リラクゼーションサロンがLINEで予約を受ける｜個別のやり取りを残さない形にする

リラクゼーションサロンでLINEを予約の窓口にすると、最初のうちは驚くほどうまくいきます。客は使い慣れた画面で話しかけるだけでよく、店は電話に出なくてよくなります。ところが半年ほど経つと、別の問題が出てきます。予約の記録がトーク履歴の中に散り、誰が何時に来るのかを知るために画面を上へ何度もさかのぼることになります。ここでは、LINEを入口として使いながら、予約の確定と記録は別の場所に置くという組み方を、この業態の事情に沿って整理します。

台帳がトーク履歴になると、何が起きるか

LINEで予約を受け始めた店の1日は、こうなります。朝、アカウントを開いて未読を上から順に読み、返信しながら紙の台帳か画面の予定表に書き写す。書き写した時点で、情報は2か所にあります。

このとき起きるのが、書き写しの抜けです。返信はしたが台帳に書いていない予約が、必ず出ます。忙しい日ほど出ます。そして、書き写していない予約があること自体に、その日が来るまで気づけません。

もう1つは、確定がどこかという問題です。客が「明日の15時でお願いします」と送ってきて、店が「承知しました」と返す。この時点で予約は成立していますが、客にとっては既読が付いただけで返信が来なかった場合、成立したかどうか分かりません。逆に店が返信したつもりで下書きのまま止まっていることもあります。口頭のやり取りと違い、どちらも「言った」と思っている状態が長く続きます。

3つ目は、複数の人が返信する店で起きます。スタッフAが返した内容と、スタッフBが返した内容が食い違う。同じ枠を2人に案内してしまう。トーク画面には順番に並んでいるので後から追えますが、追う時間が予約1件あたりに乗ります。

そして4つ目が、この業態でとくに重いものです。やり取りが長いことです。リラクゼーションサロンの予約は、日時を決めるだけでは終わりません。何分のコースにするか、指名はどうするか、今日の体の状態はどうか。この相談が文字で往復すると、1件の予約に6往復や8往復かかります。電話なら2分で済んだ話が、半日がかりになります。

施術者と客が個人でつながる経路が、静かに育つ

この業態には、他の美容系サービスより深刻な事情があります。施術者を業務委託や登録制で抱えている店が多いことです。

指名の客が付くと、その施術者と客の距離が近くなります。予約が取りにくいとき、施術者が自分の連絡先を渡す。休みの日を直接伝える。悪気があるわけではなく、客を待たせたくないという善意から始まります。

ここから先、その客の予約は店を通りません。店の台帳には入らないので、二重予約が起きます。施術者が忘れれば、客は来たのに誰も準備していない状態になります。

そして、その施術者が契約を終えたとき、客も一緒に離れます。店が掲載サイトに費用を払って連れてきた客が、そのまま外へ出ていきます。これは施術者を責めて解決する話ではありません。店の窓口で指名の予約が確実に取れないから、別の経路ができます。

対処の順番は、まず店側の予約窓口で指名を取れるようにすること。施術者ごとの出勤予定が外から見え、指名の枠が先まで開いていて、指名料が予約の時点で分かる。この3つが揃っていれば、個人の経路を使う理由が薄れます。そのうえで、顧客の連絡先の扱いを契約の中で取り決めます。どこまで取り決められるかは契約の形と実際の働き方によって判断が分かれるので、文面を作る前に専門家に確認してください。

予約で受け取った連絡先を、案内の配信に使ってよいか

LINEで予約を受けると、そのまま友だちとして残ります。ここから一斉の案内を送りたくなるのが自然な流れですが、順番があります。

個人情報の保護に関する法律は、事業者が個人情報を扱うときに、その利用の目的をできる限り特定するよう求めています。

個人情報取扱事業者は、個人情報を取り扱うに当たっては、その利用の目的（以下「利用目的」という。）をできる限り特定しなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

同じ法律は、特定した目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を扱うことを、本人の同意なしには認めていません。予約を受けるために取得した情報を、後から別の目的に使うなら、その扱いを整理する必要があるということです。

実務としてやることは、それほど複雑ではありません。予約の入口で、取得した情報を何に使うかを明示しておくこと。予約の確認と当日の連絡に加えて、店からの案内の送信を含めるなら、そう書いておく。そして、案内を止めたい客が止められる手段を用意しておくことです。

自店の状況でどこまでの記載が必要か、どの範囲が同意の対象になるかの判断は、取り扱う情報の中身によって分かれます。文面を作る前に、個人情報保護委員会が公開している資料を確認するか、専門家に相談してください。

