リラクゼーションサロンのスタッフごとの予約枠｜指名と手空きをどう見せるか

リラクゼーションサロンでスタッフごとの予約枠を作ろうとすると、他業種の解説がほとんど当てはまらないことに気づきます。この業態の施術者は施術中ずっと手が塞がり、出勤が直前まで固まらず、指名の偏りがそのまま報酬の差になるからです。ここでは、席の数から枠を割るのではなく、施術者の側の条件から枠を組み立てる順番を示します。

施術者1人が抱えられる枠の数は、席の数では決まらない

美容室やネイルサロンの枠割りは、席の数を起点に組まれています。カラー剤を置いている間に別の客のカットに入る、ジェルを硬化させている数分で隣の客のオフを始める。1人の施術者が同時に2人を見られる瞬間があるので、席を増やせば枠が増えます。

リラクゼーションサロンにはその瞬間がありません。60分のもみほぐしは、開始から終了まで施術者の両手が客の体に乗り続けます。途中で抜けられる工程が無いので、施術者1人が受けられるのは常に1人です。ベッドを4台並べても、その時間に入っている施術者が2人なら、同時に売れる枠は2つです。

この当たり前に見える制約が、枠の設計では最初の分岐になります。予約の受付を組むとき、上限として置くべき数は席の数ではなく、その時間帯に出勤している施術者の数です。席は施術者の数を超えられない上限であって、枠の本数を決める要素ではありません。

ここを取り違えると、席の数だけ枠が開いた予約ページができます。予約が入った時点では受け付けてしまい、当日になって人が足りず、店から電話をかけて断ることになります。断りの連絡は、予約が入らないことよりも確実に評判を落とします。

もう1つ、この業態に固有の上限があります。施術者の体力です。手技は体を使う仕事で、90分のコースを1日に何本も連続で入れれば、後半の質は確実に落ちます。現場では、1人あたりの1日の施術時間の合計に上限を置き、それを超える枠は最初から開けないという組み方をしている店があります。人の数だけで枠を開けると、この上限を機械が知らないまま予約を受けてしまいます。

出勤が確定するのが直前だと、枠は先まで開けられない

リラクゼーションサロンでは、施術者を業務委託や登録制で抱えている店が多くあります。この形だと、来月のシフトが月末近くまで固まらないことが珍しくありません。施術者の側にも他の現場があり、店の都合だけで先の予定を押さえられないからです。

ここで起きるのが、予約を受け付けられる期間の短さです。誰が入るか分からないので枠が開けられず、結果として予約ページは2週間先までしか選べない状態になります。この取りこぼしは記録に残りません。客は「埋まっていた」のではなく「選べなかった」ので、店の側には何も見えないまま、比較検討の段階で候補から外れています。

対処は2通りあります。1つは、店として枠を開けておき、施術者の割り当ては来店の数日前に確定させる方法です。この場合、予約の時点で施術者を指名させない設計が前提になります。もう1つは、曜日と時間帯ごとに「必ず2名は入る」という最低ラインを契約の側で確保し、その人数分だけ先まで開けておく方法です。

どちらを取るにしても、必要になる仕組みは同じです。店全体の枠と、施術者ごとの枠を、別々に持てること。全体の枠だけしか持てない道具では前者ができず、施術者ごとの枠しか持てない道具では後者ができません。予約の受付ツールを比べるとき、この2階建てになっているかどうかが最初の足切りになります。

なお、業務委託の施術者に対して、シフトの指定や時間の拘束をどこまで求められるかは、契約の中身と実際の働き方によって判断が分かれます。枠の運用を変える前に、所管の窓口や専門家に確認してください。

指名なしを選ばれたとき、誰に割り当てるかを先に決める

リラクゼーションサロンの予約は、指名なしの比率が高い業態です。初めての客は誰が誰だか分からないので、日時だけ決めて「担当はおまかせ」を選びます。ところが、この「おまかせ」を受け取ったあと、誰に付けるかのルールを決めていない店が多くあります。

