リラクゼーションサロンで電話予約を減らす｜施術中に鳴らさないための組み方

リラクゼーションサロンで電話を減らしたいという話が出るとき、動機はたいてい「取り逃がしているから」ではありません。施術の最中に鳴る音が邪魔だから、です。この業態が売っているのは静かで途切れない時間そのものなので、呼び出し音は取り逃がした予約よりも先に、いま代金をもらっている客の満足度を削ります。ここでは、かかってくる電話を種類ごとに分け、鳴らさずに済むものから順に受け皿を移していく手順を整理します。

鳴った瞬間に失うのは、予約ではなく施術中の時間

多くの店が電話対応を「取り逃がしの問題」として捉えています。リラクゼーションサロンでは、それより手前に損失が発生します。

この業態の店舗は、完全個室ではないことが多くあります。カーテンで仕切ったベッドが並んでいる、パーテーションで区切っている、フロアの奥に足つぼ用のリクライニングチェアが並んでいる。こうした構造では、受付で鳴った音は施術スペースまで素通しで届きます。しかもこの業態は、環境音を意図的に小さくしています。BGMの音量を下げ、照明を落とし、話し声を抑える。静けさを作り込んでいるほど、突然の呼び出し音は大きく響きます。

うつ伏せになって力が抜けかけた瞬間に電話が鳴ると、客の体は反応します。それが60分の間に4回あれば、その客が受け取ったものは、静かな60分ではありません。次にその客が予約するとき、この店を選ぶ理由が1つ減っています。

さらに、施術者が手を止めて出た場合、失われるのは音だけではありません。オイルを付けた手を洗い、電話に出て、戻ってきて手を温め直す。この往復で実際の施術時間が3分から5分削れます。時間で売っている商品なので、削れた分は返金対象になり得る性質のものです。

だから、この業態で電話を減らす目的は2つあります。取り逃としを止めることと、施術中の環境を守ることです。後者のほうが金額に直結しにくいぶん、放置されがちです。

かかってきた電話を、7つに仕分ける

電話を減らす作業は、内容を分けるところから始まります。2週間、受付に紙を置いて、かかってきた電話に印を付けてください。リラクゼーションサロンの電話は、おおむね次の7つに分かれます。

・今から入れるかという当日の空き確認 ・先の日程の新規予約 ・すでに入っている予約の変更や取り消し ・遅れるという当日の連絡 ・料金やコースの内容の質問 ・体の不調に効くのかという相談 ・場所や駐車場や営業時間の確認

この7つは、減らし方がまったく違います。同じ「電話を減らす」という言葉でくくると、どこから手を付けるか決まりません。

多くの店で最も本数が多いのは1番目です。次いで3番目と7番目。2番目の純粋な新規予約は、思ったほど多くありません。つまり、ネット予約の窓口を作るだけでは、鳴る本数はさほど変わりません。減らすべき対象がずれているからです。

数えた結果、7つのうち上位3つで全体の7割を超えるようなら、その3つだけを潰せば体感は大きく変わります。全部を一度に無くそうとしないでください。

効くのか、治るのかという電話に、店は答えられない

7つの中で、対応が最も難しいのが6番目です。腰が痛い、肩が上がらない、頭痛が続いている。こうした相談が電話でかかってきます。

ここで店が困るのは、時間を取られることではありません。答えられないことです。あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律は、医業類似行為を業として行うことを一般に禁じています。

何人も、第一条に掲げるものを除く外、医業類似行為を業としてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

免許を持たずにリラクゼーションの施術を提供している店は、症状を改善すると答えることができません。電話口で「その症状なら効きます」と言った時点で、提供しているものの位置づけが変わります。かといって「分かりません」とだけ答えると、客は不安なまま切ります。

この電話は、受け皿の場所を変えることで本数が減ります。効くかどうかを尋ねる客が本当に知りたいのは、自分の状態でも施術を受けられるかどうかです。ならば、受けられない状態の一覧をサイトに書いておけば、その多くは電話をかける前に解決します。発熱している、飲酒している、皮膚に炎症がある、妊娠中である、といった条件を明記し、判断に迷う場合は医療機関に相談するよう案内する。この1ページがあるだけで、6番目の電話はかなり減ります。

どこまで書けるか、どういう表現なら問題が無いかは、施術の内容によって判断が分かれます。文章を公開する前に、所管の窓口や専門家に確認してください。

一番多い「今から入れますか」を消す

1番目の当日の空き確認が、この業態で最も本数の多い電話です。そして、最も簡単に消せる電話でもあります。

必要なのは、いまの空き状況が外から見える状態です。ここで重要なのは、正確さです。予約サイトの画面に空いていると出ているのに、実際には店頭の飛び込みで埋まっている。この状態が一度でも起きると、客は画面を信用しなくなり、確認の電話が戻ってきます。

