エステサロンのリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

リマインドの連絡を「予約日をお忘れなく」の一言だと考えていると、エステサロンでは効果が半分も出ません。この業種でリマインドが果たす役割は、来店を思い出してもらうことだけではないからです。日焼けをしていないか、施術の前後に予定を詰めていないか、当日に飲酒の約束が入っていないか。こうした準備が整っていないと、来店しても施術できません。何日前に、何を書いて出すかを決めることは、当日の空振りを減らすことと同じ意味を持ちます。

エステのリマインドが、他の業種と違う理由

リマインドを送る目的は、業種によって違います。飲食店なら席を無駄にしないため、美容室なら次のお客様への影響を避けるためです。エステサロンには、これに加えてもう1つあります。施術を受けられる状態で来てもらうことです。

エステの施術には、当日の体の状態が関わります。強い日焼けの直後、施術部位の炎症、当日の飲酒、直前の食事。使う機器によっては、体調や身体の状態によって受けられない項目が定められています。これらに当たっていると、来店しても施術ができません。予約の枠は消え、お客様は往復の時間を無駄にし、店は気まずい説明をすることになります。

しかも、この空振りは無断キャンセルより厄介です。無断キャンセルなら枠を他に回す判断が早くできますが、来店してから中止になった場合、その枠はすでに始まっています。他のお客様を入れる時間は残っていません。

だから、エステのリマインドには準備の案内を必ず入れます。日時の確認だけを送っている店は、防げるはずの中止を毎月いくつか起こしています。まずは、直近3か月で、来店したのに施術できなかった件数を数えてみてください。1件でもあるなら、文面を変える価値があります。

忘れられる原因は、間隔の長さだけではない

エステの来店間隔は、コース契約中なら1週間から2週間、都度払いなら1か月前後になります。間隔そのものは特別に長いわけではありません。それでも予約が忘れられるのには、別の理由があります。

1つは、予約を取ったのが前回の来店時である点です。店頭で次回の日時を決めて、そのまま2週間が経ちます。自分で予約の画面を操作して取った予約と違い、店頭で決めた予約は記録が手元に残りにくく、記憶が薄くなります。カードに書いて渡していても、財布の中で忘れられます。

もう1つは、施術の枠が長いことです。90分や120分の予定は、その日の他の予定を組むときに動かされやすくなります。30分の予定なら他の用事の合間に収まりますが、2時間となると、別の約束が入った時点で「どちらかをずらす」判断が必要になります。そのときに店に連絡を入れるかどうかが分かれ目です。

この2つを踏まえると、リマインドの役割は「思い出させる」ことと「早い段階で変更の機会を渡す」ことの2つだと分かります。前日に思い出させても、そこから予定は動かせません。もっと手前で1通出しておく必要があります。

送る回数は、2回で足りる

リマインドを何通送るかは、多いほどよいものではありません。エステで実務に合うのは2回です。

1通目は3日前。準備の案内と、変更の受け付けが目的です。この時点なら、予定がぶつかっていることに気づいたお客様が、まだ日程を動かせます。店の側も、空いた枠を出し直す時間があります。

2通目は前日の夜。日時と場所の確認だけです。ここでは新しい情報を出しません。長い文を送っても読まれません。

3回目を入れる店もありますが、当日の朝に送るのは慎重に決めてください。朝に送ると、その日の予定を組み直そうとするお客様が出ます。前日までに動かす機会を渡しているなら、当日の連絡は不要です。

逆に、1通しか送らない場合は、3日前を選んでください。前日1通だけの運用は、準備の案内としても変更の受け付けとしても遅すぎます。

エステの準備事項は、業種の中でも多い

1通目に何を書くかが、この記事のいちばん重要な部分です。エステで当日の中止につながる事項を、メニュー別に並べておきます。自店で使っている機器や薬剤の説明書にある禁忌の項目を、そのまま写して使ってください。

