整体院のキャンセル料の決め方｜いつから、いくら、どう伝えるか

整体院でキャンセル料を決めようとすると、金額そのものよりも、いつから発生させるか、どうやって伝えるか、実際に取れるのかという3点で手が止まります。ここでは、根拠の立て方から規約の文言、予約システムのどこに置くか、請求するときの段取りまでを順に決めていきます。取らないという選択も含めて、判断できる材料を並べます。

決める順番を間違えると、金額から入って詰まる

キャンセル料の話は、たいてい金額から始まります。50%にするか100%にするか、という議論です。この順番だと必ず途中で止まります。

決める順番は次のとおりです。

・そもそも取るのか、取らないのか ・取るとして、何を守るために取るのか ・いつから発生させるか ・いくらにするか ・どこに書いて、どこで見せるか ・実際にどうやって受け取るか ・例外をどこまで認めるか

金額は4番目です。1番目から3番目が決まっていないと、金額に根拠が付きません。根拠のない金額は、請求の場面で説明できず、結局は取らないまま終わります。

整体院でこの順番が特に効くのは、支払いの場面が来院時に集中しているからです。カードを事前に預かる形をとっていない院では、来なかった人からお金を受け取る手段が、そもそも用意されていません。金額を決める前に、受け取る経路があるかを見ておく必要があります。

何を守るために取るのかを、先に言葉にする

キャンセル料の目的は、失った売上の回収ではありません。回収を目的にすると、金額は高く、例外は狭くなり、運用が続かなくなります。

現実的な目的は次の3つです。

・直前のキャンセルを減らす。取り決めがあること自体が抑止になる ・早めの連絡を促す。前日までなら無料という線を引けば、連絡が早くなる ・来てくれている人との公平を保つ。同じ料金を払っている人が損をしない

3つ目が意外に大きい理由があります。整体院は、同じ人が繰り返し来る商売です。予約を守っている人と、直前に消える人が同じ扱いだと、守っている人の側から不満が出ます。回数券を持っている人ならなおさらです。

逆に、目的を「売上の回収」に置くと、金額の設計が変わります。飛んだ枠と同額を請求する形になり、請求の場面で必ず揉めます。整体院の単価は5,000円から10,000円の帯が中心で、この額を来ていない人から回収するために費やす手間と関係の損失は、金額に見合いません。

目的を3つのうちどれに置くかを、紙に1行で書いてください。この1行が、あとの全部の判断の基準になります。

金額の根拠は、失われた時間から積み上げる

金額に根拠を持たせるには、その枠が飛んだときに実際に失われたものを数えます。

整体院で失われるのは、次の3つです。

・施術に充てるはずだった時間。1枠60分なら60分 ・その枠のために準備したもの。使い捨てのシート、タオル、リネンの洗濯 ・その枠を他の人に売る機会。直前であるほど、売り直せない

2番目は金額として小さい額です。タオルとシートで100円前後にとどまります。整体院のキャンセル料の根拠は、ほとんどが1番目と3番目、つまり時間と機会です。

ここで押さえておきたい規定があります。消費者との契約について、解除に伴う損害賠償の額を定める条項を扱った条文です。

当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 出典: laws.e-gov.go.jp

条文はこの部分を、超える部分について無効とする形で置いています。同じ条には、事業者が消費者から説明を求められたときに、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならないという規定も置かれています。自院の金額がこの規定にどう当てはまるかは、施術の内容や解除の時期の区分によって変わります。断定できる話ではないので、金額と文言を決めたら、消費生活センターの事業者向け相談や弁護士に一度見てもらってください。

実務として言えるのは、次の1点です。時期で区分を分けずに、いつ解除しても100%という書き方は、説明が難しくなります。前日と当日と無断で段を分けるほうが、根拠を示しやすい形になります。

いつから発生させるか。整体院は前日が現実的な線

発生の時期を決めます。候補は3日前、前日、当日の3つです。

整体院で3日前から発生させる設計は、あまり噛み合いません。理由は、予約から来院までの間隔が短いからです。腰が痛くなった人は、その日か翌日に予約を入れます。3日前から有料になる仕組みは、そもそも3日前に予約が存在していない人には意味を持ちません。

現実的な線は、前日です。

・前日の営業時間内まで。無料 ・前日の営業終了後から当日。料金の一部 ・連絡なく来なかった場合。料金の全額、または全額に近い額

この区切りが噛み合う理由は、枠を売り直せるかどうかの境目が前日の夕方にあるからです。前日の夜までに空きが分かれば、翌日の予約として出せます。当日の朝に分かった枠は、急に痛みが出た人が探すタイミングと重なるので、まだ埋まる可能性があります。始業後2時間を切った枠は、ほぼ埋まりません。

