エステサロンが当日予約を受けるかどうか｜空き枠の出し方と締め切りの決め方

「今日、空いていますか」という問い合わせに、どう答えるか。エステサロンではこの判断が、美容室や整体よりもずっと重くなります。1枠が90分から150分と長く、ベッドと機器の数で上限が決まり、しかも初めてのお客様なら契約の説明まで含めた時間が必要になるからです。当日予約を受けるか受けないかは、二択で決める話ではありません。どのメニューを、何時までの申し込みで、どの枠に入れるのか。この3つを分けて決めれば、断る回数も、崩れる日も減ります。

当日の問い合わせは、誰から来ているのかを先に見る

判断の前に、いま何件の当日問い合わせが来ているのかを数えてください。2週間分をメモに取るだけで足ります。日付、時刻、相手、希望メニュー、受けられたかどうか。この5項目です。

数えると、たいてい偏りが見えます。エステの当日問い合わせは、多くが初めてのお客様からのものです。すでにコース契約をしているお客様は、来店した日に次回の予約を店頭で押さえているため、当日に電話をかけてくる理由がありません。つまり、当日予約を受けるかどうかの判断は、新しいお客様をどう迎えるかの判断とほぼ同じ意味になります。

もう1つ見えるのが時刻の偏りです。当日の問い合わせは午前10時台と、昼過ぎの13時台に山ができます。予定が空いたことに気づいた時点で連絡が来るためで、夕方以降の問い合わせは急に減ります。この山の時刻が分かれば、当日枠を出す時刻を決められます。

そして、受けられなかった件数を数えてください。断った理由が「空きがない」なのか「その時間からでは終わらない」なのか「初回だから時間が足りない」なのかで、打つ手はまったく違います。空きがないなら枠の作り方の問題、時間が足りないならメニューの切り方の問題です。

エステで当日が受けにくい、4つの制約

当日を受けにくくしているものは、はっきりしています。

・ベッドと個室の数です。個室が1室の店では、施術中に別のお客様を入れる方法がありません。ベッドが2台あっても、施術者が1人であれば同時には回せません。上限は、ベッドの数と施術者の数の少ないほうで決まります ・機器の台数です。痩身の機器や光を当てる機器が1台しかないなら、その機器を使うメニューは重ねられません。同じ時間帯にハンドの施術と機器の施術を並べることはできても、機器同士は並べられません ・施術者の体力です。90分のボディを1日に何本入れられるかには限りがあります。現場では4本あたりが目安と言われています。当日を受けて5本目に入ると、その日の最後の施術の質が落ちます ・片付けの時間です。施術の後には、タオルの交換、ベッドの消毒、シャワーブースの清掃、機器のヘッドの洗浄が入ります。15分から20分。予約表の上では見えないこの時間を詰めると、次のお客様を待たせます

この4つのうち、当日の判断で一番効いてくるのは機器です。ハンドの施術は施術者の都合だけで動かせますが、機器は台数が絶対の壁になります。だから、当日を開けるメニューを選ぶときは、機器を使うかどうかで分けるのが最初の切り口になります。

体験から契約へ進む日は、書面を渡す時間が要る

エステサロンの当日予約でとくに気をつけるのが、初回の体験メニューです。体験を受けたお客様に継続の契約をすすめる流れがある店では、その日のうちに契約の説明まで進むことがあります。ここには法律上の手順が関わります。

エステティックの継続的な契約は、政令が定める期間である1か月を超え、金額5万円を超えるとき、特定商取引法の特定継続的役務提供に当たります。この場合、契約を締結するまでに概要を記した書面を渡す義務があります。

役務提供事業者又は販売業者は、特定継続的役務の提供を受けようとする者又は特定継続的役務の提供を受ける権利を購入しようとする者と特定継続的役務提供契約又は特定権利販売契約を締結しようとするときは、当該特定継続的役務提供等契約を締結するまでに、主務省令で定めるところにより、当該特定継続的役務提供等契約の概要について記載した書面をその者に交付しなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

条文が求めているのは、契約の前に概要の書面を渡すことです。契約を結んだ後には、さらに内容を明らかにする書面を渡す必要があります。実務では、書面を渡して説明し、お客様が読んで判断する時間を含めると30分から40分は見ておくことになります。

