リラクゼーションサロンのリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

リマインドを送るかどうかで迷っている店主が、まず引っかかるのは「前日か、当日か」という時機の話です。ところがリラクゼーションサロンの場合、この問いの立て方そのものが少しずれています。この業態は、予約を取ってから来店までの長さが極端にばらつくからです。当日の朝に取った予約に前日の連絡は送れませんし、3週間前に取った指名の予約に前日だけ送るのでは足りません。ここでは、もみほぐしやボディケア、アロマトリートメントを扱う店に絞って、送る相手の選び方、時機の決め方、文面に入れる中身を順に置いていきます。

リマインドが要る予約と、要らない予約がある

全部の予約に同じ連絡を送る運用は、手間のわりに効きません。まず、要るものと要らないものを分けます。

分ける基準は1つです。予約を取った時点から来店までの時間の長さです。

当日の朝に電話で取った予約に、リマインドは要りません。相手は数時間後に来ることを覚えています。ここに連絡を送ると、丁寧さではなく過剰さとして受け取られます。

一方、2週間前に取った予約は、相手の予定表の中で埋もれます。特に指名で予約を取る人は、その日を空けて他の予定を入れない代わりに、日付そのものを忘れます。

・当日から翌日までに来る予約……送らない ・2日先から4日先の予約……前日に1回 ・5日先から2週間先の予約……前日に1回、必要なら3日前にも ・2週間より先の予約……取った直後の確認と、前日の連絡の2回

この分け方で送ると、送る通数が減ります。減った通数のぶんだけ、届いた1通の重みが上がります。

この業態は、予約から来店までが短い予約と長い予約に割れる

なぜ長さで分けるのかというと、リラクゼーションサロンの予約は2つの山に分かれるからです。

1つ目の山は、当日から翌日です。体が辛くなってから探して、その日か翌日に来る。この層が全体の予約の相当な部分を占めます。

2つ目の山は、2週間前後です。前回の施術のあとに次回を押さえた人、指名のセラピストの空きに合わせて取った人が、ここに集まります。

中間の3日先や5日先は、意外と少ない。だからこそ、送る設計を「前日に全部送る」という1本にすると、片方の山にしか効きません。1つ目の山には送っても意味がなく、2つ目の山には前日1回では遅い。

自分の店がどちらの山に寄っているかは、直近1か月の予約を見れば分かります。予約を受けた日と来店日の差を数えるだけです。30件もあれば傾向は出ます。

前日の何時に送るかで、返事が来る時間が変わる

送る時機を前日と決めたら、次は時刻です。ここは意外と結果が変わります。

夜21時以降に送ると、読まれるのは寝る前です。この時間に「明日は行けないかもしれない」と気づいた相手は、その場では返事をしません。翌朝に連絡が来ます。翌朝に来る連絡は、店にとっていちばん困る時間帯の連絡です。

夕方の17時から19時のあいだに送ると、相手はその日のうちに返事をします。予定を確認できる時間帯で、まだ活動しているからです。1日早く分かれば、空いた枠を埋める時間が取れます。

朝に送る形もありますが、通勤中に読まれて、そのまま忘れられることがあります。夕方に送るほうが、読んでから予定を確認するまでの距離が近くなります。

送る時刻の目的は、思い出させることではなく、来られない人に早く言ってもらうことです。この目的で考えると、時刻の選び方が変わります。

文面に必ず入れる5つ

リマインドの文面は短いほうがよいのですが、この業態では省けないものが5つあります。

・日付と開始時刻 ・コース名と所要時間 ・終了予定の時刻 ・場所。商業施設なら施設名とフロアと店名 ・担当者名。指名がある場合

このうち3つ目の終了予定時刻は、他の業種のリマインドではあまり見かけません。リラクゼーションサロンでは必要です。理由は次の節で書きます。

長い注意書きを並べる必要はありません。5つの項目に加えて、変更や取り消しの連絡先が1行あれば足ります。文字数にして150字ほどです。長い文面は読まれず、読まれない文面はリマインドとして機能しません。

終了時刻を書くと、後の揉め事が減る

なぜ終了時刻を書くのか。理由は2つあります。

1つ目は、相手の予定と噛み合わせるためです。90分のコースを予約した人が、その1時間後に別の予定を入れていることがあります。開始時刻しか伝わっていないと、着替えや会計の時間を計算に入れていません。終了時刻が書いてあれば、その場で気づいて日程を変えてくれます。当日に「時間がないので短いコースに変えてください」と言われるより、はるかに扱いやすい。

