リラクゼーションサロンの予約の受け方を決める｜電話とネットのどちらに寄せるか

リラクゼーションサロンで予約の受け方を見直そうとすると、たいていは「電話をやめてネットに一本化すべきか」という形の問いになります。ところがこの問いは、リラクゼーションの現場ではそのままだと解けません。理由は3つあります。この業態は飛び込みで入ってくる客の比率が高く、売っているものが施術の内容ではなく時間であり、しかも施術者の出勤が直前まで固まらないことが珍しくないからです。この3つは美容室やネイルサロンにはあまり無い条件で、予約の受け方の設計をまるごと変えます。ここでは業態の条件を先に並べ、そこから受け方を決めていきます。

予約で埋めきらないほうが、売上が立つ日がある

多くの予約の解説記事は「空き枠を減らすこと」を目的に書かれています。リラクゼーションサロンでは、この前提が必ずしも成り立ちません。駅ビル、商業施設のフロア、繁華街の路面に入っている店では、通りかかって入る客が売上のかなりの部分を占めます。買い物の合間、待ち合わせまでの40分、出張先のホテルに戻る前。決めてから来るのではなく、その場で決めて入ってきます。

ここで予約を先に取りすぎると、飛び込みの客を断ることになります。断られた客は、隣の店に入ります。逆に飛び込みを待って枠を空けたままにすれば、空振った時間だけ人件費が出ていきます。つまりリラクゼーションサロンの予約設計で最初に決めるべきなのは、電話かネットかではありません。1日の枠のうち、何割を事前予約で埋め、何割を飛び込み用に残すかです。

この割合は立地で変わります。商業施設の中や駅の改札近くにある店は、飛び込みの流入が読めるので、予約は5割から6割にとどめて残りを開けておくという組み方が成立します。住宅街の路面店や、2階以上にあって外から見えない店では、通りがかりがほとんど無いので、予約で9割まで埋める前提で組まないと空きます。同じ看板の同じメニューでも、置かれた場所で正解が逆になります。

割合を決めずに「とりあえずネット予約を入れた」店で起きるのは、平日の昼に予約が埋まり、飛び込みが集中する土曜の夕方に予約が入っていない、という偏りです。予約を受ける時間帯そのものを制御していないからです。飛び込みが来る時間帯を知っているのは店だけなので、その時間帯は事前予約の枠を絞る、という設定ができるかどうかを、道具選びの条件に入れてください。

メニューの名前の付け方が、予約ページの表記を縛る

リラクゼーション業は、美容所や理容所のような開設の届出を必要としない業態として運営されていることが多く、施術者に国家資格を求めない形で成り立っています。その代わり、名乗れる言葉に制限がかかります。あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律は、免許を持たない者がこれらを業として行うことを認めていません。

医師以外の者で、あん摩、マツサージ若しくは指圧、はり又はきゆうを業としようとする者は、それぞれ、あん摩マツサージ指圧師免許、はり師免許又はきゆう師免許（以下免許という。）を受けなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

この条文が予約の受け方に効いてくるのは、ネットに寄せた瞬間です。電話で受けているうちは、メニューの名前は口頭でしか出てきません。ネット予約に切り替えると、メニュー名が一覧になって画面に並び、そのまま公開の表示物になります。「もみほぐし」「リフレクソロジー」「アロマトリートメント」「ストレッチ」といった名前で組んでいるか、それとも施術の効能を思わせる言い回しが混ざっているかが、はっきり見える形になります。

あわせて、コース名の中に症状や効能を入れていないかを点検してください。腰や肩の不調を治すという趣旨に読める名前、あるいは特定の症状の改善を約束するように読める説明文は、予約ページに並べた時点で不特定多数に向けた表示になります。電話で個別に話していたときとは、置かれ方が違います。

自店の施術がこの法律のどこに位置づけられるか、どの表現までなら問題が無いかの判断は、施術の内容によって分かれます。看板とメニュー名を変える前に、所管の窓口や専門家に確認してください。ここで述べているのは、受け方を電話からネットへ移すと表記が公開物になる、という順序の話です。この順序を知らずに移行すると、開いた翌週に表記を全部書き直すことになります。

枠は「メニューの分数」ではなく「席を占有する分数」で作る

リラクゼーションサロンのメニューは時間で売られています。60分コース、90分コース、120分コース。ここで予約枠をそのまま60分刻みで作ると、必ず後ろにずれます。

実際に席が塞がる時間は、施術の分数より長いからです。カウンセリングシートの記入が初回で5分前後、着替えが往復で6分前後、施術後に水を出して呼吸が戻るのを待つ時間、シーツとフェイスマットの交換、会計と次回の案内。合計すると、60分のコースで席が塞がるのは実際には75分から85分になります。

