接骨院のキャンセル料をどう決めるか｜いつから、いくら、どう伝えるか

接骨院でキャンセル料を決めようとすると、他の業態の真似がそのまま使えないことにすぐ気づきます。理由は、同じ予約枠に保険で通う人と自費で通う人が混ざっているからです。療養費は施術を行ったときにしか発生しないので、来なかった日の収入はゼロですが、その枠に何円分の損害が出たのかは、患者ごとに違います。この記事では、発生させる時点、金額、伝える場所、徴収の手順の4つを、決める順番に沿って整理します。

接骨院のキャンセルは、他業態より損失の計算が難しい

飲食店なら席と食材、美容室なら指名の担当者とその時間、というように、キャンセルで失うものがはっきりしている業態があります。接骨院はそこがはっきりしません。同じ20分の枠でも、保険の対象になる急性の負傷で通っている人と、自費の施術を受けている人とでは、その枠が生む金額が大きく違います。

保険で通っている人が来なかった場合、その日の療養費は発生しません。施術を行っていない以上、支給申請の対象にならないからです。院に入るはずだった金額は、負傷部位の数や施術の内容で決まる療養費と、患者が窓口で払う一部負担金の合計でした。それが丸ごと消えます。自費のメニューを受けている人が来なかった場合は、そのメニューの料金がそのまま消えます。接骨院の自費メニューは施術内容によって幅があり、3,000円から8,000円あたりに設定している院が多く見られます。同じ枠でも、消える金額が数倍違うということです。

もう1つ、接骨院に特有の事情があります。通院の頻度です。急性の負傷で通っている人は、週に2回から3回のペースで来ます。1回の欠席が、そのまま通院そのものの中断につながることがあります。1日分の売上を取り逃したという話ではなく、残りの通院回数がまるごと消える可能性がある、ということです。キャンセル料をいくらにするかを考える前に、失っているのが1回分なのか、それとも一連の通院なのかを分けて見る必要があります。

そして、埋め戻せるかどうかも枠によって違います。夕方の18時台に空いた枠は、当日でも別の人が入ります。平日の午後2時台に空いた枠は、たいてい空いたままです。埋め戻せる枠と埋め戻せない枠を同じ金額で扱うと、患者から見て納得しにくい制度になります。

キャンセル料は療養費とは別の、患者と院との約束事

決め方の話に入る前に、位置づけをはっきりさせておきます。キャンセル料は施術の対価ではありません。施術を行っていないのですから当然です。保険の枠内の話でもありません。予約という約束を守らなかったことに対して、あらかじめ決めておいた損害賠償の額です。つまり、患者と院との間の私的な契約であって、療養費の仕組みの外側にあります。

ここを混ぜると、実務が2か所で崩れます。1つ目が領収証です。療養費の一部負担金を受け取ったときに発行する領収証に、キャンセル料を一緒に載せてはいけません。施術していない日の金額が施術の対価として並ぶことになるからです。キャンセル料は別の領収証を出すか、少なくとも項目をはっきり分けてください。2つ目が、月初の支給申請の作業です。予約の記録とレセプトの内容を突き合わせるとき、キャンセル料を受け取った日が施術日として混ざっていると、確認の手間が増えます。

私的な契約である以上、そこには消費者を守る法律が働きます。事業者が消費者との契約で違約金を決めるときの上限は、消費者契約法が定めています。

当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 出典: laws.e-gov.go.jp

平均的な損害の額を超える部分は無効になる、というのが条文の趣旨です。院として押さえるべき点は2つあります。1つは、金額の根拠を「その枠で普段いくら入っていたか」に置くこと。もう1つは、解除の時期で区分を設けてよいと条文が明示していることです。前日の取り消しと無断の不来院を同じ金額にする必要はありません。

同じ第9条には、2023年の改正で加わった項があります。事業者は、キャンセル料を請求するときに消費者から説明を求められたら、その算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならない、という内容です。努力義務ではありますが、聞かれてから慌てて考える状態にしておくと、窓口で答えられません。金額を決めた時点で、なぜその金額なのかを1行で言えるようにしておいてください。

いつから発生させるか。接骨院では3つの区切りが実務に合う

時期の区分は、細かくしすぎないほうがうまくいきます。受付で判断できなければ運用に乗らないからです。接骨院の場合、次の3つに分けるのが実務に合います。

1つ目が、前日の受付終了までの取り消し。ここは無料にします。前日の夜までに分かれば、翌日の枠を別の人に案内できます。埋め戻せる時間があるということは、平均的な損害が小さいということでもあります。

