ネイルサロンの予約システムで電話を減らす｜施術中に鳴らさない組み方

ネイルサロンの予約システムを検討する理由で最も多いのが、施術中の電話です。筆を持ったまま、あるいはお客様の手を持ったまま鳴る電話は、他の業態より始末が悪くなります。この記事は、鳴っている電話の中身を分けたうえで、どれを機械に逃がし、どれを人に残すかを決めるための手順です。電話をゼロにする話ではありません。ゼロにできない電話を見極めて、残りを外すという順序で進めます。

施術中に受話器を取ると、時間以外のものが失われる

電話に出ると時間を取られる、という説明は正確ではありません。ネイルの施術では、時間より先に失われるものがあります。

1つ目が、未硬化のジェルです。塗り終えてライトに入れる前の状態で手を止めると、ジェルは重力で流れます。数十秒であっても、際に溜まったり厚みが偏ったりします。戻ってきてから拭き取ってやり直すことになり、1回の中断で5分前後が消えます。

2つ目が、手の清潔さです。ファイルをかけた直後の手にはダストが付いていますし、消毒や溶剤に触れた直後でもあります。その手で端末を取れば、端末にも付きます。戻ってから手を洗い直し、端末も拭くとなると、また時間が要ります。衛生の観点でも、施術の途中に別のものを触るのは避けたい動作です。

3つ目が、目の前のお客様の時間です。ネイルの施術は、施術者が両手を使い続ける時間が長く、お客様が待つ時間がほとんどありません。カラーの放置やパーマの待ち時間がある業態と違い、中断はそのまま「待たされている」時間になります。しかも施術者はすぐ横で別の人の予約の話をしているので、聞こえます。

4つ目が、集中です。細かいアートの途中で会話が切り替わると、戻ったときに手順を思い出すところから始まります。仕上がりの質に直結する部分なので、ここは軽視できません。

つまり電話に出る判断は、3分の会話で済む話ではありません。1本あたり10分前後を失うと考えて、そのうえで残すかどうかを決める必要があります。

鳴っている中身を、4つに分けて1週間数える

減らす対象を決める前に、いま何の電話が鳴っているかを分けます。ネイルサロンでは、だいたい次の4つに分かれます。

1つ目、新規の人からの予約と相談。デザインができるか、いくらか、どれくらいかかるかを聞きながら日時を決める電話です。いちばん長く、1件で10分を超えることがあります。

2つ目、既存のお客様からの変更と取り消し。日時を1週間ずらしたい、時間を1時間後ろにしたい、という電話です。1件は短いですが、件数が積み上がります。

3つ目、確認の電話。予約が取れているか、何時からか、場所はどこか。予約したこと自体を忘れた、控えを無くした、という理由がほとんどです。

4つ目、営業と勧誘。材料の売り込み、集客サイトの勧誘、電話回線や決済の営業。この比率は思っているより高く、店によっては全体の20%を占めます。

1週間、正の字を付けるだけで構いません。この4つの比率が分かると、どこから手を付けるかが決まります。件数が多いのは2番目と3番目ですが、時間を食っているのは1番目です。まず1番目を外すと、体感が大きく変わります。

相談の電話を、いちばん先に外す

新規の相談の電話が長くなるのは、決めることが多いからです。日時、メニュー、オフの有無、デザイン、料金、所要時間、場所。この7つを、初めて話す相手と口頭で詰めていきます。

しかも電話の相談には、記録が残らないという問題があります。「アートは2本まで」と口で言った内容を、店側も相手も覚えていません。当日になって認識が食い違い、その場で調整することになります。

外す方法は、7つの項目を予約の画面に移すことです。メニューを選べば所要時間と料金の幅が出る、オフの有無を選べば時間が伸びる、場所は予約完了の連絡に入る。この形にすると、電話で聞く必要のある項目が「どうしても文字で伝わらないこと」だけに減ります。

ここで大事なのは、画面に載せる情報を惜しまないことです。料金の目安、所要時間の目安、他店のオフを受けるかどうか、爪の状態によっては断る場合があること。書けば書くほど電話は減ります。逆に「詳しくはお問い合わせください」と書くと、その一行が電話を呼びます。

相談の電話を外すと、その相談自体が消えるわけではありません。文字のやり取りに移るだけです。ただし文字なら施術の切れ目にまとめて返せますし、内容が記録として残ります。手を止める回数で言えば、1日3件の電話が、1回のまとめ返信に変わります。