この差を吸収する方法は2つです。1つは、メニューごとに「所要時間」と「施術時間」を別に持てる仕組みを使い、予約の枠は所要時間で押さえること。もう1つは、コースの分数を実所要に合わせて表示すること。後者は客に対して正直ですが、他店と並んだときに同じ価格で分数が短く見えるので、掲載サイトの一覧では不利になります。多くの店は前者を選びます。選ぶなら、予約を受ける仕組み側で施術時間と占有時間を分けて設定できるかを、事前に確かめてください。

初回と2回目以降で所要が違う点も、枠に反映させる価値があります。初回はカウンセリングと説明が入るので、同じ60分コースでも15分ほど余分にかかります。初回のメニューを別立てにして所要時間を長く設定しておくと、初回の客が入った日の午後だけ全部後ろにずれる、という事故が消えます。

ベッドの数より先に、出勤が決まらないことが枠を止める

予約枠の上限は、施術できる席の数と、その時間に入っている施術者の数の、少ないほうで決まります。リラクゼーションサロンで詰まるのは、ほぼ後者です。

この業態では、施術者を業務委託や登録制で抱えている店が多くあります。契約の形によっては、シフトが直前まで確定しません。来月の枠を先に開けようとしても、誰が入るか分からないので開けられない。結果として、予約を受け付けられる期間が2週間先までしか無い、という状態になります。

ここで起きる取りこぼしは見えにくいものです。客は「その日は予約が埋まっていた」のではなく「そもそも選べなかった」ので、記録に残りません。掲載サイトの予約画面で先の日付が全部グレーになっている店は、比較検討の段階で候補から外れます。

対処は2つの方向があります。1つは、確定していない日にも仮の枠を開けておき、施術者の割り当ては来店の数日前に決める形にすること。この場合、予約時に施術者を指定させない設計が前提になります。もう1つは、店として「この曜日のこの時間帯は必ず2名入る」という最低ラインを契約側で確保し、その分だけ先まで枠を開けること。どちらを取るにせよ、施術者ごとの枠と、店全体の枠を、別々に扱える仕組みが要ります。

なお、業務委託の施術者にシフトの指定や時間の拘束をどこまで求められるかは、契約の中身と実際の働き方によって判断が分かれます。運用を変える前に、所管の窓口や専門家に確認してください。

指名とフリーを、同じ受け方で処理しない

リラクゼーションサロンの予約は、指名の有無で性質が大きく変わります。

指名の客は、その人に受けたいから来ます。日時よりも施術者が先に決まっているので、予約時に施術者を選べる必要があります。この客層は再来の間隔が読みやすく、単価も安定します。一方でフリーの客は「早く入りたい」が先で、施術者は誰でも構いません。むしろ選択肢を並べられると、決めるのに時間がかかって離脱します。

この2つを同じ予約画面で受けようとすると、どちらかが不便になります。施術者の一覧を最初に出せばフリーの客が止まり、日時だけを先に出せば指名の客が「誰になるか分からないので予約できない」と感じます。

実務的にうまく回っているのは、入口を分ける形です。日時から選ぶ流れを既定にして、「施術者を指定する」を選べる副次の導線として置く。指名料を取っている店なら、その金額が選択の時点で見えるようにしておきます。指名を先に選ぶ客は、そもそも施術者の名前で検索して来るので、深い階層にあっても辿り着きます。

フリーで受けた予約を誰に割り当てるかは、店側の作業として残ります。ここを当日の朝に手作業でやっている店が多いのですが、割り当てが遅れると、施術者の側が自分の1日の予定を把握できません。前日の営業終了時に翌日の割り当てを確定させ、施術者が自分の担当を各自で見られる状態にしておくと、当日の朝の連絡が消えます。

電話に寄せたままにすると、リラクゼーションでは何が起きるか

電話での受付を続けたときに何が起きるかは、業態によって違います。リラクゼーションサロンの場合はこうです。

まず、施術中は電話に出られません。オイルを使っていれば手が塞がっていて、うつ伏せの客の上に立っている最中に離れることはできません。90分のコースの間、電話は鳴り続けます。

次に、その鳴っている音が客に聞こえます。ここがリラクゼーション特有の損失です。この業態が売っているのは、静かで途切れない時間そのものです。カーテンや簡易な間仕切りで区切っている店では、呼び出し音は施術室まで届きます。BGMを小さくして落ち着いた環境を作っているほど、電話の音は目立ちます。取りこぼした予約1件の話ではなく、いま施術を受けている客の満足度が下がります。

