整体院の当日予約｜受けるかどうかと、空き枠の出し方の決め方

整体院で当日予約を受けるかどうかは、単なる受付の設定ではありません。急に痛みが出た人がその日のうちに探すという需要をどこまで拾うか、そのために1日の組み方をどう変えるかという判断です。ここでは、締め切り時刻の決め方、空き枠をどこに出すか、準備の時間をどう確保するか、当日枠が埋まらないときに何を疑うかを順に扱います。

整体院の当日予約は、他の業態と需要の出方が違う

美容室の当日予約は、予定が空いたから行く、という動き方をします。整体院は違います。当日に探している人の多くは、その日の朝や前の晩に症状が出た人です。

寝違えて首が回らない。重い物を持って腰が固まった。座っていられなくて仕事にならない。この状態の人は、来週の予約を探しません。今日か明日、行ける場所を探します。検索の言葉も「近くの整体」「今日 空いている」の形になります。

この需要には3つの特徴があります。

・急いでいる。10分以内に予約できないと、別の院に移る ・比べていない。院の実績や口コミより、行けるかどうかで決まる ・電話をかける余裕が無いことがある。仕事中や、痛みで動けない状態から探している

3つ目は、ネット予約を用意しているかどうかで結果が分かれる部分です。腰が抜けて床に横になっている人が、電話をかけて症状を説明するのは負担が大きい。画面で枠を選んで送信できるなら、その人は予約に至ります。

一方で、この需要には短所もあります。当日に急いで探して来た人は、症状が落ち着いたあとに続けて来るとは限りません。当日枠を増やすことは、来院の総数を増やす手ではあっても、継続して通う人を増やす手とは限らない。この前提を置いたうえで、受けるかどうかを決めます。

受けるかどうかは、1日の組み方から決まる

当日予約を受ける判断は、需要があるかどうかではありません。需要はあります。判断すべきは、自院の1日の組み方が、当日の割り込みに耐えられるかどうかです。

耐えられない組み方は、次のような形です。

・予約を実所要時間ちょうどで詰めている。前後に余白が無い ・施術者が1人で、施術中は連絡に反応できない ・カルテの記入や準備を、施術と施術の間に押し込んでいる ・その日の予約が既に埋まっている日が週の大半を占めている

この状態で当日枠を出すと、受けた瞬間に1日が破綻します。当日に入った人の準備が間に合わず、次の人が待たされ、最後の枠が押します。

受けるなら、先に1日の組み方を変えます。具体的には、当日用の余白を最初から空けておく形にします。1日6枠回している院なら、そのうち1枠を当日まで公開しない、という設計です。前日までに埋まらなければ、その枠は当日枠として開放されます。

この形にすると、当日予約を受けても1日は崩れません。逆に、当日の申し込みが無かった日は、その60分が空きます。空いた時間をどう使うかも先に決めておいてください。カルテの整理、翌日の準備、掲載情報の更新。決めていないと、空き枠が出た日に消耗します。

締め切りを何時間前に置くかで、当日枠の性格が変わる

当日予約の締め切りをいつにするかは、設定の中で最も結果を左右します。

候補は3つです。

・30分前まで受ける。飛び込みに近い形 ・2時間前まで受ける。準備の時間が取れる ・当日の午前中まで受ける。午後の枠だけを当日枠にする

30分前まで受ける形は、需要をいちばん広く拾えます。ただし、施術中に予約が入ったことに気づけません。60分の施術に入っている間に予約が入り、施術を終えて画面を見たときには、もう10分後に来る人がいる。この状態は、準備が間に合いません。

2時間前が現実的な線になります。施術1回ぶんの時間があるので、次の施術に入る前に画面を確認すれば、必ず気づけます。予約が入ったときに通知が来る仕組みを使っていても、施術中に手を止めて見るわけにはいかないので、確認の機会が施術の合間しかないことは変わりません。

締め切りを決めたら、その時刻を予約の画面に明示してください。「当日のご予約は開始2時間前まで承ります」の1行があるかどうかで、締め切り後の電話が減ります。

締め切りを短くするかどうかは、記録で判断できます。当日枠から入った予約について、申し込みの時刻と開始時刻の差を記録してください。3か月ぶん見て、締め切り直前の申し込みが少ないなら、締め切りを前倒ししても取りこぼしはほとんど出ません。

予約が入ったことに、どうやって気づくかを決める

当日枠を出しているのに気づけない、という状態が起こります。枠は開いていて、申し込みも入っている。施術に集中していて、来院の20分前に初めて画面を見る。この形では、当日枠を出している意味が半分しかありません。

