リラクゼーションサロンのキャンセル料をどう決めるか｜いつから、いくら、どう伝えるか

リラクゼーションサロンでキャンセル料を決めようとすると、他店の規約をそのまま真似したくなります。ところがこの業態は、条件が他の美容系サービスとかなり違います。消費する材料がほとんどなく、当日に思い立って予約する客が多く、施術者が業務委託であることも珍しくありません。この3つは、いくら取れるかにも、取るべきかにも、直接効いてきます。ここでは、起算点と金額をどう決め、どこに書いて、どう受け取るかを順番に整理します。

決める前に、この業態の条件を並べる

キャンセル料の設計は、金額から入ると失敗します。先に条件を並べてください。

まず、予約から来店までの日数が短いことです。リラクゼーションサロンの予約は、当日か翌日に集中します。指名の客を除けば、1週間先の予約はそれほど多くありません。この性質は「前日までは無料、当日は100パーセント」という一般的な組み方を成立させません。当日に入った予約は、生まれた瞬間から当日だからです。

次に、飛び込みの客が多いことです。通りかかって入る客の比率が高い業態なので、規約を厳しくすると予約自体が減ります。予約するより飛び込んだほうが気楽だ、と客に思わせた時点で、予約が事前に読めなくなります。

3つ目に、消費する材料がほとんどないことです。オイル、シーツ、フェイスマット、使い捨ての紙製品。1件あたりの金額としては小さく、来なかったことで確実に失われる材料費は積み上がりません。

4つ目に、施術者の契約の形です。歩合で支払う契約なら、施術が発生しなかった時間の人件費は店から出ていない場合があります。

この4つを踏まえたうえで、金額と起算点を決めます。他店の規約をそのまま持ってくると、この4つのどれかと必ず矛盾します。

法律が定めているのは上限であって、相場ではない

キャンセル料の金額を考えるとき、上限を決めているのは消費者契約法です。この法律は、解除に伴う損害賠償や違約金の定めについて、次のように書いています。

当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 出典: laws.e-gov.go.jp

この条項に該当する部分は無効とされています。つまり、規約に書けばいくらでも取れるわけではなく、平均的な損害の額を超える部分は効きません。

同じ条文の第2項では、事業者が違約金の支払を請求する場面で、消費者から説明を求められたときは、その算定の根拠の概要を説明するよう努めることが定められています。金額を決めるときに「なぜその額なのか」を自分で説明できる状態にしておく必要がある、ということです。

ここで重要なのは、この法律が相場を決めているわけではないという点です。よく見かける「当日は100パーセント、前日は50パーセント」という並びは、法律が定めた数字ではありません。慣習として広まったものです。自店の条件に照らして説明できないなら、その数字をそのまま使う理由はありません。

自店の規約がこの法律のもとでどう評価されるかは、契約の内容と事実関係によって判断が分かれます。規約を公開する前に、専門家に確認してください。

この業態で、失われるものは何か

金額を説明できる状態にするために、来なかったときに何が失われるかを具体的に書き出します。

失われるものは、大きく3つです。1つ目は、その時間に別の客を入れられなかったことによる売上。2つ目は、その予約のために準備した費用。3つ目は、その時間に人が待機していた費用です。

リラクゼーションサロンでは、2つ目が小さくなります。施術の準備は、シーツを敷いてタオルを温め、オイルを用意する程度で、金額としては数百円の範囲です。美容室が薬剤を調合した後や、ネイルの店がカラーを準備した後とは、状況が違います。

3つ目は、契約の形で変わります。時給で支払っている施術者が待機していたなら、その分は確実に出ています。歩合なら出ていません。同じ店の中でも、契約の形が施術者によって違うことがあります。

1つ目が、この業態では最も大きく、同時に最も不確かです。この業態は当日に動く客が多いため、午前に空いた枠がその日の夕方までに別の客で埋まることがあります。埋まれば、失われた売上はありません。埋まらなければ、丸ごと失われます。

だから、この業態のキャンセル料の設計で本当に重要なのは、金額そのものではありません。埋め直せる時間を確保できるかどうかです。前日までに連絡が来れば埋まる可能性が高く、来店の30分前に連絡が来ても埋まりません。金額の差は、この確率の差に対応させるのが筋が通ります。

