らす｜施術中に鳴らさないための組み方

エステサロンで電話が鳴ると、他の業種より始末が悪いことになります。オイルを手に取っている最中は受話器を持てません。パックを乗せて時間を計っている間は、その場を離れられません。うつ伏せで顔を伏せている客を個室に残して出ていくのも難しい。結果として、90分のコースの間、電話はただ鳴り続けます。ここでは、その電話をどう減らすかを、鳴っている中身を数えるところから順に組み立てます。減らす作業は道具を入れることではなく、電話でしか答えられなかったことを文字に置き換えることです。

まず、鳴っている電話の中身を1週間だけ数える

対策を決める前に、何の電話が鳴っているのかを把握してください。紙を1枚レジの横に置いて、着信のたびに正の字を書くだけで足ります。分類はこの7つで十分です。

・空いている日時の確認 ・予約の変更と取り消し ・受けられるかどうかの相談（体調、肌、服薬、妊娠） ・コースの残り回数や期限の確認 ・体験メニューや料金の問い合わせ ・当日の遅刻の連絡 ・営業や勧誘

1週間集めると、店ごとに偏りがはっきり出ます。エステで多いのは、上から3つめまでで全体の7割前後を占める形です。逆に、契約者が多い店では4つめが跳ね上がります。この分布が分かれば、どこから手を付けるべきかが自動的に決まります。全部を一度に減らそうとすると作業が終わらないので、いちばん多い1つから潰してください。

数え方で1つだけ注意があります。折り返した分と、かかってきたが出られなかった分を別に数えることです。出られなかった着信の本数は、そのまま「取りこぼしたかもしれない予約」の本数に近い数字になります。この数を知らないまま、電話を減らす判断はできません。

人を雇って受ける、という解決策が成り立ちにくい理由

電話に出られないなら受付を置けばよい、という話になりがちですが、エステではこれが効きにくい業態です。理由は3つあります。

1つは、受付が答えられる範囲が狭いこと。空き枠なら答えられますが、「今日は生理2日目ですが受けられますか」「前回のあと赤みが出たのですが」といった相談は、施術者でないと答えられません。結局、後で確認して折り返すことになります。

2つは、費用の割に合わないこと。1日6件の予約で回している個人の店に、電話のためだけに人を置く余裕はありません。

3つは、そもそも空間の性質に合わないこと。個室が並ぶ静かな店に受付が座り、通話の声が響けば、施術中の客の体験を損ないます。

したがって、エステで電話を減らす方向は「受ける人を増やす」ではなく「かける必要を減らす」になります。この違いをはっきりさせておくと、後の判断が速くなります。

施術中に受話器を取ると、何が失われるか

施術中に電話に出ることを避けるべき理由は、単に手が塞がっているからだけではありません。

エステは、時間そのものを商品にしている業態です。照明を落とし、音を選び、香りを整え、客の体を緩めていく。その途中で呼び出し音が鳴れば、緩んだ体は戻ります。施術者が「失礼します」と言って出ていけば、客は自分が中断されたことを意識します。90分かけて作ったものが、1分の通話で目減りします。

衛生の面でも損があります。オイルや化粧品を扱った手で受話器を持てば、通話の後に手を洗い直すことになります。機器を使っている最中であれば、当てている場所を離すことで施術そのものにむらが出ます。

そして、通話の内容が個室の外に漏れます。他の客の名前や体の悩みを話す声が、待っている客に聞こえる。これは店の信用に直接関わります。

音を切って鳴らさない、という選択も取れますが、それだけだと着信そのものに気づけません。切るのではなく、かかってこない形を作るのが本筋です。

電話が鳴る時刻には、はっきりした山がある

分類と一緒に、着信の時刻も記録しておくと、もう1つ分かることがあります。エステの電話は1日中まんべんなく鳴るわけではなく、山があります。

多いのは、昼の休憩の時間帯です。会社勤めの客が休憩に入る12時台に集中します。次が、退勤後の18時から20時あたり。この時間帯は店も施術の最中であることが多く、いちばん取りこぼしが出ます。もう1つの山は、休日の午前です。予定を立てる時間帯だからです。

