まつげエクステサロンの予約の受け方を決める｜電話とネットのどちらに寄せるか

まつげエクステの施術中に電話が鳴る。手はピンセットを持ったまま、お客様の目の上にある。取れません。留守番電話に入っていることに気づくのは、2時間後です。折り返した頃には、相手は別のサロンを予約している。この繰り返しに気づいた時点で、予約の受け方そのものを決め直す必要があります。この記事では、まつげエクステという施術の性質から出発して、電話とネットのどちらに何を寄せるかを整理します。

この業種で電話が取れない理由は、他業種より深い

美容系の施術で電話が取りにくいのは共通の悩みですが、まつげエクステは事情が違います。

まず、施術者の手が完全にふさがっています。片手にピンセット、もう片方にグルーの付いたツイーザー。装着している1本を離すことができません。カットの途中でハサミを置く動作とは、中断の重さが違います。

次に、施術中はお客様が目を閉じています。60分から120分の間、視界がない状態で横になっています。この間に施術者が離席すると、お客様は何が起きたのか分かりません。声をかけて説明する必要がありますが、目を閉じた相手に「電話が鳴ったので少し外します」と言うのは、施術の体験を損ないます。

そして、グルーには硬化の時間があります。装着した1本が固まるまでの間隔が決まっており、その流れを止めると仕上がりに影響します。施術の途中で中断できる工程が、ほとんど存在しません。

もうひとつ、お客様の側の事情もあります。施術直後は、グルーの成分がまだ完全に安定していない時間帯です。施術後すぐに目を強くこすらない、しばらく水に濡らさないといった注意が伴います。この説明をしている最中に電話に出るわけにもいきません。

つまり、この業種の営業時間中は、電話に出られる時間がほぼ存在しません。1人で営業しているサロンなら、なおさらです。この前提から予約の受け方を考えます。

施術者の資格が、枠の作り方を縛る

まつげエクステの予約枠は、誰でも埋められるものではありません。ここが他の業種と大きく違う点です。

まつげエクステンションの施術は、美容の業として行われるものとして扱われ、施術者には資格が求められます。無資格の従業員が施術することはできません。受付や案内の担当者がいても、その人の枠は作れないということです。

生活衛生関係営業を行う場合には、理容師法・美容師法やクリーニング業法、旅館業法、食品衛生法、公衆浴場法等、それぞれの業種に応じた衛生関係の法令等を遵守する必要があります。

出典: mhlw.go.jp

営業の場所についても、届出が必要になる場合があります。開業の要件や、施術者の資格の扱い、設備の基準については、厚生労働省の案内を確認したうえで、所在地の保健所に確認してください。自治体によって運用の細部が異なることがあります。

この制約は、予約の枠に直結します。有資格者が2人しかいないサロンでは、同時に受けられるのは2件までです。受付を担当する人がいても、その人が施術に入ることはできません。ネイルサロンなら「アシスタントがオフだけ担当する」という分業が成り立ちますが、まつげエクステではその形が取れません。

さらに、ベッドの数も制約になります。施術は横になった状態で行うため、1件あたり1台を占有します。片付けと消毒の時間も含めると、ベッド1台で受けられるのは1日5件前後です。

電話で受けるべきものと、ネットで受けるべきもの

電話をすべてやめる必要はありません。役割を分けます。

ネットに寄せるべきものは、時間のかかる情報のやり取りです。日時の選択、メニューの選択、初回の問診、デザインの希望。これらは項目として並べれば、お客様が自分のペースで入力できます。電話で聞き出すと、1項目につき数回の往復が必要になります。

電話に残すべきものは、緊急性のあるものです。当日の遅刻の連絡、道に迷ったときの問い合わせ、施術後のトラブルの相談。これらは待てません。

・日時とメニューの選択はネット ・初回の問診と申告はネット ・当日の遅刻と道案内は電話 ・施術後の目の異常の相談は電話

4つ目が重要です。まつげエクステでは、施術後に目のかゆみや充血が出る場合があります。これは待てる話ではありません。営業時間外でも連絡が付く手段を、あらかじめ伝えておく必要があります。

