エステサロンの予約システムをどう選ぶか｜業態で変わる、外せない条件

エステサロンで予約の道具を探し始めると、比較記事がいくらでも見つかります。ただ、そのほとんどは飲食店や美容室を前提に書かれていて、読んでも判断が進みません。エステの予約は、席に座ってもらって終わりではなく、契約したコースを消化していく過程の一部だからです。ここでは、エステという業態でだけ効いてくる条件を先に洗い出し、そのうえで何を見て決めればよいのかを順に整理します。機能の数を数えても、店に合うかどうかは分かりません。

他業種の比較記事が、エステで役に立たない理由

飲食店の予約は、来て、食べて、払って終わります。美容室も、多くは1回ごとに完結します。エステはそうなりません。カウンセリングがあり、コースの契約があり、そこから数か月にわたって通ってきます。1件の予約の裏に、契約の残数と期限があります。

この違いが、必要な条件を3つの方向に押し広げます。

・予約の記録だけでなく、契約の消化状況を一緒に見る必要がある ・枠の成立に、人だけでなく部屋と機器が関わる ・受け付ける前に、体調や既往症を確認しないと施術できない場合がある

一般的な予約の道具は、この3つのどれも前提にしていません。だから「予約は取れるが運用が回らない」という状態になります。比較表の丸の数ではなく、この3つがどう扱えるかを最初に確かめてください。

条件1、コースの残数と期限を、予約と同じ場所で見られるか

これがエステでは最も大きな条件です。予約の画面に、その客の残り回数と期限が出ているかどうか。出ていない場合、次のことが起きます。

・残数がないのに予約が入る ・期限切れの直前に気づかず、切れてから相談される ・「あと何回でしたか」という問い合わせが、施術中の電話として鳴り続ける

紙の券とエクセルで管理していても回りはしますが、確認の手間が予約1件ごとに発生します。1日6件の予約でも、1件あたり2分の確認が入れば、月6時間近くがこれに消えます。

道具を検討するときは、次の3つを具体的に聞いてください。残数を客ごとに持てるか。期限を持てるか。残数がゼロになったときに予約を止められるか。3つめができないと、結局は人が見張ることになります。

あわせて、客自身が残数を見られるかも確かめます。見られるようにするだけで、問い合わせの電話は目に見えて減ります。

条件2、部屋と機器を、枠の条件として持てるか

エステの枠は、施術者が空いていても成立しません。個室が空いていて、そのメニューに使う機器が空いていて、はじめて受けられます。この3つを同時に見られるかどうかで、当日の回り方が変わります。

確かめ方は単純です。検討している道具の設定画面で、次のことができるかを試してください。

・部屋を1つの資源として登録し、メニューごとに使う部屋を指定できるか ・機器を資源として登録し、同時に1件しか入らないようにできるか ・特定のメニューを、特定の部屋でしか受けられないようにできるか

3つめまでできる道具は多くありません。できない場合の代用として、部屋や機器を「担当者」として登録してしまう方法があります。実際にこの形で運用している店はあり、動きはします。ただし担当者の数で料金が変わる仕組みだと、部屋を登録した分だけ費用が上がります。代用する前提なら、料金の数え方を先に確認してください。

条件3、カウンセリングの枠を、施術の枠と別に作れるか

初回の客は、施術より先にカウンセリングを受けます。所要時間が違い、使う場所も違い、担当できる人も違うことがあります。これを同じ枠で受けると、初回が入った日だけ予定が崩れます。

見るべきは、メニューごとに所要時間と受付可能な時間帯を別々に設定できるかどうかです。「初回カウンセリング付き体験は平日の11時から15時のみ、所要120分」といった条件を、メニュー単位で持たせられるか。ここが一律の設定しかできない道具だと、初回を電話でしか受けられない状態が続きます。

もう1つ、カウンセリングだけを受ける枠を用意できるかも確かめてください。施術を伴わないので部屋も機器も使わず、短く、契約につながりやすい枠です。この枠を作れると、相談したいだけの客を体験メニューに押し込まずに済みます。

条件4、問診と同意を、予約と一緒に取れるか

エステでは、受けられるかどうかが体の状態で変わります。妊娠中、生理中、日焼けの直後、服薬中、皮膚の疾患。これらを確認せずに施術すると、店の側が責任を負う場面が出ます。

予約の時点で問診を取れると、当日の「実は受けられません」が減ります。ただし、ここで扱う情報の性質には注意が要ります。病歴に関わる情報は、法律上、特別な扱いを求められる区分に入ります。

