まつげエクステサロンのリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

予約のリマインドを送ろうと決めたものの、何日前に出すのが正しいのか、文面に何を書けばよいのかで止まっている。まつげエクステのサロンでは、この判断が他の業態より少し複雑になります。理由は単純で、この施術は来店前にお客様側で済ませてきてほしいことがいくつもあるからです。前日の夜に「明日お待ちしています」とだけ送っても、当日の準備には間に合いません。リマインドを何日前に出すかは、忘れられないためではなく、準備が間に合うかどうかで決めるべきです。この記事では、その基準と具体的な文面を組み立てます。

この業態のリマインドには、もう1つの役割がある

多くの業態で、リマインドの目的は無断キャンセルを減らすことです。予定を忘れていた人に思い出してもらえれば、それで役割を果たします。飲食店の前日連絡や、歯科の前日連絡はこの形です。

まつげエクステでは、これに加えてもう1つの役割があります。当日の施術を成立させるための、準備の依頼です。

来店時にアイメイクが残っていると、施術に入る前に落とす時間が必要になります。落とし方によっては、まぶたに油分が残り、グルーの付きが悪くなります。マスカラが残っていれば、それを取る作業から始めることになります。10分から15分のことですが、1日に4人続けば1時間近くになります。この時間は、予約の枠には入っていません。

コンタクトレンズも同様です。施術中は目を閉じているので、装着したままでは乾きます。外してもらう必要がありますが、その日そのまま帰るお客様は、替えを持っていなければ困ります。当日に伝えても遅く、来る前に知っていてほしい情報です。

さらに、まつ毛パーマを直前にかけている場合、その日の施術ができないことがあります。これを当日に判明させると、お客様の時間を無駄にしたうえで枠も空きます。予約の時点で聞いていても、実際にはその後にかけてしまう人がいます。

つまり、まつげエクステのリマインドは、案内文であると同時に事前の確認でもあります。この前提に立つと、送る時機の答えが変わってきます。忘れないための連絡なら前日で十分ですが、準備を依頼する連絡は前日では遅いのです。

前日の夜に送ると、間に合わないことがある

前日の夜20時に「明日14時にお待ちしています」と送る。よくある形ですが、この時点で伝えられることには限りがあります。

翌日が仕事の日なら、お客様はその日の朝に化粧をして出勤し、仕事帰りに来店します。アイメイクを控えめにしてきてほしいと伝えるなら、少なくとも前日の夜には届いていないと間に合いません。ここは前日でぎりぎり成立します。

一方で、間に合わないものがあります。まつ毛パーマの予定を確認する連絡、コンタクトの替えを用意してもらう連絡、そして体調に関する確認です。目の周りに炎症があるときや、花粉の時期に目をこすってしまっているときは、施術を見送ったほうがよい場合があります。厚生労働省は、施術を受ける側への注意として次のように示しています。

体調が良くない時には、無理せず、行わないようにしましょう。 出典: 厚生労働省

この判断をお客様にしてもらうには、当日の朝に気づかせるのでは遅すぎます。前日の夜でも、キャンセル料の期限を過ぎている店が多いはずです。2日から3日前に一度連絡が入っていれば、お客様は自分の状態を見て、日程をずらす判断ができます。

そしてこれは店側にとっても得です。前日の夜にキャンセルされた枠は、まず埋まりません。3日前なら、キャンセル待ちの人に声をかける時間があります。まつげエクステは1件あたりの施術時間が長く、単価も低くはないので、空いた1枠の重みが大きい業態です。空きが出る時期が早いほど、埋まる確率が上がります。

2通に分けて、役割を変える

結論として、リマインドは2通に分けるのが現実的です。1通目を3日前、2通目を前日に置きます。それぞれの役割をはっきり分けてください。

1通目は、日程の再確認と、来店までにやっておいてほしいことの案内です。この段階では「変更するなら今のうちですよ」という意味も込めます。文面は少し長くなりますが、読んでもらう前提で書きます。

2通目は、当日の直前確認です。日時と所要時間だけを短く伝えます。ここで長い文章を送っても読まれません。前日の夜に届くメッセージは、多くの人がその場で流し読みします。

この2通構成にすると、両方の目的が達成できます。準備は3日前に依頼し、記憶の呼び起こしは前日に行う。役割が分かれているので、文面もそれぞれ短く済みます。

1通にまとめようとすると、必ずどちらかが犠牲になります。準備の案内を詰め込めば長くなって前日には読まれず、短くすれば準備が伝わりません。2通送ることをためらう必要はありません。1通ずつが短ければ、しつこいとは受け取られません。

