エステサロンがLINEで予約を受ける｜個別のやり取りを残さない形にする

エステサロンでメッセージのやり取りから予約を受けている店は多く、実際にそれで回っています。ただ、しばらく続けると同じところで詰まります。トークの履歴が長くなり、誰の予約がいつなのかを遡らないと分からなくなる。担当者が変わると、それまでの経緯が引き継げない。そして何より、エステのトークには体重やサイズ、肌の症状、施術前後の写真といった、他の業種では届かないものが流れてきます。ここでは、やり取りを止めるのではなく、残すべきものを店に残す形にどう組み直すかを扱います。

エステのトークに流れてくるものは、他の業種と違う

美容室のトークに届くのは、なりたい髪型の写真です。飲食店なら人数と時間です。エステの場合は、そこに次のようなものが加わります。

・体重、体脂肪、部位のサイズといった数値 ・肌荒れや吹き出物の状態を写した写真 ・生理の周期、妊娠や授乳の状況 ・服用している薬、治療中の症状 ・施術の前後を比べるための写真

これらは、予約を取るためのやり取りの中に自然に混ざって流れてきます。客の側にしてみれば、施術を受ける前に伝えておくべきことを伝えているだけです。悪気はありません。

問題は、その置き場所です。担当者の個人の端末に届いた情報は、その端末の中にしか残りません。店として管理している状態ではなく、担当者が辞めれば一緒に消えるか、あるいは一緒に持ち出されます。

法律上、健康や病歴に関わる情報は特別な扱いを受けることがあります。個人情報保護法は、その区分をこう定めています。

３　この法律において「要配慮個人情報」とは、本人の人種、信条、社会的身分、病歴、犯罪の経歴、犯罪により害を被った事実その他本人に対する不当な差別、偏見その他の不利益が生じないようにその取扱いに特に配慮を要するものとして政令で定める記述等が含まれる個人情報をいう。 出典: laws.e-gov.go.jp

エステのトークに届くものすべてがこの区分に入るわけではありません。ただ、治療中の症状や服薬の話が含まれれば、慎重に扱うべき情報になります。自店で集めている内容がどの区分にあたるかの判断は、個人情報保護委員会の資料を確認するか、専門家に当たってください。ここで押さえておきたいのは、置き場所を選ぶ判断が必要だということです。

トークで枠を受けると、二重予約は避けられない

やり取りで予約を受ける形には、構造上どうにもならない弱点があります。届いた順に読んで、店の側が台帳に書き写すという流れになるため、書き写す前に別の入口から同じ枠が埋まると重なります。

エステの場合、重なったときの損害が大きくなります。90分の枠と個室と施術者が同時に必要なので、片方を待たせることも、短く済ませることもできません。個室が1つしかない店なら、その日に受けてもらうこと自体ができません。

さらに、エステのやり取りは1往復では終わりません。日時の候補を出し、体調を確認し、メニューを決め、所要時間を伝える。この間に10分から20分が経ちます。その間ずっと、その枠は誰にも押さえられていない状態です。

したがって、やり取りを続けるにしても、枠を確定させる作業だけは別の場所に移す必要があります。次の節でその線を引きます。

予約はページ、相談はトーク、と役割を分ける

いちばん扱いやすい形は、役割で分けることです。

・日時の確定、変更、取り消しは、予約のページで完結させる ・体調の相談、施術後の様子、コースの内容の質問は、トークで受ける

この分け方にすると、二重予約は起きなくなります。枠を押さえるのは常に1か所だからです。同時に、店の側が対応すべき内容だけがトークに残るので、返信の負担も軽くなります。

エステで特に効くのは、この分け方が「相談の質」を上げることです。日時のやり取りが混ざらないので、症状や経緯を落ち着いて書いてもらえます。電話だと聞き漏らして掛け直すことになる項目が、最初から揃った状態で届きます。

移し方は簡単です。やり取りの中で日時の話が出たら、予約のページを案内します。数回それを繰り返せば、客は次から先にページを開くようになります。押しつけずに、案内を繰り返すのが早道です。予約の側でどこまで完結できるかはできることに一覧があります。