個人情報取扱事業者は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、要配慮個人情報を取得してはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

病歴はとりわけ慎重な扱いを求められる区分に入り、取得にあたって本人の同意が要るとされています。つまり、既往症や通院歴を予約フォームで集めるなら、何に使うのかを具体的に示したうえで、同意を得て取る形にする必要があります。集めた後の保管場所も問題になります。個人の端末のメッセージ履歴に残り続ける形は避けたほうがよい。

道具を選ぶときは、問診の項目を自分で作れるか、回答が客ごとの記録として残るか、誰がその記録を見られるかを分けられるか。この3つを確かめてください。具体的な取り扱いの判断に迷う場合は、個人情報保護委員会の案内を確認するか、専門家に相談してください。

条件5、決済を必須にするかどうかで、選ぶ道具が変わる

予約の道具の中には、決済とセットになっていて、事前決済を前提に作られているものがあります。エステでこれをそのまま使うと、噛み合わないことがあります。

理由は2つです。1つは、コースの代金をすでに受け取っているため、来店ごとの決済が発生しないこと。もう1つは、体験や単発の客に対して事前決済を求めると、申し込みの手前で離脱が増えることです。エステの体験は金額が小さくない場合が多く、来店前に払わせる形は心理的な壁になります。

一方で、当日キャンセルの多い店では、事前決済やカード情報の登録が抑止になります。どちらが自分の店に効くかは、いま起きているキャンセルの中身で決まります。無断で来ない客が月3件以上出ているなら検討の価値があり、それ未満なら、決済を必須にすることで失う申し込みのほうが大きくなります。

決済が選べる仕組みなら、メニューごとに設定を変えられるかを確認してください。体験だけ前払い、コース契約者は決済なし、という形が作れると扱いやすくなります。

条件6、掲載サイトと自店のページを、どう並べるか

エステの集客は、掲載サイトへの依存度が高くなりがちです。掲載サイトから来る客は新規が中心で、送客ごとに費用がかかります。自店のページから来る客は、多くがすでに知っている客です。

道具を選ぶときの論点は、この2つの枠をどう分けるかです。掲載サイト側の予約管理と、自店側の予約管理が別々になっていると、同じ時間に2件入ります。掲載サイトが用意している管理画面をそのまま使えば重複は防げますが、今度は掲載をやめた瞬間に予約の記録ごと失うことになります。

判断の順番は、掲載サイトを将来やめる可能性があるかどうかです。やめる可能性があるなら、自店側に正の記録を置く形にして、掲載サイトへ出す枠を限定します。当面やめないなら、掲載サイト側に寄せたほうが手間は少ない。ただしその場合も、顧客の連絡先と契約の残数だけは自店側に持っておいてください。ここが手元にないと、掲載をやめる決断そのものができなくなります。

条件7、変更と取り消しを、客がどこまで自分でできるか

エステの予約は、変更が多い業態です。生理の周期、肌の状態、体調。客の側で動かす理由が頻繁に発生します。これを全部電話で受けていると、施術中の着信になります。

見るべきは、客が自分で変更と取り消しをできるか、そしてその期限を店側で決められるかです。「前日の18時まで自分で変更可能、それ以降は連絡が必要」といった線を引けるかどうか。線を引けないと、施術の直前に枠が空いて埋められない事態が起きます。

もう1つ、変更されたときに店側へどう伝わるかも確認してください。メールが1通届くだけでは気づけません。当日の予定表がその場で書き換わり、朝の一覧を見れば分かる形になっていることが必要です。

条件8、予約を受けた後の連絡が、同じ場所で流れるか

エステで手間の総量を決めるのは、予約を受ける瞬間ではありません。その後です。

・予約を受けた直後の控え ・前日または前々日の連絡 ・当日の朝の予定の一覧 ・施術後の御礼と、次回の目安の案内 ・期限が近いコースの案内 ・しばらく来ていない客への連絡

これを手で送っている限り、予約の入口を変えても仕事は減りません。逆に、ここが自動で流れる形になっていれば、1日あたり30分から1時間の作業が消えます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形かどうかは、ここで差が出ます。

検討するときは、それぞれの連絡が「設定すれば自動で出るのか」「毎回手で選んで送るのか」を1つずつ聞いてください。案内の文面上は同じ機能に見えても、この違いで日々の手間はまったく変わります。

条件9、法定の書面と契約の記録を、どこに置くか

金額と期間が一定の線を越えるコースを売っている店には、契約前の概要書面と、契約後の契約書面を渡す義務があります。この2枚を予約の道具の中で作れるかというと、作れる仕組みはほとんどありません。