なお、新規のお客様には、予約が確定した直後にもう1通、案内を送っておくとさらに確実です。初回のお客様は、そもそも何を準備すべきかを知りません。予約確定、3日前、前日の3通が、新規に対しての標準的な形になります。再来のお客様は、予約確定時の案内を省いて2通で構いません。

3日前の1通目に書くこと

1通目に入れる内容を具体的に決めます。順番も重要です。読み飛ばされる前提で、必要な情報を先に置きます。

・予約の日時とメニュー ・所要時間の目安 ・当日までにお願いしたいこと ・変更やキャンセルをする場合の期限と方法

当日までにお願いしたいことは、この業態では次の項目になります。

・当日のアイメイクは控えめにしてください。マスカラは付けないでお越しいただけると、施術の時間を短縮できます ・コンタクトレンズは施術中に外していただきます。使い捨ての方は替えをお持ちください ・まつ毛パーマをかけている場合は、かけた日をお知らせください。日程を調整させていただくことがあります ・目のかゆみや充血、まぶたの腫れがある場合はご相談ください。日を改めたほうがよいことがあります

これを全部並べると長く見えますが、実際には箇条書きで4行です。長さより、伝わり方を優先してください。

文面の例を挙げます。

「山田様。3月14日（金）14時からのご予約を承っております。メニューはリペア、所要時間は80分ほどを見込んでおります。当日までに、次の3点をご確認ください。アイメイクは控えめに、マスカラはお控えいただけますと施術がスムーズです。コンタクトレンズは外していただきますので、使い捨ての方は替えをお持ちください。目のかゆみや充血がある場合はご遠慮なくお知らせください。日程の変更は前日まで承ります」

名前の呼び方も決めておいてください。全員を「様」で統一するのか、常連には少し崩すのか。1人サロンで距離が近い店ほど、自動送信の文面だけが硬いと違和感が出ます。かといって崩しすぎると、新規のお客様には馴れ馴れしく映ります。新規と再来で文面を分けられるなら、そこで調子を変えるのが無難です。

この文面には、押し売りの要素を入れないでください。1通目に別メニューの案内やキャンペーンを混ぜると、案内文としての性格が変わり、次から開かれにくくなります。次の来店を促す話は、施術後の連絡でするべきものです。

前日の2通目に書くこと

2通目は短くします。目安は3行です。

「山田様。明日14時からのご予約を承っております。所要時間は80分ほどです。お気をつけてお越しください」

これで足ります。ここに準備の依頼を再度書くと、1通目を読んだ人には重複になり、読んでいない人にも前日では間に合いません。

ただし、1つだけ足すとよい情報があります。到着が遅れた場合の扱いです。まつげエクステは、遅れた時間がそのまま作業量に跳ね返る施術です。15分遅れれば、その分の本数が付けられません。次のお客様の予約が入っていれば、時間を延ばすことはできません。

これを当日に口頭で説明すると、お客様は納得しにくくなります。前日の文面に「遅れてご到着の場合、仕上がりの本数を調整させていただくことがあります」と1行入れておけば、当日のやり取りが穏やかになります。書いてあることと、当日に言われることが同じなら、揉めません。

場所が分かりにくいサロンでは、地図や目印も2通目に入れてください。まつげエクステはマンションの一室や、雑居ビルの上階で営業していることが多い業態です。初回のお客様が入口で迷って10分遅れるのは、店側の案内不足です。

リペアと付け替えで、伝えることが変わる

同じ文面を全員に送っていると、内容が合わない人が出ます。まつげエクステでは、メニューによって当日の流れが違うためです。

リペアで来る人には、残っている本数の話をしておくとよいでしょう。前回から日数が経つほど、残っている数は減ります。3週間で来る人と5週間で来る人では、足す本数が変わり、料金も所要時間も変わります。リマインドの段階で「前回から5週間経っておりますので、残りの本数によっては付け替えをおすすめする場合があります」と伝えておけば、当日の説明が短く済みます。料金が想定より上がることを当日に知らされるのは、お客様にとって気持ちのよい話ではありません。

付け替えで来る人には、オフの時間が入ることを伝えます。全部を外してから付け直すので、リペアより時間がかかります。所要時間の数字を文面に入れておけば、その後の予定を組んでもらえます。

オフのみで来る人には、その後の予定を聞いておくとよいでしょう。旅行や式の前に一度外す人が多く、その次にいつ付けたいかが決まっていることがあります。リマインドの返信でそれが聞ければ、次の予約をその場で押さえられます。