2つ目が、当日の連絡ありの取り消し。ここから金額を発生させるかどうかは院の判断です。当日でも朝に連絡が来れば、夕方の枠なら埋まる可能性があります。連絡が来た時刻で分けたくなりますが、受付が時刻を判定して金額を変える運用は現場で破綻します。当日は一律、と決めておくほうが続きます。

3つ目が、無断の不来院です。連絡がないまま来なかった場合で、ここをいちばん重くします。理由は、枠が空いたことが分からないので埋め戻す機会が完全に失われるからです。当日の連絡ありと無断とで金額に差を付けておくと、「行けなくなったら連絡だけはする」という行動を促せます。制度の目的は罰を与えることではなく、連絡をもらうことです。

ここに接骨院ならではの例外を1つ足しておきます。急性の負傷で通っている人は、痛みの出方によって来られない日があります。腫れが強くて足を着けない、痛みで運転できない、といった事情です。これは施術の必要性がある人ほど起こりやすい事象なので、一律に取ると通院の中断を招きます。「症状の悪化による当日の取り消しは対象外」という但し書きを最初から入れておくと、窓口で揉めません。

いくらにするか。枠の粗利から逆算する

金額は、その枠が普段生んでいる金額から逆算します。売上の全額ではありません。来なかったことで実際に減った分が損害だからです。

計算はこう組みます。まず、その時間帯の1枠が生む売上を出します。保険で通う人と自費の人が混ざるなら、直近1か月の売上を施術件数で割って平均を取ります。そこから、来なかったことで支出せずに済んだ分を引きます。接骨院の場合、消耗品はテーピング材、包帯、シップ、ベッドシートといったところで、1件あたり数十円から数百円の世界です。人件費は、その枠が空いたからといって減りません。スタッフは出勤していますし、家賃も減りません。つまり接骨院のキャンセルは、飲食のように材料費が浮く業態と違って、売上のほとんどがそのまま損害として残ります。

そのうえで、埋め戻せる確率を掛けます。夕方の枠のように高い確率で埋まるなら、その分だけ実際の損害は小さくなります。平日の日中のように埋まらないなら、ほぼ全額が損害です。この2段階で出した数字が、条文でいう平均的な損害の目安になります。

出てきた数字をそのまま請求額にする必要はありません。実務上は、算出した金額の範囲内で、切りのよい額に丸める院が多く見られます。無断の不来院で2,000円から3,000円、当日の連絡ありで1,000円前後、といった水準です。自費メニューの単価が高い院では、そのメニューの料金の50パーセントを当てる決め方もあります。どの決め方を選んでも、後から根拠を説明できる形にしておくことが条件です。

避けたほうがよいのが、施術1回分の全額をそのまま請求する決め方です。埋め戻せた場合でも同じ額を取ることになり、平均的な損害を超える疑いが出ます。料金の考え方や枠あたりの単価を整理する段階で、料金のページのように、金額の内訳をどう見せるかを決めておくと、患者への説明も揃います。

交通事故と労災で通っている人は、別の線を引く

接骨院には、自賠責保険や労災保険で通っている人がいます。この人たちのキャンセルを、健康保険で通う人と同じ扱いにすると、実務が合わなくなります。

自賠責で通っている場合、施術費は相手方の保険会社が支払います。しかしキャンセル料は施術の対価ではないので、保険会社が払う対象になりません。院が請求するなら患者本人に対してです。患者からすると、施術は自己負担ゼロなのに、来なかった日だけ現金を求められることになります。この落差を説明しないまま請求すると、ほぼ確実に揉めます。事故の受任時に、キャンセル料は保険とは別で本人負担になると伝えておいてください。

労災で通っている場合も同じ構図です。加えて、労災で通う人は勤務先の都合で予定が動きやすいという事情があります。現場の作業が延びた、急な残業が入った、という理由で当日に来られなくなる頻度が、他の患者より明らかに高くなります。ここに機械的にキャンセル料を当てると、通院が続かなくなります。労災の患者については、当日の変更を無料にして、代わりに変更先の枠をその場で押さえる運用のほうが合います。

もう1つ、事故や労災の患者は通院の実績そのものが後の手続きに関わります。来られなかった日をどう記録するかも決めておいてください。予約はあったが来院しなかった、という事実を残しておくと、通院期間についてあとから聞かれたときに答えられます。