つまり、初回の体験を当日枠に入れるなら、施術の時間だけでなくこの時間を足して枠を取る必要があります。60分の体験だからと60分の枠に入れると、説明の途中で次のお客様が来ます。急いだ説明はお客様にとっても店にとってもよくありません。書面の交付や説明の要否について迷う点があれば、消費者庁の窓口や専門家に確認してください。

パッチテストが要るメニューは、当日に受けられない

もう1つ、当日を物理的に受けられないメニューがあります。使用する薬剤や機器によっては、事前にパッチテストを行い、一定の時間を置いてから施術に入る手順を取っている店があります。この場合、当日に来店したお客様をその日のうちに施術することはできません。

該当するメニューがあるなら、当日予約の受付画面からそのメニューを外してください。受け付けてしまってから断ると、お客様は来店の予定を組んだ後で断られたことになり、印象が悪くなります。受け付けない、を先に示すほうが親切です。

代わりに、当日の来店でできることを示します。カウンセリングとパッチテストだけをその日に行い、施術は2日後以降に予約する、という2回に分けた形です。これを「当日カウンセリング枠」として30分で用意しておけば、当日の問い合わせを断らずに受けられます。この枠は短いので、空いた時間に差し込みやすいという利点もあります。

締め切りは、店全体ではなくメニューごとに置く

当日予約の締め切りを「何時間前まで」で店全体に1つだけ設定している店が多くあります。エステではこれが合いません。メニューによって支度の時間が違いすぎるからです。

・ハンドのフェイシャル60分は、支度がほぼ要りません。2時間前まで受けられます ・機器を使うボディ90分は、機器の立ち上げとジェルの用意が要ります。4時間前が目安になります ・初回の体験は、カルテの準備と説明の時間が要ります。前日までで締め切る店もあります ・カウンセリングのみの30分は、1時間前でも受けられます

店全体で長い締め切りに合わせると、支度の要らないメニューまで当日に受けられなくなります。逆に短い締め切りに合わせると、機器のメニューで支度が間に合いません。メニューごとに設定できる仕組みかどうかを、先に確かめておく必要があります。

空きを外に出す時刻を、朝のうちに決めておく

空き枠をいつ外に出すかは、店が決められます。決めずに常時公開していると、朝の時点で埋まった枠と空いた枠が入り混じり、後から入る当日の予約が飛び飛びの位置に入ります。飛び飛びに入ると、その間の40分や50分が使えない時間として残ります。

やり方は簡単です。当日枠を出す時刻を朝の9時に決め、その時点で残っている枠を見て、どこを当日用に開けるかを店側で選びます。連続した時間帯を1つだけ開ける、というのが要点です。13時から15時を開ける、と決めれば、そこに90分のボディが1件入り、前後の片付けも収まります。

問い合わせの山が午前10時台にあるなら、その手前で出しておけば拾えます。夕方に空きが出たときは、15時にもう一度出し直す。1日に2回までと決めておけば、手間も知れています。

空きの見せ方を、当日だけ変える

先の予定については、空いている枠をすべて見せて構いません。しかし当日については、見せ方を変えたほうが動きます。

理由は2つあります。1つは、当日の空きをそのまま全部見せると、店が暇に見えることです。10時から19時までずらりと空欄が並んでいると、初めてのお客様は不安になります。もう1つは、選択肢が多すぎると決められないことです。当日に動こうとしている人は、時間の候補が2つか3つあれば足ります。

だから当日については、開けた枠のうち3つだけを表に出す、という形にします。埋まったら次を出す。これで、店の様子が外から見えすぎることもなく、お客様も迷いません。

電話と予約ページで、当日の扱いを揃える

当日の受け方でよく崩れるのが、電話とページで条件が違ってしまうことです。ページでは4時間前で締め切っているのに、電話では1時間前でも受けている。この状態が続くと、お客様は「電話のほうが融通が利く」と学習します。すると、せっかく作った予約ページを使わなくなります。

しかも、エステでは電話に出られない時間が長くなります。施術中は手が離せません。電話のほうが確実だと思われている状態で電話に出られないのは、いちばん機会を失う形です。

揃えるなら、電話のほうをページに合わせます。「当日のご予約は、施術の4時間前までにご予約ページからお願いしております」と留守番電話のメッセージに入れておく。これで、電話が鳴る回数そのものが減ります。例外を作りたいなら、常連のお客様に限る、というように範囲を先に決めておいてください。

