ネイルの予約で待たせない｜4つの待ち時間をなくす順番

ネイルの予約で待たされる、という言葉は、お客様の側から見ると1つの不満ですが、店の側から見ると原因がまったく違う4つの現象が混ざっています。返事が来ない、予約の取れる日が遠い、来店してから始まらない、施術の途中で手が止まる。どれも同じ言葉で語られるので、店は何を直せばよいのか分かりません。ここでは4つに分けて、それぞれの原因と、どこまで受付の仕組みで減らせるのかを整理します。

「待たされる」には4つの種類がある

言葉が同じでも、起きている場所が違います。先に分けておかないと、直す場所を間違えます。

1つ目は、返事を待たされる時間です。予約の問い合わせを送ったのに返信が来ない、電話をかけたのにつながらない。予約が成立する前の待ち時間です。この段階で待たされた人は、多くの場合そのまま他店へ行きます。店から見ると、待たせたことすら分かりません。

2つ目は、予約の取れる日が遠いという意味の待ちです。今週は埋まっていて、次に取れるのが3週間後。これは店が繁盛している証しでもありますが、放置すると常連が別の店を試すきっかけになります。

3つ目は、来店してから施術が始まるまでの待ちです。前のお客様が押していて、席が空かない。これは予約表の作り方と、当日の運びの問題です。

4つ目は、施術の途中で手が止まる待ちです。電話が鳴って中断する、道具を探しに行く、硬化を待つ間に会話が途切れる。時間としては短くても、体感の悪さが大きい部分です。

このうち、店が気付きやすいのは3つ目だけです。目の前で待っている人が見えるからです。1つ目と2つ目は、お客様が黙って離れるので数字にも出ません。4つ目は、店の側は作業をしているつもりなので、待たせている自覚が生まれにくい。つまり、いちばん見えていないものがいちばん損をしている構図になっています。

手を付ける順番は、1つ目、4つ目、3つ目、2つ目です。1つ目は取りこぼしに直結し、しかも仕組みで解けます。2つ目は枠と単価の話になるので、他の3つを整えてから考えるほうが判断しやすくなります。

返事を待たせる時間が、いちばん取りこぼしを生む

予約の問い合わせに返事をするまでの時間は、店によって大きく違います。施術中は返せないので、日によっては数時間空きます。お客様の側は、その間に他の店も調べています。

厚生労働省が公開している生活衛生関係営業向けの手引きには、美容業の店が予約のデジタル化で見込んだ効果として、次の2つが並べられています。

「電話が繋がらない」といったお客様の不満の解消 施術中断がなくなり、忙しいお客様の不満発生を防止 出典: www.mhlw.go.jp

同じ資料には、その店の弱みとして、予約が電話受付のみで、顧客からは空き時間が見えにくいという記述もあります。ここが要点です。電話やメッセージで受けている限り、お客様は「空いていますか」と聞くところから始めなければなりません。聞いて、待って、埋まっていたら別の日でまた聞く。この往復が2回、3回と続くと、熱が下がって連絡が止まります。

つまり、返事の速さを上げる努力より、そもそも聞かなくて済む形にするほうが効きます。空いている枠が一覧で見えていれば、お客様は聞かずに選べます。返事を待つ時間はゼロになり、店の側も返信の手間がなくなります。

ここで誤解しやすいのが、返信を速くすれば解決するという考え方です。速くしても、施術中は返せません。1日に6件受けている店なら、返信できる時間は施術と施術の合間だけです。その間に来た問い合わせは、必ず数十分から数時間は待たされます。人の努力で埋められる幅には限りがあり、埋めようとすると施術が中断します。中断すれば、目の前のお客様を待たせることになる。返信の速さを上げる努力は、別の待ち時間を作る努力でもあります。

どうしても返信で受ける形を続けるなら、次の3つを決めておきます。返信までにかかる目安を先に書いておくこと、営業時間外に届いた分をいつ返すかを決めること、返信の定型文を用意して打つ時間を短くすることです。目安を書いておくだけでも、待たされている感覚はかなり和らぎます。連絡がいつ返ってくるか分からない状態が、待ち時間を実際より長く感じさせます。

返事の速さは、数字で見ておくと現実が分かります。直近20件について、問い合わせが届いた時刻と、返信した時刻の差を並べてみてください。平均ではなく、いちばん遅かった回を見ます。半日以上空いている回が混ざっているなら、そこで失っている件数があります。