伝える場所は4か所ある。1か所でも欠けると請求できない

金額を決めても、伝わっていなければ請求できません。約束していないことを後から請求する形になるからです。接骨院の場合、伝える場所は次の4か所です。

・初回の受付で書いてもらう問診票や同意書の中に、キャンセルの取り扱いを1項目として入れる ・院内の受付付近に掲示する。文字の大きさは、待合の椅子から読める程度にする ・予約が完了したときに自動で送られる案内の文面に、1行として入れる ・前日か当日に送るリマインドの文面に、変更の連絡先とあわせて入れる

このうち、抜けやすいのが3つ目と4つ目です。紙に書いて掲示しただけでは、予約を取ったあとに見返す機会がありません。予約の完了通知とリマインドの両方に入っていれば、行けなくなったと気づいた瞬間に目に入ります。キャンセル料の制度は、取るための仕組みではなく、早く連絡してもらうための仕組みです。連絡の導線と同じ場所に書くのが理にかなっています。

文面は短くしてください。長い規約を貼っても読まれません。「前日の受付終了までのご連絡は無料です。当日のお取り消しは1,000円、ご連絡のない場合は3,000円を次回ご来院時に申し受けます」という程度で足ります。金額と時期と徴収方法が入っていれば、条文が求める区分の明示は満たせます。予約の受付から通知までを1つの流れにしておきたい場合は、できることで、予約の確定通知やリマインドがどこまで自動で送られるかを確かめてから文面を組み立てると手戻りが減ります。

徴収の方法を先に決める。ここで諦める院がいちばん多い

金額と伝え方を決めても、実際に取れるかどうかは別の問題です。接骨院は事前決済が根付いていない業態なので、キャンセル料の徴収は次回の来院時に現金で、という形が中心になります。ここに難所が2つあります。

1つ目が、そのまま来なくなる人からは取れないことです。無断で来なかった人ほど、次に来ない確率が高くなります。制度としていちばん重い金額を設定した相手から、実際にはいちばん取りにくいという逆転が起きます。ここを見越して、無断の不来院への対応は金額の設定だけでなく、その後の連絡の手順まで決めておいてください。翌日に1度だけ連絡を入れる、という運用を挟むと、通院の再開とキャンセル料の請求を同じ会話でできます。

2つ目が、受付の担当者が請求を言い出しにくいことです。次に来た患者に「前回の分を頂きます」と言うのは、心理的に負担があります。院長が決めた制度でも、現場で言えなければ運用されません。ここは、受付の画面や台帳に「前回未収」と自動で出るようにしておくと変わります。担当者の判断ではなく、記録に出ているから案内する、という形にすると言いやすくなります。

事前にカードを預かる方式を採る院もあります。自費のメニューが中心の院なら選択肢になりますが、保険で通う人が多い院では患者の抵抗が強く、予約のハードルそのものが上がります。導入するなら、自費メニューの予約だけを対象にするのが現実的です。予約の受付の形と決済の有無をどう組み合わせるかは、業種ごとの使い方で近い業態の組み方を見比べてから決めると判断しやすくなります。

取らないという選択も、正しい判断になりうる

ここまで決め方を書いてきましたが、キャンセル料を取らない、という判断が正しい院もあります。判断の分かれ目は、来なかった枠が埋まるかどうかと、患者との関係の長さです。

予約が常に埋まっていて、キャンセルが出ればすぐ別の人が入る院なら、キャンセル料の意味は薄くなります。損害が実際には出ていないからです。この状態でキャンセル料を取ると、平均的な損害を超える疑いが出るうえに、患者から見て理由が分かりません。

逆に、通院が長期にわたる患者が多い院では、金額を取ることで失うもののほうが大きくなることがあります。週に2回、3か月通う人は、24回来る計算になります。1回のキャンセルに3,000円を請求して残りの通院が止まれば、差し引きで大きく損をします。この場合、金額ではなく振替の仕組みで回収するほうが合理的です。来られなくなった日にその場で次の枠を押さえる、という運用に切り替えれば、通院の流れは切れません。

取らないと決めたなら、掲示は「前日までにご連絡ください」という依頼だけにしてください。金額を書かないことと、連絡を求めないことは別です。連絡さえもらえれば埋め戻せる、という状態を作るのが本来の目的です。

回数券と前払いの人は、キャンセルの扱いが変わる

自費のメニューで回数券を売っている院では、キャンセルの扱いをもう1段考える必要があります。現金を受け取るのではなく、回数券を1回分消化する形で処理する院があるからです。

この処理は、実質的に違約金を回数券の残数で取っていることになります。金額に換算すると、回数券1回分の単価がそのまま違約金の額です。10回で50,000円の回数券なら、1回5,000円を無断の不来院で取っていることになります。現金で5,000円を請求するのは高すぎると感じる院でも、回数券の消化なら心理的な抵抗が小さいので、気づかないうちに高い違約金を設定していることがあります。平均的な損害の考え方は、支払いの形が現金でも回数券でも変わりません。

