まつげエクステサロンで電話予約を減らす｜施術中に鳴らさない組み方

まつげエクステの施術中に電話が鳴ると、他の業種より失うものが大きくなります。お客様は目を閉じたまま仰向けで待っていて、こちらの手にはツイーザーが2本あり、グルーは数十秒で固まります。ここで受話器を取る判断をすると、そのあと手を洗い直すところからやり直すことになります。電話予約を減らす話は、接客の好みではなく、施術の物理的な制約から出てくる話です。ここでは、鳴っている電話の中身を仕分けて、どれをどう止めるかを順番に決めていきます。

施術中の電話が、他の業種より切りにくい理由

美容室であれば、カットの途中で一度手を止めてレジ横の電話を取ることはできます。お客様は鏡の前に座っていて、目も開いています。飲食店でも、盛り付けの途中で受話器を挟むことはできます。まつげエクステはここが違います。

まず、お客様が目を閉じています。上下のまぶたにテープやジェルパッチを貼った状態で、自分では外せません。施術者が離席すると、お客様は視界のないまま部屋に一人で残されます。2分の離席でも、待っている側の体感はかなり長くなります。しかも、目の上に道具が乗っている状態なので、身動きも取りにくくなります。

次に、手が完全にふさがっています。片手で毛を分け取り、もう片手でエクステを持ち、グルーを付けて装着する動作の途中です。速乾のグルーであれば表面はすぐに固まり始めるので、途中で置いたエクステはそのまま使えなくなることがあります。装着の途中で中断すれば、その1本は捨てて付け直しになります。

そして、電話に触れた手はもう清潔ではありません。美容師法は、美容の業を行うときに講じる措置を定めています。

美容師は、美容の業を行うときは、次に掲げる措置を講じなければならない。 皮ふに接する布片を客一人ごとに取り替え、皮ふに接する器具を客一人ごとに消毒すること。 出典: laws.e-gov.go.jp

目の上でミリ単位の作業をする以上、手指と器具の扱いは他の施術より神経を使う場所です。電話を取れば、手を洗い直し、必要に応じて器具の扱いも見直すことになります。1回の着信で失われるのは通話時間そのものではなく、中断して戻るまでの一連の手間です。

さらに、まつげサロンは一人で回している店が多い業態です。受付を別の人が持っている店であれば、電話は問題になりません。施術者と受付が同じ人であるかぎり、電話の音は必ず施術の上に乗ってきます。二人以上で回している店でも、まつげエクステは全員が施術台に付いている時間帯が長いので、手の空いている人が常にいる状態にはなりにくい業態です。

電話が奪っている時間を、いちど数えてみる

感覚で「電話が多い」と言っているうちは、対策の優先順位が決まりません。まずは1週間だけ数えます。用紙は1枚で足ります。着信のたびに、時刻と用件を一言だけ書きます。

数えるのは3つです。1日に何回鳴ったか。そのうち施術中に鳴ったのは何回か。折り返しにかかった時間の合計はどれくらいか。この3つが出れば、どこに手を入れるかは自動的に決まります。

現場でよく聞くのは、着信そのものより、折り返しのほうが重いという話です。施術が終わってから留守電を聞き、番号を控え、かけ直し、相手が出ない、また残す。この往復が1件あたり5分を超えることは珍しくありません。1日に4件あれば、それだけで20分が消えます。

もう1つ数えたいのは、取れなかった着信のうち、そのあと予約に繋がらなかった数です。新規のお客様は、出なければ次の店にかけます。ここは店の側からは見えない損失なので、後から取り返すことができません。留守電にメッセージを残す人は、かけてきた人の一部にすぎないという前提で考えたほうが実態に合います。

数えた結果は、あとで効果を測るときの土台にもなります。受け方を変えたあと、着信の本数だけを見ても判断できません。営業電話の増減で簡単に揺れるからです。見るべきなのは、施術が中断した回数です。ここが減っていれば、変更は正しく効いています。

鳴っている電話を4つに仕分ける

「電話を減らす」と決めても、何を減らすのかが決まっていないと手が打てません。着信の中身は、大きく4種類に分かれます。用件のメモが1週間分たまれば、自分の店の比率が見えます。

1つ目は、新規のお客様からの空き確認です。「今週の土曜は空いていますか」という問い合わせで、多くの店ではこれが最も多くなります。これは空き状況が外から見えていないことが原因なので、見せれば消えます。

