接骨院の無断キャンセルを減らす｜前日までに来るかどうかを掴む

接骨院で無断キャンセルを減らそうとすると、真っ先にキャンセル料の話が出てきます。ところが接骨院では、この道はたいてい行き止まりになります。保険で通っている人に施術を受けていない分の費用を請求する形にはならず、料金の話を持ち出すこと自体が通院の空気を悪くします。それに、来なかった人の中には「良くなったから来なかった」人が混ざっていて、その人に料金を請求するのは筋が違います。この記事は、まず何を数えているのかを整理して、料金以外の手を順番に打っていく話です。

接骨院の「来なかった」には3種類が混ざっている

対策を考える前に、いま起きていることを分けてください。接骨院で予約が飛ぶとき、原因は1つではありません。

1つ目が、忘れていた人です。週2回から3回のペースで通っていると、来院が日常の一部になります。日常になるほど、特別な予定として意識されなくなります。仕事が延びた、子どもの用事が入った、といったことで簡単に押し出されます。悪意はなく、翌日に「すみません、忘れていました」と電話がかかってきます。

2つ目が、痛みが引いたので来なくなった人です。接骨院に来る理由は痛みなので、痛みが無くなれば来る理由も無くなります。施術者から見ればまだ途中でも、患者から見れば終わっています。この人たちは連絡してきません。治ったと思っているので、連絡すべきことがあると考えていないからです。

3つ目が、通うのをやめた人です。効果を感じない、担当が変わって合わなかった、費用が負担になった。理由は言いにくいものばかりなので、連絡せずに来なくなります。次の予約が入っていれば、それが無断キャンセルとして記録に残ります。

この3つは、打つべき手がまったく違います。1つ目は通知で解けます。2つ目は施術後の説明で解けます。3つ目は施術や応対そのものの話で、予約の仕組みでは解けません。全部を「無断キャンセル」の一語でまとめて対策を考えると、どの手も的を外します。

まずは、来なかった人に何が起きたのかを、可能な範囲で分けて記録してください。翌日に連絡が来た人、その後も来た人、そのまま消えた人。この3つに分けるだけで、どこに手を打つべきかが見えてきます。

数える前に、何を無断キャンセルと呼ぶかを1つに決める

接骨院で数字を追いかけるとき、最初につまずくのが定義です。ここが曖昧なまま集計すると、月ごとの比較ができません。

判断が必要になるのは、次のような場面です。予約の1時間前に電話があって来なかった人は、無断キャンセルなのか。当日の朝に「今日は行けません」と連絡があった人はどうか。予約の時間に40分遅れて来て、施術は受けた人は。予約は入っていないが毎週来ていた人が来なかったときは。

院によって答えが違うのは構いません。決めておくことが大事です。目安としては、連絡が一切なく、予約の時間を過ぎても現れなかった場合だけを無断キャンセルと呼ぶのが分かりやすい線引きです。当日でも連絡があったものは「当日の取り消し」として別に数える。この2つを分けて数えると、打つ手も分かれます。

無断キャンセルが多いなら、連絡する手段が無いか、面倒である可能性が高いところです。当日の取り消しが多いなら、予約を取るタイミングが早すぎるか、通院のペースが患者の生活に合っていない可能性があります。まとめて数えていると、この区別が付きません。

定義を決めたら、記録に残せる形にしてください。予約の記録に「来た」「来なかった」「連絡ありの取り消し」を付けられる作りかどうかを確かめます。付けられないと、集計のたびに紙を見返すことになり、続きません。記録の付け方は道具によって差があるので、できることで残せる範囲を先に見ておくと判断が早くなります。

週3回の人の1回と、月1回の人の1回は重さが違う

件数だけを数えていると、接骨院では判断を誤ります。1件の重みが患者によって違うからです。

週3回通っている人が1回飛ばしても、次の来院は2日後です。施術の積み上げは少し崩れますが、通院そのものは続いています。金額で見ても、1回分だけの話です。

月に1回のペースで来ている人が1回飛ばすと、次に来るのは2か月後になります。しかも、その2か月の間に痛みが戻れば、別の院を探すかもしれません。1件の欠席が、そのまま通院の終わりになる確率が高くなります。

もう1つ、施術の段階でも重みが変わります。通い始めて間もない時期の欠席は、施術の効果が出る前に間隔が空くので、積み上げが崩れます。通院が終わりに近づいている時期の欠席は、影響が小さくなります。

