Web問診票の作り方｜来店前に書いてもらう流れ

Web問診票の作り方を調べている時点で、困っているのは「どんな設問を並べるか」ではないことが多いです。受付で紙を渡して書いてもらい、それを見て打ち込み、待合が詰まる。この流れのどこを削れるのかが分からないから、手が止まります。この記事では、設問の組み方だけでなく、どの画面に案内を置くか、回答が返ってこないときに何を疑うか、道具をどう選ぶかまでを手順の形で並べます。読み終えたときに、次に決めることが1つに絞れている状態を目指します。

紙の問診票で失われている時間を数えてから始める

Web問診票の作り方に入る前に、いま紙で何が起きているかを数字で置いておくと、あとの判断が速くなります。見るのは3つです。1人あたりの記入から受付完了までの時間、その内容を打ち込むスタッフの作業時間、そして記入漏れや読めない字で聞き直しが発生した件数です。この3つを1週間だけ手元の紙にメモすると、Web問診票で削れる時間の上限が見えます。削れないものまで期待すると、導入したあとに「思ったほど楽にならない」という評価になります。

紙の問診票が抱えている手間は、書いてもらう時間そのものではありません。受付に来てから書き始めるので、その人が書いている間、次の人が待つという点です。待合に人が並ぶのは記入が遅いからではなく、記入の開始が来院の瞬間まで後ろにずれているからです。来店前に書いてもらう形に変えると、この待ちが前にほどけます。Web問診票の本質は設問のデジタル化ではなく、記入のタイミングを前に動かすことにあります。

医療分野ではこの仕組みが広く使われています。WEB問診の提供事業者が公開している実績では、規模の大きさが分かります。

株式会社レイヤード自社開発のWEB問診シムビューは、全国約2,000以上の医療機関に導入され、月間の問診回答数は単月で130万件を突破（累計でも1000万件を突破）しています。その実績を基に、WEB問診システム導入検討時の役立つ情報や、実際のユーザの活用事例なども発信しています。※記載の情報は2024年9月末時点の情報 出典: layered.inc

数字の大きさに引っ張られる必要はありません。ここから読み取るべきなのは、来店前に書いてもらう流れがすでに珍しいものではなく、患者側もお客様側も操作に慣れつつあるという点です。導入の壁は技術ではなく、案内の置き場所と、回答が来なかった人への対応をどうするかという運用側にあります。この記事の後半でその両方を扱います。

なお、この仕組みは医科や歯科だけのものではありません。整体やリラクゼーション、エステ、パーソナルトレーニング、カウンセリングのように、施術や相談の前に体の状態や希望を聞く必要がある仕事は同じ形が使えます。呼び名が問診票でも、カルテでも、事前アンケートでも、やることは「来店前に必要なことだけ聞いておく」の一点です。

Web問診票の基本的な流れは3つに分かれる

作り方の前に、動く順番を押さえます。Web問診票の流れは、案内、回答、受け取りの3つです。ここを分けて考えないと、設問の話だけが進んで、肝心の回答が集まらないという結果になります。

1つ目の案内は、URLをどこに置くかという話です。予約完了のメール、前日のリマインダーのメール、公式サイトの予約ページ、店頭のQRコードが主な置き場所です。強いのは予約完了とリマインダーの2通です。予約を取った直後は関心が最も高く、前日は来店を思い出すタイミングなので、どちらも開かれやすい。逆に公式サイトのトップに置くだけでは、来店予定の人がそこを通らないので届きません。

2つ目の回答は、スマートフォンで完結するかどうかが分かれ目です。設問は縦に1問ずつ並べ、選択肢を押すだけで進む形にします。自由記述は最後に1つだけ置きます。設問の数は目安として10問前後、回答にかかる時間は3分以内を上限に置くと、途中でやめる人が減ります。この目安を超えるなら、来店前に聞く内容と、受付や施術中に口頭で聞く内容に分けたほうが、全体の所要時間は短くなります。

3つ目の受け取りは、回答をどの画面で見るかです。メールで1件ずつ届く形だと、当日の朝に受付が10件のメールを開くことになり、紙をめくっていたときと手間が変わりません。予約の一覧から、その人の回答をそのまま開ける形になっているかを確認します。予約システムに付いている予約フォームを使う場合は、この点が自動的に満たされます。予約の受付ツールでできることの一覧はできることのページにまとまっており、予約フォームの項目を店側で追加、削除、必須の切り替えまで変えられるかどうかが判断の分かれ目になります。