ルールが無いと、当日の朝に店長が手で振り分けることになります。振り分けの基準は暗黙になり、施術者の側から見ると「なぜあの人ばかり客が付くのか」が分からなくなります。歩合で報酬が決まる店では、この不透明さが直接そのまま不満になります。

決め方は主に3つです。1つ目は手空きの長い順に回す方法で、施術者の間の公平さが保ちやすくなります。2つ目は入店時間の順に回す方法で、早く入った人から順に埋めるので出勤の希望を集めやすくなります。3つ目は客の属性に合わせて割り当てる方法で、強めの圧を希望する客には力のある施術者を、初回の客には説明が丁寧な施術者を付けます。売上は3つ目が伸びやすく、定着は1つ目が良くなります。

重要なのは、どれを選ぶかよりも、選んだものを施術者に開示することです。割り当ての順番が見えていれば、自分の番が来ない理由も見えます。予約の受付ツール側で「指名なしの予約を自動で誰に付けるか」を設定できるなら、そのルールを設定として置いてしまうのが一番確実です。人が手で振ると、忙しい日ほど基準がぶれます。

指名料を取るかどうかで、予約画面の作りが変わる

指名料は、この業態では店によって扱いが割れます。500円前後を取る店、無料にして指名を集めることを優先する店、指名という考え方自体を置かずに担当を固定しない店。どれも成立します。

決めるときに見るのは、料金そのものより、指名料をどこで払わせるかです。予約の画面で先に加算して見せると、総額が上がるので初回の客が離れやすくなります。来店してから受付で伝えると、総額が変わったという印象が残ります。多くの店は前者を選び、コースの料金の下に指名料を並べて表示します。

指名料を取る場合、施術者への配分も決めておく必要があります。全額を施術者に渡すのか、店と分けるのか。ここが曖昧なまま指名を集める仕組みだけ入れると、指名が増えたのに手取りが変わらないという状態が生まれ、施術者の側が指名を取りにいかなくなります。

指名料を取らない店には、別の設計が要ります。指名が無料だと、人気の施術者に予約が集中し、他の施術者の枠が空きます。空いた枠は売上にならないので、店全体では損をします。この場合は、指名の受付そのものに上限を置く形が使われます。1日のうち指名で埋めてよいのは6割まで、残りは指名なしの客のために開けておく、という設定です。予約の受付ツールが施術者ごとに枠数の上限を持てるかどうかを、事前に確かめてください。何ができて何ができないかはできることのページで機能の範囲を確かめられます。

施術者のプロフィールに、どこまで書いてよいか

予約の画面で施術者を選ばせるなら、選ぶための情報が要ります。写真、名前、得意な施術、勤務歴。ここで注意が要るのが、リラクゼーションという業態が置かれている位置です。

あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律は、対象となる施術について広告できる事項を限定しています。

前項第一号乃至第三号に掲げる事項について広告をする場合にも、その内容は、施術者の技能、施術方法又は経歴に関する事項にわたつてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

条文が想定しているのは免許を要する施術ですが、自店のメニューがどこに位置づけられるかによって、書ける範囲は変わります。「経験10年」「〇〇の手技を習得」「肩こりを得意とする」といった書き方が問題になるかどうかは、施術の内容と表示の全体で判断されます。電話で受けているうちは口頭でしか出てこなかった情報が、予約ページに並べた瞬間に不特定多数へ向けた表示物になる、という点だけは共通しています。

実務としては、施術者の紹介欄に何を書くかを決める前に、所管の窓口や専門家に確認するのが確実です。判断が固まるまでは、名前と写真と勤務の曜日だけを出し、技能や経歴に踏み込む文言は置かない形で運用している店があります。

男性の施術者と女性の施術者を、選べるようにするか

この業態では、施術者の性別を指定したい客が一定数います。体に直接触れる仕事なので、当然の希望です。逆に、指定できないことを理由に予約をやめる客もいます。

方法は2つに分かれます。1つは、施術者そのものを選ばせる形です。写真と名前が出るので性別は自然に分かります。もう1つは、施術者は選ばせず「女性施術者を希望」というオプションだけ持たせる形です。後者は出勤が直前に決まる店でも運用でき、指名料の話とも切り離せます。

