予約後に爪が折れたときの対応｜前倒しと補修の受け方

ネイルの予約を取ったあとに爪が折れた、という連絡は珍しくありません。お客様は次の予約日まで待つべきか、早めに行くべきかを迷って連絡してきます。店の側は、前倒しで受けるか、補修だけ先に受けるか、当日のメニューを組み替えるかを、その場で判断することになります。ここでは、この判断を毎回考え直さずに済むように、受ける型と料金の線と伝え方を決めていきます。決めておけば、連絡が来た瞬間に返せます。

予約後に起きるトラブルは、5つに分かれる

一口に爪のトラブルといっても、対応が変わる分かれ目があります。まず種類を整理します。

・ジェルやチップが1本だけ折れた、欠けた。他は問題ない ・根元が浮いてきた、リフトしている。引っかかって危ない ・自爪が割れた、深く欠けた。痛みや出血を伴うことがある ・複数本にまたがって剥がれた。全体をやり直す必要がある ・皮膚に赤みやかゆみが出ている

1つ目と2つ目は、補修で済む可能性が高い種類です。所要時間も短く、次の予約日を待てる場合もあります。

3つ目は、施術より先に確認することがあります。痛みや出血がある状態で施術すると、症状を悪化させる恐れがあります。爪や皮膚の状態については、医療の判断が必要になる場合があるので、施術の可否を店だけで決めずに、医療機関の受診をすすめる選択肢を必ず持っておいてください。

4つ目は、当日の所要時間が大きく変わります。予約時のメニューでは枠が足りません。

5つ目も、施術より先に確認が必要です。使用した材料が合っていない可能性があるので、無理に上から施術せず、状態を見てから判断します。

種類ごとに答えを決めておくと、連絡が来たときに聞くことが決まります。何本か、痛みがあるか、出血しているか、いつ折れたか。この4つを聞けば、どの型かが判別できます。

まず聞く4つの質問

連絡が来たときに、いきなり日程の話に入らないでください。状態が分からないまま前倒しを受けると、当日に枠が足りません。

聞くのは次の4つです。

・何本ですか。1本なのか、複数なのか ・痛みや出血はありますか。自爪まで欠けているかどうか ・いつ折れましたか。時間が経っているとリフトが広がります ・写真を送っていただけますか

4つ目が特に効きます。文章での説明は人によって精度が違います。折れたと言われたものが、実際にはジェルの先端が欠けただけということもあれば、自爪ごと持っていかれていることもあります。写真が1枚あれば、必要な時間と料金がその場で判断できます。

写真をもらうなら、送り先を1か所に決めておいてください。電話で受けている店では、写真の受け取り先がないことがあります。メッセージで受けられる窓口を1つ用意しておくと、この判断が早くなります。

聞いたことは、その予約の記録に残してください。当日になって、聞いた内容を思い出せないという事態が起きます。特に複数のスタッフがいる店では、聞いた人と施術する人が違うことがあります。

写真を見て判断がつかないときは、無理にその場で結論を出さないでください。拝見してから判断させていただきます、と伝えたうえで、時間に余裕のある枠に入れる形にします。読み違えたまま短い枠を用意してしまうと、当日に組み替えることになります。

前倒しで受けるかどうかの判断

状態が分かったら、次の予約日を待つか、前倒しで来てもらうかを決めます。判断の軸は2つです。緊急性と、待った場合の悪化です。

前倒しで受けたほうがよいのは、引っかかって日常生活に支障が出る場合と、自爪が露出していて割れが広がる恐れがある場合です。放置すると、次の予約日には施術の範囲が広がっています。

待ってよいのは、先端が少し欠けただけで引っかからない場合と、次の予約日が数日以内に迫っている場合です。数日のために枠を作ると、その分だけ他の予約を断ることになります。

前倒しを受けると決めたら、元の予約をどうするかを同時に決めてください。ここが曖昧だと、二重に枠を押さえたままになります。選択肢は3つです。

・元の予約を前倒しの日に移す。1回分として扱う ・補修だけ先に受けて、元の予約はそのまま残す ・前倒しで全部やり直して、元の予約は取り消す

いちばん扱いを間違えやすいのが2つ目です。補修だけ先に受ける場合、元の予約は生きているので、予約表から消してはいけません。補修の枠を別に確保する必要があります。

決めたら、その場でお客様にも伝えてください。次回のご予約はそのままです、あるいは、次回のご予約を今日に移しました、と言葉にしないと、当日に食い違います。

補修メニューを、あらかじめ用意しておく

予約後のトラブルに素早く対応するには、補修のメニューが最初から用意されている必要があります。その場で料金を考えていると、判断が遅れますし、対応する人によって金額が変わります。