2つ目は、既存のお客様からの変更と取り消しです。「来週の予約を1時間後ろにできますか」という連絡です。これはお客様が自分で動かせる形にすれば減ります。変更は謝りながらかけてくる人が多く、こちらも気を遣うので、双方にとって負担の大きい電話です。

3つ目は、場所と道順の確認です。マンションの一室や自宅サロン、雑居ビルの上階で営業している店では、この比率が高くなります。到着直前にかかってくるので、施術中に鳴る確率も高い電話です。

4つ目は、営業電話です。集客媒体、材料の卸、リース、広告。これは店側の努力では減りません。ただし、番号の出し方を変えることで、施術時間帯に鳴らさないようにはできます。

この4つのうち、1つ目と2つ目は受け方の設計で消せます。3つ目は伝える情報の設計で消せます。4つ目だけは仕組みで受け流すしかありません。予約の受付から次の来店までを一続きにしている形にすると、1つ目と2つ目は自然に電話から離れていきます。

空きが外から見えないと、電話になる

新規のお客様からの空き確認は、電話を減らすうえで最も大きい塊です。ここが電話でしか答えられない状態だと、施術中は取り逃がし、営業時間外は誰にも届きません。

まつげサロンの空き枠が見せにくいのは、メニューによって所要時間が大きく違うからです。目安として、オフのみは30分前後、リペアは60分前後、付け放題は120分前後というように、同じ枠に入るものと入らないものがあります。さらに他店で付けたエクステのオフが加わると、そこに30分ほど乗ります。

だから、単純に「14時が空いています」とだけ出すと合いません。必要なのは、メニューを選んだ人に、そのメニューで入る枠だけを見せることです。所要時間をメニューごとに設定できる形にしておけば、空きの表示はお客様側で自動的に絞られます。

電話でこれをやろうとすると、毎回同じ会話を繰り返すことになります。何をご希望ですか、他店のエクステは残っていますか、本数はどれくらいですか、前回はいつでしたか。この4問を聞き終えて、はじめて空いている枠が確定します。1件あたり数分の会話が、施術中に飛んでくる形です。

聞く内容が決まっているなら、それは電話でなくても取れます。予約の入口で同じ4問を選択式にしておけば、答えが揃った状態で枠が押さえられます。会話を減らすのではなく、会話の順番を前にずらす作業です。

できることのページでは、メニューごとの所要時間と受付の締め切りをどう設定するかがまとめられています。空き表示の粒度をどこまで細かくできるかは、この設定の作りに左右されます。

予約の入口で聞いておく項目を決める

電話を減らすと、聞き取りの機会も同時に減ります。ここを埋めないまま移すと、当日に「思っていた施術と違う」が起きます。まつげサロンの場合、予約の入口で聞いておきたいことははっきりしています。

・初めてか、以前に来店したことがあるか ・他店で付けたエクステが残っているか。残っている場合、いつごろ付けたか ・希望のメニューと、おおよその本数やデザインの方向 ・まつげパーマをかけているか。かけている場合、その時期 ・コンタクトレンズを使用しているか ・過去に接着剤やテープでかぶれたことがあるか ・当日の予定。施術後にすぐ濡らす予定があるか

最後の1つは見落とされがちです。まつげエクステはグルーが完全に安定するまで時間がかかるため、施術直後の入浴やプールを避けるよう案内している店が多くあります。当日にそのまま温泉へ向かう予定があるなら、来店の順番を変えたほうがよい場面もあります。

かぶれの経験を聞く項目も、必ず入れます。目のまわりは皮膚が薄く、反応が出たときの負担が大きい部位です。過去に反応が出た人には、来店前に相談してもらう形にしておくと、当日にお断りする気まずさが減ります。ここは医療の判断に踏み込む場所ではないので、症状があるときは眼科への受診を促す一文を添えておくのが安全です。

項目は多いほどよいわけではありません。入口で聞く数が増えるほど、予約の途中で離脱する人も増えます。当日でも間に合う質問は、確認の連絡に回します。枠の長さが変わる質問だけを入口に置く、という基準で線を引くと迷いません。

場所が分かりにくい店ほど電話が鳴る

まつげサロンは、路面店より、マンションの一室やビルの上階、美容室の一角を借りた形が多い業態です。看板を大きく出せない場所も多く、それがそのまま着信になります。

到着直前の電話は、施術中に鳴る確率が最も高い電話です。前のお客様の施術が終わる時間と、次のお客様が到着する時間はほぼ重なっているからです。手を止められない時間帯に、いちばん切実な用件がかかってきます。