後者を選ぶ場合、注意点が1つあります。希望を受け付けておきながら、その日に該当する施術者が出勤していないと、当日に断ることになります。希望を受け付ける曜日と時間帯を、出勤の実態に合わせて絞っておく必要があります。予約の受付ツールの側で、オプションの選択肢を時間帯ごとに出し分けられるかどうかを確かめてください。

手空きの枠を、どう見せて、どう埋めるか

施術者ごとの枠を公開すると、客からは誰が空いているかが見えます。これには両面があります。空きが見えれば当日でも入れることが伝わり、飛び込みに近い予約が拾えます。一方で、いつ見ても空いている施術者は「人気が無い」と読まれます。

読まれ方を避けるために、施術者ごとの空き状況を隠し、店全体の空きだけを出すという選び方もあります。ただしこれをやると、指名で入りたい客が確認のために電話をかけてくるので、電話が増えます。どちらを選ぶかは、指名の比率で決めるのが実務的です。指名の比率が3割を下回る店なら、施術者ごとの空きは出さずに全体の空きだけを見せたほうが、電話も減り、見え方の問題も起きません。

手空きが出たときの埋め方には、この業態ならではの手があります。商業施設や駅前の店では、当日の空き枠だけを短い時間だけ割り引いて出すやり方が機能します。通りかかる人がその場で決める業態なので、当日枠は当日に動きます。ただし、割り引いた枠が常に出ていると、正規の料金で予約する客が減ります。出す時間帯と本数を、あらかじめ決めておいてください。

指名が1人に偏ったとき、店が失うもの

指名が特定の施術者に集まるのは、この業態では自然に起きます。放置すると3つのことが同時に進みます。

1つ目は、その施術者の疲弊です。手技は体を消耗させる仕事なので、指名が集中した施術者から順に離脱します。2つ目は、他の施術者の離脱です。歩合の店では、指名が付かない施術者の収入が伸びず、別の店に移ります。3つ目は、売上の頭打ちです。人気の施術者の枠が埋まりきると、それ以上は売れません。

対処として現場で使われているのは、指名の受付に上限を置く方法です。1日のうち指名で受けられる本数を決め、それを超えたら指名なしの枠として開放します。予約の画面では、上限に達した施術者は「この日は指名の受付を終了しました」と表示され、他の施術者が候補として出ます。

もう1つは、指名なしで入った客を、次に指名へつなげる導線を作る方法です。施術のあとに担当の名前を伝え、次回の予約でその名前を選べることを知らせます。ここで効くのが、来店のあとに送る連絡です。予約の記録と客の記録が同じ場所にあれば、担当した施術者の名前を入れた案内が自動で出せます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みが要るのは、この局面です。

新しく入った施術者の枠を、いつから開けるか

新人が入ったとき、いきなり予約の画面に名前を出すと、指名は付かず、指名なしの客だけが割り当てられます。それ自体は正しいのですが、割り当てられた客が満足しなければ、その客は二度と来ません。新人の練習台に、新規の客を使っていることになります。

現場で使われているのは、期間を区切って条件を変える方法です。最初の1か月は指名なしの客のうち、リピートの客だけを割り当てます。店を知っている客なので、多少の未熟さは許容されます。次の1か月で新規の客も割り当て、そこから指名の受付を開けます。

これを予約の受付ツールで実現するには、施術者ごとに「受けられる客の条件」を持てるか、あるいは受けられるメニューを絞れるかが必要になります。全メニューを全員が受けられる設定しか無い道具だと、この段階的な開放ができず、手作業での振り分けに戻ります。

商業施設に入っている店は、館の時計で枠が決まる

駅ビルやショッピングセンターに入っている店では、施術者の枠は店の都合だけでは決まりません。館の営業時間があり、開店前と閉店後に館内へ入れる時間が決められています。最終の受付は、閉店時刻から施術の分数と片付けの時間を引いた時刻になります。