用意するのは次の内容です。

・1本あたりの補修の料金と、所要時間 ・複数本になった場合の料金の考え方 ・自店で施術したものと、他店で施術したものの区別 ・施術から何日以内なら無料で直すか

最後の項目が、いちばん決めておく価値があります。自店で施術したものが短期間で取れた場合、無料で直す期間を設けている店は多くあります。7日以内、あるいは10日以内といった線を引き、それを超えたら有料にするという形です。

期間を決めておく理由は2つあります。1つは、判断がぶれないこと。もう1つは、お客様に事前に伝えられることです。施術後7日以内に取れた場合は無料でお直しします、と伝えておけば、その期間内の連絡は気持ちよく受けられます。

ただし、無料の範囲を広げすぎないでください。生活の中で強い力がかかって折れたものまで無料にすると、施術の品質の問題と使用による破損の区別がつかなくなります。無料は自店の施術に起因すると考えられる場合に限る、という但し書きを付けておいてください。

所要時間も決めておいてください。1本の補修に何分かかるかが決まっていないと、当日の枠に押し込めるかどうか判断できません。

当日の枠が足りなくなったときの組み替え方

前倒しではなく、予約当日に状態が悪化していると分かる場合もあります。予約時はワンカラーのつもりだったのに、来てみたら複数本が剥がれていて、やり直しが必要という状況です。

このとき店が取れる選択肢は3つあります。

・その日にできる範囲だけをやる。残りは別日に ・時間を延長して全部やる。後ろの予約に影響が出る ・その日は見送って、時間の取れる日に組み直す

1つ目がいちばん現実的です。今日は折れている部分と、目立つところまでを直して、全体のやり直しは次回にします、という提案です。お客様の困りごとは解消しつつ、後ろの予約を守れます。

2つ目を選ぶ場合は、後ろのお客様への連絡を先にしてください。延長を決めてから連絡が遅れると、後ろの人は理由も分からずに待たされます。15分以上の遅れが見込まれるなら、その時点で連絡します。

3つ目は、お客様の不満が出やすい選択肢です。来店してから帰ってもらうことになるので、選ぶなら理由をはっきり伝えてください。今の状態できちんと仕上げるには2時間必要で、今日は40分しかお取りできていません、という説明であれば納得されやすくなります。

こうした組み替えを減らすには、予約の時点で状態を聞いておくのがいちばん効きます。予約を受ける画面に、爪の状態について書ける欄が1つあるだけで、当日の想定外が減ります。

料金の説明で、もめないための書き方

補修や組み替えでいちばんもめるのは料金です。作業の内容が変われば金額が変わるのは当然ですが、その説明が施術後になると、後出しに見えます。

原則は1つです。金額が変わることが分かった時点で、施術に入る前に伝える。これだけです。

伝え方の例を挙げます。拝見したところ、3本が根元から剥がれていますので、そちらのお直しが追加になります。追加で3,300円、時間が30分ほど延びますが、いかがなさいますか。この形で、金額と時間と選択権の3つを渡します。

黙って直して、会計のときに金額を伝えるのがいちばん悪い形です。良かれと思ってやったことでも、お客様から見れば頼んでいない作業の請求になります。

料金の一覧は、予約を受ける画面か、店のページに載せておいてください。補修の料金、他店のオフの料金、追加のアートの料金。この3つは特に問い合わせが多い項目です。

キャンセル料を設定している場合、体調不良や怪我での取り消しをどう扱うかも決めておいてください。一律に取ると決めるか、状況によって免除するか。免除する条件を作るなら、それも書いておかないと、判断がその日の気分になります。

施術できないと判断する場合

状態によっては、施術を断ることが正しい対応になります。ここを曖昧にすると、お客様の状態を悪化させる恐れがあります。

施術を見合わせる判断が必要になるのは、次のような場合です。

・出血している、または傷口が開いている ・強い痛みがある ・皮膚に赤み、腫れ、かゆみ、水ぶくれが出ている ・爪の変色や変形があり、原因が分からない

これらは医療の領域に関わる可能性があります。店の側で原因を断定したり、症状の名前を挙げて説明したりすることは避けてください。状態を見て今日の施術は控えたほうがよいと考えられること、そして医療機関への受診をすすめることまでが、店の立場でできる説明です。

断るときは、理由を短く伝えて、次の予約を提案します。今日は皮膚の状態が気になりますので、一度ご覧いただいてからのほうが安心です、落ち着かれましたらいつでもご連絡ください、という形です。

