接骨院で電話予約を減らす｜施術中に鳴らさないための組み方

接骨院で電話を減らそうとするとき、多くの院がいきなりネット予約を入れます。それでも電話は思ったほど減りません。理由は簡単で、かかってくる電話の半分は予約の電話ではないからです。場所を聞く電話、駐車場を聞く電話、保険が使えるか聞く電話、領収書を再発行してほしいという電話。それぞれ減らし方が違うので、まとめて1つの手で消そうとすると空振りします。この記事は、電話の中身を分けたうえで、種類ごとに手を打っていく順番の話です。

施術中に鳴る1本の電話は、3分では終わらない

電話を減らす価値を正しく見積もるところから始めます。1本の電話にかかっている時間を、通話時間だけで計算すると小さく見えます。

実際に失われているのは、通話の前後を含めた時間です。手技の途中で電話が鳴ったら、まず患者に断って手を離します。手を洗います。受話器を取って用件を聞き、答えます。切ったら手を洗って、患者のところへ戻り、どこまでやっていたかを思い出します。通話が90秒でも、実際には4分から5分が消えています。

これが1日に10本あると40分以上になります。接骨院の1件あたりの施術時間は20分から40分なので、患者1人か2人分の時間です。しかも失われるのは時間だけではありません。施術の途中で中断された患者の側から見ると、自分の施術より電話が優先されたように感じます。それが週に何度も起きれば、印象に残ります。

もう1つ、出られなかった電話の損失があります。施術中に鳴って取れなかった電話は、そのまま消えます。かけてきた人は、たいてい次の院にかけます。急な負傷で「今から行けますか」と聞こうとした人なら、他院に行ってそのまま通い始めます。1本の不応答が、その後10回分の通院を失う結果になることもあります。

つまり接骨院にとって電話の問題は、業務が中断されることと、取れないことの2つが同時に起きている状態です。片方だけを解こうとすると、もう片方が悪くなります。留守番電話に切り替えれば中断はなくなりますが、不応答は増えます。両方を同時に減らすには、そもそも電話をかける理由を潰していくしかありません。

まず1週間、電話の中身を8つに分ける

手を打つ前に、いま何の電話がかかってきているかを数えてください。受付の横に紙を1枚置いて、正の字を付けるだけで足ります。1週間あれば傾向は出ます。

分類は次の8つで足ります。1つ目が、初めての人からの予約の電話。2つ目が、通っている人からの予約の変更や取り消し。3つ目が、今から行けるかという当日の相談。4つ目が、保険が使えるかどうかの問い合わせ。5つ目が、場所や駐車場の場所を聞く電話。6つ目が、今日は何時までやっているかという営業時間の確認。7つ目が、領収書や明細書の再発行の依頼。8つ目が、交通事故や労災に関する相談です。

数えてみると、院ごとに偏りがはっきり出ます。駅から少し離れている院なら5つ目が多くなります。新しく開いた院なら4つ目と6つ目が多くなります。長く続けている院なら2つ目が大半を占めます。この偏りが分からないまま手を打つと、いちばん多い種類に効かない対策を入れることになります。

もう1つ、時間帯も一緒に記録してください。9時台に集中しているのか、昼休みに集中しているのか、閉院間際なのか。時間帯が偏っているなら、その時間だけ受付に人を置くという解き方も選べます。1日に散らばっているなら、人を置く解き方は費用に合いません。

数えた結果は、そのあとの判断の土台になります。手を打った後に同じ数え方をもう一度やれば、何がどれだけ減ったかが分かります。感覚で「減った気がする」と言うのと、種類別の本数を並べるのとでは、次の一手の精度が違います。紙で数えるのが面倒なら、通話履歴を見ながら週末にまとめて分類しても構いません。大事なのは、種類ごとの本数が分かることです。

「今から行けますか」は、空き状況の見せ方で半分が消える

3つ目の当日の相談は、接骨院にいちばん多くかかってくる種類の1つです。そしてこれは、対策がはっきりしています。

この電話がかかってくる理由は1つだけです。空いているかどうかが外から分からないからです。待合が満員なのか、誰もいないのか、行ってみないと分かりません。急に痛めた人は、無駄足を踏みたくないので確かめます。だから、空き状況が外から見えるようになれば、この電話はかける理由を失います。

見せ方には段階があります。いちばん軽いのが、時間帯ごとの混み具合を目安として出すことです。午前は混みやすい、昼過ぎは空いている、といった粒度でも、無駄足の心配はかなり減ります。次が、その日の残り枠を出すことです。15時台があと1枠、16時台が3枠、と見えれば、そのまま予約に進めます。いちばん重いのが、当日の予約をその場で確定できるようにすることです。