デザインの話は、そもそも電話に向いていない

ネイルサロンの電話が長くなる根本の理由は、扱っている題材が音声で伝わらないことにあります。

お客様が言う「くすみ系のニュアンス」「マグネットのやつ」「くるみボタンみたいなの」は、聞いた側で像を結びません。逆に店側が「ミラーパウダーを乗せますか」と聞いても、その言葉を知らない人には伝わりません。互いに知っている言葉が違うので、電話では合意に至らないまま時間だけが過ぎます。

結局、多くの店では「では画像を送ってください」で電話が終わります。その時点で、電話は時間を消費しただけの手続きになっています。だったら最初から、画像を受け取る窓口に案内したほうが早いという結論になります。

案内の仕方は単純です。予約ページの説明と留守番電話の文面に、「デザインのご相談は画像を添えて文字でお送りください」と書きます。書くだけで、相談の電話は目に見えて減ります。

そのうえで、店側から先に選択肢を出しておくと相談自体が短くなります。施術例の写真に番号を振り、「10番のデザインで」と指定できるようにする。よく出るデザインを20枚ほど並べておけば、大半の相談はその中から選ぶだけで済みます。写真は電話では見せられないので、この方法は文字の窓口でしか成立しません。電話を減らす取り組みと、写真を整える取り組みは同じ方向を向いています。

料金を聞く電話は、幅と上限を書けば消える

料金の問い合わせが多い店には、共通した特徴があります。予約ページや掲載サイトの料金表に、下限しか書いていないことです。

「ジェルネイル 6,600円から」とだけ書かれていると、実際いくらになるのかが分かりません。分からないので電話がかかってきます。そして電話で説明した金額は記録に残らないので、当日にもう一度説明することになります。

書くべきは4つです。1つ目、標準的な内容での金額の幅。「単色で6,600円、アート込みで11,000円前後、凝ったデザインで15,000円程度まで」のように上限まで示します。2つ目、オフの料金と、他店のオフの扱い。3つ目、リペアや長さ出しの1本あたりの料金。4つ目、支払いの方法です。

上限を書くことをためらう店は多いのですが、書かないほうが失うものが大きくなります。金額が分からない店は、比較の段階で候補から外れます。外れた分は数字に出ないので気付きません。

税の扱いも明記します。表示している金額が税込か税別かで、印象がかなり変わります。書いてあれば当日の説明が要らず、書いていなければ会計のたびに説明することになります。

個人の携帯番号を店の連絡先にしていると、あとで詰む

1人で始めた店では、個人の携帯番号をそのまま店の連絡先にしていることがあります。開店のときは自然な選択ですが、続けると3つの問題が出ます。

1つ目、番号を変えられなくなります。掲載サイト、名刺、地図サービスの店舗情報、以前のお客様の連絡先。番号を変えると全部を直す作業が発生し、直しきれなかった経路から連絡が来なくなります。

2つ目、営業の電話が入り続けます。一度どこかに登録された番号は、名簿として回ります。個人の番号にかかってくるので、休みの日にも鳴ります。

3つ目、営業時間の外に区切りが作れません。個人の番号は常に手元にあるので、夜中に鳴った着信も見えてしまいます。見えれば気になり、休んでいる時間が休みになりません。

対処は2つあります。1つは、店として別の番号を用意することです。通話用の番号を追加できる仕組みを使えば、端末を増やさずに番号を分けられます。もう1つは、番号を公開せずに予約を受けることです。予約の受付から次の来店までを一続きに扱う仕組みなら、予約も変更も確認も番号を経由せずに済みます。

どちらにせよ、公開する連絡先を1つに決めて、そこ以外を外に出さないことが要点です。番号を減らすのは早いほど簡単で、年数が経つほど難しくなります。

留守番電話の文面を、ネイル向けに書き直す

留守番電話にしても、内容が「ただいま留守にしております」だけなら、折り返しの件数は減りません。文面には3つを入れます。

1つ目、予約はどこで取れるか。予約ページのことを口頭で伝えるのは難しいので、「予約は店の予約ページから24時間受け付けています」と伝えたうえで、そのアドレスは別の経路で見つけてもらう形にします。掲載サイトや地図サービスの店舗情報にリンクが載っていれば、そこから辿れます。

2つ目、折り返す時間帯。「施術中は電話に出られません。折り返しは19時以降になります」と具体的に言うと、待っている側の不安が減ります。時間を言わずに「後ほどご連絡します」とすると、その日のうちに2回目の着信が来ます。

3つ目、急ぎの用件をどう扱うか。当日の遅刻や体調不良は電話で構わない、と明示します。これを言わないと、急ぎの人まで文字の窓口に回り、気付くのが遅れます。

文面は30秒以内に収めます。長い留守番電話は最後まで聞かれません。3つを入れて30秒に収めるには、前置きを削るしかありません。「お電話ありがとうございます」から始めず、いきなり要件から入ります。