起算点を、来店時刻だけで決めると当日予約が漏れる

一般的な規約は、来店の何時間前という形で書かれています。24時間前まで無料、それ以降は所定の額、という形です。

この形をリラクゼーションサロンにそのまま当てはめると、破綻します。当日の午前に予約して当日の午後に来る客は、予約が成立した瞬間から「24時間前」を過ぎているからです。予約した3分後に取り消しても、規約上はキャンセル料が発生することになります。これは客の側から見ると不当に感じられますし、実際に請求すれば揉めます。

解決の形は、軸を2本にすることです。来店時刻からの逆算に加えて、予約が成立してからの経過時間でも区切ります。たとえば、予約の成立から2時間以内であれば、来店時刻がどれだけ近くても取り消しは無料。それを過ぎたら、来店時刻からの逆算で判定する。この2本立てにすると、当日予約にも矛盾なく対応できます。

もう1つ、この業態で考えておくべきなのが、深夜の予約です。23時まで営業している店で、翌日の11時の予約を深夜に入れた客は、取り消しの連絡をしようにも店が開いていません。営業時間外に取り消せる手段が無い店で「前日中の連絡」を求めるのは、実際には不可能を求めていることになります。自分で取り消せる導線を用意していないなら、起算点を厳しくしないでください。

金額を、分数と指名で分けるかどうか

この業態は時間で売っているので、予約によって金額が違います。40分のコースと120分のコースでは、失われる売上が3倍違います。

キャンセル料を料金の割合で決めれば、この差は自動的に反映されます。定額で決めると、短いコースには重く、長いコースには軽くなります。割合で決めるほうが、この業態では説明しやすくなります。

指名の予約をどう扱うかは、判断が分かれます。指名料が乗っているぶん単価が高く、その施術者はその時間を空けて待っています。一方で、指名の客は無断で来ないことがほとんどないので、実際に適用される場面が少ない。厳しくしても効果が薄く、関係を悪くする可能性だけが残ります。指名とフリーで分けない店が多いのは、このためです。

長いコースだけを別扱いにする形は、実務的に機能します。90分以上のコースは、その時間帯に他の予約を入れられなくしているので、埋め直しが難しくなります。ここだけ起算点を早める、あるいは金額の割合を上げる。理由を説明できるので、客にも通ります。

回数券やチケットの客を、どう扱うか

回数券を売っている店では、もう1つの選択肢があります。来なかった場合に、回数を1回消化したものとして扱う形です。

この方法は、現金の受け渡しが発生しないので、実務としては最も楽です。すでに代金を受け取っているので、回収の手間がありません。

ただし、客の受け止め方は厳しくなります。1回ぶんの価値がそのまま消えるので、金額としては現金で請求するのと変わりません。むしろ、回数券を買った時点でその条件を知らなかった場合、不信につながります。

だから、回数券を販売する時点で、この扱いを説明しておく必要があります。券の裏面か、購入時に渡す書面に書く。口頭だけで済ませると、後から「聞いていない」となります。

もう1つの考え方として、回数を消化させず、有効期限だけを延長しない、という扱い方もあります。実質的な負担は小さく、客の反発も少なくなります。どちらを選ぶかは、回数券の販売がその店の売上のどれくらいを占めているかで決めてください。

なお、回数券の販売が一定の期間と金額を超えると、特定商取引法の対象になる場合があります。自店の販売の形が対象になるかどうかは、契約の内容によって判断が分かれるので、消費者庁の資料を確認するか、専門家に相談してください。

遅刻と、来店してからの短縮を、規約に含める

キャンセル料の規約を作るとき、来なかった場合だけを書いて終わる店が多くあります。実際に揉めるのは、来たけれど遅れた場合です。

時間で売っている業態なので、遅刻は必ず問題になります。20分遅れて来た客に、60分のコースを最初から提供すれば、次の予約が20分後ろにずれます。ずれた分は、その日の最後の予約まで積み上がります。

だから、遅れた分は施術時間から引くという扱いを、規約に書いてください。料金は変えないという条件も一緒に書きます。当日にこれを口頭で説明すると、客は初めて聞いた条件として受け取り、納得しません。予約の確認の連絡に1行入っていれば、その場での説明が要りません。