まつ毛パーマと組み合わせるメニューがある店では、施術の順序と間隔の説明が要ります。同日にできる範囲と、日を分ける必要がある範囲は店の方針によって違うので、自店の基準を文面に固定しておいてください。

新規のお客様には、これらすべてが当てはまりません。新規に必要なのは、初めて来る人が不安に思うことへの答えです。所要時間、当日の流れ、支払いの方法、施術中の姿勢。この4つを短く書いておくと、初回のキャンセルが減ります。文面をメニュー別に用意しておき、予約の内容に応じて自動で出し分けられる形にしておくと、手で選ぶ必要がなくなります。

送る時刻を、生活の時間に合わせる

何日前に送るかを決めたら、次に決めるのは時刻です。ここは軽く見られがちですが、開封されるかどうかに直結します。

まつげエクステのお客様は、20代から40代の働いている女性が中心の店が多いはずです。日中は仕事中で、通知を見ても後回しにされます。後回しにされた通知は、たいてい戻ってきません。

現実的な時刻は、朝の通勤時間帯か、夜の19時から21時です。この時間なら、その場で読んで、必要なら返信までしてもらえます。深夜に自動送信される設定になっていると、通知音で起こしてしまうことがあり、印象がよくありません。送信の時刻は必ず自分で確かめてください。

もう1つ、店の営業時間と揃えるかどうかの判断があります。返信を受けたい1通目は、店が返せる時間帯に送るほうが自然です。夜21時に送って、返信が21時半に来て、翌日の夕方まで返せないと、待たせることになります。1通目は営業時間内の夕方に、2通目は前日の夜に、という組み合わせが収まりのよい形です。

曜日にも注意が必要です。3日前という設定にすると、月曜の予約に対しては金曜に送ることになります。週末を挟むので、金曜の夜に送ると読まれない可能性が上がります。曜日ごとにずらす設定ができるなら、金曜の分だけ夕方に前倒しするといった調整をしてください。

予約が決まった直後の1通を軽く見ない

リマインドの話をすると、多くの人は来店直前の連絡だけを考えます。実際に効き目が大きいのは、予約が決まった直後に送る1通です。

予約を受けた瞬間は、お客様の関心が最も高い状態です。ここで届く内容は読まれます。逆に言えば、ここで何も送らないと、予約したという事実だけが残り、細かい条件は忘れられます。

この1通に入れておくべきものは3つです。予約の内容、キャンセルと変更の条件、そして場所です。

キャンセルの条件は、ここでしか自然に伝えられません。前日のリマインドで「キャンセル料は前日から発生します」と初めて書くと、脅しのように受け取られます。予約が決まった時点なら、案内の一部として自然に読まれます。条件を伝えたという記録が残ることも、後で揉めたときに効きます。

場所も、この段階で伝えるべきです。ビルの名前と階、入口の目印、駐車場の有無。当日に地図を送っても、移動中の人は見られません。

そして、この1通が自動で出る形になっていることが重要です。予約が入るたびに手で送っていると、施術中に入った予約への返信が数時間遅れます。その数時間の間に、お客様は他店を探すかもしれません。予約の受付から確認の連絡までが自動で繋がっていれば、施術中でも取りこぼしが出ません。

送る手段は、店の側で1つに決める

リマインドの手段は、メール、SMS、メッセージアプリの3つが主な選択肢です。どれが優れているという話ではなく、店として1つに決めることが重要です。

お客様ごとに手段を変えると、送り忘れが出ます。この人はメッセージアプリ、この人はメール、という管理を頭の中でやると、必ずどこかで抜けます。特に1人で回しているサロンでは、施術の合間に送ることになるので、確認する手間そのものが負担になります。

判断の材料を挙げます。メールは長い文章を送れて、記録も残ります。ただし、開かれない可能性があります。予約の確認メールが迷惑メールの箱に入っていた、という話は珍しくありません。SMSは電話番号があれば送れて、開封されやすい手段です。ただし文字数の制限があり、長い案内には向きません。メッセージアプリは開封されやすく、そのまま返信も受けられます。ただし、お客様側で友だち登録をしてもらう必要があります。

現実的なのは、1通目を長く書ける手段で、2通目を開封されやすい手段で送る組み合わせです。ただし、これを手作業でやると続きません。予約管理の道具側で、送信の時機と文面をあらかじめ設定しておき、自動で出る形にしてください。手で送る運用は、忙しい週にまず止まります。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているという設計は、この部分に直結します。予約を受けて終わりではなく、来店までの連絡と、来店後の連絡までが同じ流れの上に載っているかどうかで、店主の手間がまったく変わります。どこまでが自動で回るのかはできることで確認できます。

