ネイルサロンの予約のやり方｜ネット受付を始める手順と最初の設定

ネイルサロンの予約のやり方を調べるとき、多くの場合は「もっといい受け方があるはずだ」という感覚が先にあります。電話が施術中に鳴る、DMの返信が追いつかない、手帳に書き写すときに書き間違える。どれも小さな手間ですが、毎日積み上がると1日の中で無視できない量になります。ここでは、いまの受け方のどこで手間と取りこぼしが出ているのかを見つけ、ネット予約へ切り替えるまでの手順を、決めるべきことの順番どおりに並べます。読み終えたときに、今日決められることと、来週までに用意するものがはっきりしている状態を目指します。

ネイルサロンの予約の受け方は、いま大きく3つに分かれている

小さなサロンで実際に使われている受け方は、電話、メッセージ、ネット予約の3つに整理できます。どれが正解というより、それぞれで店側が負担する作業の種類が違います。

電話は、いちばん古くからある形で、いまも根強く残っています。強みは、その場で条件をすり合わせられることです。爪の状態、デザインの相談、時間の融通。会話なら数往復で決まります。弱みは、店側が必ずその瞬間に対応しなければならない点です。施術中に鳴れば手を止めることになり、出なければかかってきた事実だけが残ります。着信履歴に残っていても、相手が予約したかったのか、場所を聞きたかったのかは分かりません。

メッセージは、SNSのダイレクトメッセージやLINEでのやり取りを指します。電話より気軽で、お客様側の心理的な壁は低くなります。ただし店側の作業は減りません。空き枠を調べて、候補を出して、返事を待って、確定して、手帳に書く。1件あたり3往復から5往復かかることも珍しくなく、しかもその往復が数時間から数日に分散します。返信が遅れているうちに他店で決まってしまうことも起きます。会話の履歴の中に予約情報が埋もれるので、翌週になって「あの人はいつだったか」と遡ることにもなります。

ネット予約は、お客様が自分で空き枠を選んで確定する形です。店側の作業はいちばん減りますが、その代わりに事前の設計が要ります。メニューと所要時間、受けられる枠、締め切り、キャンセルの扱い。会話でその都度調整していた部分を、前もってルールとして書き出す必要があります。ここを面倒に感じて途中で止まる店が多いのですが、実際に決めるべき項目は多くありません。この記事で扱うのはその中身です。

3つは排他ではありません。ネット予約を主にしつつ、常連には電話も残すという形が現実的です。大事なのは、どれをやめるかではなく、どれを標準にするかを決めることです。標準が決まっていないと、お客様ごとに違う経路で予約が入り、結局どこにも予約の全体が集まらなくなります。

いまの受け方で何が落ちているかを、数えてから決める

切り替えを考える前に、いまの取りこぼしを数えます。感覚で「そんなに困っていない」と思っていても、数えると別の景色が出てきます。数え方は難しくありません。2週間、次の4つを記録するだけです。

・営業時間外にかかってきた着信の件数と、折り返して予約になった件数 ・メッセージで問い合わせが来てから、予約が確定するまでにかかった時間 ・施術中に手を止めて電話に出た回数 ・予約の書き間違いや二重予約が起きた件数

営業時間外の着信は、いちばん見えにくい取りこぼしです。仮に1日に2件の着信があり、そのうち折り返しがつながって予約になるのが半分だとすると、月に営業日が25日ある店では、月25件の機会が宙に浮いている計算になります。これはあくまで自分の店の記録から出す数字で、他店の平均を当てても意味がありません。まず自分の着信履歴を2週間分数えてください。

施術中に手を止めた回数も見過ごせません。電話に出る時間そのものは短くても、手を止めて、道具を置いて、話して、戻って、どこまでやっていたかを思い出す。この一連で1件あたり数分は失われます。しかもその数分は、予約表のどこにも記録されません。90分の枠で組んでいるのに、実際は95分かかっていて、毎日少しずつ押していく原因になります。