接骨院で当日枠を公開するときの注意が1つあります。急な負傷の人のために枠を残しておく必要があるので、受入能力の全部を予約に出さないことです。18時台に8人受けられるなら、予約に出すのは6枠にしておく。残り2枠を飛び込みのために空けておけば、電話をかけずに来た人も受けられます。

もう1つ、公開した空き状況が実態とずれると逆効果になります。空いていると表示されていたのに行ったら待たされた、という経験をした人は、二度と表示を信じません。予約なしで来た人を受付でその場で登録する運用ができていないと、このずれが必ず起きます。空き状況を公開するなら、飛び込みも記録に入れることをセットにしてください。

場所と駐車場と受付時間は、載せる場所を決めれば鳴らない

5つ目と6つ目は、答えが決まっている問い合わせです。ここは掲示の問題であって、予約の仕組みの問題ではありません。

接骨院の場合、この種の情報をどこまで対外的に載せてよいかは法令で枠が決まっています。厚生労働省の指針は、施術所の電話番号と所在の場所を表示する事項について、利用者の便宜を図るためのものは広告可能としています。

施術所等の電話番号及び所在の場所を表示する事項については、利用者の便宜を図るためのものについては、広告可能とすること。 出典: mhlw.go.jp

同じ指針は、広告可能な事項の例として、電話番号にFAX番号も含まれること、フリーダイヤルである旨、電話の受付時間を挙げています。所在の場所には郵便番号、最寄駅等からの道順と所要時間、案内図、地図が含まれるとしています。加えて、電子メールアドレスやウェブサイトのURL、QRコードといった情報の伝達に関する事項も広告可能な側に並んでいます。駐車設備に関する事項も、厚生労働大臣が指定する広告可能な事項の1つとして告示に定められています。

つまり、道順も駐車場も受付時間も、載せてよい情報です。載せていないから電話が来ているだけです。載せる場所は3か所を押さえてください。1つ目が、地図の検索で店の情報が出てくる欄。2つ目が、自院のページの分かりやすい位置。3つ目が、予約が完了したときに自動で送られる案内の文面です。3つ目が抜けている院が多く、予約の直前に道順を確認したい人はここで電話に戻ります。

書き方には制約があります。指針は、施術者の技能など広告可能でない事項を暗示する電話番号のルビを、広告不可な事項の例として挙げています。語呂合わせで技能や効果を思わせる書き方は避けてください。時間の表記についても、診療時間や診察時間、休診日といった書き方は広告不可な事項の例に並んでいます。受付時間、施術時間、休療日といった書き方に統一してください。書き方で迷ったときは、公開する前に所管の保健所や都道府県の窓口へ問い合わせてください。

「保険は使えますか」は電話に残す。答えを1つに決められない

4つ目の保険の問い合わせは、減らそうとしてはいけない種類です。ここを自動応答やページの説明で済ませようとすると、間違いが起きます。

厚生労働省は、接骨院で保険が使える範囲を次のように説明しています。

単なる肩こり、筋肉疲労などに対する施術は保険の対象になりません。このような症状で施術を受けた場合は、全額自己負担になります。 出典: mhlw.go.jp

同じページは、保険の対象になるのが骨折、脱臼、打撲、捻挫の施術であること、骨折と脱臼については緊急の場合を除きあらかじめ医師の同意を得ることが必要であること、保険医療機関で同じ負傷の治療を受けている間は対象にならないことを示しています。

ここが電話を残すべき理由です。かけてきた人は「腰が痛い」としか言いません。それが急に起きた負傷なのか、長年の使い方によるものなのかは、話を聞かないと分かりません。病院に通っているかどうかも、聞かなければ分かりません。ページに「捻挫は保険が使えます」とだけ書いておくと、肩こりの人が保険で受けられると思って来院します。受付で説明することになり、その場の空気は良くなりません。

だからこの種類は、電話や来院で会話するほうが確実です。ページに書くとしても、対象になる負傷の種類を示したうえで、症状によって扱いが変わるので確認してほしい、という案内に留めるのが安全です。制度の運用は保険者によって異なる部分があるため、判断が付かない点は加入している保険者や所管の窓口に確認してください。

なお、予約ページの見出しに「各種保険取扱い」と書くのは避けてください。指針は、これを広告不可な事項の例として挙げています。医療保険療養費支給申請ができる旨を示す場合は、脱臼または骨折の患部の施術に係る申請について医師の同意が必要な旨を明示することが条件とされています。