同じく、来店してからコースを短くしたいと言われた場合の扱いも決めておいてください。90分で予約した客が、来てから「時間が無くなったので60分にしたい」と言う。枠は90分で押さえてあるので、店としては30分ぶんの売上が消えます。予約した分の料金をいただく形にするのか、実際に受けた分にするのか。この判断を、その場で施術者にさせないでください。

逆に、来店してから延長を申し出る場合は歓迎したい場面です。後ろの枠に余裕がある時間帯を決めておき、その時間帯では延長を受けられるようにしておくと、単価が上がります。

店の側から施術を断るときの扱い

この業態には、キャンセル料の話と隣り合わせで、もう1つ決めておくべきことがあります。店の側から施術を断る場合です。

来店した客が発熱している、飲酒している、皮膚に炎症がある、妊娠中である。こうした状態では施術を行わない、という基準を持っている店が多くあります。この判断で断ったとき、料金はどうなるのか。

事前に基準を公開していなかった場合、客は「来たのに断られた」と受け取ります。予約のページと確認の連絡に、施術をお断りする場合がある旨と、その条件を書いておいてください。書いてあれば、断ること自体は客も納得します。

そのうえで、断った場合にキャンセル料を取るかどうかを決めます。多くの店は取りません。断ったのは店の判断であり、客に落ち度があるとは限らないからです。ただし、飲酒して来店した場合など、事前に伝えていた条件を客が承知のうえで来た場合の扱いは、別に考える余地があります。

どの状態で断るべきか、断ったときの料金や振替をどう扱うかの判断は、施術の内容と客の状態によって分かれます。断る基準とその場合の料金の扱いを文章にまとめる前に、専門家に相談してください。

施術者全員に、同じ判断ができる形で共有する

規約を作っても、現場で運用するのは施術者です。ここが揃っていないと、客ごとに扱いが変わります。

とくにこの業態は、業務委託や登録制の施術者が入れ替わることがあります。入ったばかりの人が規約を知らないまま、独自の判断で対応する。同じ店の同じ状況で、担当した人によって請求されたりされなかったりすると、後から必ず苦情になります。

共有の形は、紙1枚で足ります。何時間前から、いくら、どういう場合に、誰が判断するか。この4項目を書いて、受付とスタッフルームに貼ってください。長い規約の全文を配っても読まれません。

もう1つ、判断に迷ったときに誰に聞くかを決めておいてください。決まっていないと、その場で施術者が判断してしまいます。店長か、店長が不在なら連絡する先を1つ決めておく。この1行があるだけで、独自の判断が減ります。

商業施設に入っている店は、館の決まりも確認する

館のテナントとして営業している場合、自店の規約だけでは決められない部分があります。

館によっては、テナントの表示物の内容や大きさに決まりがあります。店頭にキャンセル料の掲示を出すとき、事前に確認が要る場合があります。

また、館の共通の会員制度やポイントを使っている店では、予約の取り消しに伴う処理が館の仕組みの側にもあります。ここの扱いを確認せずに自店の規約だけを変えると、館の側の記録と食い違います。

館の営業時間の変更で施術ができなくなった場合の扱いも、決めておいてください。設備の点検や災害で館が閉まった日は、店の都合でも客の都合でもありません。この場合はキャンセル料を取らず、日程の振替で対応するのが一般的です。

伝える場所は5か所ある。文言をそろえる

規約を決めても、客が知らなければ機能しません。この業態で、規約が客の目に触れる場所は5か所あります。

・掲載サイトの店舗ページ ・自店のサイトの予約のページ ・予約が成立したときに届く確認の連絡 ・来店前のリマインドの連絡 ・店頭の掲示とカウンセリングシート

このうち、予約が成立したときの確認の連絡が最も重要です。予約の直後は、客が内容を確認する唯一の場面だからです。ここに書いていない条件を後から請求すると、揉めます。

5か所の文言がずれている店が、実際にはかなりあります。掲載サイトの説明を書き換えたときに、自店のページを直し忘れる。予約の仕組みを入れ替えたときに、確認の連絡の文面が初期設定のままになっている。規約を変えたら、5か所すべてを同じ日に直してください。どこを直すかの一覧を作っておくと、抜けません。

書き方も、短くしてください。長い文章は読まれません。何時間前から、いくら発生するか。この2つが1行で分かる形にします。細かい条件は、別の場所へのリンクで示せば足ります。