さらに、受付にスタッフを1人置いている店では、その人件費が電話番の分だけ乗ります。施術者が電話も取る形にしている店では、施術の質にそのまま跳ね返ります。

そして、営業時間の問題があります。この業態は夜が遅い店が多く、22時や23時まで開けている店も珍しくありません。閉店後にかかってきた電話は、翌日の営業開始まで誰も出ません。仕事帰りに思い立って明日の予約を入れようとした客は、その場で別の店を探します。電話しか受け口が無い店は、この時間帯の需要を丸ごと落としています。

ネットに寄せたときに、リラクゼーションで起きること

一方で、ネットに全部寄せれば解決するわけでもありません。

第一に、取り消しが軽くなります。電話で人に伝えて断るのと、画面のボタンを押すのとでは、心理的な重さが違います。ネット予約を入れた直後にキャンセル率が上がる店はあります。これは仕組みの欠陥ではなく、もともと言い出せずに黙って来なかった分が、取り消しとして見えるようになった側面もあります。前日までに取り消しが分かれば枠は埋め直せるので、無断で来ないよりは良い状態です。

第二に、当日の直前の予約をどう扱うかで揉めます。飛び込みが多い業態なので「30分後に入れますか」という需要が実在します。ここをネットで受けるなら、リアルタイムの空き状況が正確でなければなりません。店頭で入った飛び込みの客がその場で台帳に入っていないと、ネットの画面には空いていると出続けます。予約と飛び込みを同じ1つの台帳に入れることが、この業態では他業種より切実です。

第三に、体調と禁忌の確認が抜けます。電話なら「今日は熱っぽくないですか」「お酒は入っていますか」と自然に聞けますが、フォームだと聞かれた側が読み飛ばします。予約フォームに確認項目を入れるだけでなく、来店時にもう一度確認する運用を残す必要があります。

第四に、高齢の客が離れます。この業態は年齢層が広く、電話でしか予約しない層が一定数います。電話を完全に廃止するのではなく、電話を「取れたら取る」位置に下げるのが現実的です。

商業施設に入っている店は、館の時計で締め切りが決まる

路面店と、商業施設のテナントでは、予約の締め切りの決め方が違います。

館に入っている店は、館の営業終了時刻より前に施術を終える必要があります。21時閉館の館で90分のコースを受けるなら、最終の受付は19時20分前後になります。会計と着替えと退店の時間を引いた結果です。

ここで問題になるのは、メニューの分数ごとに最終受付が違うという点です。60分なら19時50分まで受けられるのに、120分は18時50分で締め切る必要がある。これを1つの締め切り時刻で運用すると、長いコースが取れなくなるか、閉館に間に合わなくなるかのどちらかになります。予約の仕組み側で、メニューごとに受付可能な時間帯を別に設定できるかどうかを確かめてください。

もう1つ、館の休館日と、店の定休日がずれることがあります。設備点検や年末年始の特別営業で、館の時間が変わる日が年に何度かあります。この日の枠を手で閉じ忘れると、来られない日に予約が入ります。館から営業時間の変更通知が来た時点で、予約側の営業日設定を直す担当を決めておいてください。

延長を、あらかじめ枠に織り込む

リラクゼーションサロンには、他の美容系サービスにあまり無い動きがあります。施術の途中で客が延長を申し出ることです。60分で入った客が、気持ちよくなって90分に伸ばす。単価が上がるので店としては歓迎したいのですが、次の予約が詰まっていると受けられません。

延長を受けられる状態を作るには、枠の間に余白を持つ必要があります。全部の枠に余白を置くと稼働が落ちるので、時間帯を絞ります。飛び込みが少なく、予約も薄い平日の午前や午後の早い時間に、後ろの枠との間を30分空けておく。この時間帯の客に延長を勧められる状態にしておくと、稼働率を落とさずに単価が上がります。

逆に、土曜の夕方のような詰まっている時間帯では、延長を受けないと決めておくほうが揉めません。断るときに「次のお客様が入っておりまして」と言えるのは、実際に入っているからです。予約が入っていない状態で断ると、その理由を言えません。

入口を5つに分けて、いまの割合を数える

受け方を変える前に、いまどこから予約が入っているかを数えます。リラクゼーションサロンの入口は、だいたい次の5つに分かれます。

・電話 ・掲載サイトのネット予約 ・自店のサイトや予約ページ ・店頭での次回予約 ・飛び込み

2週間、この5つに正の字を付けるだけで、次に手を入れる場所が決まります。飛び込みが4割を超えている店は、予約を増やすより、飛び込みが来た瞬間に空いているかどうかを即答できる状態のほうが効きます。掲載サイトからの予約が大半を占めている店は、送客の手数料が積み上がっているはずなので、次回予約を店頭で取る仕組みに投資したほうが利益が残ります。