この山が分かると、打てる手が2つ増えます。1つは、山の時間帯に施術を入れない日を作ること。週に1日でも、昼の時間帯を予約で埋めずに空けておけば、その日は取れます。もう1つは、山の時間帯に留守番電話が受ける前提で、その時間帯の案内文を作り込むことです。

ただし、山の時間帯に人手を張り付ける形は、根本の解決になりません。山があるということは、その時間に予約を取りたい客がいるということです。取りたい人が、電話以外の手段で取れるようにするのが本筋になります。

番号を載せる場所を、整理する

電話が鳴る量は、番号をどこに、どういう文脈で載せているかで変わります。エステの場合、番号が出ている場所はおおむね次のとおりです。

・地図の検索結果に出る店の情報 ・掲載サイトの店舗ページ ・自店のサイトとブログ ・名刺、看板、チラシ、会員証

このうち、地図の検索結果と掲載サイトからの着信が多くを占めます。ここで大事なのは、番号を消すことではありません。番号の隣に、予約の入口へつながる案内を置くことです。番号だけが載っていれば、客はそこにかけます。予約の入口が同じ場所に見えていれば、そちらを選ぶ人が出てきます。

自店のサイトについては、番号の見せ方を変えるだけで着信が変わります。ページの上部に大きく番号を置いている店は、そこにかかってきます。予約の入口を上に、番号を下に置き、番号の横に「施術中は出られないことがあります」と添えるだけで、内訳が変わります。

番号を完全に消すことは勧められません。当日の遅刻や急な体調不良のときに連絡が取れない店になり、それはそれで信用に関わります。

1日の組み方そのものを、電話に合わせて変える

電話を減らす作業は、予約の受け方だけの話ではありません。1日の時間割にも手を入れる余地があります。

エステでは、施術と施術の間に片付けと準備の時間が要ります。この時間を15分しか取っていない店が多いのですが、ここを30分にすると、折り返しと確認の時間が生まれます。1日の予約を1件減らすことになりますが、取りこぼした着信から拾える予約と、遅れが出なくなることを考えると、割に合う場合があります。

もう1つは、午前と午後の間に固定の空き時間を作ることです。1時間を予約で埋めずに残し、その時間に折り返しと事務をまとめる。予約ページの上でも、その時間は最初から枠を開けない設定にしておきます。この時間があるかないかで、1日の落ち着きがまるで違います。

スタッフがいる店では、電話の扱いを揃える

施術者が複数いる店では、電話の扱いが人によって違うことが問題になります。ある人は施術中でも出る、ある人は絶対に出ない。この状態だと、客からは店の対応が読めません。

決めておくのは次の4つです。

・誰が出るか（手が空いている人か、当番制か） ・施術中の担当者に回すかどうか（回さないのが原則） ・伝言をどこに残すか（口頭ではなく、予約の記録の側に書く） ・折り返す人は誰か（受けた人か、担当者か）

3つめが崩れると事故が起きます。口頭の伝言は必ず消えます。受けた内容をその場で予約の詳細に書き込む形にしておけば、担当者は施術が終わったときにそれを見られます。

予約と関係なさそうな電話も、たどると予約に行き着く

分類したときに「その他」に入れたくなる電話があります。営業時間の確認、駐車場の場所、ギフト券が使えるか、支払いの方法。一見すると予約とは別の話ですが、これらはたいてい予約を取る手前の確認です。ここで電話をかけさせている時点で、予約の入口の手前に段差があります。

つまり、これらの答えを予約ページの中に置けば、電話が1本減り、同時に予約が1件増える可能性が上がります。「その他」に分類した電話こそ、書き漏らしている情報の一覧だと考えてください。

手順1、答えを先に置いて、確認の電話を消す

いちばん多い電話は、答えがすでに決まっているものです。決まっている答えを、電話でしか手に入らない状態にしているから鳴ります。

エステの予約ページに置いておくべきことは、次のとおりです。

・受けられない条件（生理中の可否、妊娠中、授乳中、日焼けの直後、肌に炎症があるとき、服薬中の扱い） ・所要時間の内訳（施術の時間と、着替え、問診、後片付けを含めた滞在時間） ・当日の持ち物、メイクを落とす場所の有無、施術後にそのまま外出できるか ・料金と、体験メニューの条件（回数の制限、対象になる人） ・駐車場の有無と、遅れそうなときの連絡先