メニュー画面の作り方で、届く内容が変わる

トークを開いたときに下に出る固定の画面は、届く内容を左右します。ここに何を並べるかで、店に来る質問の中身が変わります。

エステで並べるなら、優先順位はこうなります。

・予約する（予約ページへ） ・予約の変更と取り消し ・残りの回数と期限を確認する ・体調について相談する ・料金とメニューを見る ・アクセスと駐車場

上から3つが押されるほど、電話とやり取りの負担が減ります。逆に、店のブログやSNSへの入口を上のほうに置いても、押されません。客がその画面を開くのは、たいてい用事があるときです。

3つめは、契約者の多い店では必須になります。残り回数を確認する手段が無いと、その質問がすべてトークに来ます。1件あたり店側も台帳を開くことになるので、時間がかかります。

友だち登録を、どこで頼むか

窓口を作っても、登録してもらえなければ始まりません。エステの場合、頼む場面は3つあります。

1つめは、初回のカウンセリングが終わった直後です。この時点で客は店に好意的で、次の話を聞く姿勢があります。「次回のご予約とご連絡はこちらから届きます」と言って、その場で登録してもらうのがいちばん通ります。

2つめは、コースを契約したときです。契約の書類を渡すときに、あわせて案内します。契約者は必ず何回か通うので、登録の必要性が伝わりやすい場面です。

3つめは、体験だけで帰る客です。ここは無理に頼まないほうがよい場面です。契約しないと決めた人に登録を求めると、勧誘の入口だと受け取られます。案内だけ置いて、判断は相手に委ねてください。

登録の場所は、レジ横に置いた読み取り用の表示か、予約の確定の連絡に入れた案内が現実的です。店のサイトにだけ置いている店は、登録が伸びません。客がサイトを開く機会そのものが少ないからです。

施術中に端末が鳴らない形にする

窓口を作ると、今度は端末が鳴りはじめます。エステの施術は90分前後あり、その間ずっと通知が入り続けると、電話を減らした意味が薄れます。

決めることは3つです。

・施術中は端末を個室に持ち込まない ・通知の音を切り、確認する時間を決める（施術と施術の間の片付けの時間） ・急ぎの用件だけは別の経路で受ける（当日の遅刻など）

施術中に届いた内容を、その場で返す必要はほとんどありません。日時の確定は予約ページで完結しているので、トークに来るのは相談だけです。相談は落ち着いて返すべきものなので、むしろ後でまとめたほうがよい返事になります。

未読を溜めずに回すための、店側の作法

やり取りが増えると、返したかどうかが分からなくなります。エステは1件あたりの相談が長いので、途中まで返して止まるということも起きます。

回すための作法は2つです。

1つは、受けた内容のうち店として対応が要るものを、その場で予約や客の記録の側に書き写すことです。トークの中に置いたままだと、後から探せません。

もう1つは、返信の型をいくつか用意しておくことです。体調の相談を受けたときに最初に確認する項目、予約の変更を受けたときの案内、施術後に不安を伝えられたときの返し方。毎回ゼロから文章を考えていると、返信が遅くなり、遅くなるほど返しにくくなります。型があれば、必要な部分だけを書き換えて1分で返せます。

型を作るときの注意は、症状についての判断を店の側で断定しないことです。心配な状態であれば医療機関に相談するよう促す一文を、型の中に最初から入れておきます。

体験の客と契約者で、届ける内容を分ける

エステの客は、大きく2つに分かれます。体験だけで様子を見ている人と、コースを契約して通っている人です。この2つに同じ連絡を送ると、どちらにも合いません。

体験の客に必要なのは、判断の材料です。当日の流れ、受けられない条件、断ってよいこと。契約者に必要なのは、進行の管理です。残り回数、期限、次回の目安、季節に応じた注意。

窓口が1つでも、送る内容を分けることはできます。客の状態で分けて送れる形になっているかどうかは、確認しておく価値があります。分けられない場合、契約者向けの細かい案内を全員に送ることになり、体験の客には意味が伝わらないまま届きます。