この3つのうち、最初につまずくのは案内です。設問を丁寧に作り込んでも、案内が予約完了メールに入っていなければ回答は集まりません。作る順番としては、案内の置き場所を決める、受け取り方を決める、最後に設問を書く、の逆順で進めるほうが早く動き出せます。

Web問診票の作り方を5つの手順で進める

ここからが本題です。手順は5つです。

手順1は、いまの紙を分解することです。紙の問診票を机に置いて、設問ごとに「来店前に聞ける」「来店してからでないと聞けない」「そもそも使っていない」の3つに印を付けます。使っていない設問は、前任者が作ったまま残っているものが必ずあります。ここで落とすだけで設問数が2割ほど減ることが珍しくありません。Web問診票の作り方で最初にやることは、追加ではなく削除です。

手順2は、来店前に聞く設問を並べ替えることです。並べる順番は、答えやすいものから重いものへ。氏名や連絡先のような迷わない項目を先に置き、症状や既往歴のような考える項目を後ろに回します。最初の画面に自由記述が来ると、そこで手が止まります。選択肢で答えられる設問を先頭に置くのは、回答をやめさせないための組み方です。

手順3は、分岐を決めることです。全員に全部を見せる必要はありません。「はじめてのご利用ですか」で分け、はじめての人にだけ詳しい設問を出す。「気になる箇所」で選ばれた部位にだけ、細かい設問を続ける。分岐を入れると設問の総数は増えますが、1人が答える数は減ります。紙では作れなかった形なので、ここがWeb問診票の一番の利点です。

手順4は、送ったあとに何が起きるかを決めることです。回答したらどの画面が出るのか、回答を送ったあとに変更したくなったらどうするのか、当日の受付でスタッフは何と声をかけるのか。この3つを決めずに公開すると、お客様から「送ったのに受付でまた聞かれた」という不満が出ます。受付側の台本まで含めて設計するのが手順4です。

手順5は、身内で試すことです。スタッフ全員が自分のスマートフォンで1回ずつ回答し、詰まったところを口に出して集めます。パソコンの画面で作ったものは、スマートフォンでは1画面に収まらないことが多い。実機で触る前に公開すると、最初の1週間で回答率が伸びずに終わります。予約ページと管理画面の両方を試してみたい場合は、デモを見るから12業種ぶんの画面をログインなしで触れます。設定を保存したデモは毎日4:00に初期状態へ戻るので、何度でも試せます。

質問項目の作り方と、診療科や業種で変わるところ

設問は、共通の土台と業種ごとの上乗せに分けて作ります。土台になるのは、氏名、連絡先、生年月日または年齢、今回の目的、いま困っていること、これまでに受けた施術や治療、服薬や通院の有無、連絡してよい時間帯、当日の付き添いの有無です。この土台は、医科でも歯科でも整体でもエステでもほぼ同じです。

上乗せの部分が業種ごとに変わります。内科なら症状の始まった時期と発熱の有無、歯科なら痛む歯の位置と欠けた時期、整体や鍼灸なら痛みの出る動作と仕事中の姿勢、エステやネイルなら金属や薬剤へのアレルギーと希望の仕上がり、パーソナルトレーニングなら運動歴とけがの履歴、カウンセリングなら相談したいことと話せる範囲。上乗せは多くて5問までに抑えます。ここを増やすほど、答え終わらない人が増えます。

設問の書き方には、守ると楽になる決まりがあります。1問で2つのことを聞かないこと。「痛みはいつからで、どのような痛みですか」は2問に割ります。程度を聞くときは数字の幅を選択肢にすること。「強い痛み」は人によって違いますが、「10段階で7以上」なら比べられます。任意の設問には任意と明記すること。必須の印が並ぶだけの画面は、答える側に警戒心を生みます。

聞く内容を決めるときは、個人情報の扱いも同時に決めます。何のために聞くのか、どこに保存されるのか、誰が見られるのかを、回答画面の最初か最後に1段落で書いておきます。健康や体の状態に関する情報は取り扱いに注意が必要な区分に当たるため、自院や自店の状況に照らした判断は、個人情報保護委員会の公表資料と、必要なら所管の窓口や専門家に確認してから決めるのが安全です。この記事で法の解釈を断定することは避けます。

もう1つ、業種別の作り方で見落とされやすいのが、既存のお客様と新規のお客様で設問を分ける発想です。2回目以降の来店で毎回同じ既往歴を書かせると、答える側は「前も書いたのに」と感じます。会員のマイページを持つ仕組みなら、前回の回答を引き継いで変更点だけを聞く形にできます。業種ごとの使い方は業種ごとの使い方のページに整理されていて、医療や健康の欄には診療予約、歯科、栄養相談、予防接種のように、聞く内容が異なる場面が並んでいます。