折り返す時間を、施術の切れ目に固定する

折り返しをその都度やっていると、結局は手を止めています。時間を固定してまとめて返す形にします。

ネイルサロンの1日には、必ず切れ目があります。予約と予約の間の片付けと準備の時間、昼の休憩、営業の終わり。この3か所に折り返しの時間を置きます。1回15分を確保しておけば、たいていの日は足ります。

固定する利点は2つあります。1つは、施術中に着信を見る必要がなくなること。もう1つは、折り返しの時間を予約枠として塞げることです。予約の受付枠から外しておけば、そこに予約が入りません。

固定した時間は、外に伝えます。留守番電話の文面と、予約ページの案内の両方に書きます。伝えておかないと、その時間の前に2回目、3回目の着信が来ます。

この運用で問題になるのは、折り返しても相手が出ないときです。ネイルサロンのお客様は仕事中や移動中に電話をかけてくることが多く、折り返しても取れないことがあります。この往復が続くと、1件の予約に半日かかります。だから折り返しは1回で終わらせる工夫が要ります。電話に出られなかった場合に備えて、文字での連絡手段を留守番電話の文面に入れておくと、往復が止まります。

変更と取り消しを、電話の外でできるようにする

件数でいちばん多いのが、日時の変更と取り消しです。ここを電話の外に出すと、鳴る回数が目に見えて減ります。

お客様側から変更できる仕組みを用意すると、店は何もしなくても予定が更新されます。逆にこの機能が無い道具を使うと、変更のたびに電話かメッセージが来て、店側が手で直すことになります。予約システムを選ぶときに、この一点だけは必ず確かめてください。機能の範囲はできることにまとまっているので、変更と取り消しを誰が操作できるかを先に見ておくと判断が早くなります。

同時に決めるのが、いつまで変更できるかです。前日まで、当日の朝まで、3時間前まで。締め切りを緩くすると空き枠が埋まる機会が増え、厳しくすると準備の無駄が減ります。ネイルは材料の準備があるので、前日の夜を境にするのが実務的です。

締め切りとキャンセル料を設けるなら、その条件を先に示しておく必要があります。予約の時点で見える場所に書き、予約完了の連絡にも残します。

消費者が事業者と契約をするとき、両者の間には持っている情報の質・量や交渉力に格差があります。このような状況を踏まえて消費者の利益を守るため、平成13年4月1日に消費者契約法が施行されました。同法は、消費者契約について、不当な勧誘による契約の取消しと不当な契約条項の無効等を規定しています。 出典: caa.go.jp

条件を電話で口頭だけ伝えて、記録も残さない形は、店にとってもお客様にとっても不利になります。金額や割合の決め方で迷う点があれば、所管の窓口や専門家に確認してください。予約の道具の役割は、決めた条件を毎回同じ場所に同じ文面で表示することです。

確認の電話は、控えが残らないから鳴る

「予約は取れていますか」「何時からでしたか」という電話は、控えが手元に無いから鳴ります。逆に言えば、控えが残っていれば鳴りません。

予約が完了したときに、日時、メニュー、所要時間、料金の目安、場所、キャンセルの条件を1通にまとめて送る。この1通があれば、確認の電話はほぼ消えます。送る手段は、その人が普段使っているものに合わせます。

もう1つ効くのが、前日の連絡です。前日に同じ内容がもう一度届くと、当日の朝の確認が要らなくなります。ネイルは予約から来店まで3週間以上空くことが多い業態なので、予約したこと自体を忘れられます。前日の連絡は、確認の電話を消すだけでなく、無断キャンセルの防止にもなります。

送る回数を増やしすぎないことにも注意します。予約の完了、前日、当日の朝、来店後の御礼。全部を入れると1回の来店で4通です。ネイルの来店周期を考えると、これ以上は多く感じられます。

電話の外に、予約の入口をどう作るか

電話を減らすには、電話以外の入口が人の目に触れている必要があります。ここを作らずに留守番電話だけ入れると、予約が減ります。

手順は3つです。1つ目、予約ページのアドレスを1本に決めます。複数の入口を持っていると、どれを案内するかで迷いが出ますし、更新の漏れも起きます。掲載サイトを併用する場合でも、店が案内する先は1本に絞ります。

2つ目、そのアドレスを3か所に置きます。地図サービスの店舗情報、SNSのプロフィール欄、掲載サイトの店舗ページです。ネイルサロンは店名や地域名で検索されて地図から見つかることが多いので、店舗情報の中に予約のリンクが入っているかどうかが効きます。営業時間と定休日も同じ場所で最新にしておきます。

