鍼灸院のキャンセル料をどう決めるか｜いつから、いくら、どう伝えるか

鍼灸院でキャンセル料を決めようとすると、他の業態には無い分かれ道が最初に現れます。公的医療保険の療養費で通っている患者と、自費で受けている患者では、キャンセルの意味が違うからです。ここでは、何を回収したいのかを決めるところから始めて、金額の考え方、いつから発生させるか、どこに書くかまでを順に整理します。

決める前に、何を取り戻したいのかを言葉にする

キャンセル料の設計でつまずく院の多くが、金額から考え始めています。順番が逆です。

先に決めるべきは、何を回収したいのかです。鍼灸院の場合、候補は3つあります。

・その枠を他の人に出せなかったこと ・準備した材料や、開封した鍼が戻らないこと ・往療で移動した時間

3つのどれを回収したいかで、金額の根拠も、発生させる時機も変わります。1つ目なら施術料に近い金額になり、2つ目なら数百円の実費に近づき、3つ目なら移動の距離で変わります。

さらに手前にある問いがあります。そもそも回収したいのか、それとも来なかった人に次から連絡してほしいだけなのか、です。

後者であれば、キャンセル料は必ずしも最善の手段ではありません。金額を設定した瞬間に、連絡しづらくなる患者が出るからです。無断で来ない人には請求する手段がないので、結果として真面目に連絡してくる人だけが払うことになります。この逆転を避けたいなら、金額を置く場所を慎重に決めることになります。

そもそも設定しないという選択も残る

先に書いておきますが、キャンセル料を設定しない院がいい加減なわけではありません。設定しない判断にも理由があります。

鍼灸院に来る人は、体の不調を抱えています。前日に決めた予定を、当日の体調で守れないことが現実に起こります。ぎっくり腰で動けない人が、動けないという理由で費用を請求されるのは、この業態では説明しにくい場面です。

加えて、少額の請求は手間に見合いません。1,000円を回収するために、連絡して、説明して、次回来院時に受け取る。この一連の作業にかかる時間を考えると、請求しないほうが早いという判断は成り立ちます。

それでも設定する価値があるのは、抑止として働く場合です。金額があること自体が、早めに連絡する理由になります。実際に回収するかどうかは別の話で、規約は置くが運用では柔軟に、という院は多くあります。

判断の分かれ目は、当日の取り消しが月に何件あるかです。1件や2件なら、設定する手間のほうが大きい。10件を超えているなら、置く価値があります。まず数えてください。

平均的な損害を超える部分は、無効になる

金額を決めるときに踏まえておく必要があるのが、消費者契約法の定めです。

当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 出典: laws.e-gov.go.jp

この規定では、超える部分が無効になるとされています。つまり、規約に書いてあれば何でも取れるわけではありません。

ここで重要なのが「解除の事由、時期等の区分に応じ」という部分です。1週間前の取り消しと、当日の取り消しでは、院に生じる損害が違います。同じ金額を一律に設定していると、早い時期の区分で説明が付かなくなります。

鍼灸院で考えるなら、区分の切り方は次のようになります。

・前々日まで。枠を出し直せるので、損害はほとんど発生しない ・前日。埋め直せる可能性が残っている ・当日。埋め直せる可能性が低く、準備も進んでいる ・無断で来なかった場合

この4つで扱いを変えるのが自然です。前々日までを無料にしておくのは、院にとっても得です。早く連絡してもらえれば、枠を回せます。

なお、何が平均的な損害に当たるかの判断は、事案によって分かれます。院として規約を作るときは、専門家に確認したうえで文言を決めてください。

説明を求められたら、根拠を説明する努力義務がある

同じ条文には、請求する場面についての定めも置かれています。

事業者は、消費者に対し、消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項に基づき損害賠償又は違約金の支払を請求する場合において、当該消費者から説明を求められたときは、損害賠償の額の予定又は違約金の算定の根拠（第十二条の四において「算定根拠」という。）の概要を説明するよう努めなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

この定めがあるということは、金額の根拠を院として持っておく必要があるということです。「他院がそうしているから」では説明になりません。

説明できる形にしておくには、決めた金額がどこから来たのかをメモしておくのが確実です。施術料の何割にしたのか、準備した材料の実費なのか、枠を埋め直せなかった場合の平均なのか。1行でよいので残しておいてください。請求する場面は年に何度もありませんが、その1回で揉めます。