このうち1つめが、エステで最も問い合わせの多い項目です。書いていない店には必ず電話が来ます。書いてあれば、客は自分で判断できます。判断の難しい条件については「該当する場合はご相談ください」と添えて、相談だけを別の窓口で受ける形にすれば、日時の確認の電話と混ざりません。

書き方には1つ注意があります。効果に関する表現は、法律の側から制約があります。特定継続的役務提供にあたる契約について広告をするときの規定は、次のように定められています。

第四十三条　役務提供事業者又は販売業者は、特定継続的役務提供をする場合の特定継続的役務の提供条件又は特定継続的役務の提供を受ける権利の販売条件について広告をするときは、当該特定継続的役務の内容又は効果その他の主務省令で定める事項について、著しく事実に相違する表示をし、又は実際のものよりも著しく優良であり、若しくは有利であると人を誤認させるような表示をしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

電話を減らす目的で情報を増やすのは正しい方向ですが、効果を大きく見せる表現で埋めるのは別の問題を招きます。書くべきは、条件、時間、持ち物、料金といった事実の側です。自店の表示が適切かどうかの判断は、所管の窓口や専門家に確認してください。

手順2、予約の入口を電話の外に用意する

答えを置いても、予約そのものを取る手段が電話しかなければ、電話は鳴り続けます。24時間受けられる入口を1つ作るのが次の手です。

ここでエステ特有の落とし穴があります。予約ページを作っても、メニューの構造が実際の運用と合っていないと、客は電話に戻ります。

・コースの途中の客が、次の回をどのメニューで取ればよいか分からない ・初回の体験と、2回目以降の枠の長さが同じになっていて、実態と合わない ・機器を使うメニューが、台数の都合で同時に取れないのに、枠上は空いて見える

3つめは当日の事故になります。フェイシャルの機器が1台しかないのに、部屋が2室あるからと2件を同じ時間に受けてしまうと、どちらかを待たせることになります。設備を1つの資源として枠に持ち込めるかどうかは、確かめておく条件です。何をどこまで枠として扱えるかはできることに整理してあります。

コースの途中の客については、契約者だけが取れる形を用意すると簡単になります。会員としてログインした先に、その人の残り回数と、次に受けるメニューが出ていれば、迷いようがありません。

手順3、変更と取り消しを、電話の外でできるようにする

エステで意外に多いのが、変更と取り消しの電話です。体調や周期の都合で受けられない日があるという業態の性質上、これは構造的に発生します。

ここを電話でしか受け付けない状態にしていると、2つの損が出ます。1つは、施術中に鳴る電話の本数が減らないこと。もう1つは、言い出しにくい客が黙って来なくなることです。90分の枠が当日まで分からずに空くのと、2日前に取り消しの連絡が入るのとでは、店の損害がまったく違います。

確定の連絡の中に、変更と取り消しのための入口を入れておいてください。あわせて、いつまでなら手数料なしで変更できるかを、予約ページと確定の連絡の両方に書いておきます。同じ内容が2か所にあると、後から食い違いが起きにくくなります。

手順4、留守番電話のメッセージを作り直す

出られない時間があること自体は避けられません。問題は、出られなかったときに相手が次に何をすればよいか分からないことです。初期設定のままの留守番電話は、この案内をしません。

エステの場合、次の要素を入れると機能します。

・いま施術中であること（サボっているわけではないと伝わる） ・折り返す時間帯（「本日18時以降に順にお返しします」） ・予約と変更は、待たずに済む場所でできること ・急ぎの用件（当日の遅刻など）は、その旨を残してほしいこと

長くしすぎないのがこつです。30秒を超えると最後まで聞かれません。伝えるのは、いつ返ってくるかと、待たずに済む方法の2つで足ります。

手順5、折り返す時間を決めて、公開する

折り返しは、思い出したときにかけると1日中電話に気を取られることになります。時間を固定してください。

エステの1日の流れなら、施術と施術の間の片付けの時間か、営業の終わりの30分が向いています。この時間帯を留守番電話と予約ページに書いておけば、客の側も待ちやすくなります。

折り返しの相手が日中に働いている人であれば、そもそも電話がつながりません。すれ違いを繰り返すより、文字で用件を返すほうが早く終わります。折り返しの手段を電話に限定しないでください。