処理を分ける方法は2つあります。1つは、回数券からの消化を無断の不来院に限る形。当日の連絡ありは消化しない、と決めておけば、実質の金額に段差が付きます。もう1つは、回数券は消化せず、現金でのキャンセル料と同じ金額を次回の来院時に受け取る形です。後者のほうが金額の説明はしやすくなりますが、受付での会話が1つ増えます。

有効期限との関係も先に決めてください。来られなかった日が積み重なると、期限内に使い切れなくなります。期限の延長を認めるかどうかを回数券の券面に書いておかないと、期限が切れた時点で必ず相談を受けます。回数券は前払いなので、使い切れなかった分の扱いは通常のキャンセル料より説明が難しくなります。券を売る時点で、期限、延長の可否、途中解約の返金の有無の3点を書いておいてください。

消費税と帳簿の扱いを、受け取る前に決めておく

キャンセル料を受け取り始めると、会計の処理をどうするかという問題が出ます。ここを決めずに現金だけ受け取っていると、月末に処理できません。

考え方の分かれ目は、そのお金が何の対価なのかという点です。来なかったことで得られなかった収入を埋める性格のものなのか、それとも予約の取り消しに伴う事務の手間に対する手数料なのか。この違いで、消費税の扱いが変わってきます。院として決めておくべきなのは、キャンセル料を何と呼ぶかです。「キャンセル料」とだけ書くのか、「予約取消手数料」と書くのかで、性格の見え方が変わります。呼び方を統一しておかないと、領収証と帳簿と掲示で表記がばらつきます。

実務では、次の3つを先に揃えてください。1つ目が、掲示と領収証で使う名称を1つに決めること。2つ目が、記帳する勘定科目を決めること。3つ目が、療養費の一部負担金とは別の集計に載せることです。3つ目を怠ると、月次の売上を見たときに保険の収入と混ざり、療養費の請求額との突き合わせで差異が出ます。

税務上の取り扱いについては、金額の性格や個別の事情によって判断が分かれます。国税庁の窓口や顧問の税理士に、自院の掲示している文面を見せたうえで確認してください。文面によって扱いが変わりうるので、抽象的に質問するより、実際に配る文面を持って相談したほうが確実です。制度を始める前に確認しておけば、期の途中で処理を変えずに済みます。

すでに通っている人への切り替えは、日を決めて周知する

新しく来る人には初回の同意書で伝えられますが、すでに通っている人にどう適用するかは別に決める必要があります。ここを曖昧にしたまま始めると、長く通っている人ほど「聞いていない」という状態になります。

順番は次のようにします。まず適用を始める日を決めます。決めてから実際に始めるまでに、最低でも2週間は空けてください。週に1回しか来ない人でも、その間に2回は来院する計算になります。次に、周知の方法を3つ重ねます。受付での口頭の案内、待合の掲示、そして予約の通知やリマインドの文面への追記です。口頭だけだと伝え漏れが出ますし、掲示だけだと読まれません。

周知するときの言い方も決めておいてください。「キャンセル料を取ることにしました」と伝えると、罰則が増えたという受け取り方をされます。伝えるべきは、枠が空いたままになると他の人が入れないという事実と、前日までに連絡をもらえれば費用はかからないという点です。制度の狙いが連絡をもらうことにある以上、案内の主語も連絡のほうに置くのが筋が通ります。

適用の初日から機械的に請求しない、という運用もあります。最初の1か月は案内だけにして、次からお願いします、という形です。制度の周知期間として扱えば、患者との関係を損なわずに移行できます。ただし、猶予の期限は最初に決めておいてください。決めずに始めると、そのまま請求しない状態が定着します。

例外をあらかじめ決めておく

制度を作ったあとに必ず起きるのが、例外の判断です。その場で院長が判断していると、対応が人によってばらつきます。次の項目については、最初に決めて文面に書いておいてください。

・症状の悪化や新たな負傷で来られなくなった場合 ・天候による交通の混乱。大雨や大雪の警報が出た日 ・公共交通機関の遅延や運休 ・同居の家族の急病や、学校や保育園からの呼び出し ・患者本人の発熱や、感染症の疑い

このうち5つ目は、書いておかないと患者が無理をして来院します。接骨院は待合が近く、ベッドも並んでいます。体調が悪い人に来られるほうが院にとって損なので、ここは明確に対象外だと伝えてください。

