整体院のリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

整体院でリマインドを出すとき、迷うのは3点です。何日前に出すか、どの手段で出すか、何を書くか。この3つは別々に決めるものではなく、予約からの間隔と、来院する人の状況で連動して決まります。ここでは、送る回数と時刻の決め方から、文面に入れる項目、返信をどう受けるか、効いているかをどう測るかまでを順に扱います。

リマインドの目的は3つあり、それによって文面が変わる

リマインドを「予約を忘れないための連絡」だと考えていると、文面が1種類しか作れません。実際には、目的が3つあります。

1つ目は、来院を確定させることです。予約が予定として本人の中に残っているかどうかを確かめる。ここに効くのは、返信や既読といった反応が返ってくる形式です。

2つ目は、準備を伝えることです。整体院では、服装、持ち物、来院時刻の何分前に着けばよいか、駐車場の場所といった情報が、当日の進行を左右します。初回の人は、これを知らないまま来ます。

3つ目は、来院の意味を思い出してもらうことです。整体院に特有の目的で、他の業態にはあまりありません。予約したときには痛かったのに、当日には楽になっている人がいます。この人にとって、リマインドが「予定の通知」でしかないなら、来る理由は生まれません。前回の施術で何をして、次に何をするのかが書かれていれば、痛みの有無とは別の理由で来院が続きます。

文面を作るとき、この3つのどれを主にするかを先に決めてください。3つ全部を1通に詰め込むと長くなり、読まれません。初回は2つ目を主に、再来は3つ目を主に、当日の枠は1つ目を主にする。この配分が現実に合います。

送る回数は、予約からの間隔で決める

全部の予約に同じ回数を送るのは無駄が多く、人によっては煩わしく感じられます。予約を取った日から来院日までの間隔で分けてください。

・当日または翌日の予約。リマインドは不要か、予約直後の1通のみ ・2日から7日先の予約。前日に1通 ・8日以上先の予約。3日前に1通、前日に1通

この分け方には理由があります。当日や翌日に予約した人は、予約したことを覚えています。ここに前日のリマインドを送っても、確認の材料としては薄い。むしろ、予約を受けた直後の通知に、道順と持ち物を入れておくほうが役に立ちます。

2週間先の予約は、忘れられます。整体院で2週間先の予約が入るのは、施術計画に沿って通っている人か、混んでいる院です。どちらの場合も、予約を取った日から当日までに生活の予定が動きます。3日前に1通あると、動かす必要がある人が早く連絡してきます。

1か月以上先の予約を受けている院では、さらに1通増やす判断もあります。ただし、3通を超えると煩わしさが上回ります。目安は2通までです。

送る時刻は、来院の時間帯から逆算する

前日に送ると決めたとして、何時に送るかで反応が変わります。時間帯ごとに分けるのが正確です。

・午前の枠。前日の夕方から夜。18時から20時のあいだ ・午後の枠。前日の夜、または当日の朝 ・夕方から夜の枠。当日の昼

夕方以降の枠を当日の昼に送る理由は、仕事の予定が動く時刻がそこだからです。19時の予約に対して前日の夜に送っても、当日の午後に残業が決まった人には届いていません。当日の昼に送れば、その時点で来られないと分かった人が、まだ営業時間内に連絡できます。

送る時刻には、避けるべき帯もあります。21時以降と、朝の7時より前です。通知音で起こされた人が良い印象を持つことはありません。メッセージアプリを使っている場合、この点は特に効きます。

自動で送る設定にするなら、時間帯ごとに送信時刻を変えられるかを確認してください。全部の予約に一律で「前日の18時」と設定する作りだと、夜の枠に対しては早すぎ、午前の枠に対しては適切、という状態になります。細かい設定ができない道具なら、前日の夕方に統一して、夜の枠だけ手動で当日の昼に送る運用にします。

手段は、届くかどうかで選ぶ

リマインドの手段は4つあります。それぞれ、届き方が違います。

・メール。費用がかからない。届かない場合がある ・ショートメッセージ。ほぼ確実に届く。1通ごとに費用がかかる ・メッセージアプリ。開封されやすい。友だち登録が前提 ・電話。確実だが、施術しながらはかけられない

整体院の客層は幅が広く、60代以上の人がメッセージアプリを使っていないことも、30代の人がメールをほとんど見ないこともあります。1つに絞ると、必ず届かない層が出ます。

