整体院で電話予約を減らす｜施術中に鳴らさないための組み方

整体院で電話を減らしたいと考えるとき、まず確かめたいのは、いまかかってきている電話の中身です。用件を数えてみると、予約の申し込みは思ったより少なく、その他の問い合わせが大半を占めていることが分かります。ここでは用件を5つに分けて、それぞれをどこへ逃がすかを決めていきます。

手技の最中は、受話器を取るという選択肢が存在しない

整体院の電話が他業種より厄介なのは、施術の性質によります。手技は両手を使い、患者の体に体重を乗せている状態が続きます。途中で手を離せる工程が構造的にありません。

同じ施術所でも、鍼を置いている時間や、電気や温熱の機器を当てている時間がある院では、その数分に受話器を取れます。手技だけで組んでいる整体院には、その数分がありません。40分の施術に入ったら、終わるまで完全に不在です。

1日7人を施術する院なら、営業時間のうち5時間近くは物理的に電話を取れません。この時間帯にかかってきた電話は、記録にすら残らないまま消えます。何件逃したかも分かりません。

だから、整体院で最初に決めるのは「施術中は取らない」ではなく「施術中は取れない」を前提に置くことです。取れない前提で組み直さないと、鳴るたびに気になり、施術に集中できない状態が続きます。

1週間、用件をメモすると5つの山ができる

減らす前に数えます。紙を1枚置いて、かかってきた電話の用件だけを1行ずつ書いてください。1週間で十分です。

整体院の場合、書き出した行は5つの山に分かれます。1つ目が、今日か明日に入りたいという申し込み。2つ目が、症状を挙げて診てもらえるかを確かめる相談。3つ目が、場所と駐車場と料金の確認。4つ目が、通院中の人からの変更と取り消し。5つ目が、営業の電話です。

この5つは、逃がす先がまったく違います。3つ目は書けば消えます。4つ目は画面に移せます。1つ目は半分だけ移せます。2つ目は移せません。5つ目は予約とは無関係です。

数えずに「ネット予約を入れれば電話が減る」と考えると、減らない山が残って、期待した効果が出ません。どの山がどれだけあるかを知ってから手を付けてください。

診てもらえるかを確かめる電話は、無くならない

2つ目の山が、整体院で最も多く、そして最も移せないものです。「腰が痛くて曲げられないんですが、そちらで診てもらえますか」「病院でヘルニアと言われたんですが、行ってもいいですか」という電話です。

この電話をかけている人は、予約を取ろうとしているのではありません。行っていい場所かどうかを確かめています。確かめられないまま日時を確定させることに、この人たちは強い抵抗を感じます。だからネット予約の画面を置いても、この層は使いません。

無理に消そうとすると、そのまま来院を失います。整体院で電話を全部無くす形が現実的でないのは、この山が存在するからです。

やるべきなのは、この電話を減らすことではなく、この電話に取られる時間を短くすることです。答え方を先に決めておき、話が長引かない形にする。次の節で、その答え方に関わる制約を見ます。

どのくらいで治るかという質問に、電話口で答えない

相談の電話は、放っておくと必ず予後の話になります。「どのくらい通えば治りますか」「これは何が原因ですか」。答えたくなる質問ですが、ここには明確な線があります。

医師でなければ、医業をなしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

電話口で症状の原因を特定し、治るまでの見通しを述べることが、どこから問題になるかは、話した内容と自院の位置づけによって判断が分かれます。少なくとも、電話という記録の残らない場で、体を見ないまま断定するのは、院にとって明らかに不利な行為です。

実務としては、答える範囲をあらかじめ決めておきます。自院で受けている症状の種類、初回にすること、料金と所要時間。ここまでは答える。原因の特定と、治るまでの回数と期間は答えず、来院して体を見てからだと伝える。この線を決めておくだけで、1件あたりの通話が短くなり、話が広がりません。

どこまで話してよいかの判断は自院の位置づけによって変わるので、応対の言葉を固める前に所管の窓口や専門家に確認してください。

相談の電話を、いつ受けるかを決めてしまう

移せない電話だと分かったなら、次は受ける時間を固定します。施術中に鳴らさないための最も確実な方法は、鳴っても取らないことではなく、かける側に時間を伝えておくことです。

予約のページと地図の情報の欄に、電話がつながる時間帯を書きます。たとえば午前の2時間と、昼の休憩の1時間。それ以外の時間は施術中でつながらないこと、留守番の案内に用件を残せば折り返すことを、あわせて書いておきます。