・日焼けです。強い日焼けの直後は受けられない施術があります。夏の時期は、海やプールの予定が入っていないかを確かめる一文を入れます ・施術部位の状態です。傷、炎症、湿疹、かぶれ。前回の来店から日が空いているので、店は知りません ・当日の飲食です。施術の前後に時間を空けてほしいメニューがあります。2時間と書くなら、来店時刻から逆算した具体的な時刻を添えると分かりやすくなります ・当日の飲酒です。施術後に予定が入っていると、控えてもらえないことがあります。前もって伝えておけば調整できます ・服装です。着替えを用意している店でも、締め付けの強い服で来るとその後に響きます。マスカラやまつげのエクステの有無で、フェイシャルの内容が変わることもあります ・体調と身体の状態です。妊娠の可能性、服薬、機器の使用に関わる事情。答えにくい項目なので、聞き方に配慮が要ります

書き方の要点は、断る形にしないことです。「該当する方はお受けできません」と書くと、正直に申告しなくなる方が出ます。「該当する場合は内容を変更してご案内いたしますので、事前にお知らせください」と書けば、連絡が来ます。連絡が来れば、その日にできる別の施術に切り替えられます。

項目は、メニューによって変えてください。全メニュー共通の長い注意書きを毎回送ると、読まれなくなります。フェイシャルの予約に痩身の注意事項が並んでいると、自分に関係ない文だと判断されます。

2通目は前日の夜、時間の確認だけにする

前日の連絡は、短さが命です。日付、時刻、店名、所要時間、変更の連絡先。この5つだけを書きます。

送る時刻にも意味があります。エステのお客様は、日中は仕事や家事で連絡を確認しません。夜の19時から21時の間に届くようにしておくと、その日のうちに読まれます。22時を過ぎると、翌朝まで開かれないことが増えます。

前日に準備の案内を繰り返す必要はありません。3日前に伝えているものを再掲すると、文が長くなり、肝心の時刻が埋もれます。どうしても添えたいなら、1行だけにしてください。

コース契約者と、都度払いの方で内容を変える

同じリマインドを全員に送っている店が多くありますが、この2つは分けたほうが効きます。

コース契約中のお客様には、残り回数と有効期限を添えます。「本日を含めまして残り4回、有効期限は12月末までです」の一行です。この一行があると、来店の優先度が上がります。前払いをしている以上、期限までに消化しないと損をするからです。数字を毎回目にしていれば、期限が近づいたときの慌てもなくなります。

都度払いのお客様には、残り回数はありません。代わりに、前回の施術内容に触れる一文が効きます。「前回はデコルテまでのケアをさせていただきました」といった程度で構いません。覚えてもらえていることが伝わると、来店の気持ちが軽くなります。

初めてのお客様には、さらに別の内容が要ります。場所の説明、目印になる建物、駐車場の有無、到着してからの流れ、所要時間。この5つです。初回のお客様が来られなくなる理由の一定数は、道に迷って諦めることにあります。地図の案内を1通目に添えておいてください。

広告を混ぜると、法律上の扱いが変わる

リマインドの文面に、キャンペーンや新メニューの案内を添えたくなることがあります。ここには気をつける点があります。広告や宣伝を目的とする電子メールは特定電子メールに当たり、原則として事前の同意を得た相手にしか送れません。ただし、次のような定めがあります。

電子メールの受信をする者の意思に基づき広告又は宣伝以外の行為を主たる目的として送信される電子メールにおいて広告又は宣伝が付随的に行われる場合その他のこれに類する場合として総務省令・内閣府令で定める場合は、この限りでない。 出典: laws.e-gov.go.jp

条文が言っているのは、広告以外を主な目的とするメールに広告が付随的に含まれる場合の扱いです。予約の確認そのものは広告ではありませんが、キャンペーンの案内を本文の中心に据えれば、性質は変わります。

実務上の線引きとしては、リマインドはリマインドだけで完結させるのが安全です。案内を出したいなら、同意を得たうえで別の連絡として送ります。予約の確認に販売の話を混ぜると、読む側も本題が分かりにくくなります。判断に迷う場合は、総務省や消費者庁の公開している資料を確かめるか、専門家に相談してください。