目的別に組み替える。待ち時間を削るのか、記載漏れを防ぐのか

同じWeb問診票でも、目的が違えば形が変わります。目的を1つに絞らないまま作ると、どちらも達成できない中途半端な設問集になります。

待ち時間を削ることが目的なら、削るべきは受付での入力です。この場合、設問の数よりも、回答が予約の一覧にひも付いて届くかどうかが効きます。回答をそのまま記録として使える形にしておけば、受付は照合するだけで済みます。設問はむしろ減らし、当日に聞く内容を口頭に回します。待合の滞在時間は、記入時間ではなく受付処理の回数で決まるためです。

記載漏れを防ぐことが目的なら、必須と分岐を強くします。紙では飛ばされていた欄が、画面なら空欄のまま送れません。ここでは設問数が多少増えても構いません。ただし全員に見せるのではなく、該当する人にだけ出す分岐で制御します。漏れが減るぶん、あとから電話で聞き直す手間が消えます。

来店前の準備を整えることが目的なら、設問よりも案内文が主役になります。持ち物、服装、施術前に避けてほしいこと、遅れた場合の扱いを、回答画面の中に置きます。問診票に書いてあると読まれる確率が上がるのは、答えるために画面を開いているからです。メールの本文に書くより届きます。

キャンセルと当日変更を減らすことが目的なら、回答画面の最後に予約内容を再表示し、変更と取り消しのリンクを添えます。来られなくなったときに連絡する先が分からないと、人は黙って来なくなります。前日のリマインダーと同じ動線に置くと効果が出ます。予約の受付ツールの中には、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているものもあり、問診票の回答、リマインダー、御礼のメールが同じ1つの流れで動きます。

目的を1つ選んだら、それ以外の目的は次の改定に回します。1回目の公開で全部を満たそうとすると設問が膨らみ、どの目的も達成できません。3か月使ってから、測った数字を見て2つ目の目的を足す。この進め方なら、増えた設問が効いているかどうかを前後で比べられます。

導入でつまずく3つの失敗と、その前に打てる手

失敗1は、紙をそのまま画面に移すことです。紙のA4に収めるために圧縮されていた欄が、画面では縦に長いだけの入力欄になります。紙の問診票は「1枚に収める」制約のもとで作られているので、その制約が消えた時点で構成を作り直すべきものです。移すのではなく作り直すと決めておくと、この失敗は起きません。

失敗2は、案内をしていない公開です。システムを契約し、設問を作り、URLを発行したところで作業を終えてしまう例が実際にあります。回答が来ないので「うちの客層には合わない」と結論が出ます。合わないのは客層ではなく、URLが置かれていない案内です。予約完了メールとリマインダーの2通に入れるところまでを、公開の作業に含めてください。

失敗3は、当日の受付が対応していないことです。回答済みの人にも同じ紙を渡してしまうと、答えた人は二度手間を感じ、次から答えなくなります。受付の画面で回答の有無が分かるようにし、済んでいる人には渡さない。この1点だけで、2回目以降の回答率が変わります。

失敗の3つはどれも、設問の出来とは関係のないところで起きています。共通しているのは、公開までの作業だけを準備して、公開したあとに人がどう動くかを決めていないことです。作る側から見れば問診票は1つの画面ですが、受ける側から見れば、予約を取り、案内のメールを開き、答え、当日に受付で確認される、という4つの場面をまたぐ手続きです。場面をまたぐところに段差があると、そこで人が止まります。設問を練る時間の半分を、この4場面の受け渡しに使ってください。

高齢の利用者が多い場合の手当ても先に決めておきます。全員に画面で答えてもらう必要はありません。紙を残したまま、答えられる人だけ画面に移す形で十分に効果が出ます。案内の経路を増やす工夫が有効だという報告もあります。

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この例が示しているのは、設問を変えたのではなく、届け方を変えたという点です。メールを開かない層には、普段使っている連絡手段に寄せる。回答率が伸びないときに設問を疑う前に、届け方を疑ってください。

回答率を上げるのは、設問の数と案内の場所

回答率が思ったほど出ないときに見る順番を決めておきます。1番目は届いているか、2番目は開かれているか、3番目は答え終わっているか、です。この3つは別の問題で、打つ手も違います。