保険で通う患者のキャンセルは、自費と分けて考える

ここが鍼灸院に固有の論点です。

公的医療保険の療養費は、施術が行われたことに対して支払われるものです。来院しなかった日には施術が行われていないので、その日の療養費は発生しません。つまり、保険の枠組みの中でキャンセル料を扱うことはできません。

キャンセル料を取るとすれば、それは患者と院の間の別の合意に基づく自費の請求になります。ここを混ぜて説明すると、患者は「保険で通っているのに請求された」と受け取ります。

したがって、保険で通っている患者に対しても金額を設定するなら、次の2点を明確に伝える必要があります。

・その金額は保険とは別の、院との取り決めに基づくものであること ・保険の給付とは無関係であること

伝え方が難しいと感じるなら、保険で通っている患者にはキャンセル料を設定しないという選択も現実的です。代わりに、同意の期間内に予定していた通院が崩れることを説明して、日程の組み直しを促す。こちらのほうが、この層には効きます。

療養費の扱いは、加入先や地域によって細部の運用が分かれます。患者への説明文を固める前に、保険者や地方厚生局の通知に当たってください。

往療のキャンセルには、移動の分が乗る

訪問して施術を行っている場合、キャンセルの損害は院内の施術とは別物になります。

移動して、到着して、不在だと分かる。往復の時間はそのまま消えます。その時間に院で施術していれば入っていた枠も、同時に失っています。往復60分の訪問なら、失われるのは1件分ではありません。

だからといって、移動費をそのまま請求できるかというと、そう単純ではありません。往療を受けている患者は、体調の急変で連絡できない状態にあることが実際にあります。入院した、救急搬送されたという場面で請求すれば、その後の関係は終わります。

現実的な形は、次のようになります。

・体調に関わる理由での取り消しは、時期を問わず取らない ・都合による取り消しは、前日までの連絡をお願いする ・当日に訪問して不在だった場合の扱いを、あらかじめ決めて伝えておく

3つ目を伝えていないと、実際に起きたときに何も言えません。決めておいて、使わない。これが一番よい状態です。

何時間前から発生させるか

区分の切り方は院の営業形態で変わりますが、鍼灸院で考えやすいのは次の3案です。

案の1つ目は、前日の営業終了時刻を境にする形です。分かりやすく、患者も覚えやすい。当日の朝に取り消しが入ると枠を埋め直しにくいので、その手前に線を引きます。

2つ目は、施術開始の24時間前を境にする形です。時刻で切るより公平ですが、患者が自分で計算する必要があります。夜遅い枠を取っている人には分かりにくくなります。

3つ目は、当日のみ発生させる形です。最も緩く、揉めにくい。急な痛みで通う患者が多い院には、この形が合います。

どれを選ぶにしても、当日の中でさらに細かく段階を切らないでください。「2時間前まではこの金額、それ以降はこの金額」といった刻み方は、患者が理解できず、受付での説明も長くなります。区分は3つ以内に収めるのが実務的です。

金額は、定額と割合のどちらで置くか

金額の置き方には2通りあります。

定額で置く形は、伝えやすく、計算が要りません。「当日の取り消しは1,000円」のように書けば、誰でも分かります。ただし、鍼灸院では施術の内容によって金額が大きく変わることがあります。3,000円の施術と8,000円の長い枠で同じ額というのは、根拠の説明が難しくなります。

割合で置く形は、区分ごとの損害の考え方に近づけられます。当日は施術料の一定割合、無断は全額に近い割合、という置き方です。ただし、患者は自分の施術料をとっさに思い出せないため、いくら請求されるのか事前に分かりません。

現実的なのは、割合で決めて、予約の確認に金額を明記する形です。予約が確定した時点でその人の枠の内容は決まっているので、その枠で取り消した場合いくらになるかを数字で書けます。区分の考え方は割合、患者に見せるのは金額。この二段構えにすると、両方の欠点が消えます。

なお、実際に取れる金額の上限は、平均的な損害の考え方に照らして判断されます。高く設定しておいて、後から減らせばよいという発想は取らないでください。

回数券や前納がある院は、扱いを先に決める

鍼灸院には、複数回分をまとめて受け取っている患者がいます。ここでキャンセルが起きたときの扱いを決めていないと、その場で判断することになります。

決めておくべきことは3つです。

・取り消した回を、回数から差し引くのか、残すのか ・差し引く場合、どの区分から差し引くのか ・有効期限がある場合、取り消した分の扱いをどうするか

差し引く形にすると、金銭のやり取りが発生しないため受付が楽になります。ただし患者からは「1回分損した」と受け取られるので、最初に説明していないと揉めます。

期限の扱いも先に決めてください。体調を崩して数か月通えなくなった患者に対して、期限を機械的に適用するかどうかは、院の姿勢が出るところです。延長の余地を残しておくなら、その条件も書いておきます。