回数券や施術計画で通っている人には、別の区切りを置いてもかまいません。継続して来ている人は、直前の変更が仕事や体調の事情であることが多く、同じ扱いにすると窮屈になります。初回と再来で規定を分ける院は実際にあります。

変更とキャンセルを分けて扱うと、規定が短くなる

日程の変更をキャンセルと同じ扱いにしている院は多くあります。ここを分けると、規定が現実に合う形になります。

変更は、来院そのものが無くなったわけではありません。枠は空きますが、別の日に埋まります。院から見れば、失っているのはその日の枠だけで、売上は先送りされただけです。同じ扱いにすると、変更したい人まで連絡をためらい、結果として当日に消えます。

分けるなら、こう書きます。

・別の日への変更は、当日でも料金を頂かない。ただし空きのある日程に限る ・変更は1回の予約につき2回まで ・変更の連絡なく来なかった場合は、キャンセルの規定を適用する

2回という上限を置くのは、際限なく動く予約を防ぐためです。変更が繰り返されると、枠を押さえたまま来ない状態が続きます。上限を書いておけば、3回目のときに規定として伝えられます。

変更を優遇する設計には、もう1つの効果があります。当日に来られなくなった人が、キャンセルではなく変更を選ぶようになることです。整体院にとって、これは売上が消えるか先送りになるかの差になります。予約の画面から客が自分で日程を動かせる状態にしておくと、この選択が取りやすくなります。電話でしか変更できない院では、営業時間外に予定が変わった人は連絡できず、そのまま無断の形になります。

遅刻の扱いも、同じ規定の中で決めておく

キャンセル料の規定を作るとき、遅刻が抜けます。整体院では、これが実際にはキャンセルより頻繁に起きます。

60分の枠に15分遅れて来た人がいたとき、選べる対応は3つです。

・残りの45分で施術する。料金は満額 ・60分施術する。次の予約が15分押す ・キャンセル扱いにして、別の日に取り直す

2つ目を選ぶと、その日の残りの予約が全部ずれます。1日6枠を詰めて回している院では、最後の人が15分待たされます。遅刻した人に合わせて、時間どおりに来た人が損をする形です。

規定としては1つ目が扱いやすくなります。ただし、これを当日に口で伝えると角が立ちます。予約の完了通知に「ご到着が遅れた場合、施術時間を短縮させていただくことがあります」の一文を先に入れておいてください。

何分過ぎたらキャンセル扱いにするかも決めます。30分を目安にする院が多いのは、残りの時間で施術として成立しなくなるからです。この線も規定に書き、連絡なく30分を過ぎた場合は無断キャンセルとして扱うと明記しておくと、当日の判断が要りません。

初回の人の遅刻は、道に迷っている場合があります。到着が遅れている人に、地図を送れる連絡手段を持っているかどうかで、この15分の意味が変わります。

いくらにするか。段で分けて、上限を作る

金額の形は3つあります。

・定額。当日は2,000円、無断は3,000円のように額で書く ・割合。当日は料金の50%、無断は100%のように率で書く ・回数券の消化。券を1回ぶん使ったものとして扱う

整体院で扱いやすいのは、定額です。理由は、メニューが複数あって単価が違う場合に、割合だと請求額が人によって変わるからです。60分のコースと90分のコースで請求額が違うと、説明の手間が増えます。定額なら、掲示にも1行で書けます。

割合を使うなら、上限を添えてください。「料金の50%、ただし上限は3,000円」のような書き方です。高単価のメニューを持っている院では、これがないと請求額が跳ねます。

回数券の消化として扱う形は、整体院に固有の選択肢です。金銭を新たに請求しなくてよいので、受け取る手段の問題が消えます。ただし、券を売った時点の説明に含まれている必要があります。あとから追加した規定を、既に券を持っている人に適用するのは避けてください。

初回の予約については、金額を置かない院もあります。まだ関係のない相手に請求する手段が現実に無く、請求しようとすると連絡先の追跡から始まるためです。初回は請求せず、次の予約の受け方を変える形で対応する。この判断も、根拠のある選択です。