現実的な組み方は、予約のときに希望の連絡手段を聞いておき、その手段で送ることです。項目を1つ増やすだけで、到達の確実性が上がります。

費用の見方も置いておきます。ショートメッセージは1通あたりの費用が発生します。金額は事業者と契約によって違うので、使うなら実際の契約内容で確かめてください。1日6件の予約に月24日送ると、月144通になります。この通数に費用をかけて、直前のキャンセルが月に何件減れば見合うかを計算してください。判断がつきます。

どの手段をどう組み合わせられるかは、道具によって違います。使える連絡の経路はできることにまとまっています。

予約を受けた直後の通知が、実はいちばん効く

前日のリマインドを整える前に、予約を受けた直後に出る通知を見直してください。ここが手薄なまま前日だけ厚くしても、効き方が薄くなります。

理由は、予約した瞬間が、その人の関心がいちばん高い時点だからです。腰が痛くて探して、枠を選んで、送信した直後です。ここで届いた文章は読まれます。前日のリマインドは、生活の途中で届くので、同じようには読まれません。

直後の通知に入れる内容は、リマインドと同じではありません。

・予約が成立したことを、はっきり書く。「ご予約を承りました」の一行を先頭に置く ・日時とメニューを、もう一度書く。選び間違いをここで気づける ・変更とキャンセルの方法。画面から自分でできるなら、その導線 ・初回なら、来院までに済ませておくこと。問診票の記入など

1つ目を軽く見ないでください。予約の画面で送信ボタンを押したあと、何も届かないと、成立したかどうか分からない状態が続きます。この不安から電話をかけてくる人がいます。1通届いていれば、その電話は発生しません。

当日や翌日の予約では、この直後の通知が唯一の連絡になります。その場合は、道順と入口の場所と、到着の目安時刻も入れてください。2時間後に来る人に、前日のリマインドは送れません。

直後の通知が届いているかどうかは、送信の失敗が記録される仕組みなら、あとから確認できます。初回の予約については、その日のうちに失敗が無いかだけ見ておくと、届かないまま当日を迎える予約が減ります。

場所の案内は、リマインドの中でしか渡せない

整体院で、当日の遅刻の原因になるのは、ほとんどが場所です。そして、場所の案内を渡せる機会は、予約の通知とリマインドしかありません。

整体院は、店舗の形が業種の中でも特殊です。

・雑居ビルの3階にあり、1階に看板が小さくしか出ていない ・マンションの一室で、部屋番号を知らないと入れない ・住宅街の一軒家で、表に屋号を出していない ・住所を公開せず、予約した人にだけ伝えている

どの形でも、地図の座標だけでは着けません。地図が示すのはビルの入口までで、そこから先が分からないまま立ち止まります。

文面に書くのは、地図の情報ではなく、たどり着くための手順です。

・最寄りの駅と、そこからの方向。「北口を出て左手に3分」 ・目印になる建物。コンビニや銀行など、名前が変わりにくいもの ・入るビルの名前と階数。エレベーターの位置 ・入口の見た目。扉の色、表札の有無、インターホンを押すのかそのまま入るのか

4番目が抜けている院が多くあります。扉が閉まっていて、押してよいのか呼んでよいのか分からず、外で立っている人がいます。この時間が、そのまま遅刻になります。

車で来る人には、駐車場の案内が要ります。院の前に停めてよいのか、近隣の駐車場を使うのか、料金の負担はどうなるのか。この3点を書いておくと、当日に電話がかかってくることが減ります。

初めて来る人が女性の場合、建物の様子が分からないことへの不安もあります。入口の写真を1枚添えられる手段なら、それが最も伝わります。

家族や代理の予約は、届け先を分けて考える

整体院では、本人以外が予約を取る場面が多くあります。高齢の親の予約を子が取る、夫婦で同じ番号を使っている、といった形です。

このとき、リマインドの届け先が問題になります。予約を取った人の連絡先に送ると、来院する本人には届きません。本人の連絡先に送ろうとしても、そもそも持っていないことがあります。

決めておくのは次の3点です。

・予約の画面で、来院する人と予約を取る人が違うことを申告できるか ・リマインドをどちらに送るか。両方に送るのか ・当日の連絡先として、どちらの番号を使うか

3番目は、当日に来ない人へ連絡するときに効きます。本人の携帯に電話しても出ない場合、予約を取った家族に連絡できると解決が早くなります。

家族で1つの連絡先を共有している場合の扱いも決めてください。同じ番号に、母と娘のリマインドが別々に届く形になります。名前を本文に入れておかないと、どちらの予約か分かりません。「◯◯様のご予約について」と、来院する人の名前を必ず本文に入れてください。

名簿の作り方も関わります。家族をそれぞれ別の人として登録するのが基本ですが、連絡先が同じだと、道具によっては重複として扱われることがあります。同じ連絡先で複数の人を登録できるかは、確かめておく点の1つです。