3つ目、店内と手渡しの経路です。会計のときに渡すカード、次回の案内、施術台の横の掲示。ここに載せる情報は、アドレスだけでなく「予約と変更はここからできます」という一文まで書いておきます。アドレスだけを渡しても、変更もそこでできることは伝わりません。

この3つを作ったうえで、留守番電話の文面を書き換えます。順序が逆になると、電話をかけた人が行き先を見つけられません。入口を先に作り、案内を後から変えるのが正しい順序です。

営業と勧誘の電話を止める

営業の電話は、予約とは無関係なのに手を止めさせます。しかも施術中の判断が難しく、知らない番号だと予約かもしれないと思って出てしまいます。

止め方は3つあります。1つ目、着信の画面で番号が分かるようにしておくこと。既存のお客様の番号を登録しておけば、知らない番号かどうかが一目で分かります。2つ目、営業と分かった番号を着信拒否に登録すること。同じ会社から何度もかかってくるので、1回登録するだけで効きます。3つ目、そもそも番号を公開しないことです。

3つ目がいちばん効きますが、急ぎの連絡手段を別に用意する必要があります。予約の受付を番号なしで完結させたうえで、当日の急ぎだけ別の手段で受ける形にすると、営業の電話が構造的に入らなくなります。

なお、断るときにその場で検討を始めないことです。「資料を送ってください」と言うと次の電話を呼びます。必要なものは自分から探す、という姿勢で一貫させたほうが、結果として時間が残ります。

1人サロンと、2人以上の店では打ち手が違う

1人で回している店では、電話に出られる時間がそもそも存在しません。施術が終わってから次が始まるまでの数分だけです。だから打ち手は「出ない前提で組む」ことになります。留守番電話、折り返しの固定、予約の自動化。この3点をやり切ります。

スタッフが2人以上いる店では、事情が変わります。片方が施術中でも、もう片方が手が空いていることがあります。ただし「空いている人が出る」という運用にすると、出た人が予約の内容を知らないまま話すことになり、あとで確認のやり取りが発生します。

2人以上の店で効くのは、電話に出る役割を時間で分けることです。午前は片方、午後はもう片方、と決めておくと、出るかどうかを毎回判断しなくて済みます。判断のコストが消えるだけで、施術の中断が減ります。

もう1つ、予約の記録が全員から同じ形で見えることが前提になります。片方の手帳にしか書いていない予約があると、電話に出た人が答えられません。台帳を1つに寄せることが、電話を減らす前提条件になります。

減らそうとして、かえって手間が増える4つの型

打ち手を入れたのに楽にならない店には、共通した型があります。

1つ目が、窓口を増やしただけの型です。電話に加えて予約ページを作り、メッセージアプリも開け、掲載サイトも続ける。入口が4つになると、朝に見る画面が4つになります。電話の件数は減っても、確認の手数は増えています。入口を増やすときは、記録が集まる先を1つに決めるのが前提です。

2つ目が、自動の返信だけを入れた型です。問い合わせに自動で返す文面を設定したものの、中身が「追ってご連絡します」だけになっている。結局そのあと全部を手で返すので、返す件数は変わりません。自動で返すなら、そこで用件が完結する内容にする必要があります。

3つ目が、料金や条件を書かずに窓口だけ移した型です。予約ページを作ったのに「詳しくはお問い合わせください」と書いてある。電話が文字の問い合わせに変わっただけで、往復の数は同じです。窓口を移すときは、そこで判断できる材料を全部載せます。

4つ目が、既存のお客様への案内を省いた型です。新しい予約の方法を用意しても、伝えなければ誰も使いません。何年も電話で予約してきた人は、店が変えたことを知りません。次に来たときに口で伝え、来店後の連絡にも書き、店内にも掲示する。この3つを続けないと移行は進みません。

電話に出る基準を、その日の朝に決めておく

留守番電話にしても、鳴っている音は聞こえます。出るかどうかを毎回その場で判断していると、判断そのものが手を止めます。

基準は朝に決めておきます。決め方は単純で、その日に「連絡が来るかもしれない人」がいるかどうかです。当日の予約が入っている人、前日に体調が悪いと言っていた人、初めて来る人。この3種類がいる日は、知らない番号でも出る価値があります。いない日は、すべて留守番電話に任せます。

もう1つの基準が、施術の段階です。カウンセリング中や、片付けの最中は出られます。ジェルを塗っている最中、アートの途中、硬化の直前は出ません。この線引きを自分の中で固定しておくと、鳴るたびに迷わなくなります。