変更と取り消しを、同じ扱いにしない

規約を作るときに抜けやすいのが、日程の変更です。取り消しについてだけ書いて、変更について何も書いていない院が多くあります。

患者からすると、変更は取り消しではありません。行く意思はあるので、悪いことをしているつもりがない。ところが院の側からすると、当日に「来週にしてください」と言われた場合、その日の枠が空くという意味では取り消しと同じです。

ここを決めておかないと、当日の変更を繰り返す患者が出ます。同じ人が月に3回枠を動かすと、その月の予定は組めません。

決め方は2通りあります。1つは、変更も取り消しと同じ区分で扱うと明記する形です。分かりやすく、抜け道がありません。もう1つは、変更は2回まで無料とし、それ以降は取り消しと同じ扱いにする形です。柔軟ですが、回数を数える必要があります。

数えるには記録が要ります。手帳に書き直しているだけでは、何回動いたかが残りません。予約を管理する場所の側に変更の履歴が残る形にしておくと、判断に迷いません。

遅刻の扱いを、キャンセルとは別に決める

鍼灸院では、遅刻の扱いを決めておく必要があります。理由は施術の構造にあります。

問診があり、刺鍼があり、置鍼の時間があり、抜鍼と後処置がある。このうち置鍼の時間は、短くすると施術の意味が変わります。20分遅れて来た患者に対して、後ろを削って辻褄を合わせようとすると、削れるのは置鍼の時間になります。

だから、遅刻したぶんだけ後ろにずらすという運用は、鍼灸院では成立しません。次の患者が待っているからです。

決めておくべきなのは次の2点です。

・何分の遅れまでなら、その日の施術を行うか ・それを超えた場合、どう扱うか

超えた場合の扱いには、金額を設定する形と、短い内容に切り替える形があります。後者を選ぶ場合、料金も下げるのかを決めてください。決めていないと、受付でその都度の判断になります。

いずれにしても、遅刻の扱いは予約の確定通知に書いておいてください。「15分を超える遅れの場合、施術の内容を変更させていただくことがあります」の1行で足ります。

初診と再診で、扱いを変えるかどうか

もう1つ判断が要るのが、初診と再診で扱いを分けるかどうかです。

初診の枠は長く取っている院が多く、飛んだときの損害も大きくなります。ここだけ厳しく設定したくなる気持ちは分かります。

ただ、初診の患者は院との関係がまだありません。まだ一度も会っていない相手に金額の話を先に出すと、予約そのものが減ります。特に急な痛みで探している人は、条件の少ないほうを選びます。

現実的な形は、初診にはキャンセル料を設定せず、代わりに前日の確認を厚くすることです。初診の到達率を上げたいなら、金額ではなく連絡で手当てするほうが効きます。

再診の患者には、規約を伝える機会が何度もあります。院内の掲示も見ています。こちらに設定するのは無理がありません。

分けると決めた場合は、予約の種類ごとに違う案内を出せる形にしておく必要があります。全員に同じ通知が飛ぶ仕組みだと、初診の人にも再診向けの文面が届きます。

他院の金額を、そのまま持ってこない

規約を作るときに、近隣の院の金額を調べる方は多いと思います。参考にするのは構いませんが、そのまま持ってこないでください。

理由は3つあります。

1つ目は、施術料の水準が違うことです。自費の施術料が違えば、平均的な損害の額も変わります。

2つ目は、往療の有無です。訪問を行っている院と、院内だけの院では、損害の中身が違います。

3つ目は、その院が実際に請求しているとは限らないことです。掲示してあっても、運用では取っていない院はあります。金額だけを写すと、根拠を説明できない規約ができあがります。

参考にするなら、金額ではなく区分の切り方を見てください。前日までを無料にしているか、当日のみ設定しているか。この部分は、地域の患者の動き方を反映している場合があります。