施術の前後の写真を、どこに置くか

エステでは、変化を記録するために写真を撮ることがあります。客の側から送られてくることもあります。この扱いを決めていない店が、かなりの割合であります。

決めるべきことは3つです。

1つめは、置き場所です。担当者の端末のトーク履歴に置いたままにしない。客ごとの記録に紐づけて、店として管理している場所に移します。

2つめは、見られる範囲です。スタッフがいる店では、誰がその写真を見られるかを決めます。担当以外は見られない形にするのか、全員が見られる形にするのか。決めていないと、なんとなく全員が見られる状態になります。

3つめは、掲載の可否です。宣伝に使いたい場合、撮影のときの同意と、掲載についての同意は別物として扱ってください。「記録用に撮ります」と言って撮った写真をそのまま宣伝に使うのは、話が違うことになります。掲載する範囲（顔を含むか、部位だけか、どの媒体に出すか）まで書いた形で、文字の同意を取っておくのが確実です。

なお、掲載する内容についても表示の規制が及ぶ場合があります。効果を実際より優良に見せる表示は、契約の内容によっては法律の側から制約を受けます。判断に迷う場合は所管の窓口に確認してください。

通数で課金される部分と、されない部分を分けて考える

メッセージの一斉配信には費用がかかります。2026年9月10日時点で公開されている料金プランでは、月額固定費0円のプランで無料メッセージが200通、ライトプランが月額5,000円（税別）で5,000通、スタンダードプランが月額15,000円（税別）で30,000通と案内されています。スタンダードでは超過分が1通あたり3円（税別）まで、と示されています。

重要なのは、何が数えられて何が数えられないかです。公開されている説明では、1対1のチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージは通数に数えられない扱いになっています。数えられるのは一斉配信のほうです。

この線の引き方は、エステにとって都合がよい部分があります。エステは友だちの数が多くない代わりに、1人あたりの単価が高い業態です。全員に同じ内容を配るより、1人ずつに合った連絡を送るほうが効きます。そして1対1のやり取りは通数の対象外です。

配信を使うなら、対象を絞ってください。全員に月4回送ると、友だちが500人いれば月2,000通になり、無料の枠を超えます。しかも、関係のない内容が続けば友だちを解除されます。エステで配信が効くのは、季節のメニューの案内と、休業の連絡くらいです。

料金プランは変わります。判断のときは公開されている現在のページを確認してください。

高額な契約の話を、やり取りだけで完結させない

エステの契約は金額が大きく、期間も長くなります。この話をトークの中だけで進めるのは避けてください。

理由は2つあります。1つは、条件が正しく伝わらないことです。回数、期限、金額、途中でやめたときの扱い。これらを文字で断片的に送ると、後から食い違います。もう1つは、一定の期間と金額を超える契約には、契約時に書面を交付することなどが法律の側から求められる場合があるからです。やり取りでの合意だけで手続きが完結するわけではありません。

やり取りで受けてよいのは、相談の入口までです。関心があることを伝えてもらい、来店の日時を決める。契約の説明と手続きは、来店したときに対面で行う。この線を引いておけば、後の揉め事が減ります。

個人の端末で受け続けると、店には何も残らない

施術者が自分の端末で客とやり取りしている店があります。始めやすい形ですが、続けると次の問題が出ます。

・その施術者が辞めると、履歴も客との関係も一緒に出ていく ・休みの日にも連絡が届き、線が引けなくなる ・店として、誰にどんな話をしたかを把握できない ・体調や症状の情報が、店の管理の外に置かれる

エステは、担当者と客の結びつきが強い業態です。だからこそ、その結びつきを個人の端末だけに置くのは危うい。店の側に記録が残っていれば、担当が代わっても引き継げます。残っていなければ、新しい担当は前回何をしたかも知らないまま施術に入ることになります。

切り替えるなら、店としての窓口を1つ作り、そこに寄せます。既存の客には、施術のときに1人ずつ伝えていくのが確実です。エステは来店の間隔が2週間から4週間あるので、全員に行き渡るまで2か月ほどかかると見込んでください。