そして、電話を残すなら留守番電話の設計を作り込みます。ただ「後ほど折り返します」と流すだけでは、相手は何も分かりません。営業時間、施術中は出られないこと、予約はネットから取れること、緊急の場合の対応。この4つを30秒以内に収めます。長いと、最後まで聞かれません。

折り返しの時間帯も決めておきます。施術と施術の間、あるいは閉店後。この時間を留守番電話の案内に入れておけば、待つ側は見通しが立ちます。「本日は18時以降に折り返します」と言われていれば、それまで他店を探す必要がありません。

予約の時点で聞いておくべきこと

まつげエクステの予約では、日時とメニュー以外に確認すべき項目が多くあります。当日に聞き始めると、施術時間が削られます。

必ず聞くべきものは4つです。

1つ目は、現在のまつげの状態です。他店でエクステを付けている状態か、自まつげのみか。付いている場合、いつ施術したか、どのくらい残っているか。これによってオフの要否と所要時間が変わります。他店で付けたものを外す作業には20分から40分かかることがあります。

2つ目は、アレルギーと過去の反応です。グルーの成分で反応が出た経験があるか、目の疾患があるか、花粉症の時期に施術を受けて問題がなかったか。この申告があるかどうかで、当日の対応が変わります。反応の経験がある方には、成分の異なるグルーを用意する必要があるかもしれません。

3つ目は、コンタクトレンズの使用です。施術中は外していただく必要があるため、当日の準備に関わります。眼鏡を持参してもらう必要があります。

4つ目は、当日の体調と目の状態です。ものもらいや結膜炎がある状態では施術できません。予約の前日に確認の連絡を出し、そこで改めて聞く形にすると、当日に断る事態を減らせます。

・現在のまつげの状態とオフの要否 ・アレルギーの経験と目の疾患の有無 ・コンタクトレンズの使用 ・当日の体調と目の状態

これらを電話で聞くと、1件あたり10分を超えます。1日5件の予約なら、毎日50分が電話に消えます。予約フォームに項目として並べれば、この時間はゼロになります。しかも、選択式にすれば聞き漏らしがありません。

料金が当日まで確定しない業種の伝え方

まつげエクステには、他の業種にない難しさがあります。料金が当日まで確定しないことです。

本数で料金が決まる仕組みが一般的ですが、実際に何本付けられるかは、その方の自まつげの状態で決まります。自まつげが少ない、細い、傷んでいるという状態では、希望の本数を付けられません。120本を希望していても、健康な自まつげが80本しかなければ、付けられるのは80本です。

この構造を予約の時点で伝えていないと、会計のときに揉めます。「予約したメニューより安い」ならまだしも、「思ったより本数が付かなかったのに時間はかかった」という不満につながります。

対処は3つあります。

1つ目は、予約の画面で本数と料金の関係を明示し、実際の本数が自まつげの状態で変わる旨を書いておくこと。この一文があるかないかで、当日の説明の重さが変わります。

2つ目は、施術前のカウンセリングで本数の見込みを伝えること。実際に見てから「本日は最大でこのくらいになります」と伝え、その時点で了承を得ます。

3つ目は、料金の幅を予約の確定連絡に書いておくこと。「6,000円から9,000円の範囲になります」と事前に文字で伝えておけば、当日の説明が短くて済みます。

所要時間も同じです。本数が変われば時間も変わります。予約枠を固定で切っている場合、想定より時間がかかった日は次の予約に食い込みます。メニューごとに所要時間を設定できる作りにしておき、装着する本数の目安から時間を積み上げる形にします。

リペアと付け替えを、予約の項目でどう分けるか

まつげエクステの来店には、種類があります。ここを予約の時点で区別できないと、枠の設計が崩れます。

新規で全体に付ける施術、既存のものを残して減った分だけ足すリペア、全部外して付け直す付け替え。この3つは所要時間が大きく違います。リペアは60分で終わることもありますが、付け替えはオフを含めて150分かかることもあります。