どこに書くか。3か所に同じ文言を置く

規定は、書いてある場所で効き方が変わります。院内の掲示だけでは、まだ来ていない人には届きません。

置く場所は3か所です。

・予約の画面。同意しないと進めない形にする ・予約完了の通知。予約の内容と一緒に、同じ文言を載せる ・前日のリマインド。キャンセルの連絡先と期限を1行で添える

3か所に同じ文章を置くのが要点です。表現が微妙に違うと、当日の説明で崩れます。予約の受付ツールを使っているなら、規約の文面を1か所で書き換えると3か所に反映される作りになっているかを確認してください。別々に管理していると、必ずどれかが古いまま残ります。

書き方は短くします。長い規約は読まれません。

・キャンセルのご連絡は前日の営業時間内までにお願いします ・前日の営業終了後から当日のご連絡は、キャンセル料として2,000円を申し受けます ・ご連絡なくご来院されなかった場合は、3,000円を申し受けます ・体調の急変や災害など、やむを得ない事情の場合はご相談ください

4行で足ります。この4行を、予約の画面と通知とリマインドに同じ形で置きます。

予約の受け付け方によって、どこにこの文言を置けるかは変わります。何が予約の画面と通知に載せられるのかはできることにまとまっています。

例外を先に書いておかないと、毎回その場で判断することになる

例外を書いていない規定は、運用の段階で崩れます。判断が毎回その場に委ねられ、対応が人によって変わるからです。

整体院で実際に起きる例外は、次のものです。

・症状の急変。動けなくなって来院自体ができない ・感染症。発熱している人に来てもらうわけにいかない ・家族の急病、看護、忌引き ・災害、大雪、台風による交通機関の停止 ・仕事の急な呼び出し

上の4つは、免除するのが一般的です。5つ目をどう扱うかで、院の姿勢が分かれます。免除すると、当日キャンセルの多くがこの理由で説明されるようになります。免除しないと、仕事の都合で通いにくい層が離れます。

決め方の目安は、その院に通っている人の層です。会社勤めの人が夜の枠に集中している院なら、仕事の呼び出しを免除しない規定は現実に合いません。逆に、日中に来る人が中心の院なら、この項目は問題になりません。

例外を書くときは、「やむを得ない事情の場合はご相談ください」の一文で受けるのが扱いやすい形です。個別の事情を全部列挙すると、書いていないものが免除されないと読まれます。相談を受ける形にしておけば、判断の余地を残せます。

回数券と前払いを持っている院は、扱いを分けて決める

回数券を売っている整体院では、キャンセル料の設計が2層になります。都度払いの人と、券を持っている人で、失われるものが違うからです。

券を持っている人が来なかったとき、院は既にお金を受け取っています。失われたのは時間だけです。この場合の選択肢は3つあります。

・券を1回ぶん消化したものとして扱う ・券は減らさず、有効期限も延ばさない ・券は減らさないが、繰り返した場合は予約の取り方を変える

1つ目は分かりやすい反面、券の価値を減らす扱いになるので、券を売るときに説明していないと不満が出ます。2つ目は角が立ちませんが、抑止にはなりません。

券の有効期限との関係も決めておいてください。期限が近い人が直前にキャンセルすると、残った回数が消える事態が起こります。期限の延長を認めるかどうかを先に決めていないと、その場の交渉になります。

前払いを受けている場合は、返金の扱いが加わります。前払いで受け取ったお金からキャンセル料を差し引いて返すのか、次回に充当するのか。返金の方法と手数料の負担も含めて、券や前払いの案内に書いておく必要があります。金銭の受け渡しが絡む取り決めは、書いていないと必ず解釈が割れます。

実際に請求するときの段取りを決めておく

規定を作っても、請求の段取りがないと運用に乗りません。整体院の場合、来ていない人からお金を受け取る経路が、来院時の現金払い以外に無いことが多いためです。

現実的な経路は3つです。

・次に来院したときに、施術料と一緒に受け取る ・振込を案内する。口座と期限を書いたメッセージを送る ・事前に決済の情報を預かっておき、そこから引き落とす

1つ目が最も摩擦が少ない方法です。次に来る前提があるなら、これで足ります。整体院は継続来院が前提の商売なので、この経路が成り立つ場面は多くあります。

2つ目は、手間に見合うかを考えてください。2,000円の請求のために、案内を作り、入金を確認し、入っていなければもう一度連絡する。この作業を1人でやっている院がどこまで続けられるかは、率直に見積もったほうがよいところです。