だから、数えるのは件数だけでは足りません。飛ばした人がその後どうなったかまで追ってください。翌週も来ているなら問題は小さい。そのまま来ていないなら、それは無断キャンセルの問題ではなく、通院の中断の問題です。

この追跡は、予約の記録が1か所にまとまっていないとできません。電話のメモと紙のノートに散っていると、誰がいつ来なくなったかを一覧で出せません。予約の受付から次の来院までを一続きで扱う形になっていれば、来なくなった人を月ごとに拾えます。

キャンセル料から考えると、たいてい行き止まりになる

無断キャンセルの対策としてキャンセル料を思いつくのは自然ですが、接骨院ではここで止まります。理由を順に整理します。

まず、保険で施術を受けている患者との関係です。厚生労働省は、接骨院で保険が使える範囲について次のように示しています。

整骨院や接骨院で骨折、脱臼、打撲及び捻挫（いわゆる肉ばなれを含む。）の施術を受けた場合に保険の対象になります。 出典: mhlw.go.jp

保険の枠組みで支払われるのは、施術を受けたことに対してです。来なかった日について何かが発生する仕組みではありません。つまり、来なかった患者に費用を求めるなら、それは保険とは別の、院と患者の間の取り決めということになります。取り決めがある以上、事前に説明して合意を得ておく必要があります。

ここに、もう1つの論点が重なります。消費者庁は、事業者と消費者の間の契約について次のように説明しています。

消費者が事業者と契約をするとき、両者の間には持っている情報の質・量や交渉力に格差があります。このような状況を踏まえて消費者の利益を守るため、平成13年4月1日に消費者契約法が施行されました。同法は、消費者契約について、不当な勧誘による契約の取消しと不当な契約条項の無効等を規定しています。 出典: caa.go.jp

契約の条項には無効になるものがあり、どこまでなら有効かは個別の事情によります。金額の妥当性や説明の十分さが問われる領域なので、キャンセル料を設ける場合は、条件の書き方と説明の方法について専門家に確認してから決めてください。

実務の側から見ても、キャンセル料は接骨院と相性が良くありません。1回の単価が低いので、設定できる金額も小さくなります。回収の手間のほうが上回ります。しかも、良くなって来なくなった人にまで請求すると、その院の評判に直結します。

キャンセル料が意味を持つのは、自費で単価の高いメニューを予約制で提供している場合です。その場合は、予約の時点で条件を示し、同意を得てから枠を確保する形にしてください。保険で通っている継続の患者に対しては、別の手を打つほうが結果が出ます。

前日までに「来るかどうか」を掴む道を1本作る

キャンセル料ではなく、連絡が来る道を作るのが接骨院での本筋です。ここが最も金額に効きます。

前日に通知を送ります。「明日の18時30分にお待ちしています」という短い文と、都合が悪ければここから変更できるという案内、そして押せる場所。この3点が揃っていることが条件です。通知だけ送って連絡手段が電話しか無いと、忘れていた人は気づいても、都合が悪くなっていた人は連絡しません。電話をかけ直す手間があるからです。

送る時機は、前日の夕方から夜が有効です。当日の朝に送ると、変更しようにも枠が動かせません。前日の夜に取り消しが入れば、その枠は翌日の飛び込みに回せます。接骨院は急な負傷の来院があるので、空いた枠が埋まる可能性が他の業態より高いところです。

届く経路も選んでください。メールは埋もれます。SMSは届きますが1通ごとに費用がかかります。通知が画面に出る経路のほうが開かれます。どの経路が合うかは患者の年齢層によるので、複数を用意して選べる形にしておくのが安全です。

通知の効果は、思っているより早く出ます。無断キャンセルの大半は「忘れていた人」なので、思い出させるだけで大きく減ります。前日の通知を始めて1か月で、無断キャンセルが半分になる院は珍しくありません。ここまでが、費用をほとんどかけずにできる範囲です。

通知の文面に使えない言葉がある

接骨院が通知を送るとき、他の業態には無い制約がかかります。文面の言葉遣いです。

厚生労働省の指針は、施術日や施術時間の表記について、医療と紛らわしい書き方を認めないとしています。広告不可な事項の例として、診療日や診療時間、診察日や診察時間、休診日、初診、再診、往診といった表記が具体的に挙げられています。広告可能な側には、受付時間、施術曜日、休日や休療日、そして初検、再検、往療といった書き方が並びます。

