飲食店の予約管理アプリで見るべき3点｜台帳と席とその後

飲食店で予約管理のアプリを探し始めるきっかけは、たいてい事故です。同じ時間に二組を入れてしまった、大人数の予約を席の都合を確かめずに受けてしまった、前日に人数の確認が漏れて仕込みが余った。機能の一覧を見比べても、こうした事故が止まるかどうかは分かりません。見るべき点は三つに絞れます。この記事では、その三点と、選んだ後の初期設定でつまずかない順番を書きます。

飲食店の予約管理が壊れるのは、入口が複数あるから

そもそも、なぜ飲食店の予約管理は他の業種より難しいのか。理由ははっきりしています。予約が入ってくる入口が多いからです。

電話が鳴ります。グルメの掲載サイトから通知が来ます。交流サイトの個別の連絡で「今週末に4名で」と届きます。常連が来店したときに口頭で次回を伝えていきます。そして、その日の飛び込みの客がいます。この五種類が、それぞれ別の場所に記録されます。

事故が起きるのは、この五つを頭の中で足し算しているときです。営業中の店主やホールの担当者が、掲載サイトの通知を見て、電話の予約を思い出して、席の残りを暗算する。忙しい時間帯に、これを正確にやり続けるのは無理があります。二重予約は、注意力の問題ではなく、情報が分かれていることから生まれる構造的な事故です。

もう一つの難しさが、席という制約です。他の業種の予約は、時間さえ空いていれば受けられます。飲食店は違います。4名の予約を受けられるかどうかは、その時間の空き席数ではなく、4名が座れる卓が空いているかで決まります。2名卓が三つ空いていても、4名は受けられないことがあります。逆に、卓をつなげれば受けられることもあります。この判断は店ごとに違い、機械的な空き数の計算では表せません。

三つ目が、時間の重なりです。19時の予約と21時の予約は、同じ卓を使う場合、間に十分な時間が要ります。滞在時間の見込みを持たずに枠だけで管理すると、前の組がまだ食べている時間に次の組が来ます。コース料理の店と、短時間で回転する店では、この見込みがまったく違います。

予約管理のアプリを選ぶというのは、この三つの難しさのうち、どれを機械に任せて、どれを人の判断に残すかを決める作業です。全部を任せられる道具はありません。だから、自分の店でどれがいちばん痛いのかを先に決めてください。

見るべき1点目は、台帳が一つにまとまるか

最初に見るのは、入ってきた予約が一つの表に集まるかどうかです。これが解決しないと、他の機能があっても事故は止まりません。

確認するのは三つあります。

・電話で受けた予約を、その場で数十秒で入れられるか。入力する項目が多すぎると、忙しい時間帯に後回しにされ、結局メモ書きが残ります ・掲載サイトから入った予約を、同じ表の上で見られるか。別々の画面を行き来する形だと、結局頭の中で足し算することになります ・当日の飛び込みも同じ表に入れられるか。予約だけを管理して飛び込みを別に扱うと、席の残りが正確に分かりません

この三つがそろって初めて、「いまこの時間に、あと何組受けられるか」に一つの答えが出ます。答えが一つ出る状態を作ることが、予約管理のアプリを入れる目的です。

現実には、掲載サイトとの連携は道具ごとに事情が違います。自動で取り込める先が限られていることもあれば、手入力が前提のこともあります。ここは各サービスの公開されている情報で確かめてください。連携できないなら、通知が来たら手で入れるという運用を決めればよい話です。大事なのは、最終的に一つの表に集まっていることであって、集め方が自動かどうかは二の次です。

もう一つ、見落とされやすいのが、営業中に開ける速さです。予約の表は、営業時間中に何度も開きます。読み込みが遅い、階層が深い、片手で操作できない。この三つのどれかがあると、ホールでは使われなくなります。使われなくなった台帳は、紙のメモに戻ります。導入前に、実際の営業と同じ姿勢で開いてみてください。

見るべき2点目は、席とコースの制約を表現できるか

二つ目が、自分の店の制約を機械に伝えられるかどうかです。ここが弱いと、受けてはいけない予約を受けてしまいます。

飲食店で必要になる制約は、だいたい次のものです。

・卓ごとの人数の上限と、つなげたときの構成 ・時間帯ごとの受けられる組数の上限。厨房が同時に出せる量には限りがあります ・コースの締め切り。前日の何時までに人数を確定させたいか ・最低の人数と、貸し切りの扱い ・お子様連れやアレルギーの申告を受ける欄