気づく経路を、確実な順に並べます。

・施術と施術の間に、必ず画面を見る。時刻ではなく動作として決める ・通知が届く先を、施術中に見える場所に置く。音は切っておく ・受付にスタッフがいる院なら、当日枠の申し込みだけ声で伝えてもらう

1つ目が土台になります。通知の仕組みに頼るより、確認の動作を1日の流れに埋め込むほうが確実です。ベッドのリネンを替えるときに画面を見る、というように、必ず行う動作とひも付けてください。

通知の設定では、事故が2種類あります。1つは、通知が届く先を院の共用のアドレスにしていて、誰も見ていない状態。もう1つは、迷惑メールとして振り分けられていて、そもそも届いていない状態です。当日枠を開ける前に、テストの予約を1件入れて、通知が実際に手元に届くかを確かめてください。5分で終わる確認で、取りこぼしの原因の1つが消えます。

通知の文面に、来院の時刻と初回かどうかが入っているかも見てください。「新しい予約が入りました」だけの通知だと、結局は画面を開くことになります。時刻と名前と初回の別が通知に載っていれば、施術の合間の一瞥で準備の判断が付きます。

空き枠を出す場所を、3つに分けて考える

当日に空いていることを知らせる先は、次の3つに分かれます。それぞれ、届く相手が違います。

・自院の予約ページ。すでに院を知っている人と、検索でたどり着いた人 ・地図に載っている情報。近くで探している人 ・外部の掲載サイト。地域と条件で絞り込んで探している人

急な痛みで探している人の動きは、地図の検索から入る割合が高くなります。「整体」と入れて、近い順に出てきた中から、営業していて予約できる院を選ぶ。この経路で来る人に対しては、地図の情報に載っている営業時間と、予約ページへのリンクが正しいかどうかが全部です。

確かめておくのは3点です。

・営業時間が実際と合っているか。臨時休業が反映されているか ・予約のリンクが、当日の枠が見える画面につながっているか ・電話番号が、いま出られる番号になっているか

2点目でつまずいている院が多くあります。トップページに飛ぶだけのリンクだと、そこから予約の画面を探す手間が挟まります。急いでいる人は、この段差で離れます。

自院の予約ページ側では、当日の空きが最初に目に入る形になっているかを見てください。カレンダーが翌月から表示される作りだと、今日の空きにたどり着けません。予約の画面がどういう見え方をするかはデモを見るで実際に触って確かめられます。

空き枠を全部見せるか、一部を残すかを決める

当日の空きを全部公開すると、常連の人から急に頼まれたときに入れる枠が無くなります。整体院では、この場面が実際に起こります。

常連の人が朝に痛みを出して電話をかけてくる。ネットの枠は全部埋まっている。断ると、その人は別の院に行きます。継続して通っている人を失うのは、当日枠を1つ拾うより痛い損です。

対策は2つあります。

・1枠を公開しない枠として残す。電話でのみ入れられる ・通常の営業時間の外に、当日だけ開く枠を持つ。始業前や終業後の1枠

2つ目は体力との相談になります。ただ、通っている人にとっては、いざというときに入れてもらえる院かどうかが、通い続ける理由になります。

公開しない枠を持つ設計には、注意が要ります。予約の画面では埋まっているように見えるので、外から見ると空きが無い院に見えます。この枠を当日の何時まで残して、何時以降は開放するかを決めておいてください。12時を過ぎたら公開する、という形にすれば、午後の枠として拾えます。

当日に来る人の情報を、どこまで先に取るか

当日予約では、問診の時間が足りません。予約から来院まで2時間しかない状態で、来てから全部を聞くと、施術の時間が削られます。

予約の画面で先に取っておく項目を絞ります。

・症状が出た時期。今日か、昨日か、それ以前か ・症状の部位 ・動けるかどうか。歩いて来られるか ・過去に同じ症状で医療機関にかかったことがあるか

4番目が、当日の受け入れ判断に関わります。急に強い痛みが出ている場合、その状態が施術に適しているとは限りません。医療機関の受診が先だと判断すべき場面があります。予約を受けたあとに断ることになるより、予約の画面で状態を確認できたほうが、双方の負担が小さくなります。

ただし、項目を増やしすぎないでください。痛みを抱えて急いでいる人が、入力の画面で8項目を埋めるのは負担です。上の4つに絞って、残りは来院時に聞く。この配分が現実的な線になります。