差出人と件名で、開かれるかどうかが決まる

文面の中身を作る前に、開かれる条件を整えます。

差出人の名前が、院の名前になっているかを確認してください。システムの名前や、意味の分からない英字が差出人に出ていると、迷惑メールと区別が付きません。整体院の名前を漢字で出すのが最も確実です。

返信できるアドレスから出すことも重要です。返信を受け付けないアドレスから送ると、来られないと気づいた人が、返信で伝えようとして届きません。その人は「連絡した」と思っており、院は無断キャンセルとして扱う。この行き違いは実際に起こります。リマインドは、返信が返ってくる前提の連絡です。

件名には、日付と時刻を入れてください。

・良い例。「9月12日（金）15時のご予約について」 ・良くない例。「ご予約のお知らせ」

本文を開かなくても、日時が確認できる形にしておくと、それだけで用が足ります。件名に院の名前も入れておくと、他の予定と混ざりません。

メッセージアプリで送る場合は、冒頭の1行が通知に出ます。ここに日時を置いてください。挨拶から始めると、通知には挨拶しか表示されません。

文面に入れる項目を、初回と再来で分ける

初回の人と、通っている人では、必要な情報が違います。同じ文面を送ると、どちらにとっても余計な情報が混ざります。

初回の人に入れる項目は次のとおりです。

・日時と、所要時間。初回はカウンセリングを含めて何分かかるか ・到着の目安。開始の何分前に来ればよいか ・場所。建物の名前、階数、入口の目印。地図へのつなぎ ・駐車場の有無と場所。近隣の駐車場を使う場合はその案内 ・服装。着替えを用意しているか、動きやすい服で来るか ・問診票の案内。事前に記入できるなら、その方法 ・キャンセルと変更の連絡先と期限

7項目あります。多いように見えますが、初回の人はこれを全部知りません。特に3番目と4番目が抜けていると、当日に迷って遅刻します。整体院は路面店ばかりではなく、雑居ビルの上階やマンションの一室で営業している院も多く、入口が分かりにくい場所にあります。

再来の人に入れる項目は、これより少なくなります。

・日時と、予約しているメニュー ・前回の施術内容に触れる一文 ・その後の状態を尋ねる一文 ・キャンセルと変更の連絡先

2番目と3番目が、再来のリマインドの中心です。「前回は右の腰まわりを中心に施術しました。その後の状態はいかがでしょうか」の一文があるだけで、返信が返ってきます。返信が返ってくれば、来るかどうかが確実に分かります。

この一文を毎回手で書くのは続きません。前回の施術内容が予約の画面から見える状態になっているかが、この運用の前提になります。予約と顧客と履歴が別々の場所にあると、リマインドを送るたびにカルテを探すことになります。

送りすぎると、読まれなくなる

リマインドは、多く送るほど効くものではありません。送りすぎると、次の3つが起きます。

・読まれなくなる。院からの連絡が全部同じに見える ・受け取りを止められる。メッセージアプリなら、そこで縁が切れる ・煩わしいという印象が残る。施術の満足度とは別のところで評価が下がる

2つ目が特に痛い結果になります。友だち登録を解除された人には、以後どのリマインドも届きません。1回の送りすぎで、その人への連絡経路が永久に失われます。

送る通数を数えてください。予約1件につき、確認の通知、リマインド、施術後の御礼、次回の案内と送っていくと、月に何度も来ている人には相当な数が届きます。週1回のペースで通っている人には、月に16通が届く計算になることもあります。これは多すぎます。

対策は2つです。1つは、通っている頻度で通数を変えることです。週1回来ている人にはリマインドを送らない、という判断もあります。もう1つは、内容を統合することです。御礼と次回の案内を1通にまとめる。リマインドに、次回の予約の話を入れない。

送る内容の種類ごとに、受け取るかどうかを選べるようにしておくのが最も丁寧な形です。予約の確認は全員に、案内は希望した人だけに。この分け方ができる作りかどうかは、確かめておく価値があります。

リマインドと宣伝は、扱いが違う

文面に割引の案内や新しいメニューの告知を入れると、その通知の性質が変わります。予約の確認は取引に伴う連絡ですが、宣伝を含む通知は広告として扱われる可能性があります。

特定電子メールの送信については、次の規定が置かれています。

送信者は、次に掲げる者以外の者に対し、特定電子メールの送信をしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