さらに、リペアには条件が付くのが一般的です。前回の施術から一定の日数以内であること、残っている本数が一定以上であること。この条件を予約の時点で判定できないため、当日になって「リペアでは対応できません」という説明が必要になる場面が出ます。

対処としては、予約の項目に前回の施術日を入れてもらう形が有効です。日付が分かれば、リペアで対応できるかどうかの見込みが立ちます。自店で施術した方なら、記録から自動的に分かります。ここが記録として残っていないサロンは、毎回聞くことになります。

・新規、リペア、付け替えを別のメニューとして分ける ・それぞれに所要時間を設定する ・リペアの条件を予約の画面に書いておく ・前回の施術日を記録から引けるようにする

4つ目ができていると、予約の受付が大きく楽になります。前回から3週間以内ならリペアの選択肢を出す、それを超えていたら付け替えを勧める。この判断が自動でできれば、当日の食い違いが消えます。

来店の周期をどう見るか

まつげエクステは、来店の周期が読める業種です。この点はネイルと似ていますが、周期の決まり方が違います。

まつげには毛周期があり、自まつげが抜けるとエクステも一緒に落ちます。個人差がありますが、施術から3週間を過ぎたあたりから減りが目立ち始め、4週間で見た目に差が出ます。この時期に次の来店が必要になります。

ネイルと違うのは、減り方が人によって大きく違うことです。まつげの生え変わりの速さ、目をこする癖、クレンジングの方法、うつ伏せで寝るかどうか。これらで持ちが変わります。同じ施術をしても、3週間で半分になる方と、5週間持つ方がいます。

だから、全員に一律の日数で案内を出すと外れます。個人ごとの持ちを記録に残しておき、その方の周期に合わせて連絡します。前回の来店から次の来店までの実際の日数を蓄積すれば、3回目の来店の頃には、その方の周期が見えてきます。

・持ちが良い方には28日後 ・標準的な方には21日後 ・減りが早い方には17日後

案内の文面は短く済みます。「そろそろリペアの時期かと思います」という1行と、空いている日時をいくつか。予約ページを開いてカレンダーを探す工程を挟むと、そこで止まります。

ケアの説明を、どこで渡すか

施術後のケアの説明は、まつげエクステでは避けて通れない工程です。ここを口頭だけで済ませると、持ちが悪くなり、その原因が施術の技術だと受け取られます。

伝える内容は、施術直後24時間の注意、日常のクレンジングの方法、避けたほうがよい行動、次の来店の目安。この4つです。

口頭で伝えるのは、施術直後です。ただしこの時点のお客様は、目を開けたばかりで、鏡で仕上がりを確認している最中です。説明が頭に入りません。文字で渡す必要があります。

紙で渡す方法もありますが、なくします。施術後の連絡として文字で送るほうが確実です。手元に残り、必要なときに読み返せます。連絡先が記録されていれば、送るのは1操作です。

初回の方には、施術の前にも渡します。予約の確定連絡に、当日の持ち物と施術後の注意を入れておきます。コンタクトレンズを外す必要があること、眼鏡を持参すること、当日はアイメイクを控えめにすること。これを知らずに来た方は、施術の前にクレンジングの時間が必要になり、その分だけ枠が押します。

・予約の確定連絡に、当日の準備を書く ・施術直後に口頭で伝える ・施術後の連絡で、同じ内容を文字で送る ・次の来店の目安を、その方の持ちに合わせて書く

この3段構えにすると、伝わらないという事態がほぼなくなります。そして、この工程を人が毎回思い出して実行するのは無理があります。予約の確定と施術の記録に紐づいて自動で送られる形にしておく必要があります。

断らざるを得ない予約が発生する業種であること

まつげエクステには、他の美容系にはあまりない事情があります。予約を受けていても、当日の状態によっては施術できない場合があることです。

ものもらいや結膜炎がある、目のまわりに傷がある、目薬を常用していて医師から制限を受けている。これらの状態では、施術を見送る判断が必要になります。無理に施術すると、症状を悪化させる可能性があります。

