ネイルサロンのリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

来店の前にひと言送っておきたい。そう思って始めたものの、忙しい日は抜け、文面も毎回考え直している。予約システムを探している店主から、この話はよく出ます。ネイルサロンのリマインドには、他の業態とは違う役割があります。忘れを防ぐだけでなく、当日の所要時間を確定させる仕事を担っているからです。ここでは、何日前に送るか、何を書くか、どの経路で出すかを順に置いていきます。文面の例もそのまま使える形で並べます。

リマインドは、思い出させるためだけの連絡ではない

多くの店が、リマインドを「忘れ防止」と考えています。それも役割の1つですが、ネイルサロンではもう2つの仕事が乗ります。

1つは、当日の所要時間を確定させることです。ネイルの所要は、開けてみるまで分からない要素をいくつも抱えています。他店で施術したジェルなのか、浮きがどれくらいあるのか、リペアが何本必要か、デザインをどこまでやるのか。この不確定さを、前日までにできるだけ潰しておくと、当日の進行が安定します。

もう1つは、行けない人に言い出す機会を渡すことです。予定が変わったことに気づいていながら、連絡しそびれている人がいます。こちらから連絡が届けば、その場で返信できます。

この3つの仕事を意識して文面を組むと、書くべき内容が自然に決まります。逆に「忘れ防止」だけで考えると、日時を書いただけの短い文になり、所要の確定も取り消しの回収もできません。

ネイルのリマインドで回収する3つのこと

送る文面には、必ず答えが返ってくる問いを入れてください。回収するのは次の3つです。

・オフが必要かどうか、必要なら自店か他店か ・当日やりたいデザインが決まっているか ・日時に変更がないか

1つ目が最も重要です。オフの有無で所要は30分以上変わります。他店で施術したジェルは厚みもベースの種類も分からないため、さらに時間が読めません。前日に確認できていれば、枠を長めに取り直すか、当日にデザインを軽くするかの判断を先にできます。

2つ目は、時間の見積もりに直結します。写真を1枚送ってもらえれば、アートの本数から所要をかなり正確に読めます。当日に「これでお願いします」と見せられて、その場で1時間の追加が発生するのがいちばん困る形です。

3つ目は、書き方を工夫してください。「変更はありませんか」と聞くと、変更がない人は返信しません。「ご都合が変わっていましたら前日中にお知らせください」という形にすると、必要な人だけが返してくれます。

前日か、2日前か。所要時間で決める

送る日は、一律に決めないでください。所要時間で分けるのが実務に合います。

・所要が90分までのメニュー……前日に1通 ・所要が2時間を超えるメニュー……2日前に1通 ・長さ出し、持ち込みデザイン、ブライダル……2日前に1通、前日にもう1通 ・はじめてのお客様……2日前に1通、前日にもう1通

分ける理由は2つあります。1つは、長い枠ほど埋め戻しに時間がかかるからです。取り消しの連絡が前日の夜に来ても、3時間の枠は埋まりません。判断を1日早く受け取る必要があります。

もう1つは、デザインを決める時間を渡すためです。前日に「希望のデザインをお送りください」と聞いても、その日のうちに探して送るのは相手にとって負担です。2日前に聞いておけば、通勤中や寝る前に探す時間があります。

はじめてのお客様に2通送るのは、場所の案内を確実に届けるためです。ネイルサロンは看板を出していない店も多く、住所の案内が届いていないと建物の前で引き返されます。

送る時刻は、相手が読める時間で決める

日が決まったら、次は時刻です。ここで基準にするのは、相手がその連絡を落ち着いて読める時間帯かどうかです。

ネイルサロンのお客様は、勤め先で働いている人、子どもを見ている人、夜に働いている人と幅があります。全員に合う時刻はありませんが、避けたほうがよい時間帯ははっきりしています。

・朝の出勤時間帯……通知は見るが、返信までは手が回らない ・夜の遅い時間……開かれずに翌朝まで残る ・昼の休憩時間の前後……読まれやすい ・夕方から夜のはじめ……読まれやすく、返信も来やすい