この業態では飛び込みの客が多いため、店頭で入った予約が台帳に反映されないと、画面はすぐ嘘になります。飛び込みを受けた瞬間に、その場で台帳に入れる。この1動作を運用として固定できるかどうかが、当日の空き確認の電話を消せるかどうかを決めます。紙の台帳と画面の予約が別々にある店では、絶対に一致しません。

もう1つ、空きが無いときの見え方も設計してください。単に「予約できません」と出すのではなく、次に空いている時間を表示する。18時30分なら入れると分かれば、客はその時間まで買い物をして戻ってきます。空いていないという情報だけでは、客は他店に移ります。

コースの中身を尋ねる電話は、書いていないから鳴る

5番目の料金やコースの質問は、掲載している情報の抜けをそのまま表しています。かかってくる質問を書き出すと、店が当たり前だと思って書いていない項目に集中します。

この業態でよく抜けているのは、次の項目です。着替えが必要かどうか、店の施術着を貸すのか自分の服のままか、どこまで脱ぐのか、シャワーはあるのか、うつ伏せになるのか座ったままか、オイルを使うのか服の上からか。初めての客は、施術そのものより先にここが不安です。

料金の側では、指名料がいくらか、延長した場合の料金、時間帯で価格が変わるか、回数券が使えるコースの範囲。この4つが書かれていないと、必ず電話になります。

改善は簡単で、コースごとにこの項目を1行ずつ足すだけです。10分の作業で、電話が数十本減ります。書き足したあとで、また同じ質問が来るなら、書いた場所が見つけられていません。掲載サイトの説明欄と自店のページの両方に、同じ内容を置いてください。片方だけに書いても、客はもう片方を見ています。

深夜と早朝の電話をどう受けるか

リラクゼーションサロンは営業が遅い業態です。22時や23時まで開けている店、繁華街では日付をまたぐ店もあります。この時間帯の電話には、独特の性質があります。

まず、閉店直前に「今から入れますか」がかかってきます。最終受付を過ぎていれば断ることになりますが、電話で断るには誰かが出なければなりません。最終受付の時刻をメニューの分数ごとにサイトに明記し、予約の画面でその時刻以降を選べなくしておけば、この電話は減ります。

次に、閉店後にかかってくる翌日以降の予約です。仕事が終わってから思い立つ客がここにいます。この時間帯は誰も出られないので、電話しか受け口が無い店は丸ごと落としています。24時間受け付けられる予約の窓口を作ると、ここが拾えるようになります。実際、電話をネットに移した店で最初に目に見えて増えるのが、夜21時から深夜1時の間に入る予約です。

そして、早朝の電話。開店前にかかってくるものは、たいてい当日のキャンセルか変更です。営業時間外の連絡先をどこに置くかを決めておかないと、この連絡は開店まで誰にも届かず、来ない客のために枠を空けたままにすることになります。

商業施設の代表電話から回ってくる分

館に入っているテナントの場合、電話の経路がもう1つあります。施設の代表番号にかかってきて、そこから店に回されるものです。

この経路の電話は、店の営業時間の外でも発生します。館の総合案内が営業していれば、客は店の営業時間を知らずに電話をかけてきます。回された先が誰も出ない、という形になります。

対処は、館の案内に渡す情報を整えることです。予約はネットで受けている旨と、その導線を案内側に伝えておく。館のフロアガイドやサイトに掲載されている店舗情報に、予約ページへのリンクを入れてもらう。館によって掲載できる内容が違うので、担当者に確認してください。

もう1つ、館の代表電話から回ってくる電話は、道順や場所の確認が多くなります。フロアマップの見方が分からない、エレベーターのどこで降りるか。この種類は、予約確認のメールの中に「当店までの行き方」を1段落入れておくと、大きく減ります。

施術者が出る店と、受付を置く店で対処が違う

施術者しかいない店では、電話は取れないという前提から設計します。この規模で電話番を置くのは費用が合いません。営業時間中は留守番電話にして、ネットの予約窓口に誘導する。この形が一番素直です。

受付を専任で置いている店は、話が変わります。この場合、電話を減らす目的は人件費の削減ではなく、受付が本来やるべき仕事に時間を戻すことです。来店した客の応対、次回予約の声かけ、回数券の案内。電話に取られている時間をこちらに回せると、店頭での次回予約の率が上がります。