予約の取れる日が遠いのは、枠が足りないとは限らない

次に取れるのが3週間後という状態は、必ずしも席不足ではありません。枠の作り方で見かけ上そうなっていることがあります。

よくあるのが、長いメニューを前提に全部の枠を組んでいる形です。90分の施術と120分の施術を同じ枠で扱っていると、短いほうのお客様のときにも長い時間を押さえます。1日に2件分の余裕が消えている計算になります。メニューごとに枠の長さを変えられるようにするだけで、同じ営業時間で受けられる件数が増えることがあります。

もう1つが、キャンセルの穴が埋まっていない形です。前日にキャンセルが出ても、その枠が空いたことを誰も知りません。予約が取れないと言っている人と、空いた枠が、つながらないまま当日を迎えます。空きが出たことを見てもらえる場所があるかどうかで、この穴の埋まり方は変わります。

3つ目が、平日の昼が空いているのに、土日の夕方だけ取り合いになっている形です。全体の稼働率は低いのに、人気の時間帯だけ埋まっている。この場合は席を増やす話ではなく、空いている時間帯に来てもらう工夫の話になります。時間帯による価格の差を付ける、平日に来る人向けの案内を出すといった手があります。ただし価格の差を付けるときは、いつ、いくら違うのかを分かりやすく表示してください。あとから条件が違ったという受け取られ方をすると、信用を失います。

4つ目が、先の予定をどこまで開けているかという問題です。予約を受け付けるのが1か月先までなら、それより先を希望する人は取れません。逆に半年先まで開けると、遠い日の予約が入って、直前の変更が増えます。どこまで開けるかは、自分の店の常連の来店間隔に合わせるのが基本です。間隔が4週間なら、2か月先まで開いていれば足ります。

枠を増やすのは最後の手です。増やせば労働時間が延びます。その前に、いま持っている枠が実態に合っているか、キャンセルの穴が埋まっているか、偏りがないか、先の予定を十分に開けているかを確かめる。この4つを済ませてから、それでも足りないなら席か人を増やす判断に進みます。

順番を守る理由は、席や人を増やすと固定の費用が増えるからです。増やしたあとに需要が落ちても、すぐには戻せません。枠の見直しなら、うまくいかなければ翌週に戻せます。取り返しの付く手から順に試すのが、小さな店の鉄則です。

来店してから始まるまでの待ちをなくす

目の前で待たせるのが、いちばん気まずい形です。原因のほとんどは前の施術の押しで、押しの原因は枠の設計にあります。

枠の設計については、施術そのものの時間だけでなく、会計、次回の案内、片付けと清掃までを含めて測るのが基本です。これらを含めずに枠を並べると、毎回10分ずつ遅れます。1日に5件受ければ、最後のお客様は50分待つ計算になります。

ただし、設計を直しても当日の運びで待たせることはあります。減らすための手が3つあります。

1つ目は、到着してからの流れを短くすることです。上着を預かる、手を洗ってもらう、デザインを決める。この順番が毎回違うと、その日の混み具合で長くなります。順番を決めて、席に着くまでの動きを固定します。

2つ目は、デザインの相談を前倒しすることです。予約の時点で希望の写真を送ってもらう、来店したらすぐ確認するだけの状態にしておく。相談が長引くのは、来店してからゼロベースで決めているからです。前もって候補が2つに絞れていれば、席に着いてからの時間は数分で済みます。

3つ目は、押しているときに正直に伝えることです。あと10分ほどお待ちいただきますと最初に言われるのと、何も言われずに15分座っているのとでは、感じ方がまったく違います。待ち時間そのものより、いつ終わるか分からない状態が不満を生みます。伝えるだけならコストはゼロです。

施術中の中断は、店の外の事情で起きている

4つ目の待ちは、施術の最中に手が止まることです。お客様から見ると、自分の時間を取られている状態になります。

いちばん多い原因が電話です。同じ手引きの試算では、電話応対が平均3分、作業が分断されたことによる手戻りが2分で、1件あたり5分。月間60件で月300分、年間では60時間とされています。この60時間は、店の時間であると同時に、施術中のお客様から奪った時間でもあります。

電話に出ないという選択もありますが、出ないなら受け皿が要ります。予約の入り口が電話しかない店で電話に出ないと、そのまま取りこぼしになります。だから、電話以外の入り口を先に用意してから、施術中は出ないという運用に変えるのが順番です。順番を逆にすると、待ち時間は減っても予約も減ります。

電話以外の中断もあります。道具やカラーを探しに行く、パーツが足りずに代わりを探す、次のお客様が早く着いて対応する。どれも準備で減らせます。施術に入る前に、その回で使うものを手元にそろえる。次のお客様の到着に備えて、待つ場所を用意しておく。細かいことですが、中断が1回減るごとに数分が戻ります。