書いておくと、時間内にかかってくる比率が上がります。全部ではありませんが、確実に変わります。そして時間外にかかってきた分は、罪悪感なく放置できます。書いていない状態で放置すると、出ないことが院の落ち度になります。

折り返しの時間も決めます。施術と施術の間に、まとめて2回。この形にすると、折り返しが施術を中断しません。折り返す時間帯を留守番の案内にも入れておけば、相手も待ちやすくなります。

場所と駐車場と料金の質問は、書けば消える

3つ目の山は、書けば確実に消えます。それでも消えていない院が多いのは、書いている場所が足りないからです。

整体院で聞かれるのは、駐車場の有無と台数、満車のときの代わりの場所、建物の何階か、エレベーターの有無、初回の総額、2回目以降の金額、支払いに使える手段、着替えを持っていく必要があるか、施術時間、子どもを連れて行ってよいか。この10項目ほどです。

書く場所は3か所あります。予約ページ、地図に出る店舗の情報、そして予約が入ったときに自動で送る確認の文面です。3か所全部に同じ内容を置いてください。1か所だけだと、そこを見ていない人からかかってきます。

特に効くのが3つ目です。予約を取ったあとに送る確認の文面に、駐車場と持ち物と所要時間を書いておくと、来院の前日にかかってくる確認の電話がほぼ消えます。予約を受けるだけでなく、受けたあとに自動で情報を送れるかどうかが、電話の件数に直結します。できることのページで、確認の連絡をどこまで自分の言葉に変えられるかを確かめておいてください。

通院中の人からの変更を、画面に移す

4つ目の山は、移せます。しかも移す価値が最も高い山です。

通院中の人からかかってくるのは「来週の火曜を木曜に変えてほしい」という用件です。用件そのものは30秒で終わりますが、施術を中断させる点では相談の電話と同じ重さがあります。しかも1日に何件も来ます。

予約のページから自分で変更できる形にすると、この山は目に見えて減ります。条件は2つです。予約を取ったときに送る確認の文面に、変更のための入口を必ず載せること。そして、いつまで自分で変更できるかを明示すること。

期限は、前日の営業時間内までとしている院が多くあります。それを過ぎた分は電話で受ける。この線引きなら、当日の分だけが電話に残ります。当日の変更は件数が少ないので、施術の合間に折り返せば足ります。

移すときに1つ注意があります。長く通っている患者ほど、電話でしか連絡してこない習慣ができています。画面で変更できるようになったことを、来院時に口頭でも伝えてください。文面に書いただけでは、読まれていません。

今日入れますかという電話を、半分だけ移す

1つ目の山は、半分しか移せません。急に痛めた人は、予約の画面を丁寧に読む状態にないからです。

移せる半分は、当日の空きがどこにあるかを画面で見せることです。地図の検索から店舗の情報にたどり着いた人が、そこに「本日の空き」が見えるなら、電話をかけずに予約します。見えなければ電話をかけます。

移せない半分は、今日どうしても入りたい人の交渉です。空きが無い時間に「なんとかなりませんか」と聞いてくる電話は、画面では受けられません。ここは残ります。

当日枠を作っている院なら、その枠だけを画面に出す形が使えます。1日に1枠か2枠を当日用に残しておき、前日までの予約では埋まらないようにする。当日になった時点でその枠が画面に現れ、早い者順で埋まります。この形にすると、交渉の電話そのものが減ります。

営業の電話は、予約の話とは別に処理する

5つ目の山は、予約とは無関係です。整体院には、集客の代行、掲載サイトへの出稿、機器の販売、内装の提案といった営業の電話が定期的にかかってきます。

この山は、電話を減らす施策では減りません。むしろ、ネットに情報を出すほど増えます。予約のページを作ると、そこに載っている番号に営業がかかってきます。

対処は2つです。1つは、公開する番号と、患者に伝える番号を分けることです。もう1つは、留守番の案内で用件を残させ、営業だと分かった分は折り返さないことです。後者だけでも、施術の中断は無くなります。

営業の電話を減らそうとして番号そのものを公開から外す判断は、慎重にしてください。整体院は地域の商売で、電話番号が出ていない院は避けられます。番号を消すのではなく、鳴ったときに出ないと決めるほうが安全です。

留守番電話は、案内の文言で効き方が変わる

留守番電話にすること自体は、どの院でもできます。効果が出るかどうかは、案内の文言で決まります。

「ただいま留守にしております。発信音のあとにメッセージをどうぞ」という標準の文言だと、ほとんどの人は切ります。そして二度とかけてきません。

入れるべきは3つです。施術中でつながらないこと。予約はページからいつでも取れること。用件を残せば折り返す時間帯。この3つを20秒以内で伝えます。長いと最後まで聞かれません。