90分のコースを持っている店だと、この引き算だけで最終受付が閉店の1時間半以上前になります。ここに片付けと会計を足すと、実際に受けられる最後の枠はさらに前です。施術者ごとの枠を作るときに、この最終受付をメニューの分数ごとに変えられないと、閉店に間に合わない予約が入ります。

さらに、館の側から売上の報告を求められる店では、締めの時刻が決まっています。締めの作業を誰がやるかが施術者の枠を1つ潰すので、その分を枠として押さえておく必要があります。営業時間の最後の枠を埋めきると、締めが終わらずに帰れなくなります。

応援や掛け持ちの施術者を、枠にどう出すか

複数の店舗を持っている店では、施術者が日によって別の店に入ります。1人の施術者が複数の店の予約表に載ることになるので、片方で予約が入ったら、もう片方の同じ時間は閉じなければなりません。

これを手でやると必ず抜けます。同じ施術者が同じ時間に2店舗で予約を受けてしまい、当日にどちらかを断ることになります。予約の受付ツールを選ぶとき、複数の店舗をまたいで1人の施術者の空きを見られるかどうかは、多店舗の店にとって外せない条件です。1店舗しか持たない店には不要な機能なので、比較の記事では取り上げられにくい項目です。業態ごとの条件の違いは業種ごとの使い方のページで整理されています。

予約の画面で、施術者と日時のどちらを先に選ばせるか

順番は売上に効きます。施術者を先に選ばせると、指名の客はまっすぐ進めますが、指名の無い客は最初の画面で立ち止まります。日時を先に選ばせると、指名の無い客は迷わず進み、指名の客は「その人がいる日」を探し直すことになります。

リラクゼーションサロンは指名なしの比率が高いので、日時を先に置く形が向いています。ただし、指名の客を取りこぼさないために、日時の画面の手前に「担当を指名する」という入口を1つ置いておきます。入口を2つ持たせるだけで、両方の客が最短で進めます。

もう1つ、この業態で効く並べ方があります。メニューを先に選ばせることです。時間で売る業態なので、メニューが決まらないと枠の長さが決まりません。メニュー、日時、担当の順に並べると、選ぶたびに候補が絞れて、選択の途中で止まる人が減ります。

掲載サイトの枠と、自店の枠を二重に持たない

掲載サイトから予約を受けている店では、施術者ごとの枠が2か所にあります。掲載サイト側の枠と、自店の予約ページの枠です。2か所を手で合わせている限り、いつか必ず重なります。

重なりが起きるのは、たいてい忙しい日です。掲載サイトに予約が入ったのに自店の枠を閉じ忘れ、同じ施術者の同じ時間に2件の予約が乗ります。この事故は、施術者ごとに枠を持っている店ほど起きやすくなります。店全体の枠なら1人分の余裕で吸収できますが、施術者を指定された予約は振り替えられません。

対処は3つです。掲載サイトを予約の受付には使わず、店の紹介だけに使う。掲載サイトを主にして自店のページを閉じる。あるいは、両方の枠が自動で同期する組み合わせを選ぶ。3つ目ができるかどうかは道具によって違うので、乗り換えを検討する段階で他社との比較のページで対応の範囲を確かめておくと、あとで手戻りが出ません。

施術者が辞めるときに、指名の客をどう引き継ぐか

指名が育つと、その施術者が辞めたときに客も離れます。この業態では避けられない出来事なので、起きる前提で準備しておく話になります。

準備の中身は、記録の置き場所です。誰が、どの施術者を、どのくらいの頻度で指名しているか。前回の施術で何を伝えたか。強さの好みはどうか。これが施術者の頭の中や個人の手帳にしかないと、辞めた瞬間に全部消えます。予約の記録と一緒に、施術の記録が店の側に残っている状態にしておくことが、唯一の備えです。

引き継ぐときは、店から先に連絡を出します。担当が変わることと、次に誰が担当するかを、来店の前に伝えます。来店してから受付で告げると、その場で帰る客が出ます。連絡の手段は、予約のときに受け取った経路をそのまま使うのが確実です。