掲載サイト経由の予約に、自店の規約がそのまま効くか

予約の入口が複数ある店では、確認しておくことがあります。掲載サイトから入った予約に、自店の規約がそのまま適用されるかどうかです。

媒体によっては、取り消しの扱いについて媒体側の決まりがあります。媒体の画面で客が取り消したときに、どういう通知が店に届くのか、その時点で客にどう案内されているのか。ここを把握していないと、店が把握する前に客の側では手続きが完了している、という状態が起きます。

自店の規約を掲載ページに書けるかどうかも、媒体によって違います。書ける欄がある場合は、必ず同じ内容を入れてください。書けない場合は、予約が成立した後に店から出す連絡の中で伝えることになります。

もう1つ、媒体経由の予約の取り消しが、自店の台帳に自動で反映されるかを確かめてください。反映されない形だと、客は取り消したつもりでいるのに、店の台帳には残ったままになります。この状態で連絡を入れると、取り消したはずだと言われて揉めます。反映が手作業なら、誰がいつ確認するかを決めておいてください。

契約している媒体の条件は、プランと時期によって変わります。いま自店がどういう条件で契約しているかは、契約書と管理画面で確認してください。

実際に受け取る手立てを、先に決めておく

規約を決めても、受け取れなければ意味がありません。この業態には、受け取り方の難しさがあります。

事前の決済を前提としていないので、カードの情報を店が持っていません。来なかった客から代金を受け取る手段が、その場では無いということです。

現実的な選択肢は3つです。1つ目は、次回来店したときに支払ってもらう形。多くの店がこれを採っていますが、次回が来なければ回収できません。2つ目は、振込の案内を送る形。振り込む手間を客に求めることになるので、応じる割合は高くありません。3つ目は、条件を絞ったうえで、予約時にカードを登録してもらう形です。

3つ目は効きますが、この業態では慎重に考えてください。当日に思い立って予約する客が、支払い情報の入力の画面で止まります。1件の取りこぼしを防ぐために5件の予約を落とすなら、割に合いません。全件ではなく、無断キャンセルを繰り返した客や、長いコースの予約だけに絞る形が現実的です。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みであれば、通常の予約は支払い情報なしで受けたうえで、必要な場面だけ別の扱いにするという組み方ができます。決済を全件の前提にする作りだと、この使い分けができません。

取らないと決めることも、設計のうち

ここまで書いてきましたが、キャンセル料を取らないという選択も、この業態では十分に成立します。

理由は3つあります。1つは、当日の需要が厚いので、早く連絡をもらえれば埋め直せること。2つは、消費する材料が少ないので、実際の損害が小さいこと。3つは、規約を厳しくすると予約自体が減るリスクがあることです。

取らないと決めた場合でも、何もしないわけではありません。やることは2つあります。

1つは、取り消しの連絡を早くもらう仕組みを作ることです。自分で取り消せる導線を用意し、来店前の連絡を出す。金額で縛るかわりに、連絡しやすくすることで枠を守ります。

もう1つは、繰り返す客への対応を決めておくことです。3回続けて黙って来なかった客には、次からネットでの予約を受けず電話でのみ受け付ける。金額を取らなくても、この対応で店は守れます。

取らないと決めたなら、そのことを規約に書いてください。書いていないと、客は他店と同じ条件だと思って構えます。取り消しの連絡をお願いしています、という一文があるだけで、連絡が来る割合が上がります。

文面は、条件と理由を分けて書く

規約の文面で読み手の受け取り方が変わります。同じ条件でも、書き方によって反発の量が違います。

条件だけを並べた文面は、事務的で冷たく読まれます。理由だけを書いた文面は、結局いくらなのかが分かりません。分けて、順番に置いてください。

先に、なぜお願いしているかを1文。予約の時間はその客のために確保しているので、直前の取り消しは他の客に案内できなくなる、という趣旨です。次に、条件を箇条書きで。何時間前まではどうなるか、それ以降はどうなるか。最後に、連絡の方法を1文。

・来店の24時間前まではご自身で取り消していただけます ・予約の成立から2時間以内であれば、来店日時に関わらず取り消しは無料です ・それ以降のお取り消しは、お電話でご連絡ください

この3行程度で足ります。長い規約は読まれませんし、読まれない規約は運用できません。詳細な条件が必要なら、別の場所に置いてリンクで示してください。

言葉遣いも、罰のように読める表現を避けてください。「違約金」「ペナルティ」という語を前面に出すと、予約する前から身構えられます。この業態の客は、気楽に来られることを求めています。