メッセージの往復時間は、お客様側の離脱に直結します。返事が翌日になると、その間に他の店で決めてしまう人が一定数います。ここも件数として数えておくと、切り替えの判断材料になります。

数え終えたら、いまの受け方で最も損をしている項目が1つか2つに絞れているはずです。全部を一度に直す必要はありません。いちばん大きい穴から塞ぎます。

ネット予約を始める前に決める5つのこと

ここから先が本題です。ネット予約は、道具を選ぶより先に決めることがあります。逆に言えば、この5つが決まっていれば、どの道具を使っても形になります。

1つ目は、出すメニューです。店で扱っている全部を出す必要はありません。ネット予約で受けるのは、時間が読めるメニューだけにするという判断もあります。複雑なアートや、爪の状態を見ないと時間が読めない補修は、相談扱いにして別の入口にする。最初は3つから5つに絞って始めるほうが、設定も運用も破綻しません。

2つ目は、メニューごとの所要時間です。これは次の節で詳しく扱います。ここを感覚で決めると、あとで必ず押します。

3つ目は、受けられる時間帯です。営業時間と受付枠は別物です。営業が10時から19時でも、最終受付は17時になるはずです。120分のメニューがあるなら、最終受付は17時ですし、90分なら17時半です。メニューごとに最終受付が変わるという点は、手帳で管理していると意識しにくい部分です。

4つ目は、同時に受けられる件数です。席が1つでスタッフが1人なら、同じ時間帯に入る予約は1件です。席が2つあってスタッフが2人なら2件ですが、席が2つでスタッフが1人なら、やはり1件です。ここを間違えると、受けられない予約が入ってしまいます。

5つ目は、キャンセルと変更の扱いです。何日前まで無料で変更できるのか、当日キャンセルはどうするのか、無断で来なかった場合はどうするのか。決めていない店が多い項目ですが、決めていないと、そのつど判断することになり、お客様ごとに扱いが変わってしまいます。予約を受け付ける画面に書いてあれば、お客様は予約する時点でその条件に同意したことになります。口頭で伝えるより、はるかに揉めにくくなります。

この5つは、紙1枚に書き出せる分量です。道具を探す前に書き出しておくと、どの道具を見ても同じ基準で判断できるようになります。

メニューと所要時間は、実測してから登録する

所要時間の登録は、ネット予約でいちばん失敗しやすい箇所です。理由は単純で、施術そのものの時間だけを登録してしまうからです。

予約の枠が押さえているのは、お客様が席にいる時間ではなく、その席と自分が使えなくなっている時間の全部です。含めるべきなのは次の範囲です。

・来店してから、上着を預かって席に着くまで ・デザインの相談と、爪の状態の確認 ・オフ、ケア、ベース、カラー、アート、トップの各工程 ・硬化の待ち時間 ・仕上げの確認と写真の撮影 ・会計と次回の案内 ・道具の片付け、施術台の清掃、手指の洗浄

このうち、最後の2つが抜けやすいところです。会計と次回の案内に5分、片付けと清掃に5分かかっているなら、それは枠に含めなければいけない10分です。含めずに枠を並べると、1件ごとに10分ずつ遅れます。1日に4件受ければ、最後のお客様は40分待つことになります。

測り方は、2週間ほど開始と終了の時刻を書き留めるだけです。紙でもスマートフォンのメモでもかまいません。10件も溜まれば傾向が見えます。見るべきは平均ではなく、よくかかった時間です。平均に合わせると、およそ半分の確率で押します。よくかかる時間に少し足したところを枠にすると、実務では収まります。

同時に、押した回の理由も書いておきます。相談が長引いた、爪が欠けていて補修が入った、前のお客様が遅れた、電話が鳴った。理由の内訳が分かると、どこを直せばよいかが決まります。相談が原因なら、予約の受付時にデザインの希望を聞く欄を作れば施術中の時間は縮みます。補修が原因なら、そのメニューだけ枠を長くします。電話が原因なら、それは受け方そのものの問題です。