3つ目は、決済を必須にする設計です。事前決済を求めると、予約のハードルが上がります。整体院のように、初めての人が痛みを抱えて探している業態では、この段差が離脱に直結します。事前に決済を求めない受け方でも、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、規定の提示と記録は成り立ちます。業態ごとにどう組むかは業種ごとの使い方に例が並んでいます。

請求しないと決めた場合も、その判断を記録に残してください。「今回は請求せず」と1行残しておけば、次に同じことが起きたときの判断がぶれません。

掲載サイト経由の予約は、自院の規定と食い違うことがある

外部の掲載サイトから予約を受けている院は、規定が二重になります。自院で決めたキャンセル料と、そのサイトの利用規約に書かれた扱いが、同じとは限りません。

確かめるのは次の3点です。

・そのサイトの規約で、キャンセル料の請求が認められているか ・キャンセルの連絡が、サイト側で完結するのか、院に届くのか ・予約が取り消されたとき、掲載の手数料が発生するのか

3点目は費用に直結します。予約が成立した時点で手数料が発生する契約なら、来なかった予約にも手数料がかかっている可能性があります。この場合、飛んだ枠の損は施術料だけではありません。契約の条件を一度読み直してください。

もう1つ、掲載サイト経由の予約では、連絡先が院に渡らない場合があります。サイト内のメッセージ機能でしかやり取りできない仕組みだと、前日のリマインドを自院の文面で送れません。キャンセル料の規定を伝える場所も、サイトの予約画面に依存します。

対応は2つです。1つは、掲載サイト経由でも初回の来院時に自院の規定を書面で渡し、2回目以降は自院の予約に移してもらうこと。もう1つは、掲載サイト経由の予約には自院の規定を適用しないと決めてしまうことです。どちらでも構いませんが、決めていないまま運用すると、当日にどちらの規定で話すのかが分からなくなります。

取らないという判断にも、根拠を持たせられる

キャンセル料を取らないと決める院があります。これは怠慢ではなく、1つの設計です。

取らないほうが噛み合うのは、次のような院です。

・来院の理由が痛みで、当日の体調で動けなくなる人が現実に多い ・受け取る手段が来院時の現金しかない ・1人でやっていて、請求の作業に割ける時間が無い ・地域での評判が来院の主な経路になっている

取らないと決めるなら、代わりの手を用意します。何もしないと、直前のキャンセルがそのまま増えます。

・キャンセルの連絡が来やすい導線を作る。ボタン1つで連絡できるようにする ・空いた枠を埋める経路を持つ。キャンセル待ちの登録を受ける ・繰り返す人には、予約の受け方を変える。電話での受付のみにする

3つ目が、金銭を請求しない院にとっての実質的な抑止になります。断るのではなく、受け方を変える。この形なら、関係を壊さずに枠を守れます。

取らないという方針も、掲示や案内に書いておいてください。書いていないと、「連絡しなくてもよい」と受け取られます。「キャンセル料は頂きませんが、他の方のご予約に関わりますので、必ずご連絡ください」の一文があるかどうかで、連絡の入り方が変わります。

掲示と口頭を合わせておかないと、当日に説明が崩れる

規定を作った院が次に困るのが、伝え方です。文章はできているのに、当日に口で説明する言葉が決まっていない。

決めておく言葉は3つです。

・初回の会計時に伝える一言。「次回以降のご予約は、前日までにご連絡いただければ変更できます」 ・当日のキャンセルの電話を受けたときの一言。「お大事になさってください。規定でキャンセル料を頂いておりますので、次回のご来院時に承ります」 ・来なかった人が次に予約してきたときの一言

3つ目が一番難しいところです。責める言い方をすると、その人は二度と来ません。「前回はご都合が合わなかったようで、お体は大丈夫でしたか」から入って、そのあとで規定に触れる形が、関係を切らずに済む言い方になります。

スタッフがいる院では、この3つを紙にして共有してください。人によって言い方が違うと、規定そのものが曖昧に見えます。

予約の受付ツールで、規定をどこまで自動にできるかを見る

規定を運用に乗せるとき、手作業で残る部分が多いほど続きません。道具を選ぶときは、次の4点を見てください。

・予約の画面に規約を出して、同意の記録を残せるか ・完了の通知とリマインドに、同じ文言を自動で入れられるか ・キャンセルの操作を客側からできるか。締め切りの時刻を設定できるか ・キャンセルの理由と日時が、顧客の履歴として残るか