なお、この考え方はメールに関するものです。他の手段を使う場合は、その手段の規約や関連する定めを別に確かめる必要があります。

リマインドの前に、予約の控えが出ているか

リマインドの文面を練る前に、確かめておくことがあります。予約を受けた直後に、控えが出ているかどうかです。ここが抜けていると、リマインドをどれだけ丁寧に作っても効果が半分になります。

店頭で次回の予約を決めたお客様は、その場で日時を聞いて帰ります。手元に残るのは、受付で書いたカードだけです。カードは財布や鞄の中で忘れられ、日時を確かめる手段が消えます。そして2週間後、リマインドが届いてはじめて予約の存在を思い出す。この状態では、予定がぶつかっていても手遅れです。

だから、店頭で予約を取ったその場で、控えを送ってください。受付で日時を入力した時点で控えが自動で飛ぶ形にしておけば、手間はかかりません。控えが手元にあれば、お客様は自分の予定表に書き写せます。書き写された予約は、忘れられにくくなります。

控えに入れる内容は、日時、メニュー、所要時間、店名、地図、そして変更の導線です。ここに変更の導線を入れておくことが、後で効きます。予定が変わったときに、店に電話をかける以外の方法があるかどうかで、無断の不来店の数はまるで変わります。

予約を取ってから来店までが長い方への扱い

コースの予約を先に3回分まとめて取る運用をしている店があります。枠を確保できる利点がありますが、1か月以上先の予約が予約表に並ぶことになります。

先の予約ほど、忘れられる割合は上がります。6週間先の予約について、3日前のリマインドだけで足りるかというと、足りません。予定がぶつかっている場合、3日前では動かせないことがあるからです。

こうした予約には、2週間前にもう1通を足します。内容は短く、「2週間後にご予約をいただいております。ご都合が変わっていましたら、お早めにお知らせください」の一言で足ります。この1通で、直前の変更がかなり減ります。

ただし、これは先の予約に限った運用です。2週間以内の予約に3通も送ると、送りすぎになります。予約日までの日数で送る本数を分ける、という設定ができるかどうかを確かめておいてください。

スタッフがいる店では、送信の担当と文面の管理を分ける

スタッフが複数いる店で起きやすいのが、リマインドの文面がばらつくことです。担当者ごとに書き方が違い、丁寧さの度合いも変わります。お客様から見ると、店の対応が人によって違うように映ります。

文面は店で1つに決めて、そこを触れるのは1人に限ってください。担当者が個別に書き足したいことがあるなら、決まった文面の下に1行だけ足せる欄を用意します。全体を自由に書ける形にすると、必ず崩れます。

送信の担当も決めます。自動で出る設定にしているなら担当は要りませんが、送信の失敗が出たときに誰が確認するのかは決めておいてください。失敗したまま誰も気づかない状態が続くと、その方には何か月も連絡が届いていないことになります。週に1度、送信の記録を見る担当を決めておけば足ります。

送る手段を、お客様ごとに決める

エステのお客様の年齢層は幅があります。1つの手段に揃えると、届かない方が出ます。

・メールは、記録が残る利点があります。準備の案内のように情報量のある1通目に向いています。ただし迷惑メールの箱に入ることがあり、開封されない割合も高くなります ・SMSは、開かれる割合が高い手段です。文字数が限られるため、前日の短い確認に向いています。費用が1通ごとにかかる点は見込んでおく必要があります ・メッセージアプリは、届いたことが分かりやすく、変更の連絡も返しやすい形です。ただし、店の側が施術中に返信できない時間帯があることを伝えておかないと、返事を待たせることになります

現実的には、1通目をメール、2通目をSMSかメッセージアプリ、という組み合わせが多く見られます。どの手段を希望するかは、初回のカルテで聞いておいてください。後から聞き直すと、それ自体が連絡の手間になります。