通知そのものが広告に当たるかどうかは状況によりますが、対外的に出す文面は院の他の表記と揃えておくほうが混乱がありません。予約システムの既定の文面が「明日の診察のご予約」になっていることは実際にあります。医科向けに作られた道具なら、その表記のほうが自然だからです。導入の段階で、通知の文面を自分で書き換えられるかどうかを確かめてください。

書き換えられるかを見るときは、3か所を確認します。予約が完了したときの案内、前日の通知、そして取り消しを受け付けたときの案内です。1つ目だけ直せて2つ目が固定という作りがあります。自動で送られる文面ほど、こちらの目に触れないまま出ていくので注意が必要です。

文面の中身にも触れておきます。治ることを請け合う言い回しや、よその院より優れていると読める言い回しは入れないでください。指針はウェブサイト等に掲載すべきでない事項として、そうした表現を具体例とともに挙げています。通知は毎回送るものなので、1つの表現が何百回も届きます。判断に迷う言い回しは、公開する前に所管の保健所や都道府県の窓口に確認するのが確実です。

次回を先に押さえる。施術の見通しと一緒に伝える

通知の次に効くのが、次回の予約を取る場面の設計です。接骨院はここで大きく差が付きます。

いちばん効くのは、施術が終わった直後に次回を決めることです。その場で日時を押さえてしまえば、患者は帰ったあとに何もする必要がありません。予約を取るという行為が省略されないので、通院の間隔が空きません。

このとき、日時だけを決めるのではなく、なぜその日なのかを添えてください。「今の状態なら、次は2日後に来ていただくと戻りにくくなります」と伝えるのと、「次はいつにしますか」と聞くのとでは、その予約の重みが変わります。理由が分かっている予約は、飛ばされにくくなります。

もう一歩進めると、数回分をまとめて押さえる形になります。週2回で4週間なら8回を一度に入れます。通院の見通しを示しながら決めるので、患者の側も予定を組みやすくなります。ただし、予定は必ず変わります。変更を患者側からできる形にしておかないと、変更のたびに電話がかかってきて、まとめて押さえた意味が消えます。

そして重要なのが、院側で入力した予約を患者が後から動かせるかどうかです。受付で押さえた予約が院のシステムの中にしか無いと、患者にできるのは電話をかけることだけになります。予約の控えを送り、そこから変更できる状態にしておいてください。ここが繋がっていないと、通知を送っても取り消しが入りません。

予約なしで来る人が多い院では、そもそも定義が成り立たない

接骨院の中には、予約を取らずに受付順で回している院があります。この形の院では、無断キャンセルという概念自体が曖昧になります。

毎週火曜と金曜に来ていた人が来なくなっても、予約が入っていないので記録に残りません。誰が来なくなったのかは、施術者の記憶の中にしかありません。200人を超える患者を抱えている院で、全員の来院の間隔を覚えているのは無理です。

この状態で最初にやるべきは、無断キャンセルを減らすことではなく、来院の記録を残すことです。予約を取らない運用のままでよいので、来た人をその場で記録に入れる。これができれば、前回からの間隔が伸びている人を一覧で出せるようになります。

そのうえで、予約を部分的に導入するかを判断します。全部を予約制にする必要はありません。混む時間帯だけ予約を受ける、初めて来る人だけ予約にする、といった段階的な形が現実的です。予約が入れば、前日の通知が送れるようになり、来るかどうかを事前に掴めるようになります。

順番を間違えないでください。記録が無い状態で通知の仕組みだけを入れても、送る相手が分かりません。記録、予約、通知の順に積み上げるのが確実です。業態ごとの積み上げ方は業種ごとの使い方に整理があるので、自分の院の段階に合う形を確かめてください。

中断したまま連絡が取れない人をどう扱うか

来なくなった人をそのままにしておくと、接骨院では実務上の問題が残ります。

保険で施術を受けていた患者が来なくなると、その負傷がどうなったのかが分からないまま宙に浮きます。書類を作るうえで、いつまで施術したのかを整理する必要が出てきます。月をまたいで放置するほど、確認は面倒になります。制度上の扱いは加入している保険者によって異なる部分があるので、判断が付かない点は保険者や所管の窓口に確認してください。

実務としてやれるのは、来なくなった人を早く見つけて、早く連絡することです。前回の来院から2週間が空いた人を月に一度拾い出して、その状態を確かめる。良くなったのなら、そう答えてもらえれば整理が付きます。忘れていただけなら、そのまま通院が再開します。

連絡の文面は、通院を促す形ではなく、状態を尋ねる形にしてください。「その後、痛みはいかがですか」と聞くほうが、返事が返ってきます。「予約が空いています」と送ると、売り込みとして受け取られます。返事が来れば、それだけで整理が進みます。