断った場合のキャンセル料は取らないという方針を先に決めておくと、その場で迷いません。健康に関わる理由で見合わせた来店に料金を請求すると、次から症状を隠して来るお客様が出ます。それは店にとっても危険です。

こうした場面での判断基準は、店の中で共有しておいてください。スタッフによって受けたり断ったりすると、お客様は判断の基準が分からなくなります。

連絡を受ける窓口を、1本に決める

トラブルの連絡は、緊急性が高いほど、いちばん手近な手段で来ます。電話、メッセージ、SNSのダイレクトメッセージ、予約サイトの問い合わせ。窓口が分かれていると、見落としが起きます。

見落としがいちばん起きやすいのは、普段あまり見ていない窓口です。SNSのダイレクトメッセージは、通知の設定によっては何日も気づかないことがあります。緊急の連絡がそこに来ていて、返事が3日後になったら、その人はもう来ません。

対策は、窓口を1本に決めて、それを外に書くことです。ご予約の変更やお困りごとはこちらへ、と1か所を示します。他の窓口は残しておいて構いませんが、そちらに来たものはその窓口へ誘導します。

決めた窓口には、返事の目安時間も書いてください。施術中は返信が遅れます、当日の急ぎのご連絡はお電話でお願いしますといった形です。目安が書いてあれば、返事を待つ側も落ち着きます。

窓口を1本にすると、記録も1か所に集まります。誰がいつ何を言ってきたかが追えるので、当日の対応もスムーズになります。

変更の連絡を、電話だけに縛らない

爪が折れたという連絡は、店が開いている時間に来るとは限りません。夜に折れて、翌朝まで連絡できずに困っているという状況は普通に起こります。連絡の手段が電話しかない店では、この時間帯の連絡がすべて翌日に回ります。

厚生労働省が公開している手引きでは、予約をデジタル化したときの効果として、次の点が挙げられています。

容易な予約変更 「店に電話しないといけない」といったお客様不便の解消 出典: www.mhlw.go.jp

店に電話しないといけない状態は、お客様の側の負担であると同時に、店の側の負担でもあります。営業時間中に電話を取るということは、そのたびに施術の手が止まるということだからです。

連絡の手段を増やすといっても、窓口を分散させる話ではありません。前の章で書いたとおり、窓口は1本に決めるのが原則です。決めた1本が、営業時間外でも受け取れる形になっているかどうかを確認してください。

夜のうちに連絡が来ていれば、朝いちばんで枠を確認して返せます。前倒しの相談も、その日の午前中に決着します。連絡が来るのが翌日の営業開始後になると、そこから枠を探すことになり、対応できる日が1日後ろにずれます。

前倒しすると、次回の間隔がずれる

前倒しで来てもらった場合、その次の来店日を必ず引き直してください。ここを放置すると、来店の周期が崩れます。

たとえば、4週間後の予約を取っていた人が2週間目に前倒しで来て、全部やり直したとします。この時点で、次の来店は前倒し来店から4週間後になります。元の予約日をそのまま次の起点にすると、間隔が2週間しかない、あるいは6週間空くという計算違いが起きます。

補修だけを先に受けた場合は、話が変わります。この場合は元の予約が生きているので、次回の起点は元の予約日のままです。補修は間隔の計算に含めません。

この2つを混同すると、次回の案内を出す時期がずれます。ずれた案内は、早すぎれば無視され、遅すぎれば他店に行かれます。

前回の来店日から日数を数えて案内を出す仕組みを使っている場合は、前倒しで来た日をどう記録したかで結果が変わります。全部やり直したなら来店日として記録し、補修だけなら補修として記録する。この区別ができる形になっているかを確認してください。

他店で施術したものについて相談されたとき

自店で施術したものではないケースの相談も来ます。他店で付けたジェルが折れた、旅行先で付けたものが浮いてきた、といった内容です。

まず決めるのは、受けるかどうかです。他店のものを扱わないと決めている店もあります。使われている材料が分からないため、オフに想定外の時間がかかることがあるのが理由です。

受けると決めるなら、条件を先に出してください。所要時間が読めないこと、オフに追加の料金がかかること、状態によっては当日に仕上げられない場合があること。この3つを伝えてから受けます。

料金の考え方も決めておきます。他店で施術したもののオフは有料、というのが一般的な扱いです。金額と、本数によって変わるかどうかを一覧にしておいてください。

初めての人からこの相談が来た場合は、そのまま新規のお客様になる機会でもあります。受けると決めたなら、当日の所要時間を長めに確保して、状態を見てから提案する形にすると、無理なく引き受けられます。