掲載サイトから入る当日の申し込みを、どう揃えるか

体験メニューを掲載サイトに出している店では、そちら経由の当日予約が別の締め切りで入ってきます。サイト側の設定が1時間前になっていて、店の締め切りが4時間前だと、支度の間に合わない予約が入ります。

管理画面で締め切りの設定を確かめ、自店の締め切りに揃えてください。揃えられない項目があるなら、そのメニューの当日受付をサイト側で閉じるという判断もあります。

もう1つ気をつけたいのが、掲載サイトの予約と自店のページの予約が別々の台帳に入っていることです。当日は動きが速いため、片方で埋まった枠がもう片方に残っていると、二重予約が起きます。二重予約は当日にこそ起きやすく、しかも当日は調整の余地がありません。台帳を1つにまとめられているかどうかは、当日を受けるかどうかの前提条件になります。

当日を受けると、その日の後半が崩れる仕組み

当日予約を受けた日に限って終業が遅くなる、という感覚を持っている店主は多くいます。これは気のせいではなく、理由があります。

当日に来るお客様は、初めての方の割合が高くなります。初めての方はカルテの記入があり、着替えの案内が要り、施術中の説明も多くなります。同じ60分のメニューでも、実際に必要な時間は20分ほど長くなります。この差を見込まずに枠を入れると、そこから後ろが全部ずれます。

対策は単純で、当日枠に初回のお客様が入る前提で、枠そのものを長めに取っておくことです。60分のメニューに80分の枠を当てる。空いた20分は片付けに回ります。使わなければ休憩になります。

当日枠をあらかじめ空けておく、という組み方

当日を積極的に取りにいく店では、逆の組み方をします。先の予約でその日を全部埋めてしまわず、はじめから当日用に1枠を空けておく形です。

この組み方が成り立つのは、当日の問い合わせが安定して来ている店だけです。2週間数えた結果、当日の問い合わせが週に5件以上あるなら試す価値があります。週に1件や2件しかないなら、空けた枠が空いたまま終わります。

空ける場所は、問い合わせの山と、埋まりにくい時間帯の重なるところです。多くの店では平日の13時から16時がここに当たります。土日は先の予約で埋まるので、当日枠を空ける必要はありません。

そして、空けた枠が前日の夕方まで埋まらなかったら、既存のお客様に開放する、という段取りを決めておきます。空けたまま終わる日を減らすための保険です。

当日枠に入れるメニューを、短く作り直す

当日を受けられない理由の多くは、メニューの長さにあります。看板のコースが90分や120分だと、午後に生まれた60分の空きにはどうやっても入りません。空きはあるのに受けられない、という状態が続きます。

ここで効くのが、当日枠に入れるための短いメニューを別に作っておくことです。既存のコースを削るのではなく、工程を絞った45分の形を用意します。フェイシャルなら、クレンジングと保湿と仕上げまでを行い、機器の工程とパックを外す。ボディなら、脚とお腹に部位を限定する。こうしておけば、当日に出た60分の空きに、片付けの時間を含めて収まります。

短いメニューを作るときの注意は、料金の刻み方です。90分のコースが12,000円だからといって、45分を半額の6,000円にすると、時間あたりの単価が同じになります。準備と片付けの時間は施術が短くても変わらないため、単価を保つには7,000円前後に置くのが現実的です。この考え方を先に決めておかないと、短いメニューを増やすほど1日の売上が下がります。

そして、この短いメニューは当日枠だけで出してください。常時メニュー表に載せると、先の予約でもそちらを選ぶお客様が出て、看板のコースが売れなくなります。当日に空きが出たときだけ表に現れる形にしておくのが、いちばん扱いやすい置き方です。

スタッフが複数いる店では、割り振りの順番を決めておく

スタッフが2人以上いる店では、当日の予約が入ったときに誰が担当するかで迷いが生まれます。この迷いが、受けるかどうかの返事を遅らせます。当日の問い合わせは、返事が遅れるとそのまま他店に流れます。

先に順番を決めてください。決め方は2つあります。1つは、その日の施術本数が少ないほうから入れる方式です。体力の配分が均等になり、夕方の質が保たれます。もう1つは、当日担当をあらかじめ決めておく方式です。日ごとに当番を決め、当日の予約はその人が受ける。前者は公平ですが判断が要り、後者は判断が要らないかわりに偏ります。