返信をどこで受けるか、先に決める

リマインドを送ると、返信が来ます。ここを設計していないと、送れば送るほど手間が増えます。

来る返信は、だいたい4種類です。日程を変更したい、時間を遅らせたい、メニューを変えたい、体調の相談です。このうち、日程の変更と時間の変更は、お客様自身で操作できる形にしておくべきです。予約の確認ページから本人が変更できるなら、店主は何もしなくて済みます。

メニューの変更と体調の相談は、人が答える必要があります。ここは自動化できません。ただし、返信が届く場所を1か所にまとめておけば、確認は1回で済みます。メールとメッセージアプリと電話の3か所に散らばると、どこに何が来ているのか分からなくなり、返し忘れが出ます。

体調の相談への返し方も、あらかじめ決めておくと迷いません。目のかゆみや充血の相談が来たとき、店として施術できるかどうかを判断することになりますが、医学的な診断はできません。安全側に倒して日程をずらす提案をするのが基本で、その場合にキャンセル料を取らない扱いにしておくと、お客様は正直に申告してくれます。申告すると損をする仕組みにしてしまうと、黙って来店され、当日に判明します。

そして、返信の受け口を明記してください。「ご不明な点はご連絡ください」とだけ書くと、お客様は電話をかけてきます。施術中は電話に出られないので、留守番電話に残り、折り返す手間が発生します。「日程の変更は下のページから、その他のご相談はこのメッセージにご返信ください」と書けば、電話は減ります。

返信への対応で時間帯を決めておくのも有効です。「ご返信は営業終了後にまとめて確認しております」と一言添えておけば、すぐに返事が来ないことへの不満が出にくくなります。施術中に返せないのは、この業態では当然のことです。伝えていないから、待たせていることになります。

送りすぎると、次から読まれなくなる

リマインドの効果を上げようとして、通数を増やす方向に進む店があります。これは逆効果になります。

予約から来店までの間に4通も5通も届けば、お客様は内容を見なくなります。そうなると、本当に読んでほしい準備の依頼も届きません。通知そのものを切られてしまえば、次の予約の案内も届かなくなります。

適切な通数は、新規で3通、再来で2通です。これを超える場合は、何かを削れないか考えてください。

また、内容が毎回まったく同じだと、それも読まれなくなります。特に月に1回来るお客様には、年12回から13回、同じ文面が届くことになります。再来の人向けの文面は、準備の依頼を短くして、前回の内容に触れる形にすると印象が変わります。「前回はCカール0.15mmで100本でした。同じ仕上がりでよろしければ、そのまま進めます」という1行があると、確認の手間も同時に減らせます。

これができるかどうかは、予約の記録と顧客の記録が繋がっているかで決まります。繋がっていなければ、前回の内容を手で調べて文面に入れることになり、続きません。

手で送っている限り、忙しい週に止まる

リマインドを始めた店の多くが、最初の1か月はきちんと送り、2か月目から抜けが出始めます。理由は意欲の問題ではなく、送る作業が営業の合間にしかできないからです。

まつげエクステの施術は、1件で60分から120分かかります。この間、施術者は手を離せません。1日4件入っている日なら、まとまった時間が取れるのは昼の休憩と閉店後だけです。閉店後に、翌々日の予約者を一覧で開いて、1人ずつ文面を作って送る。この作業に20分かかるとして、疲れている日にそれをやれるかどうかが問題になります。

送り忘れは、送っていないこと以上の害があります。全員に届いている前提で運用していると、届いていない人が来店したときに準備ができていません。「案内をお送りしたのですが」と言えない状況が生まれます。むしろ全員に送っていないほうが、当日の説明が揃うぶん混乱しません。

だから、リマインドは自動で出る形にしてから始めるべきです。文面を用意し、送る時機を設定し、あとは予約が入れば勝手に流れる。この状態を作ってから運用に乗せれば、忙しい週も止まりません。

自動化するときに1つだけ気をつけたいのが、例外の扱いです。当日に急遽入った予約に対して3日前のリマインドを送ろうとすると、送る先の時点がもう過ぎています。この場合に何も送らないのか、予約確定の案内だけを送るのかを決めておいてください。設定によっては、過去の時点の送信予定がまとめて発火して、直後に複数通が届くことがあります。導入直後は、自分の連絡先で1度試してから本番に回してください。