そのまま使える文面

1通目の例です。自店の内容に置き換えて使ってください。

「〇〇様

3日後のご予約についてご連絡いたします。

9月14日（土）14時から、ボディコース（90分）でお取りしております。

当日までにご確認いただきたいことがございます。

・お食事は、施術の2時間前までにお済ませください。当日でしたら12時までが目安です ・施術部位に強い日焼けや炎症がある場合は、内容を変更してご案内いたします ・当日にお酒のご予定がある場合は、あらかじめお知らせください

ご都合が変わりましたら、こちらからご変更いただけます。」

2通目の例です。

「〇〇様

明日14時より、ボディコース（90分）でお待ちしております。終了はおよそ15時40分の予定です。

お気をつけてお越しくださいませ。」

返信を前提にしない書き方にする

エステの店主が施術に入っている時間は、1日のうちの大半を占めます。その間、連絡には返せません。だからリマインドの文面は、返信を求めない形にしておきます。

「ご確認のお返事をお願いいたします」と書くと、返信が来ます。来た返信に何時間も返せないと、お客様は不安になります。そして、返信が来ない予約について、店の側が確認の連絡を追加で入れることになり、手間が増えます。

代わりに置くのは、変更と取り消しを自分で行える導線です。文面の最後に置いておけば、予定が変わった方はそこから操作します。連絡のやり取りが発生しません。

もし返信を受けるなら、返せる時間帯を先に書いてください。「お返事は18時以降にまとめてご連絡しております」の一行があるだけで、待たせている感じがなくなります。

送りすぎると、逆に読まれなくなる

リマインドが効くのは、送られてくる連絡が少ないうちだけです。同じ店から週に何通も届くようになると、すべてが読み飛ばされます。

数えてみてください。1回の来店につき、店から何通の連絡が出ているか。予約の控え、3日前のリマインド、前日のリマインド、施術後の御礼、次回の案内、キャンペーンの案内。これで6通です。コース契約者が2週間に1度来ているなら、月に12通が届いていることになります。

減らすなら、キャンペーンの案内から減らします。リマインドと御礼は、来店に直接つながる連絡なので残します。1回の来店につき4通までを目安にしてください。

届かない人が一定数いる前提で組む

どれだけ丁寧に組んでも、連絡が届かない方は必ず出ます。メールアドレスの入力間違い、機種変更でのアドレス変更、迷惑メールの箱への振り分け、通知を切っている場合。

だから、リマインドを送ったことをもって「伝えた」と扱わないでください。とくにキャンセル料の請求に関わる場面では、リマインドが届いていたかどうかが争点になります。送信の記録が残る形で運用しておくことが、後の説明を短くします。

また、届かない方を放置しないでください。3か月に1度、送信に失敗した宛先を確認し、来店時に確かめ直す。この作業を続けていないと、連絡の届かない方の割合がじわじわ増えます。

有効期限が近い方への連絡は、リマインドとは別に組む

コース契約者には、予約のリマインドとは別に必要な連絡があります。有効期限が近づいているのに、残りの回数が消化できていない方への案内です。

これをリマインドの文面に混ぜてはいけません。予約のリマインドは予約が入っている方に送るものですが、期限の案内が要るのは予約が入っていない方だからです。性質が正反対で、送る相手も重なりません。

組み方はこうです。月に1度、有効期限まで2か月を切っていて、かつ残回数が残り期間で消化しきれない方を抜き出します。残り4回で期限まで5週間なら、来店の間隔を考えると危ういという判断になります。この方々に、残りの回数と期限を伝え、予約の候補日を2つほど添えて連絡します。

文面には、急かす言葉を入れないでください。前払いをいただいている以上、期限の話は店の都合ではなくお客様の利益の話です。「残りの回数を無理なくお受けいただけるよう、日程のご相談をさせてください」という立て方にすると、角が立ちません。

この連絡を月に1度回しておくと、期限直前の駆け込みが減ります。駆け込みが減れば、その時期の枠の取り合いもなくなります。

リマインドを送らないほうがよい場面もある

すべての予約に機械的に送ればよい、というものでもありません。送らないほうがよい場面が2つあります。

1つ目は、予約を取ってから来店までが2日以内の場合です。3日前のリマインドを送る余地がなく、前日の連絡だけになります。しかも予約を取った直後なので、忘れる余地がほとんどありません。控えを1通出しておけば足ります。ここに前日の連絡まで足すと、短い間に2通が届くことになり、くどく感じられます。