予約の変更を電話以外で受けるときに、必ず詰まるところ

2つ目の予約の変更は、通っている人が多い院ほど本数が増えます。継続の通院は週2回から3回なので、変更の機会も同じだけあります。

これをネットで受けるとき、接骨院で必ず詰まる場所が2つあります。

1つ目が、予約を院の側で入力した人が変更できないことです。会計のときに受付で次回を押さえる運用をしていると、その予約は院のシステムの中にしかありません。患者の手元には診察券に書いた日時があるだけです。この状態で予定が変わると、患者にできるのは電話をかけることだけになります。院側で入力した予約でも、患者が後から自分で開いて変更できる形になっているかを確かめてください。変更用のリンクを予約の確認として送れる作りなら、この問題は消えます。

2つ目が、当日の変更をどこまで許すかです。接骨院の通院は仕事や家庭の予定に押されるので、当日になって動くことがよくあります。ネットからの変更を前日までに限定すると、当日の変更は結局電話になります。かといって当日の変更を無制限に許すと、直前に空いた枠が埋まりません。現実的な線は、当日でもネットから取り消せるようにしたうえで、空いた枠を当日の飛び込みで埋められる状態にしておくことです。

もう1つ、変更のたびに院に通知が届く形にしておいてください。患者が自分で動かしたことに気づかないまま、当日を迎えると混乱します。通知の宛先を、施術中でも後から確認できる場所にしておくのが要点です。予約の受付から次の来院までを一続きで扱う作りなら、変更も、次の予約も、通知も同じ場所に集まります。仕組みの範囲はできることで確かめられるので、いま電話で受けている変更のうち、どこまでを移せるかを照らしてみてください。

留守番電話と時間外の案内をどう書くか

電話を減らす途中の段階では、出られない時間が必ず出ます。そのときの受け皿を作っておかないと、不応答がそのまま損失になります。

留守番電話の文面には、3つを入れてください。1つ目が、いま施術中で出られないこと。2つ目が、予約はページから取れること。3つ目が、折り返しが必要な用件なら名前と番号を残してほしいこと。この3つがあれば、かけてきた人のほとんどはページに移るか、伝言を残します。何も言わずに「ただいま出られません」で終わる文面だと、そのまま切られます。

文面の言葉遣いには制約があります。指針は、診療、診察、往診といった表記を広告不可な事項の例として挙げています。留守番電話の音声が広告に当たるかどうかは状況によりますが、対外的に流す文面を院内の他の表記と揃えておくほうが混乱がありません。「ただいま診療中」ではなく「ただいま施術中」に統一してください。

営業時間外の扱いも決めておきます。閉院後にかかってくる電話は、翌朝の予約であることが多く、翌日に折り返せば足ります。ここで効くのが、時間外でも予約が取れる状態にしておくことです。夜のうちに予約が入っていれば、翌朝の電話は最初から発生しません。夜間の予約がどれだけ入るかは院によりますが、勤め人が多い立地では2割から3割が営業時間外に入ることも珍しくありません。

もう1つ、折り返しの管理を決めてください。伝言を聞いて折り返す作業は、施術の合間にやるしかありません。折り返す時間帯を決めて、そこにまとめる。1件ずつ思い出したときにかけていると、抜けが出ます。折り返しの一覧をどこに書くかまで含めて、運用として決めておいてください。

受付に人がいる院と、いない院で打つ手が違う

同じ接骨院でも、受付にスタッフを置いているかどうかで優先順位が入れ替わります。

受付に人がいる院では、電話に出ること自体は負担になりません。問題は、その人が電話に取られている間、来院した人の対応が止まることです。この場合に効くのは、答えが決まっている問い合わせをページに逃がすことと、予約の変更をネットで受けることです。人が対応すべき電話だけを残せば、受付は本来の仕事に戻れます。

受付に人がいない院では、話が変わります。優先すべきは、施術中の中断を減らすことです。まず当日の空き状況を外から見えるようにして、当日の相談を減らす。次に予約そのものをネットに移す。この2つで、残る電話は保険の相談と、答えが決まっている問い合わせだけになります。前者は電話で受けるべき種類、後者は掲示で消せる種類です。

もう1つ、施術者が複数いる院では、電話の担当を決めておくという解き方もあります。手が空いている人が出るという運用は、実際には誰も出ないという結果になりやすいので、時間帯で担当を割り振るほうが機能します。ただしこれは根本の解決ではなく、鳴る本数を減らすまでのつなぎです。