予約が入った時点でこの4項目が手元にあれば、準備の内容が変わります。うつ伏せが難しい人ならベッドの高さと枕を先に用意できる。歩いて来られない人には、到着してからの動線を考えておける。予約と顧客の情報が同じ画面に並んでいる状態が前提になります。何が1つの画面に収まるかはできることに整理されています。

当日の受け入れで、表現に気をつける場所がある

当日枠を打ち出すとき、集客の文言に踏み込みすぎると別の問題が生じます。急な痛みへの対応を掲げる文面は、施術の効果を約束する表現に寄りやすいためです。

施術所の広告について定めた法律には、次の規定があります。

あん摩業、マツサージ業、指圧業、はり業若しくはきゆう業又はこれらの施術所に関しては、何人も、いかなる方法によるを問わず、左に掲げる事項以外の事項について、広告をしてはならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

同じ条文は、続けて、施術者の技能、施術方法、経歴に関する事項にわたってはならないとしています。整体院がこの法律の対象に当たるかどうかは、実際に行っている施術の内容によって変わり、一律に判断できるものではありません。自院の掲示や広告がどう扱われるかは、地域の保健所に確認するのが確実です。所管の考え方は厚生労働省の生活衛生の分野で示されています。

実務として安全なのは、当日枠の案内を、効果ではなく受け入れの条件で書くことです。

・本日15時以降に空きがあります ・当日のご予約は開始2時間前まで承ります ・強い痛みが続いている場合は、医療機関の受診をご検討ください

3つ目を添えておくと、受け入れの線引きが先に伝わります。断りにくい状況を作らないための一文でもあります。

電話とネットの二重予約は、当日枠でいちばん起きる

当日枠を受け付けている院で最も起きやすい事故が、同じ枠に2人が入ることです。

起きる筋道は決まっています。電話で当日の枠を押さえ、施術に入る。台帳には書いたが、ネット予約の画面はまだ埋めていない。その間にネットから同じ枠に申し込みが入る。施術を終えて画面を見たときには、同じ時刻に2人います。

台帳と予約の画面が別々にある限り、この事故は必ず起こります。当日枠では、間に合わせる猶予が数十分しかないので、他の枠より高い頻度で発生します。

止める方法は1つです。電話で受けた予約も、その場で同じ場所に入れることです。受話器を置く前に画面へ入れる。これができない運用なら、当日枠は電話かネットのどちらか一方でしか受けない形にしてください。

・ネットのみで受ける。電話は締め切り後の相談だけ受ける ・電話のみで受ける。ネットの当日枠は締め切りを早めに閉じる

どちらでも成り立ちます。避けるべきは、両方から同じ枠を受けながら、反映が手作業になっている状態です。

万一重なったときの対応も先に決めてください。先に成立したほうを優先するのが筋の通った扱いです。もう一方には謝罪のうえ、別の日時か、別の時間帯を提示します。この場面で慌てないために、連絡先が手元にそろっている必要があります。

当日にキャンセルが出た枠は、その日のうちに出し直す

当日枠の設計と対になるのが、当日に空いた枠の扱いです。前日までに埋まっていた枠が朝のうちに空いたとき、その枠を出し直すかどうかで、1日の売上が変わります。

出し直す価値があるかは、時刻で決まります。

・午前中に空きが分かった。午後の枠として出せる。埋まる見込みがある ・開始3時間前に分かった。地図の検索から拾える可能性が残る ・開始1時間を切っている。ほぼ埋まらない

線引きは、開始2時間前あたりに置くのが現実的です。それより後に空いた枠は、出し直す作業のほうが割に合いません。

出し直す先は2つあります。1つは予約の画面です。キャンセルの操作をした時点で枠が自動的に空きに戻る作りなら、この作業は要りません。手作業で戻す運用だと、施術中は戻せないので、空きが出たまま気づかれずに終わります。

もう1つは、待っている人への連絡です。キャンセル待ちを受けているなら、その日を希望していた人に知らせます。ここで気をつけるのは、連絡してよい相手かどうかです。予約している人への案内と、空きを知らせる宣伝は性質が違います。宣伝にあたる内容を送る相手は、受け取ってよいと言っている人に限られます。特定電子メールの制度については総務省が案内しています。

キャンセル待ちの返答には期限を付けてください。「本日13時までにご返信ください」と書いておかないと、返事を待っている間に枠が過ぎます。

当日の予約を受けたあと、施術に入るまでにやること

当日予約が入ってから来院までの2時間で何をするかを、手順として決めておきます。決めていないと、施術の合間に思い出しながら動くことになります。

順番はこうなります。

・予約の内容を見る。初回か再来か、部位、症状の時期 ・再来なら、前回のカルテを出す。前回の施術内容を確認する ・初回なら、問診票のリンクを送る。来る前に埋めてもらう ・道順と入口の場所を送る。建物が分からず外で立ち止まる人が出る ・ベッドとリネンの準備。うつ伏せが難しい人なら枕の用意