だから、ここは分けて考えるのが現実的です。書面そのものは別に用意し、予約の道具側には「誰といつ契約したか」「残数と期限がどうなっているか」だけを持たせる。この分け方をしておくと、どちらか一方を入れ替えるときにもう一方が壊れません。

ただし、次の2点はつながっている必要があります。1つは、契約の日付が予約の記録から引けること。クーリングオフの期間を数えるのに要ります。もう1つは、途中で解約が発生したときに、残数の記録をその場で止められることです。止められないと、解約したはずの客の予約が入り続けます。

検討している道具にこの2つがなければ、契約の一覧を別に持ち、月に1回は突き合わせる作業が残ります。その作業時間も、導入の費用として数えてください。

予約ページの書き方には、別の規制がかかる

道具の話から少し外れますが、選ぶ前に知っておくべきことがあります。エステの提供条件について広告を出すときには、表示の内容に制限がかかります。

役務提供事業者又は販売業者は、特定継続的役務提供をする場合の特定継続的役務の提供条件又は特定継続的役務の提供を受ける権利の販売条件について広告をするときは、当該特定継続的役務の内容又は効果その他の主務省令で定める事項について、著しく事実に相違する表示をし、又は実際のものよりも著しく優良であり、若しくは有利であると人を誤認させるような表示をしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

予約ページは、多くの場合そのまま広告として機能します。効果をうたう文言、施術前と施術後の写真、体験の価格の見せ方。これらをどこまで自由に書けるかは、道具によって差があります。

選ぶときに確かめたいのは、メニューの説明文をどれだけ長く書けるか、注意書きを別枠で置けるか、写真に説明を添えられるかです。文字数が短く制限されている仕組みだと、条件を書き切れず、後から書き足す場所がありません。効果の表現を控えめにする代わりに、受けられない条件と料金の内訳を丁寧に書くほうが、結果として問い合わせも減ります。

いまのやり方を、変えなくてよい場合

読み進めてきた前提を一度崩しておきます。次のどれかに当てはまるなら、道具を入れ替える理由は薄いです。

・1人で回していて、予約が月40件以下。ほぼ全員が常連で、次回の予約を店頭で取っている ・掲載サイトの管理画面で足りていて、掲載をやめる予定がない ・コースを売っておらず、都度払いの単発だけで回している ・すでに入れている仕組みで困っていない。手作業も1日10分程度で収まっている

道具を入れ替えると、必ず移行の作業が発生します。メニューの登録、顧客の移行、客への案内、スタッフの慣れ。困っていない状態でこれをやると、失うもののほうが大きくなります。

入れ替えを考えるべきなのは、次のどれかが起きているときです。同じ時間に2件入る事故が月に1回以上ある。残数の問い合わせが週に何度も来る。手で送っている連絡が1日30分を超えている。新規の客を電話でしか受けられず、営業時間外の申し込みを取り逃がしている。

導入して2週間で止まる店に、共通していること

道具を入れたのに使われなくなる例は、はっきりした型を持っています。

1つめは、メニューを整理せずに全部登録した型です。40種類のメニューをそのまま並べると、客は選べません。予約ページを開いた人が離脱し、結局は電話が鳴り続けます。整理して8種類程度まで絞り、細かい違いは選択肢で吸収してください。

2つめは、紙の台帳を並行して残した型です。両方に書く手間が増え、どちらが正しいか分からなくなり、片方が捨てられます。捨てられるのはたいてい新しいほうです。切り替えると決めたら日を決めて、その日以降の予約は新しい側にだけ入れてください。

3つめは、客に案内しなかった型です。予約ページを作っただけでは、誰も来ません。会計のときに一度だけ一緒に画面を開いて次回を取ってもらう。この1回をやるかどうかで、3か月後の利用率がまったく変わります。エステは来店の間隔が長いので、全員に行き渡るまで2か月から3か月かかります。途中で「使われていない」と判断しないでください。

1人の店と、スタッフがいる店では、優先順位が入れ替わる

同じエステでも、体制によって外せない条件が変わります。

1人で回している店の最優先は、施術中に手が離せることです。予約を受ける、変更を受ける、質問に答える。この3つが自分の手を経ずに進む形かどうかがすべてになります。担当ごとの枠の設定は要りません。逆に、通知が携帯に届く形と、施術中は鳴らない設定ができるかどうかが効いてきます。