どこに書くかで、伝わり方が決まる

規約を作っても、患者が読んでいなければ揉めます。鍼灸院で書くべき場所は4つあります。

・予約を取る画面。日時を選んだあと、確定する前に見える位置 ・予約の確定通知。あとから見返せる形で ・前日のリマインド。取り消せる期限と、その方法と一緒に ・院内の掲示。受付の目に入る位置

最も効くのは2つ目です。確定通知はほぼ全員が開きます。ここに1行入れておけば、後から「聞いていない」と言われる余地が減ります。

書き方も大事です。長い規約の文体で書くと読まれません。次の3行で足ります。

・前日の営業時間内までは、取り消しの費用はかからないこと ・当日の取り消しと無断の場合に、いくらかかるか ・体調の急変など、やむを得ない事情の場合は相談してほしいこと

3行目を入れておくのは、鍼灸院では実務上の意味があります。この一文がないと、体調が悪くて来られない人が連絡をためらいます。

なお、施術所が掲げる広告については、法律で事項が限定されています。院外に向けて出す掲示や案内の文面については、所管の窓口や専門家に確認したうえで表現を決めてください。

決めても、取らない場面を先に決めておく

規約を作った院が次に困るのは、実際に請求するかどうかの判断です。

毎回悩むことになるので、取らない場面を先に決めておいてください。決めておく候補は次のとおりです。

・患者本人の体調の急変 ・家族の急病や不幸 ・災害や交通機関の停止 ・初めての取り消しである場合

4つ目を入れるかどうかは院の方針次第ですが、入れておくと運用が楽になります。1回目は説明のみ、2回目から請求という形にすると、規約の存在を知ってもらう機会になります。

取らないと決めた場面でも、記録は残してください。取らなかったという判断も含めて残しておかないと、次に同じ患者で起きたときに1回目なのか2回目なのか分かりません。

受け取る方法を、業態に合わせて決める

金額を決めても、受け取る手段が無ければ回収できません。ここが鍼灸院では悩ましいところです。

予約の時点でカードを登録させて自動で引き落とす形は、他の業態では使われています。ただ鍼灸院では、保険と自費が混ざる患者がいて、来院してから施術の内容が変わることもあります。予約の時点で金銭のやり取りを求めると、急な痛みで駆け込む人がその場で離れます。

現実的な選択肢は2つです。次に来院したときに施術料と一緒に受け取る形か、振込を案内する形です。前者は回収率が高い代わりに、来なくなった人からは取れません。後者は手間がかかり、少額では割に合いません。

どちらを選ぶにしても、予約を受ける仕組みの側で決済を必須にしないほうが、この業態では動かしやすくなります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、キャンセル料の運用を院の判断で決められます。道具ごとの違いは他社との比較に並べてあります。何ができるかはできること、費用の考え方は料金で確かめられます。

揉めたときに、その場で値引きしない

実際に請求する場面になると、渋られることがあります。ここでの対応を決めていない院が多く、その場で「今回は結構です」と引いてしまいがちです。

一度引くと、その患者に対しては二度と請求できません。そして、引いた事実は他の患者にも伝わります。

対応の手順を先に3つ決めておいてください。

・まず、規約のどこに書いてあるかを示す。予約の確定通知を見てもらうのが早い ・次に、金額の根拠を説明する。区分ごとにどういう損害が生じるかを1分で話せるようにしておく ・それでも納得されない場合、その場で結論を出さず、後日連絡すると伝える

3つ目が要点です。受付で押し問答をすると、他の患者の目に触れます。持ち帰る形にしておけば、冷静に判断できます。

そもそも揉める件数を減らしたいなら、請求する前の連絡を厚くするほうが確実です。当日に来なかった患者へ、その日のうちに連絡を1本入れる。体調を尋ねたうえで、次の日程の話をする。この1本があるだけで、請求の場面が穏やかになります。

文面を、そのまま使える形にしておく

規約の文章は、短いほど読まれます。鍼灸院で使える構成を挙げておきます。

1行目は、枠の押さえ方の説明です。1名ずつ枠を確保しているという事実を書きます。責める文言は入れません。

2行目は、無料で取り消せる期限です。何時までかを具体的に書きます。

3行目は、それ以降の扱いです。金額と、無断の場合の扱いを分けて書きます。

4行目は、やむを得ない事情の場合の案内です。体調の急変や災害の場合は相談してほしいと書きます。

5行目は、取り消しの方法です。どこから操作すればよいか、電話ならどの番号かを書きます。

この5行を、予約の確定通知と前日のリマインドの両方に入れておいてください。同じ文面を使い回して問題ありません。むしろ、場所によって表現が違うと、どちらが正しいのかという話になります。