読まれやすい時間に送れば、返信も届きます。開かれないまま翌日に持ち越されると、リマインドとしての役目を果たしません。

自分の店のお客様の層が偏っているなら、その層に合わせてください。日中に働いている人が中心なら夕方、日中に来店する人が多い店なら昼前が向きます。どの時刻がよいかは、返信が来た時刻を数回記録すれば見えてきます。

予約から来店まで3週間空く予約には、途中に1通

ネイルの予約は、施術の最後に次回を押さえる形が定着しています。つまり、予約を入れてから来店までが3週間から4週間空くことになります。

この長さは、忘れるには十分な期間です。しかも押さえたのは施術中の会話の流れなので、手帳に書いていない人もいます。前日の1通だけでは、間が空きすぎます。

途中に1通挟む形が有効です。ただし、この1通の役割は前日のものとは違います。

・来店の1週間前に、日時の確認だけを短く送る ・この時点なら、予定が合わなければ振り替えができる ・振り替えの候補を2つ添えておくと、返信が具体的になる ・デザインやオフの確認は、この段階では聞かない

1週間前は、店にとっても都合のよい時期です。ここで振り替えの申し出があれば、空いた枠を別の人に回す時間が十分あります。前日に振り替えを申し出られると、枠はほぼ空いたままになります。

文面に入れる7つの要素

文面の型を1つ作っておけば、毎回考える必要がなくなります。入れる要素は7つです。

・店の名前（最初の1行で分かるように） ・日付と曜日と開始時刻 ・メニュー名と、おおよその所要時間 ・終了予定の時刻 ・場所と、建物への入り方 ・当日までに用意してほしいもの ・変更や取り消しを伝える先と、その期限

4つ目の終了予定時刻は、ネイルでは特に入れる価値があります。所要が長いメニューでは、後の予定と重なることに気づいていない人がいます。終了時刻を見て初めて「その後に約束がある」と気づく人が、前日のうちに相談してくれます。

6つ目には、デザインの希望画像を挙げてください。「気になるデザインの写真がありましたら、当日までにお送りいただけますと、お時間の見積もりがしやすくなります」と書けば、意図も伝わります。

書かないほうがよいものもあります。長い挨拶文、店の近況、季節の話題。読む側は通知を開いて数秒で必要な情報を探しているので、装飾が多いと肝心の日時が埋もれます。

そのまま使える文面

3つの型を置きます。店名と条件を差し替えて使ってください。

はじめてのお客様に、2日前に送る場合。

〇〇（店名）です。 9月14日（土）11時のご予約を承っております。 他店様のジェルオフとワンカラーで、おおよそ120分、13時ごろの終了を見込んでおります。 場所は△△ビル302号室です。1階のインターホンで302を押していただき、エレベーターで3階までお上がりください。 気になるデザインの写真がありましたら、当日までにお送りいただけますと、お時間の見積もりがしやすくなります。 ご都合が変わりましたら、このメッセージにご返信ください。

常連のお客様に、前日に送る場合。

〇〇です。 明日9月13日（金）14時にお待ちしております。 付け替えで、おおよそ90分の予定です。 前回と同じ色をご希望でしたら、そのままご準備しておきます。変更をご希望でしたらお知らせください。

所要の長いメニューに、2日前に送る場合。

〇〇です。 9月15日（日）10時のご予約を承っております。 長さ出しとアートで、おおよそ180分、13時ごろの終了を見込んでおります。 お時間の長いメニューのため、ご都合が変わる場合は本日中にお知らせいただけますと助かります。 デザインのご相談がありましたら、前日までにお写真をお送りください。