なお、施術者が個人の連絡先で客とつながっている場合、引き継ぎ以前に客ごと移動します。予約の連絡を店の仕組みの中で完結させておく理由の1つが、ここにあります。

休憩と片付けを、施術者ごとの枠として先に置く

施術者ごとの枠を作るとき、多くの店は施術の時間だけを置きます。すると、予約が埋まった日ほど休憩が消えます。前の施術が終わってすぐ次が始まり、食事を取る時間が無くなり、夕方以降の施術の質が落ちます。

この業態では、休憩は福利厚生の話ではなく品質の話です。手技は体力を使うので、休まずに5本続けた施術者の圧は、1本目とは別物になります。落ちた質を受け取った客は、その施術者を二度と指名しません。休憩を確保することが、指名を守ることに直結します。

やり方は単純で、施術者ごとの予約表に、施術と同じ形で休憩の枠を先に入れてしまうことです。予約が入る前に置いておけば、埋まりようがありません。45分の休憩を昼の時間帯に置き、繁忙の曜日はもう1つ短い休みを夕方に置く。この枠は客からは「予約が埋まっている」ように見えるだけなので、見え方の問題も起きません。

あわせて置いておきたいのが、施術と施術の間の時間です。ベッドのシーツとフェイスマットの交換、使ったタオルの片付け、次の客のカルテの確認。この作業に10分前後かかります。これを枠に織り込まないと、予約が連続で入った日は必ず後ろにずれ、最後の客を待たせます。施術者ごとに、施術の後ろに固定で余白を付けられる設定があるかどうかを、道具の条件に入れてください。

なお、業務委託の施術者について休憩や拘束の時間をどう扱うかは、契約の中身と実際の働き方によって判断が分かれます。運用として枠に置くこと自体と、労務上の扱いは別の話なので、所管の窓口や専門家に確認してください。

回数券を持っている客の担当を、どう扱うか

リラクゼーションサロンでは、5回分や10回分の回数券を売っている店が多くあります。ここで施術者ごとの枠と噛み合わなくなる場面が出ます。

回数券は店に対して払われたものですが、客の頭の中では「あの人に受けるために買ったもの」になっていることがあります。買ったきっかけが特定の施術者の勧めだった場合はなおさらです。その施術者が辞めたり、出勤が減ったりすると、残った回数分をめぐって話がこじれます。

回避するには、売る時点で条件を言葉にしておくことです。回数券は店のどの施術者でも使えること、指名料が別にかかるならその扱い、有効期限。これを口頭だけで済ませず、予約の記録と同じ場所に残しておきます。

もう1つ、枠の設計に効いてくる点があります。回数券を持っている客は来店の頻度が高いので、指名が付きやすくなります。人気の施術者に回数券の客が集中すると、その施術者の枠は先の予約で埋まり、新規の客が入る余地が消えます。指名の上限を置くとき、回数券の客を上限の内に数えるか外に置くかを決めておかないと、上限が形だけになります。

予約のあとで担当が変わるとき、どう伝えるか

出勤が直前に決まる業態では、予約を受けたあとに担当が変わることが起こります。施術者の急な欠勤、体調不良、他店への応援。どれも避けられません。

問題は、変わったことをいつ伝えるかです。来店してから受付で告げると、その場で帰る客が出ます。指名で入った客なら当然の反応です。前日までに伝えれば、日程を変えるという選択肢が客の側に残ります。実務としては、担当が変わると分かった時点で、遅くとも来店の前日までに連絡を出すのが基準になります。

連絡の中身は3つです。担当が変われないこと、代わりに誰が担当すること、日程を変えたい場合の連絡先。ここで代わりの施術者の名前と特徴を添えておくと、そのまま来る客の割合が上がります。名前だけを伝えると、知らない人に当たると感じて日程を変える客が増えます。