施術者が交代で受付に入る形の店が、いちばん設計が難しくなります。誰が出るかが時間帯で変わるので、対応の質がばらつきます。この形の店では、電話に出たときの受け答えを紙に書いて受付に貼っておくと差が縮まります。空きの確認にはこう答える、効能の相談にはこう答える、と決めた文言を置いておくだけで、答えに詰まる時間が消えます。

留守番電話は、置き方を間違えると仕事が増える

電話を減らすつもりで留守番電話に切り替えたのに、かえって手間が増える店があります。原因は、案内の文面です。

「ただいま施術中です。ご用件をお話しください」とだけ流すと、客は用件を吹き込みます。店は営業終了後にそれを全部聞き、1件ずつ折り返します。折り返した時間に相手が出ないと、また掛け直します。本数は減っていないどころか、往復が増えています。

減らす形にするなら、案内の中で行き先を指定してください。予約はネットで受け付けていること、その場所、そして折り返しが必要な用件だけを吹き込んでほしいこと。この3つを20秒以内で伝える文面にします。長い案内は最後まで聞かれません。

そのうえで、営業時間外の案内と営業時間内の案内を分けられるなら分けてください。時間内は「施術中のため出られません」、時間外は「本日の営業は終了しました」。同じ文面を使い回すと、深夜にかけた客が「今日は開いているのか」と分からないまま切ります。

電話を残す先を、1つだけ決める

電話を完全に無くすことは、この業態では現実的ではありません。残すべきものが1つあります。当日の遅刻と、来店直前の連絡です。

予約の時間に間に合わない客は、いま移動している最中です。電車が遅れている、道に迷った、駐車場が満車で入れない。この状態の客に、フォームを開いて入力させることはできません。電話が一番速い手段です。

だから、電話番号を隠さないでください。予約確認のメールとリマインドの中に、当日の連絡はこの番号へ、と明記します。逆に言えば、それ以外の用途では番号を目立たせない。サイトの上部に大きく電話番号を置いておくと、7つ全部の用件がそこにかかってきます。

もう1つ残る場合があります。高齢の客が中心の店です。この業態は年齢層が広く、ネットで予約を完結できない層が一定います。この層を切ると売上が落ちる店では、電話を残したうえで、若い層をネットに移すという二本立てにします。全員を移す必要はありません。

回数券の残りを尋ねる電話は、画面を渡すと消える

7つの分類には入れませんでしたが、回数券を売っている店には、もう1種類の電話が加わります。あと何回残っているかという確認です。

この電話が発生するのは、残数を店しか知らないからです。紙のカードを渡している店なら客の手元にありますが、財布に入れっぱなしで見ないまま来店の直前に電話がかかってきます。店の側で台帳に記録している形の店では、そもそも客は自分では確認できません。

減らす方法は2つです。1つは、来店ごとに残数を伝えることを固定すること。会計のときに口頭で言うだけでなく、施術後に送る連絡の中に残数を入れておくと、客の手元に文字で残ります。もう1つは、客が自分で見られる場所を用意することです。予約のページから自分の履歴と残数を確認できるなら、この電話は根本から消えます。

あわせて、有効期限が近い客への案内も同じ材料から出せます。期限が切れてから「使えません」と伝えるのは、その場で揉めるうえに、その客は戻ってきません。期限の1か月前に連絡が出る形にしておくと、来店が1回増えるうえに苦情も減ります。この連絡を手作業でやろうとすると、必ず抜けます。

指名の客からの電話は、別扱いにする

指名を受けている店では、電話のもう1つの経路が発生します。客が施術者本人に直接連絡するようになる形です。

きっかけは些細です。予約が取れないときに施術者が自分の携帯番号を教える、名刺に個人の連絡先を書く、共通の連絡手段でつながる。1回始まると、その客の予約は全部その経路を通るようになります。

店から見ると、この予約は見えません。台帳に入るのは施術者が入力したときだけで、忘れれば二重予約になります。さらに深刻なのは、その施術者が辞めたときです。業務委託や登録制で施術者を抱えている店では、契約の終了は珍しいことではありません。個人の連絡先で繋がっていた客は、施術者と一緒に消えます。店が費用を払って連れてきた客が、そのまま外へ出ていきます。

対処は、施術者を責める方向ではうまくいきません。予約が取りにくいから個人の経路ができるので、店の予約窓口で指名を確実に取れる状態を作るのが先です。指名の枠を先まで開ける、指名料を明示する、施術者ごとの出勤予定を外から見えるようにする。この3つが揃っていれば、個人の経路を使う理由が減ります。