自分の院の形に近い組み方を先に見ておきたいときは、業種ごとの使い方に業態ごとの整理があります。ベッドの数や受付の有無で設計が変わる部分は、他院の形をそのまま持ってきても合いません。自分の院の1日を書き出したうえで当ててください。

予約ページに電話番号をどう置くか。隠すと逆効果になる

電話を減らしたいからといって、番号を小さくしたり下のほうへ移したりする院があります。接骨院ではこれが裏目に出ます。

理由は来院の理由にあります。急に痛めた人は、まず電話で確かめたがります。痛みが強いほど、画面を操作するより人に聞きたくなります。番号が見つからないと、その人は別の院にかけます。番号を隠すことで減るのは、電話の本数ではなく新規の患者です。

正しいやり方は、隠すのではなく順番を作ることです。予約ページの上のほうに、まず予約のボタンを置く。その下に、電話でも受けている旨と番号を置く。この並びなら、自分で取れる人はボタンを押し、話したい人は番号にかけます。どちらも取りこぼしません。

もう1つ、番号のそばに「施術中は出られないことがあります」と一言添えてください。これがあるだけで、出なかったときの印象が変わります。かけ直してもらえる確率も上がります。何も書かずに出ないと、営業していないと受け取られます。

指針の枠内で書ける情報も添えておくと、かける前に用が済むことがあります。電話の受付時間は広告可能な事項の例に挙げられているので、番号のすぐ横に受付時間を書いておけば、時間外にかけて出ないという事態を減らせます。フリーダイヤルを引いている院なら、その旨も書けます。逆に、語呂合わせで技能や効果を思わせるルビは、広告不可な事項の例に挙げられているので避けてください。

本人以外からかかってくる電話をどう扱うか

接骨院には、患者本人ではない人からの電話が一定数あります。この種類は、ネット予約に移しにくい性質を持っています。

いちばん多いのが、未成年の患者の保護者からの電話です。部活で痛めた中学生や高校生の予約を、親が代わりに入れます。本人は学校にいて連絡が取れないので、親が時間を決めます。この場合、予約ページに入力するのは親で、来るのは子どもです。名前と連絡先が食い違うので、記録の付け方を決めておかないと、あとで誰の予約か分からなくなります。予約の入力欄に、来院する本人の名前と、連絡を受ける人の名前を分けて書けるかどうかを確かめてください。

次に多いのが、勤め先からの電話です。仕事中の負傷で労災の扱いになる場合、担当者が状況を確認するために連絡してきます。この種類は予約の話ではないので、ネットに移せません。受け付ける窓口を決めて、担当を割り振っておくのが現実的な対応です。

高齢の患者の家族からの電話もあります。送迎の都合で時間を決めるので、本人ではなく家族が予約を動かします。この場合、変更の連絡が誰から来るかが毎回変わります。予約を電話番号だけで紐づけていると、家族の番号からかかってきたときに本人を特定できません。誰の予約かを名前で引ける状態にしておいてください。

この3つに共通するのは、本人以外が予約に関わるという点です。ネット予約を入れても消えない種類なので、減らす対象から外して構いません。むしろ、こうした電話を受けたときにその場で予約として記録できるかどうかのほうが重要です。紙のメモに残すと、月末に記録が2つに割れます。

減らした電話を、どこへ流すか

電話を減らすということは、その用件を別の場所で受けるということです。流し先を作らずに電話だけ減らすと、来院そのものが減ります。

流し先は3つに分かれます。1つ目が予約ページです。予約と変更と取り消しが、ここで完結します。入口をどこに置くかが重要で、地図の検索で店の情報が出る欄と、自院のページの上のほうと、通っている人に渡す案内の3か所に置いてください。1か所だけだと、見つけられない人が電話に戻ります。

2つ目が、掲示と案内の文面です。場所、駐車場、受付時間、休みの日。これらは予約ページの上部にも書いておくと、予約を取ろうとした人がそのまま確認できます。予約完了の案内にも同じ情報を入れてください。

3つ目が、来院時の会話です。領収書の再発行や、交通事故の相談は、来たときに受けるのがいちばん確実です。電話で受けても、結局は来院してもらうことになります。この種類は「次にお越しのときに承ります」と案内して構いません。

流し先を作ったら、既存の患者に一度伝えてください。会計のときに口頭で伝え、目の前で一度操作してもらう。紙を渡すだけでは動きません。これを1か月続ければ、通っている人の大半が一度は使います。