指名のあるお客様が当日に問い合わせてきた場合の扱いも、決めておきます。指名の担当者が埋まっているとき、別の担当者でよいかを聞くのか、それとも別日を提案するのか。エステは施術者との相性で通っている方が多いため、無理に別の担当者に振ると、その1回で離れます。「ご希望の担当が本日は埋まっております。明日の14時でしたらお取りできます」と、別日を先に出すほうが後に繋がります。

断るときの言い方を、先に用意しておく

当日の問い合わせは、その多くを断ることになります。断り方が悪いと、そのお客様は二度と連絡してきません。逆に、断り方がよければ、次の予約が取れます。

やってはいけないのは、「本日は空いておりません」だけで終えることです。これでは、次の行動が何もありません。必ず、代わりの日時を2つ添えてください。「本日は埋まっておりますが、明日の11時と、明後日の15時でしたらお取りできます」。この形にするだけで、断った問い合わせの一定数が予約に変わります。

もう1つ用意しておくのが、キャンセル待ちの案内です。当日は直前の取り消しが出ることがあります。「本日空きが出ましたらご連絡いたしますが、いかがいたしましょうか」と聞いておけば、連絡先を残してもらえます。空きが出なかった場合でも、その連絡先に後から案内を送れます。

断る場面の言い方は、紙1枚にして受付の手元に置いてください。施術の合間に電話を取る状況では、その場で考える余裕がありません。

天候と季節で、当日の動きは変わる

当日予約の入り方には、はっきりした季節の波があります。痩身の問い合わせは5月から7月に増え、フェイシャルは乾燥する時期と、行事の前に増えます。この波を知らずに年間で同じ枠の空け方をしていると、忙しい時期に断り、暇な時期に空けたままにする、という逆のことが起きます。

雨の日には、先に入っていた予約の取り消しが出やすくなります。つまり、雨の日は当日枠が生まれやすい日です。天気予報を見て、雨の予報の日は当日枠を出す準備をしておく、という程度の備えで拾えます。

近隣の行事も効きます。地域の祭りや大きなイベントがある日は、人通りは増えても予約は減ることがあります。逆に、連休の谷間の平日は当日の問い合わせが増えます。1年分の記録を取っておけば、翌年からは先回りできます。記録といっても、その日の当日問い合わせ件数を予約表の隅に書き込むだけで足ります。

当日だけ安くするかどうか

空いた枠を埋めたい気持ちから、当日限定の値引きを考える店があります。慎重に決めてください。

エステの料金は、コース契約の単価と結びついています。当日だけ30%引きにすると、それを知ったコース契約中のお客様は、自分が払った金額との差を考えます。契約の説明のときに提示した単価の根拠が揺らぎます。しかも、値引きの告知は残ります。次からは、値引きのある日を待つお客様が出ます。

値引きの代わりに使えるのは、時間の追加です。当日枠に入ったお客様に、同じ料金で10分のデコルテのケアを足す。金額を下げずに得を作れます。原価はほとんど増えず、単価の説明も崩れません。

当日に来た人を、2回目に繋げる

当日予約で来たお客様は、その日の思いつきで来ています。何もしなければ、次はまた思いつくまで来ません。当日枠を作る意味は、その日の売上ではなく、2回目に繋がるかどうかで決まります。

だから、当日枠には次の予約を取る時間を必ず含めてください。施術の後の10分で、肌や体の状態を伝え、次はいつごろがよいかを話す。この時間が取れないほど詰めた当日枠は、入れない判断のほうが正しいことがあります。

その場で次の予約が決まらなくても、後から予約できる導線を渡してください。予約ページの案内を書いたカードを渡すだけでも違います。当日に来た方は連絡先の登録が済んでいないことが多いので、ここで登録まで済ませておくと、次の案内が届きます。

当日の受け付けで、確かめておくべき体調のこと

当日の予約には、先の予約にはない落とし穴があります。予約から来店までの時間が短いため、体調や肌の状態を事前に確かめる機会がほとんどないことです。来店してから、日焼けの直後だと分かる、施術部位に炎症があると分かる、当日に飲酒していたと分かる。そこで施術を中止すれば、枠は使えず、お客様も無駄足になります。