2つ目は、遅刻したときの基準を先に示すためです。開始が14時で終了が15時30分と書いてあれば、遅れて到着した人も終了時刻が動かないことを察します。書いていないと、遅れた分だけ後ろにずれると思って来ます。

この2つは、どちらも「後で説明するより先に書いておくほうが楽」という類のものです。

遅刻したときの扱いを、先に伝えておく

リラクゼーションサロンの遅刻は、他の業種より扱いが難しくなります。後ろに次の予約が詰まっていることが多く、しかも施術の時間そのものが商品だからです。

考え方は2つしかありません。

1つは、終了時刻を動かさない形です。15分遅刻したら、施術は75分になります。料金は変えません。後ろの予約とセラピストの退勤時刻を守れる形です。

もう1つは、短いコースに振り替える形です。90分の予約を60分に変えて、料金も60分にします。相手にとっては損が小さいのですが、店は差額を失います。

どちらを選んでもよいのですが、選んだほうをリマインドの文面に1行書いておいてください。「開始が遅れた場合も終了予定の時刻は変わりません」と書いてあるだけで、当日その場で説明する必要がなくなります。当日に初めて聞かされると、相手は不意打ちに感じます。

施術前の飲食と飲酒について、一言添える

体に触れる施術なので、直前の状態が結果に影響します。ここはリマインドで伝えるのが自然な場所です。

満腹の状態でうつ伏せになると、圧迫されて気分が悪くなることがあります。飲酒後の施術は、店の判断として受けないと決めているところが多い。この2つは、来る前に知っていれば相手も調整できます。

伝え方は簡潔にしてください。長い注意書きは読まれません。

・食事は来店の1時間前までに済ませてください ・飲酒後の施術はお受けできません

この2行で足ります。理由まで書くと文面が倍になり、肝心の日時が読まれなくなります。理由を知りたい人は来店時に聞いてくれます。

なお、体調によって施術を受けないほうがよい場合の線引きは、店ごとに違い、医療的な判断が要る場面もあります。文面では店の方針として伝え、判断に迷う内容は医療機関への相談をすすめる形にしてください。

服装と着替えの案内は、初回だけでよい

初めて来る人には、着替えがあるかどうか、何を持って来ればよいかが分かりません。

着替えを店で用意しているなら、そう書く。用意していないなら、ゆったりした服で来てもらう。アロマのオイルを使うコースなら、施術後にシャワーがあるかどうかも書いておきます。オイルが服につくことを気にする人は少なくありません。

ただし、この案内は2回目以降には要りません。毎回同じ文面が届くと、読まなくなります。読まなくなった文面は、肝心なことを書いても届きません。

初回と2回目以降で文面を分けられるかどうかは、道具によって差が出るところです。分けられない場合は、初回の人だけ手で1通足すという運用でも構いません。初回の人は月に何人もいないはずです。

商業施設に入っている店は、場所の書き方で迷子が減る

路面店なら住所を書けば足りますが、商業施設の中にある店は、住所だけでは着けません。

同じ施設に同業の店が複数入っていることがあります。「〇〇店」とだけ書くと、別のフロアの別の店に入ってしまう。相手はそこで名前を告げ、予約が無いと言われ、混乱します。

書くのは3つです。施設名、フロア、店名。可能なら「エスカレーターを上がって右手」のような目印を1つ足します。文字にして30字ほどですが、この30字で当日の電話が減ります。

・施設名を正式名称で ・フロアを数字で ・店名を正式名称で ・目印を1つ

施設の入口が複数ある大きな建物では、どの入口から入るかも書いておくと親切です。地下から入るか地上から入るかで、たどり着くまでの時間が変わることがあります。

指名がある予約は、担当者名を必ず書く

指名で通っている人にとって、担当者は予約の中身そのものです。ここが抜けている連絡は、確認の役目を果たしません。

担当者名を書くもう1つの効果は、店側の間違いに気づけることです。指名の記録が抜けていた場合、リマインドに担当者名が入っていないか、別の人の名前が入っています。相手が「今日は〇〇さんではないのですか」と返してくれれば、当日の朝までに直せます。

書いておらず、当日に別の人が出てくると、その場で断られることがあります。当日のキャンセルとして扱うか、店側の手違いとして扱うかで揉めます。文面に名前が1つ入っているだけで、この場面が消えます。