基準を決めることの効果は、出る回数を減らすこと自体より、迷わなくなることにあります。鳴るたびに3秒迷うのを1日10回やれば、集中の切れ方はその回数分です。出ないと決めた日は、着信の音そのものを切っておくのがいちばん確実です。

減らせたかどうかを、3つの数字で確かめる

打ち手を入れたら、感覚ではなく数字で確かめます。

1つ目、1日の着信件数です。減らす前と後で比べます。目標は半分ですが、最初の1か月では30%減れば十分です。既存のお客様が新しい方法に慣れるまで時間がかかります。

2つ目、施術中に手を止めた回数です。着信件数より、こちらのほうが実感に近い数字です。留守番電話にしていれば、着信があっても手は止まりません。

3つ目、折り返しにかかった合計時間です。折り返しを固定した効果はここに出ます。1日30分が15分になれば、月7時間が戻ります。

3つとも1週間単位で取れば十分です。取り続ける必要はなく、変える前と、変えて1か月後の2回だけ測れば比較になります。数字が動かない場合は、外に出した案内が届いていない可能性が高いので、留守番電話の文面と予約ページの案内を見直してください。

電話の外に受け皿を作る前に、確かめる場所

電話を減らすには、減らした分の受け皿が要ります。受け皿を用意せずに電話だけ止めると、予約そのものが減ります。

確かめる項目は4つです。1つ目、お客様側から予約の変更と取り消しができるか。ここが無い道具では、電話は減りません。2つ目、予約完了の連絡に自分の店の文面を入れられるか。場所やキャンセルの条件を入れられないと、確認の電話が残ります。3つ目、前日の連絡を自動で送れるか。4つ目、受付枠を曜日と時間で細かく切れるか。折り返しの時間を枠から外すのに必要です。

この4つが揃っているかどうかは道具ごとに差があるので、候補を絞る段階で並べて比べるのが早いです。他社との比較のように範囲がまとまった資料で3つほどに絞ってから、実際の画面を触ってください。

触るときは、自分の店のメニューを1つ登録して、自分のスマートフォンから予約を入れてみるのが確実です。デモを見るような形で操作を試せるなら、予約の完了までに何回の判断が要るか、完了の連絡に何が書かれるかを実際に見られます。仕様の一覧では、この2つは分かりません。

費用は、いまの規模ではなく1年後の規模で見ます。1人から2人に増えたときに金額が変わる仕組みがあるので、料金の条件は増員後の想定で読んでください。

自宅サロンなのか路面店なのか、扱うメニューが何かで必要な設定は変わります。自分の店に近い型を探すなら、業種ごとの使い方のように業態別に並んだ資料が手がかりになります。運用でよく出る疑問はよくある質問に集まっているので、設定を始める前に一度目を通しておくと、導入直後の詰まりが減ります。

最後に、電話を減らす作業でいちばん時間がかかるのは、既存のお客様に新しい方法を伝えることです。次に来たときに口で伝え、来店後の連絡に書き、店内にも掲示する。この3つを3か月続けて、ようやく大半の人が移ります。切り替えた翌日に電話が止まることはありません。止まらないからといって、途中で元に戻さないことが要点です。

Q1. ネイルの施術中に電話に出ると、実際どれくらい損をしますか？

会話の時間だけでは済みません。未硬化のジェルは手を止めると流れますし、ダストや溶剤の付いた手で端末を触れば洗い直しと拭き取りが要ります。集中も切れます。1本あたり10分前後を失うと考えて、出るかどうかを決めてください。

Q2. 留守番電話の文面には何を入れればいいですか？

予約はどこで取れるか、折り返しは何時以降か、急ぎの用件は電話で構わないかの3つです。30秒以内に収めるため、あいさつの前置きは削って要件から入ります。折り返しの時間を言わないと、その日のうちに2回目の着信が来ます。

Q3. 個人の携帯番号を店の連絡先にしていますが、変えたほうがいいですか？

早いうちに分けるほうが楽です。年数が経つと掲載サイトや名刺、以前のお客様の連絡先に散らばって直しきれなくなります。通話用の番号を別に持つか、番号を公開せずに予約を受ける形にして、公開する連絡先を1つに決めてください。

Q4. 電話を減らすと、予約そのものが減りませんか？

受け皿を用意せずに止めれば減ります。予約の変更と取り消しをお客様側でできるようにし、予約完了の連絡に場所とキャンセルの条件を入れ、前日の連絡を自動で送る。この3つが揃っていれば、電話でしていたことはそのまま移せます。既存のお客様が移るまでには3か月ほどかかります。