硬化の待ち時間は、なくせない中断です。ただし、その間に会話をするか、放置するかで印象は変わります。次回の案内をこの時間に済ませてしまう店もあります。会計のときに話すより、手が空いているこの時間のほうが落ち着いて話せます。

中断のもう1つの原因が、道具の置き場所です。よく使う色や道具が席から手の届く範囲にないと、1回の施術で何度も立ち上がることになります。1回あたり30秒でも、10回立てば5分です。1週間、立ち上がった回数を数えてみると、置き場所を直すだけで戻る時間が見えます。

スタッフを呼ぶ、レジを打つ、次のお客様を迎える。これらも中断です。1人で回している店では避けられませんが、順番を決めておくことで減らせます。施術に入る前に、次の来店までにやることを済ませておく。中断は、起きてから対処するより、起きない配置を作るほうが確実です。

待ち時間の感じ方は、実際の分数だけでは決まらない

同じ10分でも、長く感じる10分と短く感じる10分があります。ここを理解しておくと、分数を減らせない場面でも不満を減らせます。

長く感じるのは、いつ終わるか分からないときです。あと何分かが示されていない待ちは、実際の倍近く長く感じられます。開始が遅れそうなら、遅れる見込みを先に伝えるのが最も安いやり方です。3分で終わる遅れなら、伝えれば待ちとして認識すらされません。

次に長く感じるのが、何もすることがないときです。席で手持ち無沙汰に座っている10分と、カラーの見本を見ながら過ごす10分では、体感が違います。待つ場所に、デザインの見本や、次回の候補になりそうな写真を置いておくだけで変わります。

3つ目が、自分だけが待たされていると感じるときです。店が明らかに忙しいと分かる状況では、人は比較的待てます。逆に、店が空いているのに始まらないと、理由が分からず不満になります。準備の都合で少し待ってもらうときも、いま何をしているのかを一言添えると、待ちの意味が伝わります。

4つ目が、待ったあとの体験が悪いときです。待たせたうえに施術が急ぎ足だと、待った時間まで無駄だったと感じられます。押している日ほど、仕上げの確認と説明は省かないほうがよい、という逆説がここにあります。省くと、その日の印象がまとめて悪くなります。

予約サイト経由の人と、直接の人では待ち方が違う

集客用の予約サイトに掲載している店では、待たせ方がもう一段複雑になります。

サイト経由で来る人の多くは、複数の店を並べて比較しています。その場で予約が確定する形なら待ちはありませんが、リクエストを送って店の承認を待つ形だと、その間に他店の予約を取られます。承認までにかかる時間は、店の側では待ち時間として意識されていないことが多い部分です。

もう1つ、サイト側の枠と店の予約表がずれていると、確定したはずの予約を後から断ることになります。これは待たせるより悪い結果です。枠の管理を1か所にまとめるか、サイトに出す枠を限定するか、どちらかを決めておく必要があります。

直接の予約で来る人は、店をすでに知っています。この人たちを待たせるのは、いちばんもったいない待たせ方です。常連が次回の予約を取ろうとして、返事が来ないから諦めるという形は、店側から見えません。常連ほど、聞かずに予約できる経路を用意しておくべき相手です。

新規と常連で、予約の入り口を分ける考え方もあります。新規はサイトから、常連は店の予約画面から。こうすると、常連の予約に費用がかからず、待ちも短くなります。切り替えの案内は、初回の会計時か、初回の御礼の連絡の中で伝えるのが自然です。

待たせてしまった日に、どう受け止めるか

どれだけ整えても、押す日はあります。そのときの扱いで、その人が次に来るかどうかが決まります。

まず、待たせた事実を認めます。理由の説明を先に置くと、言い訳に聞こえます。お待たせして申し訳ありませんでした、と先に言って、そのあとに何分待たせたかを把握していることを示す。これだけで、雑に扱われたという感覚は消えます。

次に、その日のうちに埋め合わせを提示するかどうかを決めておきます。何分以上待たせたら何をするのか。線を決めていないと、その場の気分で対応が変わり、常連ほど不公平を感じます。決めた内容はスタッフ全員で共有します。

そして、待たせた原因を記録します。前のお客様の遅刻、補修が入った、電話が続いた。3か月分たまると、原因の偏りが見えます。偏りが分かれば、枠の設計か、受付の仕組みか、準備の手順か、どこを直せばよいかが決まります。記録がないと、忙しかったからという結論で毎回終わります。