この拾い出しは、予約の記録があれば自動でできます。無ければ、紙を1枚ずつ見ることになり、続きません。何をどこまで自動で拾えるかは道具によって差が大きいので、他社との比較で対応する範囲を確かめてから選んでください。

交通事故で通っている人は、来ないことの意味が違う

接骨院には交通事故のあとに通う患者がいます。この人たちの欠席は、他の患者とは意味が変わります。

事故のあと何日通ったかは、後の話し合いに関わる数字です。だから患者の側は、決められた頻度で通い続けることに強い関心を持っています。それでも欠席が起きるのは、整形外科の予約と重なる、仕事の都合がつかない、といった外の事情によることが多くなります。

この人たちに対して大事なのは、来なかった日を正確に記録することと、次にいつ来るかをすぐ決め直すことです。間隔が空いたままになると、患者の側が不利益を感じます。連絡が取れなくなる前に、こちらから次の日時を提案するのが親切です。

一方で、通院の頻度や期間について院が断定的な説明をするのは避けてください。補償の考え方は個別の事情で変わります。「これだけ通えば大丈夫」といった説明は、後で食い違いのもとになります。院として答えられるのは、施術の必要性についての判断までです。それ以外は、保険会社や専門家に確認してもらうよう促してください。

予約の仕組みができるのは、通った日を漏れなく残すところまでです。逆に言えば、そこは確実にやる必要があります。トークや紙のメモに散らばっていると、後から通院日数を聞かれたときに答えられません。

初めて来る人の無断キャンセルは、別の原因で起きる

ここまでは継続して通っている人の話でした。初めて来る人の無断キャンセルは、原因も対策も別になります。

初回の予約が飛ぶ理由で最も多いのが、他の院にも予約を入れていた場合です。急に痛めた人は、早く受けられるところを探して複数に当たります。先に受けられたところに行き、残りには連絡しません。予約を取ってから来院までの時間が長いほど、この確率が上がります。

対策は2つあります。1つが、初回の予約を受けたらすぐに確認の連絡を返すことです。予約が確定したことがその場で伝われば、他を当たる必要が消えます。自動で送られる形なら、施術中でも遅れません。2つ目が、初回の予約を取ってから来院までの間隔を短くすることです。当日か翌日の枠を出せるようにしておけば、他へ流れる時間そのものが短くなります。

もう1つの原因が、場所が分からなかったというものです。接骨院は住宅街や商店街の中にあることが多く、初めての人には見つけにくい場所にあります。予約の確認に、道順と駐車場の場所を入れておいてください。指針では、所在の場所を表示する事項に、最寄駅等からの道順と所要時間、案内図や地図が含まれるとされています。駐車設備に関する事項も広告可能な項目に入っています。

初回の無断キャンセルは、継続の患者の欠席とは別に数えてください。混ぜて数えると、通知の効果が見えなくなります。前者は確認の速さと立地の説明で減り、後者は前日の通知で減ります。

遅刻の扱いを先に決めておく。接骨院は後ろが崩れやすい

無断キャンセルの話をするとき、遅刻を一緒に整理しておいてください。接骨院は1件あたりの枠が短いぶん、遅れの影響が後ろへ連鎖します。

20分の枠が並んでいるところに15分遅れて来た人を通常どおり受けると、その後ろの全員が15分ずつ押します。夕方の混む時間帯なら、最後の患者は1時間近く待つことになります。待たされた人の中から、次に飛ばす人が出ます。遅刻を許容することが、別の日の無断キャンセルを生みます。

決めておくのは3つです。1つ目が、何分までなら通常どおり受けるか。2つ目が、それを超えたときにどうするか。施術の内容を短くするのか、その日は受けないのか。3つ目が、その基準をどこで伝えるかです。

伝える場所は、予約が確定したときの案内がいちばん自然です。「開始時刻を10分過ぎますと、施術の内容を短くさせていただくことがあります」と1行入れておく。事前に読んでいれば、当日の受付で言われるより角が立ちません。この一文を自動で送られる案内に入れられるかどうかも、道具を選ぶときの確認事項になります。

そして、遅刻も記録に残してください。特定の人が繰り返し遅れているなら、その人の予約だけ枠を後ろ寄りに置くという調整ができます。記録が無いと、この判断ができません。