問題は、この判断が当日にしかできないことです。予約は入っていて、枠は押さえてある。来店してから見送りになれば、その枠は失われます。お客様も、時間を使って来店したのに施術を受けられません。

減らす方法は2つあります。

1つ目は、予約の確定連絡と前日の確認連絡に、施術できない状態を明記しておくことです。「目に炎症がある場合は施術をお受けできません」と書いてあれば、心当たりのある方は事前に相談してくれます。書いていないと、当日まで分かりません。

2つ目は、日程の変更を前日まで手数料なしで受けることです。体調に不安がある方が、遠慮せずに動かせる状態を作ります。当日キャンセルとして扱われると分かっていると、無理をして来店する方が出ます。

・施術できない状態を、予約時と前日の連絡の両方に書く ・体調による前日までの変更は、手数料なしで受ける ・見送りになった場合の扱いを、規定に書いておく

3つ目も必要です。来店したうえで施術を見送った場合に、料金をどうするのか。何も取らないのか、枠の分だけ受け取るのか。決めていないと、その場の判断になります。健康に関わる理由での見送りに料金を求めるのは難しいので、取らない方針にする店が多くあります。その代わり、事前に気づける仕組みを整えます。

新規の方と既存の方で、受け方を分ける

同じ予約でも、初めての方と通っている方では必要な工程が違います。ここを同じ流れで受けていると、どちらにも合いません。

初めての方には、問診が必要です。アレルギーの経験、目の疾患、コンタクトレンズ、これまでの施術歴。加えて、デザインの希望を細かく聞く必要があります。長さ、カール、太さ、本数、目頭から目尻までのバランス。この打ち合わせに15分から20分かかります。予約枠にこの時間を含めていないと、施術時間が削られます。

通っている方には、この工程がほぼ不要です。前回と同じでよいか、変えたいところがあるかを確認するだけで済みます。問診も、変更があったときだけ聞けば足ります。

だから、初回のメニューと2回目以降のメニューは、所要時間を分けます。初回だけ30分長く取る設定にしておけば、当日の打ち合わせで押すことがなくなります。

・初回のメニューに、カウンセリングの時間を含める ・2回目以降は、前回の内容を記録から引いて確認だけにする ・問診は初回に取り、変更があったときだけ更新する

2つ目ができるかどうかは、施術の記録が残っているかで決まります。前回何をしたかが分からないと、毎回一から聞くことになります。「前回と同じで」と言われて答えられないのは、通っている方にとって不信につながります。

施術中の連絡を、どう受け止めるか

営業時間中に電話に出られないという前提を置くと、次に考えるのは、その間に届いた連絡をどう処理するかです。

まず、施術と施術の間に確認する時間を決めます。片付けと準備の15分のうち、最後の5分を連絡の確認に充てる。これを習慣にすると、最長でも2時間以内には反応できます。

次に、返信の型を用意します。よくある連絡は限られています。空き状況の問い合わせ、予約の変更、当日の遅刻、施術後の相談。それぞれに定型の文面を作り置きしておけば、1件あたり30秒で返せます。

そして、緊急のものを見分ける仕組みを作ります。目の異常の相談と、来週の予約の相談を同じ扱いにはできません。連絡の入口を分けるか、件名で判別できる形にします。

・施術の合間に連絡を確認する時間を固定する ・よくある連絡の返信文を作り置きする ・緊急のものを見分けられる形にする

なお、予約の受付をネットに寄せると、この連絡の量そのものが減ります。空き状況の問い合わせと予約の変更が、お客様の操作で完結するからです。残るのは、当日の遅刻と施術後の相談だけになります。この2つなら、1日に数件です。