返信の締め切りを決めないと、深夜まで終わらない

文字のやり取りには、電話に無い性質があります。相手の時間を選ばずに届き、いつでも返せてしまうことです。

エステの客は日中に働いている人が多いので、連絡が来るのは夜になります。22時を過ぎてから届いた相談に、その場で返し続けていると、休む時間がなくなります。しかも一度その時間に返すと、次からも同じ時間に返ってくると期待されます。

決めておくのは2つです。返信する時間帯と、それを客に伝える方法です。あいさつのメッセージに「お返事は営業時間内に順にお返しします」と書いておけば、期待の水準が揃います。当日の遅刻など急ぎの用件については、別の連絡先を案内しておきます。

連絡が届かない人がいる前提で組む

やり取りの窓口を1つにすると、そこに届かない客が必ず出ます。友だち登録をしていない人、通知を切っている人、メッセージを見ない人。エステでは、年齢層によってこの割合が変わります。

ここを想定していないと、前日の連絡が届かないまま当日を迎えることになります。90分の枠が空くのは、それだけで痛い。

対策は単純で、大事な連絡は2つの経路で出すことです。予約の確定と前日の連絡は、メールでも届くようにしておく。窓口を1つにするのは受け付けの話であって、こちらから出す連絡まで1つに絞る必要はありません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、確定、前日、御礼、次回の案内までが同じ流れの中で出ます。手で送る作業が残っている限り、忙しい月には必ず抜けます。

紹介の話が持ち込まれたときの扱い

エステでは、通っている客が友人や家族を連れてくることがあります。この話は、たいていやり取りの中で持ち込まれます。「友達も一緒に予約できますか」という一文から始まります。

ここで詰まるのが、枠の問題です。2人を同じ時間に受けるには、部屋と施術者が2つずつ要ります。個室が1つの店では、時間をずらすしかありません。ずらす場合、先の1人が終わるまでもう1人が待つことになるので、待つ場所があるかどうかも関わります。

やり取りで受けると、この調整に何往復もかかります。予約のページ側で、同じ時間に2人まで受けられる枠と1人だけの枠を分けて公開しておけば、客が自分で選べます。複数人を1つの予約として受けられるかどうかは、システムによって扱いが違う部分です。

紹介の特典を用意している店では、その条件もページに書いておいてください。誰が対象で、いつ適用されるのか。書いていないと、その確認のやり取りが毎回発生します。

客からの連絡が途絶えたときに、何をするか

コースの途中で来なくなる客がいます。エステでは珍しくありません。仕事が忙しくなった、効果を感じられなくなった、金額の負担が重くなった。理由はさまざまですが、共通しているのは、店に連絡してこないことです。

ここでやり取りの窓口が生きます。電話をかけると催促に感じられますが、文字の連絡なら相手の都合で読めます。

送る内容には気をつけてください。「そろそろご予約を」という催促の形にすると、返信そのものが来なくなります。有効なのは、期限の案内です。コースの有効期限が近づいていること、残りが何回あることを事実として伝える。判断は相手に委ねる形にすると、返事が返ってきます。

送る時機は、最後の来店から6週間あたりが目安です。通常の間隔の倍を過ぎた時点で1回。それで反応が無ければ、期限の1か月前にもう1回。それ以上は追わないと決めておくと、お互いに気持ちよく終われます。

掲載サイトと併用したときに、ぶつかる場所

体験の客を掲載サイトから集めている店では、入口が3つになります。掲載サイト、やり取りの窓口、自店の予約ページ。この3つがそれぞれ別の台帳を持つと、二重予約が起きます。

整理の仕方は、役割で分けることです。掲載サイトは新規の体験までの入口として使う。契約した客は自店の予約ページに移ってもらう。やり取りの窓口は相談専用にする。この形にすると、枠を押さえる場所が1つに絞られます。

台帳をどう1つにするかは、使っている組み合わせによります。連携できる相手は各社が公開している範囲に限られるので、契約の前に自分が使っている掲載サイトが対象に入っているかを確認してください。入っていない場合、片方の枠を手で閉じる作業が毎日発生します。組み合わせごとの条件は他社との比較にも整理してあります。