4つ目が、あとから効いてきます。誰が何回、どの時期にキャンセルしたかが履歴として見えていないと、繰り返す人への対応が記憶頼りになります。

費用の見方は、月額だけでなく、予約1件あたりで見てください。1日6枠で月24日営業なら、月144件の予約です。月額3,000円の道具なら1件あたり21円ほどになります。キャンセル料を1件受け取れるかどうかより、直前のキャンセルが月に1件減るかどうかで判断するほうが、実態に合います。公開されている費用は料金に、他の受け方との違いは他社との比較にまとまっています。設定できる項目を先に確かめたいならデモを見るから実際の画面を見るのが早く、細かい条件はよくある質問に載っています。

通っている人への切り替えは、日付を切って先に知らせる

新しい規定は、これから予約する人には自動的に適用できます。既に通っている人には、そのままでは適用できません。ここを飛ばすと、常連の人が知らないまま請求される事態になります。

順番は次のとおりです。

・適用を始める日付を決める。1か月先に置く ・その日までに来院する人には、会計時に紙で渡す ・来院の予定が無い人には、次の予約の案内と一緒に文面で知らせる ・適用日以降に取られた予約から、新しい規定を当てる

適用日より前に取られている予約をどう扱うかも決めてください。予約した時点の規定で扱うのが筋の通った形になります。予約の記録に、その予約がいつ取られたかが残っていれば、この判断は画面を見るだけで付きます。

知らせるときの言い方は、理由を先に置いてください。「直前のキャンセルが続き、他の方のご予約をお受けできない日が出ています」から入り、そのあとに規定を書く。理由の無い規定は、値上げと同じ受け取られ方をします。

口コミへの影響を心配する院は多くあります。整体院は地域の評判で来院が決まる面が強く、ここは無視できません。ただ、評判が落ちるのは規定があること自体ではなく、書いていないものを当日に請求されたときや、連絡したのに取られたときです。予約の画面と通知に先に出しておき、例外の相談を受ける姿勢を書いておけば、規定そのものが不満の理由になることは多くありません。

決めたあと、3か月は変えずに回す

規定を作った直後は、必ず反発が起きます。1件目の請求で言い合いになると、翌週には規定を緩めたくなります。

3か月は変えずに回してください。理由は2つあります。1つは、規定を入れた効果が出るまでに、既に入っている予約が入れ替わる期間が要るからです。もう1つは、頻繁に変えると、常連の人が今どういう規定なのかを把握できなくなるからです。

3か月後に見る数字は3つです。

・直前のキャンセルの件数が、導入前と比べて減ったか ・キャンセルの連絡が入る時期が早まったか ・実際に請求した件数と、受け取れた件数

3つ目がゼロでも、1つ目と2つ目が動いているなら、その規定は機能しています。キャンセル料は取るためではなく、連絡を早めるために置くものだからです。数字が動いていなければ、金額ではなく、伝える場所を疑ってください。予約の画面に出ていない規定は、存在しないのと同じ扱いになります。

Q1. 整体院のキャンセル料は、いくらが相場ですか？

公開された統計で確かめられる相場はありません。金額は、飛んだ枠で実際に失われるものから積み上げて決めてください。整体院で失われるのは主に時間と、その枠を売り直す機会です。タオルやシートの実費は100円前後にとどまります。時期で区分を分けずに一律で全額とする書き方は説明が難しくなるので、前日、当日、無断で段を分ける形が扱いやすくなります。

Q2. キャンセル料はいつから発生させるのがよいですか？

整体院では前日を境にするのが現実的です。急な痛みで当日や前日に予約する人が多く、3日前から発生させる規定はそもそも噛み合いません。前日の営業時間内までは無料、それ以降は一部、連絡なく来なかった場合は全額に近い額、という3段が説明しやすい形です。回数券で通っている人には別の区切りを置いてもかまいません。

Q3. 規約はどこに書けば当日に持ち出せますか？

予約の画面、予約完了の通知、前日のリマインドの3か所に、同じ文言を置いてください。院内の掲示だけでは、まだ来ていない人が読めません。予約の画面では同意しないと進めない形にして、同意した日時が予約の記録と一緒に残るようにしておくと、説明が要る場面で話が早く終わります。

Q4. キャンセル料を取らないと決めても問題ありませんか？

問題ありません。ただし、取らないことを案内に書いてください。書いていないと連絡そのものが不要だと受け取られます。「キャンセル料は頂きませんが、必ずご連絡ください」の一文を置き、あわせてキャンセルの連絡が1操作でできる導線と、空いた枠を埋める経路を用意します。繰り返す人には、予約の受け方を電話のみに変える対応が実質的な抑止になります。