予約のページへの誘導を入れておくと、切ったあとに検索して予約する人が出ます。この経路は記録に残るので、留守番電話にしたことで何件拾えたかも後から分かります。案内を変えるだけの作業なので、着手の負担が最も軽い施策です。

地図の検索から直接かかってくる電話をどう扱うか

整体院を探す人の多くは、地図の検索から入ります。近くの院を一覧で見て、そこにある通話のボタンを押します。予約ページを一度も見ずに電話がかかってくる経路です。

この経路を減らすには、店舗の情報に予約の入口を登録しておく必要があります。通話のボタンの隣に予約の導線があれば、そちらを押す人が出ます。何も登録していない場合、選択肢が通話しかありません。

あわせて、店舗の情報の欄に営業時間と電話がつながる時間帯を分けて書いておきます。営業時間だけを書くと、その全部でつながると受け取られます。

この経路から来る人は、比較の途中にいます。一覧に並んだ何院かに順番にかけていることも珍しくありません。つながらなかった時点で次の院にかけるので、留守番の案内で予約の方法を伝えられるかどうかが、そのまま取りこぼしの量になります。

受付を置いている院と、1人の院で手当てが変わる

同じ整体院でも、受付を置いているかどうかで打つ手が変わります。

受付がいる院では、電話は業務の中断になりません。この場合、電話を減らすことより、記録を残すことのほうが重要になります。受付が電話で受けた予約が、施術者の見る予約表に確実に載る形になっているか。ここが口頭とメモで繋がっていると、受付が休んだ日に崩れます。

1人でやっている院では、電話を減らすことがそのまま施術の質に効きます。中断されずに40分を通せるかどうかが、患者の満足に直結します。この場合は、件数を減らす施策を優先してください。

どちらの院でも共通するのは、電話で受けた予約を必ず同じ表に載せることです。院長の携帯にかかってきた分だけ台帳に載っていない状態が、二重の予約の最大の原因になります。

交通事故のあとの通院に関する電話

整体院には、事故のあとの通院について尋ねる電話がかかってきます。かける側は、整体院と接骨院と整骨院を区別していません。看板の言葉が違うことに気づいていない人がほとんどです。

この電話は、他の相談と扱いを分ける必要があります。費用を誰が負担するのか、どの書類が要るのか、他の医療機関との関係はどうなるのか。答えの前提が、自院の位置づけによって根本的に変わるからです。

電話口で「たぶん大丈夫です」と答えるのが、最も危険です。来院してから扱えないと分かると、その時点で相手は時間と交通費を失っています。事故の後の通院を扱えるかどうかは、自院の位置づけと契約の状況によって分かれるので、応対の言葉を決める前に所管の窓口や専門家に確認してください。

そのうえで、扱わないと決めているなら、予約ページに明記します。扱うなら、必要な手順を書いた別のページを用意して、電話ではその場所を伝えるだけにします。どちらにしても、電話で説明しきろうとしないことが、通話を短くする唯一の方法です。

何をする所なのかを尋ねる電話は、書き方で減る

整体院に固有の問い合わせが、業態そのものへの質問です。「マッサージですか」「揉んでもらえるんですか」「バキバキ鳴らされますか」。この3つは、ほとんどの院で聞かれています。

聞かれるのは、看板の言葉だけでは中身が伝わらないからです。整体という言葉は幅が広く、力を込めて押す施術も、ほとんど動かさない施術も、同じ言葉で呼ばれています。来る側からすれば、行ってみないと分かりません。

これは書けば減る種類の質問です。予約ページに、施術の流れを時系列で書いてください。着替えて、問診をして、どこをどう触るのか、音が鳴るのか鳴らないのか、痛みを伴うのか。200字ほどで足ります。

写真を1枚添えると、さらに減ります。ベッドと室内の様子が分かる写真です。個室かどうか、他の人と同じ空間かどうかは、特に女性の患者が気にする点で、書いていなければ電話で確かめられます。

家族と紹介からの電話を、別の入口に逃がす

整体院には、本人以外からの電話が入ります。高齢の親のために子がかける、痛みで動けない配偶者のためにかける。この業態では珍しくありません。

代わりにかけてくる人は、本人の症状を正確に説明できません。そのため通話が長くなります。しかも、聞かれたことに答えても、伝言の途中で内容が変わります。

対処は、予約の画面に「予約する人」と「来院する人」を分けて入れられる欄を置き、電話でその場所を案内することです。詳しい症状は来院時に本人から聞くと伝えれば、電話で説明を尽くす必要がなくなります。