送る経路によって、届き方がまったく違う

経路は主に3つあり、それぞれ性質が違います。

電話は確実に伝わりますが、相手が出られない時間があり、店側の手も止まります。20件の予約に電話をかけると、それだけで1時間が消えます。

文字のメッセージは、相手の都合のよいときに読めます。届いたことも分かります。ただし、日常の通知に埋もれることがあります。

メールは長い文面を送れて記録も残りますが、この業態では相手が普段からメールを見ているとは限りません。若い層ほど開かれない傾向があります。

・電話……確実。ただし店の手が止まる ・文字のメッセージ……読まれやすい。埋もれることがある ・メール……記録に残る。開かれない層がいる

どれか1つに決める必要はありません。予約を取るときに、どの経路で連絡してよいかを聞いておくのが確実です。聞いておけば、届かないまま送り続けるということがなくなります。

リマインドは広告ではない。ただし1行足すと広告になる

ここは意外と見落とされます。予約の確認そのものは広告ではありませんが、そこに次回の割引やキャンペーンの案内を足した瞬間、性質が変わります。

二　特定電子メール　電子メールの送信（中略）をする者（営利を目的とする団体及び営業を営む場合における個人に限る。以下「送信者」という。）が自己又は他人の営業につき広告又は宣伝を行うための手段として送信をする電子メールをいう。 出典: laws.e-gov.go.jp

自分の店の文面がこれに当たるかどうかの判断は、書いてある中身によります。個別の判断は所管の窓口や専門家に確認する話になりますが、実務として決めておくとよいことははっきりしています。

予約の確認と、案内や宣伝は、別の連絡として分ける。これだけです。分けておけば、確認の連絡は確認として届き、案内は案内として送れます。混ぜると、確認を受け取りたい人が案内ごと拒否することになり、いちばん届けたい連絡が届かなくなります。

同意の取り方や、受け取りを止める方法の書き方については、総務省の案内が参考になります。総務省から辿れます。

送る回数は、1回か2回か

多く送るほど来店率が上がるわけではありません。むしろ通知が続くと、内容を読まずに閉じるようになります。

基本は1回です。前日の夕方に1通。これで大半は足ります。

2回にするのは、予約から来店までが2週間を超えるときです。この場合、取った直後に1通、前日に1通の合計2通にします。取った直後の1通は、日時の書き間違いを見つける役目も持ちます。

3回以上は、よほどの理由がない限り要りません。「明日です」「今日です」「あと1時間です」と続けて送ると、店の心配性が伝わるだけになります。

返信が来る前提で設計する

リマインドを送ると、返信が来ます。「時間を1時間ずらせますか」「コースを変えたいのですが」という内容です。

ここで困るのが、返信できない経路で送っている場合です。送信専用の設定にしていると、相手は返す先がなく、電話をかけ直すことになります。施術中で電話に出られなければ、そのまま何も伝わりません。

返信を受けられる経路で送るか、文面に「変更のご連絡はこちらへ」と別の連絡先を書いてください。書くだけで、連絡が届く先が定まります。

そして、返ってきた変更を台帳に反映する道筋も必要です。返信が個人の端末に届いて、店の台帳に反映されないままになると、リマインドを送ったせいで混乱が増えたことになります。

取り消しの連絡を、しやすくしておく

店主の感覚としては、取り消しの連絡はしてほしくないものです。しかし実務では逆で、連絡してもらえるほうが得をします。

前日の夕方に取り消しが分かれば、その枠を別の人に案内できます。通っている人で前回から日が空いている人に1件連絡すれば、埋まることがあります。当日の朝や無断で空くと、埋める時間がありません。

だからリマインドの文面には、取り消しの連絡先を必ず書いてください。書かないほうが取り消しが減る、ということはありません。減るのは連絡だけで、来ない人の数は変わりません。

キャンセル料を設定している店では、その扱いも1行で触れておきます。触れておくと、直前の取り消しが減り、早い取り消しが増えます。これは店にとって望ましい方向です。

初回の人と、2回目以降の人で文面を分ける

同じ文面を全員に送っている店は、初回の人に足りず、常連には多すぎる連絡を送っていることになります。

初回の人が知りたいのは、たどり着き方と、当日の流れです。着替えがあるか、何分前に着けばよいか、支払いに何が使えるか。ここが分からないと、来る前の不安が残ります。

常連が知りたいのは、日時と担当者だけです。着替えの説明を毎回読まされると、次から開かなくなります。

分けるなら、こうなります。

・初回……日時、コース、終了時刻、場所と目印、着替えの有無、来店の目安時刻、支払い方法 ・2回目以降……日時、コース、終了時刻、担当者名、変更の連絡先

文字数にすると、初回が300字ほど、2回目以降が150字ほどです。初回だけ手で送るという運用でも構いません。初回の人は多くても週に数人ですから、その数人に手をかける価値は十分あります。