そのうえで、契約の中で顧客情報の扱いを取り決めておいてください。取り決められる範囲は契約の形と実際の働き方によって判断が分かれるので、文面を作る前に専門家に確認してください。

3か月かけて移す手順

一度に切り替えると、必ずどこかで客を落とします。3か月に分けてください。

1か月目は、数えるだけです。7つの分類で本数を記録し、どこが重いかを掴みます。同時に、ネットの予約窓口を作って動かし始めますが、告知はしません。既存の客には案内せず、新規の客がたまたま見つけて使う分だけを受けます。この期間で、枠の設定の誤りや、メニューの所要時間のずれが表に出ます。

2か月目に、告知を始めます。会計時に一言添える、レシートに導線を印刷する、予約確認の連絡に次回はここから取れると書く。既存の客にとって、予約の方法が変わることは面倒な変更です。押し付けると離れるので、電話も引き続き受けながら、選べる状態にします。

3か月目に、電話の位置を下げます。サイトの電話番号を、当日の連絡専用という説明とともに表示に変える。留守番電話の文面を、行き先を指定する形に書き換える。ここまで来て、はじめて鳴る本数が目に見えて減ります。

呼び出し音そのものを、施術スペースから切り離す

受け皿を移すには時間がかかります。並行して、今日からできることが1つあります。音を届かせないことです。

固定電話の子機を受付から動かさないまま、着信音だけを最小にして、ランプの点滅で気づく形にする。これだけで施術中の環境は変わります。出られる状況になったときに、着信履歴を見て折り返します。子機を複数置いている店では、施術スペースに近い側の子機の着信音を切ってください。全部を同じ設定にしている店が多く、奥の子機が鳴っていることに誰も気づいていない場合があります。

携帯電話に転送している店では、転送先の端末をどこに置くかを決めます。施術者のポケットに入れたまま施術に入ると、振動の音がベッド越しに客に伝わります。受付の引き出しに置く、休憩室に置く、といった置き場所を固定してください。

時間帯で転送先を変えられる契約なら、営業時間外は別の案内に切り替えます。閉店後に鳴らし続けるより、営業時間と予約の窓口を伝える案内に繋いだほうが、客にとっても親切です。

これらは受け皿の設計とは別の、単純な機器の設定です。効果はすぐ出ますが、根本の本数は変わりません。並行してやる作業として扱ってください。

変更と取り消しの連絡を、電話から外す

内容を数えると、3番目の変更と取り消しが上位に来る店が多くあります。この業態は予約から来店までの日数が短いため、変更の連絡も直前に集中します。つまり、施術中に鳴っている電話の相当部分がこれです。

ここを電話から外すには、客が自分で動かせる場所が要ります。予約を受けたときに送る確認の連絡の中に、その予約を変更したり取り消したりできる導線を入れておく。客は探す必要がなく、届いた連絡を開くだけで済みます。

そのとき、いつまで自分で動かせるかを明示してください。期限を書かないと、来店10分前の取り消しが起きます。期限を過ぎた場合は電話でと案内しておけば、直前の分だけが電話に来ます。この分は本来、電話で受けるべきものです。

取り消しが出たあとの枠をどう埋めるかも、同時に決めておいてください。空いた枠が誰の目にも触れないまま消えるのが、いちばんもったいない形です。空き枠がリアルタイムで外に出ている状態なら、当日の空きを探している客がそこに入ります。この業態は当日の需要が厚いので、直前に空いた枠でも埋まる可能性が他の美容系サービスより高くなります。

電話が減ると、代わりに増える仕事がある

移行を進めると、必ず新しい作業が生まれます。先に知っておいてください。

1つ目は、予約の内容を読む作業です。電話なら会話の中で確認していたことを、フォームの記入内容から読み取ることになります。備考欄に書かれた要望、初回かどうか、指名の有無。これを見落とすと、来店したときに準備ができていません。開店前と午後の始めに、その日の予約を一覧で確認する時間を決めてください。

2つ目は、フォームの取りこぼしへの対応です。電話番号を打ち間違えた予約、メールアドレスが届かない予約、明らかにいたずらと分かる予約。数は多くありませんが、ゼロにはなりません。届かなかった確認の連絡がどこに溜まるかを、あらかじめ把握しておいてください。

3つ目は、設定の維持です。営業時間を変えた日、施術者が休んだ日、館の営業時間が変わった日。この反映を忘れると、来られない日に予約が入ります。電話で受けていたときは頭の中で処理していたものが、明示的な設定作業に変わります。週に一度、翌週の枠を確認する時間を決めておくのが確実です。