スタッフごとの差も忘れないでください。同じメニューでも、施術する人によって所要時間は変わります。新しく入った人に同じ枠を割り当てると、必ず押します。人ごとに枠の長さを変えられるようにしておくか、慣れるまでは1日の件数を減らすか、どちらかを先に決めておきます。

予約枠の刻みと、締め切りの決め方

所要時間が出たら、枠をどう並べるかを決めます。ここで決めるのは3つです。刻みの単位、枠と枠の間隔、そして受付の締め切りです。

刻みの単位は、15分か30分が扱いやすい単位です。10分刻みにすると細かく入れられそうに見えますが、実際にはメニューの長さがそこまで細かく揃っていないので、使わない中途半端な空き枠が増えます。30分刻みで組んで、必要なメニューだけ45分や75分といった長さを持たせるほうが、予約表は読みやすくなります。

枠と枠の間隔は、遅れをその日のうちに吸収するための余白です。詰めて並べれば1日の件数は最大になりますが、1件でも押すとその日の残り全部が押します。間に10分から15分置いておくと、遅れが1件で止まります。件数が減ることを損だと感じるかもしれませんが、押して謝りながら回した日と、余裕をもって回した日では、次回の予約が取れる割合が変わります。1件減らして次回予約が1件増えるなら、差し引きは合います。

締め切りには2種類あります。予約を受け付ける締め切りと、無料で変更やキャンセルができる締め切りです。前者は、当日の何時間前まで新規の予約を受けるかという話です。材料の準備が要るメニューなら前日までにする、そうでないなら当日の2時間前まで受けるといった形で、メニューごとに変えてかまいません。当日の直前まで受けられるようにしておくと、空いた枠が埋まる可能性が上がります。

後者は、キャンセルの扱いに直結します。前日までは無料、当日は施術料の一部、無断で来なかった場合は次回の予約時に前払いをお願いする。どこまで厳しくするかは店の判断ですが、決めた内容を予約の画面と予約確定の連絡の両方に書いておくことが大事です。片方にしか書いていないと、見ていないと言われたときに根拠が弱くなります。

予約が入ったあとの連絡を、先に決めておく

ネット予約は、予約が入った瞬間に店の作業が終わるわけではありません。むしろ、そのあとの連絡をどう設計するかで、当日の来店率が変わります。決めておくのは4つの場面です。

1つ目は、予約が確定した直後の連絡です。日時、メニュー、所要時間、金額の目安、店の場所、キャンセルの規定。この6項目が入っていれば、後から問い合わせが来る回数が減ります。特に場所は、地図のリンクではなく、目印になる建物と最寄りの出口を文章で書いておくほうが、当日に迷う人が減ります。

2つ目は、来店前のリマインドです。前日に送るのが基本ですが、予約から来店までが長い場合は、1週間前にも一度送ると忘れられにくくなります。人は2週間先の予定を覚えていられません。予約を取った時点では覚えていても、その間に他の予定が入ります。リマインドは催促ではなく、思い出してもらうための連絡です。

3つ目は、当日の朝の連絡です。前日のリマインドとは別に、当日の朝に短い連絡を入れる店もあります。ここまでやるかどうかは、無断キャンセルの多さで判断します。多くないなら前日だけで十分です。

4つ目は、施術が終わったあとの御礼です。これは当日の来店率とは関係ありませんが、次の来店に効きます。当日中か翌日に短い連絡を送るだけで、次に予約するときの心理的な距離が縮みます。ここに次回の目安の日数を添えておくと、案内としても機能します。

この4つを毎回手で送るのは現実的ではありません。人が送ると、忙しい日ほど送り忘れます。送り忘れが増えると、送った人と送っていない人が混ざり、効果を測ることもできなくなります。連絡は仕組みで自動的に出す前提で設計してください。