これを消すには、予約確定の連絡に入れる情報を作り込むしかありません。住所と地図だけでは足りません。実際に迷う人がつまずくのは、住所ではなく、そのあとの手順です。

・建物名と階数、部屋番号 ・エントランスがオートロックなら、部屋番号を押して呼び出す手順 ・エレベーターの位置、階段しかない場合はその旨 ・入口の目印になる看板や表札の有無。「表札は出していません」も情報 ・最寄り駅からの徒歩の目安と、目印になる店舗 ・自転車や車で来る人のための駐輪場と駐車場の扱い

この6つを予約確定時と前日のリマインドの両方に入れておくと、到着直前の電話はかなり減ります。特に「表札を出していない」という一文は、初回のお客様の不安を先に潰します。書いていなければ、建物の前で必ず電話がかかってきます。

写真を1枚添えるのも効きます。建物の外観と、エントランスの写真です。地図の座標が実際の入口とずれている場所では、これが決定打になります。防犯上の理由で外観を出したくない場合は、共用部の目印だけを撮る方法もあります。

到着したことをどう伝えてもらうかも、先に決めておきます。インターホンを押すのか、到着の連絡を送ってから待つのか。ここが決まっていないと、扉の前で立ち止まった人が結局電話をかけてきます。

留守番電話とコールバックを設計する

電話番号を消す必要はありません。消すと、当日の遅刻連絡や、体調不良の当日連絡の行き先がなくなります。必要なのは、鳴る時間を選ぶことです。

現実的な形は、施術の時間帯だけ留守番電話に回して、決めた時間にまとめて折り返すやり方です。折り返す時間を1日2回、たとえば昼の休憩時と、最後のお客様が帰ったあとに固定します。これを決めておくと、着信のたびに気持ちが引っ張られることがなくなります。

留守番電話のメッセージは、名乗って謝るだけでは意味がありません。次にどこへ行けばよいかを言い切ります。

「お電話ありがとうございます。ただいま施術中のため、お電話に出ることができません。ご予約の申し込み、日時の変更、お取り消しは、ホームページの予約ページからいつでもお手続きいただけます。当日のご連絡でお急ぎの場合は、メッセージを残していただければ、施術の合間に折り返しご連絡いたします」

この文面の要点は3つです。出られない理由を「施術中」と言い切ること、予約と変更の行き先を先に案内すること、そして急ぎの場合の受け皿を残すことです。理由を言わないと居留守だと思われ、行き先を言わないともう一度かかってきます。

折り返しの電話は、こちらから発信する分だけ主導権があります。施術と施術の間の空き時間に、まとめて片づける形にすれば、施術は一度も止まりません。営業電話は、折り返しの対象から外して構いません。用件が分からないまま長く残っているメッセージは、たいていそれです。

電話を残す相手を決めておく

電話を全部止めるのは、まつげサロンでは現実的ではありません。残すべき相手が確実にいます。

1つは、長く通っている年配のお客様です。予約の申し込みだけは電話で受け、確認とリマインドは別の手段で送る、という混在で構いません。全員を一度に移そうとすると、いちばん大切な顧客層が離れます。

もう1つは、当日の緊急連絡です。電車が止まった、子どもが熱を出した、目にものもらいができた。まつげエクステでは、目に炎症がある状態では施術ができません。この判断は当日にしかできないので、連絡経路は空けておきます。

3つ目は、施術を断る場面です。写真だけでは判断できない目元の状態について、こちらから電話をかけて確認したいことがあります。かける側の電話は残しておきます。かけ直す先が分かるように、予約の記録に電話番号を残す運用は続けます。

つまり、止めたいのは「不特定多数からの、いつ鳴るか分からない着信」であって、電話という手段そのものではありません。ここを分けておかないと、移行の途中で不安になって元に戻ります。

移行を1か月でやり切る順番

受け方を変えるときに、いちばん多い失敗は、告知だけして導線を変えないことです。案内文だけ配っても、お客様が目にする場所に古い番号が残っていれば、電話は鳴り続けます。

順番としては、外に出ている情報の書き換えが先です。Googleのビジネスプロフィール、SNSのプロフィール欄、名刺、店内の掲示、レシート、次回予約カード。この6か所に載っている連絡先を、予約ページのリンクに差し替えます。番号を消すか残すかは前の節で決めた線に従います。

次に、既存のお客様への案内です。施術中に口頭で伝えるのがいちばん通ります。「次回から、変更やお取り消しはこちらから触れるようになりました」と、実際に画面を見せます。目を閉じている時間ではなく、会計のときに渡します。