切り替えを、3か月の手順に分ける

一度にすべてを変えようとすると、途中で止まります。順番はこうです。

1か月目は、予約ページを作り込みます。メニュー、所要時間、受けられない条件、料金。トークで聞かれてきた内容を全部ページに移します。この段階では、やり取りの受け方は変えません。

2か月目は、案内を始めます。やり取りの中で日時の話が出たら、ページを案内する。施術の最後に、次回の取り方を1回だけ一緒にやってみせる。同時に、メニュー画面の並びを予約と残回数の確認が上に来る形に直します。

3か月目は、記録を移します。トークの履歴に散っている体調の記録や写真を、客ごとの記録に移す。ここまで来ると、やり取りは相談だけの場所になっています。

3か月という期間は長く見えますが、エステでは1人の客が新しい形に触れる機会が月に1回しかありません。それより速く進めることは、そもそもできない相談です。金額の段の分かれ方は料金で、実際の画面はデモを見るで確認できます。業種ごとに何を先に整えるかは業種ごとの使い方に、運用に入ってからの疑問はよくある質問に整理してあります。

切り替えでつまずく、3つの型

手順どおりに進めても、途中で止まる店があります。止まり方には型があります。

1つめは、予約ページの中身が薄いまま案内を始める型です。メニューが半分しか載っておらず、受けられない条件も書かれていない。客はページを開いて、答えが無いのでトークに戻ります。一度戻ると、次からはページを開きません。案内は、ページの中身が揃ってから始めてください。

2つめは、やり取りを完全に閉じてしまう型です。日時の確定をページに移すのは正しい方向ですが、相談まで受けない形にすると、客は電話に戻ります。エステでは体調の相談が構造的に発生するので、受ける場所は残しておく必要があります。

3つめは、記録を移す作業を後回しにする型です。3か月目の作業だからと先送りにすると、その間に履歴が伸び、移す量が増えます。移せなくなると、結局トークが記録の置き場所のままになります。2か月目から少しずつ、来店した客の分だけ移していくほうが現実的です。

残すのは履歴ではなく、記録

やり取りの履歴と、店の記録は別物です。履歴は時系列に流れていくもので、後から探せません。記録は客ごとにまとまっていて、施術の前に開けるものです。

エステでこの違いが効くのは、来店の間隔が長いからです。4週間前に何を話したかを、履歴を遡って思い出すのは現実的ではありません。前回の施術の内容と、そのとき出た話が客の記録に1行で書かれていれば、施術の前の1分で状況が戻ります。

やり取りを続けることに問題はありません。問題は、そこにしか残っていない状態です。届いた内容のうち、次に会うときに要るものだけを記録に移す。この一手間を運用に組み込めるかどうかが、店として続くかどうかを分けます。

Q1. トークだけで予約を受け続けるのは、何件くらいまで可能ですか？

月30件ほどまでなら回ります。ただしエステは1往復では終わらず、日時の候補、体調の確認、メニューの決定で10分以上かかります。その間その枠は誰にも押さえられていないため、他の入口と重なる危険が残ります。日時の確定だけは予約ページに移すのが安全です。

Q2. 送られてきた施術前後の写真は、どう扱えばよいですか？

担当者の端末の履歴に置いたままにせず、客ごとの記録に紐づけて店として管理する場所へ移してください。あわせて、誰が見られるかを決めます。宣伝に使いたい場合は、撮影の同意と掲載の同意を別に取り、掲載する媒体と範囲まで書いた文字の同意にしておくのが確実です。

Q3. 一斉配信は、どのくらいの頻度で送ってよいですか？

月1回から2回を上限にしてください。エステは友だちの数が多くない代わりに単価が高い業態なので、全員配信より1対1の連絡のほうが効きます。公開されている説明では1対1のチャットは通数に数えられない扱いなので、費用の面でも配信を増やす理由は多くありません。

Q4. スタッフが自分の端末で客とやり取りしています。変えるべきですか？

変える価値があります。その端末に残った履歴と関係は、スタッフが辞めれば一緒に出ていきます。体調や症状の情報が店の管理の外に置かれることにもなります。店としての窓口を1つ作り、施術のたびに1人ずつ案内してください。全員に行き渡るまで2か月ほどが目安です。