この条文は、続けて、あらかじめ送信を求める旨や同意する旨を通知した者などを挙げています。同じ法律には、送信にあたって送信者の氏名または名称などを表示しなければならないという規定も置かれています。院からの連絡がこの制度にどう当てはまるかは、内容によって変わります。制度の全体像は総務省が案内しているので、宣伝を含む配信を始める前に一度確認してください。

実務上の線引きは単純です。

・予約の確認、変更の案内、当日の準備。取引に伴う連絡 ・割引、新メニュー、季節の案内、空き枠の告知。宣伝に寄る

リマインドの中に宣伝を混ぜないでください。混ぜると、リマインドそのものが受け取りを止められる対象になります。予約の確認は確実に届いてほしい連絡なので、ここは純粋に保つのが得策です。

変更を1操作でできるようにすると、連絡が早くなる

リマインドの効果を決めるのは、文面だけではありません。読んだ人が次に取れる行動が、どれだけ簡単かで決まります。

「変更をご希望の場合はお電話ください」と書いてある文面を、夜22時に読んだ人は、何もできません。翌朝に電話しようと考え、朝は忙しくて忘れ、当日を迎えます。連絡が来ないまま来院しない形は、この経路でも生まれます。

リマインドの中に、変更とキャンセルの操作へ直接つながる導線を置いてください。読んだその場で日程を動かせるなら、夜のうちに処理が済みます。院の側も、翌朝には枠が空いていることを知った状態で1日を始められます。

置くときの注意が2つあります。

・締め切りの時刻を、導線のそばに書く。「前日の営業時間内まで変更できます」 ・締め切りを過ぎたあとの案内も書く。過ぎた場合は電話で、という一行

2つ目が無いと、締め切り後に押した人が、押せないことに戸惑って何もしなくなります。

電話でしか変更を受けない方針の院でも、リマインドに営業時間を書いておいてください。「変更のご連絡は9時から19時にお願いします」と書いてあれば、夜に読んだ人は翌日の行動として予定に入れます。時間が書かれていないと、いつかけてよいか分からず、先送りになります。

施術者が複数いる院は、誰の名前で出すかを決める

担当を指名して予約を受けている院では、リマインドの差出人と本文の名前をどうするかで、印象が変わります。

選択肢は3つです。

・院の名前だけで出す。担当には触れない ・院の名前で出し、本文に担当者名を入れる ・担当者の名前で出す

2つ目が扱いやすい形です。差出人は院の名前で統一しておくと、受け取る側が院からの連絡だと認識できます。そのうえで本文に「担当は◯◯です」と入れておけば、指名の予約であることが伝わります。

3つ目を選ぶと、担当が変わったときに差出人も変わり、別の院からの連絡に見えます。また、担当が退職したあとに、その名前で通知が出続ける事故が起きます。

本文に担当名を入れる場合、予約に紐づいた担当者の名前が自動で入る形になっているかを確認してください。手で書き換える運用にすると、必ず間違えます。前の人の名前が入ったまま送られると、指名で通っている人ほど気づきます。

担当が急に休むことになった場合の連絡も、決めておいてください。前日に休みが決まったとき、その担当の予約が入っている人に、どういう文面で、誰の名前で連絡するか。ここを決めていないと、当日の朝に慌てて考えることになります。

返信を受ける側の段取りを決めておく

返信を求める文面にするなら、返信が来たときの受け皿が要ります。ここを用意しないまま返信を促すと、返事のない院という印象になります。

決めることは3つです。

・返信がどこに届くか。院の共用のアドレスか、個人の端末か ・いつ見るか。施術の合間か、1日の終わりか ・営業時間外に来た返信を、いつ返すか

3番目が重要です。前日の夜に送ったリマインドへの返信は、その夜に届きます。院は閉まっています。翌朝に見て返すなら、その旨を文面に書いておいてください。「営業時間外にいただいたご連絡は、翌営業日にご返信します」の一文があるだけで、返事を待つ人の不安が消えます。

キャンセルや変更の連絡が返信で来た場合の処理も決めます。返信を読んだだけで予約の画面を直し忘れると、枠が埋まったまま残ります。返信を見たらその場で画面を直す、という順番を固定してください。

返信の内容によっては、その日のうちに対応が要るものもあります。症状が悪化して動けない、という連絡です。この場合は、来院を延期してもらうのか、医療機関の受診を案内するのかを、あらかじめ決めておいてください。判断をその場でやると、返事が遅れます。