営業や勧誘の電話を、どう止めるか

分類してみると、営業の電話が思ったより多いことに気づきます。エステには、美容機器の販売、化粧品や資材の卸、広告媒体、掲載サイトの代理店から、定期的にかかってきます。

止め方はいくつかあります。

・店の代表番号と、客に案内する番号を分ける ・番号を通知しない着信を受けない設定にする ・一度断った相手の番号を記録して、次からは出ない

3つめが地味に効きます。断ったつもりでも、担当が変わればまたかかってきます。番号を控えておけば、同じ相手に二度時間を使わずに済みます。

コースの残り回数の問い合わせを、電話から外す

契約者の多い店では、分類の4つめが跳ね上がります。あと何回残っているか、期限はいつまでか、途中でメニューを変えられるか。この種の確認は、店の側も台帳を開かないと答えられないので、電話1本あたりの時間が長くなります。3分で終わることはまずありません。

減らし方は2つあります。1つは、予約の確定の連絡に残り回数を毎回書き込むことです。来店のたびに手元に届くので、客は数えなくて済みます。文面に自動で差し込める形にできれば、店の手は動きません。

もう1つは、会員として予約ページに入ってもらい、ログインした先で残りと期限が見える形にすることです。こちらのほうが確実ですが、客にログインを覚えてもらう手間があります。来店の間隔が長い業態なので、パスワードを忘れる人が出ます。忘れたときの手順が簡単かどうかまで見て選んでください。

期限が近づいたときに知らせる仕組みがあると、さらに問い合わせが減ります。残り2回になった時点で案内が出る形にしておけば、客は自分から確認しなくて済みます。

体験メニューの問い合わせは、不安の確認であることが多い

分類の5つめ、体験メニューや料金についての電話には、書かれていない中身があります。値段や所要時間を聞いているように見えて、本当に確かめたいのは別のことです。

エステの体験に申し込む人が気にしているのは、その日に契約を勧められるのかどうか、断ったときにどうなるのか、勧誘がどのくらい続くのか、という点です。これを直接は聞きにくいので、料金の質問という形になって現れます。電話で声の調子を確かめて、大丈夫そうかを判断しようとしているわけです。

したがって、料金表を細かく書いても、この電話は減りません。減らしたいなら、書くべきは次の内容です。

・体験の当日の流れ（15分のカウンセリング、60分の施術、その後の説明といった時間の内訳） ・その日にコースの説明をするかどうか、しないなら何をして終わるのか ・体験だけで帰ってよいこと ・追加の費用が発生する場面があるかどうか

3つめをはっきり書いている店は多くありません。書いてある店には、確認の電話が来なくなります。書けない事情があるなら、それは電話の問題ではなく運営の設計の問題です。

体調の相談を、日時の確認と混ぜない

エステで減らしきれない電話が、体調に関する相談です。受けてよいのかどうかは施術者が判断すべきことで、機械に任せる話ではありません。

ここでやるべきは、減らすことではなく、混ざらないようにすることです。日時の確認と同じ窓口で受けると、施術中に鳴る電話の中身が読めなくなります。相談は別に受ける形にしてください。

具体的には、予約ページに相談の入口を作り、そこから来た内容を折り返しの時間にまとめて返します。文字で受けると、症状や経緯を落ち着いて書いてもらえるので、判断に必要な情報が最初から揃うという利点もあります。電話だと、聞き漏らした項目を確認するためにもう一度かけることになります。

一般的な条件については、あらかじめページに書いておけば相談そのものが減ります。ただし、医学的な判断にあたる内容を店の側で断定するのは避けてください。該当しそうな客には、かかりつけの医療機関に確認してもらうよう案内するのが筋です。

残す電話を、先に決めておく

電話をゼロにすると決めると、必ず無理が出ます。エステで電話を残す価値があるのは、次の3つです。

・当日の遅刻や、体調の急変の連絡 ・施術後に異常が出たときの連絡 ・高額なコースの相談

3つめは売上に直結します。エステの契約は金額が大きく、文字のやり取りだけで決まることは多くありません。ただしこれは予約ではなく相談なので、時間を決めて受ける形にすれば施術中に鳴ることはありません。