記録の付け方は簡単で構いません。予約表の余白に、押した日と原因を一言書くだけです。押した理由を毎回書くと決めておくと、書きながら気付くこともあります。今月は同じ人の遅刻が3回ある、といったことは、書いていないと見えません。

もう1つ、待たせた相手が誰だったかも残しておきます。同じ人を2回待たせているなら、その人には次回の来店時に一言添えたほうがよい。初めての人を待たせた場合は、2回目が来ない可能性が高いので、御礼の連絡を丁寧にします。誰を待たせたかを覚えている店と、覚えていない店では、常連の残り方が変わります。

待ち時間を測る4つの数字

感覚で議論すると直りません。次の4つを月に一度だけ数えます。

1つ目、返信までの時間です。問い合わせが届いた時刻と、返信した時刻の差。いちばん遅かった回を見ます。

2つ目、次に予約できる日までの日数です。今日から数えて、最も近い空き枠が何日後か。週の頭と週末で違うので、同じ曜日に測ります。

3つ目、開始の遅れです。予約の時刻と、実際に施術を始めた時刻の差。1日の平均ではなく、10分以上遅れた件数の割合を見ます。

4つ目、中断の回数です。1件の施術中に手が止まった回数。数えるのは1週間で十分です。

この4つを並べると、自分の店がどの待たせ方をしているかが分かります。1つ目が大きい店と3つ目が大きい店では、打つ手が違います。全部に同時に手を付けようとすると、どれも中途半端になります。数字がいちばん悪いものから順に、1つずつ潰してください。

数えるのを続けるには、記録が自動で残っていることが条件です。手で数える運用は、2か月目には止まります。予約の受け方を見直す実務上の理由の1つが、ここにあります。

数字と一緒に、お客様の言葉も拾っておきます。待ったことに触れた言葉は、たいてい遠回しに出ます。今日は混んでますねという一言が、待たされたという意味であることは珍しくありません。言われた回数を月ごとに数えておくと、数字が悪化する前に気付けます。

そして、良くなったときも数えます。手を打った翌月に数字が動いていれば、その手は効いたということです。効かなかったなら、原因の見立てが違っていたことになります。1つずつ試して、1つずつ確かめる。この積み重ね以外に、待ち時間を確実に減らす方法はありません。

予約の時点でできる、待ち時間の先回り

当日の運びで吸収するより、予約を受ける時点で手を打つほうが確実です。3つあります。

1つ目が、聞く項目を決めておくことです。オフの有無、希望のデザインの系統、爪の状態で気になっているところ。この3つが予約の時点で分かっていれば、来店してからの相談が短くなります。予約の入力欄に置いておけば、店が聞き出す手間もかかりません。書いてもらった内容は、当日までに目を通しておきます。読まずに当日その場で見ると、結局そこで時間を使います。

2つ目が、所要時間をあらかじめ伝えておくことです。約120分と書いてあれば、お客様は次の予定をそれに合わせて入れます。書いていないと、1時間で終わるつもりで来た人が、途中で時計を気にし始めます。時間そのものは同じでも、想定と違う時間は長く感じられます。

3つ目が、初めての人に多めの枠を取ることです。爪の状態が分からない、相談が長くなる、道順で迷って遅れる。初回はどれも起きやすい。慣れた人と同じ枠で受けると、その日の後半が全部押します。初回だけ枠を長めにするか、初回を受ける時間帯を1日の最後にするか、どちらかを決めておいてください。

この3つは、道具がなくても始められます。予約を受けたときに聞く項目をメモに書いて、電話でもメッセージでも必ず同じことを聞く。それだけで、当日の相談時間はかなり縮みます。入力欄で自動的に集まる形にできるなら、そのほうが抜けはなくなります。

スタッフが複数いる店で起きる、別の待たせ方

1人の店とは違う待たせ方があります。

1つが、指名の偏りです。特定のスタッフに予約が集中すると、その人の枠だけ遠くなります。他のスタッフの枠は空いているのに、予約が取れないという状態になります。予約の画面で、指名なしの選択肢を出しているか、空いている担当者を提示できるかで、この偏りの吸収の仕方が変わります。

もう1つが、担当の引き継ぎです。指名の人が休んだ日に別の人が対応するとき、前回何をしたかが分からないと、そこから確認が始まります。お客様は同じ説明を繰り返すことになり、それも待ち時間として体感されます。施術の内容や使った色が顧客の履歴に残っていれば、この時間はなくなります。