だから、当日の受け付け画面には、確認の項目を先に置いてください。長い問診票を出す必要はありません。当日に問題になりやすい項目だけを4つほど並べます。直近1週間以内に強い日焼けをしていないか、施術する部位に傷や炎症がないか、本日の飲酒の予定がないか、妊娠中ではないか。この程度で、当日の中止のかなりの部分は防げます。

書き方は、断る形にしないでください。「該当する場合はお受けできません」と書くと、正直に答えなくなる方が出ます。「該当する場合は、内容を変更してご案内いたしますのでお知らせください」と書けば、申告してもらえます。申告があれば、その日にできる別の施術に切り替えられます。

なお、機器を使うメニューには、使用できない条件が定められていることがあります。自店で使っている機器の説明書にある禁忌の項目を、そのまま受け付けの確認項目に写しておくのが確実です。安全に関わる判断は、店の勘ではなく機器の定めに従ってください。

受けてよかったのかを、3か月後に数字で振り返る

当日予約を受けるようにしたら、3か月後に次の3つを見ます。

1つ目は、当日枠の埋まった率です。開けた枠のうち、何割が埋まったか。5割を下回るなら、開ける枠を減らすか、出す時刻を変えます。

2つ目は、当日に来たお客様の再来率です。3か月以内にもう一度来た割合を見ます。ここが低いなら、当日枠は売上を前倒ししているだけで、店を育てていません。

3つ目は、当日を受けた日の終業時刻です。受けなかった日と比べて30分以上遅くなっているなら、枠の取り方が短すぎます。数字が出れば、受けるか受けないかではなく、どう受けるかを直せます。

当日の受け方を、仕組みの設定に落とす

ここまで決めた内容は、予約を受け付ける仕組みの側で設定できて初めて回ります。確かめる項目は、メニューごとに締め切りを変えられるか、当日枠を出す時刻を指定できるか、表に出す枠の数を絞れるか、掲載サイトの予約と同じ台帳に入るか、の4つです。

とくに1つ目と4つ目が抜けていると、当日の運用は必ず崩れます。締め切りが店全体で1つしかない仕組みでは、支度の要らないフェイシャルまで受けられなくなります。台帳が分かれている仕組みでは、動きの速い当日に二重予約が出ます。設定できる範囲はできることに整理されています。

そして、当日に来たお客様を2回目に繋げるところまで見ておいてください。前払いを求めないエステの体験メニューでは、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形が向いています。当日の申し込みから、施術後の御礼、次の予約の案内までが同じ台帳の上で繋がるからです。ベッドと機器の制約がある業態でどう組むかは業種ごとの使い方に載っています。

実際の画面の動きを先に見たい場合はデモを見るから確かめられます。他の仕組みと並べて検討したいときは他社との比較、費用の見当をつけるときは料金、導入前に出やすい疑問はよくある質問が参考になります。

Q1. 当日予約は受けたほうがよいですか？

メニュー単位で決めるのが現実的です。支度の要らないハンドの施術は受け、機器を使うメニューやパッチテストが必要なメニューは閉じる、という分け方が回りやすい形です。まず2週間、当日の問い合わせ件数と断った理由を数えてください。件数が週に5件に届かないなら、当日枠をあらかじめ空けておく組み方は割に合いません。

Q2. 当日予約の締め切りは何時間前がよいですか？

店全体で1つに決めず、メニューごとに置いてください。目安は、支度の要らないフェイシャルで2時間前、機器を使うボディで4時間前、カウンセリングのみなら1時間前です。初回の体験は説明の時間が必要になるため、前日までで締め切る店もあります。

Q3. 当日に来たお客様にその場でコースをすすめてよいですか？

すすめること自体は問題ありませんが、特定商取引法の対象になる契約では、契約を結ぶまでに概要を記した書面を渡す義務があります。説明と検討の時間を含めると30分から40分を見込む必要があるため、施術時間だけで枠を取ると足りません。判断に迷う点は専門家に確認してください。

Q4. 当日限定の値引きで空き枠を埋めてもよいですか？

おすすめしません。コース契約中のお客様が支払った単価との差が生まれ、契約の説明で示した根拠が揺らぎます。告知は残るため、値引きのある日を待つお客様も出ます。金額を下げるより、同じ料金で10分のケアを追加するほうが、単価を崩さずに得を作れます。