「電話のほうが早い」という客への伝え方

長く通っている客ほど、電話で済ませたがります。ここを強く押すと関係が傷むので、伝え方を変えてください。

・禁止の形にしない（「電話はやめてください」ではなく「こちらだと待たずに取れます」） ・その場で1回だけ一緒にやってみせる（施術後の会計のときに、画面を開いて2件目を取ってもらう） ・不便を先に認める（「施術中は出られずご迷惑をおかけしていました」）

エステは来店の間隔が2週間から4週間あるので、全員に行き渡るまでに時間がかかります。来店のたびに1人ずつ案内していけば、2か月ほどで大半が移ります。急がないことが結果的に早道になります。

電話を減らそうとして、かえって手間が増える型

やり方を間違えると、電話は減っても総手間が増えます。よくあるのは次の3つです。

1つめは、メッセージのやり取りに逃がす型です。個別のやり取りで受けると、返信の負担が電話より重くなります。文字は記録が残る分、細かい相談まで来るようになるからです。日時の確定は予約ページ、相談だけをやり取り、と役割を分けてください。

2つめは、電話番号を先に消してしまう型です。予約ページの中身が整う前に電話をやめると、行き場を失った客が離れます。順序はページの整備が先です。

3つめは、通知を全部受け取ってしまう型です。予約が入るたびに音が鳴る設定にすると、施術中に鳴らさないという当初の目的が崩れます。届く先と回数を最初に決めてください。

減ったかどうかを、数字で確かめる

対策を打ったら、最初に数えたのと同じ方法でもう一度数えてください。見るのは次の3つです。

・出られなかった着信の本数 ・予約に関する電話の本数（分類ごと） ・電話以外の入口から入った予約の割合

エステは来店の周期が長いので、変化が見えるまでに2か月ほどかかります。1か月で判断すると、効いているのに効いていないと誤解します。

減らす作業の本質は、電話でしか答えられなかったことを画面の上に移すことです。移し終えた分だけ、鳴らなくなります。移し終えていない項目が残っているうちは、そこだけが電話として残ります。分類の紙に残った項目を見れば、次に書くべきことが分かります。

電話の外に受け皿を作るとき、確かめておく場所

受け皿の側に必要な条件は、エステの場合はっきりしています。予約を受けるだけでなく、受けた後の連絡までが同じ場所で流れることです。前日の連絡、当日の朝の一覧、施術後の御礼、コースの期限の案内。これらを手で送っている限り、電話が減っても仕事は減りません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、この部分は設定した時点で回りはじめます。

条件を並べて比べたい場合は他社との比較を、金額の段の分かれ方は料金を確認してください。実際の画面の動きはデモを見るで見られます。エステ以外の業種で何が要件になるかは業種ごとの使い方に、運用に入ってからの細かい点はよくある質問に整理してあります。

Q1. 施術中の電話は、留守番電話にしてしまってよいですか？

問題ありません。ただし初期設定のままにせず、施術中であること、折り返す時間帯、予約と変更を待たずにできる場所の3つを入れた文面に作り直してください。長さは30秒以内が目安です。それを超えると最後まで聞かれず、案内した意味がなくなります。

Q2. 予約ページに何を書けば、電話がいちばん減りますか？

受けられない条件です。生理中の可否、妊娠中、日焼けの直後、服薬中の扱いといった項目は、エステで最も問い合わせの多い内容です。書いていない店には必ず電話が来ます。判断が難しい条件には「該当する場合はご相談ください」と添えて、相談を日時の確認と分けて受ける形にしてください。

Q3. 常連さんが電話をやめてくれません。どうすればよいですか？

禁止の形で伝えないでください。施術後の会計のときに、一度だけ一緒に画面を開いて次回を取ってもらうのが最も早い方法です。エステは来店の間隔が2週間から4週間あるため、全員に行き渡るまで2か月ほどかかります。

Q4. 効果が出たかどうかは、何を見れば分かりますか？

出られなかった着信の本数、分類ごとの電話の本数、電話以外の入口から入った予約の割合の3つです。対策の前に1週間数えておき、同じ方法で数え直してください。エステは来店の周期が長いので、判断は2か月後に行ってください。1か月では変化が出きりません。