すべてを設定で表せる道具は多くありません。だから、自分の店で絶対に外せない制約を二つか三つ選んで、それが表せるかどうかで判断してください。

いちばん重要なのは、たいてい時間帯ごとの組数の上限です。席が空いていても、同時に出せる料理の量には限界があります。ここを制御できないと、予約は入るのに現場が回らないという最悪の形になります。19時台に予約が集中する店では、この上限を設定できるかどうかが導入の成否を分けます。

コースの締め切りも実務では大きいです。人数が確定しないと仕入れが決まらない業態では、前日の何時までに人数の変更を受け付けるかを決めて、その締め切りより前に確認の連絡が届く形が必要です。締め切りの後に人数が減っても、仕入れは止まりません。

なお、制約を細かく設定しすぎると、予約が入らなくなります。条件が厳しいほど、選べる枠が減るからです。最初は緩めに設定して、事故が起きた条件だけを後から足していくほうが、運用として安定します。

見るべき3点目は、受けた後が続くか

三つ目が、いちばん見落とされます。予約を受けるところまでは、どの道具でもできます。差が出るのは、受けた後です。

受けた後に必要なことは三つあります。予約直後の控え、来店前の連絡、そして来店後の御礼です。

控えは、日時、人数、コースの有無、場所、そしてキャンセルの条件。これが客の手元に文字で残ることで、忘れられる確率が下がります。電話で受けて手帳に書くだけの受け方だと、客の手元には何も残りません。日にちと時間を一度耳で聞いただけの約束は、二週間もあれば上書きされます。

来店前の連絡は、時機が肝心です。飲食店の場合、仕込みの締め切りより前に届く必要があります。前日の夕方に仕入れを確定させているなら、来店の24時間前より前に出さないと意味がありません。この連絡で人数の変更を受け付けられれば、全員来ないという最悪の形が、人数が減るという軽い形に変わります。

来店後の御礼は、次の来店につながる部分です。ここまで組める道具は多くありません。ただ、飲食店の売上は再来店で決まるので、本来はここがいちばん重要です。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにするという考え方は、この三つ目を空欄にしないための設計です。

そして、これらが自動で出るかどうかを必ず確かめてください。手作業で送る前提の道具は、忙しい日に必ず飛びます。飛ぶ日は決まっていて、金曜と連休の前です。予約が多い日ほど飛ぶので、被害も大きくなります。

営業中に触るのは1分か2分。だから携帯で完結するか

飲食店で使う道具の条件として、携帯電話で完結するかどうかは軽く扱えません。理由は、触る時間が短いからです。

電話が鳴る、受話器を取る、日にちと人数を聞く、席を確かめる、入れる。この間に使える時間は1分もありません。パソコンの前まで行く時間はなく、片手はメモか受話器でふさがっています。

だから確認すべきは、次の三つです。

・携帯電話の画面で、その日の予約の一覧が縦に読めるか。横に広い表を左右に動かす形は、営業中には使えません ・新しい予約を入れる画面までが、何回押せば着くか。三回を超えると使われなくなります ・入力しなくてよい項目が、空欄のまま保存できるか。名前と人数だけで先に入れて、後から足せる形が現実的です

据え置きの端末を厨房やレジの脇に置く運用もあります。この場合でも、店主が家で翌日の予約を確かめる場面はあるので、携帯電話でも見られる形が望ましいです。

なお、専用の端末を配る形の道具もあります。これは大きな店では有効ですが、席数の少ない店では持て余します。自分の店の規模で必要な形を選んでください。多機能であることが、小さな店にとっての利点になるとは限りません。

無料で使える範囲と、有料になる場所

費用については、各サービスの公開されている料金のページで確かめるのが確実です。ここでは、どこで線が引かれることが多いかという一般的な話にとどめます。

無料の範囲で使えることが多いのは、予約を受けて一覧で見る、という基本の部分です。有料になりやすいのは、次のようなところです。

・受けられる予約の件数や、登録できる客の数の上限 ・自動で送る連絡の通数 ・複数の店舗を切り替えて使うこと ・掲載サイトなど外部との連携 ・スタッフごとに権限を分けること

飲食店の場合、いちばん先に上限に当たるのは自動で送る連絡の通数です。予約の件数が多い業態なので、控えと前日の連絡を全件に出すと、通数はすぐに積み上がります。無料で始めるつもりなら、この上限がどこにあるかを最初に確かめてください。

判断の仕方は単純です。無断キャンセルや人数の減少で月にいくら失っているかを計算して、その金額と道具の費用を比べます。4名の予約が一件飛ぶと、単価によっては月額の費用を上回ります。感覚ではなく、この掛け算で決めてください。