掲載媒体からの予約と、自店の予約ページを分けて考える

ネット予約と一口に言っても、実際には性質の違う2つがあります。集客サイトに店を掲載して、そこ経由で予約を受ける形と、自店の予約ページを持って、そこへ直接来てもらう形です。役割が違うので、どちらかを選ぶというより、どう組み合わせるかを決める話になります。

集客サイトの強みは、店を知らない人に見つけてもらえることです。地域とメニューで探している人が一定数いて、その人たちの前に店が並びます。新規のお客様を増やしたい時期には効きます。一方で、掲載の費用がかかり、予約が入るたびに手数料が発生する仕組みのものもあります。掲載条件や費用はサイトごとに違い、改定されることもあるので、契約前に必ず公式の資料で確かめてください。

自店の予約ページの強みは、費用の構造が予約件数に連動しにくいことと、条件を自分で決められることです。メニューの見せ方、所要時間、キャンセルの規定、予約後に送る連絡の中身。ここを自分で持てるかどうかは、リピートを作るうえで差になります。弱みは、集客の役割を持たないことです。ページを作っただけでは誰も来ません。既存のお客様と、SNSや地図の情報から来た人が使う入口になります。

実務での組み合わせ方は、新規は集客サイト、2回目以降は自店のページ、という形が分かりやすいです。初回の施術のときに自店の予約ページを案内して、次からはそちらで取ってもらう。仮に月の新規が10人で、そのうち6人が2回目以降を自店のページで取るようになれば、翌月からその6人分の予約に手数料はかかりません。この移し方を最初から設計しておくかどうかで、1年後の費用構造が変わります。

注意点が1つあります。掲載サイトの規約によっては、他の予約経路への誘導に制限がある場合があります。規約は改定されるので、案内カードを作る前に、いま契約しているサイトの規約を確認してください。確認できないまま進めると、後から掲載を止められるという形の損が出ます。

スマートフォンで予約されることを前提に画面を作る

予約を取る人の大半は、パソコンの前に座っていません。移動中や、寝る前の布団の中や、仕事の休憩時間に、片手のスマートフォンで開きます。この前提が抜けていると、せっかく作った予約ページで人が離脱します。

まず、予約の完了までに何回タップするかを数えてください。メニューを選ぶ、日を選ぶ、時間を選ぶ、名前と連絡先を入れる、確定する。この5段階で終わるのが理想です。会員登録を先に求める、住所や生年月日まで入力させる、確認画面を何枚も挟む。1段階増えるごとに、途中でやめる人が出ます。特に営業時間外に予約しようとしている人は、その場の勢いで取っています。勢いが続く間に終わらせられるかどうかの勝負です。

次に、文字の大きさと押しやすさです。空き枠が細かい表で並んでいると、指では正確に押せません。押し間違えて違う時間で確定してしまうと、当日の行き違いになります。枠は指で押せる大きさで並んでいるか、実際に自分のスマートフォンで最後まで予約を通して確かめてください。作った本人が一度も通しで試していない予約ページは珍しくありません。

3つ目は、予約完了の直後に何が表示されるかです。完了しましたという1行だけで終わる作りだと、お客様は本当に取れたのか不安になり、あとで電話で確認してきます。日時、メニュー、所要時間、場所、キャンセルの条件が完了画面と確認の連絡の両方に出ていれば、その電話はかかってきません。

4つ目は、空きがないときの見せ方です。希望の日が埋まっていたときに、その日で終わるページと、翌週の空きが見える作りとでは、離脱の差が出ます。埋まっていることは悪いことではありませんが、次の候補が見えないと、その人はそこで店を離れます。

お客様の情報をどこまで預かるかを決める

ネット予約を始めるということは、お客様の氏名、連絡先、来店履歴を店が預かるということです。手帳に書いていたときも同じことをしていたのですが、電子化すると量が増え、持ち出しやすくなります。ここは最初に方針を決めておく箇所です。