紹介で来る人からの電話も、同じ形で逃がせます。紹介された人は「〇〇さんの紹介なんですが」と切り出し、そこから経緯の説明が始まります。予約の画面に紹介の入口を1つ置き、紹介者の名前を書く欄を作っておけば、この経緯を電話で聞く必要がありません。紹介が主な流入の院ほど、この欄の有無で電話の時間が変わります。

高齢の患者からの電話は、減らそうとしない

整体院の患者は、他の店舗型の業態に比べて年齢が高くなりがちです。地域に根ざした院では、患者の半分以上が60代以上ということもあります。

この層に画面での予約を求めると、予約そのものをやめる人が出ます。長く通っている患者を1人失うのは、新規を1人取るより痛い損失です。ここを無理に移そうとしてはいけません。

現実的な線は、高齢の患者からの電話は残すと決めることです。そのうえで、この層は次回の予約を院内で取る比率が高いので、施術のあとにその場で次回を押さえる流れを固めておきます。院内で取れていれば、そもそも電話が要りません。

つまり、この層への手当ては電話の側ではなく、院内の運用の側にあります。帰り際に手元の端末で来週の空きを出し、その場で決める。この流れが定着すると、変更のとき以外は電話がかかってこなくなります。

誰が出ても同じ答えになるよう、紙に書いておく

受付を置いている院や、施術者が複数いる院では、電話の答えが人によって変わります。これが後で問題になります。

特に危ないのが、料金と、受けられる症状の範囲です。片方が「初回は6,000円です」と答え、もう片方が割引を伝える。片方が「そういう症状は難しいです」と答え、もう片方が「大丈夫です」と答える。来院してから食い違いが露見します。

紙を1枚作ってください。よく聞かれる10個の質問と、それに対する答えを書き、電話機の横に置きます。答えられない質問については、答えないことと、どう伝えるかも書いておきます。

この紙は、予約ページに書く内容とそのまま一致させます。電話の答えとページの記載がずれていると、確かめるための電話が増えます。ページを更新したら紙も直す、という手順にしておけば、ずれません。

問い合わせの答えを、ページのどこに置くか

書けば消えると分かっていても、置く場所を間違えると消えません。整体院の予約ページで、読まれる場所は限られています。

最も読まれるのは、料金のすぐ下です。金額を確かめに来た人は、その周辺を読みます。ここに、初回の流れと所要時間と持ち物を並べておくと、確実に目に入ります。

次に読まれるのが、予約の日時を選ぶ画面の手前です。日時を選ぼうとしている人は、その直前で最後の確認をします。ここに駐車場と場所の案内を置きます。

読まれないのは、ページの一番下にまとめて置いた質問と答えの一覧です。ここに全部を集めている院が多いのですが、下まで到達する人は多くありません。書く場所を分散させ、その情報が必要になる直前に置いてください。

同じ内容を予約の確認の文面にも入れると、さらに徹底できます。予約を取ったあとに自動で届く文面は、開封される率が高い経路です。

呼び出し音そのものを、施術する空間から離す

件数の話とは別に、物理的な手当てがあります。鳴っていることが施術者に伝わらなければ、集中は切れません。

小さな院では、電話機が受付にあり、その音が施術室まで届きます。仕切りがカーテンだけの構造なら、患者にも聞こえます。鳴っている間、患者は「出なくていいのだろうか」と考え、施術者は手を止めたい衝動と戦います。どちらにとっても良い時間ではありません。

対処は3つです。呼び出しの音量を下げるか切る。着信を別の端末へ転送し、その端末を施術室から離れた場所に置く。あるいは施術中は転送を止め、留守番の案内に切り替える。

1件あたりの中断は短くても、1日に8回鳴れば、8回集中が切れます。件数を減らす施策より、この手当てのほうが即効性があります。設定を変えるだけで、その日から効きます。

音を切るときに1つだけ気をつけたいのが、切ったまま戻し忘れることです。営業時間の終わりに音を戻す手順を決めておかないと、翌朝も鳴らないままになり、つながる時間帯として案内した時間に誰も出られません。書いてある時間につながらない状態は、最初から番号を出していないより印象が悪くなります。端末の設定で時間帯ごとに自動で切り替えられるなら、その形にしておいてください。

3か月かけて移すときの順番

一度に全部を変えると、患者が離れます。順番を決めて、少しずつ移してください。

最初の月は、書くことだけをします。予約ページと地図の店舗情報に、駐車場と料金と所要時間を書き足す。留守番電話の案内を変える。電話がつながる時間帯を明示する。ここまでで、3つ目の山が減り始めます。