3つとも、最初の1行で店名が分かるようにしています。差出人の表示だけで判別できないことがあるためです。

どの経路で送るか

送る手段は4つあり、届き方がまったく違います。

・メッセージアプリ……開封率は高い。ただし友だち登録が必要 ・電子メール……登録の手間がない。迷惑メール扱いになる可能性がある ・ショートメッセージ……電話番号だけで届く。文字数の制限がある ・写真共有サービスのダイレクトメッセージ……予約がそこから来た人には自然

ネイルサロンでは、予約が入った経路と同じ経路で送るのが基本になります。写真共有サービスのダイレクトメッセージで予約した人に、突然メールが届いても、誰からの連絡か分かりません。

ただし、複数の経路で予約を受けている店が、それぞれの経路で手作業で送るのは現実的ではありません。この場合は、予約を受けるときに連絡先を1つに寄せる形を取ります。予約フォームで電話番号かメールアドレスを必ず取り、リマインドはそこに統一します。経路を寄せると、送信の管理が1か所で済みます。

届かないときに疑う3か所

送っているつもりで届いていない、という状態はよく起きます。確かめる場所は3つです。

1つ目は、迷惑メールの扱いです。店から一斉に近い形で送られる文面は、受信側の判定で振り分けられることがあります。差出人の表示が店名になっているか、本文に短縮された長いリンクが並んでいないかを見てください。

2つ目は、連絡先の入力間違いです。電話で予約を受けたときに聞き取ったメールアドレスは、聞き間違いが起きます。予約の控えが届かなかった時点で気づける形にしておくと、リマインドの前に発見できます。

3つ目は、相手の通知設定です。メッセージアプリで通知を切っている人には、届いていても読まれません。この場合は届いているので、店側にできることは限られます。

・差出人の表示が店名になっているか ・本文にリンクを詰め込みすぎていないか ・予約直後の控えが届いたかどうかで、連絡先の誤りを検知する ・読まれていない相手には、次回の予約時に経路を変える提案をする

返信が来たときを、先に決めておく

リマインドを送ると、返信が来ます。ここを設計していないと、送ることが逆に負担になります。

返信の内容は、おおむね4種類に分かれます。

・変更なしの了解……返す必要はない ・日時の変更希望……候補を2つ返す ・メニューの変更希望……所要が変わるので、枠の長さを見直す ・取り消し……条件を確認して、次の候補日を添える

このうち3つ目が、ネイルでは重要です。「やっぱりアートを増やしたい」という返信が来たとき、そのまま受けると枠が足りません。返信を受けた時点で所要を計算し直し、枠に収まらないなら「本日の枠では2時間までのため、この範囲でしたら可能です」と具体的に返します。当日に現場で調整するより、前日に文字で決めておくほうが揉めません。

返信の文面も、型を作っておいてください。施術の合間に短時間で返せる形にしておかないと、返信が溜まります。

リマインドに、次回の案内を混ぜない

リマインドの文面に、次回の予約の案内や新しいメニューの紹介を足したくなることがあります。ここは分けてください。

理由は2つあります。1つは実務的な理由で、情報が増えると当日の日時が読み飛ばされるからです。リマインドの目的は、日時と所要を確実に伝えることにあります。

もう1つは、集めた連絡先の使い道の話です。予約の連絡のために教えてもらった連絡先を、案内の送付にも使うのであれば、その目的を先に決めて示しておく必要があります。

個人情報取扱事業者は、個人情報を取り扱うに当たっては、その利用の目的（以下「利用目的」という。）をできる限り特定しなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

何をどこまで書けばよいかは扱う情報や事業の形によって変わるため、具体的な整理は所管の窓口や専門家の案内を確認してください。実務としては、予約の連絡と案内の送付を別のものとして扱い、案内を送る場合は受け取るかどうかを選べるようにしておくのが無難な線になります。

次回の付け替え時期の案内は、リマインドではなく、施術が終わった後の別の連絡として出してください。役割が違います。

文面でやりがちな4つの失敗

型を作る前に、避けるべき書き方を挙げておきます。どれも実際によく見かけるものです。

1つ目は、長すぎることです。挨拶から始まり、季節の話題が続き、最後にようやく日時が出てくる文面は、通知の1行目に肝心の情報が出ません。読む側は移動中や仕事の合間に開いているので、最初の2行で用件が分からなければ後回しにされます。