届いているかは、送信の記録で分かります。予約完了メールやリマインダーの送信履歴と開封を見られる仕組みなら、そもそも届いていないアドレスが混ざっていることに気づけます。手入力のメールアドレスは打ち間違いが混ざるので、予約フォームの時点で確認用の再入力を置くか、会員登録の形にして次回から入力を省く形にします。

開かれているかは、件名と送る時機で変わります。前日の夕方に届くリマインダーは開かれやすく、深夜や早朝は読まれずに流れます。件名に日付と時刻を入れると、開く前に用件が分かるので反応が上がります。本文の先頭にURLを置くのも基本です。長い挨拶のあとにリンクが来る文面は、スマートフォンでは画面外に落ちます。

答え終わっているかは、設問の並びで決まります。途中でやめる人が多い場合、止まっている設問はたいてい特定の1問です。自由記述、生年月日の手入力、住所の全項目、この3つが代表的です。生年月日は選択式に、住所は必要な場合だけ、自由記述は最後に1つだけという形にすると、離脱は目に見えて減ります。

それでも答えない人は残ります。ここを詰めるより、答えなかった人の受付を速くする準備のほうが効きます。答えていない人の割合が3割なら、その3割を紙で受け付ける前提で受付の台本を用意する。全員を画面に寄せようとすると、案内の文面がしつこくなり、来店前の印象を悪くします。

システムの選び方。5つの軸で絞る

選ぶときに見る軸は5つです。順番に確認すると、候補は自然に2つか3つに絞れます。

軸1は、問診の回答が予約とひも付くかどうかです。問診専用のツールは設問の作り込みが得意ですが、予約が別のシステムだと、当日に2つの画面を見比べる作業が残ります。予約システムの予約フォームで問診を兼ねる形なら、この照合が消えます。設問の自由度を取るか、照合の手間を消すかという選択です。

軸2は、案内の自動送信があるかどうかです。予約完了、前日のリマインダー、来店後の御礼まで自動で送れるなら、案内の置き場所の問題が仕組みで解決します。文面を管理画面で編集できることと、差し込み変数で名前や日時を入れられることも確認します。

軸3は、費用の形です。問診の件数で課金されるのか、月額の定額なのか。件数課金は少ない時期に有利で、繁忙期に読みにくい。定額は読みやすいぶん、少ない月に割高に感じます。予約システム側で問診を兼ねる場合は、予約件数の上限が実質の上限になります。無料の範囲と有料プランの税込の金額は料金のページで確認でき、無料のままでも予約が月50件、スタッフ1名までは使えます。上限を超えた場合に止まるのか、追加の料金で続けられるのかは、契約前に必ず確認してください。

軸4は、既存の顧客データを持ち込めるかどうかです。いまの名簿をCSVで書き出して取り込めるなら、切り替えの日を決めるだけで移せます。取り込めない場合、手入力の時間がそのまま導入コストになります。

軸5は、答えが載っていない項目を放置しないことです。公開されている料金ページや機能ページで確認できないことは、問い合わせて書面で答えをもらってから決めます。他社との条件を並べた表は他社との比較のページにあり、2026年8月17日時点の各社の公開情報をもとに、税込かつ月払いで揃えた形で載っています。機能が無いと書かれていない項目は、無いのではなく公開資料で確認できなかった項目として扱うのが正確な読み方です。

デメリットにも触れておきます。Web問診票を入れても、当日の口頭確認はゼロになりません。画面で答えた内容を、受付か施術者が声で確かめる工程は残ります。また、紙を完全に廃止できる現場は少なく、両方を並行させる期間の手間は一時的に増えます。導入の判断は、この一時的な増加を吸収できるかどうかで決まります。

予約の受付と問診を、ひとつの流れとして設計する

最後に、問診票を単独の道具として見ないほうがよい理由を整理します。来店前に書いてもらうという発想は、問診票だけでなく、予約の受付、リマインダー、来店後の御礼、次回の予約までを同じ1本の線の上に置いたときに効きます。線が切れている場所で、手作業と取りこぼしが生まれます。

線が切れやすい場所は決まっています。予約を電話で受けて台帳に書いた時点で、メールアドレスが手元にないので問診の案内が送れません。問診の回答がメールで届くだけだと、予約の一覧と照合する作業が残ります。来店後の御礼を手で送っていると、忙しい週は止まります。この3か所を同じ仕組みの中に入れると、問診票の回答率だけでなく、次回の来店率まで一緒に動きます。