流し先を用意する費用も見ておいてください。予約の件数が増えると費用が変わる形と、月額が固定の形があります。接骨院は1件あたりの単価が低く件数が多い業態なので、件数で費用が動く形とは相性を確かめる必要があります。条件は料金で公開されている範囲を、自分の月の件数に当てはめて計算してください。

開院前と昼休みに集中する院は、そこだけ別に手を打つ

電話の時間帯を数えると、接骨院では山が2つ出ることが多くあります。開院の直前から1時間ほどと、昼の休憩時間です。

開院前の山は、その日に来ようとしている人からの電話です。朝起きて腰が痛い、昨夜から肩が上がらない。この人たちは開くのを待って、開いた直後にかけてきます。ところが院の側は、この時間に朝の準備と最初の患者の受け入れが重なっていて、いちばん手が空いていません。ここに効くのは、夜のうちに翌日の予約を取れるようにしておくことです。前の晩に予約が入っていれば、朝の電話にはなりません。

昼休みの山は、勤め人からの電話です。休憩中に用事を済ませようとしてかけてきます。院が昼休みで閉まっていると、そのまま不応答になります。この時間帯こそ、ネットから予約が取れる状態が効きます。営業時間外でも予約できることを、番号のそばに1行書いておいてください。

2つの山に共通するのは、院が電話に出られない時間と、患者がかけたい時間がぴったり重なっていることです。この重なりは人を増やしても解けません。時間の制約を受けない受け皿を用意するしかない種類の問題です。

3か月後に、電話が何本になったかを数える

手を打ったら、最初にやった数え方をもう一度やってください。同じ紙、同じ8つの分類、同じ1週間です。

見るのは総本数ではなく、種類ごとの増減です。当日の相談が減っていないなら、空き状況の見せ方が足りていません。場所や駐車場の電話が減っていないなら、載せた場所が見られていません。予約の変更が減っていないなら、院側で入力した予約を患者が変更できない形になっている可能性が高いところです。総本数だけを見ていると、どこに手を戻せばよいかが分かりません。

同時に、出られなかった電話の数も見てください。減らす目的は、鳴らないようにすることであって、鳴っているのに出ないことではありません。不応答が増えているなら、流し先が機能していない証拠です。

そして、来院の数を必ず並べてください。電話が減って来院も減っているなら、その減らし方は失敗です。電話が減って来院が変わらない、あるいは増えているなら成功です。この2つを並べずに電話の本数だけを見て喜ぶのが、いちばんよくある失敗の形です。

数え直すのは3か月後が目安です。手を打った直後は、既存の患者が新しい受け方に慣れていないので、一時的に電話が増えることさえあります。使い方を尋ねる電話が来るからです。この山を見て失敗したと判断してしまう院がありますが、慣れれば消える種類の電話です。少なくとも2か月は様子を見てから数えてください。

判断に必要な数字が揃わないときは、記録できる範囲を見直してください。手元の道具で何をどこまで残せるかは他社との比較に対応の範囲が並んでいます。設定や移し替えで出てくる細かい疑問はよくある質問にまとまっているので、走り出す前に一度目を通しておくと戻り作業が減ります。実際の画面で自分の1日を再現しておきたいなら、デモを見るから当日枠の出し方を試してみるのが確実です。

Q1. ネット予約を入れれば電話は減りますか？

半分程度にしか効きません。接骨院にかかってくる電話は、予約と変更のほかに、場所や駐車場、受付時間、保険が使えるかどうかの問い合わせが含まれます。予約以外の種類はネット予約では消えないので、まず1週間かけて電話の中身を分類し、種類ごとに手を打ってください。

Q2. 「今から行けますか」の電話を減らすにはどうすればよいですか？

空いているかどうかが外から分からないことが原因です。時間帯ごとの混み具合か、その日の残り枠を見えるようにすれば、この電話はかける理由を失います。ただし急な負傷の人のために枠を全部は公開せず、受入能力から飛び込みの実績を引いた数だけを出してください。

Q3. 保険が使えるかどうかの問い合わせも、ページの説明で減らせますか？

この種類は電話に残してください。かけてくる人は「腰が痛い」としか言わず、急な負傷かどうかも、病院に通っているかどうかも、話を聞かないと分かりません。ページに書くなら対象になる負傷の種類を示すに留め、症状によって扱いが変わることを添えてください。

Q4. 留守番電話の文面には何を入れればよいですか？

3つです。いま施術中で出られないこと、予約はページから取れること、折り返しが必要なら名前と番号を残してほしいこと。「ただいま出られません」だけの文面はそのまま切られます。なお対外的な表記では診療や診察といった言葉を避け、施術に統一してください。