3つ目が、当日枠で時間を作るうえで効きます。来院してから問診票を書いてもらうと10分前後かかります。予約の直後に送っておけば、多くの人は移動の前後に埋めます。埋まっていなければ来院時に書いてもらえばよく、損はありません。

この一連の手順を、施術の合間10分で終わらせられるかどうかが、当日枠を続けられるかの分かれ目になります。予約の情報とカルテと連絡の手段が別々の場所にあると、この10分では終わりません。1つの画面から順に進める形になっているかを、道具を選ぶ段階で確かめてください。

休みの日に当日枠が出ている事故を止める

当日枠を運用する院で、忘れたころに起きるのが、休みの日に予約が入る事故です。

起きるのは、休みの決め方が場所によって違うときです。定休日は予約の設定に入っている。臨時休業は、店頭の貼り紙と地図の情報には反映したが、予約の画面には入れていない。この状態で当日枠が開いたままになり、誰かが申し込みます。

整体院では、この事故が起きる場面が決まっています。

・学会や研修で1日空ける日 ・家庭の事情で午後だけ閉める日 ・祝日。営業する年としない年がある ・年末年始と盆の期間

対策は、休みを入れる場所を1か所に決めることです。予約の設定に入れれば、予約の画面と通知の両方に効く形になっているのが望ましい状態です。地図の情報だけは別に更新が要るので、休みを決めた日にまとめて直す習慣にしてください。

もう1つ、当日枠の開放を自動にしている場合は、休みの日に自動で開かないかを確認してください。設定した曜日に機械的に枠を出す作りだと、休業日にも枠が出ます。臨時の休みを入れたときに、自動の開放が止まるかどうかは、実際に1日試して確かめるのが確実です。

当日枠の料金を変えるかどうか

当日枠に別の料金を設定する院があります。判断の材料を並べます。

割引にする場合、埋まらない枠を埋める効果はあります。ただし、通っている人が「当日に取れば安い」と学習します。整体院は同じ人が繰り返し来る商売なので、この学習は予約の取り方を変えてしまいます。次回の予約を先に取ってもらう運用と、真っ向からぶつかります。

割増にする場合、急いでいる人にとっては選ばれない理由になります。当日に探している人は比較していないと書きましたが、金額が周囲より明らかに高ければ、そこは目に入ります。

料金を変えない、という選択が扱いやすい形になります。そのうえで、当日枠には別のメニューを置く方法があります。30分の短い施術を当日枠専用として用意する形です。急な症状に絞って対応し、続きは改めて予約を取ってもらう。時間が短いので枠に収まりやすく、通常のメニューの価格を崩しません。

メニューを分けるなら、予約の画面で当日枠にだけそのメニューを出す設定ができるかを確認してください。全部のメニューが全部の枠に出る作りだと、この設計は組めません。業態ごとのメニューの持ち方は業種ごとの使い方に例があります。

当日枠が埋まらないときに疑う4か所

当日枠を出したのに申し込みが入らない場合、原因は需要ではなく、見えていないことにあります。順に疑ってください。

1か所目は、地図に載っている情報です。営業時間が古い、臨時休業が反映されていない、予約リンクが無い。ここが最も多い原因です。

2か所目は、予約の画面の初期表示です。今日の空きが最初に見えているか。カレンダーの初期位置が翌月になっていないか。スマートフォンの画面で、当日の枠までスクロールが何回要るか。

3か所目は、締め切りの時刻です。2時間前に締め切っている院で、午前中の枠は実質的に受けられません。朝に症状が出た人が探し始めるのは8時台で、その時点で午前の枠は締め切られています。時間帯ごとに締め切りを変えられるかを確認してください。

4か所目は、そもそも枠を出していない曜日です。当日枠を用意したつもりでも、設定した曜日が需要のある曜日と合っていないことがあります。急な症状は、月曜の朝と、休み明けに集中しやすい傾向があります。週末に体を動かした人が、月曜に痛みを出すためです。