案内の文面は短くします。長い説明は読まれません。

「ご予約の受付方法が変わりました。ご予約、日時の変更、お取り消しは、こちらのページからいつでもお手続きいただけます。営業時間外でも操作できます。ご不明な場合はこれまでどおりご連絡ください」

最後の一文が効きます。逃げ道を残しておくと、抵抗が小さくなります。実際には、一度自分で操作したお客様は次から電話をしません。

移行の期間は1か月を目安にします。まつげエクステは3週間から4週間ごとの来店が多いので、1か月あればほとんどの常連客に一度は直接説明できる計算です。全員に配る紙より、次に来た人に順番に伝えるほうが確実に届きます。

掲載媒体と自店の予約が混ざると、確認の電話が増える

まつげサロンは、集客の媒体に枠を出しながら、自店の予約も並行して受けている店が少なくありません。この二重の受け口が、着信を増やす原因になっていることがあります。

起きるのは、同じ時間に両方から予約が入る事故です。媒体側の枠を閉じ忘れる、あるいは閉じる作業が施術の後回しになる。気づいた時点でどちらかに謝罪の電話をかけることになり、その電話がまた施術中に重なります。

防ぎ方は2つしかありません。1つは、媒体に出す枠を最初から限定することです。1日あたり新規で受ける枠を2件までと決め、その分だけを媒体に出します。自店の予約とぶつかっても、被害がその枠に収まります。

もう1つは、片方を主にして、もう片方を手作業で合わせる担当時間を決めることです。前の節で決めた受付のブロックで、媒体側の枠を閉じる作業をまとめて行います。思いついたときにやる形だと、必ず抜けます。

媒体から来た新規のお客様を、次回から自店の予約に移す導線も用意しておきます。初回の会計のときに、次回の予約方法を紙で渡すだけで移る人はかなりいます。まつげエクステは3週間から4週間ごとの再来が見込める業態なので、ここを一度移せば、そのあとの予約はすべて自店の側に乗ります。

施術を受けられない条件は、先に外に出しておく

問い合わせの中には、そもそも受けられない相談も混ざっています。ここを先に書いておくと、電話も、そのあとの断りづらいやり取りも減ります。

まつげサロンで断ることになる典型は決まっています。目に炎症がある、まぶたが腫れている、まつげパーマをかけた直後、セルフで付けたエクステが残っていて土台の毛が傷んでいる、まつげ美容液を塗った直後で油分が残っている、といった状態です。どれも当日に見て判断するしかありませんが、条件そのものは事前に書けます。

書き方は禁止の列挙にしません。読んだ人が自分で判断できる形にします。

「次の場合は、当日でも施術をお断りすることがあります。目やまぶたに炎症や腫れがある場合、目のまわりに傷がある場合、まつげパーマをかけて日が浅い場合です。判断に迷う場合は、ご予約前にご相談ください。症状がある場合は、まず眼科の受診をご検討ください」

医療にあたる判断は店で下せません。症状の見立てを書くのではなく、受診を促す一文にとどめます。この線引きを最初から持っておくと、電話口で長く相談を受ける場面が減ります。

同じ考え方で、受けられるメニューの条件も書いておきます。他店で付けたエクステのオフを受けるかどうか、セルフで付けたものの付け替えを受けるかどうか、下まつげを扱うかどうか。ここが書かれていない店には、必ず確認の電話がかかってきます。書くのは1回ですが、電話は毎週かかってきます。

受付を時間で区切ると、一人でも回る

一人で回している店では、受付の仕事と施術の仕事が同じ時間に重なることが問題の中心です。これを人で分けられない以上、時間で分けます。

やり方は単純です。1日を施術のブロックと、受付のブロックに分けます。施術のブロックでは着信を留守番電話に回し、通知も見ません。受付のブロックで、留守電の折り返し、メッセージの返信、翌日の準備をまとめて片づけます。

まつげサロンはこの区切りが作りやすい業態です。施術が60分から120分と長く、その間はどのみち何もできません。逆に、施術と施術の間には、消毒と片づけ、次の準備で15分ほどの区切りが必ず入ります。ここを受付のブロックとして最初から予定に組み込みます。

注意したいのは、この区切り時間を短くしすぎないことです。片づけと消毒だけで埋まる長さにしてしまうと、返信の時間が結局は施術に食い込みます。予約の受付上は、施術の前後に余白を持たせる設定にしておくと、この区切りが自動的に守られます。

受付のブロックを設けると、返信が遅くなることを心配する声が出ます。実際には、返信の速さより、返ってくる時間が読めることのほうが評価されます。営業時間外に自動で「翌営業日にご連絡します」と返す仕組みがあれば、待つ側の不安はほとんど消えます。