2つ目は、店名が入っていないことです。差出人の表示だけで分かるだろうと考えて省くと、通知に出る名前が個人名や番号になっていて、誰からの連絡か判別できません。開かれずに残ります。

3つ目は、所要時間を書かないことです。日時だけ書いて終えると、リマインドの3つの仕事のうち2つが果たせません。ネイルは所要の幅が大きい業態なので、時間を書かないのは情報の半分を落としているのと同じです。

4つ目は、返信のしかたが書いていないことです。「ご確認ください」で終わると、変更したい人がどこへ連絡すればよいか分かりません。返信の宛先と、いつまでに返せばよいかを必ず添えてください。

・最初の2行に、店名と日時と所要を入れる ・挨拶と季節の話題は入れない ・返信の宛先と期限を、最後の1行に置く ・絵文字や記号で飾らない。読みにくくなるだけ

読まれたかどうかで、当日の動きを変える

送りっぱなしにせず、反応の有無で当日の動きを変えると、リマインドの価値が上がります。

判断できるのは経路によります。メッセージアプリなら既読の表示、メールなら返信の有無、ショートメッセージなら何も分かりません。分かる範囲で構いません。

反応がない予約に対して、店側ができることは2つあります。

・当日の開始時刻の前に、もう一度短く送る ・当日その時刻に来なかった場合の待ち時間を、先に決めておく

2つ目は地味ですが、1人サロンでは大事です。開始時刻を過ぎたとき、何分待って、何分の時点で連絡を入れて、何分で取り消しとして扱うかを決めていないと、そのまま次の予約の時間に食い込みます。10分で1本連絡を入れ、30分で取り消しとして扱う、という線を先に置いておけば、当日に迷いません。

反応が無かったこと自体も記録に残してください。同じ人が何度も反応しないなら、その人には別の経路のほうが届いている可能性があります。

ブライダルと成人式は、別の設計にする

結婚式や成人式に紐づく予約は、通常の付け替えとリマインドの組み方を変えてください。

違いは3つあります。1つ目は、日付が動かないこと。2つ目は、施術が1回で終わらないことがあること（前撮りと当日で2回になる）。3つ目は、店側が事前に用意するものが多いことです。

この種の予約では、リマインドの役割が「デザインの確定」に寄ります。

・申し込みの直後に、デザインの相談を1往復する ・施術の2週間前に、デザインの確定と、当日の持ち物の連絡 ・前撮りがある場合は、その日程も同じ連絡に含める ・前日は、時間と場所の確認だけを短く送る

2週間前という時期には理由があります。パーツの取り寄せやチップの事前制作が必要になった場合、そこから発注しても間に合うからです。前日にデザインが変わると、対応できません。

この設計を通常の予約と同じ仕組みで回そうとすると無理が出ます。件数は多くないので、この種の予約だけは手作業で丁寧に扱う、と割り切るのも1つの答えです。

予約を受けた直後の控えが、実はいちばん効いている

リマインドの効果を語るとき見落とされがちですが、来店率に最も効いているのは前日の連絡ではなく、予約を受けた直後に返す控えです。

理由は単純で、予約の内容が食い違ったまま当日を迎える事故を、その場で防げるからです。日時の聞き間違い、メニューの認識違い、場所の勘違い。控えを出していれば、お客様が読んだ時点で気づいて返してくれます。前日に気づいても、多くはもう調整できません。

・控えは、予約が確定した直後に出す ・入れる要素は、リマインドとほぼ同じ7つ ・条件（変更や取り消しの期限）は、この段階で示す ・控えが届かなかった時点で、連絡先の誤りが分かる