スタッフが複数いる店で、判断をそろえる

1人店なら判断は自然にそろいますが、スタッフが複数いる店では、対応が人によって変わります。同じ相談に別の答えが返ると、お客様は基準が分からなくなります。

そろえるべき項目は5つです。

・無料で直す期間と、その条件 ・補修の料金と、複数本になった場合の考え方 ・他店で施術したものを受けるかどうか ・施術を見合わせる状態の基準 ・当日に時間が足りないときの、優先順位

これらを1枚の紙にまとめて、休憩室や受付の手元に置いてください。頭の中の基準は共有されません。書いたものだけが共有されます。

判断に迷う事例が出たら、その場の対応が終わったあとに紙へ追記してください。事例が増えるほど、迷う場面が減ります。

新しく入った人には、この紙を最初に渡してください。技術の指導より先に、こうした判断の基準を渡しておくほうが、早く独り立ちできます。

トラブルを減らす、予約前と施術後の一手

対応の型を決めることと同じくらい効くのが、そもそも折れにくくすることと、折れたときの連絡が早く来るようにすることです。

施術後に伝える内容を決めておいてください。爪を道具として使わない、水仕事のときは手袋を使う、引っかかりを感じたら早めに連絡する。この3つを毎回伝えるだけで、悪化してから連絡が来る割合が下がります。

伝え方は、口頭だけにしないでください。施術直後は情報が多くて覚えられません。カードに印刷しておくか、施術後の連絡に添えるかして、あとで読み返せる形にします。

長さや形の選び方も影響します。短く整えるほど、日常の破損は減ります。長さを出すほど、日常生活での破損は増えます。仕事や生活の内容を聞いたうえで、その人に合う長さを提案するのは、トラブルを減らす一次予防になります。ここは技術の話なので、店ごとの判断で構いません。

施術後に写真を1枚残しておくのも、あとで効きます。折れたという連絡が来たときに、施術直後の状態と見比べられます。そして、折れたらすぐ連絡してくださいと伝えておくこと。放置されるほど、リフトが広がり、施術の時間も料金も増えます。早く連絡が来るほど、店にとっても対応が軽く済みます。

記録を残さないと、同じことが繰り返される

トラブルの対応は、その場で終わらせず、必ず記録に残してください。残す理由は3つあります。

1つ目は、同じお客様で繰り返し起きているかどうかが分かることです。特定の人だけ短期間で取れているなら、施術の内容か、材料か、生活習慣に原因があります。記録がないと、その傾向に気づけません。

2つ目は、特定のメニューや材料で起きているかどうかが分かることです。同じ材料を使ったお客様が同じ時期に何人も連絡してきたなら、材料の側を疑う根拠になります。

3つ目は、対応の一貫性が保てることです。前回このお客様には無料で直した、という記録があれば、次に同じ判断ができます。

残す項目は、日付、症状、何本か、原因の推定、対応した内容、料金の6つで足ります。予約の記録と同じ場所に書いておくのがいちばん確実です。別のノートに書くと、次の予約のときに見返されません。

原因の推定は、書ける範囲で構いません。強い力がかかったと思われる、根元の処理が甘かったかもしれない、といった一言で足ります。書いておけば、あとから見返したときに傾向が読めます。

3か月に一度、この記録を見返してください。件数が増えているなら、施術か材料か案内のどこかに原因があります。減っているなら、いまのやり方が機能しています。

空いた枠を、どう埋め直すか

前倒しで来てもらった結果、元の予約日が空くことがあります。全部やり直した場合は、元の枠が丸ごと空きます。この枠を放置すると、前倒しに応じたぶんだけ売上が減ります。

空いた枠を埋める手は、通常のキャンセルと同じです。予約ページに自動で戻って外から見える形になっていれば、探している人が見つけます。手で埋め直す形だと、忙しい日には必ず後回しになります。

前倒しの相談を受けた時点で、元の予約をいつ解放するかも決めてください。前倒しの来店が終わってから解放するのか、決まった時点で解放するのか。決まった時点で解放しておくほうが、埋まる可能性は上がります。

空いた枠が埋まりにくい時間帯なら、その時間を別の用途に回す判断もあります。材料の補充、記録の整理、写真の撮影と投稿。埋まらない前提で予定を入れておけば、空振りが無駄になりません。

前倒しで空いた枠を記録に残しておくと、月にどれくらい発生しているかが見えます。件数が多いなら、施術の持ちや案内の内容を見直す材料になります。

案内をどこに書けば読まれるか

補修の扱い、無料で直す期間、キャンセル料の考え方。決めた内容は、お客様の目に入る場所に置かなければ効きません。置き場所は、お客様が読む順番に沿って並べます。

・予約を受ける画面。日時を選ぶ前後に、メニューと料金の説明として ・予約の確認の連絡。変更の期限と、困ったときの連絡先を添える ・施術後に渡すカード。爪の扱い方と、折れたときの連絡先 ・店のページ。詳しい条件をまとめて置く