電話を止めた分、文字のやり取りは増える

受け方を移したあと、想定より重くなるのが文字のやり取りです。電話が減った代わりに、メッセージが増えます。ここを設計しないと、負担の置き場所が変わっただけで終わります。

増えるのは主に3種類です。デザインの相談、日時の再調整、来店前の細かい確認です。どれも一件ずつ書き分けていると、施術の合間では終わりません。

対処は2つあります。1つは、よく来る質問の答えを定型で持っておくことです。所要時間、料金、他店オフの扱い、当日の来店時の注意、場所の案内。この5つを書き置きしておけば、返信の大半は貼り付けで済みます。

もう1つは、やり取りが必要ないものを、やり取りの外へ出すことです。日時の変更は文章で調整するものではありません。お客様が自分で空き枠を見て動かせる形にすれば、往復そのものが消えます。文章で残すべきなのは、判断が要る相談だけです。

まつげエクステの相談は、写真が付いてくることが多いのも特徴です。取れかけの状態、他店で付けたエクステ、なりたい目元の見本。写真は判断の材料として有用なので、受け取る場所は決めておきます。ばらばらの経路で届くと、どの予約の写真だったかが分からなくなります。

受付の形を変えると、電話以外も一緒に動く

電話を減らす作業は、単独では終わりません。受け方を変えると、そのあとの流れも一緒に変わるからです。

まつげエクステは、毛周期に沿ってエクステが少しずつ取れていくため、次の来店時期がある程度読める業態です。この読める性質は、電話でのやり取りではまったく活かせません。誰がいつ最後に来たかは、頭の中と紙の台帳にしかないからです。

予約を受ける経路を1本にまとめると、来店の履歴が自動的に並びます。前回のメニュー、本数、カール、他店オフの有無、次に来るべき時期。ここまで揃ってはじめて、次の来店の案内が意味を持ちます。予約を受けるところで止まっている道具では、この先が繋がりません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形が、まつげサロンの通い方に合うのはこのためです。

何をどこまで自動で送れるかはできることに整理されています。他の予約の道具と比べてどこが違うかを見たい場合は他社との比較を、費用の目安を先に知りたい場合は料金を見ると、判断の材料が揃います。

まつげサロンと同じように、施術中に手を離せない業態がどう受けているかは業種ごとの使い方にまとまっています。実際の画面を触ってから決めたい場合はデモを見るから確認できます。導入の手順や、既存の予約をどう移すかといった細かい疑問はよくある質問に集まっています。

判断の順番としては、まず1週間だけ着信の用件をメモすることを勧めます。空き確認が多いのか、変更が多いのか、場所の確認が多いのかで、最初に手を入れる場所が変わります。全部を一度に変える必要はありません。いちばん多い1種類を消すだけで、施術中に鳴る回数は目に見えて減ります。そこで手応えがあれば、残りの3種類にも同じやり方が使えます。

Q1. 電話番号を完全に消してしまっても大丈夫ですか？

消さないほうが安全です。当日の遅刻連絡、体調不良、目のトラブルによる急な取り消しは、電話でしか届かない場面があります。施術の時間帯だけ留守番電話に回し、折り返す時間を1日2回に固定する形が現実的です。予約の申し込みと変更だけを予約ページに寄せれば、施術中の着信は大きく減ります。

Q2. 年配のお客様が予約ページを使えない場合はどうしますか？

全員を一度に移す必要はありません。申し込みだけ電話で受け、確認とリマインドは別の手段で送る混在の運用で構いません。会計のときに実際の画面を見せて、一度だけ一緒に操作すると、次からは自分で触れるようになる方が多いです。無理に移すと、いちばん長く通っているお客様から離れます。

Q3. 空き状況を出すと、予約が埋まっていない店だと思われませんか？

空き枠をすべて見せる必要はありません。メニューごとに所要時間を設定し、そのメニューで入る枠だけを表示する形にすれば、見える枠は自然に絞られます。他店オフの有無を予約時に聞く項目を入れておくと、枠の長さも自動的に変わり、当日に時間が足りなくなる事故も防げます。

Q4. 場所を教える電話が多いのですが、何を書けば減りますか？

建物名と階数、部屋番号、オートロックの呼び出し手順、エレベーターの有無、表札を出しているかどうか、最寄り駅からの目印の6点です。特に「表札は出していません」の一文は、書いていなければ必ず電話がかかってきます。建物の外観とエントランスの写真を1枚ずつ添えると、地図がずれている場所でも迷いません。