次の月に、予約と変更の入口を案内します。来院した患者に口頭で伝え、確認の文面にも入れる。まだ電話も受け続けます。この月で、4つ目の山が減ります。

3か月目に、当日枠の見せ方を整えます。当日に空いている枠が画面で見えるようにして、地図の情報からも辿れるようにする。ここまでで、1つ目の山が半分になります。

残るのは、相談の電話と営業の電話です。この2つは減りません。減らないものを目標に入れると、うまくいっていないように見えます。最初から残す前提で計画してください。業種ごとの使い方のページに、施術を伴う業態での組み方が整理されています。

電話が減ると、代わりに増える仕事がある

電話を移すと、必ず別の仕事が生まれます。ここを見落とすと、忙しさが変わらないまま「効果が無かった」と感じることになります。

増えるのは3つです。1つ目は、画面から入ってきた予約の確認です。誰がいつ予約したかを、施術の合間に見る習慣が要ります。2つ目は、書いた情報の更新です。料金を変えたら3か所を直す必要があります。3つ目は、画面に慣れない患者への説明です。

一方で、確実に減るものもあります。施術の中断、聞き間違いによる二重の予約、言った言わないのやり取り。減るものと増えるものを比べたときに、この業態では減るほうが大きくなります。ただし最初の1か月は増えるほうが目立ちます。そこで戻さないことが重要です。

減ったかどうかは、件数ではなく中断の回数で見る

効果を測るとき、電話の件数だけを数えると判断を誤ります。件数が減っても、施術中に鳴った回数が変わっていなければ、現場は楽になっていません。

見るべきは、施術中に鳴った回数です。1日に何回、手を止めるか迷ったか。ここが減っていれば、施策は効いています。件数は同じでも、鳴る時間帯が営業時間の前後に寄っていれば、それは成功です。

あわせて見るのが、折り返した件数と、そのうち予約に至った割合です。留守番電話にすると、切られて終わる人が出ます。この割合が高いなら、案内の文言に問題があります。

3つ目に、画面から入った予約の件数です。電話が減った分、ここが増えていなければ、単に予約を失っています。増えていれば、経路が移っただけです。数字の見方や運用の疑問はよくある質問に整理されています。

電話が鳴らない院で、次に効いてくること

電話の経路を整えたあとに残るのは、予約の記録が1か所に揃った状態です。誰が、いつ、何回目で、前回から何日空いたか。電話とメモで散っていたときには出せなかった数字が出ます。

整体院でこの記録が効いてくるのは、通院が途切れた人を見つけるときです。痛みが引くと自然に離れ、しばらくして再発します。再発した時点で探し直されると、別の院に行きます。前回から2か月空いている人だけを抽出して連絡を出せるなら、戻る先が自院になります。

初回で終わってしまった人の割合も見えます。この数字が高いとき、原因は施術ではなく、次回の案内の仕方にあることが多くあります。何人が、何回目で離れているかが分かって初めて、どこを直せばよいかが決まります。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形が整体院で効くのは、この局面です。電話を減らすことは目的ではなく、記録が1か所に集まる状態を作るための手段だと考えると、順番を間違えません。費用の考え方は料金のページに、他社との違いは他社との比較のページに整理されています。実際の画面の動きはデモを見るから確かめられます。

Q1. ネット予約を入れれば、整体院の電話は減りますか？

一部は減りますが、全部は減りません。整体院の電話は5つに分かれ、場所や料金の確認と、通院中の人の変更は移せます。一方で「この症状を診てもらえるか」を確かめる相談の電話は移せません。この山が残る前提で計画しないと、効果が出ていないように見えます。

Q2. 電話で「どのくらいで治りますか」と聞かれたら、どう答えればよいですか？

体を見ないまま原因を特定したり、治るまでの回数や期間を断定したりするのは避けてください。答える範囲を、受けている症状の種類、初回にすること、料金と所要時間までと決めておくと、通話も短くなります。応対の言葉を固める前に所管の窓口や専門家に確認してください。

Q3. 留守番電話にすると、予約を逃しませんか？

案内の文言次第です。標準の文言のままだと、多くの人は切って次の院にかけます。施術中でつながらないこと、予約はページから取れること、折り返す時間帯の3つを20秒以内で伝える案内にすると、切られたあとに検索して予約する人が出ます。

Q4. 減ったかどうかは、何で測ればよいですか？

電話の件数ではなく、施術中に鳴った回数で測ってください。件数が同じでも、鳴る時間帯が営業時間の前後に寄っていれば現場は楽になっています。あわせて、画面から入った予約の件数が増えているかを見ます。増えていなければ、経路が移ったのではなく予約を失っています。