スタッフがいる店の最優先は、全員が同じ予定表を見られることです。誰が受けても同じ場所に記録され、朝の一覧が一致していること。ここが揃っていないと、部屋の取り合いと担当の重複が毎日起きます。加えて、誰がどの記録を見られるかを分けられると、顧客の情報の扱いが整理できます。

自分の店がどちらかを決めてから比較表を見ると、丸が付いていても無関係な項目がはっきりします。

出自で分けると、エステ向けの道具は4つの型になる

売り文句ではなく、どこから来た道具なのかで分けると、性格が見えてきます。

・掲載サイトに付いてきた型。集客と一体で、送客の費用が主。予約の管理は掲載の副産物 ・汎用の予約受付から来た型。業種を選ばず使えるが、部屋や機器の扱いは薄い ・決済から来た型。事前決済が中心で、店頭の会計まで一体にしたい店に向く ・顧客管理や会員管理から来た型。契約と残数の管理が得意で、予約は後から付いた

エステで詰まりやすいのは2つめと3つめです。予約は取れるが、残数と期限をどこにも置けない。逆に4つめは、契約の管理はできるが、客が自分で予約を取る画面が弱いことがあります。

自分の店がどこで困っているかを先に決めてください。予約が取れないことで困っているのか、取った後の管理で困っているのか。両方だと思うなら、直近1か月で何にいちばん時間を使ったかを数えれば、答えは片方に寄ります。

顧客の記録を、道具の中に置くか外に置くか

エステの顧客記録は、他業種より重くなります。施術の履歴、使った化粧品、肌や体の状態の変化、写真、問診の回答、契約の内容。これを予約の道具の中に置くか、別に持つかの判断が要ります。

中に置く利点は、予約を開いたときに前回の内容が一緒に見えることです。1人で回している店では、これだけで当日の準備が短くなります。欠点は、道具を替えるときに全部を移すことになる点と、写真のような重い記録に向かない仕組みが多い点です。

外に置く利点は、道具の入れ替えに影響されないことです。欠点は、予約を見るたびに別の場所を開くことになり、忙しい日ほど見なくなることです。

現実的な折衷は、予約の判断に要る情報だけを中に置き、詳しい記録は外に持つ形です。中に置くのは、受けられない条件、担当者、コースの残数と期限、直近の来店日の4つ。これだけあれば、予約を受ける判断はその場で付きます。写真や細かい経過は別に持ちます。分け方を先に決めておくと、乗り換えのときに動かす範囲が小さくて済みます。

料金は、何で段が変わるかを見る

月額の数字だけを並べても比べられません。段が変わる条件が、道具ごとに違うためです。よくある基準は次の通りです。

・登録できるスタッフの数 ・登録できる店舗の数 ・1か月に受けられる予約の件数 ・送れるメッセージの通数 ・使える機能の範囲

エステで効いてくるのは、スタッフの数と、メッセージの通数です。部屋や機器をスタッフとして登録して代用する場合、スタッフ数の上限にすぐ届きます。前日の連絡や御礼を全員に送る運用にすると、通数の上限にも届きます。

見積もるときは、いまの月間の予約件数に、送る連絡の種類の数を掛けてください。月120件の予約に対して、控え、前日、御礼の3通を送るなら、月360通です。この数字を持って料金の段を見ると、どこに収まるかがすぐ分かります。金額の段の分かれ方は料金で確認できます。

なお、料金は変わります。比べるときは、いつ時点の情報かと、税込か税抜かを必ず控えておいてください。

契約の出口を、入口と同時に確かめる

導入を検討している最中に出口の話をするのは気が進まないものですが、ここを確かめずに入れると後で動けなくなります。

聞くことは3つです。解約の申し出はいつまでに出せばよいか。解約した後、顧客の情報と予約の履歴を書き出して持ち出せるか。持ち出せる形式は何か。

エステで特に重いのが2つめです。数年通っている客のカルテと、契約の残数と、施術の記録。これらが持ち出せない仕組みに入れてしまうと、乗り換えの判断そのものができなくなります。契約者の残数を移せなければ、乗り換えは事実上不可能です。

無料で使い始められる仕組みでも、この点は同じように確かめてください。入るのが簡単なことと、出るのが簡単なことは別の話です。

体験の期間に、確かめる6項目

多くの仕組みには試用の期間があります。そこで見るべきことは、機能の一覧ではありません。実際の1週間を再現してみることです。

・自分の店の主力メニューを、所要時間と前後の時間を含めて登録できたか ・部屋と機器の制約を設定できたか、できなければ代用でどこまで回るか ・実際の予約を10件、手で入れてみて、当日の予定表が読みやすいか ・自分の携帯で予約ページを開いて、メニューが選びやすいか ・前日の連絡が、決めた時刻に実際に届いたか ・分からないことを問い合わせて、営業時間内に返事が来たか