導入にかかる手間も見積もっておきます。予約の受付ツールの導入では、登録そのものは1分程度、スタッフやシフト、メニューの設定に30分ほどという案内が出ています。問診に当たる予約フォームの設問を作る時間は、設問を10問前後に絞るなら1時間見れば足りるでしょう。つまり、迷う時間を除けば作業は半日で終わります。時間がかかっているのは作業ではなく、何を聞くかを決めていないことです。だからこの記事では、手順1を紙の分解から始めました。

運用に入ったあとに見る数字も決めておきます。見るのは3つだけです。予約に対する回答の割合、当日の受付にかかった時間、聞き直しが発生した件数。導入前に1週間ぶんを測ってあれば、比べられます。回答の割合が伸びないなら届け方、受付時間が縮まないなら回答の受け取り方、聞き直しが減らないなら設問の書き方に原因があります。原因の切り分けが最初から決まっていると、導入後に迷いません。

判断に必要なことが公開情報で埋まらない場合は、問い合わせて答えをもらってから決めてください。導入や乗り換え、データの扱いについて多く寄せられる質問はよくある質問にまとまっており、CSVでの取り込み、登録から予約受付までの時間、解約後のデータの扱いといった、契約前に確かめておきたい項目が並んでいます。ここまで確認できていれば、Web問診票の作り方で迷う部分はほぼ残りません。

回答を記録として残し、2回目以降に使い回す

Web問診票の作り方で最後まで詰められていないことが多いのが、集めた回答をどう残すかです。1回きりの入力として消えていくなら、紙をスキャンして保管していたときと価値は変わりません。回答を顧客の記録として積み上げると、2回目以降の来店で効いてきます。

残し方の基本は、回答を人にひも付けることです。予約ごとに独立した回答として並ぶ形だと、同じ人の前回の内容を探すのに手間がかかります。顧客の台帳の中に来店の履歴とメモがあり、その履歴から各回の回答をたどれる形が扱いやすい。メールアドレスか電話番号を軸にして同じ人だと判定できる仕組みになっているかを、導入前に確かめてください。

2回目以降は、全部を聞き直さない形に変えます。聞くのは、前回から変わったことだけです。「前回から体調や服薬の変化はありますか」の1問を置き、変化があると答えた人にだけ詳しい設問を出す。これで2回目以降の回答時間が1分を切ります。会員のマイページを持つ仕組みなら、氏名や連絡先の再入力も省けるので、答える側の負担はさらに軽くなります。

記録として残った回答は、施術や診療の内容を決めるためだけのものではありません。よく来る相談の傾向、初回で多い不安、選ばれやすいメニューの組み合わせが見えてきます。案内の文面やメニューの並び順を直す材料になるので、月に1度は集計を眺めておくと無駄がありません。ここで集計ができるかどうかは、回答が画面から書き出せるかどうかで決まります。CSVで書き出せるなら表計算ソフトで数えられます。

保管の期間と消し方も先に決めます。いつまで持つのか、解約や廃業のときにどうするのか、お客様から削除の求めがあったときに誰が対応するのか。この3点を文章にしておくと、あとから困りません。健康や体の状態に関する情報を含む場合は特に、保管の場所と見られる人の範囲を限定しておくべきです。運用の手順として紙に書き、スタッフ全員が同じ答えを言える状態にしておくところまでが、Web問診票の作り方の締めくくりになります。

Q1. Web問診票の設問は何問くらいが適切ですか？

来店前に答えてもらう分は10問前後、回答時間3分以内を上限に置くのが現実的です。これを超える内容は、来店してから口頭で聞く分と分けます。分岐を使って、はじめての方にだけ詳しい設問を出す形にすると、1人が答える数を増やさずに聞ける内容を増やせます。

Q2. 高齢のお客様が多い場合でもWeb問診票は使えますか？

全員を画面に寄せる必要はありません。紙を残したまま、答えられる方だけ画面に移す形で効果は出ます。届け方を増やすと回答率が上がった事例も公開されています。回答していない方を紙で受け付ける前提で受付の手順を用意しておけば、無理なく併用できます。

Q3. 費用はどれくらいかかりますか？

問診専用のツールは件数や月額で課金され、予約システムの予約フォームで兼ねる場合は予約件数の上限が実質の基準になります。無料の範囲で予約月50件、スタッフ1名まで使えるものもあります。上限を超えたときに止まるのか追加料金で続くのかを、契約前に確認してください。

Q4. 回答が集まらないときは何を直せばよいですか？

届いているか、開かれているか、答え終わっているかの順に切り分けます。届いていないならメールアドレスの取得方法、開かれていないなら件名と送る時機、途中でやめられているなら特定の設問が原因です。自由記述と生年月日の手入力は止まりやすいので、先に選択式へ変えてください。