予約を取る場面で、伝えておくべきことがある

無断キャンセルを減らす手のうち、費用がゼロで最も見落とされているのが、予約を取る場面での伝え方です。

患者が予約を取るとき、多くの院は日時だけを確定させます。そこに一言足すだけで、その予約の重みが変わります。「その時間はベッドと担当を確保しておきます」と伝える。枠が押さえられているという感覚があるかどうかで、飛ばすときの心理的な負担が変わります。

自動で送られる確認の案内にも、同じことを書けます。日時と院の場所だけを書いた案内と、枠を確保している旨と、都合が悪くなったときにここから連絡できる旨を書いた案内では、届いたあとの行動が変わります。連絡する道が示されていれば、無断で消える人は減ります。

もう1つ、連絡先が正しいかをこの場面で確かめてください。電話番号が古いまま登録されていると、通知も連絡も届きません。継続で通っている人ほど、登録した当時のままになりがちです。年に一度でよいので、受付で確認する機会を作ってください。

そして、予約を取ったこと自体を患者の手元に残してください。口頭で日時を伝えただけだと、覚え違いが起きます。控えが手元にあり、そこから変更できる状態になっていれば、忘れることも、連絡できずに消えることも減ります。

3か月後に、何を見て効いたと判断するか

手を打ったら、効果を数字で確かめてください。感覚で判断すると、次の一手を間違えます。

1つ目が、無断キャンセルの件数です。定義を最初に決めてあるので、月ごとに並べられます。前日の通知を始めたなら、始めた月の前後で比べてください。減っていなければ、通知が届いていないか、届いても押せる場所が無いかのどちらかです。

2つ目が、当日の取り消しの件数です。これは増えて構いません。無断で来なかった人が、連絡してくれるようになったということだからです。無断キャンセルが減って当日の取り消しが増えているなら、その施策は効いています。合計だけを見ていると、この動きが見えません。

3つ目が、取り消された枠が埋まった割合です。前日の夜に空いた枠が、翌日の飛び込みや他の患者で埋まっているか。埋まっていないなら、空いた枠を外に出す手が足りていません。空き状況を公開していれば、埋まる確率は上がります。

4つ目が、通院が続いている人の割合です。無断キャンセルが減っても、その人たちがその後も来ていなければ意味がありません。前回の来院から2週間以上空いている人の数を、月ごとに並べてください。ここが本当の成果です。

見る周期も決めておいてください。毎日見ても意味がありません。無断キャンセルは月に数件の話なので、日ごとの上下は偶然です。月ごとに並べて、3か月の動きで判断する。季節でも変わります。年度の変わり目と長い休みの前後は、どの院でも欠席が増えます。前年の同じ月と比べる習慣を付けておくと、施策の効果と季節の動きを取り違えずに済みます。

この4つは、予約の記録が1か所にまとまっていれば集計できます。費用と効果を並べて判断したいときは、料金で公開されている条件を自分の月の件数に当てはめてください。実際の画面で通知の送られ方や取り消しの受け方を先に見ておきたいなら、デモを見るから自分の1日を再現するのが確実です。細かい設定の疑問はよくある質問にまとまっているので、走り出す前に目を通しておくと戻り作業が減ります。

Q1. 接骨院でキャンセル料を設定するのは有効ですか？

継続の患者に対しては勧められません。保険の枠組みは施術を受けたことに対して支払われるもので、来なかった日について発生する仕組みではありません。院と患者の間の別の取り決めになるため、条件の書き方と説明の方法を専門家に確認する必要があります。1回の単価が低いので、回収の手間のほうが上回ります。

Q2. 前日の通知はいつ送るのが効きますか？

前日の夕方から夜です。当日の朝に送ると、都合が悪い人が連絡してきても枠を動かせません。前日の夜なら、空いた枠を翌日の飛び込みに回せます。接骨院は急な負傷の来院があるので、空いた枠が埋まる確率が他の業態より高くなります。

Q3. 予約を取らずに受付順で回している院でも、対策はできますか？

先に来院の記録を残すことから始めてください。予約が無い状態では、誰が来なくなったのかを一覧で出せません。来た人をその場で記録に入れられるようになったら、混む時間帯や初めて来る人だけを予約制にして、そこから通知を送る形へ進めるのが確実です。

Q4. 通知の文面で気をつけることはありますか？

厚生労働省の指針では、診療日や診察時間、初診、再診といった表記が広告不可な事項の例に挙げられています。予約システムの既定の文面がこの表記になっていることがあるので、予約完了、前日の通知、取り消しの受付の3か所を自分で書き換えられるかを確かめてください。