2つ目は、連絡を望んでいないと明確に伝えている方がいる場合です。少数ですが、確実にいます。カルテに希望を残しておき、その方には控えだけを送る形にしてください。希望を無視して送り続けると、その1点で店の印象が下がります。

送る側から見ると、リマインドは親切です。受け取る側から見ると、店からの連絡の1つです。この差を忘れないでおくと、送りすぎを避けられます。

効いたかどうかを、2つの数字で見る

リマインドを変えたら、3か月後に2つの数字を見ます。

1つ目は、来店したのに施術できなかった件数です。準備の案内が効いていれば、ここが減ります。エステのリマインドの効果は、実はここにいちばんはっきり出ます。

2つ目は、無断の不来店と、前日までの取り消しの比率です。3日前のリマインドが効いていれば、無断が減って前日までの取り消しが増えます。取り消しが増えるのは悪いことではありません。連絡さえもらえれば、その枠を出し直せます。

この2つが動いていないなら、文面ではなく送る時機か手段に問題があります。届いていない可能性から確かめてください。

リマインドを、仕組みの設定に落とす

リマインドを手で送っている店では、忙しい日に送り忘れが出ます。送り忘れた日に限って無断キャンセルが起きる、というのはよく聞く話です。自動で出る形にしておくのが前提になります。

設定するときに確かめておく項目は4つです。送る日数を2通それぞれで別に決められるか、メニューごとに文面を変えられるか、送る時刻を指定できるか、そして送信の結果が記録に残るか。とくに2つ目が抜けていると、全メニュー共通の長い注意書きを送ることになり、読まれなくなります。設定できる範囲はできることにまとまっています。

そして、リマインドは単体で完結するものではありません。予約の控え、リマインド、施術後の御礼、次回の案内。この流れが同じ記録の上で繋がっていないと、送る内容を毎回手で作ることになります。前払いを取らない都度払いのお客様にも同じ流れを使える形として、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている組み方が向いています。業態ごとの違いは業種ごとの使い方に整理されています。

実際の設定画面を先に見ておきたい場合はデモを見るから確かめられます。他の仕組みと並べて検討するときは他社との比較、費用の見当をつけるときは料金、導入前に出やすい疑問はよくある質問が参考になります。

Q1. エステのリマインドは、何日前に何通送ればよいですか？

2通に分けるのが実務に合います。1通目は3日前に、準備の案内と変更の受け付けを目的として送ります。この時点なら予定を動かせますし、店も空いた枠を出し直せます。2通目は前日の19時から21時の間に、日時と所要時間の確認だけを短く送ります。1通しか送れないなら3日前を選んでください。

Q2. リマインドに書くべき準備事項は何ですか？

日焼けの有無、施術部位の傷や炎症、当日の飲食の時刻、当日の飲酒の予定、服装、体調や身体の状態です。自店で使っている機器や薬剤の説明書にある禁忌の項目を写して使ってください。「該当する方はお受けできません」ではなく「該当する場合は内容を変更してご案内します」と書くと、申告してもらえます。

Q3. リマインドにキャンペーンの案内を混ぜてもよいですか？

安全なのは、リマインドをリマインドだけで完結させることです。広告や宣伝を目的とする電子メールは特定電子メールに当たり、原則として事前の同意を得た相手にしか送れません。案内を出したいなら同意を得たうえで別の連絡として送ってください。判断に迷う点は専門家に確認してください。

Q4. リマインドが効いているかは、どう確かめますか？

2つの数字を見ます。1つは、来店したのに施術できなかった件数です。準備の案内が効いていればここが減ります。もう1つは、無断の不来店と前日までの取り消しの比率です。無断が減って取り消しが増えていれば、3日前の連絡が働いています。取り消しが増えること自体は悪い変化ではありません。