リマインドが自動で出る仕組みを検討しているなら、控えも同時に自動で出るかどうかを確かめてください。片方だけでは、効果が半分になります。

手作業で送ると、必ず抜ける

文面の型ができて、送る日と時刻が決まっても、送る作業が手動である限り抜けは残ります。

抜けるのは、忙しい日です。予約が詰まっている日ほど、翌日のリマインドを送る余裕がありません。そして予約が詰まっている日の翌日は、たいてい同じように詰まっています。つまり、いちばん取りこぼしたくない日のリマインドから順に抜けていきます。

・1日5件の予約でも、手作業なら毎日5通を送ることになる ・送った、送っていないの記録が残らないと、二重に送ってしまう ・文面の差し替えのたびに誤字が入る ・所要時間や終了時刻を毎回計算するのは、手間が大きい

自動で出す形にすると、この4つが同時に消えます。文面の型に、日時とメニューと所要が自動で入る仕組みであれば、店主が触るのは例外的な予約だけになります。

担当者がいる店では、誰の名前で送るか

ネイリストが複数いる店では、リマインドを店の名前で送るか、担当者の名前で送るかを決めておいてください。ここは印象が大きく変わる部分です。

ネイルは指名で選ばれることの多い業態です。お客様は「この店」ではなく「この人」に頼んでいることが少なくありません。その相手から店名だけの事務的な連絡が届くと、距離が一段遠くなります。

かといって、担当者ごとに文面を自由に書かせると、内容が揃わなくなります。所要時間を書く人と書かない人、条件を示す人と示さない人が混在すると、後で説明できません。

・型は店で1つに決めて、担当者の名前だけを差し替える ・最初の1行は店名、次の行に担当者の名前を置く ・追記は担当者に任せてよいが、7つの要素は必ず残す ・担当が変わる予約は、そのことを文面の中で先に伝える

最後の1つは、トラブルの元になりやすい部分です。指名していた担当者が休みで別の人になる場合、当日に伝えると納得を得られません。前日までに知らせれば、日を変えたいという申し出を受けられます。

1人で回している店でも、この話は無関係ではありません。自分の名前を出すかどうかで、返信の来やすさが変わります。名前が出ている連絡のほうが、返信の心理的な負担は軽くなります。

送らないほうがよい相手はいるか

ほぼいませんが、判断が要る場面はあります。

毎月同じ曜日の同じ時刻に来ている常連には、簡素な1行で足ります。詳しい文面を毎回送ると、事務的な連絡が増えたと受け取られることがあります。

また、リマインドを送っても一度も反応がなく、毎回きちんと来店している人もいます。この人たちには送り続けて問題ありませんが、文面を短くしてください。

逆に、必ず送るべき相手ははっきりしています。はじめてのお客様、所要が2時間を超える予約、前回から間隔が空いた人、日時を一度変更した予約。この4つは例外なく送ります。

連絡先を、予約のときにどこまで聞くか

リマインドが機能するかどうかは、文面より前に、連絡先が取れているかで決まります。ここが抜けていると、どれだけ良い文面を作っても届きません。

予約を受けるときに聞く項目は、多すぎても少なすぎても困ります。ネイルサロンで最低限そろえたいのは4つです。

・氏名（読み仮名も） ・連絡が取れる手段を1つ（電話番号かメールアドレス） ・はじめてかどうか ・当日やりたいメニューのおおよその内容

これ以上を予約の時点で聞くと、入力の途中で離脱されます。爪の状態やアレルギーは、来店してから聞けば足ります。逆に、この4つのうち2つ目が欠けると、リマインドも控えも送れません。

電話で予約を受けた場合は、その場で連絡先を聞き取ることになります。聞き取ったメールアドレスは間違いが起きるので、控えを送って届かなければ気づける形にしておいてください。届かなかった連絡先をそのままにすると、前日の連絡も当然届きません。

写真共有サービスのダイレクトメッセージで予約を受けている店は、そこから別の連絡先を聞くかどうかを決めておく必要があります。聞かない場合は、リマインドも同じ経路で送ることになります。