あわせて、送る時間帯も決めておいてください。リラクゼーションサロンは営業が遅い業態なので、閉店後の作業として案内を流すと、深夜に通知が飛びます。受け取る側の生活時間は店の営業時間とは違います。配信は日中に予約しておく形にしてください。

LINEを完全にやめる必要はない

ここまで問題を並べましたが、この業態でLINEをやめる判断は、たいていの店で正解になりません。理由は3つあります。

1つ目は、開封されるからです。電子メールと比べて、届いた案内が読まれる割合が違います。リラクゼーションサロンは来店の間隔が空くと客が戻らない業態なので、こちらから声をかける手段は貴重です。

2つ目は、客が使い慣れているからです。新しいアプリを入れさせる形にすると、その時点で一定数が落ちます。

3つ目は、当日の連絡に向いているからです。遅れる、道に迷った、体調が悪いので今日はやめたい。この種の連絡は、電話がつながらない施術中でも文字なら届きます。

だから、やめるのではなく役割を分けます。LINEは、案内を届ける場所と、当日の短い連絡を受ける場所として残す。予約の確定と記録は、別の場所に置く。この分け方が、この業態では現実的です。

入口として使い、確定は予約のページで行う

具体的な形はこうなります。客がアカウントを開くと、画面の下に固定のメニューが並んでいます。そこに「予約する」を置き、押すと予約のページが開きます。空いている枠が見え、コースと日時を選び、その場で確定します。

この形にすると、往復が消えます。何分のコースにするかも、指名するかどうかも、客が画面の上で選びます。文字で相談していた内容が、選択肢を見るだけで決まります。

確定した内容は、そのまま台帳に入ります。書き写す作業が無くなるので、抜けようがありません。確認の連絡も自動で出ます。既読が付いたかどうかを気にする必要がなくなります。

固定のメニューには、ほかに置いておくと効くものがあります。コースと料金の一覧、店までの行き方、営業時間、そして施術を受けられない状態の説明です。この4つを置いておくと、個別のトークに来る質問がかなり減ります。とくに最後の1つは、この業態では重要です。発熱している、飲酒している、皮膚に炎症がある、妊娠中である。こうした状態での施術を断る基準を書いておかないと、来店してから断ることになります。

なお、こうした情報をどう書くかについては注意が必要です。免許を持たずに施術を提供している店は、症状を改善すると読める書き方ができません。書ける範囲は施術の内容によって判断が分かれるので、公開する前に所管の窓口や専門家に確認してください。

メニューの分数を、文字で相談させない

この業態で往復が長くなる最大の理由が、コースの分数です。60分にするか90分にするかを、客は自分では決められません。

だから電話でもLINEでも「どれくらいがいいですか」と聞かれます。ここで店が答えると、それは相談になり、往復が始まります。

予約のページ側で解決する方法があります。コースの説明に、選ぶ基準を1行ずつ書いておくことです。全身をひととおり受けたい人はこの分数、肩と首だけでよい人はこの分数、というように、時間ではなく範囲で書きます。時間で書かれると客は判断できませんが、どこを施術するかで書かれていれば選べます。

もう1つ、迷ったときの初期値を用意してください。初めての客に勧める分数を1つ決めて、そこに印を付けておく。選択肢が3つ並んでいるだけの画面より、1つが推奨されている画面のほうが、決まる速度が上がります。

それでも決められない客は残ります。この客のために、短いコースで予約して現地で延長できることを書いておくと、予約自体は成立します。リラクゼーションサロンは延長が発生しやすい業態なので、この逃げ道は実際に機能します。

友だちが増える場所は、店頭と施術のあとの2か所しかない

予約の受け皿として使うなら、まず登録してもらう必要があります。この業態で登録が発生する場所は、実質2か所です。

1か所目は店頭です。会計のときに案内する形が一番確実で、レジの横に読み取り用の表示を置いておきます。ここで効くのは、登録する理由を1行で言えることです。次回の予約がここから取れます、という具体的な用途を伝えると登録されます。「お得な情報を配信しています」では登録されません。

2か所目は、施術のあとです。この業態は施術の直後が最も満足度の高い瞬間なので、その場で案内すると通りやすくなります。ベッドから起き上がって水を飲んでいる時間に、次の予約の話と一緒に伝えます。