3つ目が、共有の道具の取り合いです。同じ機材や色を2人が同時に使おうとして、片方が待つ。予約表の上では並行して受けられていても、実際には受けられていないという状態です。同時に受けられる件数は、席の数ではなく、道具の数で決まることがあります。予約の枠を席の数で組んでいる店は、一度、同時に必要になる道具の数を数えてみてください。足りていないなら、枠を減らすか道具を増やすかの二択になります。

4つ目が、応対の担当が決まっていないことです。来店した人を誰が迎えるか、電話を誰が取るかが決まっていないと、全員が手を止めるか、誰も動かないかのどちらかになります。時間帯ごとに受付の担当を決めておくと、施術に入っている人は手を止めずに済みます。人数が2人でも、この取り決めがあるかどうかで中断の回数が変わります。

受付の仕組みで減らせる待ちと、減らせない待ち

ここまでの4つを、仕組みで減らせるかどうかで分けます。

減らせるのは、返事を待たせる時間と、施術中の電話による中断です。お客様が自分で空き枠を選んで予約できる形にすれば、返信の往復はなくなり、電話の本数も減ります。前日のリマインドが自動で出れば、当日の確認の電話も減ります。ここは道具で解ける部分です。

半分減らせるのが、予約の取れる日までの日数です。メニューごとに枠の長さを変える、キャンセルで空いた枠を見えるようにする。これらは仕組みで支えられます。ただし、そもそも需要に対して席と人が足りていないなら、仕組みでは埋まりません。

減らせないのが、来店してから始まるまでの待ちの一部と、硬化の待ち時間です。前のお客様の施術が延びた分は、当日の運びで吸収するしかありません。ここは枠の設計と、伝え方の話になります。

道具に期待しすぎないことも大事です。予約の仕組みは、返事と記録と連絡を肩代わりしてくれますが、施術そのものは速くしません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、受付から控え、リマインド、次回の案内までが同じ記録の上で動くので、店が手で追いかける時間が減ります。その分を、当日の運びに回せます。

何が標準で使えるかはできることに一覧があります。空き枠の公開、メニューごとの所要時間、リマインドの自動送信といった項目が並んでいるので、上で挙げた「減らせる待ち」に効くものがあるかを確かめてください。費用は料金にまとまっていて、スタッフの人数と予約件数でどう変わるかが分かります。

他社と同じ条件でそろえた比較は他社との比較にあります。空き枠の見せ方やリマインドの扱いは製品によって差が出るので、その列だけ見比べるのが早いです。ネイルサロン以外の業種でも待たせ方の型は似ており、業種別の違いは業種ごとの使い方に整理されています。お客様から予約画面がどう見えるかは、登録なしで触れるデモを見るで確かめられます。既存の予約や顧客データの移し方はよくある質問にまとめてあります。

今週できることは1つです。直近20件の問い合わせについて、返事までにかかった時間を数えてください。そこがいちばん、店から見えていない待ち時間です。数えた結果が思ったより長ければ、直す価値のある場所が見つかったということになります。短ければ、待たせているのは別の場所です。どちらにしても、次にどこへ手を入れるかがはっきりします。

Q1. 予約の返事が遅いと、どのくらい損をしていますか？

数字には出にくい部分ですが、返事を待つ間にお客様は他店も調べています。往復が2回、3回と続くと連絡が止まり、店の側は待たせたことにも気付きません。直近20件の問い合わせについて、届いた時刻と返信した時刻の差を並べ、いちばん遅かった回を見てください。半日以上空いている回があるなら、そこで失っている件数があります。

Q2. 予約が3週間先まで埋まっているのは良いことですか？

繁盛の証しでもありますが、常連が別の店を試すきっかけにもなります。席不足とは限らず、メニューごとに枠の長さを変えていない、キャンセルの穴が埋まっていない、人気の時間帯だけ偏っている、といった理由で見かけ上そうなっていることがあります。枠を増やす前に、この3つを確かめてください。

Q3. 来店してから待たせてしまうのを減らすには？

枠に会計と次回の案内と片付けの時間を含めること、デザインの相談を予約の時点に前倒しすること、押しているときにあと何分かを最初に伝えることの3つです。待ち時間そのものより、いつ終わるか分からない状態が不満を生みます。伝えるだけならコストはかかりません。

Q4. 施術中の電話は取らないほうがよいですか？

取らない運用にする前に、電話以外の予約の入り口を用意してください。入り口が電話しかない店で出ないと、そのまま取りこぼしになります。厚生労働省の手引きの試算では、電話応対3分と手戻り2分の合計5分に月60件を掛けて年間60時間とされています。この時間は、施術中のお客様から奪っている時間でもあります。