数えるときに、電話の中身も一緒に分けておくと役に立ちます。電話のうち、実際に新しい予約になったのは何本か、変更と取り消しは何本か、予約ではない問い合わせは何本か。この3つに分けると、電話を減らす方法が具体的になります。予約ではない問い合わせが半分を超えている店では、予約をネットに移しただけでは電話は鳴り止みません。

掲載サイトと、自店の予約ページの役割を分ける

掲載サイトからの予約は、新しい客を連れてきます。その代わり、掲載料と送客の費用がかかります。すでに来たことのある客が掲載サイト経由で予約を入れ直すと、店は同じ客に対して費用を払い続けることになります。

ここを分けるのが、この業態で利益を残す一番大きなレバーです。掲載サイトは初回の客を連れてくる入口として使い、2回目以降は自店の予約ページか店頭の次回予約に移す。移すために必要なのは、来店の最後に次の予約を取る動線と、次回予約を取れなかった客に後日届く連絡先です。

具体的な費用の条件は、契約しているプランと時期で変わります。いま自店がどのプランで、初回と再来でどう課金されるかは、契約書と管理画面で確認してください。ここで大事なのは、掲載サイトが悪いという話ではないという点です。新規の集客をそこに任せている以上、対価は必要です。分けるべきなのは役割であって、切るかどうかではありません。

予約の受け皿を自店側に持つと決めたら、何ができる仕組みなのかを先に見比べておくと選びやすくなります。予約を受けるところから次の来店の案内までを1つの画面で扱えるかどうかは、できることにまとまっています。他社の仕組みと条件がどう違うのかを並べて見たい場合は、他社との比較に整理があります。

禁忌の確認を、予約のどこに置くか

リラクゼーションの施術には、受けられない状態があります。発熱している、飲酒している、皮膚に炎症がある、妊娠中である、急性の強い痛みがある。こうした場合に施術を断る判断は、店の責任で行うことになります。

電話で受けていたときは、この確認は会話の中に自然に入っていました。ネットに移すと、確認の場所を意図的に作らないと消えます。

置き方は3か所あります。1つ目は予約フォームの中で、該当する項目にチェックを求める形。2つ目は予約確認のメールの中で、当日の状態によっては施術をお断りする場合があると明記する形。3つ目は来店時のカウンセリングシート。3か所すべてに置くのが安全ですが、フォームの項目を増やすと予約の完了率が落ちます。

現実的な組み方は、フォームには最小限の1問だけ置き、詳細は予約確認のメールとカウンセリングシートで確認する形です。フォームの1問は、その日の体調に不安があるかどうかを尋ねるもので十分です。該当する客から事前に連絡が来れば、枠を埋め直す時間が作れます。

どの状態で施術を断るべきか、断ったときの返金や振替をどう扱うかの判断は、施術の内容と客の状態によって分かれます。基準を文章にする前に、専門家に確認してください。

1人で回している店の受け方

施術者が店主1人だけの店は、条件が変わります。施術中は物理的に誰も受付にいないので、電話は100パーセント取れません。飛び込みも受けられません。

この規模で最も効くのは、営業時間外に予約が入る状態を作ることです。1人店の客は、日中に働いている層が多く、予約を思い立つのは夜です。深夜に予約が入る仕組みがあるだけで、翌朝の折り返しの電話が消えます。

もう1つ、1人店では枠の設計が単純になります。同時に受けられるのは常に1人なので、席の数を考える必要がありません。その代わり、移動や休憩や事務作業の時間を枠として押さえておかないと、1日が施術で埋まって何も残りません。昼の休憩と、閉店前の片付けの時間を、予約が入らない枠としてあらかじめ確保してください。

料金の条件が小規模な店で成り立つかどうかは、料金で確認できます。同じ道具でも、席が1つの店と、席が6つある店では必要な機能が違うので、業態ごとにどう使われているかは業種ごとの使い方を見比べると判断しやすくなります。

変更と取り消しを、どこまで客に任せるか

予約を受けるところまでをネットに移した店が、次に迷うのが変更と取り消しの扱いです。ここを客に開放するかどうかで、電話の本数が大きく変わります。

開放しない場合、変更は必ず電話になります。リラクゼーションサロンの予約は来店までの日数が短く、当日か前日の予約が多い業態なので、変更の連絡も直前に来ます。つまり施術中に鳴る電話の中身は、新規の予約よりも変更と取り消しのほうが多くなりがちです。ここを開放しないまま予約だけをネットにすると、電話の本数は思ったほど減りません。