逆に、期待したほど増えないのが掲載サイトの経由です。掲載ページから店のアカウントへ誘導することは、掲載の規約で制限されている場合があります。契約している媒体の規約を確認してください。ここを無視して案内を貼ると、掲載そのものが止まることがあります。

登録の見返りとして値引きを配る形は、この業態ではあまり勧められません。値引き目当ての登録が集まり、案内を送っても反応するのは値引きのときだけになります。それより、次回の予約がここから取れるという実用的な価値のほうが、長く効きます。

確認と前日の連絡を、どの経路で出すか

予約を確定させたあと、確認の連絡をどこに出すかを決める必要があります。選択肢は、電子メールと、アカウントからのメッセージの2つです。

アカウントからのメッセージは、届いた瞬間に見られます。その代わり、他の通知に流されて後から探しにくくなります。予約の内容を来店の直前にもう一度見たい客にとっては、探すのに時間がかかります。

電子メールは、届いても気づかれないことがあります。その代わり、検索して見つけられます。予約の内容、場所、当日の連絡先といった、後から見返すものを置くのに向いています。

現実的な組み方は、両方を使い分けることです。予約が成立した直後の確認は電子メールで送り、内容を残す。来店の当日の朝に届くリマインドはアカウントから送り、その場で気づいてもらう。この分け方にすると、それぞれの弱いところを補えます。

リマインドの時機は、この業態では他の美容系サービスと違います。予約から来店までの日数が短いため、前日の夜に送っても遅い予約が多くあります。当日の朝と、来店の2時間前の2回に分けている店が、取り消しの連絡を早く受け取れています。

複数の店舗を持つとき、アカウントを分けるかどうか

2店舗以上を運営している店では、アカウントを店ごとに分けるか、1つにまとめるかで迷います。

分けた場合、案内の内容をその店の客に合わせられます。営業時間も施術者も違うので、内容がずれません。その代わり、運用の手間が店の数だけかかります。配信の準備、返信の対応、設定の更新。すべてが倍になります。

まとめた場合、手間は1つで済みます。ただし、客がどの店の客なのかを区別する仕組みが要ります。区別せずに一斉に送ると、別の街の店の案内が届きます。この業態の客は、自分の生活圏の外の店には行きません。

判断の基準は、店の距離です。同じ駅の中や、歩いて移動できる範囲にある店なら、客が両方を使う可能性があるので、まとめたほうが便利です。電車で30分以上離れているなら、分けたほうが内容がぶれません。

いずれの場合も、予約の台帳は店をまたいで見られる状態にしておいてください。同じ客が別の店を使ったとき、前回の記録が引けないと、また最初から聞くことになります。

費用と上限の確認は、公式の料金ページで行う

配信を業務として使うなら、費用の条件を先に確認してください。アカウントの料金の仕組みは、提供する側の判断で改定されます。過去に読んだ解説記事や、他の店から聞いた話を根拠にすると、実際と違うことがあります。

確認するのは3点です。月に送れるメッセージの数に上限があるか、その上限を超えたときにどう課金されるか、そして、一斉に送る場合と1対1で返す場合とで扱いが違うか。この3点は、店の客数によって選ぶべきプランを変えます。

現在の条件は、提供元が公開している料金のページで確認してください。ここで数字を書いても、読まれる時点では変わっている可能性があります。

そのうえで、送る本数を減らす工夫をしてください。全員に毎月送るより、前回の来店から一定の期間が空いた客だけに送るほうが、本数が減って反応する割合が上がります。この絞り込みには、いつ誰が来たかの記録が必要です。

当日の連絡だけは、個別のトークで受ける

予約の確定を移したあとも、個別のやり取りを完全に閉じる必要はありません。むしろ、閉じないでください。

当日に遅れる連絡、直前の取り消し、体調が変わったという連絡。この種類は、フォームに入力させるものではありません。移動中の客が、片手で送れる手段が要ります。

このとき店の側で決めておくのは、誰が見るかです。営業中に届いたメッセージを受付が見るのか、施術者が施術の合間に見るのか。誰も見ていない時間帯があると、遅れる連絡が届いているのに枠を空けたまま待つことになります。

見る時間を決めるのが現実的です。1時間に1回、施術の切り替わりのタイミングで確認する。この程度でも、当日の連絡は十分に拾えます。24時間すぐ返す運用は続きません。返信の目安をあらかじめ客に伝えておけば、待たせても問題になりません。

配信の中身を、この業態に合わせる

一斉の案内を送るとき、リラクゼーションサロンで効く内容は限られています。

効きにくいのは、割引の告知です。安さで来た客は、次に安い店ができたときに移ります。この業態は客単価がそれほど高くないので、割引の余地も小さく、続けると利益が残りません。