掲載サイトの予約と、自分の店の予約をどう並べるか

飲食店の多くは、グルメの掲載サイトから予約を受けています。ここに自前の予約の入口を足すかどうかは、判断が要る話です。

掲載サイトの長所は、探している人がそこにいることです。新しい客に見つけてもらう経路として機能します。短所は、条件がサイト側の仕組みに縛られること、そして予約が入るたびに費用が発生する形があることです。費用の体系はサイトごとに違うので、契約の内容を確認してください。

自前の入口の長所は、条件を自分で決められることと、客の連絡先が自分の手元に残ることです。再来店を促す連絡を出せるのは、この連絡先があるからです。短所は、そこに人を連れてくる仕事が自分に残ることです。

現実的な形は、両方を持つことです。新規の客は掲載サイトから来てもらい、二回目からは自分の入口に案内する。来店時に渡す紙や、御礼の連絡の中に予約の場所を書いておくだけで、少しずつ移ります。一気に切り替えようとすると、新規の流入が止まって売上が落ちます。

どちらから入った予約も、最終的に一つの台帳に集まっていることが前提です。ここが分かれていると、一つ目の見るべき点で書いた事故が起きます。

予約で受け取った情報は、目的を決めてから使う

予約を受けると、名前と連絡先が手元にたまります。この情報を後から販促に使いたくなりますが、扱いには決まりがあります。

個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

自分の店の運用がこの規定のどの部分に当たるかの判断は、所管の窓口や専門家に確認してください。実務としてやっておくべきことは単純です。予約の画面に、取得した情報を何に使うかを短く書いておくことです。予約の確認と、店からの連絡に使う。この程度で構いません。書いておけば、後で御礼や案内を送るときに説明が付きます。

もう一つ、保存の場所も考えておいてください。個人の携帯電話の連絡先に客の情報を入れる運用は、スタッフが辞めたときに店に残りません。逆に、辞めた人の手元に客の連絡先が残ることにもなります。予約の記録として店の側に集まる形にしておくのが、どちらの意味でも安全です。

紙の予約簿を店内に置きっぱなしにするのも、同じ理由で見直したほうがよいです。名前と電話番号が並んだ紙は、持ち出されれば取り返せません。

導入でつまずくのは、機能ではなく初期設定

道具を選んだ後、実際に動かすまでで止まる店が多いです。原因のほとんどが初期設定です。順番を決めておけば、迷いません。

最初に入れるのは、営業の枠組みです。営業時間、定休日、ラストオーダーの時刻。ここが間違っていると、閉店後の予約が入ります。

次が席です。卓の数と、それぞれの人数。つなげて使う場合の組み合わせも決めます。ここがいちばん時間のかかる作業なので、休みの日にまとめてやってください。営業の合間にやると、必ず中途半端で止まります。

三つ目が、受ける条件です。何日先まで受けるか、何時間前まで受けるか、一組の最大人数、時間帯ごとの組数の上限。この四つを決めます。

四つ目がコースやメニューの登録です。予約時に選んでもらう必要があるものだけを入れてください。全メニューを入れる必要はありません。

五つ目が、連絡の文面です。控えと前日の連絡。この二つだけ先に作ります。来店後の御礼は、動き始めてから足せば十分です。

最後にキャンセルの条件を書いて、予約の画面と控えの両方に載せます。前日までは無料、当日は料金の一部、無断は全額。数字は自分の店の実損から決めます。消費者契約法では、通常生じる損害の額を超える部分は無効とされているので、実損とかけ離れた金額を書いても取れません。

この順番でやれば、半日で動く状態になります。全部を完璧にしてから始めようとすると、いつまでも始まりません。

スタッフと分担するときに決めること

店主一人で受けている店なら設定した通りに動きますが、人がいる店では、もう一段の作業が要ります。

まず、誰が予約を入れるかを決めます。全員が入れられる形にするなら、入力の項目は最小にしてください。項目が多いと、忙しい人は入れなくなり、メモが残ります。

次に、キャンセルの連絡を受けたときの対応を決めます。料金の可否をその場で答えないこと。記録に残して、判断は決めた基準に沿って行うこと。この二つを書いておかないと、人によって扱いが変わり、後で揉めます。

三つ目が、変更の反映です。電話で「4名を6名に」と言われたときに、その場で台帳を直せるか。直せないと、厨房への伝達が口頭になり、抜けます。

そして、引き継ぎです。個人の携帯電話でやり取りしていた予約は、その人が辞めれば消えます。予約と連絡先が店の側に残る形になっているかを、人を入れる前に確かめておいてください。