予約が入る時間帯と、営業の組み立て

受け方をネットに寄せると、予約が入る時間帯が変わります。この変化は、営業の組み立てにも影響します。

電話だけで受けていたときは、予約が入るのは営業時間中だけでした。ネットに寄せると、夜間や早朝にも入ります。就寝前にスマートフォンを見ている時間帯に、まつげの持ちが気になって予約する。この行動は、まさにこの業種で起きやすいものです。

だから、営業時間外の予約を受けるかどうかを決めます。受けるなら、確定の連絡が自動で届く形にしておきます。翌朝まで何も返らない状態だと、その間に他店を探されます。受けないなら、申し込みだけを受けて翌営業日に確定する旨を明示します。曖昧にしておくのが最もよくありません。

もうひとつ、予約が入る時間帯の分布を見ておくと、案内を出す時機が決まります。次回のリペアの案内を送るなら、予約が入りやすい時間帯の直前に届くようにします。夜に予約する方が多いなら、夕方に送ります。朝に届いた案内は、日中の予定に埋もれます。

・営業時間外の予約を受けるかどうかを決める ・受けるなら確定の連絡を自動で返す ・受けないなら、確定は翌営業日である旨を明示する ・案内を送る時刻は、予約が入りやすい時間帯から逆算する

これらは、受け方を変えた最初の1か月で分かります。予約が入った時刻の記録を見るだけです。

予約の受け方を変えるときの順番

いま電話中心で受けているサロンが、ネットに寄せていく手順を書いておきます。一度に全部を変えると、常連の方が困ります。

最初にやることは、予約ページを作って、その存在を伝えることです。電話を止める必要はありません。両方の入口を開けておき、施術後の連絡や店内の掲示で予約ページを案内します。この段階で、新規の方の多くはネットから入るようになります。

次に、電話で受けた予約も必ず同じ枠表に入れる運用にします。ここを徹底しないと、二重予約が起きます。電話を受けた時点で、その場で入力します。後回しにすると、その間にネットから予約が入ります。

そのうえで、留守番電話の案内を作り直します。予約はネットから取れることを明示し、折り返しの時間帯を伝えます。この段階で、電話の件数が減り始めます。

最後に、電話の役割を絞ります。予約の受付は原則としてネット、電話は当日の連絡と相談のみ。この方針を予約ページと店内に掲示します。

・両方の入口を開けたまま予約ページを案内する ・電話で受けた予約もその場で枠表に入れる ・留守番電話の案内を作り直す ・電話の役割を当日の連絡と相談に絞る

この順番なら、常連の方が置き去りになりません。いきなり電話を止めると、長く通ってくださっている方から順に離れます。

受け方の全体を、1か所にまとめる

ここまでの内容は、予約の枠、問診の記録、施術の履歴、持ちの周期、施術後の連絡が同じ場所にあることを前提にしています。分かれていると、どれも回りません。

たとえば、リペアで対応できるかどうかを判断するには、前回の施術日が要ります。持ちに合わせた案内を出すには、その方の過去の来店間隔が要ります。アレルギーの申告を毎回確認するには、初回の問診が残っている必要があります。これらが紙のカルテと予約帳とメッセージの履歴に散らばっていると、1件の予約を受けるだけで3か所を開くことになります。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りの予約システムであれば、予約の受付、問診の項目、施術の記録、確認の連絡、施術後のケアの案内までが1本につながります。店頭での支払いを前提にしたまま運用できるので、料金が当日確定する業種でも無理がありません。標準でどこまで扱えるかはできることにまとめてあり、有資格者の人数と月あたりの件数で費用がどう動くかは料金に書いてあります。

手元の仕組みと見比べたいときは、公開資料から確認できる範囲だけをまとめた他社との比較を開いてください。予約フォームに自由な項目を足せるか、メニューごとに所要時間を設定できるか、施術後の連絡が標準で送れるか。この3点は、問診の多いこの業種では効き方が大きく変わります。