開放する場合、いつまで自由に動かせるかを決める必要があります。24時間前までは自由、それ以降は店への連絡、という切り方が一般的ですが、当日予約が多いこの業態では24時間前という基準がそもそも成立しない予約が大量に出ます。予約の成立時刻から起算して、たとえば予約を入れてから2時間以内なら自由に取り消せる、といった別の軸を足しておくと、当日予約にも対応できます。

変更を開放するときに一緒に決めておきたいのが、変更できる範囲です。日時だけを動かせるのか、メニューの分数も変えられるのか、施術者の指名も変えられるのか。分数を客側で伸ばせるようにすると、後ろの枠と衝突して当日の現場が混乱します。分数の変更は店への連絡に限る、と決めている店が多いのはこのためです。

受け方を決めたあとに測る数字

変更の効果は、感覚では分かりません。次の3つだけを毎月記録してください。

1つ目は、店が閉まっている時間帯に入った予約の件数です。電話しか受け口が無かったときはゼロだった数字なので、増えた分がそのまま取りこぼしを止めた分になります。

2つ目は、施術中に鳴った電話の本数です。受付に紙を1枚置いて正の字を付けるだけで測れます。この本数が減っていれば、いま施術を受けている客に届いていた雑音が減っています。

3つ目は、次回の予約を店頭で取れた割合です。来店100件のうち何件が次を決めて帰ったか。この数字は、掲載サイトへの依存度と裏返しの関係にあります。

3つとも、月末に見返して2か月連続で改善していなければ、変えた場所が違います。手を戻して別の場所を触ってください。

受け方をひとつにしたあと、何が繋がるか

予約の入口を整理すると、その先の作業が繋がります。これは道具の性能の話ではなく、記録が1か所に集まるかどうかの話です。

予約が1つの台帳に入ると、前日のリマインドを自動で出せます。この業態は当日や前日の予約が多いので、リマインドの時機は美容室とは違い、前日の夜ではなく当日の朝や来店の数時間前が効きます。施術のあとに送る御礼の連絡も、同じ台帳から出せます。回数券の残りや、前回どこを重点的に施術したかを次の来店時に引けるようになります。

こうした流れが1本で繋がっている状態は、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りかどうかで決まります。飲食店や宿泊のように予約時の決済が前提の仕組みを、決済を求めない業態に当てはめると、客が入口で止まります。

導入の前に、実際の画面で自店の枠の組み方が再現できるかを見ておくと、判断が早くなります。空き枠の見え方と予約の流れはデモを見るで確かめられます。移行の手順や、既存の予約をどう扱うかといった細かい疑問はよくある質問にまとまっているので、決める前に目を通しておいてください。

最後に、順序をもう一度整理します。電話かネットかは、最初に決める問いではありません。先に決めるのは、飛び込みに残す割合、メニューの占有時間、施術者の枠の開け方の3つです。この3つが決まってはじめて、どの入口をどれだけ開けるかが決まります。逆の順序で道具から選ぶと、入れた後に運用が合わずに元の電話に戻ります。

Q1. リラクゼーションサロンでも、予約は全部ネットに寄せたほうがよいですか？

立地によります。商業施設内や駅前で飛び込み客が多い店は、枠の一部を飛び込み用に空けておかないと、通りがかりの客を断ることになります。まず2週間、電話・掲載サイト・自店ページ・店頭・飛び込みの5つで件数を数え、飛び込みの割合を見てから決めてください。

Q2. 予約枠は60分コースなら60分で作ればよいですか？

実際に席が塞がる時間で作ってください。カウンセリング、着替え、施術後の休憩、シーツ交換、会計まで入れると、60分のコースでも75分から85分かかります。この差を無視して枠を組むと、午後の予約が全部後ろにずれます。初回はさらに15分ほど長く見ておくと安全です。

Q3. 施術者のシフトが直前まで決まらず、先の予約を開けられません。

予約時に施術者を指定させない形にして仮の枠を先に開け、割り当ては来店の数日前に行う方法があります。指名を受ける場合は、施術者ごとの枠と店全体の枠を別々に扱える仕組みが必要です。先の日付が全部埋まって見えると、比較の段階で候補から外れます。

Q4. メニュー名に「マッサージ」と書いてもよいですか？

あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律は、免許を持たない者がこれらを業として行うことを認めていません。ネット予約に切り替えるとメニュー名が公開の表示物になるため、表記の点検が必要になります。自店の施術の位置づけは、所管の窓口や専門家に確認してください。