院内の掲示も同じ文面にします。掲示については、施術所の広告として掲げてよい事項が法律で限定されている点に注意が必要です。院外から見える位置に貼る場合は特に、所管の窓口や専門家に確認したうえで表現を決めてください。

取り消しの理由を、どこまで聞くか

規約を運用し始めると、理由を聞くかどうかという問題が出ます。

やむを得ない事情の場合は取らない、と決めた以上、何かは確かめる必要があります。ただ、鍼灸院の患者が挙げる理由には、体調や家族の事情が含まれます。踏み込みすぎると、聞かれたくないことを話させることになります。

現実的な線は、選択肢を用意することです。取り消しの操作をする画面に、理由の選択肢を3つか4つ並べておく。体調、仕事の都合、家族の事情、その他。自由記述は任意にしておきます。

この形なら、患者は詳しく書かずに済み、院の側は区分の判断ができます。しかも記録として残るので、後から傾向を見られます。体調を理由にした取り消しが特定の患者に集中しているなら、通院の間隔そのものを見直す材料になります。

聞かないという選択もあります。その場合、やむを得ない事情の判断は患者からの申し出があったときだけ行うことになります。どちらでも構いませんが、決めておいてください。

設定したあと、何を見て見直すか

規約を置いたら、それで終わりではありません。3か月後に、3つの数字を見てください。

1つ目は、前日までの取り消しの件数です。ここが増えていれば、規約は正しく働いています。患者が早めに連絡するようになったということで、枠を回せる余地が生まれています。

2つ目は、無断で来なかった件数です。ここが減っていなければ、金額の設定は効いていません。無断の人には請求できないので、当然といえば当然です。この数字を動かすには、キャンセル料ではなく、連絡の経路を軽くする方向の手当てが要ります。

3つ目は、実際に請求した件数です。ここが多すぎるなら、区分が厳しすぎます。逆に0件のまま何か月も続いているなら、規約が読まれていないか、請求する運用になっていないかのどちらかです。読まれていないだけなら、書く場所を増やせば済みます。

見直すときは、金額から動かさないでください。先に区分を見ます。前日までの取り消しが少なく、当日に集中しているなら、期限の設定が患者の行動と合っていません。仕事帰りに通う人が多い院で、前日の営業終了を期限にしていると、その時刻には患者はまだ働いています。期限を前日の夜まで延ばすだけで、当日の取り消しが前日に移ることがあります。

金額を上げるのは最後の手段です。上げても無断は減らず、真面目に連絡してくる人の負担だけが増えます。

他の業態がどう書いているかは業種ごとの使い方で見られます。予約の確定通知にどう載せられるかはデモを見るから確かめてください。運用で迷う点はよくある質問にまとめてあります。

Q1. 鍼灸院でキャンセル料はいくらに設定すればよいですか？

金額から決めないでください。回収したいのが枠なのか、開封した材料の実費なのか、往療の移動時間なのかで根拠が変わります。消費者契約法では、平均的な損害の額を超える部分は無効とされています。区分ごとの損害を説明できる金額にとどめ、根拠を1行でよいのでメモに残しておいてください。

Q2. 保険で通っている患者からキャンセル料を取れますか？

療養費は施術が行われたことに対して支払われるため、来院しなかった日には発生しません。キャンセル料を取るとすれば、保険とは別の、患者と院の間の取り決めに基づく自費の請求になります。混同されやすいので、保険の給付とは無関係である旨を明記するか、この層には設定しない選択も現実的です。

Q3. いつから発生させるのが妥当ですか？

前日の営業終了時刻を境にする形が分かりやすく、当日の朝に取り消されても埋め直せない事情とも合います。急な痛みで来る患者が多い院なら、当日のみ発生させる形も選べます。当日の中でさらに細かく段階を切ると患者が理解できないため、区分は3つ以内に収めてください。

Q4. 規約はどこに書けば伝わりますか？

最も効くのは予約の確定通知です。ほぼ全員が開くため、後から知らなかったと言われる余地が減ります。あわせて、日時を選んだあとの確認画面、前日のリマインド、院内の掲示にも置いてください。文面は3行で足り、やむを得ない事情の場合は相談してほしいという一文を必ず添えます。