効きやすいのは、来店の間隔に合わせた声かけです。前回の来店から6週間経った客に、そろそろどうですかと送る。全員に同じ日に送るのではなく、その客の前回来店日から数えて送ります。この形にするには、いつ誰が来たかの記録が要ります。トーク履歴からは取り出せません。

もう1つ効くのが、回数券の期限の案内です。期限が切れてから伝えると、その場で揉めるうえに客は戻ってきません。期限の1か月前に届く形にしておくと、来店が1回増えます。

どちらも、予約と来店の記録が1か所にまとまっていることが前提になります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みなら、この材料は予約を受けた時点で揃っています。予約の受付だけを担う道具を選ぶと、この部分は手作業のまま残ります。

返信の速さの目安を、先に伝えておく

個別のやり取りを残す以上、返信の速さが評価の対象になります。ここで無理をすると、続きません。

施術者が1人の店では、営業中に返信できる時間はほとんどありません。3時間後に返した返信を、客は遅いと感じます。この落差が不満になります。

防ぐ方法は単純で、目安を先に伝えることです。自動で返る最初のメッセージに、施術中は返信ができないこと、返信の目安、そして予約はページから取れることを書いておく。この3行があるだけで、待たされたという感覚が消えます。

営業時間外の扱いも同じです。深夜に届いたメッセージに翌朝返す形なら、そう書いておく。夜遅くまで営業している業態なので、客は深夜でも返ってくると期待しがちです。

移すときの手順と、つまずきやすい場所

いま個別のトークで予約を受けている店が移行するとき、順番があります。

まず、予約のページを作って動かします。この時点では告知しません。枠の設定、コースの分数、指名の扱いを、実際の予約で確かめます。ここで見つかる誤りは必ずあります。所要時間が短すぎる、営業時間の設定が館の閉店時刻と合っていない、といったものです。

次に、固定のメニューに「予約する」を追加します。既存の客は今まで通り文字で話しかけてきますが、押す人が少しずつ出ます。この段階では両方受けます。

最後に、個別のトークで予約の依頼が来たときの返し方を変えます。日時を聞き返すのではなく、予約のページを案内する。2か月ほどでほとんどの客が移ります。

つまずきやすいのは3か所です。1つ目は、高齢の客が画面の操作で止まること。この層には引き続き文字で受けるか、電話に回してください。全員を移す必要はありません。

2つ目は、施術者が固定のメニューの存在を知らず、客に古い案内をしてしまうこと。移行を始める前に、全員に一度説明してください。

3つ目は、予約のページ側の枠の設定を更新し忘れることです。施術者が休んだ日、館の営業時間が変わった日。ここを直さないと、来られない日に予約が入ります。週に一度、翌週の枠を見る時間を決めておいてください。

施術のあとの連絡を、送るか送らないか

予約の記録が集まると、施術のあとに連絡を出せるようになります。ここで多くの店が迷うのが、送るべきかどうかです。

送らない理由として挙がるのが、押し付けがましくなるという懸念です。リラクゼーションサロンに来る客は、静かに過ごしたくて来ています。帰った直後に営業の連絡が届くと、その静けさが台無しになると感じる人はいます。

送る場合は、内容を絞ってください。当日中に届ける短い連絡には、次の予約の話を入れないほうが通ります。施術のあとに水を多めに飲むこと、当日は長時間の入浴を避けたほうがよいこと、翌日に体がだるく感じることがあること。この種類の実用的な内容だけにすると、営業には読まれません。

次の予約の案内は、日を空けて出します。この業態の来店の間隔は客によって差が大きく、2週間で戻る人と3か月空く人が同じ店にいます。全員に同じ日に送ると、片方には早すぎ、もう片方には遅すぎます。前回の来店日から数えて出す形にしてください。

送るかどうかを迷うなら、まず3か月試して、反応と苦情の両方を数えてください。感覚で決めると、送らない側に倒れます。

商業施設に入っている店が、追加で確認すること

館のテナントとして営業している店には、路面店には無い条件があります。

1つ目は、館そのものが公式のアカウントを持っている場合です。館の配信で店舗の情報が流れることがあり、そこに載る内容と自店の案内がずれていると、客が混乱します。館の担当者に、どういう頻度で何が流れるかを確認しておいてください。