4か所を直しても入らないなら、その地域では当日の需要が薄いという判断になります。その場合は、当日枠を減らして、予約の間隔を広げるほうが利益に合います。

当日枠を出すと、無断キャンセルの率が上がる場合がある

当日予約には、この副作用があります。思いついて申し込んだ予約は、思いつきで消えます。

分けて数えてください。当日枠から入った予約と、それ以前に入った予約で、来なかった率を別々に出します。当日枠のほうが明らかに高いなら、次の手が使えます。

・予約の直後に、確認の連絡を1通送る。受け取った時点で予定として固定される ・当日枠だけ、電話番号を必須にする ・当日枠の申し込みに、簡単な確認の返信を求める

1つ目が最も手間が軽く、効きます。予約を受けた直後の通知に、道順と入口の場所を入れておくと、その人は場所を確認する行動を取ります。行動を1つ挟むと、予約は記憶に残ります。

当日枠から来た人が、そのあと続けて通うかどうかも記録してください。当日に急いで来た人の中には、症状が落ち着けば終わりにする人が一定数います。それ自体は自然なことです。ただ、当日枠を増やす判断をするなら、その枠から来た人が2回目に来る割合を見ておかないと、労力の配分を誤ります。

数える指標を3つに絞る

当日予約の運用を評価する数字を決めます。多く取ると見なくなるので、3つにします。

・当日枠の充足率。用意した当日枠のうち、埋まった割合 ・当日枠から来た人の、2回目の来院率 ・当日枠に起因して1日が押した回数

3つ目は数えにくい指標ですが、重要です。当日枠を受けた日に、最後の予約が予定より15分以上遅れて始まった回数を数えてください。この回数が多いなら、当日枠の設計が1日の組み方に合っていません。枠の位置を変えるか、当日枠専用の短いメニューに切り替えます。

充足率が低くて、押した回数も少ないなら、当日枠を増やす余地があります。充足率は高いが押す日が多いなら、枠の数ではなく余白の取り方を直します。

これらを毎回手で数えるのは続きません。予約の記録に、予約が入った日時と来院予定日時の両方が残っていて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形になっていれば、集計は画面の上で終わります。費用の目安は料金に、他の受け方との違いは他社との比較に、設定できる範囲の細かい点はよくある質問にまとまっています。

当日枠は、増やすより外さないことに意味がある

最後に、運用の姿勢について1つ。

当日枠は、毎日きちんと開いていることに価値があります。ある日は開いていて、次の日は閉じている状態だと、急いで探している人は、その院を候補から外します。一度「空いていない院」と認識されると、次の機会に見に来てもらえません。

だから、無理のない数に絞ってください。1日1枠でよいので、毎日確実に開けられる形にする。3枠開けて途中で閉じるより、1枠を続けるほうが、地域での位置づけが安定します。

そして、閉じるときは早めに閉じてください。予約の画面に空きが出ているのに、電話をかけたら断られるのが、いちばん印象を損ないます。臨時休業や早じまいを決めた時点で、予約の画面と地図の情報を同時に直す。この2か所を一度に更新できる状態にしておくのが、当日予約を扱う院の前提になります。

Q1. 整体院の当日予約は、何時間前まで受けるのがよいですか？

開始2時間前が扱いやすい線です。施術1回ぶんの時間が空くので、次の施術に入る前に画面を見れば必ず気づけます。30分前まで受ける形は需要を広く拾えますが、施術中に入った予約に気づけず準備が間に合いません。時間帯ごとに締め切りを変えられるなら、朝の枠だけ前日の夜まで受ける形にすると、朝に症状が出た人を取りこぼしません。

Q2. 当日の空き枠は全部公開したほうがよいですか？

1枠は公開せずに残すことを勧めます。通っている人が急に痛みを出して電話をかけてきたとき、入れる枠がないと別の院に行きます。継続して通っている人を失う損は、当日枠を1つ拾う利益より大きくなります。残した枠は、正午を過ぎたら公開する、といった時刻を決めておけば、午後の枠として拾い直せます。

Q3. 当日予約は無断キャンセルが増えませんか？

増える場合があります。当日枠から入った予約と、それ以前に入った予約で、来なかった率を分けて数えてください。当日枠のほうが高いなら、予約の直後に道順と入口を入れた通知を1通送る対応が効きます。場所を確認する行動が1つ挟まると、予約が記憶に残ります。当日枠だけ電話番号を必須にする方法も併用できます。

Q4. 当日枠だけ料金を変えるのはどうですか？

割引にすると、通っている人が当日に取るようになり、次回の予約を先に取ってもらう運用と衝突します。割増にすると、急いで探している人に選ばれない理由になります。料金は変えず、当日枠専用に30分の短いメニューを置く形が扱いやすくなります。急な症状に絞って対応し、続きは改めて予約を取ってもらう流れにできます。