個人情報保護委員会は、個人情報保護法に基づく「個人情報の保護に関する基本方針」の策定等を行い、官民の幅広い主体による地域や国境を越えた個人情報等の取扱いについて、保護及び適正かつ効果的な活用の促進のための取組を推進しています。 出典: 個人情報保護委員会

小さなサロンでも、お客様の情報を扱う以上は事業者としての扱いになります。難しく考える必要はありませんが、次の3点は決めておくと安全です。

1つ目は、集める項目を必要な範囲にとどめることです。予約を受けるのに要らない情報は、そもそも聞かないのがいちばん安全です。生年月日をキャンペーンに使うなら、何に使うのかを書いたうえで聞きます。

2つ目は、何に使うかを予約の画面に書いておくことです。予約の確認、リマインド、施術後の連絡、次回の案内。この範囲を書いておけば、後から案内を送るときに前提が揃います。書かずに送ると、お客様の側では話が違うということになります。

3つ目は、置き場所を1か所にすることです。手帳とスマートフォンのメモとメッセージの履歴に散らばっている状態が、いちばん漏れやすい形です。持ち出す場所が多いほど、どこかで落ちます。具体的な義務の範囲は業態や規模で変わるので、判断に迷う場合は個人情報保護委員会の窓口や専門家に確認してください。

既存のお客様を、どう移すか

新しい受け方を作っても、いま来ているお客様が移ってくれなければ、経路が1つ増えただけになります。移し方には順番があります。

まず、店内での告知です。施術の最中に口頭で伝えるのが、いちばん届きます。会計のときに「次からこちらでも取れます」と一言添えて、QRコードを書いた小さなカードを渡す。紙は捨てられますが、その場で読み取ってもらえれば残ります。

次に、既存の連絡経路での告知です。LINEの友だちがいるならそこへ、メッセージのやり取りが残っているならそこへ、一度だけ案内を出します。何度も送ると煩わしく感じられるので、1回で十分な情報を入れます。予約できる場所、いつから使えるか、これまでの経路も使えるかどうか。この3点です。

そして、電話をすぐには止めないことです。ネット予約に慣れない人は必ずいます。電話を止めると、その人たちが行き場を失います。電話は残したまま、留守番電話の案内文に「ネットからも予約できます」と入れておく。営業時間外にかかってきた人が、その場でネット予約に流れる可能性が生まれます。この形なら、電話を減らしながら取りこぼしも減らせます。

移行が進んだかどうかは、経路別の件数で判断します。月ごとに、ネット経由、電話経由、メッセージ経由の件数を数える。ネット経由が半分を超えたあたりから、手帳を見る回数が目に見えて減ります。全部が移るまで待つ必要はありません。

つまずきやすい5つの点

始めてから止まってしまう理由は、だいたい決まっています。

1つ目は、メニューを全部出そうとすることです。扱っている全部を最初から登録すると、設定が終わりません。よく出るものから3つで始めて、運用しながら足していくほうが早く動き出します。

2つ目は、所要時間を短めに登録することです。短く出したほうが予約が入りやすいと考えてしまいますが、押した結果として次のお客様を待たせれば、その人の次回予約が消えます。短く見せて回らない店より、正直な時間で回る店のほうが、長い目で見ると予約は埋まります。

3つ目は、キャンセル規定を書かないことです。書きにくいと感じる気持ちは分かりますが、書いていないほうが揉めます。淡々と条件として置いてあれば、お客様は条件として読みます。

4つ目は、リマインドを手で送ろうとすることです。最初の数週間は送れますが、忙しくなると止まります。止まった週だけ無断キャンセルが増えても、それが仕組みのせいだと気づけません。

5つ目は、決めたことをどこにも書いていないことです。所要時間、枠の刻み、締め切り、キャンセル規定。頭の中にしかない設計は、繁忙期に崩れます。1枚にまとめて、予約を受ける全員が見られる場所に置いてください。スタッフが自分1人でも、読む相手は来月の自分です。