支払い方法を書いておくと、当日の会計が止まらない

意外と当日に困るのが会計です。リラクゼーションサロンは現金のみで運用している店もあれば、電子マネーだけの店、券売機を置いている店もあります。

相手はそれを知りません。90分のコースを受けた後、財布に現金が足りないと気づいて、その場でお金を下ろしに行くことになります。次の予約が入っていれば、店の進行が止まります。

リマインドに1行入れておいてください。「お支払いは現金のみとなります」と書いてあれば、その人は用意して来ます。書いていないと、店側は当然だと思っていることが相手には伝わりません。

回数券やチケットを使う予定の人にも同じことが言えます。券を家に置いてきた場合の扱いを決めていないと、その場で判断することになります。持参が必要なら、そう書いてください。

「行けなくなった」を言いやすくする書き方

前日に取り消しの連絡が来るかどうかは、文面の書き方でかなり変わります。

言いにくくしているのは、店側の文面であることが多い。「お待ちしております」だけで終わる文面は、来ない選択肢を想定していないように読めます。読んだ人は、断りを入れること自体が失礼だと感じます。

かといって、取り消しを歓迎する必要はありません。書き方は簡単で、連絡先と、いつまでなら大丈夫かを事実として置くだけです。

たとえば「ご都合が変わりましたら、前日までにこちらへご連絡ください」と1行。これだけで、連絡してよいのだと伝わります。

・連絡先を明記する ・いつまでに連絡してほしいかを書く ・責める書き方をしない

責める書き方をすると、直前の取り消しが減るのではなく、無断で来ない人が増えます。連絡してこられなくなるからです。店にとっては、いちばん困る方向に転びます。

送った連絡が届いていない人を、拾い直す

送っただけで安心してはいけません。届いていないことがあります。

番号が変わっている、メールが迷惑扱いになっている、メッセージの通知を切っている。理由はいろいろですが、結果は同じで、その人には何も届いていません。

届いたかどうかが分かる経路を使っているなら、届かなかった人だけを拾って、別の手段で連絡してください。20件送って2件届かなかったなら、その2件に電話をかけるのは5分で済みます。

届いたかどうかが分からない経路しか持っていないなら、次に来店したときに連絡先を確かめてください。予約を取るときに「この番号でご連絡してよろしいですか」と一言聞くだけで、届かない相手が減っていきます。

自動で送るときに、必ず起きる3つの事故

自動送信は手間が消える代わりに、設定を間違えると変な連絡が飛びます。よく起きるのは3つです。

1つ目は、当日予約にも前日の連絡が飛ぶ設定です。予約を取った時点で来店まで3時間しかないのに、システムが機械的に送ろうとする。多くは送られずに終わりますが、設定によっては予約直後に「明日のご予約です」という誤った文面が届きます。

2つ目は、日時を変更した後に、古い日時の連絡が飛ぶことです。変更前の予定で予約されていた連絡が取り消されないと、相手は2つの日時を受け取ります。

3つ目は、取り消した予約に連絡が飛ぶことです。これがいちばん印象が悪い。取り消しを伝えたのに前日に確認が来ると、相手は取り消せていないのではと不安になり、電話をかけてきます。

・当日予約への前日連絡 ・変更後に飛ぶ、変更前の連絡 ・取り消し済みの予約への連絡

この3つが起きないかどうかは、道具を選ぶ段階で確かめられます。できることで、変更と取り消しのときに連絡がどうなるかを見てください。機能の一覧ではなく、この3つの場面の挙動を見るのが実務的です。

予約を取る時点で、連絡の経路まで決めておく

リマインドがうまく回らない店の多くは、送る段階ではなく、予約を受ける段階に原因があります。

電話で予約を受けるとき、名前と日時とコースは聞きます。連絡先を聞かない店が、意外と多い。「常連さんだから分かる」「番号は着信履歴に残る」と考えているうちは問題が出ませんが、着信履歴は流れますし、非通知でかけてくる人もいます。

予約を受けるときに聞く項目を、4つに固定してください。

・名前 ・連絡先 ・その連絡先に前日の確認を送ってよいか ・希望のコースと所要時間

3つ目を聞いておくと、後で迷いません。家族と共用の番号を使っている人や、勤務先の都合で日中に受け取れない人がいます。聞いておけば、その人には別の時間に送るなどの調整ができます。