効果を測るときに見る3つの数字

リマインドを始めたら、効いているかどうかを数字で見てください。感覚では判断できません。

見るべき数字は3つです。

1つ目は、無断キャンセルの件数です。月2件あったものが月1件以下になれば、はっきりした効果です。件数が少ないサロンでは、月単位ではなく3か月単位で比べてください。

2つ目は、事前の変更件数です。これは増えるのが正常です。3日前に連絡が届くことで、来られない人が早めに知らせてくれるようになります。無断キャンセルが変更に置き換わっているなら、リマインドは機能しています。

3つ目は、当日のメイク落としにかかった時間です。これは記録を付けないと分かりません。2週間だけでよいので、施術前の準備にかかった時間をメモしてください。準備の依頼が届いていれば、この時間は短くなります。

この3つに加えて、余裕があれば当日の遅刻件数も数えてください。前日の文面に遅刻時の扱いを書き加えると、遅れて来る人が減る場合があります。減らない場合でも、当日のやり取りが揉めにくくなる効果はあります。

数字を比べるときの注意を1つ書いておきます。比べる期間は、同じ季節にしてください。まつげエクステは季節の影響を受ける業態です。夏は汗と皮脂でエクステの持ちが変わり、来店の間隔が短くなる人がいます。花粉の時期は目のかゆみで施術を見送る人が増えます。年末は予約が集中し、直前の変更も増えます。4月と12月を比べて「リマインドを始めたのにキャンセルが増えた」と判断するのは、早すぎます。前年の同じ月と比べるか、少なくとも3か月の平均で見てください。

3つの数字が動かないなら、文面か送る時機のどちらかが合っていません。文面を疑う前に、まず届いているかを確認してください。メールが迷惑メールの箱に入っている、電話番号が古い、メッセージアプリの登録が解除されている。届いていないことが原因の場合、文面をいくら直しても変わりません。

届いていないことを疑うときは、次の順で確かめてください。まず、自分の連絡先を顧客として登録し、テストの予約を入れて、実際に届くかを見ます。届かなければ設定の問題です。届いたなら、次に届いていないお客様の登録内容を見ます。メールアドレスの打ち間違い、電話番号の桁の欠け、メッセージアプリの登録解除。この3つが原因の大半です。

登録内容の誤りは、店側が入力しているうちは必ず一定の割合で出ます。電話で予約を受けて、聞き取った番号を手で入れる。この工程がある限り、間違いはゼロになりません。お客様自身に入力してもらう形にすると、この誤りは大きく減ります。ネットからの予約を受ける口を作る意味は、予約件数を増やすことだけではなく、連絡先が正しく入ることにもあります。

道具の側でどこまで自動化できるか、費用がいくらかかるかは、店の規模によって判断が分かれます。金額の考え方は料金に、実際の画面の動きはデモを見るから確かめられます。他の業態でどう組んでいるかは業種ごとの使い方が参考になり、他のサービスとの違いは他社との比較で整理されています。導入前に迷いやすい点はよくある質問にまとまっています。

Q1. リマインドは何日前に送るのが適切ですか？

まつげエクステの場合は、3日前と前日の2通に分けるのが実務的です。3日前の1通目で来店前の準備を依頼し、前日の2通目で日時を短く確認します。1通にまとめると、準備の案内が前日では間に合わず、かといって前日に長文を送っても読まれません。新規のお客様には予約確定時にもう1通足して、合計3通が目安です。

Q2. リマインドの文面に、何を必ず入れるべきですか？

1通目には日時とメニュー、所要時間、当日までの準備、変更の期限を入れます。準備の項目はアイメイクを控えめにすること、コンタクトの替えを持参すること、まつ毛パーマをかけた場合の申告、目の不調があるときの相談の4点です。2通目は日時と所要時間、遅刻時の扱いだけの短い文にします。

Q3. メールとSMSとメッセージアプリのどれで送るべきですか？

店として1つに決めることが重要です。お客様ごとに変えると送り忘れが出ます。長い案内を送る1通目は文字数の制限がない手段、開封されやすさを重視する2通目は通知が届きやすい手段、という組み合わせが現実的です。いずれの場合も手作業ではなく、送信の時機と文面を設定して自動で出す形にしてください。

Q4. リマインドを送ると返信が来て、かえって手間になりませんか？

日程と時間の変更をお客様自身で操作できる形にしておけば、その分の返信は来なくなります。人が答える必要があるのはメニューの変更と体調の相談だけです。返信の受け口を1か所に絞り、「返信は営業終了後にまとめて確認しています」と一言添えておくと、施術中に対応できないことへの不満も出にくくなります。