受け方を変えると、店の手間はどこが減るのか

ここまでの内容を、道具の選び方に落とします。ネイルサロンが予約の受け方を見直すとき、確認すべきなのは次の4点です。

・メニューごとに所要時間を別々に登録できるか。90分と120分を同じ枠で扱わずに済むか ・枠と枠の間に余白を自動で入れられるか。1件ずつ手で調整しなくてよいか ・予約の確定、前日のリマインド、施術後の御礼を、人が送らなくても出せるか ・前回の来店日を持っていて、そこから日数を数えて次回の案内を出せるか

上の2つは予約を受ける画面の設計で、下の2つは予約が終わったあとの話です。予約システムの多くは上の2つまでは持っていますが、下の2つまで一続きになっているかは製品によって差があります。予約を受けるところで終わる道具を使うと、リマインドと次回案内だけ別のアプリで管理することになり、お客様の連絡先を2か所に持つことになります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、枠の設計と連絡の設計を別々の道具に分けずに済みます。

どの機能が標準で使えるかはできることに一覧があります。メニューごとの所要時間、スタッフごとの枠、リマインドの送信といった項目が並んでいるので、この記事で挙げた4点が揃っているかを先に確かめてください。費用の目安は料金にまとまっていて、スタッフの人数や予約件数でどう変わるかが分かります。

すでに別のシステムを使っていて、一部だけが不便という場合は、乗り換えが必要とは限りません。公開されている条件だけを並べた比較は他社との比較にあるので、自分が困っている項目だけを見比べるのが早いです。ネイルサロン以外でも枠と連絡の考え方は共通する部分が多く、業種ごとの違いは業種ごとの使い方にまとまっています。実際の予約画面の見え方は、登録なしで触れるデモを見るで確かめられます。既存のお客様のデータをどう移すか、契約はどうなるかといった疑問はよくある質問に整理されています。

受け方の切り替えは、一度で完成させるものではありません。最初はメニューを3つ、枠は30分刻み、リマインドは前日だけ。この形で1か月動かして、押した回数と無断キャンセルの件数を見てから調整します。まず今週やることは、施術の開始と終了の時刻を書き留めることです。所要時間の実測がないと、どの道具を選んでも設定は決まりません。

Q1. ネイルサロンがネット予約を始めるには、まず何から手を付ければよいですか？

メニューごとの所要時間の実測から始めてください。施術そのものだけでなく、相談、硬化の待ち時間、会計、次回の案内、片付けと清掃までを含めた時間が予約の枠になります。2週間ほど開始と終了の時刻を記録すれば傾向が見えます。実測がないまま道具を選んでも、登録する数字が決まりません。

Q2. 電話予約は完全にやめたほうがよいですか？

すぐにやめる必要はありません。ネット予約に慣れないお客様は必ずいるので、電話は残したまま、留守番電話の案内文にネットからも予約できることを入れておく形が現実的です。営業時間外の着信がそのままネット予約に流れるので、電話の件数を減らしながら取りこぼしも減らせます。

Q3. 予約の枠は何分刻みで作るのがよいですか？

15分か30分が扱いやすい単位です。10分刻みにすると細かく入れられそうに見えますが、メニューの長さがそこまで細かく揃っていないため、使わない中途半端な空き枠が増えます。30分刻みで組んだうえで、必要なメニューだけ45分や75分といった長さを持たせるほうが予約表は読みやすくなります。

Q4. キャンセル規定は必ず書かないといけませんか？

義務として決まっているわけではありませんが、書いておくほうが揉めません。何日前まで無料で変更できるか、当日はどう扱うか、無断で来なかった場合はどうするかを予約の画面と確定の連絡の両方に書いておきます。片方にしか書いていないと、見ていないと言われたときに根拠が弱くなります。