聞く項目を固定すると、受け答えの時間も短くなります。毎回考えながら聞くより、順番を決めておくほうが早く終わります。

リマインドを送らないと決めた店が、代わりにやっていること

送らないという選択も成り立ちます。実際、送っていない店で来店率が高いところもあります。

そういう店が代わりにやっているのは、その場で次の予約を押さえることです。施術の終わりに、次はいつ頃がよいかを話し、その場で日付を決めて手帳やカードに書いて渡す。相手は自分で書いた予定として覚えているので、忘れにくくなります。

もう1つは、予約の間隔を短く保つことです。2週間先までしか予約を受けない店では、そもそも忘れる期間が生まれません。2か月先まで受けている店とは、必要な連絡の量が変わります。

・その場で次を決めて、書いたものを渡す ・受け付ける先の期間を短くする ・初回の人にだけ、確認の連絡を入れる

送るか送らないかを決める前に、この2つが自分の店でできているかを見てください。できているなら、連絡の通数は減らせます。

効いているかどうかを、どう測るか

リマインドを始めたら、効果を数字で見てください。感覚では分かりません。

見る数字は3つです。

・予約のうち、来なかった件数の割合 ・前日までに取り消しの連絡が来た件数 ・当日の朝以降に取り消しが来た件数

リマインドが効いているとき、1つ目は下がりますが、2つ目は上がります。これは悪いことではありません。来ない人が連絡してくれるようになったということで、枠を埋め直せる状態に変わっています。

3つ目が減らない場合は、送る時刻が遅すぎる可能性があります。夜に送っているなら夕方に前倒ししてみてください。1か月単位で比べれば違いが出ます。

仕組みを見直すときに、確かめる場所

送る相手と時機と文面が決まったら、それをいまの道具で動かせるかを確かめます。

まず、予約から来店までの長さで送り分けられるかどうかです。全部の予約に同じ連絡を送る形しか選べないと、当日予約にも前日の連絡が飛びます。ここはできることで先に確かめてください。

次に、文面に終了時刻と担当者名を差し込めるかどうかです。差し込みの項目が日時と店名だけの道具だと、この業態で必要な情報が入りません。業態ごとに何を入れるべきかは業種ごとの使い方に整理されています。

変更と取り消しのときの挙動は、道具によって差が出ます。他社との比較で、この欄だけを見比べると判断が早くなります。

実際に届く文面は、自分で受け取ってみるのがいちばん確実です。デモを見るから自分宛に1件予約を入れて、届く文面をそのまま読んでみてください。読んで長いと感じたら、お客様も長いと感じます。

費用は、いま確認の電話に使っている時間と並べます。20件に電話して1時間かかっているなら、月に何時間かが浮きます。料金の月額をその時間で割れば、時給に換算できます。文面の書き方や送信の設定についてはよくある質問にまとまっています。

リマインドの目的は、来ない人を減らすことだけではありません。来られない人に早く言ってもらうことです。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りなら、空いた枠の案内と次回の提案が同じ流れの中で出せるので、前日に空いた1枠を翌週の予約に変えられます。

Q1. リマインドは何日前に送るのがよいですか？

予約から来店までの長さで分けてください。当日から翌日の予約には送りません。2日先から2週間先は前日に1回。2週間より先の予約は、取った直後と前日の2回です。全部に同じ連絡を送ると、当日予約にも前日の文面が飛んで不自然になります。

Q2. 前日の何時に送るのが効果的ですか？

夕方の17時から19時をおすすめします。夜21時以降に送ると、来られないと気づいた人が返事をするのは翌朝になり、枠を埋め直す時間がなくなります。夕方なら相手はその日のうちに予定を確認して返信できるので、1日早く分かります。

Q3. リマインドの文面には何を書けばよいですか？

日時、コース名と所要時間、終了予定の時刻、場所、担当者名の5つです。終了時刻を書いておくと、相手が後の予定と噛み合わせられ、遅刻したときに終了時刻が動かないことも伝わります。全体で150字ほどに収めてください。

Q4. リマインドに次回の割引案内を入れてもよいですか？

確認の連絡と案内は分けることをおすすめします。宣伝を含む連絡は扱いが変わり、受け取りを拒否されると肝心の予約確認まで届かなくなります。個別の判断は所管の窓口や専門家に確認したうえで、確認は確認、案内は別の連絡として送り分けてください。