効いたかどうかを、どう測るか

リマインドを始めた後、効果を件数で見ると分かりません。予約の総数が変われば、件数も変わるからです。

見るのは次の4つです。

・予約の総数に対する、連絡なしで来なかった割合 ・予約の総数に対する、前日までに変更や取り消しの連絡があった割合 ・当日に所要が想定を超えた予約の割合 ・リマインドへの返信が届いた割合

3つ目が、ネイルならではの指標です。リマインドでオフの有無とデザインを回収できていれば、当日に所要がぶれる回数が減ります。この数字が動いていないなら、文面から回収の問いが抜けています。

4つ目は、経路が機能しているかを見る数字です。返信がまったく来ないなら、届いていないか、返信できない形で送っているかのどちらかです。

仕組みに落とすときに、確かめる場所

文面と時機が決まったら、それを毎回送れる形にします。ここで見るのは3点だけです。

1点目は、送る日と時刻を自分で決められるかどうかです。所要が2時間を超えるメニューだけ2日前、それ以外は前日、といった分け方ができなければ、この記事の設計は組めません。送信の条件をどこまで指定できるかはできることに整理されています。

2点目は、文面を自分の言葉に書き換えられるかどうかです。定型の文面しか出せない道具では、オフの確認もデザインの回収も入りません。文面に日時と所要を自動で差し込めるかどうかも、同時に確かめてください。

3点目は、予約を受けた直後の控えも同じ仕組みで出せるかどうかです。控えとリマインドが別々の作業になると、片方が続きません。この2つを一続きで扱えるかどうかは、業種ごとの組み方をまとめた業種ごとの使い方を見ると分かります。

いま使っているもので、この3点が満たせているなら変える必要はありません。満たせていない項目がどれかを確かめたいときは他社との比較で、その項目だけを見比べてください。費用は、リマインドを手作業で送っている時間と並べます。1日5通を送るのに10分かかっているなら、月に5時間です。料金の月額と、その時間を比べてみてください。

文面が実際にどう届くかは、自分で受け取ってみるのがいちばん早い判断になります。デモを見るから自分宛に一度通して、通知に出る1行目に店名と日時が入っているかを確かめてください。届かない場合の対処や、複数の経路をまとめる方法はよくある質問にまとまっています。

リマインドは、単体の機能として入れるより、予約を受けた瞬間の控えと組で持つほうが効きます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、控えと前日の連絡と次回の案内が同じ流れの中で順に出るので、店主が毎日文面を打つ場面そのものが無くなります。

Q1. リマインドは前日と2日前のどちらがよいですか？

所要時間で分けてください。90分までのメニューは前日に1通で足ります。2時間を超えるメニューは2日前に送ります。長い枠は取り消しの連絡を受けても埋め戻しに時間がかかるためです。はじめてのお客様と長さ出しを含む予約は、2日前と前日の2通にしてください。

Q2. 文面には何を書けばよいですか？

店名、日付と曜日と開始時刻、メニューと所要時間、終了予定時刻、場所と建物への入り方、当日までに用意してほしいもの、変更の連絡先と期限の7つです。ネイルでは終了予定時刻を必ず入れてください。後の予定と重なることに気づいた人が、前日のうちに相談してくれます。

Q3. どの経路で送るのが確実ですか？

予約が入った経路と同じ経路が基本です。写真共有サービスのダイレクトメッセージで予約した人に突然メールを送っても、誰からの連絡か分かりません。複数の経路で受けている店は、予約時に電話番号かメールアドレスを必ず取り、送り先を1つに寄せると管理が楽になります。

Q4. リマインドに次回の予約の案内を入れてもよいですか？

分けてください。情報が増えると当日の日時が読み飛ばされます。また、予約の連絡のために教えてもらった連絡先を案内の送付にも使うなら、その目的を先に決めて示しておく必要があります。次回の付け替え時期の案内は、施術が終わった後の別の連絡として出すのが自然です。