無断キャンセルと、人数の減少は別の損として数える

飲食店で予約が崩れる形は二つあります。全員来ない場合と、人数が減る場合です。この二つは損の出方が違うので、分けて数えてください。

全員来ない場合、失うのは席と、その組のために用意した分すべてです。大人数の予約ほど痛手が大きく、しかも大人数の予約は他の予約を断って確保していることが多いので、二重の損になります。

人数が減る場合は、席は使われるので、損は仕込みの差分に限られます。ただし、コースの人数を前提に仕入れている業態では、この差分が積み上がると無視できません。8名で受けた予約が5名になれば、三人分の材料が残ります。

対策も別です。全員来ない形を減らすのは、控えと前日の連絡と、条件の明示です。人数の減少を減らすのは、変更の締め切りを決めて、その前に人数の確認が届く形を作ることです。後者は、責める話ではありません。減ることを前提に、いつまでに教えてほしいかを伝える設計です。

数えるときは、月ごとに次の三つを分けて記録してください。連絡のあったキャンセル、無断のキャンセル、人数の変更。この内訳が分かると、どちらに手を打つべきかが決まります。合計だけを見ていると、対策が効いているのに効いていないように見えることがあります。無断だったものが連絡ありに変わるのが、改善の第一段階だからです。

受け方が変わると、当日の動き方も変わる

予約管理を一つにまとめると、当日の店の動き方が変わります。ここは導入前には想像しにくい部分なので、先に書いておきます。

まず、断り方が変わります。電話で「今夜7時に4名で」と言われたとき、いまは頭の中で足し算をして答えています。台帳が一つにまとまっていれば、その場で正確に答えられます。断る場合も、「8時半なら空いています」と代案を出せます。代案を出せるかどうかで、その客を逃すかどうかが変わります。

次に、キャンセルが出たときの動きが変わります。空きが出た瞬間にその枠が外から見える形になっていれば、当日に探している人が入ります。紙の台帳で電話だけの受け方をしていると、空きが出たことは誰にも伝わりません。かかってきた電話に答えられるだけです。

三つ目に、仕込みの精度が上がります。翌日の予約が人数まで確定した状態で見えていれば、仕入れの判断が楽になります。前日の連絡で人数の変更を受けていれば、その分が反映されます。ここは金額としていちばん分かりやすい効果が出る部分です。

四つ目が、席の使い方です。予約が時間と卓で並んで見えると、間の空き時間が目に付くようになります。19時の組と21時の組の間に、短時間の客を入れられるかどうかが判断できます。これは紙の台帳でもできますが、書き込みが増えると読めなくなります。

こうした変化は、機能の一覧には書かれていません。導入して二週間ほど経つと出てくるものです。だから、選ぶときには一覧の比較だけでなく、営業の一日を思い浮かべながら画面を触ってみるほうが確実です。

導入して3か月後に、見るべき数字

道具を入れたら、効いたかどうかを数字で確かめてください。感覚では判断できません。

一つ目は、二重予約と受け違いの件数です。ここが減っていないなら、台帳の一本化ができていません。どこかの入口が別の場所に記録されたままになっているはずです。

二つ目は、無断キャンセルと人数の減少の内訳です。無断が連絡ありに変わっていれば、控えと前日の連絡は効いています。人数の変更が早めに届くようになっていれば、締め切りの設計も効いています。

三つ目は、当日の空きが埋まった件数です。キャンセルが出た枠のうち、何件を別の予約や飛び込みで埋められたか。ここが増えていれば、キャンセルの総数が減らなくても売上は守れています。

四つ目が、再来店です。飲食店の売上は、新規の数より再来店の率で決まります。来店後の御礼を出し始めてから、二回目の来店が増えたかどうか。これは三か月では判断が難しいので、半年の目安で見てください。

比べる相手は、前の月ではなく前年の同じ月にしてください。飲食店の予約は季節と曜日の並びに大きく左右されます。記録が無い場合は、今日から数え始めれば三か月後に判断できます。

席数と業態で、必要な道具は変わる

同じ飲食店でも、規模と業態で必要な形は違います。多機能なものが常に良いわけではありません。

席数が少なく、店主とスタッフ一人で回している店では、設定の手間がそのまま負担になります。卓の構成を細かく登録する形の道具は、この規模では持て余します。必要なのは、電話で受けた予約を数十秒で入れられることと、前日の連絡が自動で出ることの二つです。ここだけ満たせば、事故の大半は止まります。

宴会やコースを主力にしている店では、人数の確定と締め切りの管理が中心になります。予約の受け方より、受けた後の人数の変更をどう受けるかで損得が決まります。変更の締め切りを設定できるか、締め切りの前に確認が届くかを重点的に見てください。