自動で送る部分と、手で送る部分を分ける

全部を自動にすると文面が画一的になり、全部を手で送ると続きません。分けます。

自動にする部分は次のとおりです。

・予約を受けた直後の通知 ・前日または3日前のリマインド ・日程が変更されたときの通知

手で送る部分は次のとおりです。

・前回の施術内容に踏み込んだ一文を添えるとき ・症状が重い人への、当日の注意 ・久しぶりに予約が入った人への一言

手で送る部分を残しておくと、通っている人にとって院からの連絡が機械的になりません。ただ、手で送るものは必ず減っていきます。忙しい週には送られなくなる。だから、自動で送る部分の文面をきちんと作っておくのが土台になります。

自動で送る文面は、3か月に一度は読み直してください。営業時間が変わった、駐車場が変わった、メニューが増えた。こういった変更が文面に反映されないまま送られ続けている院があります。実際に自分宛に1通送ってみるのが、いちばん確実な点検です。

効き目は、3つの数字で確かめる

リマインドを入れたあと、効いているかを測ります。見る数字は3つです。

・連絡なく来なかった件数 ・キャンセルや変更の連絡が入る時期。前日までに入った割合 ・リマインドへの反応。返信または既読の割合

2つ目が、リマインドの効果を最もよく表します。無断キャンセルが減らなくても、連絡が早く入るようになっているなら、リマインドは機能しています。前日までに連絡が来れば、枠を売り直す時間が残ります。

3つ目は、手段によって測れるかどうかが変わります。メールなら開封が測れる仕組みもありますが、確実ではありません。返信を求める形にしておけば、返信の数として数えられます。

数字を見るときは、3か月単位にしてください。整体院の来院は季節で動きます。夏に減って秋に増える院、年度末に減る院があります。1か月の増減で判断すると、季節の動きを施策の効果と読み違えます。

予約と顧客と連絡の履歴が同じ場所にあり、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、この3つは集計の手間なく見られます。何にいくらかかるかは料金に、他の受け方との違いは他社との比較にまとまっています。業態別の組み方は業種ごとの使い方にあり、細かい条件はよくある質問で確かめられます。実際の設定画面はデモを見るから見られます。

文面を1つ作って、3か月使ってみる

最後に、始め方です。完璧な文面を作ろうとすると、いつまでも始まりません。

最初にやるのは、初回の人向けの文面を1つ作ることです。上に挙げた7項目を埋めるだけで足ります。整えるのはあとでよく、項目が全部入っていることのほうが大事です。

この1つを、前日の夕方に自動で送る設定にして、3か月回します。その間に、次のことが見えてきます。

・どの項目について、当日に質問が来るか。文面に足りない情報がそこにある ・どの時刻に送ったとき、返信が来るか ・遅刻がどれだけ減ったか

当日に「駐車場はどこですか」と聞かれ続けるなら、その案内が伝わっていません。文面を直す材料は、この形で集まります。

再来の人向けの文面は、その次です。初回の文面が回り始めてから作れば、負担が分散します。整体院の運営は、施術をしながら片手間で回すものが多くあります。一度に全部を整えようとせず、1つずつ回る状態にしていくほうが、結果として早く仕上がります。

Q1. 整体院のリマインドは、何日前に出すのが適切ですか？

予約からの間隔で分けてください。当日や翌日に取られた予約は、予約直後の通知だけで足ります。2日から7日先の予約は前日に1通、8日以上先の予約は3日前と前日の2通が目安です。2週間先の予約は生活の予定が動くので、3日前の1通があると、動かす必要のある人が早く連絡してきます。通数は2通までに抑えてください。

Q2. 送る時刻はいつがよいですか？

来院の時間帯から逆算します。午前の枠は前日の18時から20時、午後の枠は前日の夜か当日の朝、夕方以降の枠は当日の昼が届きやすい時刻です。夜の枠に前日の夜に送っても、当日の午後に予定が変わった人には間に合いません。21時以降と朝7時より前は避けてください。通知音で起こす形になります。

Q3. メールとショートメッセージのどちらがよいですか？

確実に届くのはショートメッセージですが、1通ごとに費用がかかります。整体院の客層は年代の幅が広く、普段使う連絡手段が分かれます。予約のときに希望の手段を1項目聞いておき、その手段で送るのが現実的です。月の通数に費用をかけて、直前のキャンセルが何件減れば見合うかを計算すると判断が付きます。

Q4. リマインドに割引やキャンペーンの案内を入れてもよいですか？

入れないほうが安全です。予約の確認は取引に伴う連絡ですが、宣伝を含む通知は広告として扱われる可能性があり、同意の有無が関わります。宣伝を混ぜると、リマインドそのものが受け取りを止められる対象になります。予約の確認は確実に届いてほしい連絡なので、案内は別の通知として、受け取りを希望した人にだけ送ってください。