2つ目は、館の営業時間の変更です。設備の点検、年末年始、周年の催事。年に何度か、館の時間が通常と変わります。この日の枠を予約の画面で閉じ忘れると、来られない日に予約が入ります。館から変更の通知が来たら、その場で予約側の営業日を直す担当を決めておいてください。

3つ目は、館の中の電波です。地下や上層階の一部で、携帯の電波が弱い区画があります。客が店の前で予約の画面を開こうとして開けない、という事態が実際に起きます。館の共用の無線が使えるなら、その案内を店頭に出しておくと、来店してからの案内がしやすくなります。

4つ目は、掲示物の制限です。館によっては、店頭に出せる表示の大きさや内容に決まりがあります。読み取り用の表示を置くときは、事前に確認してください。

予約が入らなくなったら、どこを疑うか

窓口を移したあとに、予約の件数が落ちることがあります。原因は、だいたい次の4つに絞られます。

1つ目は、枠が開いていないことです。施術者の出勤が確定していないという理由で先の日付を閉じたままにしていると、客の目には満席に見えます。この業態では施術者のシフトが直前まで固まらないことが多いため、ここが起きやすくなります。仮の枠を先に開けて、担当は後から決める形にすると解消します。

2つ目は、導線が見つからないことです。固定のメニューの中で「予約する」がどこにあるか。押す場所の名前が「メニュー」や「ご案内」になっていると、予約できると分かりません。文字をそのまま「予約する」にしてください。

3つ目は、途中で止まっていることです。予約の画面を開いたのに、入力する項目が多くて離脱する。この業態の客は当日や翌日の予約が多く、急いでいます。氏名と連絡先と、体調の確認の1問。この3つ以外は、後から聞ける項目です。

4つ目は、確認の連絡が届いていないことです。予約したのに何も来ないと、客は成立したか分からず電話をかけてきます。届かなかった連絡がどこに溜まるかを、あらかじめ確認しておいてください。

記録が1か所に集まると、その先が変わる

予約の確定を移すと、店の手元に残るものが変わります。今までトークの中に埋もれていた情報が、一覧で見られる形になります。

誰がいつ来たか、何分のコースだったか、誰が担当したか、回数券は何回残っているか。この4つが並んでいるだけで、次の来店の案内が具体的になります。同じ客に同じ内容を送る必要がなくなり、送る本数が減って、反応する割合が上がります。

何がどこまで自動で出せるのかは、できることにまとまっています。いま使っている仕組みでどこまで賄えるかを判断したい場合は、他社との比較で条件を並べて確認してください。費用の条件は料金にあり、施術者が1人の店と複数いる店では必要な機能が違うので、業種ごとの使い方で近い形の店の組み方を見ておくと選びやすくなります。

実際の予約の流れは、デモを見るで画面を触って確かめられます。移行のときに既存の予約をどう扱うか、途中で戻せるかといった疑問はよくある質問に整理してあります。

最後に、この記事の要点を1つだけ残します。個別のやり取りを完全に閉じる必要はありません。閉じるべきなのは、予約の確定が会話の中でしか成立しない状態です。確定が別の場所にあれば、会話は会話として気持ちよく続けられます。この業態が売っているのは、人と人の距離が近いことでもあるので、そこを機械に置き換える必要はありません。

Q1. LINEでの予約はやめたほうがよいですか？

やめる必要はありません。開封される割合が高く、当日の遅刻や取り消しの連絡にも向いています。分けるべきなのは役割で、案内の配信と当日の短い連絡はそのまま使い、予約の確定と記録だけを別の場所に移す形が現実的です。

Q2. 個別のトークで予約を受けると、具体的に何が困りますか？

台帳への書き写しが抜けること、確定したかどうかが双方で曖昧になること、複数のスタッフが返信すると内容が食い違うことの3つです。加えてリラクゼーションでは分数や指名の相談が入るため、1件の予約に6往復から8往復かかることがあります。

Q3. 予約で受け取った連絡先を、案内の配信に使ってもよいですか？

個人情報の保護に関する法律は、利用の目的をできる限り特定するよう求めています。予約の入口で何に使うかを明示し、配信を止めたい客が止められる手段を用意してください。どこまでの記載が必要かは扱う情報によって分かれるので、専門家に確認してください。

Q4. 施術者が客と個人でつながってしまうのを防げますか？

禁止だけでは止まりません。予約が取りにくいから別の経路ができるので、店の窓口で指名の予約が確実に取れる状態を先に作ってください。施術者ごとの出勤予定が見え、指名の枠が先まで開き、指名料が予約時に分かる形にすると理由が薄れます。