いちばん抜けやすいのが3つ目です。折れるのは施術の何日も後なので、そのときに手元にある紙が効きます。カード1枚に、連絡先と、7日以内なら無料であることと、写真を送ってほしいことを書いておけば足ります。

書く量は短くしてください。長い注意書きは読まれません。細かい条件は店のページに置き、手元に渡すものには連絡先と期間だけを書きます。

同じ内容を複数の場所に書くと、変えたときに片方が古いまま残ります。書いた場所の一覧を作っておいて、条件を変えたら全部直すようにしてください。

受け方の仕組みを変えると、トラブル対応はどう変わるか

ここまでの内容は、紙の予約表と電話でも運用できます。ただし、次の3つは手作業のままだと必ず負担として残ります。

・急な前倒しに対応するとき、空いている枠をその場で探すこと ・元の予約と補修の枠を、二重にせず管理すること ・過去の施術内容と、前回のトラブルの記録をすぐ見ること

1つ目は、空き枠が一覧で見える状態になっていれば、連絡を受けながら即答できます。予約表をめくって探している間、お客様を待たせることになりません。

2つ目は、予約を1件ずつ独立して扱えるかどうかの話です。補修の枠を追加しても、元の予約が生きたまま残る形になっていれば、消し忘れや二重予約が起きません。

3つ目が、いちばん差が出ます。予約を受けるところで終わっている道具を使っていると、施術の記録は別のノートやアプリになります。連絡を受けたときに、前回いつ何をしたかがすぐ出てこないと、判断に時間がかかります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、予約と施術の記録を別々に持たずに済みます。

顧客ごとの記録をどこまで持てるかは製品によって差があります。標準で使える範囲はできることに一覧があるので、施術履歴の項目、メニューごとの所要時間、予約の変更のしやすさを先に確かめてください。費用の目安は料金にあり、スタッフの人数と予約件数でどう変わるかが分かります。

いま使っている仕組みで、急な変更の扱いだけが不便という場合は、乗り換えが答えとは限りません。条件をそろえた比較は他社との比較に公開情報だけを並べてあるので、困っている項目だけを見比べるのが早いです。施術中のトラブル対応は業種によって前提が変わるので、業種ごとの違いは業種ごとの使い方にまとまっています。予約の変更がお客様の画面でどう見えるかは、登録なしで触れるデモを見るで確かめられます。既存の顧客データの移し方や契約まわりの疑問はよくある質問にまとめてあります。

今日決められることを1つ挙げるなら、無料で直す期間です。施術後7日以内、あるいは10日以内という線を引いて、それを予約の確認の連絡に1行入れてください。それだけで、次に折れたという連絡が来たときの返事が決まります。

Q1. 予約後に爪が折れたと連絡が来たら、まず何を聞けばよいですか？

何本折れたか、痛みや出血があるか、いつ折れたか、写真を送れるかの4つです。写真があれば必要な時間と料金がその場で判断できます。文章での説明は精度に差があり、先端が欠けただけの場合と自爪まで欠けている場合では対応がまったく変わります。聞いた内容はその予約の記録に必ず残してください。

Q2. 施術後に取れた分を無料で直す期間は、どのくらいが目安ですか？

7日以内あるいは10日以内といった線を引いている店が多くあります。大事なのは日数そのものより、期間を決めて事前に伝えておくことです。ただし無料の範囲は自店の施術に起因すると考えられる場合に限る、という但し書きを付けてください。強い力がかかって折れたものまで無料にすると、区別がつかなくなります。

Q3. 来店したら想定より状態が悪く、時間が足りません。どうすればよいですか？

その日にできる範囲だけを直し、残りを別日にするのがいちばん現実的です。延長して全部やる場合は、決めた時点で後ろのお客様に連絡してください。15分以上の遅れが見込まれるなら、その時点が連絡の時機です。いずれの場合も、追加の料金と時間を施術に入る前に伝えて、選んでもらってください。

Q4. 痛みや腫れがあるお客様の施術は受けてよいですか？

出血、強い痛み、皮膚の赤みや腫れ、原因の分からない爪の変色がある場合は、施術を見合わせる判断が必要です。店の側で原因を断定せず、今日は控えたほうがよいと考えられることを伝えて、医療機関の受診をすすめてください。この理由で見合わせた場合にキャンセル料を取らない方針を先に決めておくと、その場で迷いません。