掲載サイトから来る電話をどう扱うか

掲載サイトに載せている店では、電話の一部がそこ経由で来ます。掲載ページに表示されている番号にかけてくる形です。

この電話は、新規の客であることが多いので、切ってはいけません。ただし、内容の多くは「今から入れますか」と「このコースはどういうものですか」の2つです。掲載ページの情報を充実させると減ります。特に、各コースの所要時間と、着替えの有無と、どこまで脱ぐのかは、書いていない店が多く、そのまま電話になります。

もう1つ、掲載サイト経由の客から2回目の予約が来るとき、また同じ経路で入ると、店は同じ客に対して費用を払い続けることになります。初回の来店時に、次回からの予約の入口を伝える動線を作っておいてください。この設計は電話を減らす話とは別ですが、同じ来店の場面で同時に処理できます。

電話が鳴らなくなった店で、次に効いてくること

電話の本数が減ると、受付にいる時間が空きます。ここで何をするかで、効果の大きさが変わります。

空いた時間を次回予約の声かけに回すと、来店1件ごとの価値が上がります。リラクゼーションサロンの客は、来店の間隔が空くほど戻ってきません。帰る前に次を決めてもらえた客と、決めずに帰った客とでは、再来率が明確に違います。

その先の連絡も、予約が1つの台帳にまとまっていれば自動で出せます。前日や当日のリマインド、施術後の御礼、回数券の期限が近い客への案内。この業態では予約から来店までが短いため、リマインドの時機は前日の夜ではなく当日の朝や数時間前が効きます。台帳が分かれていると、この時機に手作業で送ることになり、続きません。

こうした流れが一続きになるかどうかは、道具の作りの問題です。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みなら、予約を受けた記録がそのまま次の連絡の材料になります。予約時の決済を前提とした仕組みを当てはめると、支払い方法の入力で客が止まります。

実際にどこまで自動で出せるのかは、できることに一覧があります。いま使っている仕組みと条件がどう違うかを並べたい場合は他社との比較が使えますし、費用の条件は料金で確認できます。店の規模や業態によって使い方が変わるので、近い形の店がどう組んでいるかは業種ごとの使い方を見てください。空き枠の見え方や予約の流れはデモを見るで確かめられ、移行時の細かい疑問はよくある質問にまとまっています。

移行のあとで見落とされがちなのが、電話に出られなかった件数の扱いです。着信履歴に残った番号のうち、折り返して繋がらなかったものは、そのまま消えていきます。この客が予約を諦めたのか、他店に行ったのか、後でネットから入れ直したのかは分かりません。分からないものを追いかけても仕方がないので、代わりに、折り返しが必要な件数そのものを減らす方向に手を戻してください。留守番電話の案内で行き先を指定し、着信の理由を減らす。ここに戻るのが、いちばん確実です。

数字での確認も忘れないでください。受付に紙を1枚置いて、施術中に鳴った本数を毎日記録します。移行前の平均と、3か月後の平均を比べる。ここが減っていなければ、7つの分類のうち手を付けた場所が違います。本数を数えずに「減った気がする」で終わらせると、次に何を直せばよいかが分からなくなります。

Q1. ネット予約を入れれば電話は減りますか？

入れただけでは、あまり減りません。リラクゼーションサロンにかかってくる電話で最も多いのは当日の空き確認と、既存の予約の変更や取り消しで、新規予約は思ったほど多くないからです。まず2週間、電話の内容を7つに分けて数え、本数の多いものから受け皿を用意してください。

Q2. 「腰痛に効きますか」という電話にはどう答えればよいですか？

免許を持たずに施術を提供している店は、症状を改善すると答えることができません。この電話を減らすには、施術を受けられない状態の一覧をサイトに書き、判断に迷う場合は医療機関に相談するよう案内するのが有効です。表現の範囲は所管の窓口や専門家に確認してください。

Q3. 留守番電話に切り替えれば楽になりますか？

文面によります。用件を吹き込ませるだけの案内にすると、営業終了後に全件を聞いて折り返す作業が発生し、往復が増えます。予約はネットで受けていること、その場所、折り返しが必要な用件だけを吹き込んでほしいことの3点を20秒以内で伝える形にしてください。

Q4. 電話は完全に無くしてもよいですか？

当日の遅刻や道に迷ったときの連絡だけは残してください。移動中の客にフォームは開けません。予約確認とリマインドの中に「当日の連絡はこの番号へ」と明記し、それ以外の場面では番号を目立たせない置き方にすると、用途を絞れます。