この連絡を毎回手で作っていると、忙しい日ほど抜けます。予約の記録から、担当が変わった予約だけを抽出して連絡を出せる状態にしておくと、抜けが構造的に無くなります。指名を受けている店ほど、この経路の有無が効いてきます。

枠の作り方を変えたあと、何を数えるか

設計を変えたら、変わったかどうかを数字で見ます。この業態で見るべき数字は4つです。

1つ目は、施術者ごとの稼働率です。出勤した時間のうち、施術で埋まった時間の割合。7割を超えていれば良い状態で、5割を下回る施術者が続いているなら、割り当てのルールか出勤の組み方に原因があります。

2つ目は、指名の比率です。全体の予約のうち、施術者を指定して入った予約の割合。この数字が上がると客単価が上がり、下がると当日の割り振りの自由度が上がります。どちらが良いかは店の方針次第で、見るべきは水準ではなく動きです。

3つ目は、指名の分散です。指名の予約が何人の施術者に分かれているか。上位1人が指名の半分以上を取っている状態は、その人が辞めた日に売上が半分になる状態と同じです。

4つ目は、当日に断った件数です。枠は開いていたのに人が足りず、店から断った回数。ここが月に何件も出るなら、枠と出勤の連動が壊れています。数え方や運用の細かい疑問はよくある質問に整理されています。

記録が施術者ごとに揃うと、次に見えてくること

施術者ごとの枠を作る目的は、予約を細かく管理することではありません。誰がどの客を担当したかが記録として残ることで、その先の判断ができるようになることです。

たとえば、初回の客のうち2回目に来た割合を施術者ごとに出せます。この数字が高い施術者の接客には、他の施術者に移せる型があります。逆に低い施術者には、施術の質ではなく、次回の案内の仕方に原因があることが多くあります。どちらも、担当者の記録が残っていなければ出せません。

来店の間隔も、施術者ごとに違います。3週間で戻ってくる客が付いている施術者と、2か月空く客が付いている施術者では、同じ指名数でも年間の売上が倍近く変わります。案内を送る時機を、施術者ごとの間隔に合わせて変えると、この差が縮みます。

こうした分析は、予約の記録と来店の記録と連絡の記録が同じ場所にあって初めて成り立ちます。予約は予約の道具、顧客は表計算、連絡は個人の端末、と分かれている限り、施術者ごとの枠は「当日に人を割り振るための表」にとどまります。枠の設計を見直すなら、記録がどこに溜まるかまで含めて決めてください。実際の画面の動きはデモを見るから確かめられます。費用の考え方は料金のページに条件ごとの区切りが書かれています。

Q1. リラクゼーションサロンでは、ベッドの数だけ予約枠を開けてよいですか？

開けられません。この業態は施術中ずっと施術者の手が塞がるため、同時に受けられる人数はその時間に出勤している施術者の数と一致します。ベッドが4台あっても施術者が2人なら枠は2つです。席の数を上限に設定すると、当日に店から断る事態が起きます。

Q2. 指名なしの予約は、誰に割り当てればよいですか？

手空きの長い順、入店時間の順、客の希望に合わせる順の3つが実務で使われています。売上は3つ目が伸びやすく、施術者の定着は1つ目が保ちやすくなります。どれを選ぶかより、決めたルールを施術者に開示することが重要です。歩合の店では割り当ての不透明さが直接不満になります。

Q3. 施術者のプロフィールに経歴や得意な施術を書いてもよいですか？

自店の施術が法令上どこに位置づけられるかによって、書ける範囲が変わります。技能や経歴に関する表示が制限される場合があるため、紹介欄の文言を決める前に所管の窓口や専門家に確認してください。判断が固まるまでは、名前と写真と勤務曜日だけを出す運用が使われています。

Q4. 指名が1人に偏っています。どうすればよいですか？

指名で受けられる本数に1日あたりの上限を置き、超えた分は指名なしの枠として開放する方法があります。あわせて、指名なしで入った客に担当者の名前を伝え、次回に指名できることを来店後の連絡で知らせます。放置すると人気の施術者が疲弊し、他の施術者は収入が伸びずに離れます。