例外を広く取ると制度が骨抜きになると心配されがちですが、実際にはそうなりません。多くの人は正当な理由がないときに例外を主張しません。むしろ、例外が書かれていない制度のほうが、その場での交渉が増えます。

決めた内容を、何を見て見直すか

制度は入れて終わりではありません。3か月ごとに、次の4つの数字を並べて見直してください。

・予約に対する不来院の件数と、そのうち連絡があった件数 ・時間帯別に見た、空いた枠が埋まった割合 ・キャンセル料の請求件数と、実際に受け取れた件数 ・キャンセル後に通院が途切れた人の数

制度が効いているかどうかは、3つ目ではなく1つ目で判断します。キャンセル料の収入が増えているなら、それは制度が機能していない証拠です。目指しているのは、無断の不来院が減って、当日の連絡が増える状態です。請求件数が減っていくのが正常な経過です。

4つ目は見落とされやすい数字です。キャンセル料を入れた月から、キャンセルした人がそのまま来なくなる割合が上がっていないかを確かめてください。上がっているなら、金額が高すぎるか、伝え方が事務的すぎます。金額を下げるか、請求の場面で次の予約を一緒に取る運用に変えます。

2つ目の数字は、金額の妥当性そのものを検証する材料になります。空いた枠の7割が埋まっているなら、設定した金額は平均的な損害より高い可能性があります。数字が出たら金額を下げる、という更新の余地を最初から見込んでおいてください。

予約の記録と請求の記録がつながっていないと、制度は回らない

最後に、仕組みの話をします。キャンセル料の運用でつまずく院の多くは、金額の決め方ではなく、記録の分断でつまずいています。

必要な記録は3つです。予約が入った記録、来なかったという記録、そして未収の金額の記録。この3つが別々の場所にあると、受付で照合できません。紙の台帳に予約を書き、来なかった人には斜線を引き、未収は別のメモに書く、という運用だと、次にその人が来たときに気づけません。斜線を引いた予定表は、翌週にはファイルの奥に入っています。

予約を受け付けた時点から、通知とリマインドと来院の実績までが1つの記録として残る形にしておくと、この分断が起きません。予約の受付だけを担う道具と、受付から次の来院までを一続きに扱う道具とでは、この点の作りが違います。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りのものであれば、来なかった記録が次回の来院時にそのまま出てきます。道具ごとの担当範囲の違いは他社との比較にまとまっているので、いま使っている受付方法と照らし合わせてみてください。実際の画面での見え方を先に確かめたい場合はデモを見るから確認できます。

そして、この記録は制度の見直しにもそのまま使えます。上の節で挙げた4つの数字は、どれも予約の記録から出てきます。紙の台帳では集計に半日かかりますが、記録が1か所にあれば数分です。集計に手間がかかる制度は見直されないまま放置されます。制度を作るときは、あとで数えられる形にしておくことまでを含めて設計してください。運用の細かい疑問はよくある質問にも整理されています。

Q1. 保険で通っている患者からキャンセル料を取ってもよいですか？

取れます。キャンセル料は施術の対価ではなく、予約という約束についての患者と院との私的な取り決めなので、療養費の枠の外側の話になります。ただし領収証は療養費の一部負担金と分けて発行し、支給申請の記録に混ざらないようにしてください。金額は、その枠が普段生んでいた売上から算出します。

Q2. キャンセル料の金額に上限はありますか？

消費者契約法は、違約金の額が同種の契約の解除に伴って事業者に生じる平均的な損害の額を超える部分を無効としています。接骨院の場合は、その時間帯の1枠あたりの売上から消耗品費を引き、空いた枠が埋まる確率を掛けた金額が目安です。請求時に根拠の説明を求められることもあるため、算出の考え方を残しておいてください。

Q3. 前日と当日と無断で、金額を分けるべきですか？

分けたほうが運用が安定します。前日までは無料、当日の連絡ありは低め、無断の不来院は最も高く、という3段階が実務に合います。埋め戻せる時間があるかどうかで実際の損害が変わるためで、条文も解除の時期による区分を認めています。差を付けることで、行けなくなったときに連絡だけはもらえる状態を作れます。

Q4. キャンセル料の案内は、どこに書けば有効ですか？

初回の同意書、院内の掲示、予約完了の通知、リマインドの4か所すべてに置いてください。特に予約完了の通知とリマインドは、行けないと気づいた瞬間に目に入る場所なので効果があります。文面は金額と時期と徴収方法の3点だけに絞り、長い規約にはしないほうが読まれます。