美容室やネイルサロンとの受け方の違いは業種ごとの使い方に整理してあります。同じ美容系でも、施術中に手が空くかどうか、資格の要否、料金の確定の時期で設計が変わります。画面の動きそのものを見たい場合は、登録なしで操作できるデモを見るから試せます。既存の紙のカルテから問診をどう移すか、途中でやめられるかといった疑問はよくある質問にまとめてあります。

受け方を変えたあとに見る数字

最後に、効果を確かめる材料を3つ挙げます。感覚ではなく、数字で見ます。

1つ目は、営業時間中の着信のうち、応答できた件数の割合です。ネットへの移行が進めば、着信そのものが減ります。減った分は、取りこぼしが減ったということです。

2つ目は、予約が入るまでの往復の回数です。電話で受けていた頃と比べて、1件の予約が確定するまでのやり取りが何回になったか。ここが減れば、その分が施術か休息に回ります。

3つ目は、当日の施術開始までにかかる時間です。問診をネットで済ませられていれば、来店から施術開始までの時間が短くなります。15分かかっていたものが5分になれば、1日5件で50分が生まれます。

この3つを、変える前と変えた3か月後で比べます。比べる前提として、変える前の数字を先に取っておく必要があります。ここを取らずに始めると、効果があったのかどうかが永遠に分かりません。

数字を取ること自体に時間をかける必要はありません。着信の件数はスマートフォンの履歴から数えられますし、往復の回数はやり取りの履歴を10件ほど数えれば傾向が出ます。来店から施術開始までの時間は、1週間だけ手元にメモを取れば十分です。厳密な統計を出す必要はなく、桁が動いたかどうかが分かれば判断できます。

そして、比べたあとに何を変えるかも決めておきます。着信が減っていないなら、留守番電話の案内か予約ページへの導線が足りていません。往復が減っていないなら、予約フォームで聞く項目が足りていません。施術開始までの時間が変わっていないなら、問診が来店後に行われたままです。数字ごとに、次に手を入れる場所が決まっています。

Q1. まつげエクステサロンで、電話予約は完全にやめてよいですか？

やめずに役割を分けてください。日時とメニューの選択、初回の問診はネットに寄せ、当日の遅刻の連絡、道に迷ったときの問い合わせ、施術後の目の異常の相談は電話に残します。特に施術後のトラブルは待てないため、営業時間外でも連絡が付く手段を伝えておく必要があります。留守番電話には、営業時間、施術中は出られないこと、予約はネットから取れること、折り返しの時間帯を30秒以内で入れてください。

Q2. 予約の時点で必ず聞いておくべきことは何ですか？

4つあります。現在のまつげの状態とオフの要否、グルーへのアレルギーの経験と目の疾患の有無、コンタクトレンズの使用、当日の体調と目の状態です。他店で付けたものを外す作業には20分から40分かかることがあり、所要時間が大きく変わります。これらを電話で聞くと1件あたり10分を超えますが、予約フォームに選択式の項目として並べれば時間はかからず、聞き漏らしもなくなります。

Q3. 本数で料金が変わるため、予約時に金額を確定できません。どう伝えればよいですか？

料金の幅を事前に文字で伝えてください。実際に付けられる本数は自まつげの状態で決まるため、120本を希望していても健康な自まつげが80本なら80本までです。予約の画面で本数と料金の関係を示し、実際の本数が自まつげの状態で変わる旨を書き、確定連絡に金額の範囲を入れておきます。そのうえで、施術前のカウンセリングで見込みを伝えて了承を得る流れにすると、会計時の食い違いが消えます。

Q4. 次の来店を案内する時期は、何日後が適切ですか？

一律ではなく、その方の持ちに合わせてください。まつげは毛周期で自まつげが抜けるとエクステも落ちるため、3週間を過ぎたあたりから減りが目立ち、4週間で見た目に差が出ます。ただし生え変わりの速さや目をこする癖、寝る姿勢で個人差が大きく、3週間で半分になる方と5週間持つ方がいます。実際の来店間隔を記録に蓄積し、持ちが良い方は28日後、標準は21日後、減りが早い方は17日後を目安にしてください。