決めた後に、何を見て見直すか

規約を作ったら、そのまま何年も置かないでください。見る数字は3つです。

1つ目は、取り消しの連絡が来る時機です。来店の何時間前に連絡が来ているかを記録します。規約を変えた後にこの時機が早くなっていれば、狙い通りに動いています。逆に、連絡そのものが減って無断で来ない客が増えたなら、規約が厳しすぎます。

2つ目は、取り消しが出た枠のうち、埋め直せた枠の割合です。この数字が低いなら、金額の問題ではなく、空きの反映が遅いか外に出ていません。

3つ目は、予約の件数そのものです。規約を厳しくした月に予約が落ちていないかを確認してください。落ちているなら、キャンセル料で守った金額より、失った予約のほうが大きい可能性があります。

見直しの時期も決めておいてください。規約を変えた直後は、客の反応が出るまでに時間がかかります。3か月は動かさずに数字を溜め、そこで初めて判断する。1か月で結論を出すと、季節の要因と規約の効果を切り分けられません。この業態は、年末年始と大型連休の前後、そして梅雨の時期で来店の動きが変わります。

3つとも、月に一度見れば足ります。感覚で「最近ドタキャンが多い」と言い続けるより、数字を見て決めたほうが早く正解に近づきます。

規約を運用に落とすと、どこが繋がるか

規約を決めることと、それが運用として回ることは別です。回すために必要なのは、予約の記録が1か所にまとまっていることです。

いつ予約が成立したか、いつ取り消しの連絡が来たか、その客は過去に来なかったことがあるか。この3つが引ければ、規約の判定は機械的にできます。引けなければ、その場の記憶で判断することになり、客ごとに扱いがぶれます。ぶれた扱いは、必ず苦情になります。

確認の連絡とリマインドの文面に規約を入れておくことも、同じ台帳から出せます。手作業で送っている店では、忙しい日ほど送られず、そういう日に限って取り消しが出ます。

確認の連絡やリマインドをどこまで自動で出せるかは、できることに一覧があります。いま使っている仕組みで賄えるかを見比べたい場合は、他社との比較で条件を並べてください。費用の条件は料金にあり、店の規模や業態によって必要な機能が違うので、業種ごとの使い方で近い形の例を確認できます。

予約が成立してから取り消しが出るまでの流れは、デモを見るで画面を触って確かめられます。既存の予約をどう移すか、規約の文面をどこに置くかといった実務の疑問は、よくある質問に整理してあります。

最後に、決める順序をもう一度整理します。金額から決めないでください。先に決めるのは、埋め直せる時間をどこで区切るかです。そこが決まれば、起算点が決まります。起算点が決まれば、その時点で失われるものを説明できるので、金額が決まります。そして、決めた内容を5か所に同じ文言で置く。この順番で作れば、客に説明を求められたときに、自分の言葉で答えられます。

Q1. キャンセル料はいくらに設定すればよいですか？

消費者契約法は、平均的な損害の額を超える部分を無効としています。リラクゼーションは消費する材料が少なく、当日の需要が厚いため埋め直せる可能性もあるので、他店の数字をそのまま使うのではなく、自店で説明できる額にしてください。設定の前に専門家に確認してください。

Q2. 「24時間前から発生」という書き方でよいですか？

この業態は当日予約が多く、予約した直後にキャンセル料が発生する形になってしまいます。来店時刻からの逆算に加えて、予約が成立してから2時間以内であれば無料、といった軸をもう1本足すと、当日予約にも矛盾なく対応できます。

Q3. 回数券の客が来なかった場合はどうしますか？

回数を1回消化する扱いと、有効期限を延長しない扱いの2つがあります。前者は実務としては楽ですが、負担は現金で請求するのと変わりません。どちらにするにせよ、回数券を販売する時点で書面に明記してください。口頭だけでは後から揉めます。

Q4. キャンセル料を取らない選択もありますか？

あります。当日の需要が厚く材料費も小さいこの業態では、金額で縛るより、取り消しの連絡を早くもらう仕組みを作るほうが効くことがあります。その場合も、連絡をお願いしている旨は規約に書き、繰り返す客への対応は別に決めておいてください。