最後の1つを軽く見ないでください。導入して詰まるのは、たいてい設定の途中です。返事が翌営業日にしか来ない仕組みだと、1つの設定に2日かかります。

決める前に、5つの数字を出しておく

比べる作業に入る前に、自分の店の数字を出しておくと、判断が速くなります。

・1か月の予約件数 ・そのうち、電話で受けている割合 ・コース契約者の人数と、未消化の残数の合計 ・同時に施術できる最大の人数、そして部屋と機器の数 ・1か月に手で送っている連絡の通数

この5つが出れば、必要な条件はほぼ自動的に決まります。3つめが大きい店は残数の管理を最優先にすべきですし、2つめが高い店は客が自分で予約できる入口を最優先にすべきです。何ができるかを一覧で確かめたい場合はできることに整理されていて、条件ごとに他の仕組みと並べたものが他社との比較にあります。

乗り換えると決めたら、3週間の手順に分ける

決めた後の移し方で、成否がほぼ決まります。一度にやろうとせず、3つに分けてください。

1週目は、店の中だけで作る週です。メニューを整理して登録し、部屋と機器の制約を設定し、前後の時間を入れ、通知の文面を作ります。この週は客に何も知らせません。自分でスタッフの携帯から予約を入れてみて、届く文面をひととおり確認します。

2週目は、両方を動かす週です。新しい予約は新しい側に入れつつ、古い側の予定も残しておきます。既存の予約をすべて移すのはこの週です。コース契約者の残数と期限は、この段階で必ず入れてください。ここを後回しにすると、移行の意味が半分になります。

3週目は、客に案内する週です。会計のときに一度だけ一緒に画面を開いてもらう。予約ページの場所を、店の連絡先を出しているすべての場所に載せる。留守番電話の文面も、この週に書き換えます。

そして、古い側を止める日を先に決めて紙に書いてください。「いつか止める」にしておくと、半年後も両方が動いています。

選び終えた後に、店側に残る仕事

道具を入れても、消えない仕事があります。メニューの構成を決めること、価格を決めること、キャンセルの扱いを決めること、コースの期限と延長の条件を決めること。これらは設定の前提であって、設定で決まるものではありません。

導入がうまくいかない店の多くは、この前提を決めないまま設定を始めています。メニューが40種類あって、どれをどの枠で受けるかが決まっていない状態では、どの仕組みを選んでも設定が終わりません。

順番はこうです。まずメニューを整理し、次に受付の条件を決め、それから道具を選ぶ。この順番で進めれば、比べる項目が自然に絞られます。実際の画面の動きを先に見ておきたい場合はデモを見るで確かめられます。エステ以外の業態で条件がどう変わるかは業種ごとの使い方に、運用に入ってからの疑問はよくある質問に整理されています。

Q1. エステ専用と書かれていない予約システムでも使えますか？

使えます。ただし、コースの残数と期限を持てるか、部屋と機器を枠の条件にできるかの2点は必ず確かめてください。この2つができない場合、予約は取れても管理が手作業のまま残ります。部屋や機器を担当者として登録して代用する方法もありますが、その分だけ料金の段が上がることがあります。

Q2. 掲載サイトの予約管理をそのまま使い続けてよいでしょうか？

掲載をやめる可能性がないなら、そのままでも回ります。ただし顧客の連絡先とコースの残数だけは自店側に持っておいてください。ここが手元にないと、掲載を続けるかどうかの判断そのものができなくなります。将来やめる可能性があるなら、自店側に正の記録を置く形にしてください。

Q3. 予約フォームで既往症や服薬を聞いてもよいですか？

聞くこと自体は可能ですが、病歴に関わる情報は法律上、特別な配慮を求められる区分に入ります。何のために使うかを示したうえで本人の同意を得る形にし、保管場所も個人の端末の履歴ではなく店の記録として残る場所にしてください。判断に迷う点は個人情報保護委員会の案内や専門家に確認してください。

Q4. 導入前に、どの数字を出しておけばよいですか？

月間の予約件数、電話で受けている割合、コース契約者の人数と未消化の残数、同時に施術できる人数と部屋と機器の数、手で送っている連絡の通数。この5つです。出してみると、優先すべき条件がほぼ自動的に絞られます。