回転の速い業態では、滞在時間の見込みを枠に反映できるかが効きます。ここが表せないと、予約と予約の間に余白を大きく取ることになり、受けられる組数が減ります。

複数の店舗を持っている場合は、切り替えの手間と、記録がどこにまとまるかを確認してください。店舗ごとに別々の記録になっていると、同じ客が両方に来ていても分かりません。切り替えが有料のプランでしか使えない場合もあるので、料金のページで先に確かめておくべき項目です。

個室を持っている店では、部屋という単位が加わります。人数だけでなく、どの部屋が空いているかで受けられるかどうかが決まるため、卓の管理と同じ考え方で部屋を登録できるかを確かめてください。個室の予約は単価が高く、飛んだときの損も大きいので、条件の明示と前日の確認をとくに丁寧に組む価値があります。

昼と夜で客層も運用も違う店もあります。その場合、同じ設定を一日中当てはめると無理が出ます。時間帯ごとに条件を変えられるかどうかを見ておくと、後で困りません。

選ぶときに、確かめておく場所

三つの見るべき点に沿って、実際に確かめる場所を挙げます。

受けた後の控えと前日の連絡、来店後の御礼までが自動で出るかどうかは、できることの一覧で確かめられます。三点目に挙げた「受けた後が続くか」は、ここを見れば判断が付きます。

いま使っているものから変えるかどうかを迷っている場合は、他社との比較に、それぞれで何ができて何ができないかが並んでいます。いまの道具で台帳が一つにまとまっていて、連絡も自動で出ているなら、変える必要はありません。

費用の判断は、失っている金額と並べてください。料金にプランごとの内容が載っています。自動で送る連絡の通数の上限は、飲食店ではとくに先に確認しておくべき項目です。

業態によって必要な組み方が違う話は、業種ごとの使い方にまとまっています。席とコースの制約をどう表すかは、似た業態の項目を読むのが早いです。

画面の動きは、読むより触るほうが早いです。デモを見るから、予約を受けてから控えが出るまでを一度通してみてください。営業中と同じように、携帯電話の画面で試すのが正しい確かめ方です。

掲載サイトとの並行や、既存の予約の移し方といった切り替えの話は、よくある質問にまとまっています。

切り替える時期も決めておいてください。予約が先まで入っている状態で受け方を変えると、既存の分の扱いが宙に浮きます。移行の日を決めて、その日より後に入る予約から新しい形にし、それより前の分は前日の連絡だけを手で送る。この二本立てを一か月だけ我慢すれば、混乱せずに移れます。年末や大型連休の直前に切り替えるのは避けてください。いちばん忙しい時期に慣れない画面を触ることになります。

最後に一つ。道具を入れる前に、いま予約がどこから何件入っているかを一週間だけ数えてみてください。電話が何件、掲載サイトが何件、個別の連絡が何件。この内訳が分かると、どの入口を先に一本化すべきかが決まります。内訳を知らないまま道具を選ぶと、使わない機能に費用を払うことになります。

Q1. 飲食店の予約管理アプリは、何を基準に選べばよいですか？

三点で判断できます。電話も掲載サイトも飛び込みも一つの台帳に集まるか、席とコースの制約を設定で表せるか、受けた後の控えと前日の連絡が自動で出るか。この三つ以外の機能は、あれば便利という程度です。まず自分の店で何が原因で事故が起きているかを決めてから比べてください。

Q2. 無料のアプリでも足りますか？

予約を受けて一覧で見るところまでは無料の範囲で足りることが多いです。飲食店で先に上限に当たりやすいのは、自動で送る連絡の通数です。控えと前日の連絡を全件に出す前提で、上限がどこにあるかを料金のページで確かめてください。判断は、飛んだ予約で失う金額と月額を比べれば付きます。

Q3. グルメサイトの予約と自前の予約は、どう使い分けますか？

新規の客は掲載サイトから来てもらい、二回目からは自分の入口に案内する形が現実的です。一気に切り替えると新規の流入が止まります。どちらから入った予約も最終的に一つの台帳に集まっていることが前提で、ここが分かれていると二重予約が起きます。

Q4. 予約で集めた連絡先を、販促に使ってもよいですか？

個人情報保護法では、取得した個人情報の利用目的を本人に通知するか公表することが求められています。予約の画面に、予約の確認と店からの連絡に使う旨を短く書いておいてください。個別の運用が法令上どう扱われるかは、所管の窓口や専門家への確認が確実です。保存先は個人の携帯電話ではなく、店側に残る形にしてください。